汽车售后服务质量评价模型
Management经管空间
1062012年10月 https://www.360docs.net/doc/cf7346425.html, 汽车售后服务质量评价模型 北京工业大学经济与管理学院 贾小佳
摘 要：随着中国汽车产业不断成熟，汽车售后服务质量极大影响着经销商在市场中的竞争力。本文以乘用汽车售后服务为背景，运用调查问卷的方式，通过SERVQUAL方法和证据理论为汽车服务业构造了特定的评价模型，并讨论了影响售后服务质量的主要因素，为企业提升乘用汽车服务提供一定的参考依据。
关键词：SERVQUAL量表 证据理论 服务质量评价
中图分类号：F722 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)10(b)-106-02
随着汽车产业的蓬勃发展，汽车经销商利润的主要来源逐渐由汽车销售转向售后服务。由于我国在汽车服务管理领域尚处探索阶段，多数乘用汽车的售后服务并不完善。在2011年由凤凰网汽车频道进行的一项调查显示，89%的用户对他们接受的汽车售后服务感到不满意[1]，因此从理论上很有必要对乘用汽车服务业提供一个适当的服务质量评价模型，并据此分析影响服务质量的关键因素并提出相应的改进策略，为管理者的决策提供有效的帮助。本文根据汽车服务业的特定情况，以实际调查数据为基础，建立了改进的SERVQUAL评价模型，并使用证据理论的方法分析了影响乘用车售后服务质量的主要因素，提供了可参考的初步建议。
1 乘用车售后服务质量评价量表的建立
1.1 相关研究
与有形的产品质量评价不同，服务质量由于其无形性、异质性、易逝性等特点，传统的评价工具往往难以对服务质量进行有效的度量。在营销领域中比较经典的服务质量评价方法有Christian Gronroos等人提出的顾客感知服务质量模型[2]、美国三位营销专家A Parasuraman、 Valarie A Zeithaml和Leonard L Berry提出的SERVQUAL模型，即服务质量差距模型[3]、以及Cronin等人提出的SERVPERF模型，即绩效感知服务质量度量方法模型[4]等。其中SERVQUAL模型常用于零售、银行、医疗、餐饮、图书馆等服务业中客户感知与服务质量预期的比较，通常被认为是衡量服务质量最有效的评价方法之一。SERVQUAL量表最初包含了10类影响服务质量的因素，后来约减至有形性、可靠性等5个维度，以及其中的22项指标。考虑到国内汽车服务业的自身特性，SERVQUAL评价模型的应用需要结合具体的实际情况。
1.2 乘用车售后服务质量评价量表的建立
参考SERVQUAL的标准问卷，结合国内乘用汽车售后服务的实际情况以及乘用车售后服务质量投诉中反映出来的问题，我们建立的SERVQUAL量表与标准量表有两点不同：(1)对原有的5个维度中的22个对应指标扩展到26个，包括有形性维度中新增的“收费合理、公平、透明”和移情性维度中新增的“顾客投诉的合理处理”等；(2)将标准SERVQUAL量表的所有负面性问题改成正面性问题。本文采取李克特的五级量表，要求被调查者对乘用汽车售后服务质量各项指标的期望和感知进行评价，令评语集H={非常同意h1，同意h2，一般h3，不同意h4，非常不同意h5}，则评价等级的模糊评价值P(hi) = {P(h1),P(h2), P(h3) ,P(h4), P(h5)} = {5,4,3,2,1}。1.3 数据分析及量表修正
在本研究向内蒙古某汽车4S店的乘用汽车售后服务顾客随机发放调查问卷60份中，收回有效问卷50份，有效率为83%。下面我们对收集到的数据进行因子分析、信度效度检验等统计学方法进行指标修正。
1.3.1 因子分析
为了获得适合乘用车售后服务质量的新维度，本文使用SPSS 统计软件对调查问卷数据中的顾客期望值进行探索性因子分析。计算得出KMO统计值是0.786，说明问卷设计良好；Bartlett球形检验的值为278.846，显著性概率接近于0。经过方差最大化正交旋转和迭代，提取了5个特征值大于1的公因子，累积方差贡献率为60.093%，最终删除了量表中第23项“顾客感兴趣的优惠活动信息能准确的送达”。
为了建立乘用车售后服务质量评判因素集，设为第个评价因素(二级指标)，。由下层中的25个评价指标(三级指标)决定，。
1.3.2 信度效度检验
本文在信度测量上选择Cronbach的系数来衡量数据的可靠性。
本文所提取的5个公因子对变异的解释能力为0.6009，公因子方差均大于0.5，说明该调查问卷的设计符合特征有效性。另外，本文新增的若干指标是在乘用车售后服务质量投诉中反映出来的问题，有一定事实依据，因此我们能够相信新的乘用车售后服务质量评价量表具有合理的表面效度。
SERVQUAL模型的是差异分析模型，用公式表示为：
(1)
其中，是第个维度的权重，是第个指标的顾客评分，是第个指标顾客的期望值。将5分，即“非常满意”作为顾客对服务质量的期望值。
SERVQUAL模型虽然在服务业中用来度量服务质量水平，但对于各类服务的差异性，该模型也存在一定的缺陷。Olive等人提出，同时对顾客的服务期望和感知服务绩效进行度量是不科学的，可能造成重复计算期望，其原因是顾客当前的期望服务质量形成于前期多次接受服务时的感知服务绩效和预期服务期望评价的基础之上。另外，还有一些学者提出SERVQUAL存在着缺乏结构效度、维度不稳定等缺陷。因此，为了使对汽车服务分析的结果更
质量评价
图像质量评价综述 [摘要] 图像质量评价是图像处理领域的研究热点。本文综合论述了图像质量的主观和客观评价方法，就各自具体的实现方法做了简要的介绍，并分析了各自适用性和存在的问题。最后进而根据发展趋势和应用需求，对图像质量评价方法的进一步发展提出了若干技术与研究方向的展望。 [关键字] 图像质量评价人类视觉系统结构相似度全参考评价部分参考评价无参考评价 [abstract] Image quality assessment (IQA) is a hot research area in the field of image processing. In this paper, we discuss the subjective and objective assessment methods of image quality, respectively give a brief introduction of their specific implementation method, and analyses the respective applicability and problems. Finally, the further development of the technology and research directions of the future are proposed based on the trends and application requirements. [keywords] Image Quality Assessment(IQA) Human Visual System(HVS) Structural similarity Full Reference(FR) Reduced Reference(RR) No Reference(NR)， 一.引言 图像是人类获取信息的重要途径，其所承载的信息远比其它形式的信息更贴切、更丰富。图像质量表示图像向人或设备提供信息的能力，直接关系着所获取信息的充分性与准确性。然而，图像在获取、处理、传输和存储的过程中，由于各种因素的影响，将不可避免的产生图像的降质问题，这给信息获取或图像的后期处理带来了极大的困难。因此，在图像处理的相关领域建立图像质量评价机制具有重大的意义。 图像质量评价的问题涉及到图像处理技术许多方面，例如压缩、传输、增强、存储、水印等。一个有效的评价标准可以有如下三种应用：首先，可以在质量控制系统中检测图像质量。例如图像采集系统利用其来自动调整系统参数，从而获得最好的图像数据；其次，可以用作衡量图像处理系统和算法的标准。例如有若干图像降噪和恢复的算法用来提高数码照片的质量时，质量标准便可以用来确定
车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析
车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析 ［摘要］随着国民经济的飞速发展，国民收入水平的普遍 提高，汽车保有量也在迅速增长。据不完全统计，截至2016 年年底，全国机动车保有量已达29 亿辆，机动车驾驶人36 亿人。一线城市的汽车保有量居前位，但随之而来的问题就是各类交通事故导致的赔偿问题，这也是一大难点和痛点，大多数机动车所有人并不了解车险理赔的具体内容和责任界定，部分车险理赔过程中的责任认定也容易产生争执，这是目前车险理赔人员工作中遇到的一大难题，文章就保险公司车险理赔服务与车险理赔质检体系之间关系进行分析和探讨，把车险理赔过程中的服务过程系统化，方便日后的工作，减少不必要的冲突和纠纷，提高工作效率。 ［关键词］车险；理赔；质检；评价体系；服务 [DOI]1013939/jcnkizgsc201714048 1车险理赔质量管理系统的发展 2012 年2 月中国保监会下发了《机动车辆保险理赔管理 指引》，明确要求保险公司对机动车辆保险理赔，建立理赔质量管理体系，并制定相关规则，进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。 2车险理赔质检评价体系的意义随着汽车保有量的急速增长，保险行业在车险这一潜在 的广阔市场竞争也日益激烈，在各个保险企业层出不穷的现今，谋求发展的根本就是保险消费者，而除却保险产品的大同小异，保险服务人员的服务质量成了吸引留住客户的根本和重中之重。现今的消费观念除却产品本身的质量，服务和后续服务成了消费者选择的一大焦点，保险行业的存在也有几十年的历史，各种不同类型不同领域的保
险产品也不断更迭，而在保险从业人员服务质量这项，尚未有权威的管理体系出现，各个保险公司的标准也不同，这就成了一大竞争点。 没有统一的标准，才会有较大的提高发展空间，尽可能完善自己，才能带着优异的产品和服务吸引到客户。而因为没有完整的品质管理体系的参考，车险理赔过程中服务质量的发展也不尽规范和积极。所以，保险行业发展内在的要求，是建立一套科学有效的汽车保险理赔质检评价体系。 3车险理赔质量评价体系的主要内容车险理赔的关键在于事故现场责任的界定和车辆的定 损，会存在问题，例如：一是照片不规范：发生事故后，为避免交通拥堵，部分车主会选择拍照存证后把车辆移开，时常会有照片不够清晰，不能直接辨明责任方，这时候就要求理赔服务人员与事故双方当事人或车主一起去交警队调取监控录像，以获得足够的责任认定条件。二是专业性失误： 保险服务人员不一定了解全部车配件的定损技巧，且由于车型的不同，想要全部掌握确有难度，这就要求服务人员将查勘报告尽可能完善充分，在专业人员定损时才有据可循，同时也要谨慎识别修理厂的报价是否合理（目前绝大部分保险后的车辆修理都须在专业的4S 店，这点较为少见）。 车辆保险的实施过程定责、定损和后期车辆的修理及赔 偿问题都是按照保险合同履行的，除此以外，保险公司需要统计各车型发生车祸的概率、每个月发生车祸的数量等，这些车险数据需要每月统计一次，为以后的工作和条例的修改提供依据。同时这也是车辆保险质量评价体系的一项内容。 有了系统的支持方便对保险数据真实性异常的机构和部分理赔过程中的违纪违规行为给予督促和修改。重大车祸、重大投诉需要反映到总公司备案。 4车险理赔服务过程中的工作要求 41服务过程中的服务质量要求从保险产品的开发、推广、保险
基于客户感知的网络质量评估体系(试行稿)
基于客户感知的网络质量评估体系（试行稿） 中国移动浙江公司移动通信网络经过多年的建设和经营，网络质量逐步达到业界较好水平，近几年也一直处于全国领先位置，但是，随着网络技术业务的快速发展和行业竞争的日趋激烈，网络运维工作中出现了许多新特点和新情况，客观上对网络维护管理提出了更高的要求，需要通过不断变革和提升来适应发展的需要。 从近几年的实践来看，网络运维管理水平处于不断提升和改善当中，但部分矛盾和管理需求日显突出，主要表现在：1、虽然网络传统KPI指标表现优秀，但由于客户要求的不断提高、网络业务的日趋多样和复杂，客户网络投诉上升较快，如何有效降低客户网络投诉，提升客户网络满意度，已成为亟待突破的运维管理瓶颈；2、传统KPI的持续优化和提升，业已接近理论极限，再度提升边际收益极低，而对于弱覆盖、话音质量差、上网速度慢等用户感知明显的质量问题，又缺少量化的评估分析和跟踪改进手段，原有网络质量评估体系的合理性亟需提升；3、数据业务发展迅速，并因其种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂等特点，用传统的网络质量评估方式很难有效反映客户感知，网络质量评估面临新课题；4、网络同质化日趋严重，如何保持相对竞争对手的持续的网络差异化优势面临挑战。 为适应新的发展和竞争形势，根据省公司管理层的指示，省公司网络部提出，要坚持以客户为中心，探索和建立“客户感知关键元素”、“网络测试评价手段”和“业务端到端全程衡量指标”三维一体的网络客户感知质量评估体系，实现网络质量评估由技术评价向客户评价的拓展和延伸。2008年上半年，省公司网络部在部分分公司前期实践的基础上，系统组织了基于客户感知的网络质量评估体系研究和探索，进一步明确了体系构建的思路、目的、目标、原则及理论依据等，提出了具体的指标构建和评估方法。 一、建立基于客户感知的网络质量评估体系的目的： 1.从客户感知的角度更好的评估和掌控全网运行质量，找出省、市、县各级网络业务 质量的短木板。 2.为实现运维工作从面向设备维护向面向业务维护拓展和转型打好基础。 3.指导维护优化工作，改善网络客户感知，降低网络客户投诉。 二、建立基于客户感知的网络质量评估体系的原则： 1.客户化原则：围绕客户感知设计评估指标体系 2.端到端原则：以业务为导向梳理全过程衡量指标 3.可测量原则：所有指标都要能客观测量和统计 三、建立基于客户感知的网络质量评估体系的理论参考依据：
服务质量理论研究综述 (2)
服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容： (1)服务质量是顾客感知的对象； (2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； (3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； (5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980～1988) 服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。
现代机动车感知质量评价标准
// 中国车辆感知质量评价标准 NORME DE COTATION QUALITE PERCUE CHINE 2008—04—XX 发布 2008—04—XX 实施 Q/DPCA 神龙汽车有限公司企业标准 神龙汽车有限公司 发布 内部使用
签字 下列人员参加了本标准编写和审核： DEPA/DVHL/SVH 徐昕
目次 前言 ............................................................................................................................................... III 标准演变 ............................................................................................................................................... IV 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 使用方法 (1) 4.1 评价 (1) 4.2 评价节点 (2) 4.3 评价人员构成 (3) 5 结果的应用 (3) 附录A (4) DPCA感知质量外部评价表 (4) 附录B .................................................................................................................. 错误!未定义书签。DPCA感知质量内部评价表....................................................................................... 错误!未定义书签。
网约车服务质量评价研究
44 公路与汽运 H ig h w a y s&Autom otive A p p lica tio n s总第179期 网约车服务质量评价研究< 任其亮，王磊 (重庆交通大学交通运输学院，重庆 400074) 摘要：服务质量是网约车平台公司生存发展的保证，优质的服务有利于网约车行业健康持续发展。为科学评价网约车服务质量，文中根据网约车的特点，基于乘客视角，从有形性、可靠性、响 应性、保证性、移情性五方面构建网约车服务质量评价指标体系，应用S E R V Q U A L评价模型对重 庆市网约车服务质量进行评价，并以此为依据提出了服务质量改进措施。 关键词：城市交通；网约车；服务质量；S E R V Q U A L模型；评价指标体系 中图分类号：U492.4 文献标志码：A文章编号：1671 —2668(2017)02一0044 —05 伴随着“互联网+”的蓬勃发展，网约车作为城 市出租客运市场的新业态得到了迅猛发展，其通过 共享闲置的车辆资源提升了公众出行效率，在推动 经济社会发展、改善民生方面起到了重要作用。但 调查发现目前网约车服务存在以下问题：一是部分 平台客服联系方式不容易找到、沟通不便捷；二是部 分平台乘客订单提交后不能取消，还有一部分平台 在取消订单时要支付一定赔偿金；三是个别订单车 辆或驾驶员的线上信息与线下信息不一致；四是部 分驾驶员不熟悉行驶路线；五是部分驾驶员驾驶水 平不高，技术不熟练;六是部分驾驶员的服务态度不 好，服务意识不高；七是开具发票不方便，部分网约 车平台消费要达到一定额度才能开具发票或乘客需 支付邮寄发票的费用。这些问题与目前缺乏网约车 服务质量评价标准有关，在一定程度上阻碍了网约 车行业的发展。该文基于乘客的视角构建网约车评 价指标体系和定量评价模型，为网约车服务质量评 价提供理论参考，以提升网约车服务水平，促进城市 出租车市场健康发展。 1网约车服务质量 l.i网约车服务质量的内涵 对于乘客而言，网约车服务质量是乘客期望服 务质量和感知服务质量之间的差距。对于网约车平 台公司而言，服务质量是网约车经营者为乘客提供 服务时应当执行的规范和达到的标准。网约车服务 质量根据服务过程分为以下4种： (1)设计服务质量。指向乘客提供具体的服务情况，包括网约车平台公司的服务范围等。 ()技术服务质量。指网络平台环境、管理能 力、驾驶员技术水平和服务标准等。 (3)行为服务质量。包括驾驶员的仪表、语言、行为及对工作的忠诚等。 ()感知服务质量。由乘客的期望与感知决 定，对平台公司也是最重要的。乘客感知质量的提 高建立在提高其他3种服务质量的基础上。 1.2网约车服务质量的特征 从服务产品特性引申，网约车服务是一种特殊 性产品，这种特性决定了网约车服务质量的特征。 (1)难以定量化。网约车服务是一种行为过 程，各地网约车虽然有文明用语、作业程序等作业标 准化规定，但实际中很难操作和监督，管理者很难推 行量化服务标准，从而使网约车经营者和行业管理 部门的质量管理与控制很困难。 ()差异性。网约车服务主要靠驾驶员人工完 成，由于驾驶员个人素质、技术水平和服务态度的差 异，不同车辆或同一车辆的不同驾驶员很难保证服 务质量的一致性。不同驾驶员及不同时间、地点、服 务环境下，网约车的服务质量都存在明显差异。 (3)难以建立统一的服务质量保证体系。平台 公司可以禁止不合格的驾驶员上岗或在驾驶员上岗 之前对其进行培训，但无论采取什么措施，都难以保 证服务质量满足乘客的期望，建立完善的网约车服 务质量保证体系不是一件简单的事情。 ()乘客影响服务质量。乘客参与网约车服务 的生产过程，对于网约车服务而言，保证服务质量在 基金项目：国家社会科学基金西部项目（16X JY 013)
服务质量评价模型
作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。 我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析 为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份 我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量
汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究
第22卷第5期湖 北 工 业 大 学 学 报2007年10月 Vol.22No.5 Journal of Hubei University of Technology Oct.2007 [收稿日期]2007-06-30 [作者简介]朱 杰(1964-),男,湖北武汉人,武汉理工大学副教授,研究方向:汽车市场营销. [文章编号]1003-4684(2007)05 0088 04 汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究 朱 杰,胡玮祎 (武汉理工大学汽车工程学院,湖北武汉430070) [摘 要]通过分析我国汽车维修服务现状,应用服务质量理论差距分析模型、汽车维修服务质量流程和服务蓝图理论,确定了我国汽车维修服务质量评价指标,并建立汽车维修服务质量评价体系模型.应用该模型对汽车服务企业评价与改进维修服务质量有很好的参考作用.[关键词]汽车维修;服务质量;评价体系[中图分类号]U 472.32 [文献标识码]:A 汽车产业发展水平是衡量一个国家工业化水平、经济实力和科技创新能力的重要标志.中国汽车产业正处于稳步快速发展的态势中,根据有关专家测算,在1980年~2004年、1995年~2004年、2000年~2004年期间,我国汽车保有量的增长速度分别为11.98%、11.15%、13.75%[1],到2005年中国汽车保有量大约是3500万辆,汽车需求量为310~330万辆,2006年末全国民用汽车保有量是4985万辆,比上年末增长15.2%;其中私人汽车保有量是2925万辆,比上年末增长23.7%;民用轿车保有量是1545万辆,比上年末增长27.2%;私人轿车保有量是1149万辆,比上年末增长33.5%[2].预计今后我国汽车保有量将以平均每年16%以上的速度增长,到2010年中国的汽车保有量将达到6000万辆以上,而到2020年汽车保有量将达1.4亿辆[3]. 现代企业出售的不仅仅是商品,还包括其完善的售后服务.随着汽车市场的快速发展,尤其是汽车走入家庭,汽车维修行业已经成为社会关注的焦点之一,而汽车维修服务质量却有很多不尽如人意的地方.调查显示,2007年三季度用户对汽车服务质量投诉达到了34.3%[4] . 为了提高汽车维修质量和服务水平,切实为广大汽车用户提供方便及时、优质可靠、价格合理的维修服务,维护消费者的合法权益,树立汽车维修行业良好的社会形象,明确汽车维修服务质量评价指标,建立一整套汽车服务质量评价体系是当务之急. 1 汽车维修服务质量评价的理论背景 1.1 服务质量的内涵 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特征和特征的总和[5].而汽车服务质量更深层次的内涵包括下面内容:汽车服务质量是客户感知的对象,车主在接受车辆维护时,所感知的是汽车服务;汽车服务质量即需要用客观的方法制定标准和衡量绩效,又要按照客户的主观认识加以检查;汽车服务质量发生在汽车服务生产和交易过程中,它是真实瞬间实现的;汽车服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证,才能得以实现. 1.2 服务质量评价 PZB(A.Parasuraman,Zeitham l,V.and L Ber ry)于1985年提出了服务质量理论差距分析模型.这一模型分析了服务提供者与服务消费者之间存在的与服务质量相关的5种差距[6] :管理层感知差距,质量标准差距,服务传递差距,市场沟通差距和质量服务感知差距等.利用这些差距能够分析企业与顾客之间、服务经理、服务员工、服务传播之间对服务质量理解的不一致和缺乏必要沟通的问题.服务质量差距分析模型的提出,奠定了进行服务质量评价的理论基础.服务企业应该通过质量差距分析,找到问题的根源,从而可以有针对性地采取措施提高服务质量.
现代汽车感知质量评价标准
现代汉语期末考试试题上（一） 中国车辆感知质量评价标准 NORME DE COTATION QUALITE PERCUE CHINE 2008—04—XX 2008—04—XX Q/DPCA 神龙汽车有限公司企业标准 神龙汽车有限公司 发布 内部使用
签字 下列人员参加了本标准编写和审核： DEPA/DVHL/S 徐昕 VH
目次 目次.......................................................................... II 前言......................................................................... III 标准演变.......................................................................... IV 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 使用方法 (1) 4.1 评价 (1) 4.2 评价节点 (2) 4.3 评价人员构成 (3) 5 结果的应用 (3) 附录 A (4) DPCA感知质量外部评价 (4)
前言 本标准是根据中国消费者的习惯制定的对车辆进行主观感知评价的标准，是从中国消费者的角度对车辆进行评价的标准。 根据中国用户的消费习惯和要求的变化，本标准附录A及附录B也将演变，不定期进行修订。 本标准自2008年4月XX日开始实施。 本标准由技术中心整车部整车分部造型室提出。 本标准由技术中心整车部整车分部归口。 本标准由技术中心整车部整车分部造型室负责解释。
汽车行业服务质量与顾客满意度论文
2007春汽车营销班冯捷20077110550083 目录 中文摘要与关键词 (1) 目录 (2) 1. 绪论-------------------------------------------------------------------1 1.1 研究背景及目的--------------------------------------------------------2 1.2国内外研究现状---------------------------------------------------------2 1.3 研究方法--------------------------------------------------------------3 1.4论文结构安排-----------------------------------------------------------3 2. 质量管理与服务质量管理-------------------------------------------------3 2.1 质量管理的概念及其作用------------------------------------------------3 2.2质量管理的内容---------------------------------------------------------4 2.3 服务质量管理的概念及其内容--------------------------------------------4 3 汽车行业服务质量管理现状及主要问题--------------------------------------6 3.1 汽车行业服务质量管理现状----------------------------------------------6 3.3汽车行业服务质量存在问题-----------------------------------------------8 4. 汽车行业服务质量管理问题分析-------------------------------------------8 4.1 领导层的传统观念仍处于主导地位----------------------------------------8 4.2 服务支撑系统落后------------------------------------------------------8 4.3 客服人员培训内容流于形式----------------------------------------------9 4.4过多培训考核占据员工大量时间和精力-------------------------------------9 5. 提升汽车行业服务质量管理水平的对策-------------------------------------9 5.1 领导层要抛弃传统服务观念----------------------------------------------9 5.2 完善服务支撑系统-----------------------------------------------------10 5.3 以客户为中心提高服务人员服务水平-------------------------------------10 5.4 力使培训考核趋于合理化-----------------------------------------------10 结论---------------------------------------------------------------------11 参考文献-----------------------------------------------------------------11 1
感知质量在汽车整车开发中的应用
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/cf7346425.html, 感知质量在汽车整车开发中的应用 作者：邱峰 来源：《世界家苑》2017年第07期 摘要：汽车工业在世界范围内经历了上百年的发展，人们对汽车的认识也发生了改变， 从身份的象征到代步的工具，再从代步的工具到日常生活的一部分。大众不在满足于代步功能，不但要求汽车安全可靠、皮实耐用，而且要更加人性化。面对激烈的市场竞争，目前主流产品在传统范畴的质量表现几乎处于相同的水平上，很难实现超越，必须通过获取市场信息、把握各细分市场态势、精准客户需求等以客户为中心的感知质量管理方式，才能拉开产品差距，从而占领市场份额。 关键词：感知质量；人体工程学；市场调研； 1.汽车感知质量的概念与意义 设计质量，是以设计是否满足前期设定的目标技术参数为衡量标准的，这是从技术和工艺来保证质量。而通常客户在与产品直接接触后会对产品质量有主观的、感性的认知，这种认知虽然以人的主观感受为基础，却反映了人的真实感受，直接影响购车选择，这种对产品质量感性的认识叫做感知质量。 产品的静态感知质量和动态感知质量都是客户对产品设计质量的直观感受，是第一手信息。感知质量的好坏影响着客户对产品的购买决定，决定了使用满意度以及产品的质量口碑。正是因为感知质量直接面对客户，它带给客户的印象最深刻，产生的正效应或者是负效应也最直接，对产品的口碑宣传意义重大。 2.汽车感知质量管理方法 感知质量方法是从客户需求出发，通过质量功能展开，将客户需求转化为产品的关键属性，并对产品关键属性进行主观评价，从而实现产品性能最终满足客户需求。感知质量管理流程如图1所示。 在项目前期，通过感知质量管理小组策划客户需求，进行调研，然后对调研结果进行分类、整理和筛选，挖掘出真正的客户呼声（VOC），再将VOC转化为产品的关键属性。通过了解产品关键属性在市场的横向表现，向项目提出感知质量目标。同时感知质量管理小组组织跨职能团队将关键VOC转换为功能要求（CTQ），并对竞争车型进行技术评估，以及根据整车项目对新产品的市场竞争力要求，为CTQ设立最佳目标。CTQ传递的是对产品性能/功能的要求，产品关键属性传递的是客户关注，二者相互结合，指导产品开发。 感知质量在产品开发过程中，要持续跟踪、评审和记录。在样车试制阶段，确认感知质量目标是否实现，最终还是以客户和市场的反馈来确认产品的感知质量。
汽车售后服务质量评价模型
Management经管空间 1062012年10月 https://www.360docs.net/doc/cf7346425.html, 汽车售后服务质量评价模型 北京工业大学经济与管理学院 贾小佳 摘 要：随着中国汽车产业不断成熟，汽车售后服务质量极大影响着经销商在市场中的竞争力。本文以乘用汽车售后服务为背景，运用调查问卷的方式，通过SERVQUAL方法和证据理论为汽车服务业构造了特定的评价模型，并讨论了影响售后服务质量的主要因素，为企业提升乘用汽车服务提供一定的参考依据。 关键词：SERVQUAL量表 证据理论 服务质量评价 中图分类号：F722 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)10(b)-106-02 随着汽车产业的蓬勃发展，汽车经销商利润的主要来源逐渐由汽车销售转向售后服务。由于我国在汽车服务管理领域尚处探索阶段，多数乘用汽车的售后服务并不完善。在2011年由凤凰网汽车频道进行的一项调查显示，89%的用户对他们接受的汽车售后服务感到不满意[1]，因此从理论上很有必要对乘用汽车服务业提供一个适当的服务质量评价模型，并据此分析影响服务质量的关键因素并提出相应的改进策略，为管理者的决策提供有效的帮助。本文根据汽车服务业的特定情况，以实际调查数据为基础，建立了改进的SERVQUAL评价模型，并使用证据理论的方法分析了影响乘用车售后服务质量的主要因素，提供了可参考的初步建议。 1 乘用车售后服务质量评价量表的建立 1.1 相关研究 与有形的产品质量评价不同，服务质量由于其无形性、异质性、易逝性等特点，传统的评价工具往往难以对服务质量进行有效的度量。在营销领域中比较经典的服务质量评价方法有Christian Gronroos等人提出的顾客感知服务质量模型[2]、美国三位营销专家A Parasuraman、 Valarie A Zeithaml和Leonard L Berry提出的SERVQUAL模型，即服务质量差距模型[3]、以及Cronin等人提出的SERVPERF模型，即绩效感知服务质量度量方法模型[4]等。其中SERVQUAL模型常用于零售、银行、医疗、餐饮、图书馆等服务业中客户感知与服务质量预期的比较，通常被认为是衡量服务质量最有效的评价方法之一。SERVQUAL量表最初包含了10类影响服务质量的因素，后来约减至有形性、可靠性等5个维度，以及其中的22项指标。考虑到国内汽车服务业的自身特性，SERVQUAL评价模型的应用需要结合具体的实际情况。 1.2 乘用车售后服务质量评价量表的建立 参考SERVQUAL的标准问卷，结合国内乘用汽车售后服务的实际情况以及乘用车售后服务质量投诉中反映出来的问题，我们建立的SERVQUAL量表与标准量表有两点不同：(1)对原有的5个维度中的22个对应指标扩展到26个，包括有形性维度中新增的“收费合理、公平、透明”和移情性维度中新增的“顾客投诉的合理处理”等；(2)将标准SERVQUAL量表的所有负面性问题改成正面性问题。本文采取李克特的五级量表，要求被调查者对乘用汽车售后服务质量各项指标的期望和感知进行评价，令评语集H={非常同意h1，同意h2，一般h3，不同意h4，非常不同意h5}，则评价等级的模糊评价值P(hi) = {P(h1),P(h2), P(h3) ,P(h4), P(h5)} = {5,4,3,2,1}。1.3 数据分析及量表修正 在本研究向内蒙古某汽车4S店的乘用汽车售后服务顾客随机发放调查问卷60份中，收回有效问卷50份，有效率为83%。下面我们对收集到的数据进行因子分析、信度效度检验等统计学方法进行指标修正。 1.3.1 因子分析 为了获得适合乘用车售后服务质量的新维度，本文使用SPSS 统计软件对调查问卷数据中的顾客期望值进行探索性因子分析。计算得出KMO统计值是0.786，说明问卷设计良好；Bartlett球形检验的值为278.846，显著性概率接近于0。经过方差最大化正交旋转和迭代，提取了5个特征值大于1的公因子，累积方差贡献率为60.093%，最终删除了量表中第23项“顾客感兴趣的优惠活动信息能准确的送达”。 为了建立乘用车售后服务质量评判因素集，设为第个评价因素(二级指标)，。由下层中的25个评价指标(三级指标)决定，。 1.3.2 信度效度检验 本文在信度测量上选择Cronbach的系数来衡量数据的可靠性。 本文所提取的5个公因子对变异的解释能力为0.6009，公因子方差均大于0.5，说明该调查问卷的设计符合特征有效性。另外，本文新增的若干指标是在乘用车售后服务质量投诉中反映出来的问题，有一定事实依据，因此我们能够相信新的乘用车售后服务质量评价量表具有合理的表面效度。 SERVQUAL模型的是差异分析模型，用公式表示为： (1) 其中，是第个维度的权重，是第个指标的顾客评分，是第个指标顾客的期望值。将5分，即“非常满意”作为顾客对服务质量的期望值。 SERVQUAL模型虽然在服务业中用来度量服务质量水平，但对于各类服务的差异性，该模型也存在一定的缺陷。Olive等人提出，同时对顾客的服务期望和感知服务绩效进行度量是不科学的，可能造成重复计算期望，其原因是顾客当前的期望服务质量形成于前期多次接受服务时的感知服务绩效和预期服务期望评价的基础之上。另外，还有一些学者提出SERVQUAL存在着缺乏结构效度、维度不稳定等缺陷。因此，为了使对汽车服务分析的结果更
文献综述--客户服务质量评价体系研究
题目：客户服务质量评价体系研究 一、前言部分 随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时，服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。在过去20年中，国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。建立科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，能够客观、定量地反映我国服务业服务质量水平和发展潜力。 本文的目标是结合企业实际，运用客户服务质量评价体系研究对企业现有客户服务进行分析，找出一套适宜的服务质量评价体系，使企业更好地实现服务于客户，创造出更大的效益。同时使自身对客户服务质量评价体系有较为深入的研究和认识，提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。 二、主体部分 （一）相关概念 1、服务 有关服务概念的研宄最早可追溯到亚当·斯密时代，不过，由于服务产业包罗万象，很难精确界定其范围，所以迄今为至，尚未有一个权威性的定义能为人们普遍接受，以下介绍几种影响最为广泛的服务的定义。 （1）美国市场营销协会(AMA)1960年最先给服务下定义“用于出售或者是与产品连在一起进行出售的活动、好处或满意。” （2）美国学者菲利浦·科特勃1983年埘服务所作的定义为：“服务是一方能向另”。方提供的，基本上属于无形的，并不产生对任何事物的所有权的一种活动或好处。服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。 （3）瑞典学者C·格龙鲁斯在1990年综合'几个学者的定义，得出：“服务是一项或一系列活动，它或多或少具有无形的性质，一般会但未必就发生于顾客与服务业雇员．或者与供方的物质资源，或者与供方的规章制度的相互接触中。服务是提供来解决顾客的难题的。”
基于客户感知的网络质量评价体系
基于客户感知的网络质量评估体系基于客户感知的网络质量评估体系(试行稿) 中国移动浙江公司移动通信网络经过多年的建设和经营，网络质量逐步达到业界较好水平，近几年也一直处于全国领先位置，但是，随着网络技术业务的快速发展和行业竞争的日趋激烈，网络运维工作中出现了许多新特点和新情况，客观上对网络维护管理提出了更高的要求，需要通过不断变革和提升来适应发展的需要。 从近几年的实践来看，网络运维管理水平处于不断提升和改善当中，但部分矛盾和管理需求日显突出，主要表现在:1、虽然网络传统KPI指标表现优秀，但由于客户要求的不断提高、网络业务的日趋多样和复杂，客户网络投诉上升较快，如何有效降低客户网络投诉，提升客户网络满意度，已成为亟待突破的运维管理瓶颈;2、传统KPI的持续优化和提升，业已接近理论极限，再度提升边际收益极低，而对于弱覆盖、话音质量差、上网速度慢等用户感知明显的质量问题，又缺少量化的评估分析和跟踪改进手段，原有网络质量评估体系的合理性亟需提升;3、数据业务发展迅速，并因其种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂等特点，用传统的网络质量评估方式很难有效反映客户感知，网络质量评估面临新课题;4、网络同质化日趋严重，如何保持相对竞争对手的持续的网络差异化优势面临挑战。 为适应新的发展和竞争形势，根据省公司管理层的指示，省公司网络部提出，要坚持以客户为中心，探索和建立“客户感知关键元素”、“网络测试评价手段”和“业务端到端全程衡量指标”三维一体的网络客户感知质量评估体系，实现网络质量评估由技术评价向客户评价的拓展和延伸。2008年上半年，省公司网络部在部分分公司前期实践的基础上，系统组织了基于客户感知的网络质量评估体系研究和探索，进一步明确了体系构建的思路、目的、目标、原则及理论依据等，提出了具体的指标构建和评估方法。
汽车销售服务质量评价研究
万方数据
万方数据
万方数据
＝｛５，４，３，２，１｝，可最终计算出对销售服务质量的 评分值。对于式（１１）也可以运用于对销售服务中的销售店硬件设施及接待服务、提车环节服务、售后服务、售后设施及配件供应和对用户的关注与服务态度进行评价评分，从而分析其各自的服务质量。 ３实例分析和评价结果 依据以上理论推导，对武汉某汽车销售企业近年来的汽车销售服务质量进行评价。为保证评价的公正性和客观性，随机从已购车的顾客中抽取２２０名用户进行问卷调查，并进行统计整理，可由式（８）构造出相应的最底层的模糊评判矩阵，再由图ｌ的汽车销售服务质量多层次评价模型结构和对该行业有经验的专家和人员的咨询，并根据层次分析理论确定出各层次的权重系数。从而进行多级模糊评价和归一化处理，最终得到其计算结果。 Ｂ＝∥Ｒ＝［Ｏ，０．０６５，０．２５６，０．４６９，０．２１５］。由式（１１），可计算出对该企业的销售服务质量的评分值。即Ｓ＝ｌ×０＋２×０．０６５＋３ｘ０．２５６＋４×０．４６９＋５×０．２１５＝３．８４９ 同理，由计算也可得到销售店硬件设施及接待服务的评分值为３．９０４，提车环节服务的评分值为３．７３２，售后服务的分值为３．２５３。售后设施及配件供应的分值为３．２６９，对用户的关注与服务态度的评分值为３．８５２，以上对该企业的销售服务质量的分析可知，其销售店硬件设施及接待服务、提车环节服务、售后服务、售后设施及配件供应、对用户的关注与服务态度的所有评分值都介于３—４之间，由此可确定该企业销售服务质量水平在“满意”和“一般”之间，离消费者所满意的愿望还有一定的差距。对计算结果进行进一步分析可知，销售店硬件设施及接待服务、提车环节服务以及对用户的关注与服务态度的满意情况最好。其评分值最高，而售后服务和售后设施及配件供应的满意情况要低于前面３项，这说明销售企业为消费者所提供的售后服务以及售后设施及配件供应并不理想，这方面是影响其服务质量的主要原因。 上海汽车２０１１．０３４结语 本文在分析影响汽车销售服务质量因素的基础上，运用模糊理论和层次分析法，提出了汽车销售服务质量评价模型和研究方法，并对武汉某汽车销售企业销售服务质量进行模糊评价。由实际评价可知该方法是可行的。它对提高汽车销售企业服务质量及企业市场竞争力具有指导意义。由于该研究方法是以销售店硬件设施及接待服务、提车环节服务、售后服务、售后设施及配件供应以及对用户的关注与服务态度方面就实际客户进行调查和统计分析为基础的，且在评价时以层次分析法确定评价模型中的各层次指标权重，使其能对销售服务质量评价具有客观性。 参考文献 ｌ李文平．汽车服务顾客满意度测评研究［Ｊ】．哈尔滨工业大学．２００７． ２杜葺芳．感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究［Ｊ】．浙江大学。２００６． ３Ｇｒｏｎｍｏｓ，Ｃ．．Ｓ１３ｆＲｔｅｇｉｃ．ＭａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄＭａｒｋｅｔ?ｉｎｋｉｎｔｈｅＳｅｒｖｉｃｅｓｔ斌ｗ．ＲｅｓｅａｒｃｈＲｅｐｏｒｔｓ． ４ＳＥＲＶＱＵＡＬ：ＡＭｕｌｔｉｐｌｅ—ＩｔｅｍＳＰＡｄｅｆｏｒＭｅａｓ－ｕｒｉｎｇＣｏｎｓｕｍｅｒＰｅｒｃｅｐｔｉ０１１８ ０ｆＳｅ州ｃｃＱＩＩ且ｌｉｔｙ［Ｊ】．Ｊｏｕｒｎａｌ０ｆＲｅｔａｉｌｉｎｇ．１９８８．（“）：１２－４０． ５陈瑞曩．基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ的我国饭店业服务质量测评研究【Ｄ］．天津商学院硕士学位论文，２００６． ６扬文丽，董书赞．模糊评判在游客满意度分析中的应用［Ｊ】．经济与发展。２００５，３（８）． ７董大海。金玉芳．消费者行为倾向前因研究［Ｊ】．南开管理评论。２００３．（０６）． ?５３? 万方数据