市场调查入户访谈法

任务三入户访问法

能力目标

通过完成本项目,你应该能够:

1、具备针对具体问题策划入户访问的能力；

2、具备与陌生人有效沟通的能力。

知识目标

通过完成本项目,你应该掌握：

1、了解入户访问法的优缺点；

2、掌握入户访问法的操作流程。

项目概述

中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）是我国最重要的电信服务运营商之一，它在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是目前国内唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业。经营的电信业务由成立之初的移动电话(GSM)和无线寻呼发展到目前的移动电话(包括GSM和WCDMA(3G)两种制式网络)、长途电话、本地电话、数据通信(包括因特网业务和IP电话)、电信增值业务、无线寻呼以及与主营业务有关的其他业务。近年来，中国联通与其主要竞争对手中国移动都十分重视未来的高端消费人群——在校大学生，并展开了激烈的竞争。但是，在此市场的竞争中，中国联通还是处于下风。为了与中国移动公司的“动感地带”相竞争，联通推出了“UP新势力”。

为了更好的服务消费者，进而在竞争大战中立于不败之地，中国联通需要深入消费者去了解他们对联通及其竞争对手的移动电话业务(包括GSM和WCDMA(3G)服务质量的满意度。设计完成的调查问卷如下：

中国联通顾客满意度调查

尊敬的先生/女士：

您好，我是XX学校XX专业的学生，为了了解消费者对联通公司提供服务的满意情况，特进行了这次调查。本次调查不需要填写姓名，不涉及个人隐私，答案也没有对错之分，调查结果仅仅作为统计分析和科学研究之用，衷心感谢您的参与支持！

1.您目前使用的移动通信服务是由哪一家服务商提供的？

中国移动中国联通中国电信

2.您使用目前的这个手机号码已经有_______年时间？

1年以下1—2年2—3年3年以上

下面的问题均基于您目前选择的这家移动服务运营商而言

3.您对这家运营商营业员工的服务态度和服务质量是否满意？

很不满意不满意一般满意很满意

4.您对营业厅的环境和地点方便程度是否满意？

很不满意不满意一般满意很满意

5.您对网络信号覆盖范围是否满意（包括大小城市、漫游等）？

很不满意不满意一般满意很满意

6.您对这家运营商的通话语音质量是否满意？

很不满意不满意一般满意很满意

7.您对这家运营商的短信发送成功率和及时性是否满意？ *

很不满意不满意一般满意很满意

8.您对垃圾广告短信过滤工作是否满意？ *

很不满意不满意一般满意很满意

9.您对这家运营商的手机上网速度是否满意？ *

很不满意不满意一般满意很满意

10.您对各项业务收费的准确性是否满意？ *

很不满意不满意一般满意很满意

11.您对资费套餐可供选择的种类是否满意（套餐选择的种类多寡）？ *

很不满意不满意一般满意很满意

12.您对账单查询渠道和方式的多样性是否满意？ *

很不满意不满意一般满意很满意

个性化产品是指针对某部分群体提供的特色产品，比如中国联通的UP新势力等

13.您对这家运营商提供的个性化产品是否满意？

很不满意不满意一般满意很满意

14.您对投诉、咨询等问题解决速度和准确性是否满意？

很不满意不满意一般满意很满意

15.您对一线员工业务处理效率（包括新业务申请等）是否满意？

很不满意不满意一般满意很满意

16.与中国移动和中国电信相比，您对中国联通评价如何？

很不满意不满意一般满意很满意

为什么？

17.您的年龄段：

20岁以下21~24岁25~30岁31~40岁41~50岁51岁以上

18.您每月可支配的收入（非实际收入）：

300元以下300—500元500—1000元1000—2000元

2000—3000元3000—4000元4000元以上

28.您每月的移动电话消费为： *

30元以下30—60元60—100元100—150元

150—200元200—300元300—400元400元以上

本问卷调查到此为止，衷心感谢您的参与支持！

项目分析

此情况种下最好选择入户访问法收集资料。要完成上述任务，必须要了解入户访问法的注意事项和操作程序。

预备知识

入户访问法就是访问人员按照调查方案规定的程序和要求，到受访对象家中或单位与之面谈并收集信息的一种调查方法。入户访问时，由于访问员和受访对象直接接触，面对面交流，获取的信息准确可靠，因此目前这种入户访问方法是最为常用的调查方法，例如产品测

试、广告效果测试、消费者调查、顾客满意度研究等都可使用，此外，我国的人口普查、住户调查也大多采用入户访问法来收集资料。

一、入户访问的优缺点

入户访问法有很多优点：

第一、问卷回答的完整率高。从受访对象同意接受访问开始，访问员可以和受访对象进行面对面地交流，可以随时观察受访对象的态度，一旦发现其有厌烦情绪和敷衍了事的情况时可以适时采取相应对策调动其积极性，而且由于访问是在受访对象家中或单位，访问的环境对受访对象而言比较熟悉，且较少外界因素干扰，能够保证调查顺利完成。

第二、调查结果较为准确。在访问中双方通过直接交谈，对所提出的调查事项如有不明确或不理解的，访问员可以给予解释说明，这样可以减少不完整答案或欠缺答案，使答复误差减少到较小程度。访问员可以通过观察受访对象的肢体动作和表情来判断受访对象回答的真实性。

第三、可获得较多资料。入户访问调查方式时间较长，一般在40分钟左右，所以能提问较多的问题。访问员还可以采用图片、表格、产品的样品等进行询问，获得较多的资料。

第四、易于回复复核。访问员可以很轻易的记录受访对象家庭或单位地址，可实现对受访对象的回访，以检验访问的真实性。

入户访问法也有一些缺点：

第一、调查费用很高。实地访问要求访问员对受访对象进行一一访问，访问员的劳务费、交通费及受访对象的礼品费等，都是一笔不菲的支出，另外，入户访问也非常耗时。

第二、拒访率高。近年来，由于社会治安等原因，家庭住户对陌生人有较强的戒备心，防盗门成为阻挡在访问员与受访对象之间的一道屏障，能否登门成为一件难事，这也是很多市场调查公司不愿意做入户访问的愿因之一。

第三、对访问过程的控制较为困难。由于访问员是分散作业，难以对他们的工作进行监督检查，有的访问员在登门受挫、不能完成问卷的情况下，很可能会自己在问卷上弄虚作假。

第四、对调查人员的素质要求较高。入户访问对访问员的挑选比较严格，需要访问者有较强的亲和力和良好的沟通能力，能够说服住户开门并配合访问，访问进行时还要善于察言观色，及时扭转不利于调查的局面。

二、入户访问的技巧

鉴于入户访谈法的上述特征，在入户访问实施过程中，访问员一般会遇到较多的沟通障碍，这些障碍有来自入户时间的障碍、有来自受访者的信任障碍，也有来自访问过程中的交流障碍。其中入户访问的时间障碍来自调查对象本身，即调查对象的空闲时间与访问执行时间之间的冲突。信任障碍主要表现为调查对象对访问员的心理信任度，调查对象可能怀疑访问员是否真是从事市场调查还是另有其他目的；也可能因为对于访问员的不信任，在回答问题时不给予真实的回答等。访问中的交流障碍主要表现为访问员与调查对象之间的沟通可能由于访问员的心理素质不高而导致访问效果不佳等。为有效克服这些沟通障碍，保证入户访问的质量，入户访问的组织者和访问员均需要掌握一定的技巧。

第一、选择合适的访问时间

从克服入户访问的时间障碍来看，选择一个合适的访问时间是非常必要的。一般而言，法定休息日（例如周六、周日等）以及法定工作日的休闲时间（例如傍晚）是进行入户访问的最佳时间。在这些时间里，居民家庭成员集中的机会较多，访问员选择入户访问的成功概率较大。当然，在选择入户访问时间时，同样需要考虑受访对象的社会工作时间的差异性。