管理沟通案例分析PPT课件
管理沟通-《建立起自己的可信度》案例分析
《建立起自己的可信度》案例分析
在案例中，史密斯为了建立自己的可信度，进行了自我认知和自我定位。自我认知的过程就是沟通者分析“我是谁”的过程。弄清楚“我是谁”，关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程度。其中可信度分析是弄清“我是谁”的重要内容。史密斯的自我认知：新上任某大型零售业银行最高经营主管一职。而他过去一直是在金融服务业就职，对于零售业银行他被视为外行。在新职位上没有什么可以利用的个人关系。被人们认为不具有特别丰富的应付市场突发事件的经验。
自我定位的过程就是沟通者分析“我在什么地方”的过程。分析“我在什么地方”，就是要对自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。自我定位的目的在于根据外部情况，结合自我认知分析，确定对外反馈的态度基础。史密斯的自我定位：虽然他新担任这个职务，他认为银行业竞争已进入更加烈的时代，而该银行管理费用过高会影响其在本行业的地位。但银行高层管理团队似乎并没有意识到问题的潜在严重性。
所谓可信度，简单地说，就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任，自己的演讲内容也是值得大家去接受。沟通者的可信度受沟通者的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等五个因素的影响。
史密斯通过以下四个方面来建立其可信度的。第一，身份地位。史密斯分析了自己不是银行方面的专家，于是他聘请了一个获得该银行信任的外部顾问到公司为高层管理人员开讲座。通过专家的权威来使同事意识到问题的严重性，从而确定自身权力等级。第二，良好意愿。根据个人关系长期记录来获得沟通对象的信赖。史密斯花了３个月的时间，访问每一个分析，共１３５个分行经理，通过与他们交谈了解了第一手信息，并与很多人建立了良好的关系。第三，专业知识。史密斯举办了一些小型而明显的创新活动以证明他的专业知识和能力。第四，共同价值。史密斯确定，该银行的分行经理们对他的活动至关重要。争取得到这些受人尊重、见多识广的人的支持就可以向银行里的其他人说明，他的担心是有根据的。
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管理沟通案例分析
没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。沟通是企业组织中的生命线。好像一个组织生命体中的血管一样，贯穿全身每一个部位、每一个环节，促进身体循环，提供补充各种各样的养分，形成生命的有机体。
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一、案例点评
本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。张婷婷满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到婷婷的特点和需求，过分强调婷婷缺乏实践经验的一面对婷婷的行为做出了消极的反馈，致使婷婷的积极性受到挫伤。
二、沟通失败的原因
所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：(1)实现信息的准确传递;(2)人际关系至少不受损害;(3)不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。
1、沟通目标
任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据婷婷的个性和心理等特点，婷婷在本次沟通中可能的目标有：(1)从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题;(2)满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同;(3)从婷婷的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：(1)借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态;(2)希望婷婷在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案;(3)向婷婷传递这样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状;(4)希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。(5)希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。
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管 理 沟 通 案 例 分 析
案例一 跨文化沟通
在澳大利亚布里斯班市有一家大公司，该公司的员工来自23个不同国家和地区。由于语言、风俗习惯、价值观等千差万别使员工平时的沟通很不顺畅，误解抱怨和纠纷不断。于是人力资源部的培训经理就对这些员工进行集中培训。
考虑到这些员工大都是新雇员，培训经理首先向他们介绍了公司发展的历程及现状，并向他们解释员工守则及公司惯例，然后做问卷调查。该调查要求这些员工列出公司文化与母语国文化的不同，并列举出自进公司以来与同事在交往中自己感受到的不同态度、价值观、处事方式等，还要写出个人对同事、上司在工作中的心理期待。
问卷结果五花八门，其中最有趣的是，来自保加利亚的一位姑娘抱怨说，她发现所有同事点头表示赞同，摇头表示反对，而在保加利亚则刚好相反，所以她很不习惯。公司一位斐济小伙子则写道，公司总裁来了，大家为表示敬意纷纷起立，而他则条件反射地坐到地上——在斐济表示敬意要坐下。
培训经理将问卷中的不同之处一一分类之后，再让这些员工用英语讨论，直到彼此能较好的相互理解在各方面的不同之处。
经过培训，这些员工之间的沟通比以前顺畅多了，即使碰到障碍，也能自己按照培训经理的做法解决了。
问题：培训经理为什么会取得成功？
分析： 所谓“跨文化沟通”，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通，而文化，是一种生活方式，它是由一群体的人们发展、共享并世代相传的，它包括很多复杂要素：政治、经济、宗教、习俗、语言等。
案例中员工沟通出现的问题，主要源自跨文化沟通的障碍。而跨文化沟通的障碍主要来自三个方面：语言和非语言、信仰和行为、文化的多样性。
培训经理很好的认识到了这三方面的问题，他首先向员工们介绍了公司发展的历程及现状，并向他们解释员工守则及公司惯例，为在全体员工之间形成一个通用的价值理念奠定基础。然后通过问卷调查和员工之间的深入交流，发现并解决因为语言、风俗习惯等文化差异造成的公司与员工以及员工之间的沟通障碍。这些举措首先充分尊重了员工的母语国文化和员工个人的人格尊严，并且采用互动反馈的方式激发员工参与解决问题的积极性。其次，这些措施在解决现有问题的同时，还教会员工在相互尊重和积极交流的前提下，发现并解决沟通问题的途径，可以说是“既授之以鱼，又授之以渔”，进而形成一个解决沟通障碍的良性循化。
管理沟通案例分析 3
在每一个企业的日常工作中,都离不开沟通，部门与部门之间,上级与下级之间，都以一种沟通的方式确保信息、指令的正确传达。沟通是传递信息的媒介,人与人之间的相互理解也是通过沟通这种方式去实现的.做好沟通,不仅需要良好的对所处环境进行分析，正确理解相关方面的意愿，更要在平时的工作、交流中多多了解组织内部人员的不同个性与思维方式.作为管理者，与组织内部成员的沟通就更加重要,有时往往会因为一些小小的误解而造成工作进展缓慢，或者降低了组织内部的团队凝聚力，这对一个企业的长远发展，是有严重影响的.下面一个小小的案例，虽然涉及的人物只有几个,但却反应除了一个组织内部最容易出现的沟通问题,令人深思。
案例如下：
某公司财务部陈经理看了一下上个月部门的招待费的使用情况，发现有不多不少的一千多块预算没有用完。按照惯例他会用这笔钱请部门员工一起聚餐，于是他走到公司员工休息室叫本部门的员工小刘，让他通知其它人晚上的聚餐活动.快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈,仔细听原来是小刘和销售部的业务主管小李两人在里面。
小李对小刘说,“你们部门虽说累，领导却很知道关心你们这些下属，我知道他经常用招待费请你们吃饭。"
“拉到吧”小刘很不屑一顾，“他也就这么点本事来笼络我们了，我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的.上次公司办管理人员培训研修班，谁都知道如果能上这个结业了,工作能力提升档次就不用说了，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去,但他却一点都没察觉,也没积极为我们争取，结果让别的部门把名额都占满了。他有真正关心过我们吗？"
“别因为这事不高兴了，”小李说，“走,吃饭去吧。”
陈经理只好满腹委屈地回到了自己的办公室.8
关于此案例的情景分析:
这是一个在任何企业都时有发生的问题，看似很小的事情,可一旦多了，就会造成整个企业的不协调。首先，这个企业从案例看来是一个规模并不是很大，工作流程都很格式化的一个生产型企业.说其规模不大,是因为从部门之间的沟通来说，刘与李二人身处不同的业务部门，却可以相熟，并不会避讳的议论陈经理,可见这个公司的员工并不是很多，大家都相互了解.说其工作流程格式化，是因为陈经理用招待费请部门员工已经成为一种习惯,已经是一种惯例，虽说只是一项招待费,可也能反应出公司的大致工作方式。最后,说其是一个生产型企业，因为有销售并与财务部门沟通更多的企业,多数是有自己的产品的企业。因为生
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管理沟通案例分析：一笔不良个人住房按揭贷款成功收回的启示
案例基本情况
客户唐某2000年在A银行办理个人住房按揭贷款3笔，贷款金额分别为：32万、30万、28万元，2006年初由于唐某所办公司经营出现问题，资金紧缺无力正常归还住房月供，A银行客户经理在电话催收无效后，多次上门催收，开始唐某态度较差，经过客户经理耐心分析利弊，唐某有所扭转开始筹措资金配合还款，但由于资金缺口大，还款来源最终没有得到落实，鉴于唐某所购3套住房一套用于自住，一套用于办公，另一套出租的情况，A银行客户经理建议客户转售出租的房屋，这样唐某既能避免被银行起诉造成损失，还可保证其他两套住房的按揭月供，剩余的资金还可用于生意上的周转，银行又能及时收回贷款，唐某同意银行建议，但又苦于找不到合适的买家，A银行客户经理又采取多种渠道联系买家，先后3次帮助客户谈判，终于帮助唐某出售了房屋，摆脱了困境，我行顺利收回不良贷款，在此过程中客户经理还及时向买家宣传A银行业务，成功营销2张信用卡。
案例分析
沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系；对组织内部来说，沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段，同时，沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁（杜慕群，2009）。本案例就主要体现了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。
1、个人不良贷款清收工作
个人贷款作为一项重要的贷款业务，在当前金融机构之间竞争日趋激烈的背景之下，其重要性日益凸显；2009年，我们欣喜地发现个人贷款终于迎来爆发式发展：2009年前11个月个人贷款增加2377亿元，其中短期贷款增加365亿元，中长期贷款增加2012亿元，创下了历史的最高水平；同时，而相对于信贷利用率极高的西方国家来说，我国的个人贷款仍有极大的发展潜力（陈端能，2007）。
相对而言，“不良贷款占比高”是目前基层金融机构个人贷款业务中面临的普遍难题（邓明志，2008）；而个人不良贷款金额小、分布散、管理难、清收处置难度大，是不良资产清收处置中的难点，一般而言，在银行对不良贷款进行清收时，向法院提起民事诉讼是最为常见的做法，但基于对诉讼效率和执行效果的考虑，如果能通过积极的客户沟通以“非诉清收”的方式进行处置，往往能够起到事倍功半的效果。
管理沟通老同学的故事案例分析王鹏
管理沟通老同学的故事案例分析王鹏
案例名称：管理沟通老同学的故事案例分析王鹏
背景介绍：
王鹏是某公司的财务经理，管理着一支团队，其中有一位老同学因为工作上的问题频繁与他产生矛盾，导致他们之间的沟通十分困难。
案例描述：
某一天，王鹏和他的老同学因为财务问题产生了争执，之后老同学反复找王鹏理论，而王鹏却很少主动找他进行沟通。
后来，公司组织了一次管理沟通培训，王鹏也参加了其中的课程。在培训中，他学到了很多有效的沟通技巧和管理方法，并开始尝试用这些方法来解决和老同学之间的问题。
首先，他主动与老同学进行了对话，倾听了他的想法和感受，并尽力理解他的立场。然后，他提出了自己的建议，并与老同学一起商量解决方案，最终达成了共识。此后，王鹏与老同学之间的沟通问题得到了解决。
分析： 这个案例中，王鹏通过参加管理沟通培训，学习了有效的沟通技巧和管理方法，并用这些方法来解决和老同学之间的问题。他主动与老同学进行了对话，倾听了他的想法和感受，并尽力理解他的立场，这是有效沟通的关键。
优点：
1. 王鹏主动与老同学进行对话，倾听他的想法和感受，这是有效沟通的前提。
2. 王鹏通过参加管理沟通培训，学习了有效的沟通技巧和管理方法，并用这些方法来解决和老同学之间的问题。
3. 王鹏与老同学一起商量解决方案，最终达成了共识。
缺点：
1. 王鹏之前较少主动找老同学进行沟通，导致问题无法及时解决。
2. 该公司未能及时为员工提供有效的管理沟通培训，导致沟通问题无法得到解决。
启示：
1. 有效沟通是管理工作中的关键，管理者应该主动与员工进行对话，倾听他们的想法和感受。
2. 公司应该为员工提供相关的管理沟通培训，帮助他们学习有效的沟通技巧和管理方法，提高管理水平。
管理沟通-20071006-各章案例分析
第1章 案例：D集团的调薪风波
案例讨论题
1．你如何评价集团常务副总H在调薪事件中的沟通过程？
2．H在此次沟通中应该考虑哪些沟通要素？
3．H可以采用哪些沟通方式以实现有效沟通？
H在整个事件中的沟通都是失败的：通过非正式渠道获得了“员工希望涨工资”的信息后，H应该和员工进行事前沟通，并对薪酬设定的标准以正规渠道公之于众，由人力资源处书面通知，以此彰显调薪的制度性、严肃性；在确定薪酬的过程中，和各职能处室的处长单独沟通，了解现有的薪资结构，并对上报的薪资提出意见，这是必不可少的事中沟通；在新的薪资结构公布以后，员工意见满腹时，还要进行事后沟通，通过合理的解释化解矛盾。
这次风波的发生，与H的不合理薪酬设置有直接关系，但事情发生前后，管理者和员工之间始终没有进行任何有效的沟通，也对这次风波起到推波助澜的作用。例如：H在要求各职能处室上报期望工资时，并没有公布此次调薪的标准，也没对此次调薪做任何必要的说明，甚至连人力资源处都不清楚，让人感觉所有的事都是由H一人说了算，由此，作为沟通者的H，可信度大大降低了。接下来，H看到各处室上报的期望工资后，没有对此做任何说明，也没找哪个处长单独谈话，更让大家摸不着头脑，到底我们报上去的工资合不合适？领导是什么意见？此时，大家都希望H能和大家进行最起码的沟通，但H依然没有。接下来的调薪工作会上，H以告知的方式宣布了调薪结果，但没有做任何说明（其实也真的没有任何能站住脚的解释），便不容置疑地照此执行，根本没给员工提出反馈意见的机会，或者说采取了一种回避态度，员工自然觉得一肚子委屈无处诉，转而变成私下里的载道怨声了，甚至把愤怒转嫁到既得利益者，将财务处设定为公敌，引起了员工之间的矛盾，这正是因为H没有给大家沟通的机会，而使形式更加恶化。虽然H极力回避就此和员工进行任何沟通，但某些处长还是主动找到H，希望H收回成命，至少给一个合理解释，这对于H来说，是一个极好的通过沟通来化解矛盾的机会，但H并没有把握住，他不但没有良好的沟通意愿，更没采取任何有效沟通策略，而是态度强硬地表示：有意见找领导。这样的答复导致了各处长对H的集体弹劾。
管理沟通案例分析(经典实用).
管理沟通案例分析(经典实用).
一、 案例分析(
管理沟通案例分析之一 —— 被拒绝的计划(人际沟通
下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。 阅读完后,
请你回答下面提出的 问题。
刘伟(刘:昨天与毛石农(注:公司市场部经理的会谈怎样?
赵国栋(赵:嗯 —— 啊 —— 这不是很重要。
刘:看起来你心情很不好
赵:是的。这次会谈几乎是完全失败的,让我说,我希望将这件事忘了。
刘:事情往往不像我们想象的那样。
赵:对极了, 对那家伙抱希望简直不可能。
我认为上交的计划是非常清楚而周到 的,但他全盘否定了。
刘:你说他一点都不接受。
赵:对。
刘:老赵,我们以前见过你的工作,你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石
农否决。他怎么说的?
赵:他说不现实,很难实施 ……
刘:真的吗?
赵:真的,当他这么说时,我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面,我也
很恼怒, 因为我认为我的计划很好, 要知道, 我对计划中的每一个细节都花了巨
大精力。
刘:我能肯定。
通的目标不仅在于为他人所喜爱, 或为了被社会承认,
而是为了解决现实的问题。 2 建设性沟通的三大基本原则:信息组织原则、
合理定位原则和尊重他人原则。 2、 刘伟与赵国栋的谈话成功吗?原因何在?
答:刘伟与赵国栋的谈话成功, 因为建设性沟通是指在不损害、
甚至在改善和巩
固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
3、 谈话的转折点在哪里?为什么?
答:谈话的转折点在:“刘:尽管你对这些计划尽了很大努力,但还是不能分辨
毛石农的行为到底是反对你,还是反对你的计划,对吗?赵:对,你又能怎样分 辨呢?”
因为建设性沟通的本质就是换位思考。 无论在何时何地, 无论与谁沟通,
也无论采取何种方式沟通, 要取得成功, 唯一的诀窍就是能够站在对方的立场去
思考问题。在沟通中,运用换位思考的方式,可以使沟通更有说服力,同时也会
树立良好的信誉。在沟通过程中能够站在对方立场思考问题,能够从 “ 对方需要
管理沟通中李浩的烦恼案例分析
管理沟通中李浩的烦恼案例分析
李浩是一家大型公司的部门经理，负责管理一个庞大的团队和与其他部门的沟通。然而，最近他遇到了一些烦恼，这给了他很多压力。本文将分析李浩的烦恼案例，并提供解决该问题的一些建议。
问题一：沟通障碍
李浩发现，他的团队成员之间和他与其他部门之间的沟通存在障碍。团队成员之间往往不能有效地交流，导致任务进展缓慢和不必要的误会。另外，李浩发现他与其他部门的沟通也经常出现问题，导致无法及时获得所需的资源和信息。
解决方案：
1.建立明确的沟通渠道：为团队成员和其他部门建立明确的沟通渠道，例如定期召开会议、使用内部通信工具等。确保每个人都清楚自己应该与谁沟通以及应该使用哪种沟通方式。
2.提供沟通培训：有时候，沟通障碍是因为团队成员缺乏有效的沟通技巧。为团队成员提供相应的沟通培训，帮助他们提高沟通能力。这可以包括有效听取、表达和解决冲突等技巧。
3.鼓励反馈和共享：鼓励团队成员提供反馈，以帮助改进沟通方式和流程。同时，促进信息共享，确保所有人都能够及时获得所需的信息和资源。
问题二：任务分配不合理 李浩发现，他在任务分配方面存在一些问题。有时他会将任务集中在少数几个团队成员身上，导致其他成员感到不公平和不满。此外，一些员工可能在接受任务时经常犹豫，导致任务无法及时完成。
解决方案：
1.公平分配任务：确保任务在团队成员之间公平分配，避免一些人过度负责。可以使用轮流分配任务的方法，以确保每个人都有机会参与到不同的任务中。
2.考虑员工技能和兴趣：在分配任务时，考虑每个团队成员的技能和兴趣。将任务分配给擅长的人，可以提高任务完成的效率和质量。
3.建立有效的任务管理系统：使用有效的任务管理系统，例如项目管理软件，以帮助识别任务的优先级、跟踪进展情况，并提醒团队成员任务的截止日期。
问题三：缺乏团队合作
李浩发现，团队成员之间存在缺乏合作的问题。有时候，成员之间互相不支持，甚至出现争吵和冲突，导致任务无法像预期那样顺利完成。
管理沟通案例及管理沟通案例分析
一、事件发生的背景
根据工作安排，20**年10月12日，拟由青海省商务厅领导带队一行5人到果洛州检查商务工作。因青海近期冷空气来袭，果洛地区下大雪，开车去果洛路上路滑不安全，领导决定坐飞机去果洛。当时离出发仅剩五天时间。
二、事件发生的情景
西宁-果洛往返的飞机每天1班，是东航运营的廉价航空，每张票只有200元，所以票一直很抢手。等到领导定下来坐飞机去果洛的时候，经济舱都卖完了，只有头等舱。因为经济舱没有票，领导面临四个选择：①改乘汽车到果洛州，弊端是路途有460多公里，且多为山路，山高路滑不安全因素增多，容易发生安全事故；②买头等舱的票，弊端是根据差旅费报销有关规定，按照职级待遇要求，我们只能报销经济舱的票，头等舱是1200元，经济舱是200元，差价1000元只能由个人承担；③等着别的旅客退票，弊端是退票是不确定事件，根据过往经历，在飞机起飞前可能退1-2张，退5张的可能性很小；④换时间去果洛检查工作，弊端是其它7个市州已经检查完了，就剩果洛州了，如果换时间就会影响整个工作进展情况。基于以上四种情况，领导也很为难，一时陷入僵局。
三、事件的演变
开始我们只通过机票代售点关注退票情况，但苦等两天无果。万般无奈时，我在万能的朋友圈发出关于订不到机票的困惑，还自嘲的备注：“在线等，挺急的”。好心的朋友们各种支招，其中一个朋友说，可以找东航西宁售票处去了解相关情况。我觉得，这个可以试试。
10日下午16时，我来到东航西宁售票处：西宁市八一路民航大厦7楼。到了7楼，找到东航售票直销点，把我的需求向售票的小姑娘说了一下，小姑娘查了一下，说空余1张机票。再协调，小姑娘也表示无能为力。我想找她们领导，但是小姑娘表示她也是个打工的，不知道领导电话，根据当时的情况，可能是怕领导知道她把领导电话随意给别人挨批评，所以没有告诉我。找不到东航售票处领导，就没法反映我的诉求。正在这时，有个朋友告诉我，通过接待方面的渠道，找到了东航售票处赵副主任（女）的手机。