总裁高级MBA研修班学员手册
学员手册(正式打印版)
精品文档课程目标：1.结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中心” 的实践内涵以及为企业带来的价值；2.实现从思想观念到行为模式的转变与提升。
课程内容：模块一：为客户着想模块二：创造双赢1．课程介绍1．回馈2．客户决策会议2．提议3．貌似无辜的传话者3．不善倾听的函件局长4．探索4．行动5．辛辛苦苦的分拣员5．确认6．循规蹈矩的投递员6．无可厚非的营业员7．忙忙碌碌的客户经理7．可能的结局我的课程目标第一单元导入一、课程特点：二、概括您现在的工作状态第二单元模块一为客户着想一、仔细观察及聆听1.大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供服务的认知？2.大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什么？3.大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营销传播项目的主要承包商？二、客户是如何做决策的左脑 ----；右脑 ----；客户源于。
三、认知的基本原则1. 每个人的认知是基于而形成；2.不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知；3.认知一旦形成，便很难改变；4. 价值标准，。
四、认知的障碍信念抵触认知盲点只关注自己感兴趣你永远无法与争辩！第三单元貌似无辜的传话者一、讨论并回答问题二、卓越服务的关键时刻在任何与客户的互动中挑战是 ----尽可能为客户。
目标是 ----达成卓越的关键时刻。
关键时刻是 ----你对客户的服务所产生的一个的现象。
不论是OR正面的负面的三、卓越服务行为模式四、探索的内容1. 我们需要说明为何心存“”，对于建立是不可或缺的；2. 解释何谓企业利益、个人利益、及；3.发掘潜在的需求以超越客户的期望；4.评估本身的技巧。
五、为客户着想----探索企业利益：有助于，改善客户的服务、增加收入、降低成本。
个人利益：对有利，减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位。
互动 ----哪些是企业利益？哪些是个人利益？1.保持权利15 感到更安全16.满足规范2.增加发展潜力17.解决问题能手3.高的投资回报18.提高社会地位4.增加销售19.及时交付5.控制他人8. 保持现有职位20.最佳技术6.更加安逸9. 提高运营效率22.价格折扣21.得到认可7.降低成本10.提高技能23.符合法律要求11.促成变化24.增强自尊12.增加盈利能力25.优秀的表现13.平稳的现金流26.提高效率14.做出贡献企业利益个人利益六、客户期望----探索王强的期望在探索客户的期望的过程中，我们需要做好哪些工作呢？1. 在探索需求的过程中，必须了解客户期望从中获得何种结果；2. 藉由探索要求，了解潜在的期望与需求；3. 发掘可以帮助你超越客户的期望。
人才培养项目-学员手册(样板)中层干部
目录一、我们的宣誓 (2)二、欢迎信 (3)三、项目框架与整体安排 (4)（一）项目概况 (4)（二）项目设计 (4)四、班级管理制度 (5)（一）班委组织架构 (5)（二）班委、组长分工及工作职责 (5)（三）项目纪律 (6)五、个人基本信息 (9)六、我的伙伴 (11)七、我们的行动课题 (12)八、XX届XX计划班级人员名单 (13)九、XX届XX计划第一阶段 (14)（一）个人能力发展计划（IDP） (14)（二）培训收获 (16)（三）微信分享 (17)（四）高管建议和寄语 (18)十、XX届XX计划第二阶段 (19)（一）个人能力发展计划（IDP） (19)（二）行动课题 (22)（三）培训收获 (23)（四）绩效考核 (25)（五）高管反馈 (27)（六）项目组反馈 (29)十一、XX届XX计划第三阶段 (30)（一）个人能力发展计划（IDP） (30)（二）行动课题 (33)（三）培训收获 (34)（四）绩效考核 (35)（五）高管反馈 (37)（六）项目组反馈 (39)十二、结业感言 (40)十三、班级合影 (41)十四、行动学习介绍及流程 (42)(一)行动学习简介 (42)(二)行动学习流程简介 (42)（三）项目推进工具介绍 (44)十五、结束语 (58)一、我们的宣誓我们，XX公司XX届XX班的全体学员，在项目开营的时刻，郑重宣誓：秉承理想、行动、开放的精神气质，遵守干部行为准则，做公司价值观的典范，引领同事，开拓创新，迎难而上！我们敢于担当责任，不惧挑战！我们勤恳务实，超越自我！我们团结一致，永不言败！我们围绕战略目标，持续为客户创造更高价值！我们坚信把不可能变成可能，把可能变成卓越！我们甘愿为公司的长远发展奉献青春与智慧！将XX公司打造成最具价值的供应链服务企业而奋斗！宣誓人：二、欢迎信您好！恭喜您成为XX年XX计划领导力培养项目中的一员，在此我们对您的加入表示最诚挚的欢迎！这里将是您全新的职业平台。
培训机构学员手册
培训机构学员手册学员手册为了规范学员管理工作，保证培训任务的顺利完成，结合我公司的实际情况，我们特制定了以下学员管理条例：第一章学员考勤管理一、学员开班与注册参加培训的学员必须在规定时间内提交相关材料（身份证复印件、一寸照两张），到我公司报到并办理入学手续。
特殊原因不能按期报到者，必须与市场部联系人或班主任请假申请延期报到，报到时应补齐应交材料。
无故逾期不到者，视为自动退出本次培训。
公司客服部将对参训学员建立考核档案，对学员在培训期间的研究、纪律、出勤、操行等方面进行考核和鉴定。
二、学员考勤规定1.学员必须严格遵守我公司规定，按时上课，遵守公司的作息制度。
我公司商学院作息时间规定如下，学员应提前十分钟进入课堂：上午：第一节课：9:00-9:45第二节课：10:00-10:45第三节课：11:00-11:45午间休息：11:45-14:00下午：第四节课：14:10-14:55第五节课：15:00-15:45第六节课：16:00-16:45课后答疑：17:00-17:302.学员必须积极参加教学计划的一切研究活动，不得无故缺席、迟到、早退。
学员的一切集体活动都实行考勤，因故不能参加者必须请假，凡未请假或超过请假者均以旷课论处。
学员请假应通过电话或短信形式提前告知班主任，通过QQ等形式均视为无效。
以下是迟到、早退和旷课的规定：1）本公司教学计划安排的所有课程，每节课迟到5分钟以上计迟到一次，累计三次按旷课一学时论；迟到、早退10分钟（包括10分钟）以上者，罚款5元作为班级经费，且计旷课一学时；2）本公司安排了固定教室的课程，学员旷课一天按6学时计算（当天课程安排少于6学时按实际学时计算）；公司没有安排固定教室的课程如见、实训，学员旷课一天，按实际教学时数计算；3）假期、节日回家应按规定时间放假，无故提前缺席或不按时回来上课者，作旷课论处。
三、请假制度1.学员因故不能参加上课以及公司安排的见必须请假时，凡请病假、事假、公假须向班主任领取《学员请假单》，填写清楚后，按以下原则办理，然后送本班考勤员登记，紧急情况事后请假的须在假期后第一天补办请假手续。
上海交大《SMBA总裁研修培训班》
SMBA是指为年龄不符合报考MBA的人及想尽快学习MBA课程的同学提前开设的“MBA”课堂。
下面就由上海交通大学为您介绍下SMBA课程的相关知识，希望给您带来帮助。
SMBA学员完全按照统招研究生的教学计划进行MBA课程学习，如修满学分，给予结业证书；在学员自入学之日起三年内通过1月份MBA联考，11月份MBA专业学位联考、或同等学历申请硕士学位的相关考试，完成全部MBA培养计划并完成毕业论文者可按规定获得工商管理硕士学历、学位。
上海交通大学是国家重点大学，其国际化的教学手段和教学模式获得了业界的普遍认同。
高级经理工商管理SMBA总裁研修核心课程是为企业在职的中高层管理人员，特别是公务繁忙的企业经理人精心设计的。
本课程精选12门实用的精品课程，针对性强，互动性好，教学方式灵活多样, 学员将在轻松、愉快的环境中进行学习和交流，系统掌握现代管理理念，着力解决企业发展所遭遇的典型瓶颈问题, 并通过实地考察、案例分析、企业咨询等活动，梳理思路，总结和提高综合管理能力，并有效运用到实践中去。
经过十四年时间的精心优化和打造，本课程顺应现代管理教育的发展趋势，特色鲜明，吸引了近4200余位全国及世界各地企业高级经理人员参与学习, 现已在上海成功举办了四十九期（50个班）；温州10期（10个班）；还为很多集团公司、上市企业开设SMBA定制内训班15期（15个班）；深受业界欢迎。
高级经理工商管理SMBA总裁研修的课程特色是：1.强大的师资阵容。
本班整合国内师资是交大、复旦、同济等大学的优秀师资。
2.先进的教学模式。
采取国际通用的案例教学法，并注重师生间的有效互动和学员知识与经验的共享。
3.实用的课程内容。
精选的教学案例力求实用且有代表性，让学员在有限的时间内，学习和掌握课程中精华的内容，得到最大的收益。
4.庞大的人脉关系。
与各行业的成功人士同堂学习交流, 并加入交大高级经理联谊会, 分享校友资源，迅速获得成就事业的人际网络。
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主办单位：中山大学高等继续教育学院 学 员 手 册
总 裁 高 级MBA 研 修 班
“博学 审问 慎思 明辨 笃行” ——中山大学校训 1
总裁班学员守则 1、 作为中山大学总裁班的学员，应自觉维护中大的形象和声誉，弘扬中山大学的优良传统； 2、 学员在开课后应尽量多与本班同学认识交流，以便同学们建立深厚的学员友谊； 3、 上课日期以总裁班带班老师的正式通知（传真、电话等）为准，学员收到上课通知后至少提前一周给予回复，确定是否到课，以便教务部安排教学； 4、 学员在每次上课前应结合所发教材对该课程进行课前预习，将预习过程中遇到的专业问题或企业实际问题整理后交给带班老师，以便教务与授课教师提前沟通改进教学效果； 5、 学员不得无故旷课，如遇特殊情况不能准时到课者，请务必提前两天致电带班老师请假，以做好学员考勤记录； 6、 每次上课时间为上午9:30-12:30；下午14:30-17:30，请学员准时到课； 7、 上课前请出示学员证，签到后领取相关上课资料，在带班老师的指引下就座； 8、 未经允许，学员不得擅自带人进入课室旁听课程； 9、 为营造良好的学习环境，请学员上课注意遵守课堂秩序，保持课室安静，手机做消声处理，禁止在课室内接听电话，禁止在课室内吸烟； 10、 学员应积极参与课堂上授课老师针对课题所开展的研讨活动； 11、 学员上课期间用餐由带班老师发放餐券，在工作人员的指引下统一到指定地点用餐； 12、 学员上课期间对教学方面的建议或意见可直接与带班老师联系，以便进一步改善教学质量； 13、 学员课后须按时完成老师布置的课后作业，积极参加课后班级组织的研讨活动； 14、 班级每月组织一次考察交流活动或学员友谊活动，学员应积极参加，不得无故缺席； 15、 学员上课期间所缺课程应在学期结束前补完，结业后不再安排补课； 16、 为方便学员交流，统一印刷的《学员班级通讯录》仅限学员本人使用，请学员小心保管，不得转借他人，更不得用于任何商业活动，以免学员被无故打扰。 2
总裁班上课流程（上课时间：9:30-12:30；14:30-17:30） 时段 序号 时 间 内容及目的 课前 1 课 前 内容：带班老师提前把“课前调查表”发给每一位学员，学员根据个人情况及意见填写好后回执至带班老师处。要求学员对课程进行课前预习
目的：进一步了解学员的实际学习需求，方便授课老师抓住上课重点
上 午
2 签 到 9:00—9:30 内容：学员凭学员证到签到处签到，并领取当天讲义
目的：规范教学制度，记录学员考勤，为安排补课提供依据
3 准备上课 9:30—9:35 内容：带班老师宣布上课的相关纪律与事宜，全体起立唱歌
目的：确保良好的课堂秩序，烘托课堂气氛，振奋学员精神
4 正式上课 9:35—11:00 老师正式开始授课
5 课间休息 11:00—11:15
内容：学员进行短暂的休息，就课程相关问题与同学交流或向老师请教，带班
老师了解学员意见，并及时反馈给老师 目的：学员消化吸收所学内容，加强学习效果；方便老师调整上课内容和方式 6 准备上课 11:15—11:20 内容：带班老师宣布上课的相关纪律与事宜，全体起立唱歌
目的：确保良好的课堂秩序，振奋学员精神
7 继续上课 11:20—12:00 老师根据学员需求适当调整，正式开始授课
8 交流互动 12:00—12:30
内容：学员就课程相关内容向老师提问请求解答；或学员之间交换意见
目的：活跃课堂气氛，调动学员求知的能动性，给予学员较充分的时间消化吸收课堂知识解决疑难问题，交流学习心得体会
午 间 9
午间集中就餐
12:30—13:30 内容：安排学员与老师就近集中就餐
目的：为学员间及师生间提供相互交流加深感情的机会
10 午间休息 13:30—14:30 内容：学员自行安排休息时间
目的：给与学员休息和交流的充分自由
下 午
11 准备上课 14:30—14:35 内容：带班老师宣布上课的相关纪律与事宜，全体起立唱歌
目的：确保良好的课堂秩序，振奋学员精神
12 正式上课 14:35—16:00 老师根据学员需求适当调整，正式开始授课
13 课间休息 16:00—16:15
内容：学员进行短暂的休息，就课程相关问题与同学交流或想老师请教，带班
老师了解学员意见，并及时向反馈老师 目的：学员消化吸收所学内容，加强学习效果；方便老师调整上课内容和方式 14 准备上课 16:15—16:20 内容：带班老师宣布上课的相关纪律与事宜，全体起立唱歌
目的：确保良好的课堂秩序，振奋学员精神
15 继续上课 16:20—15:00 老师根据学员需求适当调整，正式开始授课
16 交流互动 15:00—15:30
内容：学员就课程相关内容向老师提问请求解答；或学员之间交换意见
目的：活跃课堂气氛，调动学员求知的能动性，给予学员较充分的时间消化吸 收课堂知识解决疑难问题，交流学习心得体会
17 当天课程结束 15:00—15:30 内容：由班委组织全班学员聚餐
目的:交流同学之间的感情，增进友谊
课后 18
课程研讨时间
18:30-20:30
内容：由班委组织全班学员对这次上课课程内容进行专业研讨，并对上次课后
作业进行总结。（课后研讨视具体情况可邀请任课老师参加.） 目的：进一步消化老师上课所讲授的专业内容，学员各抒己见，启发新思维 3
总裁班班委会组织架构 班 长（1名）
秘书长（1名） 副班长（4名）
班委职责： 班 长： 1、召集和主持班会； 2、统管全班事务，并检查班委会决议的落实情况； 3、代表本班签署重要文件。 秘 书 长：1、贯彻和执行班会决议； 2、主持本班的具体工作及落实。 3、负责班级经费的管理（参考意见） 4、处理其他日常事务。 副 班 长：1、掌管理班级各项事务； 2、分管四部门工作：策划部、学习部、活动部、外联部；具体分管部门有班长安排。 学习部长：1、组织班级同学开展各项学习活动，帮助全体同学共同进步； 2、为班级同学学习和经验交流提供服务和方便； 3、向学校和班级同学推荐优秀的老师或课程； 4、积极搜集同学们对教学的意见和建议，并及时向学校反馈； 5、简报分享； 策划部长：1、负责组织、推动班级同学、班级之间的商务合作。 活动部长：1、组织班级同学对外参观、考察； 2、与活动部长、外联部长协作，定期开展形式多样且有益的班级活动。 外联部长：1、本班委会与其他班委会联动； 2、班委会与总裁EMBA同学会联动； 3、班委会与政府组织、企业、商会、协会联动。
学习小组组长：为帮助学员进一步掌握工商管理知识，总裁班在开课后会将学员划分为几个学习小组，作为今后学员参与案例研讨、课后作业及参观考察的基本学习单位。小组组长负责统筹本组相关工作并协助班委会开展工作。
说 明：班级学员人数达50人以上时，即可进行班委推选，班委每半年换届选举一次，小组组长每季度轮换一次。
学习部长 活动部长 策划部长 外联部长 小组组长 小组组长 小组组长 小组组长 4 总裁班教学管理十大服务纲要 一、 服务宗旨 1、 学习：更好地帮助学员掌握工商管理系列理论 2、 友谊：进一步增进同学间的友谊及经营管理经验交流 3、 合作：进一步构建学员精英平台，鼓励学员开展商务合作活动 4、 发展：提升本身的工商管理水平，发展自己与企业
二、 十大服务纲要 1、 各班级开学两个月内，建议同学尽可能了解每一位同班同学。 包括如下内容： 1） 姓名; 2） 任职单位及职务; 3） 地址、电话; 4) 所在单位人数; 5) 经营范围; 6) 拟合作项目; 7） 专长; 8) 社会各种兼职情况 为达以上目的，建议全体同学参与配合如下工作： 1） 开学第一天，请提供以上8项书面资料70份，把名片订在上面，交报名处; 2） 主动向每一位学员介绍以上8项内容; 3） 全体离开广州外出活动两天，进行参观、研讨、交流。 2、每上完一门课，安排外出参观、研讨、交流该课程内容，以达到消化、巩固、提高目的。（有关时间、地点、参加企业等另行通知，学员自愿参加，交通、食宿费用学员自理。）
3、进一步完善因故缺课同学补课体系 1） 学员因故未能上课，必须书面或口头请假，否则一律不给予补课; 2） 因故缺课同学有两种补课方法，其一，可派代表顶替上课;其二，在其他班级补上； 3） 补课时间在学员结业前，结业后不给予补课； 4） 无故旷课1/3以上，学校不给予补课。 4、把教师讲义及作业用电子邮箱发给学员，请学员提供EMAIL地址。 5、教学增值服务课程。总裁班会不定期开展教学增值服务课程，其中包括论坛、讲座和报告会，总裁班学员收到通知后均能免费参加。 6、 班级安排一位专职的教务人员。为学员提供一站式服务（从开学――结业全程跟踪），学员
有任何建议和意见都可以与教务人员沟通解决。 7、 员对任课老师实行评分制度。如大多数同学认为该老师授课水平在70分以下，则重派一位
优秀老师重讲该课程，而重讲的课不算正常课时，即补课。 8、建立学员工商管理沙龙，每月开展一次活动。学员间互相研讨，共同关注的话题。
9、学员生日祝福，总裁班学员生日时带班老师会组织班委为过生日的学员送上生日礼物，并代
表全班同学送上生日祝福，增进同学之间的感情。 10、每位同学每月至少上门拜访三位同学。
同学们，只要学校、班委、每一位同学，同心同德，群策群力，真诚地付出各自的努力，每一位同学就会得到更好的回报。我们期望着十大服务，能给每一位同学带来微笑，带来进步，带来新的希望！