有效处理顾客投诉的技巧

有效处理顾客投诉的技巧

很多人都关心有效处理顾客投诉的方法和技巧。方法很容易，但贵在正确执行和坚持。

一两种关键心理

在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关键的心理，这为处理好投诉奠定了基础。

1. 同理心

投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。因此，服务人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理踩的态度。

这样的想法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是理由的，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足；他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业的代表。

抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为何如此难受，什么原因让他如此生气，他的问题在哪里？只要尽可能这样去思考问题，服务人员就会对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。

2. 克制

科学研究发现，当一个人在面对攻击时，会本能做出搏斗或逃走的反应，肾上腺素分泌加快，心跳加速、血压升高并且呼吸急促，身体自动地准备对付受到的攻击。

这些生理反应帮助了我们的史前祖先逃生，但此时却妨碍了有效处理顾客投诉。正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静的状态中，即是克制。

所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。

二投诉处理的六步法

当服务人员用同理心和克制面对顾客时，双方就架起了一座沟通的桥梁。然后借助于投诉处理的六步法，就可以很好的解决顾客的投诉了。

1. 鼓励顾客发泄

顾客不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心情和迅速解决问题。服务人员需要做的就是鼓励顾客发泄。

在鼓励顾客发泄的过程中，服务人员要注意以下地方，以免顾客愤怒升级。

请顾客到环境适宜的地方。嘈杂、简陋的环境不利于顾客发泄，甚至可能增加顾客的烦心。所以，把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方。长期的客户服务经验表明，顾客坐下来时怒火会明显降低，如果再聪明地递上一杯冰水，顾客的情绪会发生很大的转变。

在听顾客表达的过程中，要有回应。如点头、眼神交流、口头应答等。这让顾客觉得服务人员的确是在急他们之所急。

记住一点：顾客只有在发泄完，才会听服务人员说。

在顾客发泄的过程中，服务人员需要细心聆听，发现对解决问题有效的信息。也许此时顾客更多表达的是自己的感受和观点，但同样对解决问题有一定的参考价值。

另外，还需要控制自己的脾气。顾客此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，所以，服务人员千万不要一时控制不住自己，心里生出同顾客的对抗情绪。顾客同样是对事不对人的。

最后，还要注意语言的使用。恰当的表达方式包括：“我理解您的感受！”“我明白您的意思！”“是的，谁遇到这种情况都不会开心。”避免使用的表达方式包括：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“我们不会……我们从没……我们不可能……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”

2. 道歉及感谢顾客

有些人认为向顾客道歉，会使自己的企业蒙羞，令自己承担责任。事实上，这种想法是不合逻辑的。服务人员的道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到自身的价值和重要性，这只会让顾客更加认同该企业。

接待的人可能不是制造错误的人，但即便如此，也应该道歉，因为这个顾客由你接待，而你代表着公司的形象。不要在顾客面前责备其他同事，或为自己找借口，顾客需要的是解决问题，错误在谁并不会让他有多大兴趣。找借口或者责备其他同事可能会令顾客产生被推委的感觉。

道歉不是认错，道歉是让顾客知道，企业对他的遭遇表示遗憾，企业很在意他的烦恼，并且会想办法尽快改正。

与此同时，要向顾客致谢。感谢顾客提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。顾客的位置发生了变化，不单是一个企业产品、服务的使用者，同时也是监督者。顾客会满意这种变化，怒火会相应降低。

可用这样的话表示感谢：“很抱歉我们让你感到失望了。”“抱歉给您带来了不便。”“你

的话提醒了我们……谢谢！”

3. 提问，了解问题所在

听过了顾客的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了顾客一个空的礼品盒，真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步搜集信息，解决顾客的问题。

尽管顾客在发泄阶段说了很多话，但可能会忽略一些重要的信息，他们以为那不重要，或者忘了说出来，而这也许正是问题解决的关键。因此提问可以收集到更完整的信息，了解顾客真实的需要，正确地解决问题。

在聆听顾客的解答时，要注意重复，以检验顾客说的和自己理解的是一致的。人们不同的理解能力常让事情出现多个的结果。同时还要做好记录，便于思考和保存。

4. 承担责任，提出解决方案

在明确了顾客的问题之后，很显然，下一步是要做的就是拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。注意，解决方案中不应包含不在自己权限或者公司不允许的内容，这将令最后承诺无法兑现时顾客更加愤怒，顾客很可能再也不回来了。

常见的解决方案包括：

退款。如果最后的解决方法是退款，要得体地把款项退回给顾客，而不要像是在施舍顾客一样，把钱扔给顾客或者带着轻蔑的眼神。如果公司规定要经过上级部门或者财务部门批准后才能给顾客退款，也就是顾客无法立即拿到退款，那么就要向顾客详细解释这个规定，并告诉顾客什么时候可以拿到退款。最后，虽然没做成这笔生意，也要多谢顾客的惠顾，并欢迎他下次光临。

修理或更换货品。顾客看中一件商品后，即使出现问题，也不会轻易要求退货，所以，当商品出现问题时，他们可能会提出修理或者更换的要求。不过，不要以为货品送去修理或者等待更换货品，问题就已经解决了，应该了解事情是否正在迅速办理。因为某种原因，可能修理的事情被耽误了，或者没人催促就被认为不紧急而慢慢修理，这样只会让事情变得更坏。如果真的要延误，就要通知顾客，让顾客知道事情的进展，避免再引发不满。如果货品已送回顾客那里，那么在送货过后不久就应该打电话过去，询问修理后或者更换后的货品是否让顾客觉得满意了。

道歉。当服务人员的服务态度或服务技巧欠佳时也会引起顾客的投诉，此时顾客需要的也许仅仅是道歉。

补偿性关照。当错误看起来无法通过退换货进行改正，或通过道歉弥补时，就要给予一定的补偿性关照。包括：送赠品，如礼物、商品或服务；公司承担额外的成本，如送货费用；个人交往，表示歉意和关心；打折。补偿性关照是在感情上给予顾客一定的安抚和补偿，它不能替代服务。

5. 让顾客参与意见

尽管从专业的角度服务人员提出了相应的解决方案，但是可能顾客还是不满意，这时最好征询顾客的意见。“您希望我们怎么做？”这样顾客感到了尊重，心里会很满意。但是，顾客的要求可能会出乎服务人员的意料或是无法满足，或者问题是由顾客造成的，又该怎么办呢？

当不满的顾客提出要求时，首先尽量满足他们的要求，人们对于自己得不到的东西，可能会很失望，有挫折感或者不安，甚至不满。而服务人员不计对错地满足顾客的需求，就会发现顾客的不满减少，满意增加。要知道，结交一位新顾客的成本是保持一位老顾客成本的5倍！

也许有的服务人员会认为这种方式会助长顾客的占便宜心理。其实没这个必要，顾客大都是理智的，不会为了占便宜而要求退钱或是换货。况且，从满意顾客口中传播出去的免费广告给企业带来的利润，会远远胜于一小部分别有用心的顾客造成的损失。

作为普通服务人员，有时可能没有足够大的权限去满足顾客的要求，这时应快速找到一个有权限处理的人。

如果顾客的要求实在是超出公司规定的范围时，可以考虑向他道歉，并表明自己的确是想帮他，顾客在这种诚意之下，也许就放弃了自己的固执。或者可以向顾客提供其他的选择，把顾客的注意力从一处转移到另一处。

6. 跟踪服务

在海尔的售后服务中，当顾客买了他们的产品之后，他们会在之后的几天里给顾客打一个电话，询问产品的使用情况，顾客对此举非常喜欢。看，即使在没有出现问题的情况下都需要追踪顾客的感受，那么在顾客投诉之后，就更需要追踪顾客的感受了。

追踪服务可以强调公司对顾客的诚意、打动顾客和给顾客留下深刻印象，所以，要善于运用追踪服务，而不仅仅是在投诉中。