渗透到大客户内部!
如何突破大客户销售中的人际矩阵
项目拿到手了，合同也签了，但在执行过程中，付款困难重重，客户意见排山倒海，售后服务麻烦不断，最终影响了结款。
为什么会这样？因为你忽略了对客户人际矩阵的缝合。
人与人不同在大客户销售中，人际矩阵是实现销售成功不得不突破的关键。
人际矩阵是指以客户组织结构为基础，以客户内部实际权力分配为核心而形成的关系网和决策链（见图）。
处理好人际关系，是接近和融入客户人际矩阵的基础。
SBA人际模型告诉我们要从3个方面认识和处理与客户的关系：* 单个的人（Single Person）；* 人和人（ Between Persons ）；* 一群人（Among Persons）。
单个的人一个个具体的、鲜活的、性情各异的个体，是人际矩阵中的最小单位。
了解他，取得他的认同，和他建立密切的关系是销售的基础工作。
1.性格分析。
性格分析，应用非常普遍，一般是把人的性格分成四类：鸽型：他们是和平的使者，属于好好先生类型，虽平平无奇、轻易不会得罪人，但如果受压太大太久，爆发起来也会如同火山一样。
孔雀型：这类人很喜欢炫耀，也是最容易被识别性格的一种人。
他们不会只满足于三言两语，而是滔滔不绝。
最容易暴露弱点，最容易被你投其所好。
猫头鹰型：人有严肃的外表，严谨的做派。
他们更像是学者，追求完美，经常给人挑错。
鹰型：有领导者的风范，进攻性很强。
他们看上去很威严，是最不好接近的人。
2.关键利益点分析。
这是要挖掘目标对象现阶段最关心、最在意的问题。
在突破F省的市场时，我们发现决策圈中的一个处长，其女儿刚考完高考，分数不理想，又特别想进一个好一点的大学，于是立即上报给公司。
很快，公司通过与合作关系较好的大学沟通，成功协助其找到一所比较满意的大学，以此为切入点，很快赢得了客户的信任。
在寻找客户关键利益点有困难时，可以参考马斯洛的层次需求理论——你的目标者处于事业和人生的哪个阶段，看看他可能存在什么重大问题而又是你帮得上忙的？需要注意的是，工作利益和个人利益都很重要，不能偏废。
工业品大客户销售技巧提升五道关-
E、认知：决策者被告之，然后认识并了解销售人员
所提供的产品或服务。
练习--请排序
销售进展流程
A、规划销售拜访并计划成功的开场白； B、确认重点需求和对客户的好处并牵引好
处到客户的优先关心的顺序中； C、获取客户的承诺； D、获取客户的反馈并做出反应； E、了解客户的需求并确认优先顺序；
分析内部角色对采购的作用
我说：你还不了解我的需求，你怎么就把手表推给我呢？
销售人员：先生，我已经解释过了，现在我们在稿促销活动，如果你今天不买的话，你一定要后悔 的！以后要买只能RMB1500元，这是最后的机会了，你也可以作为礼品来送人，你不买一定会 后悔的！我建议你，就不要犹豫了，你准备买一个还是二个呢？
我说：对不起，我要走了！
市场规模取决于专业销售员两耳之间的空间， 你倾听的越多，获得的客户信息就越多，你的 销售曲线就越能得到增长
从层次上分，可以把客户分成3个层次：
◆操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客
户。
◆管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负 责管理这个部门。比如像编辑部的主任。
◆决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次 他们参与的时候，就是来做决定的。
从职能上分，可以把客户分成3个类别：
◆使用部门，使用这些设备和服务的人。
◆技术部门，负责维护或者负责选型的人。 ◆财务部门，负责审批资金的人。
影响采购的六类客户
五种买家
分类/特点 经济买家
考虑重点 ---------
公司内角色 总经理
技术买家 使用买家 实际买家
可行性，技术，效果， 建议权，否决权
应用方便，可操作性， 使用权
付钱，形式为主，参与权
国企大客户营销
一、国企大客户营销流程中的客户分级1第一层为决策层，第二层为影响层，第三层为执行层，第四层为教练。
2起决定作用的是决策层，最终拍板的人就是决策层3主管这部门业务的副总为影响层，4执行层是项目对口业务只能部门负责人，5教练层是指线人伙伴朋友，二、新营销模式-----下楼式营销，双螺旋法则1明确客户各个层级的关系，第一个电话或第一轮沟通从决策层开始，2下楼式营销，双螺旋式法则并不是单纯的上级压下级，而是用上一级的思维意图影响下一级，同时下级能够科学反馈，帮组领导正确决策三、客户的需求1第一层需求，生理需求，第二层安全需求，第三层归属感需求，第四层，尊重需求，第五层自我实现需求，四、树立平等意识，打造一颗大心脏1要想成为一名优秀的大客户经理，或高层销售人员，首先骨头要硬，必须要站起来和客户说话，打造一颗大心脏。
2作为大客户营销人员，只有把客户真正当做人了，才可以真正与客户做到平等。
3我们为客户提供服务，合理的取得报酬和利润，各取所需，所以是共赢的，双方也是平等的五、破釜沉舟，不找任何借口，1一定要树立自信心，作为高层营销人员，不是因为有些事情难以做到，我们才失去信心，而是因为我们失去了信心，有些事情才显得难以做到，2面对国企大客户，把心结打开，这是第一要务，当你破釜沉舟，卸下无谓的负担和包袱，你会蜕变六、信息跟踪环节的两大关键点1关键人物公关，也叫决策层营销或高层营销，即专门针对关键人物进行公关，决定性且必须的一环2推动项目升级，即整个项目的工作要由点及面，立体展开，推动项目整体不断升级，良性发展。
七、项目运作阶段1技术准备阶段，从做人做事两个层面开展品牌建立技术渗透，信任建立，感情建立，客户价值创造等过程。
2商务谈判阶段，转移到合同方面，怎么付款，怎么服务，条款怎么设置，3如果技术准备阶段的工作没有做扎实，则务必延缓进入商务谈判阶段，八、提供方案1推动大客户升级的第一种武器是提供方案，也称方案营销，我们认为好的公司和优秀的项目经理是最佳方案的提供者，在你全面了解了客户的需求和项目实际的情况下，向客户提供一份高质量的方案，我们称之为方案营销。
SME系统助推国航发展大客户战略
SME 系统助推国航发展大客户战略
相较于欧美等先进航空公司还不够科学化、稳定化，客观上还存在着较大的差距，特别是大客户收入的占比层面。
我们都知道，假如企业的收入来源中，高收益、高忠诚度的企业客户能占较大比例的话，那么它的收入结构一定相对稳固，特别是对于航空业这种对经济周期极其敏感的行业来说，发展大客户，优化收入来源结构就成了摆在中国所有航空公司面前最紧迫的问题。
众所周知，对于一种同质化严重的商品，我们是很难将其以高于市场均衡价格卖出并谋求相对可观的利润，而航空公司的机票产品恰恰就很容易陷入同质化的怪圈。
因此，假如我们能够将突出个性化服务的属性，进而针对每一个行业、组织，甚至是每一个大客户量身定制的其所需要的价格产品以及相关服务，那么所获得的价值和利润都将是非常可观的。
二八法则这个概念已经成了当下非常热门的一个概念，其内涵便是20%的客户能够为自己的企业带来80%的收入和利润。
从二八法则出发，我们应该想方设法扩大对这20%的客户的影响力。
这样做，不仅比把注意力平均分散于所有的客户更容易，也更经济和高效。
现阶段，随着航空市场竞争中的马太效应的加剧，优质的大客户资源的瓜分也已进入白热化阶段，航空公司应该在不断巩固现有大客户资源基础的同时，加大撷取剩余大客户份额，迅速形成既得优势。
国航本次推出SME 系统的真正目的也正是在此。
对于机票这样标准化水平很高、供应商较集中且信用等级高、物流配送成本几乎可以不考虑的产品来说，仅仅只是单纯的航空旅行已经远远不能满足大客户层面所有的需求了，他们需要的更多的是一揽子服务、商旅解决方案以及航空旅行体验。
由于航空业的大客户营销的真正需求是整个流程的航空商旅。
银行大客户营销策略
目的：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。
第二讲 做对事比什么都重要
1、国内银行营销管理现状
2、战略性大客户营销框架模型
3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销
与现金流动相关的客户五大需求
客户需求对应的不同银行产品分析
4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位
第八讲 如何进行自我管理？
自我管理要点
•行动管理
•流程管理
提高行动效率
掌握5大管理工具
目的：绝大多数受过专业训练的客户经理都可以在销售中成功使用一些专业的销售技巧，并也会取得不错的效果。但是，最终能成为优秀高级客户经理人的却为数极少，那么他们之间的差距是什么呢？
---------销售流程的自我管理，成功的保证，出人头地的平台！
４、战略与技巧兼顾，效果经过“财富100强”企业广泛验证。
５、结合讲师近20年的销售实战及销售培训经验，实战价值尤高。
课程大纲：
导 论大话银行营销
关系制胜
营销制胜
对公客户经理的三项修炼
对公成功营销的五大原则
第一讲大客户营销理念
1、客户五级分类
2、80/20营销法则
3、银行大客户类型及其金融业务重点
4、金融危机VS 大客户营销策略
认识企业的4大金刚
目标客户的公关切入口及产品结合点
目的：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。
第三讲 用沙枪瞄准你的客户群
1、讨论：
“三天不喝酒，存款就搬走”
“三天不桑拿，业绩往下滑”
2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系
大客户经理的岗位职责15篇
大客户经理的岗位职责15篇大客户经理的岗位职责11. 做好前期的客户接待及准备工作，受理客户提出的贷款申请，收集有关资信等信息资料，对申请人所申请贷款的合法性、合规性、安全性和盈利性进行调查，并对调查内容的真实性负责，撰写可行性报告，进行分析，呈述己见。
调查的主要内容有：（1）调查和验证贷款申请人提供的身份证明及人品，申请人的主体资格等基本情况、产品市场、财务状况以及库存等情况，掌握贷款的真实用途，调查验证贷款申请人的经营状况及偿债能力等。
（2）调查核实抵押物、质物的权属、价值及实现抵押权、质权的可性性、合法性等。
（3）调查核实担保人的担保资格、代偿能力和资信情况。
（4）需要调查的其他资料。
2.负责接收贷款客户移交的符合公司要求的客户资料，审查资料是否齐全，并将符合要求的资料整理分类；3.负责做好尽职调查的工作，对审查合格的项目，及时登记台帐，出具可行性报告填写立项审批表后并及时提交部门经理审核。
4.准备与客户签定的合同并填写各种合同文本及相关法律文书附件，保证客户资料的完整及真实性；5.联系有意向的投资客户，与投资客户沟通，推荐及介绍项目。
6.通知投融资客户前来办理合同签字、抵押手续及缴纳相关费用，协助财务部张玉琴办好他项。
7.负责解答客户的疑问。
做好融资与投资业务的咨询服务并做好登记并每天及时汇总至部门经理，并尽可能解决客户在投融资过程中遇到的困难。
8. 随时掌握贷款客户到期、逾期情况，配合财务部做好清收前的准备工作，并与投资客户进行沟通。
9.做汇报后管理工作，对本周已对接的业务或已接待的业务汇总，报送部门经理进行存档，定期对已贷款或已投资客户进行回访。
10.及时发现业务操作过程中存在的问题，对在审查过程中发现的可疑资料，及时将情况汇报部门经理；11.对重大复杂的.贷款项目，有针对的参与前期的调查工作，及时了解、掌握情况；12. 对接管的业务及时进行跟踪、调查、分析，出具书面意见或调查结果，为公司采取措施提供合理的依据；13.负责协调和客户的关系，维持优质客户的关系；大客户经理的岗位职责21、负责大客户、连锁餐饮客户等的产品高端定制，销售公司的'各种产品;2、加强市场调查，做好市场预测，制订销售策略并报公司批准后执行;3、建立客户档案，善于利用客户档案分析情况，掌握客户动态为营销业务服务;4、拟定销售合同，洽谈销售业务并及时制订每月销售计划及分配，并执行;5、编制销售月报表，并对报表正确性负责。
电信公司存量客户的保友方案
电信公司存量客户的保友方案一、存量大客户保有策略1.落实客户经理责任制。
大客户的基础资料工作是开展大客户保有工作的重要保障，各通信运营商要加大对大客户基础资料的完善工作，全面实现面对大客户和大客户经理的名单制营销和管理。
从面向客户的第一道环节开始全面提升对大客户的服务。
2.产品组合营销策略。
开展产品组合营销，增加产品黏度，抑制客户业务流失，提高客户价值；强化存量市场二次开发，加快新产品推广，拉动业务收入增长。
3.强化客户关系策略。
加强业务回馈和客户回馈，建立系统化的客户关系体系，通过对大客户举办各种关爱活动和客户的积极参与，展现各大运营商的真诚与实力，用感情纽带锁定客户，建立起长期稳定的客户关系。
4.服务支撑保障策略。
延伸服务内容，提供等级化服务，适应客户不断增长的业务和服务需求，形成显著的服务竞争优势，促进客户的稳定。
二、加强与存量大客户关系的措施1.夯实大客户基础资料，实现精细化管理。
电信运营商要完善在网大客户基础资料，做到精细化管理，使大客户的维系工作真正落实到人，从而真正实现对客户的主动服务。
2.建立并完善针对客户经理的客户保有考核制度。
细化客户经理面对大客户的服务方式、服务内容和服务项目，通过建立完善的客户保有考核制度，明确大客户经理的保有职责。
3.建立大客户经理定期回访制度。
大客户经理应根据客户级别定期对客户进行回访，解决客户遇到的各类问题，了解客户的新增需求，并形成日志制度。
4.发挥多业务优势，通过业务组合捆绑促进保值和增值。
①制定个性化、差异化的营销策略。
在保证运营商业务收入不变的情况下，根据客户业务使用情况和费用级别，采取多业务或全业务捆绑销售，按照固话（NGN）+互联网/企业组网/增值业务以及组建虚拟网等模式，给予一定程度的整体优惠、试用或者赠送增值业务等，通过多业务组合提高竞争优势，增加产品之间的黏度。
比如，中国网通以2008年奥运会为契机而构建的一个酒店综合通信服务品牌“2008宽带酒店”，不但为酒店提供基本的语音和宽带通信业务，还提供多种通信增值业务，如网络电视、视频会议等视频业务等，业务一经推出，就取得了很好的社会效果和经济收益。
大客户开发流程图
大客户开发流程大客户开发流程（一）确定开发流程的意义1、使客户开发程序性加强，降低工作盲目性；2、充分说明阶段/步骤/重点/关键要素，提高对成交过程各环节的可把握性；3、减少无效投入或低效投入，节约开支；4、有能力对每一阶段工作进行客观评判并确定下一步工作重点。
（二）开发流程的五个阶段大客户开发是一个系统工程，大客户开发能否成功取决于规划、策略、环节的掌控能力。
应把开发大客户当作打一个大战役来看待，而我们就是这一战役的指挥者或称“导演”。
清晰的阶段性工作策略及工作重点，对预计达到效果的准确把握，能使工作富有成效。
阶段一、确定开发对象（潜在需求的有无，进行初步沟通）阶段二、样品资料提供/信息收集（线确定；样品资料送达；信息充分；需求明确）阶段三、价值评估/开发程序（成交可能性；成交障碍；预期费用；开发程序）阶段四、关系建立（与关键决策人建立良好关系；影响力渗透）阶段五、促成成交（高层沟通、考察/验厂、系统支持）（三）开发对象的确定1、参与人员：开发经理2、阶段工作容A）对客户潜在需求进行了解（客户基于何种考虑需要增加或调整供应商？增加或调整的紧迫性如何？）B）初步沟通，了解客户经营概况；C）判断成交机会的有无。
3、工作重点（1）对客户的经营时间、规模、目前经营状况进行了解；（2）对客户的潜在需求进行判断，依据是客户概况（结构与现存问题）、业务规划、该公司特定需求的有无/强烈程度进行判断；（3）根据初步沟通，判断成交机会的有无。
有则进入下一阶段，无则终止。
4、关键词潜在需求（四）信息收集与样品资料提供1、参与人员：开发经理2、阶段工作容（1）提供样品：提供客户需要的样品。
（2）确定在客户部的线（或称应、情报员、信息员），密切往来，强化相互关系（思考谍报人员怎样开展工作）。
（3）搜集关键决策人的所有个人信息，包括其籍贯、年龄、生日、兴趣、爱好、在该企业时间长短、权限大小、性格、做事风格、家庭情况等。
对关键决策人了解越深入，就越易于发现突破口，知道怎样与之建立/维持/深化关系。
教你如何留住大客户——看留住大客户的中介
《留住大客户》观后总结，在这里经过我的整理，这次观看张子凡演讲的《留住大客户》的收获主要有如下。
第一，要留住大客户，得要从了解大客户开始。
大客户可以说是我们开源节流、致力于提升产品价值和附加价值、降低产品成本是我们的工作重点。
很多数据证明，80%的收入来源于20%的客户,因此,大客户是各大商家争夺的焦点。
有竞争就必然有客户的增加和流失。
大客户的流失从表面上大多反映在价格方面,但从目前安徽电信客户流失的原因分析,流失的客户中60%以上源于客户关系。
因此,保持并发展、提升客户关系是增加公司企业收入,是防止客户发生流失的重要手段。
在营销方面，要追求“平等、相互信任”的健康客户关系。
在这过程中我们往往“以客户为中心”！但“客户是上帝”是不对的观点或伪观点，它容易误导我们的营销行为。
如果我们想留住大客户的话要适当的时候麻烦一下客户，使客户感受到VIP的享受。
并且我们不要惯坏我们的客户；适当地麻烦他，随时保持自己的活力和创新，这样就能够保持使客户有获得足够的养分而且感觉到新鲜感。
只有对客户有足够的了解，我们才能全面细致的分析，从而做到精确指导，最后才能成功的满足客户的各种服务需求，留住大客户。
第二、留住大客户的基础与核心观点客户需求细分是服务细分的基础。
其中客户需求细分类有：按时间分：潜在客户，准客户，新客户和老客户；按紧密程度分：战略级客户（必保），死党级客户（响应级服务），紧密级客户和松散级（游击）客户；按价值分：高价值客户（价值大），重点客户（量不大，但影响大），“双料”大客户；还有按年龄段、自然属性、应用属性等的划分。
核心观点：要时刻保持清醒头脑，关注客户需求；服务客户的一切行为，只有客户的感知才算数，需求是客户的，因服务客户而发生的成本是自己的，只有服务行为满足了客户需求，才是有效的服务行为。
只有扎根于客户群，才能发现问题；泡市场，才能刨出问题。
要想留住大客户，我们应该努力提供高质量的大客户服务、培养和维护企业品牌在大客户心目中的形象，这是企业成功的关键。
GA大客户营销篇
11 纺细朋装、朋飣业
12 食品制造业
13 仦器仦表制造业
14 印刷和让录媒仃复制业
15 皮革、毖皮、羽毖及其制品和制鞋业
利润增长率累计值(％) 25.67 20.49 19.08 18.07 17.1 13.72 13.36 12.5 12.09 11.21 10.55 9.77 9.66 9.16 8.86
用户
目标客户（名单） 客户利益（现有准入标准及名录） 产品的优势和劣势
2 传祺GA8
大客户业务方法
大客户业务的规划和统筹-如何给大客户制定可行的目标
提升一系列能力
1-市场开发的能力 2-客户关系管理能力 3-大客户需求分析能力 3-营销及谈判的能力
认清一种形势
1-了解汽车行业大客户营销的竞争 形势及大客户的核心需求 2-经销商大客户业务代表着主劢出
产业名称
1
铁路、船舶、航空航天和其他运输设备制 造业
2 汽车制造业
3 医药制造业
4 食品制造业
5 文敃、工美、体育和娱乐用品制造业
6 木材加工和木、竹、藤、棕、草制品业
7 庘弃资源综合利用业
8 家具制造业
9 非釐属矿物制品业
10 仦器仦表制造业
2014 （百亿元）
165.5
605.4 205.9 181.6 120.4 120.2 33.4 64.6 512.8 76.8
大客户业务方法
大客户业务的规划和统筹-大客户业务拓展需要的支持
财务
业务收入 费用预算 宣传成本 推广成本（差旅、礼品、薪酬） 损耗与折旧 报价及在该项目上的投入等
组织架构 岗位职责 培训计划 KPI考核
人员
方法
申报方法 业务操作方法及规范 拜访客户方法 新开发客户的准入申报方法 活动执行方法
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渗透到大客户内部！
作者：蒋观庆
来源：《销售与市场·评论版》2014年第08期
通过基层了解问题、面对高层刺激痛苦、针对中层关注关系，打通接天气和地气的通道。
大客户销售的思路、流程与方法与小额产品本质有区别，客户采购的时间、参与决策人
员、客户需求等都与小额产品采购不一样。很多销售员拜访客户半年，甚至很久，但却始终没
有业务，尽管他的产品也有优势，也能符合客户的需求。很多销售员总是不停地拜访客户某个
人，却不知客户的采购决策者和流程是什么。很多销售员拜访客户时总是那老三套：某经理最
近如何、介绍公司产品如何如何好、要求客户下单。如此做大客户销售，有用吗？没有。那如
何来解决这些问题，推进客户采购决策呢？
了解客户渗透思路
一切销售必须从客户角度出发，相信很多销售员同意。但在实践中，依然发现很多人是穿
着时尚的外衣、怀旧的内衣。思想是现代的，行为却又回到推销。打着销售顾问的旗帜，却干
起绑架客户的勾当。如果不能有效地进行大客户内部渗透，就算你球踢进去了，还是要弹出来
的。因为在江湖混，迟早是要还的。
客户渗透思路是以了解客户采购流程为主线，了解客户采购动机、采购标准、客户内部角
色，并采取销售行为一一对应的指导思想。
如何进行客户渗透
找到线人。有很多老师把线人讲成是内奸、间谍。我个人不赞成这样的说法，为什么？内
奸或间谍是以损坏对方利益为代价。而我们大客户营销的目的不是干倒客户，是要创造客户价
值。线人主要目的是缩短你与客户沟通的时间，更快地掌握你需要的信息。
哪些人可以成为线人？成为线人的三个条件，第一是和你没有利益冲突；第二能够提供业
务相关准确情报；第三愿意支持和帮助你。根据这三个条件，比较理想的线人有客户内部的采
购主管、采购文员、销售人员或生产岗位关键人员。线人一般最好找2～3个，便于全面了解
客户信息。特别是对方公司的销售人员。销售人员惺惺相惜，能够有共同语言，接触销售人员
能更多了解客户生意运转情况和客户产品存在的一些问题和需求。
怎么拉近线人关系？任何一家大客户内部都是很复杂的，可以通过熟人介绍。大客户销售
最好的熟人应该是谁呢？有人说老客户介绍，朋友圈子找。其实最高效的方式就是找到你的非
竞争同盟。比如我做化工销售，非竞争同盟就是同样和目标客户有业务的其他材料供应商，比
如设备、原料、辅助材料。别人怎么样愿意帮你呢？想别人帮你，你就要先给到对方利益。
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客户信息收集。通过线人的接触，接下来要做客户信息收集。大客户销售主要收集哪些信
息呢？
第一是客户基本信息。比如公司性质、主营业务、市场、投资者等。这一点销售员都可以
做到，但很多销售员只停留在这一点上。
第二是客户的组织结构。从总经理、部门经理到基层。从角色来看，大客户主要有4种角
色：采购、技术或生产、使用、决策者。这个时候要关注客户内部政治，为我所有。通过信息
收集，了解最终决策者。
第三是客户个人信息。包括爱好、家庭情况、文化、性格、价值观。在中国做业务，往往
要先从个人层面去突破。你做到了，对手没有，自然客户更加倾向你。一说到个人关系，很多
销售员会说吃饭、送礼。我每次听到这样的回答，心中很是担心。为什么？环境变了，整个国
家经济低速运行时候，客户自然更多关注企业内部管理。和供应商的合作，要了解供应商的理
念和服务等。传统营销三板斧，吃喝、桑拿、回扣越来越成为挑战，不是不需要，是作用弱
化。客户私人有很多需求的，要关注对方的价值观，关注高雅的爱好，要能与对方交心并真诚
地帮助对方解决私人的问题。
第四是竞争者信息。关键点是竞争者和客户内部谁关系好，谁对竞争者有意见。一次拜访
客户，客户的采购经理被同行“潜规则”。这个同行业务员很牛，有一次由于送货卸货问题，让
客户车间主任不开心。我在拜访车间主任时候，他表示讨厌同行，就希望我能把业务做进来。
信息分析。收集信息不是目的，是要做分析，为你的对策服务。通过信息收集，最后要分
析出来什么呢？从需求、角色、性格三个维度，每人都有需求，需求分业务需求和个人需求，
两方面必须关注；角色决定职责分工，对方和你业务关注点是什么？性格不一样，沟通方式不
一样，见人说人话、见鬼说鬼话的意思不是让你去忽悠对方，是要因人而异的沟通方式。最后
还要分析出客户的采购流程是什么样的？采购标准是什么？
差异化接近。很多销售员面对不同的客户总是使用同一个方法，有时候是做成业务了，有
时候却难。没有分析为什么客户和你成交？为什么客户不和你成交？因为没有差异化对策。
具体的对策有哪些呢？可以运用的工具和方法是什么？在大客户销售里面，了解需求、方
案展示是非常核心的环节，但客户内部角色不一样，要区分使用。
1.接近采购。成本和风险是对方比较重要的指标。可以运用信任建立法则。但一般采购很
难告诉你他们存在的问题，如果被同行“潜规则”的话，那就更难。
2.接近使用人员。操作方便、安全等是关注的重点。
3.接近技术把关人员。关注重点是你产品的技术领先性，稳定性。
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4.接近决策者。他关注利益与风险。
以上四步的流程核心也就是通过线人，透过一扇窗看到客户内脏。通过基层了解问题、面
对高层刺激痛苦、中层关注关系，打通接天气和地气的通道。
调整对策。如果通过以上工作，但业务中依然遇到了障碍，要进一步分析，调整对策。这
个阶段主要关注点要放在人际关系拓展上。一般客户内部有三种人，第一是支持你的人，第二
是中间派，第三是反对派。很多时候，关键的角色中因为有人反对，导致业务受阻。怎么办
呢？比如采购支持，生产反对，我们改变不了对方，你接受不接受，他都在。
可以利用对方内部矛盾，让支持你的人帮你影响决策者，拉拢中间派，小恩小惠打击或拉
拢反对派。要么拉进来，要么孤立对方。弱化敌对，争取拉拢，激化矛盾，为我所用。
以上大客户渗透流程做到位了，你与客户的关系才可能稳固，才可能进一步地推进。（作
者专注于营销微咨询与整合训练）
编辑：思旋jiangbao2006@163.com