星巴克CIS资料共30页文档
星巴克PPT
• 从西雅图的一间小店铺，到如今全球最大的咖啡 连锁店，星巴克现已在全球拥有16000家连锁店， 横跨50多个国家，其在全球的的地位只有美国的 快餐连锁店才能匹及。星巴克是第一个在 Facebook 上拥有千万粉丝两的品牌。 • 当星巴克浓郁的咖啡味道飘向街道时，西雅图苏 醒了，这座城市的一天就从一杯咖啡开始了。事 实上，无论是西雅图、纽约、东京，还是北京， 越来越多的人愿意走进星巴克，花上比其他咖啡 馆可能贵一点儿的价格品尝一杯。
• 对星巴克而言，创新是提升顾 客体验的支撑力，而不断追求 提升顾客价值则是促使星巴克 不断创新的动力 • 星巴克的数字网络 • 员工的管理 • 产品的创新 • 注重地域差异化方面的创新 （店面设计和饮品）
3.对星巴克存在的问题所采取的措 施
1.适应提高效率，改善组织中存在问题。 2.向社会筹集资金，加强流动资金的供应。 3.降低生产成本，缓解价格偏高。 4.加强合作，改善服务水平。
• （二）以直销经营为主、质量可控的渠道策略 • （三）建立规范的作业模式 • （四）积极培训人员，形成“体验”竞争能力
• 用“薪”对待员工 星巴克总是把员工放在首位，并乐意对员工进 行大量的投资，这一切全出自于其董事长舒尔 兹的价值观和信念。舒尔兹的管理作风与他贫 寒的家境有关，他从小就理解和同情生活在社 会底层的人们。他的人生经历与磨练直接影响 了星巴克的股权结构和企业文化，反过来，这 种股权结构和企业文化又对星巴克在商业上的 成功起了不可或缺的促进作用。他坚信把员工 利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将 会带来一流的顾客服务水平，自然会取得良好 的投资回报。
• 3、细分管理流程基础上的差别性市场策略 （星巴克也 致力于员工目标和公司目标的和谐统一 ----生产效率---员工管理）
(优选)星巴克分析
第8页，共35页。
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET
REPUTATION
FINE PRODUCT AND SERVIVE
It is a global coffee brand built upon a reputation for fine products and services. It has
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SWOT ANALYSIS——STRENGTH
ETHIC
VERY STRONG ETHICAL VALUES AND COMISSION STATEMENT.
The organization has strong ethical values and an ethical mission statement as follow, 'Starbucks is committed to a role of environmental leadership in all facets of our business.
B
PRESSURE ABOUT THE CAPITAL CHAIN.
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SWOT ANALYSIS ——WEAKNESS
C
REDUCE OF THE SERVICE
LEVEL
The rapid expansion of the scale did not bring the results of Starbucks and brand promotion, but the crisis and its healthy development.
第2页，共35页。
目录
CONTENTS
01 INTRODUCTIONS ABOUT STARBUCKS 02 SWOT ANALYSIS——STRENGTHS 03 SWOT ANALYSIS——WEAKNESS 04 SWOT ANALYSIS——OPPORTUNITY 05 SWOT ANALYSIS——THREATHS
[经管营销]星巴克-顾客服务-PPT精选文档
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STARBUCKS
1971 星巴克在美国华盛顿州西雅图的派克市场开了第一家店 1982 Howard Schultz 担任星巴克的零售和行销部门的主管 1987 现任董事长Howard Schultz收购星巴克 1992 完成了最初的公众认购，普通股在纳斯达克国内市场上交易 2019 与加拿大书店Chapters进行合作
STARBUCKS
2019-now，为了纪念这一里程 碑式的一年
2019年3月8日，星巴克更改了 新的标识，把以前星巴克标识上 英文STARBUCKS和COFFEE 两个词移除，长发双尾美人鱼图 案成为唯一的识别符号。
在大中华 区的星巴 克大多数 是合资。
STARBUCKS
全球以直营为主 40多年来，星巴克对外宣称其整个政策都是： 坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。
门店数量增长柱状图
STARBUCKS
扩张重在做小保大
全
球
扩
打造品牌不靠广告
张
与消费者建立情感
STARBUCKS
独特设计感及 优雅特质
振奋人心并重 新思考的感性
空间
舒适温馨的感 觉带来启发和
惊喜
让人感受到庭,工作以外的空间, 即另外一个享受生活的地方, 一个舒服的社交聚会场所.
STARBUCKS
1986 - 1987 I1 Giornale 的 logo
I1 Giornale是Howard Schultz离开星巴克所创 立的公司。
1987 - 1992 一个能代表两个公司， 两个时代的 logo
美人鱼的样子基本上没有变化，颜色 换成了绿色，美人鱼依然是全身像， 依然保留了肚脐眼儿，但脱离了版画 的风格，而更像个标志了。
STARBUCKS
星巴克服务营销分析PPT课件
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宏观
2个三角
内部
4个方面
其他
1个体验
2
宏观
2个三角
内部
4个方面
其他
1个体验
3
高
顾客
重
一线员工
要
程
度
管理层
低
外：顾客第一 内：员工第一 管理层的服务
4
细分客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
“一对一”服务
企业
销售人员 服务人员
完美体验 顾客
真感动
真 情 付 出
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宏观
2个三角
内部
4个方面
设立尖端的咖啡实验室 员工自发的创新 与有实力开发的企业结盟
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原则
保持咖啡豆原有风味 吸引年轻族群 让消费者更多元地享受咖啡
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产品
咖啡豆混合配方配方 新口味饮料
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服务
星巴克随行卡 高速无线上网服务
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宏观
2个三角
内部
4个方面
其他
1个体验
15
情感体验
氛围体验
体验式营销
感官体验
社会体验
16
其他
1个体验
6
互 动
顾客
探 讨
员工 咖啡专家
满足 了解
营销战略 培育品牌
制 定
顾客喜好
7
沟 通
培训服务员待客技巧 建立顾客数据库 开设熟客俱乐部
通过网络与熟客互动
8
自 助
减少顾客等候时间 增加顾客控制权 顾客充分享受自由 顾客享受“淡如水”的感觉 自助式 服务
9
创
新
服务
渠道
星巴克文件
1.星巴克的服务策略创新之处体现在什么地方？2.星巴克在服务策略创新过程中遇到哪些创新障碍？3.星巴克是如何克服这些障碍的？1、答：（1）以顾客为本必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉（2）实现一种“专门定制式”的“一对一”服务真正做到真心实意为顾客着想。
星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。
（3）互动式服务：而服务人员也借此机会把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反映给公司，从而使得公司得到最准确的资料以更有效地制订销售策略（4）自助式服务：来到店里的顾客不会被迎面一声“请问您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜台前，选取自己所需的饮料和其他小食，吸管、糖等也是自取（5）神秘顾客制度：。
这些神秘的检查人员就被称为“神秘顾客”。
这些“神秘顾客”来无影，去无踪，而且没有时间规律，使分店经理及雇员每天战战兢兢，如履薄冰，丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做。
（6）顾客关系：同顾客的交流，特别重要的是咖啡生同顾客之间的沟通。
2、答：星巴克在服务策略创新过程中遇到的问题主要有：（1）市场观念的转变，市场由卖方市场转向买方市场，企业必须转变以前的销售观念，把更多的经历转向消费者的需求上来。
（2）顾客需求的个性化，需要星巴克根据不同的消费者提供不同的服务。
不能用一款产品或者一种服务来赢得消费者的青睐。
（3）员工管理方面的障碍，公司的政策是一方面，政策的执行又是一方面，员工的工作效率是创新的又一难题。
（4）竞争的加剧也是一种障碍。
随着市场竞争的日益激烈，企业对顾客关系的关注急剧升温。
尤其是经济一体化和电子商务的迅猛发展，使得企业的管理趋势发生了重要的转变（5）星巴克自身的专利和科技含量低又是一种障碍。
同时人力资源的投入也影响到企业的创新效果。
3、答：针对以上在创新上的障碍，星巴克通过自身的努力做出了相应的措施。
星巴克管理(精)
PEＳT分析Ｐ－--政治（Ｐoliｔiｃａl)1。
稳定的政治环境星巴克经营的是咖啡服务，并不涉及到国家的垄断行业和稀缺资源,加之我国的政治环境在未来的很长一段时间都不会出现大的波动。
随着改革开放的加快，中国鼓励外资企业的进入,星巴克在中国的发展会面临着比较稳定的政治环境。
所以目前稳定的政治环境是星巴克咖啡开拓市场的基础。
2。
知识产权保护在上海市知识产权联席会议办公室和上海市高院的联合组织下,经过评选委员会讨论,评出了上海保护知识产权十大案件,星巴克等侵权案入选.E---经济(Econｏmiｃ）1、经济增长目前中国经济处于高速发展的阶段，在这一阶段居民的收入增长得很快。
居民收入的提高为星巴克的发展提供了稳定的经济环境，有益于星巴克咖啡进行稳步的市场开拓。
2、消费增长同时随着高收入人群的生活品味逐渐提高，对咖啡的需求越来越多,对星巴克咖啡的市场扩大越来越有好处。
2011年6月２2日,咖啡行业观察人士称，在“海归”和经常去境外旅行的人士以及国内高端咖啡店持续开张的推动下，中国咖啡消费量将继续以每年1５％-20%的幅度增长，有望成为世界上最具潜力的咖啡消费大国。
二三线城市咖啡消费量不断增加,所占的市场分额也不断增加,成为中国咖啡市场及未来20年的核心推动市场。
３.市场潜力巨大咖啡消费在中国城市里,平均每人每年的咖啡消费量是４杯,即使是在北京、上海这样的大城市,每人每年的消费量也仅有２０杯。
而在日本和英国，平均每人每天就要喝一杯咖啡。
日本和英国都是世界著名的茶文化国家,目前已经发展成了巨大的咖啡市场。
拥有强大茶文化的中国具有广阔的咖啡消费潜力,一定会成为世界最大的咖啡市场之一。
4、咖啡行业投资情况（１）市场机会：一线城市依旧竞争激烈，开店运营成本高、风险大.二三线城市市场更为广阔，咖啡店成功率高.（２)一线城市诸多投资者抛开加盟选择自营开店。
S——-社会(Socｉａl)（１)越来越多的人接受咖啡、喜欢咖啡。
星巴克 管理信息系统
成绩
查资料（管化、战略规划）
PPT美化
查资料（公司规模、工作范围）
查资料（简介和CEO CIO）
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2010年初，星巴克在中国范围内开始推动自己的“共爱地球”平台，旨在 关注咖啡种植者和环境，并倡导咖啡店组织所在地区的消费者用志愿者等方式回 馈社区。 终端销2售01的1年咖初啡，杯变、化手标提志袋。、在餐全纸球精等选几：可个,编城辑市ppt开始了他们的全新品牌升级，包括7
精选可编辑ppt
8
2008年星巴克还启动了其第一个全球性的ERP系 统。6个月之后IT部门当时演示的即将推出的销售系 统的demo版，可以实现“谈话式订单”——如果顾 客说的是“大杯拿铁，加一点香草”，。（如今，星 巴克已经将这个系统部署到了美国、加拿大、英国和 爱尔兰，咖啡师一次就能准确地执行订单，计划在 2012年年内进行全面推广），同时星巴克借助微软 基于云的365办公软件服务，美国、英国和加拿大的 门店经理还可以在这些电脑上接收电子邮件和一些生 产应用程序。
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理念: 提供全面，优质咖啡的体验。让喝咖啡变成一种
生活体验,让喝咖啡的人感觉到自己享受咖啡时，不仅在
消遣休闲而且还能体验时尚与文化。
公司的目标: 建立优质咖啡馆。
公司的使命: 要让咖啡豆农享受高品质生活,,,把一种独
特的格调传送给顾客---浪漫. 提供给人们更多参与社会的
方式，优美环境的保证和友好的咖啡大师
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6
1987~1993年，霍华德•舒尔茨（Howard Schultz）斥资400万美元重组星巴 克，推动了星巴克向意式咖啡馆的转型，并完全以自己的理念来经营星巴克，为 公司注入了长足发展的动力。
星巴克Starbucks_Delivering_Customer_Service
星巴克Starbucks_Delivering_Customer_Service星巴克：传递对顾客的服务再2002年年底，星巴克在北美洲的副总裁狄、克里斯廷，在西雅图设立一个高达17层楼并且拥有许多会议厅的星巴克总部，并且也在这总部中，成功的达成第二杯的拿铁，也就是太妃核果风味的拿铁。
为一种手工制作的饮料─奶油、太妃核果等这些材料组成这种浓郁的咖啡，在这些咖啡的上面，还有分布均匀的奶油和散布在表面的太妃糖─自从太妃核果风味的拿铁被研发出来之后，这种咖啡已经变成当地人一种午后的嗜好。
狄、克里斯廷因为有其它的同事而加入研发咖啡与经营星巴克，这些努力也反映在公司的绩效。
在911的经济衰退期，咖啡零售商也因这波的经济衰退也受到影响，但是星巴克却趁着这个机会，比其它咖啡业者连续11年有5%或者更多的销售成长率，这样的销售业绩与成长率，促使了星巴克董事长Howard Schultz 做了声明；「我想我们利用经济衰退这样不好的时机来证明我们的产品是有多么的好。
」但是狄、克丽丝汀并不乐观，部份的原因是星巴克最近的市场调查显示一些不是在预期中的调查结果，狄、克丽斯汀说我们总是在零售服务方面感到自豪，但根据这些资料，我们在顾客满意度这方面并非总是达到顾客的期望。
因为这些顾虑，狄、克丽丝汀和她的同事想出一个计划，是每年投资额外的四亿元在公司的四千五百家店里，让每家店去增加一周相当于二十小时的劳动，狄、克丽丝汀说这个想法改善了快速服务从而增加了顾客的满意度。
这两天内，狄、克丽丝汀给了星巴克总裁Schultz和Orin Smith 他们最后的建议，是关于公司到底要不要朝着该目标前进，狄、克丽丝汀说这个投资每股盈余几乎相当于一股七分钱。
在准备她和Schultz 和Smith的会议中，狄、克丽丝汀要求她其中一个同事帮她想出这个计划所可能影响的范畴。
狄、克丽丝汀注记”真正的问题是我们相信顾客跟我们说，什么是最棒的顾客服务？还有，如果我们履行这些东西，那什么会影响我们的销售及获利呢？公司背景Howard Schultz如何管理星巴克的故事，将星巴克从一般阶层提高成高消费族群的文化象征。