服务心理学期末考试及答案
一、单项选择题 1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（ ）情感因素？ A.身体状况 B.客观条件 C.团队及人际关系 D.需要 2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做 法称为( ) A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（ ）。 A.个性心理 B.心理过程 C.心理现象 D.个性倾向性 5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（ ）。 A.感觉、知觉和记忆 B.知、情、意过程 C.需要、动机和世界观 D.能力、气质和性格 6、“早熟”与“晚熟”是( ) A.能力的类型差异 B.能力的水平差异 C.能力发展的早晚差异 D.能力的质的差异 7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是（ ）。 A.弗洛伊德 B.罗杰斯 C.魏特海默 D.劳动保护金纳 8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（ ）。 A.神经元 B.神经系统 C.大脑 D.大脑皮层 9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和( ) A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（ ）。 A. 客观性原则 B.自然性原则 C. 社会性原则 D.主观性原则 11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（ ）。 A.自变量 B.因变量 C.无关变量 D.控制变量 12、行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是( ) A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质 13、用标准化量表对个体的心理特征进行研究的方法是（ ）。 A.实验法 B.观察法 C.调查法 D.测验法 14、在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理实验室，使心理学成为一门独立科学的学者是（ ）。 A.冯特 B.华生 C.费希纳 D.弗洛伊德 15、在态度改变的各种类型中，不改变原有态度的方向，仅改变原有态度的强度被称为( ) A.一致性改变 B.不一致性改变 C.同化改变 D.异化改变 16、心理是人脑的机能，是对客观现实的主观反映，因此心理学是一门介于自然科学和社会科学的（ ）。 A. 边缘科学 B.人文科学 C.环境科学 D.分支科学 17、心理活动的源泉和内容是（ ）。 A.感觉与知觉 B.客观现实 C.认识过程 D.反映活动 18、个人之间能面对面地接触和联系的群体是( ) A.小型群体 B.大型群体 C.实属群体 D.参照群体 19、 俄国心理学家谢切诺夫和巴甫洛夫的条件反射学说的创立实验室的成立正式形成。（ ） A．19世纪末20世纪初 B．19世纪初20世纪初 C．20世纪初21世纪末 D．20世纪末21世纪初 20、人的情绪的重要表现形式是：（ ） A 语言 B 认知 C 学习 D 行为 21、麦克利兰的成就需要理论认为人的需要可以分为对成就的需要、对社交的需要和( ) A.对发展的需要 B.对享受的需要 C.对精神的需要 D.对权力的需要 22、自然实验法的优点是（ ） A、减少人为性,提高真实性 B、减少人为性,降低真实性 C、提高人为性,增加真实性 D、提高人为性,降低真实性 23、只进行与工作相关的信息沟通的是( ) A.正式沟通 B.非正式沟通 C.单向沟通 D.双向沟通 24、行为主义创立的标志是1914年美国心理学家（ ）出版了《行为:比较心理学导论》一书，由此他被称为行为主义的创始人。 A、罗杰斯 B、华生 C、弗洛伊德 D、马斯洛 25、人脑对客观事物的属性及其规律的反映称之为（ ）。 A．情感过程 B．认识过程 C．意志过程 D．个性 26、在行为科学理论中侧重研究人的需要、动机和激励问题的理论是( ) A.人性管理理论 B.群体行为理论 C. 人类需要理论 D.领导行为理论 27、在心理学研究中，能够有效揭示事件因果关系，并对结果进行重复验证的研究方法是 ( )。 A．观察法 B．实验法 C．心理测验法 D．调查法 28、强调环境对个人行为和性格起决定作用的个性理论是( ) A.特质论 B.社会学习论 C.心理分析法 D.个性类型论 29、若一个学生在一个月里接受两次测验，所得成绩相差很大，那么我们说这两次测验的 ( )不好。 A．效度 B．施测时间 C．信度 D．常模 30、情绪、情操是心理过程中的( ) A.认识过程 B.意志过程 C.情感过程 D.反映过程 31、教师想了解学生对作文的态度，让学生填写了问卷，与部分学生座谈，与个别学生谈话，找到了问题及原因。他用的是（ ） A．观察法 B．调查法 C．测验法 D．实验法 32、 “心理学的第一大势力”是指（ ） A、精神分析 B、行为主义 C、认知 D、人本主义 33、强化可以分为积极强化、消极强化、惩罚和( ) A.奖励 B.倒退 C.消退 D.激励 34、（ ）被誉为心理学之父或心理学第一人。 A、冯特 B、洛克 C、笛卡儿 D、缪勒 35、高兴的时候手舞足蹈属于以下哪种表情？（ ） A.面部表情 B.身段表情 C.语调表情 D.言语表情 36、心理学属于( ) A.自然科学 B.社会科学 C.自然科学和社会科学双重性质的科学 D.哲学 37、觉察刺激之间微弱差别的能力称为( ) A.绝对感觉阈限 B.绝对感受性 C.差别感觉阈限 D.差别感受性 38、人本主义心理学的代表人物是( ) A.华生 B.马斯洛 C.霍尔 D.杜威 39、结交朋友，追求爱情，参加团体等属于马斯洛需要层次理论的( ) A.生理需要 B.安全需要 C.爱与归属的需要 D.尊重的需要 40、厨师做菜会越做越咸，是因为 ( )造成的。 A．味觉对比 B．味觉失灵 C．味觉混合 D．味觉适应 41、下面哪个现象反映的是视觉适应 （ ）。 A．夜幕下，蓝色物体要比黄色物体更亮一些 B．不管在白天还是傍晚，看到树叶的颜色都是绿色的 C．直升机的螺旋桨高速旋转后，不再能观察到每片桨叶 D．值夜班的消防员佩戴红色眼镜在室内灯光下活动 42、高兴时手舞足蹈属于下列哪种表情？（ ） A．面部表情 B．身段表情 C．语调表情 D．言语表情 43、闻到苹果香味，看到苹果红色外观，触摸苹果光滑的果皮等所引起的心理活动活动是（ ） A．感觉 B．知觉 C．感受性 D．感觉阈限 44、下列哪种是外部感觉？（ ） A．运动觉 B．平衡觉 C．皮肤觉 D．内脏觉 45、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是( ) A.适应现象 B.听觉适应 C.嗅觉刺激 D.味觉刺激 46、谈话法和问卷法属于服务心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.实验法 C.调查法 D.测验法 二、多项选择题 1、注意的功能有( ) A.调节功能 B.维持功能 C.抑制功能 D.选择功能 2、知觉的特性包括( ) A.整体性 B.选择性 C.恒常性 D.间接性 3、情绪与情感的反映特点不同，情绪具有( ) A.情境性 B.激动性 C.暂时性 D.表浅性 4、观察法要有效，就要特别注意（ ） A.每次尽可能长 B.有明确观察目的 C.随时记录 D.可利用现代手段 5、弗洛伊德把人的意识分为（ ） A.意识 B.前意识 C.潜意识 D.后意识 6、马斯洛的需要层次理论提出人类的需要有（ ） A.生理需要 B.安全需要 C.归属和爱的需要 D.尊重需要 7、观察法可以分为（ ） A、参与观察法与非参与观察法 B、现场观察与情景观察 C、长期观察与短期观察 D、情景观察与控制观察 8、行为心理学否定研究意识为出发点的传统意识，而是主张以研 究 为出发点的重要实验心理学，经常以 实验为基础。（ ） A.行为 B.语言 C.动物 D.植物 9、行为主义心理学主要有三大实验非常出名，他们是 、 、 ，其集大成者是华生。（ ） A.巴甫洛夫囊袋 B.桑代克的猫 C.斯金纳箱 D.马斯洛的五层次需要理论 10、在心理学研究中必须坚持的基本原则是（ ） A.客观性原理 B.系统性原理 C.发展性原理 D.教育性原理 11、（ ）的基本原理是心理学研究的根本指导思想。 A、辩证唯物主义 B、形而上学 C、历史唯物主义 D、唯物主义 三、填空题 1、 是农业化时期、工业化时期相继走向衰落后发展起来的一种新型产业，也就是我们通常所说的 。 2、第一产业是 ，第二产业是工业，第三产业是服务业。 3、人的心理现象极其复杂，概括来说它主要包括既有联系又有区别的 和 两大部分。
服务心理学试题库及答案
服务心理学试题库及答案服务心理学是研究服务行业中人的心理活动规律及其应用的科学，它涉及到客户服务、员工心理、服务管理等多个方面。
以下是一份服务心理学试题库及答案，供参考使用。
一、单项选择题1. 服务心理学的主要研究对象是什么？A. 产品B. 服务C. 环境D. 技术答案：B2. 下列哪项不是服务心理学的研究内容？A. 客户满意度B. 员工情绪管理C. 服务流程设计D. 产品制造工艺答案：D3. 服务中的“顾客至上”原则主要体现了哪种心理效应？A. 权威效应B. 从众效应C. 首因效应D. 服务效应答案：D二、多项选择题1. 服务心理学在以下哪些方面有应用？A. 提升客户满意度B. 优化服务流程C. 员工培训与发展D. 产品销售策略答案：ABC2. 服务心理学认为，以下哪些因素会影响员工的工作满意度？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 同事关系D. 工作内容答案：ABCD三、判断题1. 服务心理学只关注客户的心理需求，而忽略员工的心理状态。
（错误）2. 良好的服务可以提高客户的忠诚度，这是服务心理学的一个重要发现。
（正确）3. 服务心理学的研究不需要考虑文化差异对服务的影响。
（错误）四、简答题1. 简述服务心理学在提升客户服务质量中的作用。
答案：服务心理学通过研究客户的心理需求和行为模式，帮助企业更好地理解客户，从而提供更加个性化和高质量的服务。
此外，它还关注员工的心理状态，通过有效的情绪管理和激励机制，提高员工的服务意识和工作满意度，进而提升整体服务质量。
2. 描述服务心理学中的“期望理论”及其在服务管理中的应用。
答案：期望理论认为，个体的行为动机取决于他们对行为结果的期望以及这些结果的个人价值。
在服务管理中，通过设定合理的服务标准和激励机制，可以提高员工对提供优质服务的期望，从而激发其工作动力，提高服务效率和质量。
五、案例分析题案例：某酒店为了提升客户满意度，决定引入一项新的服务流程。
然而，在实施过程中，员工普遍感到压力增大，客户反馈也参差不齐。
服务心理学考试题答案
服务心理学考试题答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 服务心理学中，服务人员在面对顾客时，以下哪种行为最能体现同理心？A. 忽略顾客的需求B. 模仿顾客的行为C. 站在顾客的角度思考问题D. 只关注自己的感受答案：C2. 在服务心理学中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 清晰表达B. 积极倾听C. 情绪控制D. 忽视反馈答案：D3. 服务心理学认为，以下哪种情绪对服务人员的工作表现有积极影响？A. 愤怒B. 焦虑C. 乐观D. 沮丧答案：C4. 服务心理学中，服务人员在处理顾客投诉时，以下哪种策略最有效？A. 避免面对问题B. 立即反驳顾客C. 保持冷静并寻求解决方案D. 转移话题答案：C5. 在服务心理学中，以下哪种行为不属于顾客导向的服务？A. 提供个性化服务B. 了解顾客需求C. 只关注销售业绩D. 建立顾客信任答案：C6. 服务心理学中，以下哪种技能对于提高服务质量至关重要？A. 技术技能B. 人际技能C. 管理技能D. 财务技能答案：B7. 服务心理学认为，以下哪种因素最可能导致服务失败？A. 服务人员的专业技能不足B. 服务流程的复杂性C. 顾客的不合理要求D. 服务环境的不适宜答案：A8. 在服务心理学中，以下哪种培训方法对于提升服务人员的情绪智力最有效？A. 角色扮演B. 理论讲授C. 案例分析D. 个人反思答案：A9. 服务心理学中，以下哪种策略可以帮助服务人员更好地管理工作压力？A. 逃避责任B. 积极面对挑战C. 过度依赖他人D. 忽视问题答案：B10. 在服务心理学中，以下哪种行为最能体现服务人员的专业素养？A. 忽视顾客反馈B. 保持个人形象C. 遵守职业道德D. 只关注个人利益答案：C二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 服务心理学中，以下哪些因素会影响顾客的满意度？A. 服务质量B. 服务速度C. 服务价格D. 服务环境答案：A, B, C, D2. 在服务心理学中，以下哪些行为可以提升顾客的忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决顾客问题C. 忽视顾客的反馈D. 建立长期的关系答案：A, B, D3. 服务心理学认为，以下哪些技能对于服务人员来说非常重要？A. 问题解决能力B. 情绪管理能力C. 顾客服务技能D. 销售技巧答案：A, B, C4. 在服务心理学中，以下哪些因素可能导致服务失败？A. 服务人员的不专业B. 服务流程的不顺畅C. 顾客的不合理要求D. 服务环境的不适宜答案：A, B, D5. 服务心理学中，以下哪些策略可以帮助服务人员提高服务质量？A. 持续培训B. 顾客反馈C. 服务创新D. 忽视问题答案：A, B, C三、简答题（每题5分，共2题）1. 简述服务心理学中，服务人员如何通过情绪管理来提升服务质量。
心理服务测试题及答案
心理服务测试题及答案一、选择题1. 心理服务的主要目的是什么？A. 提供娱乐B. 解决心理问题C. 增加社交活动D. 促进身心健康答案：D2. 以下哪项不是心理服务的形式？A. 心理咨询B. 心理治疗C. 心理评估D. 心理游戏答案：D3. 心理咨询与心理治疗的主要区别是什么？A. 服务对象不同B. 服务时间不同C. 服务方法不同D. 服务目的不同答案：C二、填空题4. 心理服务可以包括_________、_________、_________等多种形式。
答案：心理咨询，心理治疗，心理教育5. 心理服务的对象可以是_________、_________或_________。
答案：个人，团体，组织三、判断题6. 心理服务只能通过面对面的形式进行。
（）答案：错误7. 心理服务的目的是帮助个体或团体解决心理问题，促进心理健康。
（）答案：正确四、简答题8. 简述心理服务的三个主要功能。
答案：心理服务的三个主要功能包括：（1）识别和评估个体或团体的心理问题；（2）提供专业的心理咨询和治疗服务，帮助解决心理问题；（3）促进个体或团体的心理健康成长，提高心理适应能力。
9. 描述心理服务中的保密原则。
答案：心理服务中的保密原则是指在服务过程中，心理服务提供者必须对客户的个人信息和咨询内容保密，除非得到客户的明确同意或在法律规定的情况下需要披露信息。
五、论述题10. 论述心理服务在现代社会的重要性。
答案：心理服务在现代社会的重要性体现在以下几个方面：首先，随着社会节奏的加快和生活压力的增大，个体面临的心理问题日益增多，心理服务能够帮助人们识别和解决这些问题。
其次，心理服务有助于提高个体的心理健康水平，促进身心健康。
最后，心理服务还能够为团体和组织提供团队建设和员工关怀，提高工作效率和团队凝聚力。
服务心理学试题
服务心理学试题[单项选择题]1、不属于态度构成要素的是（）A.认知要素B.情感要素C.行为倾向要素D.健康要素参考答案：D[单项选择题]2、“各位下午好！”属于（）A.请托用语B.服务忌语C.赞赏用语D.时效式问候用语参考答案：D[单项选择题]3、马斯洛认为，人类最高层次的需要是（）A.社会性需要B.物质需要C.自我实现的需要D.精神需要参考答案：C[单项选择题]4、服务的核心和主体是（）A.服务人员B.服务部门C.旅客参考答案：C[填空题]5社会知觉的基本特征有（）、（）、（）。
参考答案：整体性；选择性；理解性[填空题]6从能力水平划分，可分为有能力、（）、（）。
参考答案：才能；天才[填空题]7人的气质类型可分为（）、粘液质、（）和抑郁质。
参考答案：胆汁质；多血质[判断题]8、提高旅客的满意度是民航旅客服务工作的宗旨。
参考答案：对[判断题]9、良好的人际关系是人生事业成功的需要。
参考答案：对[填空题]10心境参考答案：心境是一种强度微弱、持续时间较长，且具有弥散性的常见情绪状态，它并不在事后立即消失，而会持续一段时间。
[多项选择题]11、人类按体型分为三个类型。
但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。
普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。
这三个类型是（）A.内胚型B.中胚型B.外胚型D.内中胚型E.外中胚型参考答案：A,B,C[多项选择题]12、对人的知觉渠道是（）A.表情认知B.个性认知C.角色认知D.心理素质认知E.观察认知参考答案：A,B,C,D[多项选择题]13、需要的特点是（）A.对象性B.选择性C.紧张性D.驱动性E.层次性F.发展性参考答案：A,B,C,D,E,F[填空题]14什么是二八定律？参考答案： 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。
服务心理学试题及答案
服务心理学试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务心理学研究的主体是：A. 产品B. 服务C. 顾客D. 服务人员2. 下列哪项不是顾客满意度的影响因素？A. 服务质量B. 服务速度C. 服务价格D. 服务环境3. 服务心理学中的“期望-失望”理论是由哪位学者提出的？A. 弗洛伊德B. 马斯洛C. 赫茨伯格D. 斯金纳4. 服务过程中顾客的哪种心理状态可以显著提高服务满意度？A. 焦虑B. 愤怒C. 信任D. 怀疑5. 以下哪个选项是服务人员在服务过程中应避免的心理状态？A. 同情心B. 耐心C. 急躁D. 同理心二、简答题（每题10分，共30分）6. 简述服务心理学的主要内容。
7. 描述顾客期望管理在服务过程中的重要性。
8. 阐述服务人员情绪管理对服务质量的影响。
三、论述题（每题25分，共50分）9. 论述如何通过服务心理学提高顾客忠诚度。
10. 分析服务人员在面对顾客投诉时的心理策略。
服务心理学试题答案一、选择题1. 答案：B. 服务2. 答案：C. 服务价格（服务价格通常不是顾客满意度的直接影响因素，而是服务质量、服务速度和服务态度等）3. 答案：C. 赫茨伯格4. 答案：C. 信任5. 答案：C. 急躁二、简答题6. 服务心理学主要研究服务行业中顾客的心理需求、服务人员的心理特点、服务过程中的心理互动以及如何通过心理策略提高服务质量和顾客满意度。
7. 顾客期望管理在服务过程中至关重要，它涉及到对顾客期望的准确识别、有效沟通和合理调整，以确保顾客的期望与服务提供相匹配，从而提高顾客满意度和忠诚度。
8. 服务人员的情绪管理对服务质量有着直接影响。
积极的情绪状态可以提高服务效率，增强顾客的正面体验，而消极的情绪则可能导致服务质量下降，影响顾客的满意度。
三、论述题9. 提高顾客忠诚度可以通过以下服务心理学策略实现：首先，深入了解顾客的需求和期望，提供个性化服务；其次，建立有效的顾客反馈机制，及时调整服务策略；再次，培养顾客的信任感，通过高质量的服务和诚信的经营赢得顾客的心；最后，通过会员制度、积分奖励等手段，增加顾客的粘性。
服务心理学科试题及答案
服务心理学科试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务心理学主要研究的是以下哪方面的内容？A. 服务行业的经济模式B. 服务过程中的顾客心理C. 服务行业的市场营销策略D. 服务行业的人力资源管理2. 以下哪项不是服务心理学研究的范畴？A. 顾客满意度B. 服务质量C. 服务人员的情绪管理D. 服务行业的生产流程3. 服务心理学中的“服务接触”是指什么？A. 顾客与服务人员的面对面交流B. 服务人员之间的交流C. 顾客与服务设施的互动D. 顾客与服务产品的接触4. 以下哪个理论不是服务心理学中用来解释顾客行为的理论？A. 期望理论B. 公平理论C. 马斯洛需求层次理论D. 泰勒管理理论5. 服务心理学认为，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切？A. 服务价格B. 服务人员的态度C. 服务环境D. 服务速度二、简答题（每题10分，共30分）6. 简述服务心理学在现代服务业中的重要性。
7. 描述服务心理学中的顾客忠诚度及其影响因素。
8. 解释服务心理学中“服务失误”的概念及其对顾客满意度的影响。
三、案例分析题（每题25分，共50分）9. 某餐厅在服务过程中发生了服务失误，顾客对此非常不满。
请分析服务失误对顾客满意度的影响，并提出改进措施。
10. 假设你是一家酒店的经理，面对顾客提出的投诉，你将如何运用服务心理学的知识来处理这一情况？答案：一、选择题1. B2. D3. A4. D5. B二、简答题6. 服务心理学在现代服务业中的重要性体现在它能够帮助服务提供者更好地理解顾客的心理需求和行为模式，从而提高服务质量，增强顾客满意度和忠诚度，最终提升企业的竞争力和市场地位。
7. 顾客忠诚度是指顾客对服务或品牌的持续偏好和重复购买行为。
影响因素包括服务质量、顾客满意度、顾客与服务提供者的关系、顾客的个人特征等。
8. 服务失误是指服务过程中出现的不符合顾客期望或服务标准的错误。
服务失误会降低顾客的满意度，因为它们可能导致顾客感受到不公平、失望或不信任。
民航服务心理学期末复习题- 考试题 课后习题
A.情绪情感情绪情感B.情感情绪情绪情感
C.情感情绪情感情绪D.情绪情感情感情绪
13.“悲哀既可是减力性的，使人灰心丧气;也可能是增力性的，使人化悲痛为力量。”说明了情绪和情感的(B)。
A.肯定性、否定性B.积极性、消极性
(B)沟通障碍。
A.文化传统与文化程度障碍B.情绪情感障碍
C个性障碍D.角色地位障碍
项目八
29.航班延误与取消的影响因素有(ABCD）
A.天气C.设备条件
B.机械故障D.保障工作
30.旅客往往会抱着(ABCD)等心理来投诉。
A.求尊重B.求平衡
C.求补偿D.求保护
31.旅客损坏物品后的心理可能是(BC）
6.(C）在民航服务交往中表现为旅客对服务人员和航空公司某方面有较清晰、鲜明的印象后，掩盖了对服务人员和航空公司其他方面的知觉。
A.错觉B.首因效应C.晕轮效应D.刻板印象
7.民航服务人员的知觉主要包括（BC）方面。
A.航空公司的知觉B.对旅客的知觉
C.自我知觉D.对职业角色的知觉
项目三
8.关于需要的说法中，正确的是（ACD）
民航旅客的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ良情绪很多时候都是航班延误引起的。
1民航服务人员要动之以情，晓之以理；
2沟通信息，及时告知；
3周到细致，体贴入微；
4合理补偿做好配套服务。
3、简述民航服务心理学的研究意义？
（1）是民航企业生存和发展的需要
（2）是民航服务工作的内在要求
（3）是从根本上提高服务质量的关键
（4）有助于民航服务人员了解自我、完善自我
22.民航群体事件的原因有（ABC）
服务心理试卷B及答案
XXXX职业学院2016—2017学年第一学期《服务心理学》期末考试试卷考试方式：（闭卷）考试时间：分钟一、单选题（共10道小题，每小题1分，共10分）1.服务业即我们通常所说的（）A第一产业B第二产业C第三产业D朝阳产业2.心理学界把（）作为科学心理学诞生的标志A开始系统地实验研究B亚里士多德著《灵魂论》C行为主义心理学出现D康德在大学讲授心理学3.1879年，心理学之父（）创建了第一个心理学实验。
A亚里士多德B冯特C柏拉图D华生4.服务心理学诞生的直接动因（）A普通心理学B社会心理学C管理心理学D消费心理学5.心理学首先必须面对的根本性问题是（）A心理的实质问题B个体心理C群体心理D服务人员的心理6人们知觉过程中，往往按一定的规律，知觉为一个统一的整体，这是知觉的（）。
A整体性 B 解释性 C选择性 D恒常性7所谓的以貌取人正是生活中（）的经典形式。
A首因效应 B晕轮效应 C刻板印象 D近因效应8社会知觉，不仅包括对他人的知觉和自我知觉，还包括（）。
A人际知觉 B刻板印象 C首因效应 D近因效应9欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（）A时间知觉B空间知觉C方位知觉D大小知觉10错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。
A地点B时间C人D事物本身二、多选题（共10道小题，每小题2分，共20分，少选得一分，多选错选不得分）1. 消费心理学主要以现代营销中的4P理论为基础（）A产品B价格C促销D渠道E顾客2.服务业的六个特征（）A顾客接触度B顾客定制话程度C员工为满足顾客需要自主决策程度D以人或设备为中心的程度E附加价值的来源是前台还是后台F关注单个产品或服务过程的程度3.服务业具备以下属性（）A服务地点弹性B服务无形性C顾客参与性D品质变动性E不宜分割性F容易消失性4.服务业竞争的焦点及困境均存在于能否提供“高质量、低价格的服务”，也就（）是服务业发展的两个关键因素。
A价格竞争B服务质量竞争C销售渠道D销售方法5.个体心理是指个别主体即具体的个人的心理，一般分为（）A心理过程B个性心理C行为心理D感知觉6CIS企业形象设计的基本原则（）A企业形象统一性 B企业形象差异性 C企业形象民族性D企业形象有效性7产品命名应忌讳的问题（）A禁用偏难字B忌用意不良 C忌同名同姓D忌雷同近似8消费习俗的特点（）A长期性B社会性C地域性D非强制性9态度的构成（）A认知因素B情感因素C 意向因素D行为因素10态度的特征（）A对象性B稳定性C内隐性D相对稳定性E价值性三判断题（共10道小题，每小题1分，共10分）1 亚里士多德所著的《心理学基础》，可以说是世界上第一部心理学专著。
民航服务心理学(试卷A)答案
《民航服务心理学》试卷答案（A卷）一、填空题1、无形过程特定需求2、社交的需要尊重的需要3、冯特4、心理过程个性心理5、中途着陆次数民航服务人员的态度6、黏液质抑郁质7、活动相互作用情感8、从众性爆发性9、相互性原则交换性原则10、多血质抑郁质11、甜柠檬二、判断题×√××√×××√×三、名词解释1、服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
2、共生效应：是指个体与个体或个体与群体间相互依存、相互激励的社会心理现象。
3、晕轮效应：指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。
4、心境：心境是一种强度微弱、持续时间较长，且具有弥散性的常见情绪状态，它并不在事后立刻消失，而会持续一段时间。
5、才能：各种能力的有机结合，起质的变化的能力称为才能。
6、退化：指个体遇到挫折时会表现出与自己年龄、身份不相符的行为，是一种反常的现象。
四、简答题1、服务的运行环境特殊；服务的安全责任重大；服务内容繁多，实施难度大；个性服务明显；服务人员素质要求高。
2、正确认识压力、心身控制减压、进行心理咨询、调控期望值、音乐疗法、练习太极拳、放松训练等等。
3、稳重型旅客通常老成持重、矜持冷静、少言寡语、讲究绅士风度，即使对服务极不满意，也能很好自控，把握分寸。
虽然不愿意多提要求，内心对服务要求很高。
民航服务人员要严格遵循服务程序和标准，先行预计旅客需求，在旅客未提出要求之前采取行动。
处理这类旅客的投诉要非常重视，最好由领导出面解决，保证解决方法和最终结果令旅客满意。
4、整合个体力量；完成组织赋予的任务；协调人际关系；满足群体成员的心理需要（安全感、归属感、信心力量感、自尊需要）。
5、不卑不亢、心态平和；不予旅客过分亲密；不过分烦琐，不过分殷勤；一视同仁，区别对待；表情适度，举止得体。
高职中职大学期末考试18级《 饭店服务心理 》试卷 选择题 客观题 期末试卷 试题和答案
18级《饭店服务心理》试卷2018∙2019学年度第一学期期末考试试题（机试）基本信息：［矩阵文本题1*姓名： ________________________班级： ________________________学号： ________________________一、单选题，将正确答案的编号填在括号里。
（每题1分，共50分）1.心理学是研究0及其活动规律的科学？［单选题］*A.心理活动B.心理现象工安）C.心理规律D.心理过程2 .以下哪个指的是在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，具备不达目的誓不罢休的品质？（）［单选题］*A坚持性E诡答案）B.果断性C.自觉性D.自制性3 .提供服务者在不同的状况下也会使服务产生一定的变动，如厨师在做菜过程中，心情的好与坏对菜肴的质量影响非常大，所以服务在很多情况下会变，以上描述体现饭店服务的（）o［单选题］*A.差异性B.多变性（正确答案）C.不可保存性D.不可分割性4 .人与人生活空间的距离越小，越容易形成彼此之间的密切关系。
这段话表述的是影响人际交往的因素中的O因素。
［单选题］*A.相似B.互补C.个体D.邻近（正确答案）5 .饭店服务人员在服务过程中，常常会遇到（）命令式行为，在这种状态下，顾客会表现出责骂、支配、专断的行为，通常服务人员会觉得自尊心受到伤害。
［单选题］*A.冷静型B.成熟型C.儿童性D.家长性（正确答案）6 .顾客对饭店服务人员的第一印象十分重要，同时也决定了顾客与其交往的O［单选题］*A.宽度B.广度C.长度D.深度7 .我们经常说的北方人豪爽，南方人精明，这是属于（）［单选题］*A.近因效应8 .刻板印象C.晕轮效应D.首因效应8 .“情人眼里出西施”这是属于（）［单选题］*A.近因效应B.刻板印象C.晕轮效应D.首因效应9 .饭店服务人员在工作中要使自己处于一种轻松愉快、心平气和、乐观积极的情绪状态之中，说明饭店服务人员应该OI单选题］*A.有正确的情感倾向性B.有深厚持久的高尚情操C.保持良好的情绪状态（正确答案）D.保持坚强的意志10.对于大多数商品而言，服务和消费的过程是分开的，而饭店所提供的服务是边生产边消费的过程，这体现了饭店服务的0［单选题］求A.差异性B.不可分割性正设管案）C.直接性D.多变性11 .所谓0就是向顾客提供的每一项服务要在顾客要求之前进行。