推行全面质量管理提高图书馆服务水平
浅谈如何提高图书管理人员的素质
民营科技 爪 磊百盯 图书馆论坛 浅谈如何提高图书管理人员的素质 李殿友 （绥棱县上集镇文化站，黑龙江绥棱ｌ５２２３５） 摘要：随着现代社会进入信息时代，人类知识加速膨胀，各种信息也在不断地充实和更新。在面对如何从浩若烟海的信息中找出自己需要的 资料，一般的读者是难以做到的，这就在客观上对图书管理人员提出了要求 分析了如何提高图书管理人员的素质和怎样才能成为一名合格的图书 管理者。 关键词：图书馆；图书管理人员；基本素质；合格的图书管理者 １ 图书管理人员应具有的基本素质 图书馆是搜集、整理、收藏图书资料供人阅览、参考的机构，而图书 管理人员是直接面对阅读者的工作者。 此图书管理人员应具备较高的 素质才能胜任此项工作。 １．１应具备良好的思想素质和业务素质，树立全心全意为读者服务的 思想，做社会主义精神文明的模范。 １．２要具备良好的职业道德素质。高尚的职来道德是图书锖员应具备 的最重要的素质，它体现了图书馆员对职业的认识。 １．３具备良好的文化素质和图书馆专业知识素质，这是保障图书馆工 作开展的基本要求。此外，随着科学技术的发展，计算机在图书馆管理工 作中的作用，要求图书馆工作人员必须掌握相关的计算机知识。 ２怎样才能成为一名合格的图书管理者 要想有效地开展各项质量管理体系、环境管理体系等，每一部分管 理体系都有自己的目标，这些目标构成了图书馆的总的管理目标＝质量 管理体系主要在质量方面帮助图书馆提供持续满足用户要求的服务。质 量管理体系的建立要注意与其他管理体系的整合性，以方便图书馆的整 体管理。随着信息化社会的到来，图书管理事业得到 空前的发展。图书 馆工作在为经济、政治、教育和科学研究服务方面将发挥更加重要的作 用。利用图书馆获取信息和知识，将成为人们一种不可获缺的生活方式： 因此，全面提高素质是摆在每个图书管理人员面前的一个重要问题。图 书事业要发展，同样需要人才。在图书管理人才的造就培养Ｊ：，要从全面 提高图书管理人员的综合素质方面人手，加强他们的职业道德教育，提 高业务素质和技能，建设一支德才兼备的图书管理干部队伍，是图书事 业发展的根本保证。那么，怎样才能成为一名合格的图书管理者，主要应 从以下三个方面着手： ２．１图书馆馆员坚持正确的政治方向。 图书管理人员必须严格遵守党和国家的各项法律、法规，坚持正确 的政治方向，坚定不移地执行党的发展社会主义经济的各项政策 大力 开发图书信息资源，坚持为社会主义现代化建设服务的方针，实事求是， 理论联系实际，深入调查研究，不断研究新情况，探索新方法，解决新问 题，力求使图书管理工作更好的适应社会主义建设的需要。 ２．２增加知识积累，学习和研究图书管理学和与图书馆学相关的学科。 在图书管理工作中，有关图书管理方面的知识和较高的文化修养是 必须具备的。除此之外，还应当重视ｔ亍图书管理工作相父学科的学习和 研究。这是因为，图书管理方面的知识不是孤立存在的，它一方面与一些 学科在研究和研究内容上交叉重复，在历史渊源、现实状况和未来发展 中，都有着同族的关系；另一方面，图书管理利用其他学科的理论和方法 来解决自身的理论与实践问题，相互之间存在着应用的关系。与图书管 理相关的学科主要有档案学、情报学、文献学和日录学等，学好这ｉ门学 科有助于提高图书馆员的综合素质。 １）图书管理与档案学：中国早期的图书管理工作和档案］二作是紧密 地结合再一起的。这种历史发展上的血缘关系，决定了图书馆学和档案 学的内容有着千丝万缕的联系。在实际工作中，这种联系更加明显，诸如 图书和档案的积累、整理、组织和利用、保管等重要环节，在理论和技术 方法上都有很多共同之处。 ２）图书管理与情报学：情报学是一门新必的科学 图书馆学和情报 学的密切关系，首先，表现为图书馆学，甚至还包括档案学和目录学，都 是情报学的先导科学。它们为情报学准备和提供了大量的文际材料，理 论原则和工作方法，对情报工作的许多领域进行１ｒ有意义的探索和总 结，从而成为情报学得以迅速发展的必要条件之一。其次，在学科内容上 反映出两者交叉重复。这主要是由于晴报学和图书馆学在理论上都必须 研究文献情报源，在实际工作中都必须利用文献情报的缘故。 ３）图书管理与文献学：记录有只是的一切载体都是文献，作为文献 学的研究对象之一的文献工作，实际上是图＿Ｉ５馆、档案馆、情报中心等的 基本工作内容，因为这些机构工作的主要对象都是文献。虽然它们在工 作程序、工作手段与方法上有各自的特点，但同时也存在性质和对象的 一致性，故而文献学的原理、方法对图书馆学，乃至对档案学、情报学、目 录学都具有重大的参考意义。 ４）图书管理与目录学：在图书管理业务中，最先发展和逐步完善起 来的一部分内容是目录－ｒ作，从文献收集、整理、加工，一直到宣传推荐、 检索和利用，每 个环节都要应用目录和目录学知识。目录学始终作为 图书馆学最亲密的女Ｈ妹学科之一同步发展。 ５）图书管弹与其他学科：图书馆学要研究如何发挥图书的教育功 能，和教育学有着密切的关系。图书馆在借阅书刊、宣传推荐、指导阅读、 解答咨询以及其他服务工作过程中，对读者施以教育影响，甚至图书馆 的环境，对读者也具有潜移默化的教育作用，所有这一切都需要借助于 教育学的基本原理和方法。 在图书管理研究中运用心理学的理论和方法，研究读者阅读需求和 阅读过程中的心里活动，有助于图书馆更有效地开展读者服务工作，读 者心理学这门图书馆学的分支科学也将会在此基础上发展、成熟起来。 图书馆的现代化，以实现图书馆工作计算机化为中心。当代图书馆 学中任何重大的研究课题，都需要将传统的图书馆学理论和方法，与现 代化的计算机技术相结合。 除此之外，经济学、统计学、传播学、历史学、语言学、逻辑学等，也是 与图书管理相关的学科。 ３图书管理人员要具有较强的事业心和敬业精神 图书管理人员首先要正确认识图书事业的重要性。社会分工的存 在，产生＿广专门从事图书管理工作的人员。自新中国成立以来，图书事业 就成为社会主义事业小可缺少的重要方面。作为一名从事图书管理的人 员，要具有较强的事业心和责任感，认识到图书管理工作在我国历史和 社会主义建设中所发挥的重要作用。图书管理工作说到底主要包括两个 方面的内容，即管理和利用。管理是基础，利用是目的。做好利用工作是 图书管理工作的先决条件。图书管理人员要运用图书学以及其他学科的 知识，采用科学的方法做好以下几个方面的工作。 ３．１ 对于收集齐全的图书文献资料进行科学的分类、组合、排列、编目， 使图书文献资料由无序变有序，便于管理和利用。 ３．２图书保管要安全可靠 图书库房和书架排列要科学合理，温湿度要 适宜，并采取多种专ｆ Ｊ措施，延长图书文献使用寿命，如复制、修裱、消毒 灭菌等。 ３．３要重视基础工作，便于提供利用。除日常管理工作外，要十分重视 基础工作，要积极采用现代化的技术和设备编制图书管理和检索工具， 以便于更好地提供利用。 图书馆实施全面质量管理的目的就是通过开展质量管理活动，提高 服务质量，不断提高用户的服务需求。通过对图书馆工作的各个环节采 取有效措施进行质量控制，建立质量约束机制，使全体员工树立起“质量 第一、用户至上”的质量价值观，创建起图书馆的质量文化，可持续地提 高图书馆的服务质量。全面提高图书管理人员的素质，其内容是多方面 的，但是我们起码应把以上三个主要方面的工作做好，才算得上一名比 较称职的图书管理人员。要积极提倡从事该项工作的人员立志岗位，刻 苦专研，勤于实践，勇于进取，成为图书管理的专门人才，使图书管理工 作真正起到服务于社会，促进经济和社会发展的作用。 参考文献 ［１］严树超．谈图书管理人员的教育与培养『Ｊ１＿徐州教育学院学报，２００７ （３）：１４５—１４７． 【２Ｊ２金玉莲．浅议图书馆管理人员继续教育问题ｌＪ１．科技情报开发与经济． ２００７（１）：１０１—１０２． ［３ｌ刘福贵．２１世纪图书馆与图书馆员的定位ｌＪ１闺书馆论坛，１９９９（４）： ｌ９－２０．
读者服务工作的全面质量管理
科技情报开发与经济 ＳＣＩ／ＴＥＣＨ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ ２００２年第ｌ２卷第４期 买、期刊征订的同时，从网上下载、保存一些与师范教育有关的电子出版 物等信息资料。在学校建立计算机局域网络的情况下，应尽快建立网络图 书馆，使读者在教研室、办公室就能够阋览、下载所需的资料。 师范高校的图书馆是学校的重要组成部分，是学校的第二课堂。做好 图书馆的工作，充分开发利用期刊资源，对学校教育有着非常重要的促进 作用。特别是计算机技术的广泛应用和因特网的快速发展，为图书期刊资 源的利用提供了广阔的发展前景。师范高校的图书馆将为教学、科研提供 更优质、更全面的服务，以此来推动师范教育的发展。 Ｔｈｅ Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ａｎｄ Ｕｔｉｌｉｚａｔｉｏｎ ｏｆ Ｐｅｒｉｏｄｉｃａｌ Ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ Ｓｈｏｕｌｄ Ｆｉｔ ｉｎ ｗｉｔｈ ｔｈｅ Ｆｅａｔｕｒｅｓ ｏｆ Ｔｅａｃｈｅｒ Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ ＷＡＮＧ Ｊｕｎ－ｙｉｎｇ ＡＢＳＴＲＡＣＴ：Ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｍａｋｅｓ ｍｏｒｅ ｓｙｓｔｅｍａｔｉｃａｌ ｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎ ｏｎ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｌｉｂｒａｒｙ ｏｆ ｎｏｒｍａｌ ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｈｏｗ ｔｏ ｓｅｒｖｅ ｔｈｅ ｔｅａｃｈｉｎｇ ａｎｄ ｓｅｒｖｅ ｔｈｅ ｓｔｕｄｅｎｔｓ ａｎｄ ｔｅａｃｈｅ￣，ｈｏｗ ｔｏ ｃｈａｎｇｅ ｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌ ｒｅｔｒｉｅｖａｌ ｍｅｔｈｏｄｓ，ｈｏｗ ｔｏ ｇｉｖｅ ｆｕｌｌ ｐｌａｙ ｔｏ ｃｏｍｐｕｔｅｒ ｎｅｔｗｏｒｋ， ａｎｄ ｈｏｗ ｔｏ ｍａｋｅ ｆｕｌｌ ｕｓｅ ｏｆ ｐｅｒｉｏｄｉｃａｌ ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ，ｅｔｃ． ＫＥＹ ＷＯＲＤＳ：ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｌｉｂｒａｒｙ；ｐｅｒｉｏｄｉｃａｌ ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ；ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ 文章编号：１００５—６０３３（２００２）０４—００４３—０２ 读者服务工作的全面质量管理 阳国华 摘要：介绍了全面质量管理的基本思想，并对在图书馆读者服务工作中实施全面质量管理的步骤 和应注意的问题进行了探讨。 关键词：读者服务；质量管理；图书馆管理 中图分类号：Ｇ２５１ 文献标识码：Ａ 读者服务是图书馆组织读者利用图书馆资源的活动，这是一个系统的 概念，从常规来说，主要包括书刊借阅服务、电子阅览服务、参考咨询服务、 网络信息服务等，这是读者服务的核心部分；图书馆还提供一些附加服务． 如复印打字服务、读者培训服务、饮食服务等；同时良好的服务态度、较高 的服务效率满足了读者服务的预期要求，可称之为形式服务。以上三者共 同构成服务的整体，后两者是围绕核心服务而展开的，没有后两者。读者服 务可能只是一项单纯片面的工作而已，读者的心理和精神上的要求就难以 得到满足。读者对图书馆要求的是最大限度地满足其信息的需求。在市场 经济条件下。读者往往以消费者的角度来看待所获得服务的质量，这种质 量与读者的主观和内心感受密切相关。换句话说。读者的满意与否是服务 质量的主要内涵。怎样从一个服务提供者的角度出发，及时引进现代质量 管理的理念，提高服务质量，达到使读者满意的目的，是图书馆工作者所应 积极考虑的问题。质量管理（Ｇｓ／Ｔ６５８３—１９９４）是指确定质量方针、目标和 职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 使其实施全部管理职能的所有活动。随着系统论的确立。１９６１年．美国的 费根堡姆首先提出Ｔ０ｔａｌ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｃｏｎｔｒｏｌ的概念，确立了全面质量管理（Ｔｏｔａｌ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）的雏形。ＩＳ０８４０２将ＴＱＭ定义为：“一个组织以质量为 中心，以全员参与为基础。目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员从 社会受益而达到长期成功的管理途径”。我国图书馆这几年一直在探索先 进的管理思想和方法，但一直集中在目标管理、量化管理、责任管理等方 面。对质量管理较少涉及。在管理中贯彻全面质量管理的思想，对提高图书 馆工作与服务质量有很重要的意义。 １ 图书馆全面质量管理思想 收稿日期：２００２—０２—２８
高校图书馆读者服务质量的管理与对策
・９６・２００６年第１７期中国西部科技
高校 图书馆读者服务质量的管理与对策
杨有瑞（三明学院图书馆三明３６５００４）
摘要：本文通过对全面质量管理的概念、必要性以及如何在实践中贯彻这一理念的阐述，指出高校图书馆应当 全面提高各个层次的读者服务质量 关键词：高校图书馆 读者服务 全面质量管理
高校图书馆要想在新形势下生存、发展，就必须把服务质 量放在首位，真正为读者提供高质量的信息产品和服务，把满 足用户不断变化的信息需求作为自己的服务宗旨和目的。因 此，在高校图书馆开展全面质量管理，已成为图书馆事业发展 的迫切要求。 １ 引进全面质量管理理论 全面质量管理就是对服务质量的全面承诺，就是从图书馆 的高层领导到每一位工作人员都树立“质量第一”的意识，把 提供高质量的信息产品和服务作为自己的职责，并保证提供 服务的整个链条中的每一个环节都为产品服务的质量形成做 出贡献。 ２高校图书馆开展全面质量管理的必要性 高质量的文献信息服务，应该做到服务态度、服务方式和 服务效果都能使读者满意。近年来高校图书馆在硬件建设和 资源建设方面投入较大，大多数图书馆设备先进，资源充足， 但在信息服务方面缺少创新，明显跟不上硬件的建设。根据 三明学院图书馆利用文献信息的调查，这种不足主要体现在 如下四个方面： （１）馆藏文献的教学保障率较低。调查显示，馆藏文献在 教学保障方面的状况不尽如读者之意，认为馆藏能满足和基本 满足教学参考的仅占２％、２９％，不能满足教学需要的占６９％， 证明了馆藏资源对读者的需求差距较大。 （２）现代化技术运用缺少创新，数字资源及网络利用不充 分。调查显示，读者对图书馆网址的了解程度分别是知道的 占１２％。不知道的占８８％，可见图书馆对读者利用数字文献宣 传不够，更谈不上进行辅导和培训。对馆藏数据库的利用情 况是：中国期刊网数据库利用最多，占２０％，万方数据库和人 大报刊复印资料数据库分别占７％、６％，而从未利用过的则占 多数。可见读者利用现代化技术检索文献的能力较差，并且 有相当一部分读者还从未涉猎过此领域。 （３）缺少有效的资源宣传手段。在对读者文检知识调查 结果的统计中，一组数据令我们震惊：尚无文检知识的读者竟 占８７％：借助图书馆员指导的占３０％：听过文检课的仅占１２％。 这一结果表明“文检知识普及滞后”已经得到越来越多学生的 认同，并越来越严重地成为他们利用文献信息的障碍。 （４）信息服务人员的信息意识不强，对新信息的辨别、收 集能力弱，信息环境较差，影响了信息服务的效果。 上述几点充分说明了高校图书馆信息服务质量亟待提高。 在新的时期，面对新的需求，高校图书馆不断加强自身建设， 开拓高质量信息服务的新模式非常必要。 ３图书馆全面质量管理四要素 （１）馆藏服务质量控制。应根据图书馆的类型与任务．读 者的类型与需要，出版物的容量与状况，图书经费以及图书馆 原有藏书基础等因素，确定图书馆藏书（包括电子信息资源）的 结构，决定图书选订的内容与层次、范围与重点以及数量与比 例，对图书文献做出全面客观评价和筛选，尽可能满足不同专 业、不同层次读者对馆藏的需求。 （２）硬件环境质量控制。在信息量不断激增的当今社会， 高效质优的文献信息服务离不开先进的硬件设施。高校图书 馆应充分利用高校较为集中的技术资源，进一步提升服务器 的硬件配置，并在此基础上提供多样化的图书馆在线服务，激 活读者对数字文献资源检索手段应有的兴趣和热情，使读者 在图书馆学习和研究时能获得更加广、快、精、准的信息。 （３）读者服务质量控制。对服务质量好坏的感知依赖于读 者对既定服务内容的期望和实际得到的服务之间的比较，即使 图书馆认为自己的服务质量最好，如果满足不了读者，也会被认 为服务质量不高。因此，图书馆应真正了解读者需要什么，加强 跟读者沟通；同时，应能有效控制一切影响读者服务质量的细节 问题，不断改进工作方法，消除影响服务质量的负面因素。 （４）馆员职业道德控制。图书馆员职业道德是图书馆职业 的自律规范，它的约束作用主要是通过馆员的自律和职业道德 的他律机制来实现。因此，图书馆要建立有效的目标体系、考核 体系和激励体系，对遵守职业道德准则的馆员进行褒扬和奖励， 对行为有悖于职业道德规范的馆员进行批评和惩戒，引导和约 束馆员的职业行为，逐步形成正确的职业道德价值观念。 ４图书馆服务中全面质量管理的实现 列宁曾说过，值得图书馆引以为傲的并不是它拥有多少 本书，而是如何使图书在人们中间广泛流传，吸引多少读者， 如何迅速地满足读者的一切要求。实现全面质量管理的目的， 就是要迅速地满足读者的各种服务需求。 （１）文献采集，依靠读者。依靠读者开展广泛的信息采集， 对于提高服务质量，优化馆藏结构，更好地为教学科研提供文 献信息支持保障将起到积极的作用。近年来，三明学院图书 馆内基本建立起了一个文献采集信息协作网，一是在全国收 集有一定影响的有较高品位的注重学术文化的出版信息，并 进行一定的分类排序；二是吸收全校各院系、各专业的骨干教 师直接参加对专业图书的圈定；三是将图书馆的征订信息，定 时在图书馆主页上发布，广泛征求意见，并根据读者反馈信息 确定文献品种和数量。 （２）创新务实，方便读者。坚持人文精神的价值观。坚持 人文精神的价值观的实质就是以用户为中心，弘扬人文精神。 图书馆的人文精神不仅体现在对人类文明传承的认同，而且 更应给予读者更多的人文环境的关怀，体现人文关怀的服务 设施，保障信息平等与自由的管理机制，尊重读者人格的服务 态度，宽待读者无意识过失的友善言行等。首先，利用现代技 术在显眼的地方绘制简明的图书馆指引图，哪一类书放在哪一 层楼，哪一个架位上具体有哪一类目的图书并贴上导卡，使读 者一目了然，让那些内向的读者可以获得一种自助服务的自 由，拉近图书馆与读者的心理距离。其次，取消流通借阅中的 约束，实现全开架借阅；取消一定时限内限制借（下转５６页）
高校图书馆构建全面质量管理体系的障碍分析
图书馆学刊 ２０１０年第６期
ＴＵＳＨＵＧＵＡＮＸＵＥＫＡＮ Ｎ０．６．２Ｏ１Ｏ
离校图书馆构建全面质量篱瑾体系的障碍分析
马波
（东北大学图书馆，辽宁沈阳１ １ ０００４）
【摘要Ｊ通过对高校图书馆全面质量管理内涵、特点的介绍，揭示出我国高校图书馆构建全面质量管理体系过程 中在理念接受、现行管理体制以及技术层面等几方面的诸多障碍，力图通过对构建障碍的分析指导全面质量管理的工
作实践。 【关键词】高校图书馆 全面质量管理体系 障碍分析 【分类号］Ｇ２５８．６
全面质量管理是一种由顾客需要和期望驱动的管理哲
学和管理方法。在高校图书馆中构建全面质量管理体系，实
施全面质量管理，对于高校图书馆应对高等教育的快速发展
以及提高其自身服务质量和服务水平都大有益处。然而在当
今的现实条件下，我国高校图书馆在全面质量管理体系的构
建方面还存在着诸多障碍，笔者试对此进行揭示和分析。
１全面质量管理的内涵和特点
１．１ 高校图书馆全面质量管理的内涵
高校图书馆全面质量管理就是高校图书馆为保证和提
高信息服务质量，动员高校图书馆的各个部门和全体员工，综
合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方
法，建立健全服务质量保证体系，对服务的全过程实行有效
控制，从而经济地开发、设计、生产和提供用户满意的信息产
品与信息服务，使高校图书馆做到以最高质量、最低消耗、最
优生产和最佳服务，最终实现不断提高高校图书馆服务质量
的目标。
１．２ 高校图书馆全面质量管理的特点
１．２．１强调“以人为本”
高校图书馆在实施全面质量管理过程中，人的因素往往
是最积极、最重要的因素，因此高校图书馆界在实施全面质
量管理过程中往往强调“以人为本”的管理。随着社会的发展，
高校图书馆不仅要重视读者的信息需求，也同样要关注作为
高校图书馆主体的图书馆员的需求，实践证明高校图书馆在
全面质量管理中树立“以读者为本”的服务理念和形成“以馆
谈新时期图书馆服务质量管理
谈新时期图书馆服务质量管理 吴云霞 （贵，ｋｌ４大学图书馆贵，ｋｌ４ 贵阳５５００００） 中图分类号：Ｇ２５ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００８—９２５Ｘ（２０１０）１０—００３４—０１ 摘要：本文对图书馆服务质量管理的必要性、图书馆服务质量管理 障砰进行 详细的分析，对提高图书馆服务质量管 理据曲 方 的 理劳花 关键词：图书馆服务质量管理 。 图书馆服务是通过向用户提供馆藏资源满足其文献信息需 求的活动和行为。从服务的本质和特殊性来看．由于服务的对象是 用户，并且同用户的感受密切相关，因而服务必须关注其服务对象， 尤其要关注服务对象的主观和内心感受。图书馆服务质量是指图 书馆用户期望与获得服务的了解之问的距离 一、图书馆服务质量管理的必要性 为了迎接市场竞争的挑战，图书馆界纷纷学习借鉴企业界的 应变措施和管理方法，将质量管理引进图书馆管理中 在美国，全 面质量管理已经成为图书馆管理界的新宠。１９８２年，美国公共图 书馆协会出版了《公共图书馆服务绩效评估手册》，美国大学及研 究图书馆协会于１９９０年制定了《评估学术图书馆绩效标准》，包 括使用者满意情况、藏书的提供与使用情况、图书馆及其设备使 用情况和信息服务４大类ｌ５项标准。从这些评估标准内容的变 化，可以清晰地看到评价的重点从重视图书馆本身的条件向读者 满意程度转变。当前，知识经济的迅速崛起、信息技术的广泛应用 和全球经济一体化的发展趋势，给图书馆带来强烈的冲击并南此 引发深刻的变革。信息获取途径的多样化，使用户利用图书馆的 主动性得到空前的扩展，“阅读”过程增加了选择性。图书馆只有 实行服务质量管理，为用户提供高质量的服务．才能在激烈的竞 争中立于不败之地，并充分发挥其各项职能。 二、图书馆服务质量管理障碍 ｌ、服务质量目标管理障碍 图书馆的服务目标是为高校教师和学生提供丰富、广泛的信 息资源服务，为科研、教学活动顺利进行提供保障。服务质量目标 管理是组织各个层次员工根据组织最高管理者提出的组织在一 定时期的总目标下确定各自的分目标，并在适当资源配置和授权 的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗的一种管理模式。研究 表明，现在大多数高校图书馆对各个岗位服务质量目标管理处于 边沿状态，其管理者对其馆员有岗位的要求．而实际操作中对馆 员基本处于缺乏了解的状态。 ２、服务过程管理障碍 根据最新调查研究表明。近几年来我国图书馆的信息化、数 字化服务能力有了长足发展，整体服务质量有了明显改观。但现 实中尚存在着对服务质量过程管理不到位的现象．具体体现为： 服务对象、服务方式单一，服务人员水平局限性：服务过程中未能 较好地利用现代信息技术优势：资源建设上，存在馆藏电子整合、 文献信息资源共享体系建设不完备等现象。 ３、服务质量监督管理障碍 图书馆的服务质量监督管理主要是从服务评价着手。服务评 价是指根据读者的需求和满意度，采用一定的评价指标，按照一 定原则和程序对其信息服务的质量进行全面评估的活动过程。多 数图书馆对服务质量评价缺乏或没有形成体系，使图书馆的信息 服务存在盲目性和局限性，同时服务过程处于失控状态。 三、图书馆服务质量管理措施 １、树立“质量第一”的意识，实施承诺服务 图书馆提供的信息产品，无论是传统的纸质文献信息，还是电 子文献信息或网络信息，都存在一个收集、生产ｆ加工整理）、一直到 提供利用这样一个过程链条，链条中的每一个环节都为产品的质 量形成做出了贡献。承诺服务是最具有商业环境下服务质量标准 的特征，是将服务质量标准数量化的具体展示。因此从图书馆的领 导到每一位工作人员都应对服务质量做出承诺，树立强烈的质量 意识，把提供高质量的信息产品和服务做为自己的职责．充分发挥 每一个图书馆工作人员的积极性，激发他们参与质量管理的热情， 营造一个人人关心服务质量、人人为服务质量负责的良好环境。 ２、加强馆员培训 以馆员作为质量管理的主体，图书馆员是图书馆最重要的资 源，要为读者提供满意的服务．根本上取决于图书馆员的素质及其 敬业精神，所以在实施服务质量管理中，要对图书馆员进行专业知 识培训和有关质量管理的知识与技能的培训。通过培训，提高他们 对改进和提高服务质量的重要性的认识，掌握实施质量管理的方 法和技巧。对馆员的培训是实施质量管理的基础。在图书馆的工 作流程中，每一个馆员最了解具体工作环节中存在的问题。因此必 须授予他们一定的决策权利，以便他们及时地解决工作中出现的 问题，更好地为读者服务。同时，吸收有关环节上的馆员建立质量 改进组织，使他们在改进时充分行使职权，发挥作用。这样，通过培 训，授权和参与，增强了馆员的主人翁意识．由于对他们的尊重，使 他们也以同样的尊重去为读者服务 ３、用户积极参与是实施服务质量管理的有力保证 图书馆实施服务质量管理的效果最终需由用户评价。因此。 图书馆要重视和加大用户的参与度。目前国内不少图书馆借鉴国 外图书馆的先进经验，成立“图书馆之友”等民间自发的组织。这 些组织由热爱网书馆事业的用户组成．他们为图书馆的发展献计 献策，利用媒介宣传图书馆，向政府呼吁改善图书馆的办馆条件， 协助图书馆进行服务监督管理，举办各种读者活动，与图书馆共 同营造精神文明氛围。因此，调动最广大用户的积极性，是图书馆 实施服务质量管理的有力保证。 ４、加强对服务目标管理和过程控制 服务目标是提高服务质量努力的方向，服务目标的制定与管理 在服务质量改进中起着导向作用。只有明确服务目标．加强对各个岗 位服务目标管理控制，才能使各项工作落到实处，才能谈到质量的提 高。任何目标的完成都是过程的积累，完成对目标的管理之后．必须 加强对服务过程的控制。高校图书馆过程控制体现在图书馆整体建 设。首先，要营造有浓厚文化氛围的阅读环境，使读者在充分享受阅 读乐趣的同时，能深刻感受到图书馆的人文气息。另外，文献资源建 设成为吸引读者的关键因素。高校图书馆在增加印刷馆藏量的同时 要保证资源的质量．在抓好印刷文献建设基础上，应加大对电子文献 （电子期刊、图书、论文）的投资力度。不但要扩充馆藏信息资源，还要 正确引导读者方便、高效地利用互联网上的相关信息，不断提高馆藏 信息的保障度，尽量满足读者多种信息需求。 参考文献： ［１】潘菊英．图书馆服务质量体系的研究与实践．新世纪图书馆２００６（２） ｆ２］刘樱．现代图书馆的服务理念『Ｊ］．商业经济，２００４，（３１ 『３１谭祥金，图书馆服务评价标准初探，中国图书馆学报，２ｏｏ１（１） 『４］程亚男，图书馆服务新论，图书馆学・信息科学・资料工作，２０００（１）
图书馆资源建设过程中全面质量管理体系的应用研究
２０１２年３月 第３２卷第２期 图书馆论坛 Ｌｉｂｒａｒｙ Ｔｒｉｂｕｎｅ Ｍａｒ。２Ｏ１２ Ｖｏ１．３２ ＮＯ．２
图书馆资源建设过程中全面质量管理体系的应用研究
郭晓瑞
（郑州轻工业学院图书馆，河南郑州４５０００２）
（摘、要］用全面质量管理对资源建设过程进行管理，将图书馆发展目标分解和细化。以现有馆藏信
息作为统计分析基础，制定资源建设整体规划体系。用量化的指标对过程进行管理，并以此作为过程控制
中的质量评价体系，实现持续改进。 ， ［关键词］过程；资源建设；全面质量管理；持续改进
（中图分类号 Ｇ２５３ （文献标识码］Ａ ［文章编号］
新技术和互联网的发展，为图书馆的发展和数
字图书馆的建设，都提供了强大的技术支撑。而随 着知识经济时代的迈进，图书馆作为信息基础建设
主体、知识服务主体，也面临着许多前所未有的变
革，引入全面质量管理的模式，并在图书馆的各项
工作中建立多个可控制的过程体系，对图书馆未来
的发展会是积极和高效的。而图书馆的文献资源建
设，其所涉及的采访、编目、典藏等各项工作都是 图书馆的基础工作和核心工作，通过对建设过程的
全面质量管理，是提高文献资源建设的质量，提高
图书馆的服务质量的有力保证，也是实现图书馆整
体目标和高校建设目标的有力支持。
１ 在文献资源建设工作中建立全面质量管理
模式的意义
１．１ 在图书馆建立全面质量管理的意义 在高校图书馆建立全面质量管理模式，通过图
书馆的各个部门、全体员工以及高校各相关部门、
相关专业教师的全员参与，并综合运用管理学中的
相关技术、计算机、网络等相关专业技术、同时引
入全新的服务理念、经济手段和科学的方法，建立
并完善服务质量的保证体系。同时通过对服务的全
过程实行有效控制，从而经济地开发、设计和提供 读者满意的信息产品与信息服务，使高校图书馆做
到以最高质量、最方便的方式提供最高效率、最优 服务，最终实现不断提高高校图书馆服务水平和服
“八项管理原则”与图书馆服务质量管理
第２３卷第３期 ２０１０年５月 盯ｊｔ钟拔髑艽
Ｈｅｂｅｉ Ｓｃｉ—Ｔｅｃｈ Ｌｉｂｒａｒｙ Ｊｏｕｒｎａｌ Ｖ０１．２３．Ｎｏ．３ Ｍａｙ，２０１０
文章编号：１００６—９９２５（２０１０）０３—００４９—０３
“八项管 收稿日期：２００９—０７—１０
理原则＂与图书馆服务质量管理
福 分校图书馆 苏景乃＊３５０３００］ ［福建省福清市 、
摘要：对ＩＳ０９０００标准的“八项管理原则”进行了介绍。阐述了图书馆服务质量管理体 系的建立应该借鉴“八项管理原则”的内容精髓，使图书馆服务质量管理从传统的经验管理 向现代化的科学管理转型，进而最终促进图书馆全面质量管理水平的提升。
关键词：图书馆；服务质量管理；八项管理原则；ＩＳＯ９０００标准 中图分类号：Ｇ２５１ 文献标识码：Ａ
２０００年版Ｉｓ０９０００标准是国际标准化组织 （Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ｆｏｒ Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ）为
促进全球一体化、提升社会组织的效益和竞争力，于
２０００年重新修订、汇总的一系列质量管理的国际标 准。该标准以“八项管理原则”为其理论基础，即
以顾客为关注焦点（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｆｏｃｕｓ）、领导作用 （Ｌｅａｄｅｒｓｈｉｐ）、全员参与（Ｉｎｖｏｌｖｅｍｅｎｔ ｏｆ ｐｅｏｐｌｅ）、
过程方法（Ｐｒｏｃｅｓｓ ａｐｐｒｏａｃｈ）、管理的系统方法 （Ｓｙｓｔｅｍ ａｐｐｒｏａｃｈ ｔｏ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）、持续改进
（Ｃｏｎｔｉｎｕａｌ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ）、基于事实的决策方法
（Ｆａｃｔｕａｌ ａｐｐｒｏａｃｈ ｔｏ ｄｅｃｉｓｉｏｎ ｍａｋｉｎｇ）、互利的供
方关系（Ｍｕｔｕａｌｌｙ ｂｅｎｅｆｉｃｉａｌ ｓｕｐｐｌｉｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈ—
ｉｐｓ）八个原则。ＩＳ０９０００系列标准实际上是吸收当 代企业全面质量管理的最新理念和世界各国质量管
理先进经验的结晶。其核心的“八项管理原则”，不仅
浅谈高校图书馆全面服务质量管理体系的构建
第８卷第３期 ２００９年５月 漯河职业技术学院学报 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｌｕｏｈｅ Ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｃｏｌｌｅｇｅ ＶＯ１．８ ＮＯ．３ Ｍａｖ．２００９
浅谈高校图书馆全面服务质量管理体系的构建
李红梅
（漯河职业技术学院，河南漯河４６２００２）
摘要：信息化时代，高校图书馆全面服务质量管理职能在发生着变化。高校图书馆只有不断改进服 务质量，以质量求生存、求发展，树立以人为本的理想，建立合理的服务管理体系，才能获得更大的发展 空间。 关键词：高校图书馆；服务质量管理；服务评价
中图分类号：Ｇ６４７ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７１—７８６４（２００９）０３—０１４９—０２
２１世纪高校面临着教育大众化的目标和任务， 图书馆作为支撑高校教学科研保障体系中的一个重
要支柱，在学校占据了显著地位。服务师生读者是
图书馆赖以存在和发展的基础。
企业经营中一句名言“顾客是上帝”同样对我
们图书管理行业适用。用户的需求直接体现了高校
图书馆存在的价值和作用，是其前进和发展的动力。 随着教育体制改革的不断深入，目前各高校的办学
规模、办学质量以及办学效益都在飞速发展。多数
高校师生人数、专业剧增，学科背景、兴趣等因素促
进了用户多元化、个性化的需求日益增长。信息资
源日益丰富的今天，用户对图书馆服务期望也不断
提高，从而使高校图书馆要树立以人为本的服务理 念，满足用户需求，推动知识的发展。
我国图书馆学者将图书馆质量管理定义为：图
书馆为保证和提高信息服务质量，动员该组织各部
门和全体员工综合利用专业技术、管理技术、思想教
育、经济手段等科学方法建立健全服务质量保证体 系，对服务质量的全过程进行有效控制，从而有效地
收集、整理、开发、传递优质文献信息产品，提供用户
满意的信息服务，实现不断提高服务质量的管理目 标。
在开展全面质量管理的过程中，人的因素是最
重要、最积极的，是影响服务质量的首要因素。随着
论现代图书馆质量管理的全面性
科技情报开发与经济 ＳＣＩｆＩ＇ＥＣＨ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ ２００６年第ｌ６卷第１期 文章编号：１００５—６０３３（２００６）０１—００６７—０２ 论现代图书馆质量管理的全面性
张燕萍
（宁波大学图书馆，浙江宁波，３１５２１１）
摘要：介绍了现代图书馆质量管理全面性的定义和内容，分析了质量管理全面性所 具有的特征，并指出了实施现代图书馆全面质量管理应该注意和解决的问题。 关键词：现代图书馆；全面质量管理；读者服务 中圈分类号：Ｇ２５１ 文献标识码：Ａ
全面质量管理最初是关注产品的质量，但随着服务业的发展、竞争 的激烈、顾客要求的提高，服务质量也逐步得到重视。现代图书馆作为促 进社会信息交流与传播的服务机构，首先承担着开发信息资源、为社会 提供信息产品的任务。如为读者提供馆藏目录、综述、述评、各类型数据 库以及检索工具等。其次，它要向社会提供信息服务，如外借、阅览、参考 咨询、培训等。无论是信息产品，还是信息服务。现代读者都对图书馆提 出了更高的要求。现代信息服务业的发展，各种媒介的增多，使读者有了 越来越多的选择，他们越来越重视信息的全面性、准确性、及时性、易获 得性。现代图书馆为了能与其他信息机构和媒介相竞争，就必须把读者 的需要放在第一位，必须想方设法提高信息产品和信息服务的质量。全 面质量管理理论可以说为现代图书馆的产品和服务质量的提高提供了 一种新的管理理念。 １现代图书馆质量管理全面性的定义 现代图书馆质量管理的全面性是以图书馆的质景为中心，以各部 门、各层次和全体员工参与为基础，通过综合运用现代管理技术、专业技 术、现代化设备，建立健全质量保证体系，对各个业务流程的设计和运行 进行全面控制，做到以最经济的方式提供给用户最满意的信息产品与信 息服务，使得读者、图书馆的全体员工和社会都受益，从而达到成功的管 理途径。 ２现代图书馆质量管理全面性应具有的特征 ２．１强调质量第一 质量是图书馆争取用户的关键，是现代图书馆在未来社会中参与竞 争的基础。 ２．２强调读者第一 现代图书馆的质量以读者的愿望和满意程度为衡量标准。一切从读 者的角度出发。为读者提供高质量的信息产品与信息服务。 收稿日期：２００５—１１－１４
高校图书馆导入全面质量管理的探讨
文化・教育 高校图书馆导入全面质量管理的探讨 口曾微泊 ［内容摘要】文章探讨了高校图书馆导入全面质量管理体系的方法，介绍了用过程 方法建立服务质量管理体系和通过管理评审不断持续改进图书馆质量管理体系。 ［关键词］质量；质量管理；高校图书馆 ［作者简介】曾微泊，南华大学图书馆馆员，主要从事图书馆管理、文献信息方面的研究 ２１世纪的图书馆是朝着现代化、数字 化方向发展，同时，２１世纪也是知识经济、信 息竞争的时代。目前我国高校图书馆绝大 多数处于传统的管理模式．虽然引进量化 管理、目标管理、岗位职责管理等方法，这些 方法的运用对提高高校图书馆的管理水平 和服务质量起到了积极作用 但是没有根 本解决高校图书馆的管理问题．是一种被 动的经验管理模式。在这充满竞争意识的 社会里，传统的图书馆管理模式已显露诸 多弊端．如管理思想僵化、墨守成规、照章办 事、缺乏应变能力和竞争意识等。高校图书 馆必须结合自身的特点以适应现代信息技 术、新的信息环境和读者的需求，转变观念， 引进先进的科学管理理念、管理制度和管 理模式。而全面质量管理体系的国际标准， 正是当前高校图书馆管理迫切需要的。 图书馆全面质量管理是指图书馆为保 证和提高信息服务质量．动员图书馆的各个 部门和全体员工。综合运用管理技术、专业 技术、思想教育、经济手段和科学方法，建立 健全服务质量保证体系，对服务的全过程实 行有效控制，从而经济地开发、设计、生产和 提供用户满意的信息产品与信息服务，做到 最适质量、最低消耗、最优生产和最佳服务． 最终实现不断提高服务质量的目标。 一、高校图书馆质量管理体系的建立 全面质量管理体系完全可以导入高校 图书馆。图书馆根据自身实际情况和特殊 配，促进教育的均衡发展。四是制定法律法 规，对国家教育经费的使用情况进行监督， 并明确规定教育经费在各级政府财政中所 占的比例，以实现对教育的基本保证。 ３．大力推行无差别教育，加大薄弱学 校建设的力度。加大薄弱学校建设的力度。 必须实现义务教育阶段的“无差别教育”， 使每个适龄孩子享受到法定的教育平等 权。要做到四个“无差别”．即学校基础设施 “无差别”、学校资金投入“无差别”、学校师 １２６ Ｉ社会科学论坛目皿圈曩皿 ｌ 资力量“无差别”、教学质量“无差别”。皿 注释： ①⑥“社会公平系于教育公平”．载现代教育报主编： 《申越校Ｋ）２ｏｏ５年第ｌ０期。 ②鄢烈山：“晟大不公乃教育不公”，载《杂文月刊》２００４ 年第５期 （３ ：纪霖：“谁该享受公费”．载《新闻周刊》２ｏｏ４年第１８期。 ④＿乇立品：“高考招生歧视背后的省藉鸿沟”，载《南风 面）２００４ 第７期 ⑤刘溜：“谁的弦子输在起跑线上”，载《巾围新闻周 刊》２００５年第６期。