前厅客房管理复习题
〈〈饭店前厅客房管理》复习题一、单项选择题（每题1分，共15分）1、“Owait Reservation 是指【】。
A. 临时类预订B.确认性预订C.保证类预订2、Package Plan RateM指【】。
A. 团队价B.折扣价C家庭租用价3、在预订单中，“ reservation^旨的'是【】A.备注B价目表C.预订D协议单位4、“Creation of Account指【］。
A.交款B建账C结账D.夜审5、【】计价是指饭店的客房计价包括房租及一顿丰盛的西式早餐。
A. 美式B.白幕大C.xx式6、饭店的基本设施和主体部分是【】。
A.客房B.餐饮C商场D娱乐7、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的［］A.总台接待处B总台收银处C礼宾部D.保安部8、为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有OA.高级电传机B.高级传真机C.先进的通讯联络设备D.高速复印机和打字机9、一般情况下，高星级饭店提供金钥匙”服务的机构是【】。
A. 接待处B.问讯处C礼宾部D.大堂副理处10、在客房现状显示中，a Vacant room”指的是【】A.空房B住房C走房D.待修房11、合同房价也称协议房价、批发房价，是饭店给予【】的优惠价。
A.常客B.中间商C初次租客D.海外来客12、 []是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房。
A.利益引诱法B.价格分解法C高码讨价法A. 1982年B. 1989年C. 1992年D. 1998年14、饭店的什么部门被称为办公室外的办公室”[]A.商务中心B.行政楼层C预订处D.总经理办公室15、在我国较高档的星级宾馆，总台内的贵重物品保险箱数量通常按饭店客房数来配备，一般为饭店客房数的[]A. 20%〜30%B. 30%〜40%C. 4此〜50%D. 50%以上D.适当让步法13、在中国酒店业发展中，率先向住客提供私人管家”服务是在【】。
D.xx美式D.小包价D.等候类预订16、在客房预订中，最为有效的应是【】。
A.临时性预订B.确认类预订C保证类预订D.等待类预订17、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【】A.打开客房电源总开关C. 将客人引领入内B.将行李放在行李架上D. 向客人介绍房内设施设备18、在客房现状显示中，a Occupied roo对旨的是【】。
A.空房B住房C走房D.待修房19、以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责【】。
A.安全服务B.迎送宾客C.问讯服务D.叫醒服务20、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告【】。
A. “1193防中心C. 饭店总经理办公室务工作。
A.客房服务中心B.客房楼层C公共区域D.洗衣场22、房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时【】。
A. 下水不畅B. 马桶水箱无水C. 水质混浊D. 沐浴不出水23、对下午2: 00以后，仍挂有请勿打扰”牌的房间，可由【】询问什么时候打扫客房，最后不要忘记说打扰您了”。
A. 清扫服务员敲门B. 值台服务员敲门C. 客房服务员打电话D. 总台打电话到该房24、前厅部”这一术语，在英语中被称为【】A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception25、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【】％。
A. 20-30B. 10— 20C. 10D. 5—1526、饭店建立客史档案是以提高客人【】和扩大销售为目的。
A.满意率B.入租率C消费额D.回头率27、先生，您好。
我们还有一间宽敞、舒适的客房，价格只有600元，还包括一份早餐、服务费、一杯免费咖啡,,”。
这种把房价放在所提供的服务项目中间进行报价，此报价方式是【】.A.冲击式报价B.鱼尾式报价C.夹心式报价D.利益引诱式报价28、饭店形象定位过程中，CS定位是指【】A.顾客满意B.饭店形象塑造和传播C饭店星级评定D.顾客忠诚B饭店总经理D. 饭店消防中心21、【】是客房部的主体。
它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服29、设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于【】。
A.提高服务效率B.突出人情味的服务C. 对客房服务进行集中统一调控D.安全管理30、“VAC指”【】。
A.空房B.走房C住客房D.xx包房31、据统计，目前在国际饭店业中，【】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B餐饮C.商务中心D.客房32、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【】m/间客房。
A. 0.5B. 0.8C. 2.0D. 3.033、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【】A.客房部B.餐饮部C保安部D.人事部34、按照国际惯例，饭店对于预订客人的取消预订时限”即截房时间”一般是指【】A.抵店日当天下午二时C. 第二天中午十二时二、多项选择题（每题2分，共30分）1、小型饭店可能不设【】。
A.楼层服务台B.客房服务中心C.洗衣房D.布件房E外窗清洁组2、在客房清洁的检查制度中，管理人员抽查主要是指【】。
A.老服务员抽查B.领班抽查C主管抽查D. 经理抽查E. 专家抽查3、客房安全包括[]A.客人的安全B.员工的安全C饭店的安全D.人身和财产安全E. 心理安全4、酒店之所以要接受适度的超额预订是因为【】。
A.客人可能会临时取消预订B.出现NO SHOW情况C. 客人可能提前离店D.客人可能临时改变预订要求5、酒店业中，包含早餐的收费方式是【】。
A. 美式计价B.修正美式计价C.欧式计价D.百慕大计价6、下列关于酒店前厅部的作用，表述正确的是【】。
B. 抵店日当天下午六时D. 第二天下午六时2A.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量B. 前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方C. 前厅部具有一定的经济作用和协调作用D. 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性，而且是建立良好宾客关系的重要环节7、按功能划分，饭店前厅的区域可分为【】。
A.大堂酒吧B.休息区C.正门入口处及人流线路D. 服务区E.公共卫生间8、公共区域清洁卫生的特点有[]A.客流量大，对饭店声誉影响大B.范围广大，项目繁杂C. 工作条件差D.专业性、技术性强E. 工作比较繁重9、各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括[]A.知名度很高的社会名流等C. 饭店董事会高级成员B.对饭店业务有极大帮助者D. 其它饭店的高级负责人10、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括【】。
A.订房资料显示的客情B.团队订房和散客订房的比例C预订情况D.本地区其它饭店的情况E. 饭店的市场信誉度11、前厅大堂副理的主要岗位职责有【】。
A. 前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理B. 接受宾客投诉，进行沟通解决C代表饭店接待VIP等宾客D.有计划拜访常客和重要客人E. 处理各种突发事件12、饭店在调低房价时，要考虑的主要原因有[]A.客房供大于求B.市场物价上涨C.服务质量有所提高D.饭店档次提高E. 市场份额减少13、岗前培训的主要内容包括【】。
A.职业教育的培训B.服务程序的培训C技能技巧的培训D.多面手的培训E. 岗位xx的培训14、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴[]A.安全氛围B.员工的劳动纪律C.服务的主动性D.服务方式方法E操作的规范化和程序化15、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，【】等人员应该在现场。
A.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员E收银处人员16、前厅接待处的主要工作中包括[]A.提供问讯服务B.办理宾客住店手续C负责叫早服务D.掌握并准确显示房态E 制作客房销售情况报表17、客人常见的投诉类型有[]A.因客人白己的疏忽引起B.因系统问题而引起C. 因客人心情而引起D.因价值问题而引起E.因人员问题而引起18、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有【】。
A.客人需要的客房数量B.客人所需的客房类型C.客人预计住店天数D.客人的身份特点E客人预期抵店日期19、目有全球饭店客房的主要网络预订系统有【】。
A.电话预订系统B.专业组织预订系统C.传真预订系统D.中央预订系统E. 专门代理商预订系统20、在酒店，产生信息沟通障碍的原因有【】。
A.个人主义严重，互相拆台B.彼此缺乏尊重与体谅C本位主义，缺少团队意识和集体主义精神D.感情、意气用事21、以下【】是影响房态的因素。
A.排房B入住C关闭楼层D.换房E. 退房F待修房22、客史档案分为【】类型。
A.客人隐私B.客人在当地的旅游经历C住客客史D. 客人在商场的消费E.宴会客史23、礼宾部下设的岗位一般有[]A.机场代表B.行李员C门童D.委托代办E票务员24、处理投诉时，以下行为正确的是【】。
A.不损害饭店的利益和形象D.对客人的投诉应持回避、消极的态度C.白己不能处理的事，及时转交上级B.可以与客人发生适当的争辩25、以下有关客史档案正确的说法有[]A.客史档案应该定期清理B.客史档案应该注意』客一档”宴会客史一般由餐饮部收集D.客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种26、在酒店中，以下服务中应当由前厅部提供的是【】。
.A.行李服务B.托婴服务C提供问讯D.委托代办27、以下【】是衡量饭店经营状况的指标。
A.平均房价B.客房出租率C.VIP接待量D.双开率E.客房收益率28、以下xx正确的有【】A. 团队结算按协议付账，通常做到日清月结、一团一结”。
B. 总台夜班接待员应按时打印次日离店客人名单。
C. 客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量。
D. 信用卡结算是饭店最受欢迎的结算方式。
E. 客人使用信用卡结算时，收银员首先要验卡。
29、以下哪些项目是金钥匙”的服务项目[]A.问讯服务B.订餐服务C订房服务D.为客人跑腿代办事项E.旅游服务介绍30、以下【】内容属于客房服务项目的范畴。
A.拾遗服务B.洗衣服务C.xx服务D.擦鞋服务E饮料服务三、判断题（每题1分，共10分）1、影响客房收入的因素主要有客房出租率、公布房价、折扣率。
【】2、客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高。
【】3、入住登记表”中的内容通常包括国家法律对中外宾客所规定登记项目和饭店运行与管理所需的登记项目。
【】4、前厅部的服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着宾客的满意程度。
【】5、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。
【】6、即时消费收费”是指客人临近退房前的消费费用，因送到前厅收款处太迟而没能在客人退房前入账。
【】7、洗衣房不隶属于客房部。
【】8、客房利润是指在一定时期内房价收入扣除费用以后的余额。
【】9、“waive Deposi是指'免交押金”。
酒店前厅与客房复习参考题(1)教学提纲
酒店前厅与客房复习题一、名词解释1、双开率：双人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。
2、客房预订：客人在抵店前对酒店客房的预先订约。
3、金钥匙：指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。
“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。
4、前厅部:是设在饭店前台，销售客房产品、提供预订、接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。
5、超额订房:是指客房预订已满的条件下，再适当增加订房数量和人数的一种超常预订管理办法。
6、客房出租率：是预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。
7、客房部：又称房务部、房口部、管家部，是专门负责客人住宿服务、客房卫生、安全服务和物品管理的一个专业管理部门。
8、保证类订房：指客人订房后，不管是否能在预订到达日的当天到店，饭店都将为客人提供所订客房的保留权至预订到达日的第二天中午12:00的一类客房预订。
9、差异房：前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做差异房。
10、夜床服务：对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”，主要作用是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。
二、填空题1、“金钥匙”服务引入饭店最早起源于法国。
2、客房质量标准包括两方面的内容，即生化标准和视觉标准。
3、客房是饭店出售的最大、最主要的商品。
4、订房核对一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、前一周、前一天。
5、夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理。
6、对于临时类预订，客房保留至当天下午6:00。
8、绿色饭店的三大标准即安全、健康、环保。
9、“拒绝打扫房”的英文翻译为guest refuse service。
10、在客房的房态称谓上，NB房、SO房分别指的是无行李房和外宿房。
11、饭店金钥匙标志是两把交叉的金钥匙，它代表饭店金钥匙的两种职能：一把用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
12、总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。
饭店前厅管理_复习题_FXT252449_1812
饭店前厅管理复习题（课程代码 252449）一、单项选择题（本大题共30小题）1、保证类预订的客房一般为客人保留到（）A 预订当日下午16：00B 预订当日下午18:00C 次日中午12：00D 次日早08：002、电话转接服务中，电话铃响（）声内必须将其接起A 1B 3C 5D 103、（）报价适合推销价格比较低的房间，以低价打动宾客。
A “冲击式”报价B “鱼尾式”报价C “夹心式”报价D “让步式”报价4、前厅部的首要任务是（）A调度饭店业务 B处理客人帐目 C 提供前厅服务 D 销售客房产品5、一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）A 按客房房号排列B 按客源来源排列C 按客人姓名首写字母排列D 按男女性别排列6、“留言”的英文应翻译为（）A MessageB InformationC MailD Inquire7、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A 商务中心B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处8、饭店处理客人投诉一般由（）负责A 前厅经理B 前厅服务员C 大堂副理D 客房服务员9、饭店为方便客人，受( )委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。
A 中国人民银行B 中国银行C 中国工商银行D 中央银行10、DND在酒店中是指（）。
A 外宿房B 住客房C 请勿打扰房D 双锁房11、“总统套间”的英文表达是（）。
A Deluxe RoomB Presidential SuiteC Suite DoubleD Room12、“夹心式”报价适用于（）的客房销售。
A中高档 B 高档 C 中档 D 低档13、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。
A 打开房门B 将行李放到安全地方C 检查清楚D 对房号并逐一分送行李14、“目标收益定价”法是以（）为中心的定价方法。
A 需求B 竞争C 成本D 目标利润15、属于员工考核内容的是( )。
商务酒店前厅和客房管理试题
商务酒店前厅和客房管理试题一,单项选择题(在每小题的四个备选答案中,选出一个正确答案,并将正确答案的序号填在题干的括号内.每小题1分,共10分)1.( )一般位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在.A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处2.订房核对工作一般分三次进行,其中最后一次为( ).A.一月前B.一周前C.三天前D.一天前3.客人一进入饭店,第一印象是大厅的( ).A.色调气氛B.绿化装饰C.公用设施D.服务人员4.在行李引房服务中,行李员介绍房内设备的原则是( ).A.详细介绍B.简要介绍C.不用介绍D.根据客人需要情况5.一日三餐全包的计价方法是( ).A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计价D.修正美式计价6.赫伯特公式是以( )作为定价的出发点.A.饭店建造成本B.盈亏平衡点C.目标投资回收率D.客房面积7.最容易引起客人投诉的原因是( ).A.设施设备损坏B.饭店制度不合理C.餐肴口味不佳D.服务态度不好8.大厅休息处要随时清理,保证烟缸内不能积( )以上的烟头.A.一个B.两个C.三个D.四个9.按国际惯例,由于饭店方面原因造成的衣物缺损,赔偿金额一般以洗涤费用的( )为限.A.5倍B.10倍C.15倍D.20倍10.客房用品的使用应遵循( )的原则.A.先进先出B.先进后出C.后进先出D.没有一定要求二,多项选择题(在每小题的五个备选答案中,选出二至五个正确的答案,并将正确答案的序号分别填在题干的括号内,多选,少选,错选均不得分.每小题2分,共20分)1.中小型饭店的前厅部一般采用( )三级管理层次.A.总经理B.经理C.主管D.领班E.服务员2.处理进店邮件的基本要求是( ).A.仔细B.准确C.快捷D.守密E.登记3.客房质量检查的内容一般包括( ).A.清洁卫生质量B.物品摆放C.设备状况D.整体效果E.服务员操作4.客房现状显示系统中显示的客房状态有( ).A.空房B.住房C.走房D.待修房E.标准房5.客房的价格特点是( ).A.价值补偿的区间性B.价值的不可储存性C.客房商品价值集生存,享受和发展因素于一体D.客房商品价格的季节波动性E.客房经营费用中不变费用较低,可变费用较高6.公共区域清洁卫生的特点是( ).A.工作区域客流量大,对饭店声誉影响大B.公共区域范围广泛C.项目繁杂琐碎D.专业性不强,但比较辛苦E.是客房部工作的重要组成部分7.商务旅游型客人的需求有( ).A.对设施设备要求高B.要求通讯设施齐全C.在饭店逗留时间长D.喜欢比较安静的小房间E.对服务效率讲究8.属于装饰性布件的有( ).A.枕套B.台布C.餐巾D.窗帘E.椅套9.三星级酒店一般要配备四套客房布件,分别是( ).A.一套在客房B.一套在楼层布件房C.一套在洗衣房D.一套在库房E.一套在采购部10.对员工评估的内容有( ).A.工作考勤B.工作态度C.工作质量D.工作合作E.工作知识三,填空题(每空1分,共10分)1.前厅部的首要任务是______.2.预订资料的存放有两种方式:一是按______顺序排列;二是按______顺序排列.3.饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙,它代表饭店Concierge的两种职能:一把金钥匙用于开启______的大门;另一把金钥匙用于开启______的大门.4.客房卫生间的"三缸"指的是______,______和______.5.优质服务应是______服务和______服务的结合.四,名词解释(每小题3分,共12分)1.前厅部2.客房销售效率3.送餐服务4.分级归口管理五,简答题(每小题7分,共28分)1.前厅部作为饭店"神经中枢"的主要表现.2.饭店前台客房状况报告包括哪些资料3.客房发生火灾的应急处理4.客房部应如何保养布件六,论述题(每小题10分,共20分)1.客房预订的程序.2.西式铺床的程序.。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
前厅服务与管理考试题
前厅服务与管理考试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、预订员姓名的两个首位字母B、酒店编码C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：B2.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、播放歌曲B、保持静音C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放轻音乐正确答案：D4.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场B、酒店C、酒店前厅经理D、机场问讯处正确答案：B5.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
A、仔细B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、检查落实正确答案：C6.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、卫生质量B、空气质量C、用品质量D、服务质量正确答案：A7.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。
A、临时性预订B、意向性预订C、保证性预订D、确认性预订正确答案：D8.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、导游D、领队正确答案：D9.沾在布件上的西红柿汁属于（）。
A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍正确答案：D10.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。
A、蒸汽消毒法B、紫外线消毒法C、干烤法D、煮沸消毒法正确答案：D11.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。
A、5分钟B、3分钟C、2分钟D、4分钟正确答案：B12.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、10分钟正确答案：D13.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、普通住人房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、空房正确答案：C14.结账一般要求在（）分钟内完成。
前厅服务与管理模拟试题+参考答案
前厅服务与管理模拟试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、用品质量B、服务质量C、空气质量D、卫生质量正确答案：D2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。
A、受理预订B、预订变更C、抵店前准备D、核对预订正确答案：D3.客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。
A、下午6点B、下午2点C、上午10点正确答案：B4.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、加强巡查清点B、安排专人看管C、由行李员保管D、由门童兼管正确答案：B5.前厅部的英文为（）。
A、front office deptB、imformation rackC、reservationD、check-in正确答案：A6.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。
A、列入现行房价表B、随行就市C、与客人协商确定D、不列入现行房价表正确答案：A7.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B8.岗位职责应该有一定的规范，通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、（）。
A、工作年龄B、工作时间C、素质要求D、工作强度正确答案：C9.中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处正确答案：C10.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
饭店前厅管理_复习题_FXT252449_1812
饭店前厅管理 复习题课程代码 252449 ）单项选择题（本大题共 30 小题）1、保证类预订的客房一般为客人保留到（ ）A 预订当日下午 16： 00 C 次日中午 12： 002、电话转接服务中，电话铃响（A 1B 3B 预订当日下午 18:00 D 次日早 08： 00 ）声内必须将其接起 C 53、（ ）报价适合推销价格比较低的房间，以低价打动宾客。
A “冲击式”报价 B “鱼尾式”报价C “夹心式”报价D “让步式”报价4、前厅部的首要任务是（）A 调度饭店业务B 处理客人帐目C 提供前厅服务D 销售客房产品5、一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（ ）7、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（ ）为客人代办外汇兑换业务。
12、“夹心式” 报价适用于（ ）的客房销售。
A 中高档 B 高档 C 中档 D 低档13、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。
A 打开房门B 将行李放到安全地方C 检查清楚D对房号并逐一分送行李14、“目标收益定价”法是以（ ）为中心的定价方法。
A 需求B 竞争C 成本D 目标利润 15、属于员工考核内容的是 （ ） 。
A 本部门的服务项目 B 部门营业额 C 部门营业利润 D 个人服务质量16、饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的 （ ） 与流程进行设置。
A 工作标准B 宾客特点C 业务范围D 员工素质D 10A 按客房房号排列BC 按客人姓名首写字母排列6、“留言”的英文应翻译为（ A MessageB Information按客源来源排列D 按男女性别排列）C MailD InquireA 商务中心B 话务总机 8、饭店处理客人投诉一般由（A 前厅经理B 前厅服务员C 礼宾部 ）负责C 大堂副理D 前台收银处 D 客房服务员9、饭店为方便客人，受 （） 委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，A 中国人民银行B 中国银行 10、DND 在酒店中是指（ A 外宿房C 请勿打扰房11、“总统套间”的英文表达是（ A Deluxe Room B Presidential Suite C 中国工商银行 D 中央银行 ）。
酒店管理前厅服务期末考试题
酒店管理专业《前厅服务与管理》期末考试题 时间：60分钟 分数：100一．填空题（1*10分）1.总台接待业务主要指为客人办理______工作。
2.某酒店拥有客房400间，总造价为4000万美元，若每间客房布局统一，则按照千分之一规律，房价应为______美元。
3.在饭店常用的客房状况即房态中，VC 表示_____.VD 表示______.OOO 表示_____.4.客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系的叫做_______预定. ______预定是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议. ______预定是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预定的落实。
5.核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作，此外还要编制报表。
此项工作叫做_____.6.商务行政楼层通常隶属于前厅部，该楼层被誉为“_______”.二．单选题（2*15=30分）1.不包每天三餐的房价收费方式是（ ）A.欧洲式B.美国式C.欧陆式D.修正美式2. （ ）为客人提供叫醒服务。
A.总机话务员B.前台服务员C.前台收银员D.大堂副理3. 房态记为“C/O ”表示的是（ ）A.住客房B.走客房C.保留房D.外宿房4. 在饭店中，前厅部与（ ）的沟通最为频繁。
A.客房部B.餐饮部C.保安部D.人事部5.按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A.5%-10%B.10-15%C.5%-20%D.15-20%6.散客行李服务是针对（ ）人以下的住客提供相关服务。
A.9B.10C.12D.157.美式计价简称（）A.EPB.APC.BPD.MAP8.预订的种类一般分为临时预订、确认类预订和（）A. 口头预订B. 书面预订C. 保证类预订D. 国际互联网预订9.酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。
前厅与客房管理试题
一、简答1、客房预订的方式（1）电话预订（2）面谈预订（3）传真预订（4）网络预订（5）信函订房2、酒店销售的报价方式有哪些高低趋向报价低高趋向报价交叉排列报价法选择性报价法利益引导法高码讨价法“冲击式”报价“鱼尾式”报价“夹心式”报价价格分解法3、预先分房时的顺序？①VIP客人。
②团队客人。
③饭店常客。
④保证类预订客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥无预订的散客。
二、案例分析（一）一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。
但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。
本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。
问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？对酒店管理者有何启示？1、可能采用的做法及评析：（1）将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。
如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。
这样处理是不合理。
一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。
任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。
二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。
况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。
由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。
（2）若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。
一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。
前厅客房服务与管理课后习题(含答案)
第二章
1、酒店的前厅部共分为哪几个功能区？ 答：前厅是酒店的中心，是酒店中及客人活动、交通、服务、休息等多功能于一体的共 享空间。前厅可分为客人活动区、服务区、休息区、公共卫生间等区域。 2、总服务台的设计应遵循什么标准？ 答：1）总服务台是大堂活动的中心，应设在大堂中最醒目的位置。一般设在面对大门 或大堂的两侧，以便宾客很容易就找到总台以及总台服务人员的观察，提前做好待客准备。 2）总服务台的柜台和台内面积视酒店的规模、等级而定。 3）总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关；材料选择上应是经久耐用、易于 清洗和高雅脱俗；在布置上，应与整个大堂和谐一致。 4）总服务台柜台纪要便于客人签名，又要便于客人同服务人员交谈，一般适合高度为 120~130cm。 3、酒店前厅公共卫生间的设计应注意什么？ 答：从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出酒店的档次和服务水平。公共卫生间要宽 敞干净，设施完好，用品齐全：其装饰材料选择应与大堂其他部分在规格和质地上要一致； 其位置要能既方便客人又能避开外人的直视， 可以依靠曲折迂回来解决视线问题， 这样能防 止推手的污染，提高卫生标准。 4、前厅的大门有哪几种类型？各自有什么特点？ 答：大门一般有玻璃拉门、旋转门或自动门。 玻璃拉门的玻璃以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并能减少尘土刮 入，保持大厅的清洁。 一般酒店常用自动门， 利于防风、 节约人工， 自动门的一侧常设有推拉门以备不时之需。 5、前厅的空间环境管理包括哪些？ 答：前厅部的空间环境管理主要指通过各种设备、措施使前厅室内外的声环境、光环境 和空气质量保持良好状态。 1）照明。照明布置应以实用性为根本出发点，其次是满足装饰性。 2）色彩调节。色彩调节就在于创造出一种和谐的色彩，为宾客与工作人员造成一种舒 适的气氛，提高工作效率。 3）温度。工作环境要有适当的温度，温度过高或过低会影响工作效率，室内外温差也 不易过大。 4）湿度。湿度应控制在 40%~60%的范围内，否则会影响宾客及工作人员情绪及效率。 5）通风。酒店前厅要保持一定的室内外空气的交换，保证室内空气质量，达到人体健 康需求。 6）噪声和背景音乐。酒店大厅应采取有效措施对噪声进行控制，创造良好的环境与气 氛；背景音乐利于改善精神紧张状况，利于宾客与员工之间融洽相处，提高工作效率。 6、如何进行酒店前厅的服务气氛管理？ 答：前厅工作人员要以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，认真有效地帮 助客人解决疑难问题，要创造出一种迎接客人的热烈气氛才能吸引客人；同时，前厅还要为 服务人员创造一种愉悦的工作环境，才能使他们的服务卓有成效。