数字城管12319呼叫中心方案说明
烟台经济技术开发区管委会办公室文件
烟台经济技术开发区管委会办公室文件烟开办…2007‟26号关于印发《烟台经济技术开发区数字化城市管理试点工作方案》的通知直属各部门、企事业单位，古现、大季家、八角街道办事处，中央、省、市属驻区各单位：现将《烟台经济技术开发区数字化城市管理试点工作方案》印发给你们，望认真贯彻执行。
二〇〇七年七月三十一日烟台经济技术开发区数字化城市管理试点工作方案经国家建设部批准，烟台市被确定为全国数字化城市管理首批试点城市，实施地域包括芝罘区、莱山区、福山区和开发区。
根据烟政办发[2006]106号《烟台市人民政府办公室关于印发烟台市数字化城市管理试点工作方案的通知》，为切实做好开发区数字化城市管理工作，制定本工作方案。
一、指导思想、目标和原则（一）指导思想。
按照科学发展观和构建社会主义和谐社会的要求，学习、借鉴北京市东城区、扬州市、杭州市和其他试点城市的成功经验，立足于城市管理体制、机制和方式创新，理顺各级政府及部门职责，切实发挥政府的社会管理和公共服务职能，借助现代信息技术，整合现有城市管理资源，建立由开发区数字化城市管理指挥中心统一指挥、职能部门各司其职、相互配合的城市管理联动机制。
（二）工作目标。
在烟台市数字化城市管理信息平台的基础上，采用“万米单元网格管理法”和“城市部件管理法”相结合的方式，实现开发区城区管理的信息化、科学化、现代化和精准化，保证及时发现、处理和解决开发区城区市容环境、基础设施与功能运行中出现的问题，逐步建立沟通快捷、分工明确、责任到位、反应迅速、处置及时、运转高效的城区管理长效机制。
（三）工作原则。
立足本地原则。
根据全市的统一部署，立足于我区实际，借鉴外地经验，注重实效，注重创新。
属地管理原则。
驻区单位，无论中央、省、市属单位，凡涉及城市管理范围内有关问题的解决都要服从区城市管理指挥中心的统一指挥。
系统开放原则。
建立的指挥平台既要满足当前工作需要，又要兼顾长远发展，为融合更多的管理领域留有余地。
城管热线标准化
三、热线标准化根据市级领导要求：以城市管理标准化建设年为主线，用标准化提升精细化、实现长效化，打造城市管理新常态，提升满意城管服务品牌，我中心以市中心相关制度为标杆，制定了热线工作标准流程、工作人员行为规范与热线考核制度。
考核热线接收办结时限，回访话术标准，热线回复标准，以及热线满意率。
（一）、转办中心安排专职人员24小时对市数字化转办到我区的热线案件进行接收分派回访。
在10分钟内完成数字化城管平台案件的受理工作，并督促三级办理单位在10分钟内进行工单接收。
未能在10分钟内受理的案件，每件扣0.5分；遇到紧急情况，如污水外溢，井盖丢失，树枝断裂，线缆垂落等存在安全隐患的问题时，我们将马上对部门指挥调度，直接派工作人员去现场进行落实，落实后将结果进行反馈。
立结案人员对案件的责任单位分派错误的，每件/次扣2分。
未及时接收或接收后未及时通知相关责任部门的。
每件扣30分。
督办案件实行每月督办制，督办案件以通知单的形式下发街道城管委，具体督办时间为每月20日至23日督办案件未能及时处结的，每件扣3分；我中心还实行联席会议制度以及现场落实督办制度，及时督促承办单位处理热线疑难工单（会议图片）（二）、回访回访人员对承办单位回复的工单进行回访，记录来电人满意度与工单回复真实情况，回访工作不仅是简单的回访，还起着协调督办的作用。
根据市热线办“件件有回音，事事有答复”的要求，我们保证每一个工单都跟来电人联系过后进行申请办结，即将到期未回复的工单进行催办。
加回访实例屏幕投案件对责任部门回复的案件，严格遵照《关于进一步规范城管热线工单回复的通知》为落实执行市局提出的“全面推行标准化管理工作”的要求，案件结案时，注明经办人、联系电话、办理时间，案发地归属的办事处四要素进行结案。
因工单回复不规范造成区级平台补充办理的，每次扣0.5分，不当回退案件每次扣0.5分；系统平台中区级催办案件每件扣0.2分，市级催办案件每件扣0.5分；区级督办案件每件扣0.5分，市级督办案件每件扣1分。
系统总体架构图
用 户 层
信息采集员
监督与指挥中心
相关单位、企业
社会公众
数 字 化 城 市 管 理 平 台 标 准 规 范 体 系
应 用 系 统 层 业 务 支 撑 层 数 据 资 源 层 基 础 平 台 层
无线数据采集子系统 监督受理子系 统 地理编码子系统
门户网站
应用维护子系统 综合评价子系 统
数字执法子系统 监督指挥子系 统 短信网关子系统
协同工作子系 统
GPS车辆定位 监控子系统
基础数据资源管理子系统 数据共享与交换子系统
业务服务支持
GIS服务支持
燃气公司呼叫中心系统概要设计
燃气公司呼叫中心系统概要设计function StringReplace(const S, OldPattern, NewPattern: string; Flags: TReplaceFlags): string;varSearchStr, Patt, NewStr: string;Offset: Integer;beginif rfIgnoreCase in Flags thenbeginSearchStr := UpperCase(S);Patt := UpperCase(OldPattern);end elsebeginSearchStr := S;Patt := OldPattern;end;NewStr := S;Result := '';while SearchStr <> '' dobeginOffset := Pos(Patt, SearchStr);if Offset = 0 thenbeginResult := Result + NewStr;Break;end;Result := Result + Copy(NewStr, 1, Offset - 1) + NewPattern;NewStr := Copy(NewStr, Offset + Length(OldPattern), MaxInt);if not (rfReplaceAll in Flags) thenbeginResult := Result + NewStr;Break;end;SearchStr := Copy(SearchStr, Offset + Length(Patt), MaxInt); end;end;function StrToInt64Def(const AValue: string; ADefault: int64): int64; beginResult := StrToIntDef(AValue, ADefault);end;function StrToInt64(const AValue: string): int64;beginResult := StrToInt(AValue);end;{$ENDIF}// Delphi 4 stubs{$IFNDEF D5UP}function AnsiPos(const Substr, S: string): Integer;beginResult := Pos(Substr, S);end;function AnsiQuotedStr(const S: string; Quote: Char): string; varP, Src, Dest: PChar;AddCount: Integer;beginAddCount := 0;P := StrScan(PChar(S), Quote);while P <> nil dobeginInc(P);Inc(AddCount);P := StrScan(P, Quote);end;if AddCount = 0 thenbeginResult := Quote + S + Quote;Exit;end;SetLength(Result, Length(S) + AddCount + 2);Dest := Pointer(Result);Dest^ := Quote;Inc(Dest);Src := Pointer(S);P := StrScan(Src, Quote);repeatInc(P);Move(Src^, Dest^, P - Src);Inc(Dest, P - Src);Dest^ := Quote;Inc(Dest);Src := P;P := StrScan(Src, Quote);until P = nil;P := StrEnd(Src);Move(Src^, Dest^, P - Src);Inc(Dest, P - Src);Dest^ := Quote;end;function AnsiExtractQuotedStr(var Src: PChar; Quote: Char): string; varP, Dest: PChar;DropCount: Integer;beginResult := '';if (Src = nil) or (Src^ <> Quote) thenExit;Inc(Src);DropCount := 1;P := Src;Src := StrScan(Src, Quote);while Src <> nil dobeginInc(Src);if Src^ <> Quote thenBreak;Inc(Src);Inc(DropCount);Src := StrScan(Src, Quote);end;if Src = nil thenSrc := StrEnd(P);if ((Src - P) <= 1) thenExit;if DropCount = 1 thenSetString(Result, P, Src - P - 1)elsebeginSetLength(Result, Src - P - DropCount);Dest := PChar(Result);Src := StrScan(P, Quote);while Src <> nil dobeginInc(Src);if Src^ <> Quote thenBreak;Move(P^, Dest^, Src - P);Inc(Dest, Src - P);Inc(Src);P := Src;Src := StrScan(Src, Quote);end;if Src = nil thenSrc := StrEnd(P);Move(P^, Dest^, Src - P - 1);end;end;procedure FreeAndNil(var Obj);varP: TObject;beginP := TObject(Obj);TObject(Obj) := nil;P.Free;end;{$ENDIF}// .NET-compatible TStream.Writefunction StreamWrite(Stream: TStream; const Buffer{$IFDEF CLR}: TBytes{$ENDIF}; Offset, Count: Longint): Longint;begin{$IFDEF CLR}Result := Stream.Write(Buffer, Offset, Count);{$ELSE}Result := Stream.Write(TBytes(Buffer)[Offset], Count);{$ENDIF}end;{$IFNDEF CLR}// Delphi's implementation of TStringStream is severely flawed, it does a SetLength// on each write, which slows down everything to a crawl. This implementation over-// comes this issue.typeTsdStringStream = class(TMemoryStream)publicconstructor Create(const S: string);function DataString: string;end;深圳市博域信源通讯有限公司一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0典型成功案例汇总住房公积金管理中心行业内蒙古自治区乌兰察布市住房公积金管理中心12329住房公积金热线呼叫中心系统自来水/供水行业广东省佛山市水业集团有限公司客户服务中心(Call Center/呼叫中心)系统贵州省安顺市供水总公司呼叫中心系统佛山水业三水供水有限公司呼叫中心（Call Center）系统深圳市布吉供水有限公司呼叫中心(Call Center)系统湖北省恩施市自来水有限责任公司96510供水服务热线呼叫中心系统公安机关山东省招远市公安局指挥中心110/119/122三台合一接处警系统湖南省永州市新田县公安局指挥中心110/119/122三台合一接处警系统西藏昌都地区江达县公安局指挥中心110/119/122三台合一接处警系统湖南省岳阳市公安局交通警察支队122接警处警系统山东省菏泽市公安局110自动语音回访系统黑龙江省牡丹江市柴河林业局综合指挥中心110/119/122三台合一接处警系统电力行业江西省吉安市遂川县95598电力客户服务中心系统内蒙古兴安盟乌兰浩特市电业局95598电力客户服务中心系统内蒙托克托县电业局95598电力客户服务中心系统江西省赣州市安远县/崇义县/大余县/定南县/赣县/会昌县/信丰县电业局95598电力客户服务中心系统广西壮族自治区河池市环江县电业总公司95598电力客户服务中心系统包头市达茂(旗)电力有限责任公司95598电力客户服务中心系统黑龙江省尚志市电力公司95598电力客户服务中心系统燃气/热电/供暖行业南宁市海方燃气有限责任公司客户服务中心(Call Center)系统威海第二热电集团有限公司客户服务热线呼叫中心& CRM一体化系统南宁市金焰燃气有限责任公司客户服务中心(Call Center/呼叫中心)系统佛山市顺德兴顺燃气有限公司客户服务热线呼叫中心系统南宁华侨投资区侨联燃气有限责任公司客户服务热线呼叫中心& CRM一体化系统紧急救援/居家养老服务/智慧养老服务行业重庆市九龙坡区民政局居家养老服务呼叫中心系统平台福建省莆田市老龄工作委员会居家养老服务呼叫中心系统平台泉州市民政局(泉州市老龄办)的泉州市居家养老服务信息呼叫中心平台广州志朗电脑技术有限公司平安钟服务平台呼叫中心系统北京万家安全系统有限公司居家养老信息服务系统东莞市永华智能系统有限公司汽车GPS防盗防劫监控中心(110CAS报警中心)客户服务热线系统北京家健产业有限公司居家养老服务系统顺德华峰实业有限公司110网络监控中心呼叫中心系统劳动和社会保障行业湖北省钟祥市劳动和社会保障局12333劳动和社会保障电话服务中心系统广东省茂名市劳动和社会保障局12333劳动和社会保障电话咨询服务热线系统广东省阳江市劳动和社会保障局12333劳动和社会保障电话咨询服务热线系统广东省清远市劳动和社会保障局12333劳动和社会保障电话服务中心系统交通运输/物流/汽车制造/地铁/城市轨道交通行业东莞文一.红叶集团呼叫中心系统香港昌机集团有限公司物流呼叫中心与车辆调度系统宁夏北方飞扬贸易有限公司物流信息呼叫中心（Call Center）系统港铁轨道交通（深圳）有限公司/深圳地铁四号线客户服务热线呼叫中心系统港铁轨道交通（深圳）有限公司/深圳地铁四号线客户服务热线呼叫中心系统的应急备用系统港铁轨道交通（深圳）有限公司/深圳地铁四号线客户服务热线呼叫中心系统UAT测试机重庆长安铃木汽车有限公司客户服务中心系统重庆长安铃木汽车有限公司客户服务热线呼叫中心容灾系统广电网络/数字电视/传媒行业大连广播电视台新闻热线呼叫中心系统云南广电网络集团有限公司大理分公司客户服务中心(呼叫中心)系统云南省丽江市有线电视网络有限公司客户服务中心(呼叫中心)系统云南广电网络集团有限公司昭通分公司客户服务中心(呼叫中心)系统云南广电网络集团有限公司文山分公司客户服务中心(呼叫中心)系统云南广电网络集团有限公司保山分公司客户服务中心(呼叫中心)系统云南广电网络集团有限公司西双版纳分公司客户服务中心(呼叫中心)系统旅游/旅行社/酒店行业深圳枫叶酒店呼叫中心(电话订房)系统深圳市世纪风行旅行社有限公司呼叫中心(Call Center)系统中青旅山水酒店投资管理有限公司呼叫中心(电话订房)系统广州白天鹅宾馆(中国第一家中外合作的五星级宾馆)呼叫中心系统广州市心友汇文化传播有限公司呼叫中心(Call Center)系统房地产行业重庆港源房地产开发有限公司呼叫中心系统深圳房地产信息网(/)呼叫中心系统电话营销/电子商务/外包服务（BPO）行业贵州四方鼎立咨询服务有限公司为贵州移动提供配套增值业务服务的外包呼叫中心系统（含电话营销外呼系统）广州剑奇贸易公司医疗保健电视购物呼叫中心系统深圳市炫捷网络科技有限公司保险电话营销外包呼叫中心系统无锡市美洋洋生活在线电话营销呼叫中心系统深圳华强集团有限公司华强电子世界网客户服务中心系统金融/保险行业天安保险股份有限公司浙江分公司客户服务热线系统深圳市信乐保险代理有限公司客户服务中心（Call Center）系统中国银行股份有限公司惠州分行(包括总部以及各个营业网点)电话录音系统电信通信/运营商行业新疆特力电信实业有限责任公司客户服务中心系统中国网通（集团）有限公司天津市分公司"信息家园"内容认购综合认证平台广州珠江电信设备制造有限公司客户服务中心(Call Center)系统城市管理/数字化城市行业山东省淄博市淄川区城市管理行政执法局数字化城市监督指挥中心12319城管服务热线呼叫中心系统环境保护/环保局行业贵州省毕节市环境监察支队(贵州省毕节市环境保护局)12369环保举报热线呼叫中心系统河南省新乡市12369环保投诉热线系统宁夏回族自治区银川市环保局12369投诉热线系统深圳市宝安区环保局客户服务中心(Call Center)系统江苏省无锡市环保局12369环保热线服务系统上海市宝山区环保监测监控系统/12369环保热线服务系统医院/医疗器械/医疗卫生行业昆明市寻甸回族彝族自治县第一人民医院电话预约挂号呼叫中心系统长沙三诺生物传感技术股份有限公司客户服务中心(Call Center)系统上海市杨浦区中心医院客户服务中心系统大理市第二人民医院电话预约挂号呼叫中心系统商务局内蒙古自治区巴彦淖尔市商务局12312商务举报投诉服务热线系统(呼叫中心系统)出入境检验检疫局/质量技术监督局广西出入境检验检疫局12365举报处置指挥系统平台(呼叫中心系统)海关广东省江门海关统一服务热线系统司法局深圳市司法局电话语音声纹识别呼叫中心系统福建省泉州市司法局12348法律服务热线系统constructor TsdStringStream.Create(const S: string);begininherited Create;SetSize(length(S));if Size > 0 thenbeginWrite(S[1], Size);Position := 0;end;end;function TsdStringStream.DataString: string;beginSetLength(Result, Size);if Size > 0 thenbeginPosition := 0;Read(Result[1], length(Result));end;end;{$ELSE}// In .NET we use the standard TStringStreamtypeTsdStringStream = TStringStream;{$ENDIF}// Utility functionsfunction Min(A, B: integer): integer;beginif A < B thenResult := AelseResult := B;end;function Max(A, B: integer): integer;beginif A > B thenResult := AelseResult := B;end;function EscapeString(const AValue: string): string;vari: integer;beginResult := AValue;for i := 0 to cEscapeCount - 1 doResult := StringReplace(Result, cEscapes[i], cReplaces[i], [rfReplaceAll]); end;function UnEscapeStringUTF8(const AValue: string): string;varSearchStr, Reference, Replace: string;i, Offset, Code: Integer;W: word;beginSearchStr := AValue;Result := '';while SearchStr <> '' dobegin// find '&'Offset := AnsiPos('&', SearchStr);if Offset = 0 thenbegin// Nothing foundResult := Result + SearchStr;Break;end;Result := Result + Copy(SearchStr, 1, Offset - 1);SearchStr := Copy(SearchStr, Offset, MaxInt);// find next ';'Offset := AnsiPos(';', SearchStr);if Offset = 0 thenbegin// Error: encountered a '&' but not a ';'.. we will ignore, just return // the unmodified valueResult := Result + SearchStr;Break;end;// ReferenceReference := copy(SearchStr, 1, Offset);SearchStr := Copy(SearchStr, Offset + 1, MaxInt);Replace := Reference;// See if it is a character referenceif copy(Reference, 1, 2) = '&#' thenbeginReference := copy(Reference, 3, length(Reference) - 3);if length(Reference) > 0 thenbeginif lowercase(Reference[1]) = 'x' then// Hex notationReference[1] := '$';Code := StrToIntDef(Reference, -1);if (Code >= 0) and (Code < $FFFF) thenbeginW := Code;{$IFDEF D5UP}Replace := sdUnicodeToUtf8(WideChar(W));{$ELSE}Replace := char(W and $FF);{$ENDIF}end;end;end elsebegin// Look up default escapesfor i := 0 to cEscapeCount - 1 doif Reference = cReplaces[i] thenbegin// ReplaceReplace := cEscapes[i];Break;end;end;// New resultResult := Result + Replace;end;end;function UnEscapeStringANSI(const AValue: string): string;varSearchStr, Reference, Replace: string;i, Offset, Code: Integer;B: byte;beginSearchStr := AValue;Result := '';while SearchStr <> '' dobegin// find '&'Offset := AnsiPos('&', SearchStr);if Offset = 0 thenbegin// Nothing foundResult := Result + SearchStr;Break;end;Result := Result + Copy(SearchStr, 1, Offset - 1);SearchStr := Copy(SearchStr, Offset, MaxInt);// find next ';'Offset := AnsiPos(';', SearchStr);if Offset = 0 thenbegin// Error: encountered a '&' but not a ';'.. we will ignore, just return // the unmodified valueResult := Result + SearchStr;Break;end;// ReferenceReference := copy(SearchStr, 1, Offset);SearchStr := Copy(SearchStr, Offset + 1, MaxInt);Replace := Reference;// See if it is a character referenceif copy(Reference, 1, 2) = '&#' thenbeginReference := copy(Reference, 3, length(Reference) - 3);if length(Reference) > 0 thenbeginif lowercase(Reference[1]) = 'x' then// Hex notationReference[1] := '$';Code := StrToIntDef(Reference, -1);if (Code >= 0) and (Code < $FF) thenbeginB := Code;Replace := char(B);end;end;end elsebegin// Look up default escapesfor i := 0 to cEscapeCount - 1 doif Reference = cReplaces[i] thenbegin// ReplaceReplace := cEscapes[i];Break;end;end;// New resultResult := Result + Replace;end;end;function QuoteString(const AValue: string): string;varAQuoteChar: char;beginAQuoteChar := '"';if Pos('"', AValue) > 0 thenAQuoteChar := '''';{$IFDEF CLR}Result := QuotedStr(AValue, AQuoteChar);{$ELSE}Result := AnsiQuotedStr(AValue, AQuoteChar);{$ENDIF}end;function UnQuoteString(const AValue: string): string;{$IFNDEF CLR}varP: PChar;{$ENDIF}beginif Length(AValue) < 2 thenbeginResult := AValue;exit;end;if AValue[1] in cQuoteChars thenbegin{$IFDEF CLR}Result := DequotedStr(AValue, AValue[1]);{$ELSE}P := PChar(AValue);Result := AnsiExtractQuotedStr(P, AValue[1]);{$ENDIF}end elseResult := AValue;end;function AddControlChars(const AValue: string; const Chars: string; Interval: integer): string; // Insert Chars in AValue at each Interval charsvari, j, ALength: integer;// localprocedure InsertControlChars;vark: integer;beginfor k := 1 to Length(Chars) dobeginResult[j] := Chars[k];inc(j);end;// mainbeginif (Length(Chars) = 0) or (Interval <= 0) thenbeginResult := AValue;exit;end;// Calculate length based on original length and total extra length for control chars ALength := Length(AValue) + ((Length(AValue) - 1) div Interval + 3) * Length(Chars); SetLength(Result, ALength);// Copy and insertj := 1;for i := 1 to Length(AValue) dobeginif (i mod Interval) = 1 then// Insert control charsInsertControlChars;Result[j] := AValue[i];inc(j);end;InsertControlChars;// Adjust lengthdec(j);if ALength > j thenSetLength(Result, j);end;function RemoveControlChars(const AValue: string): string;// Remove control characters from string in AValuevari, j: integer;beginSetlength(Result, Length(AValue));i := 1;j := 1;while i <= Length(AValue) doif AValue[i] in cControlChars theninc(i)elseResult[j] := AValue[i];inc(i);inc(j);end;// Adjust lengthif i <> j thenSetLength(Result, j - 1);end;function FindString(const SubString: string; const S: string; Start, Close: integer; var APos: integer): boolean;// Check if the Substring matches the string S in any position in interval Start to Close - 1// and returns found positon in APos. Result = True if anything is found.// Note: this funtion is case-insensitivevarCharIndex: integer;beginResult := False;APos := 0;for CharIndex := Start to Close - Length(SubString) doif MatchString(SubString, S, CharIndex) thenbeginAPos := CharIndex;Result := True;exit;end;end;function MatchString(const SubString: string; const S: string; Start: integer): boolean;// Check if the Substring matches the string S at position Start.// Note: this funtion is case-insensitivevarCharIndex: integer;beginResult := False;// Check range just in caseif (Length(S) - Start + 1) < Length(Substring) thenexit;CharIndex := 0;while CharIndex < Length(SubString) doif Upcase(SubString[CharIndex + 1]) = Upcase(S[Start + CharIndex]) theninc(CharIndex)exit;// All chars were the same, so we succeededResult := True;end;随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。
商洛市人民政府办公室关于印发智慧城管项目建设工作实施方案的通知-商政办发〔2015〕11号
商洛市人民政府办公室关于印发智慧城管项目建设工作实施方案的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------商洛市人民政府办公室关于印发智慧城管项目建设工作实施方案的通知商政办发〔2015〕11号各县区人民政府，商丹园区管委会，市政府有关工作部门、事业机构：《商洛市智慧城管项目建设工作实施方案》已经市政府2014年第16次常务会议通过，现印发你们，请认真贯彻执行。
商洛市人民政府办公室2015年2月6日商洛市智慧城管项目建设工作实施方案为切实加快“智慧城管”项目建设步伐，按照国务院《关于加强城市基础设施的意见》（国发〔2013〕36号）、住建部《关于印发〈数字化城市管理模式建设导则（试行）〉的通知》（建城〔2009〕119号）的相关规定和国家测绘局《关于数字商洛地理空间框架建设推广项目立项的批复》（国测国发〔2013〕35号）的有关要求，结合我市实际，特制定本实施方案。
一、指导思想认真贯彻落实科学发展观，以提高政府社会管理和公共服务水平为出发点，围绕科学化管理、精细化作业、人性化服务的城市管理要求，进一步强化现代信息技术支撑，创新城市管理体制机制和方式方法，理顺城市管理部门职责，整合各类城市资源，进一步建立“政府监督指挥，部门协调运作，市民广泛参与”的城市管理新格局，不断提高城市日常管理效率和应急处置能力。
二、工作目标围绕第一时间发现问题、第一时间处置问题、第一时间解决问题等“三个第一”目标，采用云计算、物联网等先进城市管理技术，全面建设集感知、分析、服务、指挥、监察“五位一体”的智慧城管总体架构，推动体制、机制、手段和技术创新，为政府的数据统计分析、可视化决策、精细化管理提供各类数据交换和共享服务，不断提高城市管理精细化、智能化和社会化水平。
城市管理宣传工作方案（精选5篇）
城市管理宣传工作方案城市管理宣传工作方案城市管理宣传工作方案怎么写？1、确定目标是制订工作方案的重要环节，应将调查研究和预测技术这两种科学方法有机结合2、在拟制工作方案过程中，必须依靠智囊人物和运用智囊技术，通过多种方法，尽量避免可能发生的问题，从而使方案更趋完善3、起草多种可供选择工作方案时，要广泛搜集各种资料和理论政策的依据，进行质与量，点与面的分析，做好可行性研究，提出建议方案。
或者通过对各种草案的分析、比较、鉴别、评估，在多种方案的基础上，集众智于一身，重新组合出一个新工作方案，作为最佳方案，供领导决断。
城市管理宣传工作方案（精选5篇）工作方案是对将要开展的工作所做的计划。
在计划做某项工作时，我们就要为领导准备几份工作方案以供参考，工作方案怎么写才合适呢？下面是小编帮大家整理的城市管理宣传工作方案（精选5篇），欢迎大家分享。
城市管理宣传工作方案1为建立和健全城市管理宣传网络，强化宣传工作，特制订如下方案：一、宣传内容坚持以正面报道为主：（一）宣传城市管理的法律、法规、规章和各个时期的方针、政策、措施；（二）宣传“一年一小变”成果和“三年一中变”规划；（三）宣传各个阶段综合整治工作的目标、计划；（四）宣传好人好事，树立先进典型；（五）宣传市民对城市管理的权利和义务；（六）对“六乱”及违法违纪现象进行批评、鞭挞和曝光；（七）督促各部门，各区、街、镇对“脏乱差”问题进行整改。
二、宣传形式（一）充分发挥广州地方新闻媒介多且集中的优势，加强与新闻单位联系、沟通，举办新闻发布会、信息通报会以及现场采访报道等。
（二）在广州日报、广州电视台设立城市管理宣传栏目。
（三）举办城市管理现场咨询会。
（四）组织开展评比表彰“城市管理优秀基层单位”、“积极参与城市管理好市民”和“城市综合管理文明执法先进集体”的活动。
（五）充分发挥区、街、镇宣传阵地（刊物、简报、墙报）作用，并在公共候车亭、公共宣传栏开辟公益宣传栏。
智慧城管行业应用解决方案
部件普查、确权，
数据处理、入库， 城管数据
事件划分
实景三维数据采集、入库
城管应用系统
城管应用系统，是智慧城管平台中的业务系统，包括住建部规范的九个基 础子系统和需求定义的扩展子系统。
• 九大基础子系统
智慧城管 应用系统
• 根据用户需求设计的 扩展应用子系统
“智慧城管”行业应用解决方案
传统城市管理存在的问题
1
智慧城管的意义
2
产生巨大效益
针对于已经实施智慧城管的城市调研结果表明，实施智慧城管能产生巨大效 益，具体体现在以下五方面：
3
什么是数字/智慧城管
数字城管应用整合计算机、3G通信、光纤通信、视频监控、电子地理信息等 十几项现代数字技术，采用万米单元网格管理法和城市部件、事件管理法,再造城市 管理流程。努力实现第一时间发现问题，第一时间明确责任，第一时间处理解决问 题，做到管理工作分工明确、责任到位、处置及时、运转高效 。
标准规范与运维培训
智慧城管涉及到体制、机制建设，中国联通智慧城管全民服务外包产品包含管理 体制、工作机制和流程等的标准规范设计，以及智慧城管的日常运维、工作人员培训。
标准规范
体制机制
平台运维
工作流程
人员培训
运维培训
全民城管推广
智慧城管强调公众参与，全民城管。中国联通利用自身强大的推广渠道，配 套全民城管推广套餐，将“全民参与、人人城管”的理念向市民公众推广。
建设
使用
全民城管推广
宣传
推广
全民城管—建设
网站
全民城管APP
城市管理互动 平台
微博
微信
全民城管—使用
数字化城市管理岗位管理制度
一、岗位职责1、监督指挥中心工作职责( 1 )负责组织建立电子信息系统；研究拟定城市管理监督与评价的办法，建立科学完善的监督评价体系.(2 )负责城市管理中浮现的各种问题的现场信息和处理信息的采集、分类、处理和报送，随时掌握城市管理现状、浮现的问题和处理情况，实施对本区城市管理方位、全时段的实时监控。
( 3)负责各类城市管理信息的整理、分析,对城市管理状况以及有关部门和责任人履行城市管理职责的情况进行监督考核评价.(4)负责领导和管理城市管理监督员队伍，负责城市管理监督员的配置、招聘、培训、考核及日常管理。
( 5 )负责区城市网格管理信息平台和呼叫中心系统的维护和管理；研究建立科学合理的支行维护管理体系。
( 6 )负责受理、接听、接转和反馈群众通过投诉、举报、便民电话、政风行风热线、市长信箱等渠道反映的城市管理中的问题。
( 7)承办市政府交办的其他事项。
2、监督指挥中心主任职责(1 )主持城管监督指挥中心的全面工作。
(2 )负责抓好队伍的职业道德、思想作风、组织纪律、业务效能和团队精神建设.( 3 )牵头制定监督指挥中心的工作目标、任务,并组织落实.( 4 )负责重大或者职能交叉投诉问题的组织调查、现场勘验和协调处理.(5)负责与相关责任部门的协调工作。
(6)主持中心每周例会，传达上级有关精神，汇报中心整体工作运作情况。
( 7)完成上级交予的其他工作任务。
3、副主任职责(1 )协助主任开展各项管理工作,主任外出时受主任委托负责主持中心全面工作.( 2 )参预中心重大问题的决策,负责各项方案、计划、制度、通报等文字材料的起草、审核工作。
( 3 )主抓业务工作，负责监督中心平台相关业务工作协调、检查、督办等工作。
(4)负责组织开展中心工作人员的业务培训及考核工作。
( 5)落实中心主任交办的其它工作。
4、办公室(1)负责文秘、督查、宣传、信息、信访、机要、档案、保密及印章的保管使用等工作;( 2 )负责人事工作;负责财务工作；( 3)负责会议组织工作；( 4 )负责行政事务及后勤保障工作;( 5)负责党务、工、作；( 6)负责机关文化建设工作；完成领导交办的其它工作。
系统总体架构图
用 户 层
信息采集员
监督与指挥中心
相关单位、企业
社会公众
数 字 化 城 市 管 理 平 台 标 准 规 范 体 系
应 用 系 统 层 业 务 支 撑 层 数 据 资 源 层 基 础 平 台 层
无线数据采集子系统 监督受理子系 统 地理编码子系统
门户网站
应用维护子系统 综合评价子系 统
数字执法子系统 监督指挥子系 统 短信网关子系统
GIS系统 信息安全系 统 呼叫中心系 统
数据库管理系统 视频监控系 统 大屏显示系 统
坐席
“12319”城建热线等
IP专线
电信号码百 事通平台
PSTN电话网
贵阳市数字城管系统 呼叫中心远程坐席
“118114”
贵阳市数字化城市管理系统呼叫中心建设示意图
组织机构
业务定义 流程定义 表格制作 地图配置 查询统计
协同工作子系 统
GPS车辆定位 监与交换子系统
业务服务支持
GIS服务支持
安全服务支持 数据中心平台
消息服务支持
表单服务支持
部件事件库
福州市人民政府办公厅关于印发福州市数字化城市管理实施办法(试行)的通知
福州市人民政府办公厅关于印发福州市数字化城市管理实施办法(试行)的通知文章属性•【制定机关】福州市人民政府•【公布日期】2013.04.09•【字号】榕政办[2013]63号•【施行日期】2013.04.09•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文福州市人民政府办公厅关于印发福州市数字化城市管理实施办法（试行）的通知（榕政办〔2013〕63号）各县（市）区人民政府，市直各委、办、局（公司）：《福州市数字化城市管理实施办法（试行）》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
福州市人民政府办公厅2013年4月9日福州市数字化城市管理实施办法（试行）第一章总则第一条为整合城市管理资源，规范城市管理行为，提高城市管理效能，保证福州市数字化城市管理系统的建设和运行，根据国家、省相关法律、法规和有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法适用于本市鼓楼区、台江区、仓山区、晋安区、马尾区五城区及上街大学城等实行城市化管理的地区。
第三条本办法所称数字化城市管理，是指运用现代信息技术，构建对城市管理部件、事件的信息采集、信息处理和监督评价等城市管理综合信息系统，优化整合城市管理资源，创新城市管理体制、机制，实现城市管理数字化、标准化、精细化、动态化，建立新型城市管理模式。
本办法所称城市管理部件，是指城市中具有明确产权人或管理维护单位的市政公用（含地下管网）、道路交通、市容环卫、园林绿化、房屋土地等纳入城市管理的各类设施。
本办法所称城市管理事件（含公用事业服务事项），是指人为或自然因素导致城市管理部件发生改变或者破坏而引起的城市管理现象。
第四条数字化城市管理应当坚持资源整合、信息共享、统筹协调、分工协作的原则。
第五条市数字化城市管理实施工作领导小组统一领导全市数字化城市管理工作。
市数字化城市管理工作机构（以下简称“市数字城管工作机构”）负责全市数字化城市管理的规划建设、组织实施、指挥协调和监督考核工作。
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WORD格式整理版 专业学习 参考资料 市政公用服务中心方案
目 录 第一章 前言 ............................................................................ 2 第2章 市政公用事业管理处项目需求分析 ................................................... 2 2.1项目背景.............................................................................. 2 2.2 项目需求分析 ......................................................................... 3 2.3 系统架构 ............................................................................. 4 第3章 公用事业管理处呼叫中心解决方案 ................................................... 4 3.1 建设目标 ............................................................................. 4 3.2 系统设计原则 ......................................................................... 4 3.3 系统实施方案 ......................................................................... 4 WORD格式整理版 专业学习 参考资料 3.3.1 接入号码 ........................................................................... 4 3.4.2 实现办法 ........................................................................... 4 3.4.3 系统组网柘朴 ....................................................................... 6 3.4.4 人工座席软件分类 ................................................................... 6 第4章 服务中心的定义及平台结构 ......................................................... 8 4.1 服务中心的定义 ....................................................................... 8 4.2 呼叫中心平台结构 ..................................................................... 9 第五章 系统功能详细介绍 ................................................................ 9 5.1 IVR流程 .............................................................................. 9 5.1 短信功能 ............................................................................ 10 5.2 自动语音播报功能 .................................................................... 10 5.3 电话自动查询功能 .................................................................... 10 5.4 自动外呼功能 ........................................................................ 11 5.5 来话和外呼电话（包括自动外呼电话）录音功能 ........................................... 11 5.6 用户留言功能和客户管理留言功能....................................................... 11 5.7 收发传真功能 ........................................................................ 11 5.8 TTS语音合成功能 ..................................................................... 11 5.9 服务质量调查 ........................................................................ 11 5.10多语言语音提示 ...................................................................... 11 5.11 工作时间自动判断功能 ............................................................... 11 5.12 用户按键统计功能 ................................................................... 11 5.13 呼入统计报表 ....................................................................... 11 5.14 话务员话务统计报表 ................................................................. 11 5.15 黑名单设置 ......................................................................... 11 5.16 VIP用户设置 ........................................................................ 11
第一章 前言 本方案是呼叫中心的建议方案，为了实现各地区市政公用设施服务中心的需求而专门制定。我们通过与各地区市政公用事业管理处相关部门领导的前期沟通，在了解通信需求的基础上我们成立了专门的方案小组。并结合各地区市政公用事业管理处目前通信条件和通信费用的分析情况制作了本方案。我们衷心的希望可以通过本方案的论证和实施，能进一步加深彼此在通信领域的合作！ 第2章 市政公用事业管理处项目需求分析 2.1项目背景 市政公用事业管理处是担负全市范围市政设施管理，养护，路灯管理，养护的公益性政府部门。同时担负着协调全市区域内涉及供水、供气、市政道路、排水、窨井、城市路灯等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务的管理和协调工作。 主要职责是： WORD格式整理版 专业学习 参考资料 1、24小时受理供水、供气、市政道路、排水、窨井、城市路灯等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务。 2、对市民反映的问题进行记录、分理、传递给二级窗口联动单位，对行业的重大突发事件及时报告局领导，传递给有关责任单位。 3、对责任单位在报修、投诉、举报、建议等问题的处理，按时效性、办结率、回访率、用户满意度进行考核。 4、对用户来电、来信、来访和相关单位反映行业服务、行业管理、行业监督等问题，督促责任部门、单位，调查、落实、解决。 5、对市民、媒体反映行业热点、难点、焦点等问题，全面、客观、准确地向领导、机关业务处报告情况。 6、统计、分析、汇总信息资料，为领导、机关加强行业管理与监督提供决策依据。 目前，各地区市政公用事业管理处的对外服务电话是采取电话直拨的方式或由市长热线转送，服务支撑人员的电话各不相同，工作效率也不高，为进一步提高处理人民对公用设施反映问题的时限，提高人民群众对各地区市公用事业的满意度，特别是提升各地区市政公用事业管理处在社会上的影响，拟在现有客户服务电话的基础上建设各地区市政公用服务中心。 江苏鸿信通过对各地区市政公用事业管理处的要求进行了解、对现状进行分析，提出我们针对各地区市政公用事业管理处服务中心的方案建议。 2.2 项目需求分析 我们认为各地区市政公用服务中心项目需求如下： 1 投资合理； 2 不需要额外的维护或只需要简单的维护； 3 需要少量的座席数，并预留今后台席扩展的空间； 4 使用统一的客服热线号码，确保固定电话和手机用户都能进行拨打； 5 自动语音交互（IVR）功能。用户可以拨打业务接入码，直接听取系统的语音播报，并可以选择重听、返回等电话语音导航功能；也可以提供语音导航菜单，供用户在话机上按键选择各项功能，呼叫中心系统能够实现提供7×24小时服务； 6 人工咨询服务功能。用户拨打客服热线后，选择人工服务进入人工座席。人工座席和本地业务数据库建立数据接口，提供各种咨询服务 7 自动转接功能：可以选择不同的按键，直接拨入各相关服务电话，或由座席转接。 8 江苏鸿信提供的服务中心座席软件能进一步开发以更加适用各地区市政公用事业管理处的日常管理。 9 人工座席提供完备的人工座席签入签出、示忙、监听、强插强拆等功能；提供录音及其管理功能，对所有来电进行全程录音。 10 可根据业务需要，提供各种完备的电话语音服务统计报表，对信息咨询内容、来电时段、来电区域、时长话费等情况进行统计，自动生成相应报表。 11 对话务员需要有完整的质量检验和监控管理功能。 12 能够提供服务中心人员（话务员）的标准化培训。