12345市长热线考核办法
昆明市人民政府市长热线工作管理规定
昆明市人民政府市长热线工作管理规定第一条为认真做好市长热线工作，密切党和政府与群众的联系，加强社会各界对党委、政府工作的监督，促进机关工作作风的进一步转变，推进党委、政府决策科学化和民主化，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。
第二条市长热线工作坚持以马列主义、毛泽东思想为指导，高举邓小平理论伟大旗帜，深入实践“三个代表”重要思想。
牢记全心全意为人民服务的宗旨，坚持实事求是，为民排忧解难，树立廉洁、勤政、务实、高效的政府形象。
第三条“12345”市长热线是昆明市人民政府设立的政务公开电话。
昆明市人民政府市长热线电话办公室具体负责全市的市长热线工作。
第四条市长热线实行“集中受理、分级负责、归口管理”的工作原则。
各网络联动单位应在国家有关法律、法规和政策以及各自职权范围内积极开展市长热线工作。
第五条公民、法人和其他组织对于本市党政机关及其工作人员在执行公务活动中的违法或不当行为，以及党政机关应当作为而不作为的行为，均可通过市长热线电话“12345”和市政府政务信息公众服务网中的“书记电子信箱”和“市长电子信箱”以及市长热线网站进行反映。
第六条市长热线受理范围：（一）对我市经济、文化、教育、公安和城乡建设等政府工作及党的思想、组织、制度建设和党风廉政建设等党建工作的意见和建议；（二）对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；（三）对我市党政机关及其工作人员的各种投诉、意见和建议；（四）对违反行政管理规定情况的举报；（五）社会生活中发生的需要党委和政府解决的其他问题；（六）法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。
第七条市长热线电话办公室履行以下工作职责：（一）承担对群众来电来件（含人工受理、“书记电子信箱”、“市长电子信箱”、网上受理、自动语音信箱、传真）的受理、分类、交（转）办、协调、反馈、答复、统计和归档；（二）承担对网络联动单位热线工作的指导、协调、检查和考评；（三）承担对来电反映进行综合分析，编发《热点调研》、《情况通报》、《工作简报》、《专报》和《群众来电摘报》等文稿，为市领导和有关部门提供决策信息；（四）承担调研、起草全市热线工作有关政策和规章制度；（五）承担全市热线工作人员的培训工作；（六）承担市领导交办的其他事项。
荆州市政府关于印发荆州市12345市长热线建设工作方案的通知
荆州市政府关于印发荆州市12345市长热线建设工作方案的通知文章属性•【制定机关】荆州市人民政府•【公布日期】2009.11.23•【字号】荆政办发[2009]82号•【施行日期】2009.11.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文荆州市政府关于印发荆州市12345市长热线建设工作方案的通知（荆政办发〔2009〕82号）各县、市、区人民政府，荆州开发区，市政府有关部门：《荆州市12345市长热线建设工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
二○○九年十一月二十三日荆州市12345市长热线建设工作方案为提高政府公共服务水平和行政效率，落实能力建设年工作要求，满足人民群众日益增长的公共服务需求，进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，采取整合政府部门现有公共服务电话资源的方式，高标准、分阶段建设荆州市12345市长热线，现制定工作方案如下：一、指导思想及原则以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，按照属地管理、分级负责、归口办理、限时办结的原则，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，不断创新政府服务模式，提升政务服务水平，落实建设服务型政府要求，整合政府部门公共服务电话资源，构建便民利民的市民诉求平台，架设政府与市民交流互动的桥梁，更好地推进机关工作作风转变和公共服务型政府建设，促进荆州经济社会又好又快发展。
二、建设目标及方式12345市长热线建设的最终目标是整合现有的政府部门公共服务热线，使12345市长热线服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，便能得到政府答复和服务；市民来电在15秒内接通率达到80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过市政府政务专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会便民服务热线系统的互联互通。
现阶段目标是力争年底整合我市大部分市直部门的服务热线，基本解决市直部门服务热线难记难打的问题。
临汾市人民政府办公厅关于印发临汾市市长热线管理办法（试行）的通知-临政办发〔2017〕7号
临汾市人民政府办公厅关于印发临汾市市长热线管理办法（试行）的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------临汾市人民政府办公厅关于印发临汾市市长热线管理办法（试行）的通知临政办发〔2017〕7号各县、市、区人民政府，临汾、侯马经济开发区管委会，壶口风景区管委会，市直各委、办、局、直属事业单位：《临汾市市长热线管理办法（试行）》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
第一章总则第一条为确保12345市长热线（以下简称市长热线）工作规范化、制度化，倾力打造民声之窗，根据相关法律、法规，结合实际，制定本办法。
第二条市长热线是市人民政府设立的非应急性公共服务信息平台，24小时依法受理公民、法人和其他组织（以下统称诉求人）通过电话、信箱、微信、微博等方式，向市人民政府进行的咨询、投诉、举报、建议等（以下统称诉求件）。
第三条各县（市、区）人民政府，临汾、侯马经济开发区管委会，市直有关单位是市长热线的承办单位，在热线办的协调下，市长热线实行“集中受理、分级负责、承办单位解决”的工作原则，组成联动工作系统。
第二章工作职责第四条热线办主要职责：（一）宣传党和国家的路线、方针、政策以及法律法规，引导市民通过合法途径、合理方式表达利益诉求；（二）受理人民群众通过市长热线提出的诉求和建议，对各类问题进行分类、交办、转办、督办；（三）编写《临汾市市长热线简报》及《临汾市市长热线专报》等，通报来电反映的热点问题及办理、回复情况，向市人民政府汇报诉求人反映的热点、难点和重大问题，提供具有预见性、普遍性、紧迫性的有价值信息，作为决策参考；（四）对市长热线联动工作部门进行协调、监督、检查、指导和考评，对市长热线工作人员进行业务培训；（五）指导市长热线联动工作系统的建设，起草市长热线工作有关规章制度；（六）负责市人民政府领导交办的其他事项。
滨州市人民政府办公室关于印发滨州市12345政务服务热线管理办法的通知-滨政办字〔2020〕68号
滨州市人民政府办公室关于印发滨州市12345政务服务热线管理办法的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 滨州市人民政府办公室关于印发滨州市12345政务服务热线管理办法的通知各县(市、区)人民政府,各市属开发区管委会,市政府各部门、各直属事业单位,市属各大企业,各高等院校,中央、省驻滨各单位:《滨州市12345政务服务热线管理办法》已经市政府同意,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。
滨州市人民政府办公室2020年10月13日滨州市12345政务服务热线管理办法第一章?总则第一条为规范滨州市12345政务服务热线(以下简称政务服务热线)运行管理,推进政务服务热线工作科学化、制度化、规范化,根据《山东省政务服务热线管理办法》(鲁政办字〔2019〕211号)等有关规定,结合我市实际,制定本办法。
第二条政务服务热线由市政府设立,为群众提供政策咨询、诉求、投诉、意见、建议等服务内容(非紧急类)。
政务服务热线是市政府创新社会管理,为市民提供公共服务的重要平台。
建设政务服务热线的主要目的是通过12345政务服务热线,应答群众诉求、化解社会矛盾、提升政府效能、服务领导决策、助推富强滨州建设,不断提升治理能力和治理体系现代化水平。
第三条政务服务热线按照“一号对外、统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、考核问责”和“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”的原则办理各类诉求。
第二章?诉求受理第四条政务服务热线通过12345电话、市长信箱、微信公众号等渠道,24小时在线人工受理群众诉求。
第五条政务服务热线主要受理:(一)群众对政府及政府部门、公共服务单位工作职责、办事程序和政策规定的咨询;(二)群众生产生活中遇到的属于政府职能范围的求助或诉求(非紧急类);(三)群众对政府及政府部门、公共服务单位工作的批评意见和建议;(四)群众对政府及政府部门、公共服务单位在履行职责过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉;(五)其他政务服务和公共服务事项。
三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法（2020年）
三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法（2020年）文章属性•【制定机关】三亚市•【公布日期】2020.07.02•【字号】三府规〔2019〕5号•【施行日期】2020.07.02•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文目录第一章总则第二章工作机构和职责第三章受理范围第四章工作程序第五章热线管理第六章责任追究第七章附则三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法(2017年12月14日三亚市人民政府（三府〔2017〕332号）文件发布，根据2019年8月13日（三府规〔2019〕5号）《关于修改〈三亚市人民政府关于印发三亚市海上搜救应急预案的通知〉等106件行政规范性文件的决定》修正）第一章总则第一条为规范和加强三亚市12345政府服务热线平台的监督管理，进一步加强各热线成员单位的协作，确保政府服务热线高效、安全运行，结合我市实际，制定本办法。
第二条三亚市12345政府服务热线平台（以下简称市热线平台）包括12345热线呼叫中心、12301呼叫中心、12345热线各区分中心、12345热线审批专席、数字城管系统平台以及其他政府服务热线或系统。
第三条12345热线是市政府24小时为市民、游客、企事业单位或其它组织（以下简称诉求人）提供非紧急类咨询、求助、投诉、建议、举报及其它有关公益服务的统一专用号码。
第四条各热线成员单位在办理12345热线工作中，要坚持“统一、规范、高效、便捷”的服务原则。
第二章工作机构和职责第五条市政府成立12345政府服务热线建设工作领导小组，负责对各热线成员单位进行指挥调度和统筹管理，加强部门间的互联互通、联合执法、实现对城市的有效治理。
组长由市长担任、常务副组长由常务副市长担任、副组长由各副市长担任，成员由市政府职能部门及事业单位、区人民政府及管委会、省双管垂直单位、社会团体及企业等主要负责人组成。
第六条领导小组下设12345政府服务热线管理办公室（以下简称市热线办），负责市12345政府服务热线平台的建设、运行和日常管理工作，并对全市相关热线工作予以指导。
12345政府服务中心工作的实施办法
12345政府服务中心工作的实施办法为加强服务型政府建设，深化政务公开，畅通群众诉求渠道，构建民生保障机制，促进机关和行业转变作风，提高行政效能，拓展为民办实事的平台，打造优质的政务服务和发展环境，提升价格管理、服务水平，树立物价部门良好形象，根据市委办公厅、市政府办公厅关于印发《南京“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》（宁委办发[2010]46号）要求，现就做好我局“12345”政府服务中心有关工作提出如下实施办法：一、组织领导成立南京市物价局12345政府服务中心工作领导小组，由徐宁同志任组长，孙晓红、周奇、吴雄峰同志任副组长，各部门、单位主要负责人为小组成员。
领导小组下设办公室，孙晓红同志兼任主任，刘国宝、曹积瑞、杨根明、夏苏龄同志为副主任，杨根明同志为承办机构分管负责人（联络人），夏苏龄、张学超同志为承办人，李永红、陈宇翔同志为局信息采编员，各部门、单位另行确定一名同志为部门信息采编员。
二、工作职责1、领导机构：负责本局12345政府服务中心工作的组织领导和重大事项的决策指挥，研究解决本局12345政府服务中心工作中的重大问题。
领导小组办公室负责全局12345政府服务中心工作的组织协调、制度建设、日常管理和督办等工作。
2、承办机构：（1）办公室负责12345政府服务中心工作的组织协调，对上联络；建立完善各项工作制度；配置与12345政府服务热线联网的专用电话、传真机、电脑、打印机等设备以及相应的应急处置设备；负责网络运行、维护以及相关的软件开发等后勤保障服务工作。
（2）窗口服务大厅负责通过专用电话和12345专网及时接听接收12345呼叫中心和督查中心转交的来电来信工单，并做好登记、呈批、分转、协调、报告、审结、归档等有关工作；指导、协调下一级成员单位诉求件办理工作。
（3）各处室、部门结合各自职能负责采编、更新、报送政务信息知识库规范答案；按照规定的时限和要求，答复、回复群众诉求和相关部门的意见，对重要问题的答复意见在正式答复前要提请政策法规处进行法规审查，并及时报窗口服务大厅归档。
淄博市人民政府办公室关于印发《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》的通知
淄博市人民政府办公室关于印发《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》的通知文章属性•【制定机关】淄博市人民政府办公厅•【公布日期】2021.02.04•【字号】淄政办字〔2021〕12号•【施行日期】2021.02.04•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】民政综合规定正文淄博市人民政府办公室关于印发《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》的通知各区县人民政府，高新区、经济开发区、文昌湖区管委会，市政府各部门，各有关单位，各大企业，各高等院校：《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
淄博市人民政府办公室2021年2月4日淄博12345政务服务便民热线运行管理办法(试行)第一章总则第一条为加强政务服务便民热线监督管理，进一步畅通群众诉求表达渠道，规范政务服务便民热线事项办理工作，保障诉求人合法权益，提升政务服务质量和水平，根据国家和省市有关规定，结合实际，制定本办法。
第二条本办法所称12345政务服务便民热线，是指市政府设立的由12345电话、微信小程序、手机客户端、市长电子信箱、《直播12345》节目、《直播12345·周末对话》、省级政务服务便民热线来件等组成的，专门受理非紧急类政务服务事项的公共服务平台。
12345政务服务便民热线按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的运转模式开展工作。
第三条 12345政务服务便民热线受理辖区内企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
不受理应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等途径解决的事项和已经进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
第四条本办法适用于12345政务服务便民热线各承办单位，包括各区县人民政府（含高新区、经济开发区、文昌湖省级旅游度假区管委会，下同），市政府各部门、各单位以及具有公共管理和服务职能的企事业单位。
12345政务服务市长政府热线办理工作制度2篇
12345政务服务市长政府热线办理工作制度2篇交通运输局12345政务服务热线办理工作制度（篇1）12345政务服务热线事关民生，其办理结果直接反映了部门的作风建设和执行能力情况。
为进一步加强局12345政务服务热线事务处置工作顺利开展，按照《x新区12345政务服务便民热线运行管理实施细则》要求，实现群众诉求“事事有回音、件件有落实”的工作目标，有效提升政务服务效率和质量，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题,展现交通服务大众的良好形象，特制定交通运输局12345政务服务热线办理工作制度，请各承办科室遵照执行。
一、12345调度处理制度局主要领导为12345工作的第一责任人，分管领导为具体责任人，各科室处置人员为直接责任人。
局主要领导每年至少亲自调度一次12345工作，分管领导每季度至少调度一次12345工作。
二、接收分办制度局安全法规科负责区级12345热线中心转办件的接收、分派及上报工作，在接到区12345政务服务热线转办工单后,根据工单内容，及时反馈至相关科室，各承办科室在接到工单后，不得推诿，迅速办结后，将办理情况反馈至安全法规科进行系统上报。
三'限时办理制度各承办科室在接到分派工单后，及时与诉求人取得联系,尽量缩减工单的办理时限，如遇政策咨询类事项，应即时回复来电人，最长不超过1个工作日。
其他工单的办理应当在限办结时限内完成，并将办理情况反馈至诉求人，对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及解决时限；来电人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的以及应通过司法途径解决的，应向来电人做好解释说明。
避免因处置不及时或反馈不到位而造成不满意的情况发生。
四'延期和回退制度对于转办事项，安全法规科认为不符合本单位职责范围内的，将写明原因直接退回，对于安全法规科无法判断是否属于本单位职责范围的已接收工单，承办科室在接到该工单后，应在当日内回退。
济南市12345市民服务热线条例
济南市12345市民服务热线条例第一条为了加强12345市民服务热线建设和管理，提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益，根据宪法和法律法规有关规定，结合本市实际，制定本条例。
第二条本条例所称12345市民服务热线（以下简称市民服务热线），是指市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。
第三条自然人、法人或者其他组织使用12345市民服务热线，对涉及本市行政区域内的社会治理和公共服务提出咨询、求助、建议、投诉、举报等事项（以下称热线事项），依法由有关机关和单位处理的活动以及相关热线管理工作，适用本条例。
第四条市人民政府领导全市市民服务热线工作，健全完善热线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系。
市人民政府办公厅负责全市市民服务热线工作的管理与协调。
县、区人民政府办公室负责辖区内市民服务热线工作的管理与协调。
市人民政府设立的市民服务热线工作机构（以下称市热线工作机构）具体负责全市市民服务热线工作；县、区人民政府设立的热线工作机构负责本辖区内的市民服务热线工作。
县、区人民政府，市人民政府各部门，市人民政府派出机构，以及其他承担公共管理服务职能的事业、企业等单位是热线事项承办单位，依照各自职责负责做好相关热线工作。
人民团体、基层自治组织和其他社会组织配合做好有关市民服务热线工作。
第五条市民服务热线工作应当遵循以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、依法办理、强化监督、注重实效的原则。
第六条市人民政府应当制定市民服务热线工作建设发展规划，推进市民服务热线工作的信息化、智能化建设，加强热线大数据建设管理和开发应用。
第七条市和县、区人民政府应当将市民服务热线工作所需经费列入同级财政预算。
第八条市民服务热线工作实行考核制度，考核结果纳入全市经济社会发展综合考核和民主评议内容。
第九条市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告市民服务热线工作。
宜昌市人民政府办公室关于印发《市长热线诉求件办理工作督办办法》的通知-宜府办发〔2014〕80号
宜昌市人民政府办公室关于印发《市长热线诉求件办理工作督办办法》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 宜昌市人民政府办公室关于印发《市长热线诉求件办理工作督办办法》的通知宜府办发〔2014〕80号各县市区人民政府，市政府各部门，宜昌高新区管委会，各大中型企业，各大中专学校：《市长热线诉求件办理工作督办办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
宜昌市人民政府办公室2014年11月10日市长热线诉求件办理工作督办办法为切实提高市长热线（含市长信箱，下同）诉求件办理工作质效，督促各承办单位有效履行职责，确保群众合理诉求得到尽快回应和落实，制定本办法。
一、督办内容市长热线诉求件的受理、办理情况。
二、督办对象（一）市长热线诉求件承办单位；（二）市长热线前台受理中心。
三、督办原则和依据坚持“实事求是、客观公正、公平合理、注重实效”的原则，根据《市人民政府办公室关于印发12345热线系统运行管理规定的通知》（宜府办发〔2013〕7号）精神以及市长热线系统事项库确定的工作流程与时限等要求进行督办考核。
四、督办内容(一）常规性督办。
市政府办公室市长专线科在日常工作中通过市长热线系统管理平台对前台坐席实时话务处理情况、实时派单情况进行督办；对承办单位签收办理情况、事项库和知识库更新情况进行督办。
(二）特殊时段督办。
在法定节假日和重要会议、重要活动之前，对承办单位和前台受理中心梳理的热点和隐患问题情况及办理预方案制定情况进行督办。
(三）阶段性督办。
按周、月、季度和工作需要，对各单位办理效率进行综合评估，对办理率和满意率较低的承办单位进行督办。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
12345市长热线受理中心考核办法 一、 前台话务员百分制考核标准 1、录音质检（40分） 按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30条录音。 本项最后得分为： 59分以下不得分，60-64得5分，65-69得10分，70-74得15分，75-79得20分，80-84得25分，85-89得30分，90-94得35分，95分以上得40分。 分类 项目 规范要求 考核点 扣分
建立良好 来电人关系
开始语、结束语 与来电人沟通一律使用普通话，使用标准开始语、结束语，吐字清晰 开头语：您好， 市长热线，请问有什么可以帮您？ 2 结束语：感谢您的来电，再见！ 接通后来电人不讲话的结束语：对不起，听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见！
2
开头语结束语不清楚，吐字不清晰 2
服务态度
积极体谅来电人心情、认同来电人感受，能站在来电人立场考虑问题，杜绝 出现与来电人争吵现象 态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情，只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等 5
及时接听来电人电话，不得以任何理由拒接、迟接。 不及时接听、拒接、迟接 10
服务主动积极，有耐心，能正确引导来电人讲话 不能正确引导来电人讲话 5
杜绝无故推诿 应当受理的不受理 10
接电话过程中不能使用反问语 接电话过程中使用反问语 5
服务用语
电话中不能对来电人说不 禁用“我不知道、不清楚”等 5
能灵活使用规范服务用语，五声十字 未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 2 礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，询问了对方姓氏后一定要称呼对方 请问您贵姓？怎么称呼您？**先生/女士您好 2
声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人的沟通方式 声音低沉、没有自信 2 沟通能力 倾听 工作时间精力集中，认真、积极倾听来电人讲话，并能一遍听清、听懂问题 不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反复询问 5
让来电人充分表达自己的意见和看法，无抢话现象 抢话 3
收集信息
能够了解来电人需求，抓住问题重点，针对关键问题进行提问 抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问 3
当来电人表达的问题含糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明确含义 不能引导来电人对不清楚问题的描述 3
确认信息
能及时、正确理解来电人提供的信息，并在沟通过程中加以确认 能否及时对来电人提供的信息进行确认 3
提供信息后能积极关注来电人是否已明白，并确认与来电人理解一致 未确认来电人反映问题的 4
语言技巧
用语简练、用词恰当，无语法错误，始终
接近来电人的表达方式 表达错误 4
语句组织流畅，答复问题有条理性 语言不流畅 3 有效处理空档时间 沟通中不能让来电人出现超30秒的等待时长,让用户等待时应有提示语：请你稍等，我正在为您记录；完毕后应提示：感谢您的耐心等待 让来电人出现长时间等待时无提示，无结束语 3
等待时用保持功能 需来电人等待时要用保持 需来电人等待时未用保持功能，来电人听到话务员讲话内容 3
有效、流畅的信息传递 提供信息 能灵活运用业务知识，就来电人提出的关键问题做出有针对性地解答，提供有效信息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象 答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂化 5 业务知识
对于不确定掌握的不随便回答 没有依据随意答复来电人，自由发挥，对来电人不负责 9
公告栏中或者是班长告知的详细信息，一定要确定明白，不含糊其辞 错误领会班长或者公告栏中统一口径，提供给来电人错误的回答内容 5
业务流程 严格遵守各项业务流程 接听电话未做记录 5
扣分 解决问题能力
能为来电人一次性解决问题，直接提供信息或给予来电人满意答复 ，不可出现简单问题反复请教他人及做工单的现象 简单问题反复请教他人及做工单的象 5
对待能立即处理的问题，一定要联系到相关位，了解问题后再答复来电人。 联系相关单位暂时无人接听，却不再拨打咨询 5
杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分。 杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反，出现一条扣5分。 2、工单受理（15分） 按照12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查工单50张，每张工单按照100分计算得分，98分以上得满分，90-97分得10分，86-89得5分，85分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表。 项 目 规范要求 考核点 扣 分
承办单受理情况
来电话人信息登记
根据不同性质来电登记来电人姓名、住址、电话等相关个人信息，举报投诉类电话必须登记来电人全名及有效联系方式。 未向来电人询问姓名或电
话号码的 5
性质归类 每一个来电都要针对来电情况按咨询、投诉、求助、举报、建议进行明确分类。 性质归类不正确 5
归类近似的 5
问题归类 每一个来电都要根据来电反映的问题进行内容分类，对于不好界定或平台内容没有涉及的分类可尽量划入与其相近的类别。 问题归类不正确的 5
归类近似的 5
漏、多、错别字
转办工单无漏、多、错别字 错一字的
4
错两字以上的 8
内容表述 工单书写格式：开头 xx先生/女士来电反映：，需要保密的直接写来电人反映： 结尾 请处理并回复来电人。 或是请处理。 工单内容使用规范化公文语言，用词准确；对来电人反映的问题能准确全面精练到位地进行陈述，内容中对来电人的详细地址、所反映问题的详细情况都能表述清楚，特别对于隐藏来电人信息类单子更要写正确、详细，便于网络单位办理。 来电人要求保密未保密的 10
内容表述不完整的 5
内容表述文字不规范的 5
隐藏来电人信息，内容表述不正确、不详细记录的 5
交办单的界定 对交办单及不交办的来电事项界定清楚，没有该交办不交或不需交办而交办现象。 该交办而不发交办单的 10
单子号与录音文件号 转办单内所附录音文件名所反映内容与转办单记录内容一致。转办单内所附录音文件名所反映内容与转办单记录内容一致。 录音文件名所反映内容与转办单记录内容不一致 10
操作备注 除当场答复即时办结的事项外，通过协调承办单位及时处理并办结的事项应注明解决径及方法； 不按需要填写备注 5 3、日常行为规范和工作纪律（25分） 项目 扣分 服从班长、值班长安排，团结同事，积极进取，努力学习业务知识，不断提高服务水平。 不听从上级安排每次扣10分
未经允许禁止带领外来人员进入受理中心，值班时间不得接待客人。 私自允许外来人员进入受理中心每次扣5分
用户投诉 一经查实，每次扣20分，并写检讨，严重者直接辞退 注意保护受理中心工作人员个人信息，不透露工作人员姓名、联系方式等信息。 未严格执行保密制度，泄露来电人信息扣20分，严重者辞退
遵守受理中心纪律规范，不在受理中心大厅接打私人电话、上班时间坚守岗位，不串岗、脱岗、离岗、睡岗、拒接电话。受理大厅内不能大声喧哗，坐席间不得聊天等做与工作无关的事情。
违者每次扣2分
不在微机上玩游戏、聊天、上网、看电影、炒股、网购；不复制与工作无关的软件。 违者每次扣2分
受理大厅不带入食品、饮料、零食、化妆品、照相机等与工作无关的物品 违者每次扣2分
不在工作区域用餐，岗前不饮酒；水杯、餐具放在指定位置 违者每次扣1分
工作人员24小时保持手机畅通，遇应急事件能随时联系通知。前台受理人员工作期间有问题直接举手示意与值班长进行沟通解决。 保持24小时手机畅通，如有急事联系不到每次扣2分，
集中反映的问题及重大事故及时上报 发现问题没有及时回报扣2分 按上班时间提前签入坐席，不能代签入 如代替别人签入坐席，双方均扣5分 每天示忙不超30分钟，上大夜早上7点后不能示忙。每天超过5分钟扣一分。上班后、下班前半小时不允许示忙。
超过5分钟扣一分。上每天班后、下班前半小时示忙每次扣2分。
工作人员遵守考勤规定，无迟到、早退、旷工等情况。三天以上病假按照请假规定执行，病假需附医生证明、病历及住院药费发票。 迟到、早退5分钟以内扣2分，10分钟以上扣5分，半小时以上扣10分，旷工半天扣15分，一天扣25分 一月内累计旷工3天除扣除分数后交公司处理。 换班、还班、替班每月不超过三次；婚嫁、产假、年休假提前1个月请假。 换班、还班、替班必须经过值班长同意，每月不得超过3次，未经同意每次双方各扣2分，私自换班者扣10分
按时参加热线办组织的培训、学习、例会和其他活动 无故未参加公司或班组组织的培训、例会按旷工处理，请假者每 次扣2分 病、事假：请假应提前1天通知值班长或班长，经批准后方可请假，请假不超过3天，时间是从应该上班的天数算起，中间包含星期天或者倒班休息的一块计算；但是严重影响工作的，班长不得批准，由员工向公司请假，病假要送病假条，否则按事假处理。需要续假的，要提前一天告诉班长，否则，按旷工处理，请假超过3天的，直接向公司请假。 2.如果上班前或上班时突发生病，也要在次日上午补交病假条，否则按照事假处理， 1.病假每天扣2分，事假每天扣4分2.请假没有经过班长和值班长批准或者擅自在当班不来上班的视旷工处理，旷工一天扣15分。 病假需要验证正规医疗机构的病历，验证后按照病假处理，否则按照事假处理。 按公司人力资源部规定并结合当时班内工作情况以及员工表现给予公休假、探亲假和婚假；对于符合国家政策规定申请产假和流产假的，按照人力资源部规定和班组工作情况给予一定的假