产品和服务实现过程的策划程序
iso9001 7.5生产和服务运作控制程序
4.6 顾客财产的控制 4.6.1 顾客的财产一般包括： a）顾客提供的构成产品的部件或组件，生产，检测用的设备； b）顾客提供的用于修理、维护或升级的产品； c）顾客直接提供的包装材料；
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d)服务作业,如代贮存、来料加工所涉及的材料；
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生产计划
是 是否外协加工
否
搪胶 *
乳胶 *
制绳
喷绘
制结 **
包装
**
* 入库
出货*关键过程 * *源自殊过程4.2.2 关键和特殊过程 4.2.2.1 关键过程包括： a）对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本有直接影响的工序； b）产品重要质量特性形成的工序； c）工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序。 4.2.2.2 特殊过程包括 a）产品质量不能通过后续的测量或监控加以验证的工序； b）产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序； c）该工序产品及产品使用或服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来。 4.2.2.3 本公司生产的关键过程是搪胶，乳胶，制绳，制结。对这些过程应进行确认，证实它 们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括： a）过程鉴定，证实所使用的过程方法是否要求并有效实施； b）对所使用的设备、设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要 求，并保存维护保养记录，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关生产人员要进行岗 位、考核、持证上岗； c）由样品设计部确定最佳的工艺参数，生产部负责编制作业指导书，经经营总监审批并实施， 以保证产品质量； d）对这些过程的生产监控应进行记录，填写相应的生产日报表和检验记录；
TS16949程序文件：生产和服务提供过程的确认控制程序-条款7
1.目的对生产和服务提供过程进行确认，以确保这些过程实现所策划的结果的能力。
2.范围适用于生产和服务过程的输出不能由后续的监视和测量而加以验证，致使问题在产品投入使用后或服务已交付后才显现时的过程；对汽车类顾客的产品，本程序适用于生产和服务提供的所有过程。
3.定义:3.1生产和服务提供的特殊过程: 过程的输出不能由后续的监视和测量而加以验证，致使问题在产品投入使用后或服务已交付后才显现时的过程；3.2两种类型的质量特性：一类是真正的质量特性，它直接真实的反映了顾客明示或隐含的要求；另一类是代用质量特性，它们间接的虚拟的反映了顾客一般来说是隐含的质量需求或期望。
如汽车减振弹簧的真正质量特性是使用寿命、舒适性，一般用疲劳寿命、刚性等特性进行一次代替，称为“一次代用特性”，又用易于日常检测的硬度、金相、几何尺寸等特性进行二次代替，称为“二次代用特性”。
4.职责4.1由技设部牵头组建由技术、质量、生产、人事、检验、设备或需要时顾客代表等人员参加的确认小组。
4.2各相关部门、人员负责职责范围内的确认工作。
5.工作内容：5.1识别特殊过程的三项原则5.1.1原则一：该过程是否形成了那些顾客要求的、产品的真正质量特性，与产品真正质量特性无关的过程不是特殊过程。
如线材的球化退火工序、磷皂化工序，其作用是为产品冷镦时提供良好的润滑和变形能力，并未形成顾客要求的、产品的真正质量特性，故不是特殊工序。
5.1.2原则二：过程虽然形成了产品的真正质量特性，但这些特性能够在“后续”的检验中组批进行连续的放行检验而不是间断的，周期性验证的过程不是特殊过程。
5.1.3原则三：产品或服务的实现与交付同时发生，导致问题或缺陷在产品使用或服务交付后才会被发现的过程是特殊过程。
5.2特殊过程确认的两个方面任何一个过程，包括特殊过程，其过程能力是过程所输入的人员、设备、原材料、工艺方法、环境、取样和测量方法等诸因素，亦即人、机、料、法、环、测六大因素综合起作用的结果。
质量改进与服务控制程序
质量改进与服务控制程序质量改进与服务控制程序一、目的本程序旨在明确公司质量改进与服务控制的过程，确保为客户提供优质的产品和服务，不断提高公司的市场竞争力和品牌影响力。
二、适用范围本程序适用于公司内部质量改进与服务控制的各项活动，包括但不限于产品研发、采购、生产、销售、服务等环节。
三、程序内容1、质量改进(1) 建立和完善质量管理体系，明确各部门的质量职责和权限，确保质量管理的有效实施。
(2) 定期进行质量审查，发现并解决产品质量和服务质量方面存在的问题，持续改进公司的产品质量和服务质量。
(3) 鼓励员工参与质量改进活动，提出改进意见和建议，共同推动公司的质量进步。
(4) 定期组织质量培训和教育，提高员工的质量意识和技能水平。
2、服务控制(1) 制定明确的服务标准和流程，确保服务质量的稳定性和一致性。
(2) 对服务提供人员进行培训和考核，确保他们具备专业的服务技能和良好的服务态度。
(3) 建立客户反馈机制，及时收集和处理客户投诉和建议，持续改进公司的服务质量。
(4) 定期对服务过程进行监督和评估，发现问题并及时采取措施予以解决。
3、关键控制点(1) 确保原材料和零部件的质量符合相关标准和要求，从源头把控产品质量。
(2) 对生产过程的关键环节进行严格的质量控制，确保产品生产的稳定性和可靠性。
(3) 对销售和售后服务环节进行严密监控，确保客户满意度和忠诚度的提高。
(4) 对服务质量进行定期评估和改进，确保为客户提供优质、高效的服务。
四、程序执行与监督1、本程序的执行由公司质量管理部负责监督和管理。
2、公司各部门应严格按照本程序执行质量改进与服务控制活动，确保公司产品质量和服务质量得到有效提升。
3、公司质量管理部应定期对各部门的质量改进与服务控制活动进行检查和评估，发现问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。
4、公司高层领导应定期对质量改进与服务控制程序的执行情况进行审查，确保程序的有效性和适应性。
五、附则1、本程序自发布之日起执行。
产品服务要求控制程序
产品服务要求控制程序1 目的对顾客的需求和期望得到充分理解和规定，并加以实施和保持，确保本公司具有满足合同要求的能力。
2 范围适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。
3 职责3.1 市场部负责识别顾客的要求与期望，负责组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；并负责与顾客沟通。
3.2质检部负责评审产品的检测、质量保证能力。
3.3生产技术部负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，负责变更的控制。
3.3 采购部负责评审采购的可行性、交货期等。
3.4 生产技术部评审生产设备、工装的能力、交期等。
3.5 总经理批准《合同评审记录表》。
4 术语和定义4.1合同：本程序的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。
常规合同：对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。
特殊合同：常规合同以外的所有销售合同；符合以下一条或多条的合同，如新产品开发或对定型产品有改进要求的合同。
□新产品开发□超生产能力□超技术要求□有收汇风险□利润低于常规。
4.2 订单：本程序的订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。
5 工作程序5.1与顾客的沟通组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程：5.1.1 在产品售出前及销售过程中，市场部应通过多种渠道(如产品目录、广告等)向顾客介绍、提供有关产品和服务的信息；产品目录、广告的内容在发布前应组织质检部、生产技术部等部门进行评审，并得到总经理确认。
5.1.2 对顾客问询合同或订单进行处理，包括对其修改。
5.1.3 获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨，进行记录，并会同有关部门进行妥善处理（必要时应报告总经理），并将处理结果与顾客沟通，确保持续满意，具体按《信息交流沟通控制程序》。
5.1.4 顾客或供方财产的处理和控制，按《顾客供方财产管理程序》执行。
产品实现的内容
1.组织的产品类型可以是硬件（如机器、汽车、服装等），可以是流程性材料（如燃料、化工原料等），也可以是软件（如计算机程序、电子词典等）、服务（如商贸零售批发、金融保险、房地产开发、物业管理服务等），还可以是流程性材料（如液化气体等）。
但一个组织的产品也可能既包含了硬件成分又包含了软件成分，如许多自动化生产设备，既有硬件设备又有控制软件；提供家用电器，往往必须有维修服务，而作为服务业的商贸零售，其商品大多是硬件。
不同的产品由于其类型和复杂程度不同，其实现过程会有非常大的差异，所以ISO9001:2008标准允许在第7章中实施删减。
2.对产品实现过程的策划和开发，是保证产品达到质量目标和要求的重要手段。
3.产品实现过程涉及产品、项目/订单或合同的策划、执行所有的有关过程，而产品实现的策划也涉及对质量管理所有过程的策划。
通常将组织的过程分为三类：MP管理过程（方针/目标管理、文件管理、记录管理、人力资源管理过程）、SP支持过程（采购、设备管理等）和COP顾客导向过程（包括标准第7章所涉及的与顾客有关的过程、设计和开发、产品的生产和服务的提供、交付和运送等）。
4.组织无论提供哪类产品，都要对该类产品实现所需的过程(即与顾客有关的过程，如设计和开发过程、生产和服务提供过程等)进行策划，而组织针对某一特定的产品项目、合同或过程的策划，规定由谁以及何时应使用哪些程序和相关资源的文件，就是针对该种产品项目、合同或过程的质量计划。
通常，质量计划中的通用部份可直接引用手册、程序文件或作业指导书。
5.对产品实现的某一过程进行策划时，应与标准4.1节对同一过程的管理要求相一致。
如标准8.2.4节的监视和测量，是依据7.1节的策划安排进行的，而标准4.1节对“产品的监视和测量”这一质量管理体系所需的过程，也同样规定了监视和测量要求，这时标准7.1节及4.1节对同一过程的要求应一致。
6.对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：(1)确定要实现产品的质量目标和要求。
9营销策划和服务控制程序10930830
程序文件 9营销策划和服务控制程序更改状态：01 目的规范营销基本活动／工作，实现公司项目开发目标，满足顾客期望和需求：2 适用范围2.1适用于对项目开发房产自理营销日常活动／工作的控制。
3 职责3.1 营销策划部和房地产项目公司售楼部分别按职能负责营销策划和房地产销售活动／工作。
3.2 公司总经理／主管副总经理负责审批营销策划方案。
4 程序要点和实施4.1 营销的基本概念4.1.1 营销活动／工作应在体现满足顾客需求的基础上，实现公司项目开发目标与宗旨，因此应明确“服务”包含在开发项目提供的房地产商品概念之中，两者是一个整体。
4.1.2 顾客的需求包括物质产品——房地产商品的需求和非物质产品——服务的需求的一种组合和整体。
4.2 营销服务的范畴包括下列三个阶段的工作／活动：4.2.1 售前服务。
4.2.2 售中服务。
4.2.3 售后服务。
4.3 售前服务的基本要求4.3.1 售前服务的对象有两个方面：a) 为公司项目开发策划和决策提供可靠的市场信息，以便开发的项目满足顾客需要；b) 为潜在顾客认知企业和项目开发产品提供信息，扩大开发项目产品和企业知名度效应。
4.3.2 售前服务应具有超前性和持续性，即始于项目开发策划前，贯穿于整个开发建设过程中。
4.3.3 售前服务的主要工作／活动是市场调研、编制市场调研报告进行营销策划和组织实施。
4.3.4 商品房销售或促销的广告的制作内容及其设置、发布，应符合《房地产广告发布暂行规定》行政法规的规定。
4.4 营销策划。
4.4.1营销策划的范围。
营销策划一般包含4P及其组合：程序文件 9营销策划和服务控制程序更改状态：0a) 产品策略(PRODUCT)；b) 产品定价策略(PRICE)c) 营销渠道策略(PLACE)；d) 促销策略(PROMOTION)。
4.4.2 营销策划程序。
a) 拟定营销策划方案；b) 对方案进行论证、审批；c) 组织实施方案；d) 对效果进行跟进并评估。
质量管理的三大管理程序
质量管理的三大管理程序引言质量管理是企业持续改进和提高产品和服务质量的关键活动。
在质量管理实践中，管理程序是确保质量标准得以遵守和实施的重要工具之一。
本文将探讨质量管理中的三大管理程序，分别是质量策划、质量控制和质量改进，以帮助企业建立高效的质量管理体系。
质量策划质量策划是质量管理过程的第一步，它涉及制定质量目标、确定质量标准和规范、搭建质量管理组织等活动。
在质量策划阶段，企业应该明确质量管理的战略方向，为后续的质量管理活动提供指导和依据。
关键的质量策划工具包括质量方针、质量目标、质量计划等。
通过质量策划，企业可以确保在整个生产过程中质量标准得以贯彻和执行。
质量控制质量控制是质量管理的核心环节，它旨在监控和评估产品或服务的质量，以确保符合既定的质量标准和要求。
在质量控制过程中，企业需要采用各种技术和方法，如抽样检验、统计分析、过程管制图等，对产品或服务进行检测和评估。
通过质量控制，企业可以及时发现和纠正质量问题，确保产品或服务的质量稳定性和可靠性。
质量改进质量改进是质量管理的重要环节，它旨在持续提高产品或服务的质量水平。
在质量改进过程中，企业需要分析质量问题的根本原因，并采取有效的改进措施，如质量培训、工艺优化、质量环境改善等。
通过质量改进，企业可以不断提升产品或服务的竞争力和市场认可度，实现持续发展和增长。
结语质量管理的三大管理程序——质量策划、质量控制和质量改进，是企业建立高效质量管理体系的关键组成部分。
通过制定明确的质量策划、实施有效的质量控制和持续改进质量水平，企业可以提升产品或服务的质量，满足客户需求，获得市场竞争优势。
因此，企业应该重视质量管理的各个环节，不断优化和改进质量管理程序，实现质量管理的全面升级和提升。
ISO9001：2015版质量管理手册范本
本公司《质量手册》是本公司质量管理体系纲领性文件和行动准则，适用于公司各职能部门的质量管理过程。现批准《质量手册》自年月日实施。
我要求公司全体员工必须认真学习《质量手册》，正确理解，履行职责，贯彻落实各项规定要求，保证质量管理体系持续有效运行，以实现公司的质量安全方针和质量安全目标。
质量目标及其实施的策划
最高管理者应确保以质量方针为基础建立本公司的质量目标，并
在质量方针给定的框架内在各部门进行展开；
质量目标应满足方针要求：
包括满足产品、服务和顾客满意要求所需的内容；
能够测量，可作为质量管理体系评价的依据；
在组织内充分沟通并理解。
在必要时对目标进行更新，如：目标已经实现、组织经营方针发生变化、相关方要求变化等。
为所识别出来的过程规定运行准则，并进行监视和测量，对绩效指标进行分析，确保过程按预期要求运行，同时为改进提供依据；
）确保过程所需资源和信息的获得；
）实施过程策划的控制措施，并对过程进行监控，确保实施符合策划的要求；
在对过程分析的基础上，针对要求进行必要的变更，以确保过程持续符合期望的结果；
）持续改进这些过程。
产品和服务要求的确定
产品和服务要求的评审
产品和服务要求的更改
产品和服务的设计和开发
总则
设计和开发策划
设计和开发输入
设计和开发控制
设计和开发输出
设计和开发更改
外部提供的过程、产品和服务的控制
总则
控制类型和程度
提供给外部供方的信息
生产和服务提供
生产和服务提供的控制
标识和可追溯性
质量管理体系的流程与流程控制
质量管理体系的流程与流程控制质量管理体系是指企业为了实现优质产品和服务，而通过规定一系列操作、流程和标准化等手段，从而建立起来的一套完整的管理体系。
质量管理体系的运行需要一个明确的流程来指导和控制，以确保企业的产品和服务达到预期的质量目标。
本文将分为五个部分，按照质量管理体系的流程依次进行论述。
一、质量策划质量策划是质量管理体系的第一步，主要是为了明确质量目标、确定质量策略和计划，并分解为具体的工作任务。
在质量策划阶段，需要进行市场需求分析、竞争对手分析，确定适应市场需求的产品设计和规格要求，并制定具体的质量目标和指标。
在这个阶段，企业还需要制定质量管理的组织结构和人员配备，确保质量管理体系能够有效地运行。
二、质量控制质量控制是质量管理体系的核心环节，是通过各种检查手段和测试方法，对产品和服务进行全面监控和控制的过程。
质量控制包括原材料采购的严格把关、生产过程中的自动化控制和工艺优化、产品出厂前的全面检测等环节。
通过质量控制的手段，可以及时发现和纠正生产过程中的问题，提高产品的合格率和一致性，确保产品和服务的质量。
三、质量评估质量评估是对产品和服务质量进行全面评估和分析的过程。
通过进行质量评估，可以了解产品和服务的优点和不足之处，为持续改进提供依据。
质量评估可以通过市场调研、顾客反馈、质量绩效指标等多种手段进行。
企业需要收集并分析来自各方面的数据，评估整体的质量水平，并及时采取措施，提高产品和服务的质量。
四、质量改进质量改进是质量管理体系的重要环节，主要是通过持续地分析和改进工作流程、方法和技术，以提高产品和服务的质量水平。
质量改进需要完善的质量管理体系来支持，包括培训和教育、问题分析和解决、预防措施等。
企业需要建立良好的改进机制和文化，鼓励员工参与质量改进活动，推动整个组织的质量水平不断提升。
五、质量保证质量保证是贯穿整个质量管理体系的一个环节，主要是通过建立质量管理体系的一系列规章制度和操作程序，确保产品和服务的质量达到预期的要求。
一汽大众新产品开发的过程策划培训
2008-12-12
QA:Changzunhua
一汽-大众-QA:常尊华
一汽集团质保部培训讲稿
Q uAlity ssurance
A.关于新产品开发的过程策划:
2.2 落实: 2.2.1 在项目进程有变化的情况下要对P-FMEA进行适时更 新, 确定相关措施要及时落实. 2.2.2 要制定质量计划; 2.2.3 要在各个时间节点有必要的认可放行和阶段合格证明; 2.2.4 要为进行批量生产的认可而进行(在批量生产条件下的 试生产)了2TP;ESD/开线认可 2.2.5 要有完整的生产文件和检测文件; 2.2.6 要有必要的设施;
2008-12-12
QA:Changzunhua
一汽-大众-QA:常尊华
一汽集团质保部培训讲稿
Q uAlity ssurance
A.关于新产品开发的过程策划:
1.1.8 产品的:功能/寿命/OTS/可靠性试车/ 1.1.9 关于认可的特殊认可清单及其完成; 1.1.10 S-FMEA/相关接口/TL汇总; 1.1.11 配套厂的规划进度活动及其协调/解释/确认; 1.1.12 Mop/MIS/Quasifi;
QA:Changzunhua
一汽-大众-QA:常尊华
一汽集团质保部培训讲稿
2TP 生产验收的框架条件取决于:
Q uAlity ssurance
A. 品种的数量和复杂性;
B. 验收方项目开始阶段的需求量和需求时段; C. 单个品种模具和设备的可用性;
2008-12-12
QA:Changzunhua
一汽-大众-QA:常尊华
方案 产品与过程 规划
C*
最迟接到委托（收到提名信）后6星期
（1），（2），（3）
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产品和服务实现过程的策划程序
随着市场竞争的加剧，产品和服务的实现过程变得越来越重要。
一个好的策划程序能够帮助企业实现产品和服务的目标，提高市场竞争力。
本文将介绍一个完整的产品和服务实现过程的策划程序，包括目标制定、市场调研、产品开发、市场推广和服务提供等环节。
目标制定
在开始产品和服务实现过程之前，企业需要制定明确的目标。
这些目标应该是具体、可测量和可实现的。
例如，增加销售额10%、扩大市场份额到20%等。
目标制定的过程中，企业需要充分考虑市场需求、竞争状况和自身实力等因素。
市场调研
市场调研是产品和服务实现过程中的重要一环。
通过市场调研，企业可以了解市场需求、竞争状况和消费者的喜好等信息，为产品和服务的开发和推广提供依据。
市场调研可以通过问卷调查、访谈、实地考察等方式进行。
产品开发
产品开发是产品和服务实现过程中的核心环节。
在产品开发阶段，企业需要根据市场需求和消费者喜好开发具有竞争力的产品。
产品开发包括产品设计、原材料采购、生产管理、质量控制等环节。
产品开发需要综合考虑成本、质量和交付周期等因素。
市场推广
市场推广是产品和服务实现过程中的重要一环。
通过市场推广，企业
可以将产品和服务宣传给潜在的消费者，提高品牌知名度和销售额。
市场
推广可以通过广告、促销、公关活动等方式进行。
在市场推广过程中，企
业需要选择合适的推广渠道和持续跟踪推广效果。
服务提供
服务提供是产品和服务实现过程中的最后一环。
一个好的产品和服务
实现过程不能只关注产品本身，还需要关注产品的后续服务。
通过提供优
质的售后服务，企业可以赢得消费者的信任和口碑，提高客户满意度和忠
诚度。
服务提供包括客户服务热线、维修服务、投诉处理等环节。
总结
产品和服务实现过程的策划程序包括目标制定、市场调研、产品开发、市场推广和服务提供等环节。
一个好的策划程序可以帮助企业实现产品和
服务的目标，提高市场竞争力。
然而，策划程序只是一个起点，真正关键
的是执行力和持续创新。
通过不断改进和创新，企业可以在激烈的市场竞
争中立于不败之地。