客户档案管理工作手册

DCRC职责和角色定位

一、DCRC的作用

二、DCRC的工作

三、DCRC的职责

DCRC与客户的联系

一、如何让客户找到我们

二、DCRC专用电话线

三、自动应答机

四、电话录音的重要性

五、主动联系客户

客户抱怨的协调和处理

一、及时协调和处理顾客的抱怨

二、怎样处理客户的投诉

三、处理客诉和抱怨的技巧DCRC标准工作流程规范

来自资料搜索网海量资料下载

潜在客户的管理

一、潜在客户跟踪表

附件1：潜在客户跟踪表

二、考核目标

三、潜在客户信息存档

附件2：潜在客户信息收集表四、潜在客户跟踪工作流程

新车主信息的管理

一、新车主信息确认目的

二、新车主信息确认内容及表格填写

附件3：新车主信息确认表

三、考核目标

四、新车主回访参考脚本

五、新车主信息确认工作流程

顾客咨询和抱怨处理流程

一、电话接听技巧

附件4：顾客来电记录表

二、回应顾客电话咨询流程

三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程

附件5：顾客抱怨处理记录表

四、顾客抱怨申诉管道管理

五、DCRC与长安福特沟通顾客抱怨流程

六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程

七、DCRC回应顾客抱怨的管理

CVP报告

一、CVP调查客户信息填报要求

附件6：CVP售后客户信息样本

二、如何妥善运用CVP报告

附件7：改善行动方案

附件8：CVP会议记录

经销商与CRC的联络

一、经销商联系信息的通知与变更

附件9：经销商信息联络表

二、车辆钥匙密码和音响密码的查询

DCRC –经销商客户关系中心

传统的服务程序已经渐渐转化为以顾客为中心的服务程序。

在顾客预约，服务后回访以及问题的解决和预防上， DCRC将起到关键的作用，在落实各项程序以后， DCRC将会确定问题的根源，并帮助服务部门改进，这样经销商可以得到顾客的信任，增强顾客的忠诚度，避免顾客寻求其他厂家的服务。

「顾客满意」不是一个运动，而是我们做人做事的基本态度，也是企业生存的根本大计。

DCRC 的职责和角色定位

一． DCRC 的作用是–

DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与各个部门联系的纽带

保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。

二．我们是一个完全独立的部门，我们的工作是：

通过提供新车销售信息，服务回访，总结分析等，达到支持经销商各个部门的功能。

处理顾客的咨询和反映的问题

与顾客联系后，进行回访

支持新车销售，售后服务和零件部门的工作

保持良好的顾客关系

三．我们的职责–

设立直拨电话专线，供顾客预约维修和咨询新车销售，维修与

零件促销活动。

新车销售和维修服务后，进行顾客满意度的回访

处理所有客户关注和反映的问题，力求获得圆满的解决

探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案

和建议

科学的管理顾客和潜在顾客数据，通过持续更新信息，确保信

息的准确

CRC主职为处理顾客的询问和反映的问题，但是顾客将被鼓励先向其经销商的DCRC 提出询问和反映问题，因为DCRC的速度和效率远远超过长安福特CRC. 然而对于一些棘手的问题和升级的客诉，区域服务经理/工程师和CRC 将共同找寻可接受的解决方案来协助和帮助DCRC.

DCRC 与客户的联系

一．如何让客户找到我们

向其他部门的员工和顾客通告DCRC的功能以及目的是很重要的，如果顾客不知道DCRC提供的服务，那表示DCRC没有发挥功效和作用。

二．DCRC 专用电话线

专用的电话和免费的服务电话（800）可以鼓励顾客向我们主动联系，让我们捕捉到更多潜在的商机和更快速的解决客户反映的问题。

三．自动应答机

DCRC 必须为专线配置自动应答机，并争取在电话铃响3声内接听电话。在正常工作时段内避免由自动应答机接听电话。

严格遵守24小时内回复所有的电话

将自动应答机设定在铃响3声后再反应，并采用标准的应答用语：营业时间内：您好！欢迎致电（***经销商名称）客户关系中

心，服务代表暂时无法接听您的电话，请在“嘟”声后，

留下您的姓名和联系电话，我们会尽快与您联系，再见！

营业时间外：您好！欢迎致电（***经销商名称）客户关系中

心，我们的工作时间是………。请在听到“嘟”声后，留下

您的姓名和联系电话，我们会尽快与您联系，紧急救援服

务，请与救援中心联系，电话是………, 谢谢您的来电，再

见！

四．电话录音的重要性在于

与顾客交流后，录音带有佐证的功能

需要管理层注意的顾客投诉

具有敌意的顾客投诉，或是可能引起的法律诉讼，皆需要

录音拟定处理对策

作为培训员工的实际案例

五．主动联系顾客

DCRC 的推介程序

交付车辆给客户的时候，主动说明DCRC的功能，让客户

了解到我们是与客户沟通的第一窗口，并让客户决定是否向

我们反映问题或问询。

将DCRC的名片夹在用户手册里或是促销广告单内。

设立免费的DCRC服务专线（800免费电话），确保顾客

容易向我们反映问题或问询。

主动接触顾客安排新车的保养预约

回访预约保养但未赴约的顾客

确认顾客在购车，保修，维修服务和意外事故后的满意度

联系相关部门处理顾客投诉，并确认顾客满意度

根据最近的联系更新顾客信息

客户抱怨的协调和处理

一．及时协调和处理顾客的抱怨

客户不满带来的恶果：

1=25=250

曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销家乔·吉拉德说

过：

每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个，也就是意味着得罪了250人。

如果顾客做出抱怨，那么他就有可能再回来。

客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的的回头客。

镜面作用

美国商人马歇尔·费尔德认为：

那些购买我产品的人是我的支持者：

那些夸奖我的人使我高兴：

那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；

只有那些一声不吭的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。

客诉抱怨处理的精神：

预防重于治疗

最后要设法做到如何接受处理

有一句话：不满意但是能接受

如何做到不满意但能接受

顾客没有完全满意的，但是至少做到对顾客的问题给予合理的答复

以减少顾客心里不快的影子

用实际行动和诚恳地态度让顾客感受到我们尽力了

设法用后面的服务创造顾客满意

有些顾客真正的接受还是看你们以后的服务和表现 .

对于刁难的顾客做到这样已经是最棒的

如何转换机会化危机为转机

往往顾客的抱怨来自误会，因此有机会解释误会有助于将问

题解决，但是要透过对话找到问题的根源，如果找到是人的

问题就要由当事人出面解决（但是要事先说服我方的当事人

配合），处理好一个顾客抱怨若顾客满意除了赢得顾客外，

也会同时赢得影响其它顾客的口碑

二．怎样处理客户的投诉

抱怨处理的步骤

平静，耐心的倾听

换位思考，以顾客的立场

保持专业，尝试各种解决途径

对于不适当的要求

我们要委婉的回绝

三．处理客诉和抱怨的技巧

不要总为自己辩护。

始终保持冷静。

不要发表个人的批评意见。因为顾客所抱怨的不是你个人；

试着保持客观公正，并设身处地为顾客着想。

即使不是你的错，也要向顾客表示抱歉。“我非常非常抱歉

你为此事烦恼”，不要承担责任，但要和顾客保持融洽。

采用下面的词句表示你的同情：“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些”。

直呼顾客的姓名。

所有的交流都要用第一人称单数。如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”。

不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。顾客需要的是解决问题的方法，而不是探询你们内部运作程序。

全心全意对待顾客，要用眼睛交流。表示同情的点点头，可以平息事态；而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的礼遇。

用自己的话重复的说出顾客的抱怨，可以确定你是否理解了。直截了当向顾客证实自己是否理解正确：“我只是想确认一下我是否正确的理解了你说的话”

如果你不知道问题的答案，不要撒谎。承认你不知道，但你会负责到底，并在明确限定的时间内给出结果。

即使因为某种原因，你不能在限定的时间内找到满意的答案，也要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的。

让顾客成为解决问题的一员——而不是问题的一部分。

告诉他们你能做什么……而不是你不能做什么。

找出一种解决的办法，取得顾客的同意，让他们消除怨言，

满意而归。可以这样问：“如果我们这样做，问题是不是就

可以解决呢”

如果他们同意这种解决方案，那么在他们再改变主意前就迅

速行动起来。

若顾客提出不合理的要求，委婉拒绝，无法兑现的不要承

诺

若面临棘手问题，要向部门经理，其他部门或长安福特区

域经理， CRC咨询。

避免与顾客争吵

同时记住：和顾客在一起，你永远不可能吵赢感谢顾客反映问题，提供经销商解决问题使顾客满意和改进

工作程序的机会。

DCRC标准工作流程规范

潜在客户管理

潜在客户跟踪表（附件1）中的客户信息是CRC在日常的工作中努力捕捉到的，具有较强购买意向的潜在客户资料，旨在于帮助经销商尽可能将潜在客户转化为客户，增加销售量。

一、潜在客户跟踪表

与客户联系时请先告知你是长安福特经销商然后再与客户进行交流；

如遇电话无人接听或者忙线中，请稍候再次联系客户（请在3个不同时段联系，如果连续3次联系失败，再选择“无法联系）；

电话结束后，请您在 "经销商反馈"栏目处"√"上相应的反馈信息, 同时请将详细的原因或约定的日期等意见填写在"意见"一栏；

请在48小时内反馈联络结果至长安福特CRC；

尽量以电子邮件形式发送至：，CRC联系人（曹昱：；黄科：），或传真至：；若该表格左上方相关经销商的信息有任何变动，请用红色字体更改或及时至电长安福特CRC，联系人：杨涛，电话：，传真：，Email：。

经销商反馈栏填写注意事项：

A、经销商反馈栏应为单项选择，即选择最主要或最接近的项目；

B、如选择“无法联系”或“其它”栏，必须在“意见”栏注明原因；

C、请务必填写销售人员姓名以方便回访。

表格填写时请注意字迹清晰。

二、考核目标

CRC将会在“潜在客户跟踪表”由经销商处反馈回来的当天对该表中的所有潜在客户进行回访，以确认是否接到经销商DCRC人员的电访，回访率为100%；

回访内容：

（1）“经销商反馈栏目”被选项目是否与潜在客户意愿相符；

（2）DCRC人员提供的产品及公司信息是否准确；

（3）是否主动提供产品宣传册或预约见面日期。

如出现以下情况，CRC将自动将该潜在客户信息转至同区域的其它经销商，并记录在DCRC年度考评中。

（1）DCRC没有与客户联系；

（2）回访过程中发现“经销商反馈栏目”被选项目与潜在客户意愿不符；

（3）在48小时内没有反馈信息传回CRC。

三、潜在客户信息存档（附件2，DCRC日常使用）

在DCRC与潜在客户取得联系但并没有将其转化为客户时，请筛选出有意向进一步了解或考虑会购买福特产品的客户信息，以待长安福特或经销商自己推出市场活动或促销活动时再与客户取得联系。

批次号: XXX

潜在客户信息收集表

暂时不考虑购

回访四、潜在客户工作流程图

纳入《潜在客户信息表》

新车主信息管理

DCRC在做销售三日回访时会应向车主再次确认其联系方式（电话、邮寄地址等），并将更新后的车主信息定期传给长安福特销售部指定工作人员，最后由CRC将更新的信息录入系统。同时，在以后的日常工作中，例如通知客户做例行保养或车主关怀活动时，如有车主信息变更，请及时通知CRC进行更改。车主信息的准确率将纳入年度考评。

一、新车主信息确认目的

确认并更新车主信息，同时检查销售人员在交车时车主信息登记是否完整，提高信息准确率；

为了长安福特或经销商推出车主关怀等活动时能及时、准确地联系客户。

二、新车主信息确认内容及表格填写（附件3《新车主信息确认表》）

车主姓名、联系电话、邮寄地址、邮编：

如果接电话的是车辆的使用人而不是车主本人，请尽量留下此人的姓名，并确认邮寄地址是否与原地址相同。

车牌号码：

由于车驾号过长，车主到经销商处保养维修或致电CRC时，除通过车主姓名核实身份以外，最常用的就是车牌号码，所以此信息为必填项。如果车辆暂时没有上牌，请在“车牌号码”一栏中注明。

确认日期：联系客户的日期

在车主信息确认过程中，所有修改和增加的信息请用红色字体标注。

三、考核目标

CRC将对每批车主信息确认的结果抽样稽核，除车主自行更改信息及客观原因以外，信息准确率为80%。

四、新车主回访参考脚本

（D：DCRC；C：车主）

D：您好，请问您是XXX（先生/女士）吗

C：是，我是XXX

这里是长安福特XXX经销商客户关系中心，您在我们公司购买了一台嘉年华（蒙迪欧/福克斯）XXX款吗很高兴您能成为福特的车主！现在需要耽误您几分钟的时间，跟您确认一下相关的信息，以便以后我们推广车主关怀活动时能及时与您取得联系！

车主姓名——

请问您本人是车主吗

C：不是，我不是车主，但车是我在使用。

那请问您的姓名是——

邮寄地址——

邮政编码——

你方便提供更多的联系电话吗例如公司或家庭电话。

（如果只有手机或座机，请尽量留下车主更多的联系电话）

请问您的车辆上牌了吗车牌号码——

如果以后您的车辆在使用等方面有任何疑问，请您及时与我们客户关系中心联系，联系电话：XXXXXXXX，再次感谢您选择福特嘉年华（蒙迪欧/福克斯），再见！

附件3：

新车主信息确认表

【新编】物业管理服务工作手册

威宁万鸿商贸城管理有限公司物业管理服务工作手册文件编码：版本号：编制：审核：批准：生效日期：总页数：

文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录

文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：02 版本状态：A/0 序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）非办公时间加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。文件名称：物业管理服务工作手册

武汉长酒物业管理公司质量环境管理手册黄儒敬

武汉长酒物业管理公司质量环境管理手册黄儒敬 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

本公司依据GB/T 19001:2000《质量管理体系要求》和1SO14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》标准要求，根据国家、行业相关的法律法规和公司实际情况的编制本手册，在努力创造物业管理名牌企业的同时，不断谋求环境管理与企业的经营服务相辅相成，积极建立、实施和维护质量/环境管理体系，不断地增强环境与资源保护的意识，不断提高公司环境与质量的管理水平。本手册是公司质量/环境管理体系的纲领性文件，是质量/环境管理体系运行过程中必须长期遵循的法律文件。公司各部门及所有员工均应认真学习《质量/环境手册》，并严格按照《质量/环境手册》的要求开展工作，认真地贯彻执行。此令总经理：日期：

任命：担任本公司质量/环境管理体系管理者代表，其职责权限如下： 1、确保ISO9001:2000和ISO14001:1996质量/环境管理体系的过程得到建立、实施和保持； 2.负责任命公司内部审核组长，全面组织质量/环境管理体系内部审查。 3.向总经理报告质量/环境管理体系运行情况。 4.提出质量/环境管理体系改进意见，协助总经理做好管理评审； 5.负责按确定的质量/环境方针组织制定质量/环境目标，并确保其得以实现。 6.负责按确定的质量/环境管理体系有关事宜与外部各方面的联络工作。 7.负责影响质量/环境管理体系运行的有关问题，不断地对与质量/环境管理体系的不符合项进行纠正和预防。 8.经总经理授权，根据体系要求，配备必要的资源。

吉林市xx物业管理有限公司环境工作手册35

XX物业管理有限公司环境工作手册（DO 吉林市 C35）环境工作手册编号：TC/JL-HJ-2006 年月日公布年月日实施本手册依据本公司保洁、绿化、消杀（简称“环境”）服务工作的实际情形进行修订，共分为策划、治理规则、作业规程等三大部分。

★策划部分：共有一个文件，要紧对环境服务的模式、工作要点、标准及职责进行策划，结合小区情形及顾客需求，对环境服务提出了作业标准及规范要求，并对组织中各岗位的职责作出明确界定，确保职责清晰、分工明确。 ★治理规则部分：共有五方面的规定：职员行为、保洁器械及用品治理、培训、服务检查、作业安全等。对组织内各岗位行为、作业安全、后勤保证的物资治理、培训及服务检查等方面进行规范确保组织能最有效地实施环境服务工作，给业户营造良好的生活环境。 ★作业规程：共有9个指导文件，1个表格。按照对本小区环境治理方面的策划情形，对环境服务工作中的有关步骤作出了规范要求，以确保组织有能力提供优质的服务。通过以上三个环节的规范，形成了由服务策划（含组织架构及职能）、工作标准、表格记录等组成的工程工作指导文件。公司范畴内涉及环境服务的部门、岗位必须按照本手册的要求执行。、策划环境工作策划、治理规则保洁员行为规范保洁用具、用品使用规定 1、保洁用具、用品分发记录表 2、保洁安全作业治理规定 3、保洁员培训工作规程 4、环境服务质量检查规定 1）保洁绿化服务质量日检表三、作业规程

多层保洁作业规程高层保洁作业规程地下车库保洁作业规程 1、地下车库箱变室保洁记录表（四）外围保洁作业规程（五）售楼处办公区保洁作业规程（六）垃圾清运作业规程（七）要紧部位清洁方法（八）消杀作业规程（九）消杀服务记录表环境工作策划、服务模式（一）微笑服务（二）实行免打搅清洁服务（三）实施三级检查制度：日检、周检、月检二、服务内容

物业环境管理制度

物业环境管理制度绿化工作制度一、绿化工对花圃养育现场要精心培植，细心照料，充分利用有限场地增加品种，并做好花卉的过冬工作。二、绿化工要保持花圃整洁卫生，杂物、脏物要及时清理。三、绿化工要配合清洁工搞好绿地的环境卫生工作。四、绿化工要保护草坪生长良好，严禁他人践踏草坪。五、花木的死株、病株要清除，缺株要补植。六、花盆破损要及时换，盆泥少了要添加。七、台风前对花木要做好支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木断折的干、枝，扶正培植倒斜的花木。八、搬运花卉时，要注意保护花卉株形姿态不受损和注意场地卫生，尽量减少花泥及污物的散落。九、对花卉实施浇水、施肥、松土、清洗等工作时，要特别注意周边的环境卫生，及时清理周期周边地面的污泥和水。十、发现摆花有枯萎的现象时，要立即更换。十一、摆花要讲究艺术，品种配置、摆放位置要适当，风格统一协调，构图造型要合理。十二、发现病虫害，要进行捕捉或喷药消灭。十三、节约用水，严禁浪费水源。十四、杀虫农药妥善保管好。喷洒农药时要按防治对象配置药剂和按规程做好防范工作，保证人、花、木的安全。十五、学好种花、养花、摆花知识，提高花饰技艺，并向住户宣传讲授，争取住户配合，共同做好花饰工作。十六、任何无关人员不得随意进出花圃或索要花卉，在较难处理情况下及时上报管理站站长。园林绿化管理规定一、凡是小区范围内一切业主和过往人员，均须遵守本规定。二、搞好小区绿化是全体居住人员及过往人应尽的责任和义务，要树立“爱护绿化，讲究文明”的社会风尚。三、设立专业绿化养护班组，对小区范围内的绿化、苗木进行管理、培植，负有美化小区的

内部控制手册

一、前言 1 编制《内部控制手册》背景为规范中国石油化工股份有限公司（以下简称“股份公司”）管理，贯彻《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国会计法》以及其他有关法律、法规，满足国内外资本市场对上市公司监管要求，股份公司特制定《内部控制手册》，作为建立、执行、评价及验证内部控制依据。完整内部控制体系和完善内部控制制度，是约束、规范企业管理行为准则，是减少风险重大措施。实施内部控制可以及时发现和纠正各种错弊及不法行为，有利于保证资产安全、完整，保证经营成果与财务状况真实、可靠。其必要性表现为：一是建立现代企业制度，完善法人治理结构，实现经营机制转换，加强企业管理，提高企业经营业绩，改善企业财务状况。二是贯彻我国有关法律法规，遵循美国《萨班斯-奥克斯利法案》等国内外资本市场监管需求，提高会计信息质量。

三是积极参与竞争、努力降低风险。随着市场竞争日趋激烈和信息技术高度发展，以及全球经济一体化进程加速，股份公司所面临风险也逐渐加大。建立健全有效内部控制制度，是防范风险、提高经营管理效率和效果重要措施。四是建立统一规范内部控制制度，使股份公司各项规章制度成为系统性、可操作性和包容性很强内部管理制度，更为有效地体现股份公司管理理念。 2 《内部控制手册》遵循基本原则 2.1 合规性原则合规性是指企业内部控制制度必须符合国家法律、法规和政策；符合股份公司上市地（上海、香港、纽约、伦敦）证券监管机构有关上市公司法律、法规和要求。 2.2 全面性与系统性原则《内部控制手册》涉及股份公司经营活动各个方面，其内部监督和控制贯穿于经营管理活动全过程并涉及全体员工。股份公司每一个员工既是内部控制主体，又是内部控制客体；既要对其负责作业实施控

物业环境管理部管理制度

第一节物业环境管理部管理制度范本第一章总则为维护物业管理区域的环境卫生，特根据国务院《城市市容和环境卫生管理条例》及建设部《城市建筑垃圾管理规定》制定本制度。第二章概述 1.目的对物业管理区域环境管理作业实施控制，为业主及租户提供清洁卫生、优雅清新的环境，特制定本制度。 2.适用范围本制度使用于本公司物业管理区域内保洁、绿化、养护及环境监测作业的控制和管理。第三章清洁卫生管理 1.保洁员负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾摆放整齐，地面无散落的垃圾。 2.小区（大厦）内实行垃圾袋装化，由业主及租户投放到楼外固定垃圾桶内。 3.瓦砾、砖块、灰渣等工程垃圾应由施工人员负责清运，严禁倒在垃圾中转站内。 4.对于医疗废物严格按照相关制度处理，防止废物对人体健康及环境产生危害。 5.每天清扫绿化带、道路、人行道等公共场所，保持辖区内无垃圾、纸屑、粪便和积水。 6.每周清扫楼道两次、擦抹扶手一次，每月擦洗玻璃窗一次。物业辖区内垃圾箱每日清除一次，做到日产日清。 7.小区（大厦）内在业主及租户住宅的厨房间要通风，无污垢，油渍；室内、阳台要保持整洁；门窗干净无灰尘，玻璃窗洁净无痕迹，无蜘蛛网，无卫生死角。 8.楼道、过道等公共场所要通畅，无杂物堆放，墙壁上不乱贴乱画，车库内车辆停放整齐，保持整洁。 9.每周要清理一次隐蔽夹道，做到无垃圾、无积水、无卫生死角。 10.公司各科室要按指定垃圾箱倒垃圾，不准在公共场所内焚烧纸屑、垃圾，保洁员有权监督执行。 11.要严格按“三废”处理要求进行污水处理，保证被污染的废水不直接流入公共下水道。 12.保洁员要定期向环境管理部经理上班工作情况，保洁主管应按相关标准全面检查物业管理辖区内的卫生环境情况，做好详细记录。第四章卫生消杀管理 1.要依据季节变化调整消杀作业频次并应严格按照消杀工作标准进行操作。 2.消杀工作前，管理员必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项，及过期灭鼠药饵料的清理。 3.每月要求专业消杀单位对楼宇、绿化带进行一次彻底的消杀活动，每季对化粪池进行一次消杀工作，并做好消杀记录。 4.每周对垃圾桶、垃圾中转站、卫生间、车库、排水渠等进行一次消杀活动，并对开水间、热水器、过滤器进行清洁消毒。 5.消杀方式以喷药触杀为主，要将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。灭鼠方法主要

物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册范本

物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册《管理手册》由总经理组织各部门依据标准GB/T19001-2000、GB/T24001-2004，结合本公司的实际情况编制而成。经审核，现予颁布。采用管理体系标准是本公司一项战略决策，能促进和证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，能持续改进体系，增强顾客满意。依照环境方针和目标控制活动、产品和服务对环境的影响，实现并证实良好环境表现，能确定本公司持续发展并具有战略性竞争力。本手册是阐述本公司质量管理体系、环境管理体系（以下简称“管理体系”）的纲领文件，是公司质量环境管理体系运行应遵循的基本法规。它对用于公司的部质量、环境管理，对外则是公司质量、环境管理能力的证明文件。本手册自颁布起执行，要求公司各部门、全体员工严格贯彻执行。总经理：日期：年月日我授权先生为管理者代表，主持公司管理体系的全面工作，并赋予管理者代表以下方面的职责与权限： a.确保管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b.向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求； c.确保在整个组织增强满足顾客、员工、社会和其他相关方要求的意识； d.对管理体系围的服务质量、环境绩效，以及管理体系的正常运转负责。当发现不符合管理体系、顾客合同、相关法律、法规和采用的通用标准要求时，有效采取相适宜的措施； e.负责组织就管理体系的有关事宜与外部相关方的信息交流。

兹自签发之日起生效。公司所有员工均应服从领导，相互协调，共同履行管理职责，确保公司管理体系的有效运行。总经理：日期：年月日使命：略核心价值观：略愿景：略发展概况：略总体奋斗目标:略 2009年度管理目标： 1、物业项目在符合硬件标准的前提下，正式接管三年评上市级优秀小区（大厦），四年评上省级优秀小区（大厦），复审合格率100%。 2、顾客年度综合服务满意率92%以上，顾客有效投诉回复率100%。 3、合同期无人身、设备、火灾、环境污染和停车等重大安全管理责任事件。 4、公共设备设施年度综合完好率98%，维修及时率98%。 5、公共区域能源消耗总量（非金额）同比2008年下降1%。 06.1手册的编制在管理者代表的组织下，品质管理部负责编写。 06.2手册的批准由公司总经理批准后生效，颁布，执行。

《物业服务手册》

物业服务手册

序言尊敬的业主/住户：为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。

目录一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4 消防、保安监控系统 5.5 绿化六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项八保险事项

九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件十常用电话结束语

一、社区管理 1．1 专业管理物业公司名称：物业公司山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。物业公司服务范围概括：物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。投诉电话：

《物业管理手册》

物业服务手册

序言尊敬的业主/住户：为了方便阁下进一步了解********的物业管理服务运作情况，我公司特编制《********物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。

目录一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4卫星接收 5.5 消防、保安监控系统 5.6 绿化六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项八保险事项九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件十常用电话结束语

一、社区管理 1．1 专业管理物业公司名称：****物业公司 ********聘请****物业公司对本项目进行全方位的物业服务，同时，聘请富有专业物业管理经验及信誉卓著的国际知名物业公司***********作为****物业公司*****项目的物业顾问。我公司为********项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。物业公司服务范围概括：物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 ********物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议任何人士均可以任何正当的方式合理地向********物业管理处接待中心提出有关********的投诉或建议。投诉电话：×××××××××××××××× 请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。

内部控制手册第1部分-总则

一、前言 1 编制《内部控制手册》的背景为规范中国石油化工股份有限公司（以下简称“股份公司”）的管理，贯彻《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国会计法》以及其他有关法律、法规，满足国内外资本市场对上市公司的监管要求，股份公司特制定《内部控制手册》，作为建立、执行、评价及验证内部控制的依据。完整的内部控制体系和完善的内部控制制度，是约束、规范企业管理行为的准则，是减少风险的重大措施。实施内部控制可以及时发现和纠正各种错弊及不法行为，有利于保证资产安全、完整，保证经营成果与财务状况真实、可靠。其必要性表现为：一是建立现代企业制度，完善法人治理结构，实现经营机制的转换，加强企业管理，提高企业经营业绩，改善企业财务状况。二是贯彻我国有关法律法规，遵循美国《萨班斯-奥克斯利法案》等国内外资本市场监管需求，提高会计信息质量。三是积极参与竞争、努力降低风险。随着市场竞争日趋激烈和信息技术高度发展，以及全球经济一体化的进程加速，股份公司所面临的风险也逐渐加大。建立健全有效的内部控制制度，是防范风险、提高经营管理效率和效果的重要措施。四是建立统一规范的内部控制制度，使股份公司各项规章制度成为系统性、可操作性和包容性很强的内部管理制度，更为有效地体现股份公司管理理念。

2 《内部控制手册》遵循的基本原则合规性原则合规性是指企业内部控制制度必须符合国家的法律、法规和政策；符合股份公司上市地（上海、香港、纽约、伦敦）证券监管机构有关上市公司的法律、法规和要求。全面性与系统性原则《内部控制手册》涉及股份公司经营活动的各个方面，其内部监督和控制贯穿于经营管理活动的全过程并涉及全体员工。股份公司的每一个员工既是内部控制的主体，又是内部控制的客体；既要对其负责的作业实施控制，又要受到其他人员或制度的监督与制约。《内部控制手册》使股份公司内部各部门、各岗位形成较为系统的既互相制约又具有纵横交错关系的统一整体，确保各部门和各岗位均能按特定的目标相互协调地发挥作用，最终实现股份公司内部控制的总体目标。内部牵制及不相容原则内部牵制是指在部门与部门、员工与员工以及各岗位之间所建立的互相验证、互相制约的关系，属于企业内部控制制度一个重要组成部分。其主要特征是将有关责任进行分配，使单独的一个人或一个部门对任何一项或多项经济业务活动没有完全的处理权，必须经过不相容的其他部门或人员的验证、核对和制约。权责明确、奖惩结合原则根据各部门和岗位的职能与性质，明确各部门及人员应承担的责任并赋予相应的权限,制定操作规则和处理程序，确定追究、查处责任的

利海物业环境管理服务手册

精品文档目录 1.环境管理部组织架构 (2) 2.环境工作岗位管理程序 (3) 2.1环境管理部部门职责 2.2环境主管职责 2.3清洁领班职责 2.4清洁工职责 2.5绿化工职责 2.6家政服务员职责 3.部门工作流程及操作指引 3.1环境工作内部管理办法 (8) 3.2地面清洁保养作业指导书 (13) 3.3公共设施及饰品清洁作业指导书 (15) 3.4家政服务作业指导书 (19) 3.5清洁机械操作规程 (27) 3.6洗手间清洁作业指导书 (31) 3.7保洁工作检查办法 (34) 3.8样板房保洁作业指导书 (41) 3.9清洁剂使用作业指导书 (45) 3.10石材打蜡、晶面处理作业指导书 (48) 3.11环境消杀作业指导书 (51) 3.12绿化养护管理程序 (54) 3.13收倒垃圾管理办法 (75) 4．修订记录页 (76) 可编辑

精品文档部门组织架构图可编辑

环境管理部部门职责负责管理项目公共区域内的环境美化、有偿服务、蚊虫消杀、监管外判公司等工作。 1.按照公司要求督促部门员工及时完成环境管理范围内的各项工作 2.建立健全部门管理制度，不断完善部门管理架构； 3.做好本部门的在职培训和各种考核； 4.负责小区公共区域的清洁清扫和维护； 5.负责小区绿化的日常养护及修剪整形工作，营造良好的人居环境； 6.积极拓展家政、特约等有偿服务，为公司提高经济效益； 7.负责小区四害工作的管理，把小区四害控制在国家要求的范围内； 8.负责小区外判公司的管理工作，督促检查其合约的落实情况。 9.配合、协助其他部门工作。

环境工作岗位管理程序 1.目的建立一支高效的环境保洁和绿化养护队伍，明确环境类各岗位的工作职责。 2.范围适用于公司环境类各相关岗位。 3.岗位职责 3.1环境主管 3.1.1负责环境部工作的组织、落实、检查指导、考核工作。 3.1.2合理配置保洁、绿化养护用具的数量，合理配备保洁、绿化养护人员。 3.1.3负责环境工作的现场管理，每周对清洁工作进行全面检查和指导，并做好相关质量记录，发现问题及时采取处理措施。 3.1.4负责小区每月消杀工作的指导。 3.1.5负责对保洁、绿化养护、消杀等用品的质量情况进行反馈。 3.1.6负责所辖员工的工作业绩考核，合理核定人员加班、值班；并在每月28日前将本月的考勤、考核及加班汇总表交至综合办人事管理员处。 3.1.7 负责每月3日前将上月的质量记录整理完毕后，交至物业客户服务中心存挡。 3.1.8负责每月底将下月环境类物资的采购计划报部门经理审核。 3.1.9协助处理涉及环境类管理或服务的顾客投诉及紧急事件。 3.1.10负责保洁绿化人员的入职引导和在职培训工作。 3.1.11负责部门信息的上传下达；制订每月、周环境部的工作计划。 3.1.12了解本部门的培训需求，制订培训计划提交培训负责人组织实施。 3.4.13负责每周对绿化养护区域进行巡查，并做好记录。 3.4.14负责每次环境消杀工作的安排、指导和监督，并对消杀效果进行评估。 3.1.15完成领导交办的其他工作。

物业公司质量、环境管理体系《管理手册》

质量、环境管理体系管理手册文件编号：WY/手册－001号批准：审核：编制：发放编号：

1. 目录 1.目录 (1) 2.管理手册发布令 (3) 3.公司质量、环境管理体系简介 (4) 4.质量、环境管理体系 (5) 4.1总要求 (5) 4.2文件要求 (5) 4.2.1总则 (5) 4.2.2管理手册 (5) 4.2.3文件控制 (6) 4.2.4记录控制 (6) 5. 管理职责 (6) 5.1管理承诺 (6) 5.2以住户为关注焦点 (6) 5.2.3法律与其他要求 (6) 5.3质量、环境方针 (7) 5.4.1质量目标 (7) 5.4.2质量、环境管理体系策划 (7) 5.4.3环境因素 (7) 5.4.4环境目标和指标 (8)

5.5.1职责和权限 (8) 5.5.2管理者代表 (10) 5.5.3内部沟通 (11) 5.6管理评审 (11) 6. 资源管理 (11) 6.1资源提供 (11) 6.2人力资源 (11) 6.2.1总则 (11) 6.2.2能力、意识和培训 (11) 6.3基础设施 (12) 6.4工件环境 (12) 7. 服务实现及过程实施运行 (12) 7.1服务实现及过程实施运行的策划 (12) 7.2.1住户服务要求的识别和确定 (12) 7.2.2住户服务要求的评审 (12) 7.2.3住户沟通 (12) 7.3设计和开发 (13) 7.4.1采购过程 (13) 7.4.2采购信息 (13) 7.4.3采购产品的验证 (13) 7.5.1管理服务提供的控制 (13) 7.5.2管理服务提供过程的确认 (13) 7.5.3标识和可追溯性 (14)

内部控制管理工作手册范本

**单位部控制管理工作手册 2016年11月

目录一、**单位基本情况简介 (1) （一）、**单位基本情况简介 0 （二）、职责职能 0 二、**单位部机构设置 (4) （一）、党组成员分工 (4) （二）、设机构 (5) 纪检（监察）机构按有关规定设置。 (13) （三）、人员编制 (13) （四）、附则 (13) （五）、关于开展行政事业单位部控制基础性工作的会议纪要 (16) （六）、**单位关于开展行政事业单位部控制基础性工作的通知 (17) （七）、关于举办行政事业单位部控制专题培训的通知 (19) 三、权力运行机制构建和业务流程再造 (20) 四、**单位部控制风险评估报告 (21) 一、风险识别 (21) 二、风险防的主要措施 (22) **单位风险点及主要防控措施一览表 (23) 五、单位层面管理制度 (24) （一）、**单位会计机构管理制度(试行） (25) （二）、**单位决策机制管理制度 (29) (三)、**单位不相容职务分工制度 (30) （四）**单位财务股长岗位职责 (32) （五）、**单位单位会计岗位职责 (33) （六）、**单位票证专管员岗位职责 (34)

（七）、**单位出纳岗位职责 (35) 六、业务层面管理制度 (37) （一）预算业务管理制度(试行） (37) （二）收支业务管理制度(试行) (42) **单位收入管理制度 (43) **单位票据管理制度 (44) **单位财政支出管理制度 (45) （三）、**单位关于进一步加强财务管理的规定 (56) （四）、债务管理 (61) （五）、**单位采购管理制度 (62) （六）、资产管理部控制制度 (70) 5.1货币资金管理 (70) 5.2固定资产管理 (71) （七）**单位部控制项目管理制度 (81) （八）、**单位合同管理制度 (97) 七、评价和监督管理制度 (101) H 第二章**单位审计管理制度 (109) Y P E R L I N K \ l " _ T o

行政事业单位内部控制建设工作指南(试行)

行政事业单位内部控制建设工作指南（试行）为加强对市级行政事业单位内部控制建设的业务指导，指导各单位建立和完善内部控制规范，促进各单位充分利用内控建设，提高风险管控意识和内部管理能力，特编写本指南。一、机构搭建与组织保障 1．成立单位内控委员会。由单位一把手任主任，分管领导任副主任，其他部门负责人为成员。内控委员会是单位内部控制建设最高领导机构，负责制定单位内部控制体系建设总体要求和工作部署；负责统筹协调单位内部控制体系建设工作；审核单位内部控制建设实施细化方案；审核内控体系建设工作计划和各类工作报告，督促内控工作的顺利进行，确保单位内控管理工作质量；对项目实施过程进行监控和协调，提供项目资源支持；研究决定内部控制体系建设中涉及到流程调整、人员配置等重大事项和重要问题。 2．委员会下设办公室。办公室可设在单位经济业务主要管理部门（例如：办公室或财务部门），主任由分管领导担任，该部门负责人任副主任，其它内控关键部门负责人或指定联络人为成员。内控办公室是单位内部控制建设执行机构，负责编制单位内部控制体系建设实施细化方案和工作计划；负责组织开展内控培训和宣传工作；负责统筹、协调和监督落实方案各项任务；负责组织落实内控建设具体工作；负责组织单位内部控制体系建设成果验收工作；负责单位内部控制体系建设过程中的信息发布和保密工作；负责协调办理内控委员会交办的各项工作；负责研究制定内控建设工作的考核方案。如单位规模较大，内控办公室下可按照经济业务分工另组建业务实施组，负责某项业务的流程梳理和风险评估，确定牵头部门和配合部门，牵头部门主要负责人担任组长，各组明确1名联络人，定期将业务实施组的工作情况向内控办公室汇报，其他成员由牵头部门、配合部门根据业务内容指派业务骨干。二、启动培训与方案编制 1．编制内部控制建设细化方案。根据杭州市《实施意见》，结合单位实际情况，明确建设任务与内容，编制内部控制建设实施细化方案。 2．召开内控建设启动会。单位需组织召开内部控制建设启动会议，公布单位内部控制建设实施方案和工作计划，明确各组织部门的职责。 3．分层级开展内控知识培训。对单位领导要针对内控的重要性、内控建设的主要内容进行培训；对内控具体实施部门和人员要进行内控专业知识培训，通过案例分析，讲解内控建设的具体方法和步骤。

物业管理公司环境管理手册修订稿

物业管理公司环境管理手册 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

新亚物业管理有限公司环境管理手册1．0环境管理方案 4．0 岗位职责 4．1 管理处主管职责 4.1.1认真执行国家及政府的有关政策、法规及公司的各项工作方针、计划

和指令，制定和完善部门内部的各项管理制度定期向公司汇报管理处工作情况。 4.1.2负责制定年度工作计划及部门月工作计划，负责各类员工具体培训计划的制定、实施和培训结果的考核，监督各类员工的培训工作是否有效，建立员工培训档案。 4.1.3负责对外协调相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。 4.1.4负责组织与客户沟通，及时认真地研究客户提出的合理要求并予以解决。收集各类信息，采纳合理化建议。 4.1.5负责管理处经营管理工作及日常费用支出项目的审核、月度费用计划申报工作，合理控制各项费用开支，杜绝浪费；落实多种经营管理措施，完成公司下达的年度经营管理任务及各项指标。 4.1.6负责组织、协调各类人员的工作安排，负责对本部门员工进行公正合理

的月工作效绩考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司相关部门。 4.1.7负责规范、完善管理处行政人事管理制度，结合部门具体情况，制定管理处人事管理、人员储备、人员调配方案并报经理审批，确保符合管理处发展之需要 4.1.8负责管理处内的新到岗、调职及离辞职人员面谈工作。 4.1.9负责审批本部门的《物资申请单》、《物资领（借）用单》及各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。 4.1.10按公司质量体系文件要求负责签订本部门的B类合同。 4.1.11负责落实每半年对员工的培训考核，每季度对员工的培训考核。 4.1.12监督、检查管理区域内公共设施维护、保养情况。 4.1.13每周五制定《周工作情况报表》报公司。

内部控制管理手册

内部控制管理手册——***公司分册—— ******公司 ***分公司二〇一六年一月一日

******公司《内部控制管理手册》〈***公司分册〉发布令为全面贯彻实施股份公司《内部控制管理手册》，根据《内部控制管理手册》编制规范要求，结合本公司管理实际，编制了《内部控制管理手册》〈***公司分册〉，经股份公司审查批准，现予发布。股份公司《内部控制管理手册》是建设并实施内部控制管理体系的纲领性文件，〈***公司分册〉是股份公司《内部控制管理手册》的组成部分。全体员工必须认真贯彻，严格遵照执行。本手册自二○一六年一月一日起执行。总经理：二○一六年一月一日

目录公司简介.................................................................................................. .. (1) 分册说明 (2) 1 实施方案 (4) 内部控制体系实施方案 (4) 组织结构、职责与权限 (4) 2 控制环境 (9) 组织结构图 (9) 权限指引表 (10) 控制环境涉及的制度索引 (20) 3 风险评估 (23) 基本业务流程目录 (23) 重要业务流程目录 (28) 4 控制活动 (31) 风险控制管理文件 (31) 控制活动涉及的制度索引 (704) 5 信息与沟通 (713) 信息流汇总表 (713) 业务活动与应用系统索引目录 (716) 关键应用系统调研问卷 (720) 用户与通用角色对照表（、资产） (722) 报表数据权限 (724) 责任中心-科目 (782) 财务关联信息系统清单 (783) 财务关联信息系统流程图 (784) 电子表格汇总表 (800) 信息与沟通涉及的制度索引 (802) 6 监督 (804) 监督涉及的制度索引 (804)

小区物业环境管理服务思路

宣传手册定制方案 1.宣传手册设计原则 1、文字文字作为视觉形象要素，它首先要有可读性。同时，不同的字体变化和大小及面积的变化，又会带来不同的视觉感受。文字的编排设计是增强视觉效果，使版面个性化的重要手段之一。在宣传册设计中，字体的选择与运用首先要便于识别，容易阅读，不能盲目追求效果而使文字失去最基本信息传达功能。尤其是改变字体形状、结构，运用特技效果或选用书法体、手写体时，更要注意其识别性。字体的选择还要注意适合诉求的目的。不同的字体具有不同的性格特征，而不同内容、风格的宣传册设计也要求不同的字体设计的定位：或严肃端庄、或活泼轻松、或高雅古典、或新奇现代。要从主题内容出发，选择在形态上或象征意义上与传达内容相吻合的字体。在整本的宣传册中，字体的变化不宜过多，要注意所选择的字体之间的和谐统一。标题或提示性的文字可适当地变化，内文字体要风格统一。文字的编排要符合人们的阅读习惯，如每行的字数不宜过多，要选用适当的字距与行距。也可用不同的字体编排风格制造出新颖的版面效果，给读者带来不同的视觉感受。 2、图形图形是一种用形象和色彩来直观地传播信息、观念及交流思想的视觉语言，它能超越国界、排除语言障碍并进入各个领域与人们进行交流与沟通，是人类通用的视觉符号。

在宣传册设计中，图形的运用可起到以下作用：注目效果。有效地利用图形的视觉效果吸引读者的注意力。这种瞬间产生的强烈的“注目效果”，只有图形可以实现。看读效果。好的图形设计可准确地传达主题思想，使读者更易于理解和接受它所传达的信息。诱导效果。猎取读者的好奇惦，使读者被图形吸引，进而将视线引至文字。图形表现的手法多种多样。传统的各种绘画、摄影手法可产生面貌、风格各异的图形、图像。尤其是近年来电脑辅助设计的运用，极大地拓展了图形的创作与表现空间。然而无论用什么手段表现，图形的设计都可以归纳为具象和抽象两个范畴。具象的图形可表现客观对象的具体形态，同时也能表现出一定的意境。它以直观的形象真实地传达物象的形态美、质地美、色彩美等，具有真实感，容易从视觉上激发人们的兴趣与欲求，从心理上取得人们的信任。尤其是一些具有漂亮外观的产品，常运用真实的图片通过精美的设计制作给人带来赏心悦目的感受。因为它的这些特点，具象图形在宣传册的设计中仍占主导地位。另外，具象图形是人们喜爱和易于接受的视觉语言形式。运用具象图形来传达某种观念或产品信息，不仅能增强画面的表现力和说服力，提升画面的被注目值，而且能使传达富有成效。需要注意的是，具象图形、图像的选择、运用要紧扣主题，需要经过加工提炼与严格的筛选，它应是具体图形表现的升华，而不是图片形象的简单罗列、拼凑。

物业保洁管理手册(保洁)

物业保洁管理手册(保洁) https://www.360docs.net/doc/eb15719298.html,work Information Technology Company.2020YEAR

第一部份企业概况 1.0公司简介曲靖和琪物业服务有限责任公司（以下简称公司）成立于2009年9月，注册资本300万元，物业管理资质二级，公司实行独立核算、自主经营、自负盈亏。先后接管会烟小区、紫云雅园、瑞祥小区、宝靖花园、财苑小区等。公司接管的会烟小区被评为“云南省物业管理示范小区”，是云南唯一的区县示范小区，自公司成立以来，在各级政府部门的大力指导扶持下，通过公司全体员工的共同努力，和琪物业不仅深得社会各界和同行业的好评，也赢得了广大业主的赞誉，在业内树立了良好的声誉。公司坚持“我们多努力，让你更满意”的服务理念，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务，擅长管理服务于高档综合物业管理项目，通过物业管理与物业经营充分融合，以提升物业价值为目标，承揽政府、商业、写字楼、居住区等高档物业。公司在管项目面积达到97万平方米，其中全委托面积67万平方米，顾问面积30万平方米，和琪物业依托优质的服务和专业技术支持，已逐步发展成为曲靖乃至全省物业管理的专业力量，公司拥有一支成熟的、经验丰富的员工队伍和精英管理团队，员工总数超过300人。公司按照ISO9001:2000标准要求，全面实施质量管理，建立了完善的管理体系，适应业主需求，不断提升物业管理水平。通过专业化的员工培训，全方位、人性化的管理服务，不仅在基础服务（秩序维护、维修、保洁、绿化）上做到让顾客满意，而且还开展了多种便民服务，为业户营造了一个优美、高雅、舒适、便利的居住、投资环境。