开业前营运管理工作指引

文件编号： XZSG/YYQH/CB-001
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营运管理工作指引
2013版(筹备期运营）

第1节 开业前营运管理工作指引
1、文件制订
当地商管公司经营管理部开业前4个月编制《商户手册》、开业前2个月《营业员手册》
报新苏商管分管副总经理审核，根据新苏商管下发的模版编制《招商营运工作指引》。
1.1《商户手册》中包括：新苏项目概况、商户须知、提供的顾客服务内容、商铺管理规
定、物业管理规定、安保消防管理要求、物管费构成及收费标准、物管费收缴程序、应急预
案等；
1.2《营业员手册》包括：营业员应知的知识、必须的技能与服务规范等；
1.3《招商营运工作指引》包括：营运管理标准目录、营运管理概要及模式、客户服务策
划、多种经营策划、营运管理策划、招商管理策划，包括开业前期与后期等。
2、物料的准备
当地商管公司经营管理部在开业前一个月进行物料的准备，包括：
2.1总服务台用品、开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备、礼品包装用品、服务用
品、医疗应急用品、背景音乐资料、婴儿车、残疾人车、营业员打卡机等；
2.2办公用电脑、工牌、对讲机等；
2.3商户经营用物价签、价签托、销售小票、员工牌等；
2.4营销活动用花车、POP，活动信息展示支架、工牌、促销证、隔离带、围挡布、公告
牌、易拉宝等；
2.5各类表单的制作与交付印刷，并于开业前两周内准备就绪。
3、建立服务台服务规范
各地商管分公司开业前一个月建立服务台服务规范与服务制度
3.1各地广场在醒目位置设立总服务台；
3.2总服务台标识显著，具体标准参考规划设计部要求；
3.3配备全职服务人员，统一着装；
3.4服务台参照公司整体的VI，要求进行设计施工；
3.5服务项目、服务承诺等必须公示。
4、模拟演练
各地商管分公司经营管理部必须进行开业试运转模拟演练，演练的内容包括：
4.1开闭店流程，包括晨会模拟；
4.2根据服务台的功能逐项进行服务台模拟演练；
4.3必须制订开业前期广场营运巡查线路，并根据巡场路线图进行营运巡查；
4.4配合新苏商管营运部进行内外环境布置；
4.5开业庆典流程模拟。
5、开业前检查
当地商管公司经营管理部必须提前一周配合物管工程等部门进行开业前检查，内容及要点包
括：
5.1新苏摩尔街商铺开业的跟踪，装修完工、设施设备进场、货物及商品进场、商品陈列、
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价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等；
5.2主力店方面：装修进展跟踪、开业前界面协调等：
5.3多种经营前期市场调查、品牌资源储备等；
5.4室内外广告位,市场调研、招投标、签约、收集确定样稿、制作安装到位等;
5.5收费情况跟踪,合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用及相关保证金的
收取等;
5.6 VI导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间统筹;
5.7开业物料设计、购置、制作安装到位。
6、营运人员和营业员培训
6.1新苏商管商务部部开业前一个月对广场经营管理部全体人员进行营运培训，培训的内
容包括：经营管理部职能及相关工作模块、营运手册、开业前营运准备等；
6.2当地商管公司经营管理部开业前一周就《商户手册》的内容和广场的应急预案对所有
商户的营业员进行培训，培训结束后必须考核。
7、装修前置、及装修过程管理
详见营运标准文件及《商户装修手册》