中国移动常见投诉处理案例介绍
『案例分析』：
在这个案例中，我公司有一定的失误，经过前后台与客户的多次协商，无法达成共识。 我公司经讨论认为能提供的底限是补偿客户 200元话费；客户提出要赔偿600元经济损失和 1000元的精神损失。在这种情况下，客户继续投诉，公司一般不提供价值更高的处理方式。
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客户投诉一般处理步骤
案例二
从客户角度出发
【案例描述】：客户投诉在不知情的情况下开通了新业务（彩铃），并收费。原因是
客户参加了新业务体验，新业务到期后未取消造成。
【处理方法】
1、首先要向客户表示歉意。“是吗？对不起，我马上帮您查询一下”。表示相信、理解 客 户，并愿意为客户服务； 2、立即查询开通的原因、途径。经查询后，不管是通过哪个途径受理的（客户主动发 起短信或语音申请的除外），受理人员应站在公司的角度，向客户解释公司新业务体验 有免费试用期，现已过了免费期，对于未通知到位表示歉意并为其退费； 3、建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业务指导，告知客户资费情况；如 客户不愿意继续使用，则立即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方 法；在取消业务时不得有不悦、拖拉的现象。 4、及时向相关部门反映，要求建立合理的客户化的流程并按流程操作。
对于一线处理人员无法妥善处理的客户咨询、投诉以及有升级趋势的重要咨询、投诉 和重复咨询、投诉，应根据咨询、投诉的具体情况，按照《安徽移动通信有限责任公司客 户咨询投诉管理办法》及时逐级上升。
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案例七
由相对固定的人员回复客户
【案例描述】：客户向1860投诉当天在某代办点欲交纳10元预存款。但代办点
口形成统一的处理规范；
省公司、市分公司通过定期或不定期召开的咨询、 投诉分析会或半月会诊等相关会议，就当期问题形成当 地或全省的最佳处理方法或处理流程，在各窗口执行。
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投诉是来自天使的声音！ 谢谢大家！
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【处理方法】：本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条件是该处理层级无
法解决的，应逐级上升，上升过程中注意以下几点： 1、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息； 2、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有效沟通，按照投诉管理办法汇报 和逐级上升； 3、投诉上升遵循快速上升、内部逐级上升。
『案例分析』 ：
『案例分析』 ：
在上述案例中，受理人首先从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，并从公司 的角度出发，向客户表示歉意；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求取消 业务时，不得擅自作主，不为客户办理。
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案例三
以解决客户问题为出发点
【案例描述】：客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额，码是无法核实身份、无法查询其余额
『案例分析』 ：
客户在怒气冲冲的抱怨时，应先让其冷静，考虑客户当时的感觉，向其致歉，表示认 同他此刻的心情。待客户心情平静后，再向其介绍避免停机的方法，避免再次发生此类现 象。
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案例六
投诉及时逐级上升
【案例描述】：客户投诉其套餐在上月已改为可漫游套餐，但这月出差时不能
漫游，造成出差期间手机无法通话，受到单位领导批评，并扣罚了 600 元奖金。 客户提出要求公司赔偿其经济损失和精神损失。前台无法和客户达成共识。
安抚客户情绪 倾听、询问、记录 表示愿意解决客户问题 解决问题 及时收集当期咨询、投诉并分析、共享
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投诉类分类字典
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总结
随着业务变化、新的服务项目、新的营销活动的开
展，在一段时间内，往往会有同类问题的集中咨询和投
诉。各服务窗口应及时收集此类问题，在班后会、例 会，通过分析形成最佳的处理方法或处理流程，在本窗
『案例分析』：
在上诉投诉处理过程中，查明原因时、承诺联系恢复时间点、有解决措施时、问题解 决时首问负责人都需联系客户，若向客户承诺的时间点仍不能解决问题时，要主动和客户 联系表示歉意，说明原因，计划的解决时间，同时要跟踪网络部门的处理进度，督促完成。
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满意度有很大影响。
在咨询、投诉处理过程中，把握相关的原则，掌握一定的 技巧，会提高咨询、投诉处理的速度和客户满意度。
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常规投诉处理流程
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特殊投诉紧急处理流程
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咨询投诉处理原则
首问负责制
从客户角度出发 以解决客户问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理情绪，后处理事情 投诉及时逐级上升
由相对固定的人员回复客户
最终处理原则
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案例一
首问负责制
【案例描述】：客户反映某地原先信号正常，近期网络信号不好，只有一到两
格，通话质量差，掉话。原因是该处基站近日正在调整，将在一天后恢复正 常，网络部门已通知并已录入知识库。
拒绝办理，声称至少交30元以上。
【处理方法】：
1、1860派单至代办点所属地市，所属地市派至相应代办管理部门； 2、核实情况后，可由代办部人员回复客户，或将核查情况及回复口径反馈到 地市外呼中心，由外呼中心回访客户。因代办点的违规操作向客户致歉，说 明我公司的相关规定和将要求代办点严格按规定办理业务，对此次事件将对 代办点予以处罚。并对客户所提出的问题表示感谢； 3、客户若要求代办点向其致歉，代办部在和代办点沟通后，代办点需向客户 致以真诚的歉意，绝不允许以不满情绪向客户“致歉”。
的；公司也没有相应的政策。
灵活处理方法：在向客户解释的同时，提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给
予一次卡费优惠或免费；客户如果已经使用我公司号码，则给予新业务的阶段性免费使用 等，争取取得客户的满意。
『案例分析』 ：
在上述案例中，客户反映的问题已无法查实，满足客户提出的要求也不合适，除了解 释之外，还要表示我公司愿意为其解决问题的意愿，让客户选择。
【处理方法】：
1、首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况，根据客户的详细描述，结合 知识库中的内容，向客户解释该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢 复时将通知客户； 2、若在预定时间内（告知客户的时间）未完成的，首问负责人要主动联系客 户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计的解决时间； 3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户，告知请客户测试和使 用。
『案例分析』 ：
这是属于窗口受理部门即可办结的一起客户投诉。咨询、投诉处理能力前移。应给予 处理人员相应的处理权限，避免派单造成流转环节的增加。在正常情况下，要求受理部门 办结。针对客户端的处理由受理部门直接和SP核实，按照梦网业务相关处理流程，属于退 费范围的，给予退费，明确是双倍返还范围内的，予以双倍返还。
【处理方法】：
1、承认公司的失误并向客户真诚的道歉，说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。 首先国际漫游时不能使用是我公司的工作差错，但这种工作差错并非故意造成；其次移动公 司有24小时咨询投诉电话，并在各种场合进行了广泛宣传，客户如果在发现不能漫游时及时 向移动公司反映故障，移动公司能很快予以处理； 2、按投诉及时逐级上升原则逐级上升； 3、控制客户预期。客户在提赔偿要求时，各处理环节应控制客户预期，避免客户漫天要价； 觉得越往上级反映会得到越多的赔偿。在处理过程中，认为不适合做满意度回访的，在工单 上注明，避免因回访造成客户新的期望。 4、处理态度要积极，处理原则要坚持。虽然公司决定了处理的底限，但是在客户投诉的处理 过程中，处理态度要积极，以免客户再增加服务投诉；也为双方的下一步协商提供良好的氛围。 5、注意和消协、媒体主动沟通，保持联系。在客户向消协、媒体反映时，得到他们的支持。 就该类案例和律师沟通，降低诉讼风险。
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案例四（2）
处理越快，客户越满意
【案例描述】：客户反映手机充值卡刮花，无法使用。
【处理方法】：
1、手机充值卡充值情况可以通过各地市外呼中心、省1860客服中心的SMAP终端查询。
受理单位可直接查实； 2、营业厅受理的即可为客户换卡，解决客户问题；省1860受理的可指导客户到当地营 业厅办理换卡。
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案例四（1）
【处理方法】：
处理越快，客户越满意
【案例描述】：客户投诉“未订制SP业务却被收取SP费用”或多收费问题。
1、确认客户定购业务情况；查询、提供客户定购纪录；
2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报数据部处理。
3、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致，则退还客户收取的费用。
常见投诉处理 案例介绍
柯晓岚
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课程提要
学习目的
常规投诉处理流程 特殊投诉紧急处理流程 客户投诉处理原则 常见投诉案例分析
客户投诉处理步骤
总结
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学习目的
客户对咨询、投诉处理是否满意，主要取决于客户对咨询、
投诉处理过程中各个“接触点”的感受和处理结果与预期的 差异。 各个“接触点”替客户解决问题、处理客户不满情绪的态 度和能力，特别是受理部门一次性解决问题的能力对客户的
『案例分析』 ：
在上述案例中，流程明确的情况下，客户在营业厅可一次性解决问题，大大提高处理 效率。
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案例五
了重要的电话。
先处理情绪，后处理事情
【案例描述】：客户怒气冲冲来到营业厅，抱怨手机只欠了几块钱就被停机，错过
【处理方法】：
呼叫中心实训教程素材-营业厅多重投诉案例
案例背景：2006年11月137837*****机主黄某在办理优惠购机后向我厅投诉当月10086为其开通的任我行上网套餐并非其真实意愿，紧接着又投诉九月份被收取不明的sp代收费，要求我厅查询。
鉴于黄某是位法制工作者，且投诉态度较为强烈，为避免投诉升级，由经理出面亲自为其解决投诉。
调查情况：经详细询问和调查，我们对投诉状况有了比较详尽的了解：其一，在10086客服代表询问其办理cmwap20元套餐意见时，黄某正有要事在身，只对其作了“就这样，我现在很忙”这样模凌两可的答复，致使黄某对10086以这样缺乏根据性的话作为办理业务的依据表示了极大的不满；其二，通过系统查询，黄某在以前的话费中并未产生上网的任何计费信息，10086为其推荐的业务并不适合其消费导致黄某产生更强烈的不满；其三，黄某向10086反应话费突然增加了20元钱是什么原因时，由于表述与沟通有问题导致当时的客服代表未了解其核心问题，只是为其传真了话费清单，由此导致黄某投诉；其四，查询到9月10日至9月14 日期间，该用户确有较集中点播sp业务的记录，但黄某坚称其并未定制过。
处理过程：通过交谈，我们观察出黄某虽然态度强烈，言辞犀利，但是还是很理智且较容易沟通。
了解情况做好笔录后，我们首先承诺为其立刻取消cmwap20套餐，并婉转的分析陈述了“误会”的产生，暗示黄先生本人也须承担一定的责任，同时对我方工作还不到位的地方进行了坦诚道歉。
黄某虽然还有些微词，但也接受了这样的处理结果。
紧接着我们查询了其九月份的话费清单，准备为其核实sp点播信息内容，但通过sp客服系统并未查询到该sp服务商的联系方式，此时该投诉处理时间已有二十分钟。
通过我们耐心细致的解释，该客户心情已较为平和，我们为了避免长时间查询使得客户情绪反复，当机立断做出24小时对其回复的承诺，至此客户离开营业厅，事情告一段落。
第二天，通过后台多次查询，我厅终于与sp服务商取得了联系，核实了点播的具体内容，并即刻与黄某取得了联系，做出了解释；但黄某人仍然称其不可能点播，并称其即使点播也不可能连续几天晚上点播这么多条，针对此情况我厅提出了多方假设，提出系统权威论证动摇其信心；经过了15分钟的电话交谈，终于取得了基本一致，客户对于此次投诉的整个处理过程也表示了满意案例结果：由于整个处理过程我们一直注意保持良好的服务态度，并注重对客户做出的承诺予以遵守，积极的处理问题，以最快的速度回复了用户，避免了客户投诉升级和重复投诉，同时处理过程也得到了客户的认可。
移动公司的法律案例(3篇)
第1篇一、案情简介原告李某，男，25岁，某市居民。
被告某移动公司，总部位于我国某一线城市，是一家大型移动通信运营商。
2016年6月，原告李某在某移动公司办理了一张新的手机号码，并签订了一份《移动用户服务协议》。
同年10月，原告发现其手机号码频繁收到垃圾短信，内容涉及赌博、色情等违法信息。
原告多次向某移动公司投诉，要求该公司采取措施保护其个人信息，但某移动公司未予理睬。
2017年1月，原告向某市人民法院提起诉讼，要求某移动公司承担侵权责任，赔偿精神损害抚慰金人民币1万元。
二、争议焦点1.被告某移动公司是否侵犯原告李某的隐私权？2.如果被告侵犯了原告的隐私权，应承担何种法律责任？三、法院判决1.关于隐私权侵权问题：法院认为，原告李某的手机号码被用于发送垃圾短信，其个人信息被泄露，侵犯了原告的隐私权。
被告某移动公司作为通信运营商，有义务对用户个人信息进行保护，但未能履行该义务，故应承担侵权责任。
2.关于法律责任问题：法院认为，被告某移动公司侵犯了原告李某的隐私权，应承担停止侵权、赔礼道歉、赔偿精神损害抚慰金等法律责任。
具体赔偿金额，法院根据原告的损失、被告的过错程度及当地生活水平等因素，判决被告赔偿原告精神损害抚慰金人民币5千元。
四、案例分析1.隐私权保护的重要性随着信息技术的飞速发展，个人信息泄露事件频发，隐私权保护问题日益凸显。
本案中，原告李某的个人信息被泄露，给其生活带来极大困扰。
法院判决某移动公司承担侵权责任，体现了对消费者隐私权的保护。
2.运营商的义务作为通信运营商，某移动公司有义务对用户个人信息进行保护。
本案中，某移动公司未能履行该义务，导致原告的隐私权受到侵害。
运营商应加强内部管理，建立健全用户个人信息保护制度，防止用户个人信息泄露。
3.法律责任侵犯隐私权的行为，应承担相应的法律责任。
本案中，法院判决某移动公司承担侵权责任，体现了法律的严肃性和权威性。
同时，本案也提醒运营商，要高度重视用户隐私权保护，切实履行社会责任。
移动公司相关法律案例(3篇)
第1篇一、案情简介2018年3月，某移动公司用户李某在手机上收到了一条来自陌生号码的短信，短信内容称李某的信用卡欠款逾期，如不立即还款，将会影响个人信用记录。
李某对此感到困惑，因为他从未办理过信用卡。
于是，李某立即联系了该移动公司客服，要求查询自己的个人信息。
然而，客服在查询过程中发现，李某的个人信息已被泄露，包括身份证号码、银行账户信息、手机号码等。
李某遂向当地公安机关报案。
经调查，公安机关发现，该移动公司在2017年5月至2018年2月期间，未对用户个人信息进行有效保护，导致大量用户个人信息被泄露。
在案件调查过程中，公安机关发现，泄露个人信息的行为涉及该公司多名员工，其中包括公司内部技术人员、客服人员等。
二、法律分析1. 违反《中华人民共和国个人信息保护法》根据《中华人民共和国个人信息保护法》第二十二条规定：“个人信息处理者应当采取必要措施，确保个人信息的安全，防止个人信息泄露、损毁、丢失。
个人信息处理者应当对个人信息进行分类管理，采取相应的技术和管理措施，确保个人信息的安全。
”在本案中，移动公司未对用户个人信息进行有效保护，导致大量用户个人信息被泄露，违反了《中华人民共和国个人信息保护法》的规定。
2. 违反《中华人民共和国合同法》根据《中华人民共和国合同法》第一百一十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”在本案中，移动公司作为个人信息处理者，未履行个人信息保护义务，导致用户个人信息被泄露，给用户造成了经济损失，应当承担违约责任。
3. 违反《中华人民共和国侵权责任法》根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十六条规定：“因侵害他人合法权益造成损害的，侵权人应当承担侵权责任。
”在本案中，移动公司泄露用户个人信息，给用户造成了经济损失和精神损害，应当承担侵权责任。
三、判决结果经过审理，法院认为，移动公司未履行个人信息保护义务，导致大量用户个人信息被泄露，违反了《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国侵权责任法》的规定，应当承担相应的法律责任。
网络投诉处理及典型案例分析
14
紧急网络投诉
涉及敏感行业用户，存在要向公众曝光可能
重要关系单位或具有一定社会地位的用户投诉
集团用户、VIP用户投诉
热点网络投诉或可能引起话费争议的投诉
15
集中投诉处理流程
10086热线 受理用户投诉， 派发投诉工单
16
集中投诉处理流程
通过EOMS与客服 系统自动接口，集 中监控中心7×24 小时实时受理用户 投诉，并派发工单 到相应维护部门
42
2
用户投诉分类及处理
A
B
C
D
用户开、 销户失败 问题
用户注册 优惠区失 败问题
用户优惠 区内呼叫 不享受优 惠问题
其他投 诉问题
43
A
用户开、销户失败问题
1、BOSS与HLR、家庭手机平台交互问题 2、家庭手机平台号段问题
原因
可通过客服内嵌boss模块查询及HLR中是否有家庭手机
查询
签约消息
网络投诉处理及家庭案例分析
网络投诉的定义
咨询：客户在使用安徽移动的各项产 品和服务过程中，通过各种途径反映的 对安徽移动产品或服务的疑问。
投诉：客户在使用安徽移动的各项产 品和服务过程中，通过各种途径反映 的对安徽移动产品或服务的不满。
2
网络投诉的基本任务
有效支撑客户服务部门，高质 高效处理用户网络投诉
29
投诉的预处理
呼叫转移类投诉的预处理
检查用户的功能
用户申告的具体现象（定位问题）
指导用户正确设置再试（是否为设置问题）
30
投诉的预处理
基础通信-话音增值业务 -呼叫转移
呼叫转移无法 使用
否 所使用的工 用户呼转功能是否正常 具或资料
中国移动客户投诉处理技巧
第二章：投诉处理技巧【投诉处理的原则】依法处理是底线，合情合理才是标准！【常用专业术语】感同身受型我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。
请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？被重视型XX先生您都是我们XX年的老客户了…您都是长期支持我们的老客户了多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？站在客户的角度去讲述问题这次不能凭密码办理，而要你本人凭办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。
哄客户非常感您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
表扬客户XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性其他类型请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的感您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的，这是我们应该做的我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复您的要求我们将及时上报上级主管部门。
但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之无法满足您的需要，请您理解。
对不起，您所咨询的问题不是我们的服务围，。
【投诉处理套路】细心聆听不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口音就存在偏见确认反馈认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等适时做回应:“恩,是这样啊………”使用语言缓冲表示理解说话者的感情专业对待，快速解决当场快速解决不能当场解决的,承诺时限对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限摆事实，讲道理多说您能做什么而不是您不能做什么站在客户的角度去解释问题谈感情多使用“糖衣炮弹”【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】“听”的技巧闭嘴竖耳认真听，不打断客户适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核听取重要的论点记录关键的信息重复你听到的客户需求，切忌揣测站在客户的角度听，别以自己为中心试着去了解客户的感受倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉”听的过程要思考，为回答找方案切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音“说”的技巧礼貌客气的说想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案话要说到点子上一针见血不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信重复问题的重点，确保客户理解学会用万能语表达认同——“是的”“不好意思”“感您的建议”“我能理解”适当赞美、不评价、不贬低有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输“问”的技巧发问——也会代表一种情感、态度关心的问——可增强感情有利于沟通好的问题——可帮助了解更多的信息不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业不当的问——会惹麻烦怎么负责任把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉交办要有效,还要有跟进以终为始,为结果负责敢担当责任,不推卸以人为本别过于信赖机器【客户投诉处理场景】一、普通投诉处理的场景案例场景一：如何面对理性的客户【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。
移动公司的法律案例(3篇)
第1篇一、案情简介2019年5月，某市市民李某（化名）向某市消费者协会投诉，称其在使用某移动公司（以下简称“移动公司”）提供的手机业务过程中，发现自己的个人信息被泄露。
李某称，其曾在2018年12月与移动公司签订了一份手机套餐协议，协议约定移动公司有权收集、使用李某的个人信息。
然而，李某发现，其个人信息被移动公司用于发送广告、推销业务等行为，严重侵犯了其隐私权。
李某要求移动公司停止侵权行为，并赔偿其精神损失费。
二、争议焦点本案的争议焦点在于移动公司是否侵犯了李某的隐私权，以及是否应当承担相应的法律责任。
三、法院判决某市人民法院经审理认为，移动公司在未经李某同意的情况下，收集、使用其个人信息，并将其用于发送广告、推销业务等行为，已构成对李某隐私权的侵犯。
根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十四条的规定，李某有权要求移动公司停止侵权行为，并赔偿其精神损失费。
法院判决移动公司立即停止对李某个人信息的收集、使用行为，并赔偿李某精神损失费人民币5000元。
四、案例分析1. 移动公司侵犯用户隐私权的行为根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十四条的规定，个人隐私权是指个人对其个人信息、隐私的合法权益。
在本案中，移动公司未经李某同意，收集、使用其个人信息，并将其用于发送广告、推销业务等行为，已构成对李某隐私权的侵犯。
2. 移动公司应承担的法律责任根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十四条的规定，侵权人应当承担停止侵权、赔偿损失等法律责任。
在本案中，法院判决移动公司停止对李某个人信息的收集、使用行为，并赔偿李某精神损失费，体现了法律对个人隐私权的保护。
3. 预防类似事件的发生本案的发生提醒我们，在日常生活中，个人信息保护尤为重要。
以下是一些建议，以预防类似事件的发生：（1）用户在使用手机业务时，应仔细阅读协议条款，了解移动公司对个人信息的使用范围和方式。
（2）用户有权拒绝移动公司收集、使用其个人信息，如发现移动公司侵犯其隐私权，应及时向相关部门投诉。
中国移动投诉处理工作宝典
近日，看到一个文件：《中国移动投诉处理工作宝典》。
现将有关内容整理如下，希望对大家有所帮助。
第一章：投诉的定义、原因、分类【投诉的定义】客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对**分公司的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉【客户投诉的原因】客户投诉移动公司往往是因为“得到的不如想到”，具体集中于以下几个方面：您的公司或您的同事对他作了某种承诺而没兑现您或您的同事没有解决她的问题，或是解释是错误的未经他的同意为他申请了某种业务她觉得,除非大声嚷嚷,否则没人理睬您或您的同事对她冷漠或推托她的问题他的信誉和行为受到质疑您未能迅速地解决他的问题【投诉类型】按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。
一、普通投诉普通投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。
二、紧急投诉紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理。
以下各类投诉属于紧急投诉：重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或公司领导关注的投诉。
越级投诉：指**分公司的客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向中国移动通信集团公司、市级以上政府部门、市级以上媒体、市级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉。
批量投诉：60分钟内有超过10宗普通客户或5个VIP客户投诉同一问题的称为批量投诉。
重复投诉：客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉。
升级投诉：是指**分公司不能处理而上升至省公司协调处理的投诉称为升级投诉。
起诉中国移动成功案例
起诉中国移动成功案例2021年8月23日，贵州桐梓律师起诉中国移动贵州公司通信行程大数据争议第一案的原告再次爆料，该案虽然引起了中国移动贵州遵义公司以及桐梓县分公司的高度重视，当地移动公司已经赔礼道歉，并于2021年8月19日恢复数据。
但是，该案原告的行程大数据在2021年8月20日又恢复了“原样”，仍然显示14天内到过重庆。
据介绍，贵州桐梓律师张绍明因为自己在14天内没有到过重庆，也没有到过贵阳，而行程码却显示他14天内不仅去过重庆市，而且还去过贵阳市，他认为中国移动贵州公司提供的电信服务通信行程大数据信息不准确，出现偏差，通过10086投诉未能够得到有效解决。
于是，张律师于2021年8月18日将中国移动通信集团贵州有限公司桐梓分公司和中国移动通信集团贵州有限公司告上法庭，要求立即删除原告“14天内到过重庆”的“通信大数据行程卡”信息。
该案提起诉讼后，引起了中国移动贵州遵义公司以及桐梓县分公司的高度重视。
2021年8月19日，中国移动及时修正了行程大数据信息，显示他在14天内只到过贵州遵义。
而且，在第二天早上，当地移动公司已上门道歉，表示由于边界信号交叉覆盖，从而给他的生活和工作带来了不便。
同时还告知，该事件已经引起中国移动贵州公司的重视，并及时出台了《边界信号漫游客户不认可行程信息投诉处理流程》，要求全省各分公司于即日起，立即对该类投诉作出核实处理，建立了该类投诉处理流程和制度。
张律师说，想到当地移动公司已经赔礼道歉，并且已经于2021年8月19日恢复数据，他也就准备立即撤回起诉，化解该案的纠纷。
可是，令他没有想到的是，在第二天（即8月20日），他通过查询行程码发现，移动公司又恢复了他的大数据原样，显示14天内不仅到过重庆，还到过贵阳。
于是，张律师又多次与当地公司的工作人员联系，并再次拨打10086投诉。
当地移动公司也称派人专门进行了核实，并多次向贵州公司请示，但是，相关数据却迟迟未能修复。
中国移动清欠办处理投诉方法
怎样对付中国移动清欠办？前几天中国移动打电话过来说我03年在广西某地办的一个号码欠费+滞纳金一共1500多块，催我去缴费，不然把我列到黑名单去。
一听我就火大，03年的号码只用了一个月后来就停机，快7年了，才来找我难道是穷疯了。
上网搜索了半天，好多案例。
很多都是说是先跟移动交涉，求他们减免滞纳金，但是欠的月租还是要交上。
不然移动把你列到黑名单里，以后办卡，办贷款什么的会有很大影响。
可是这本来就不合理，就像是跟抢劫犯哀求少抢一点。
后来搜索到一个帖子，和我差不多的情况，投诉到工信部后，移动把他的欠费和滞纳金都免了。
就死马当活马医，也写了情况举报到中华人民共和国工业和信息化部的网站。
今天移动打电话来说，工信部打电话去找他们了，经过核查，是他们的错误，决定给我全免欠费和滞纳金，还向我道歉。
嘿嘿，你们也有怕的时候。
以下是我的投诉内容，如果情况出多大家可以借用一下，别老老实实给移动强奸！本人投诉中国移动广西公司涉嫌乱收费，在不知会用户欠费的情况下，以多收取用户的滞纳金为目的，恶意拖延时间不履行告知义务。
事情经过如下：2010年1月25日接到中国移动广西公司清欠办的电话，称我2003年2月在广西某地办理的一张预付费性质手机卡XXXXXXXXXXXXX号码2003年5月停机后欠费，现在要我前往凭祥缴清停机后三个月内的月基本费和从2003年4月至的滞纳金总共1500余元。
当时开户办卡的时候，代办点并没有任何提示或文件说明手机卡停机后会继续收费，也没有说明必须办理销号和不办理销号的后果；手机停机后，从2003年4月至2010年1月25日将近7年的时间里，移动公司也没有以任何的形式联系告知本人有欠费，要求前去缴清。
该号码停机三个月后自动销号，为何移动公司当时不通知消费者前去缴清欠费，而是要等7年之后？至今本人一直使用以个人真实身份开通的另一个移动号码，不存在无法联系的情况。
而且手机是预付费制度，无法透支，当卡中余额用尽，移动有权停止服务，但是既然停止服务为何还要收取月基本费？，鉴于以上原因，本人认为移动公司的所作所为有几处违法的地方：1、停机后收取月基本费和滞纳金这样的规定，中国移动从来没有明示消费者，而且消费者也不知道没有去主动销号的后果是什么。
WCDMA投诉处理报告经典案例
师总刘总掉话分析目录一现象描述： (3)二calltrace分析： (4)1刘总给师总拨打电话 (4)2电话打通后正常通话。
(5)3发生掉话 (7)4掉话原因分析 (8)三拨打测试验证： (11)针对师总提出的疑问，按照刘总与师总描述的情况，我们专门进行了一次模拟测试 (11)1准备工作 (11)2测试结果 (11)四解决方法： (11)五后续问题跟踪： (12)一现象描述：21日上午9点46分18秒开始，刘总在留守坟村附近的二环上，自西向东行驶中给位于时代商厦的师总拨打电话，约10秒钟后师总接通电话，随后两位老总正常通话，又过了1分多后，于9点47分48秒本次通话异常结束。
随后师总大概在1秒钟后收到其他人的PAGING消息，并且在10秒钟后接通。
对于此种现象，两位老总怀疑可能为第二个电话的打进对两位老总的通话产生了影响，从而造成了掉话，进而怀疑WCDMA系统存在这样的系统问题。
两位老总提出的想法引起了我们足够的重视，对于9点46分的这次通话，不但进行了仔细的分析，而且对老总提出的疑问进行了拨打测试。
经过一段时间的研究与验证后，我们得出如下结论：系统并没有这样的问题，而且两位老总的掉话是由于刘总处于弱覆盖区域（高庄村东和徐庄掉站），无线环境很差引起的，请看下面的calltrace分析。
二calltrace分析：1刘总给师总拨打电话刘总行驶路线如上图所示，在21日9点47分18秒左右，刘总给师总拨打电话，同样在9点47分21秒钟师总收到了系统下发的PAGING 消息。
当时两人所处的无线环境都很好，信令流程正常。
2电话打通后正常通话。
从上图中可以看出在9点46分26秒左右，两人电话接通。
从信令及当时的信号上看，到目前为止本次通话质量较好，没有异常。
此时刘总占用留守坟1小区信号，而师总占用中银大厦2小区信号。
而且从信令上看刘总在留守坟村附近由西向东行驶。
如图所示在9点47分25秒刘总的主服务小区变更到扰码为179的留守坟2小区，符合由西向东的推断，而且随后的掉话就发生在该小区，下面我们将着重分析一下本次掉话。