第五章 客户终生价值ppt课件
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客户关系管理之客户价值篇.pptx
对不起，让您在这里等候，请先用 点豆浆、零食和西瓜！
对不起，让您在这里等候，先看看杂 志吧。我们这里还有围棋和扑克牌， 你需要的话随时招呼我们！
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没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！
▪ 先生，等着也是等着，给您免费擦 擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。
▪ 小姐，利用这个工夫，给您美美指 甲，很漂亮的。
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服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！
▪ 在杯子里的柠檬水不 及容积一半的个刻度
时，服务员都准时出
现，加至成满。
▪ 主动给客人加汤的服 务员，脸上的笑容好
灿烂！
▪ 给手机套个袋子，可别 让汤汤水水洒到手机上。
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味觉和视觉都得到了很好的满足！
美味锅底，很诱人的！
拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”： 美食是这么制作的哦！
• 价值是能提供给一群人的最大的价值总统自由勋章获 得者山姆沃尔顿这样 说过：
• 我们的老板只有一个， 那就是我们的顾客；
• 是他付给我们每月的 薪水，只有他有权解 雇上至董事长的每一 个人，做法很简单， 只要他改变购物习惯， 换到别家商店买东西 就是了。
• 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本 将是维护老客户的倍
• (反比忠)：诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！
• 一个不满意的客户平均要影响个人
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忠诚的客户给我们带来什么？
一个同事对你的认同可以带来很多同事对你的认可! 一个老板对你的认可可以带来很多老板对你的认可(转介绍) 你对自己老婆的忠诚可以带来别的女人对你的尊敬
。2020年7月11日星期六上午9时12分20秒09:12:2020.7.11
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T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月上午9时12分20.7.1109:12July 11, 2020
客户关系管理3-客户终生价值及其管理课件
• t表示选择分析的时间周期（如一月、一季或一年）； • r是折现率； • T表示企业计划的计算长度（多少个时间周期）； • Ft是每个时间周期t内客户购买该产品品类的期望频数； • Sit是在时间t上的第i个购买周期中客户对某品牌的期望支出份额； • Rt是客户在时间t内每笔购买的平均贡献。
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• CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提 高支出分配为企业所带来的收益；
• CLV3：交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向 于使用一个厂家的更多种产品和服务；
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• CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更 有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原 谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；
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不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
• 模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终
生价值模型
CLV
R1
1
1 r
n
r
•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利 润贡献的当前值；
•R表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润贡献； •R=In-Cs； •Cs指服务客户的直接成本； •r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。
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• 顾客价值的驱动因素
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• 第二节 顾客价值分析与度量
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• CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提 高支出分配为企业所带来的收益；
• CLV3：交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向 于使用一个厂家的更多种产品和服务；
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• CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更 有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原 谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；
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不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
• 模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终
生价值模型
CLV
R1
1
1 r
n
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•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利 润贡献的当前值；
•R表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润贡献； •R=In-Cs； •Cs指服务客户的直接成本； •r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。
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• 顾客价值的驱动因素
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• 第二节 顾客价值分析与度量
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CRM经典教程-客户终生价值分析
模型三：基于利润贡献的忠诚客 户的客户终生价值模型
其中：
– CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若 干时期内给企业带来利润贡献的当前值
– R表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润 贡献: R=In-Cs
– Cs指服务客户的直接成本 – r表示贴现率 – n表示客户对企业忠诚的年数
例一：
假设客户与公司保持交易时间n=5,公司 最初吸引每个客户的成本Co=¥400，客 户第一次购买的产品价格Po=¥2000，公 司期望每年从每个客户处增加的收入 In=¥500，利率r=9%，每年的直接服务 成本Cs=¥10
采用模型一
CLV
P
o
In1
1
1 r
n
r
=
=
2
000
5001
1
1 9%
5
9%
=3970
采用模型三：
CLV
Po
Co
R 1
1
1 r
n
r
=
=
2000
400
500
101
1
1 9%
9%
5
=3506
例二：
假设客户A、客户B与公司保持交易时间 均为5年，公司期望每年从客户A处增加 的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收 入为Inb=¥450,但每年用于客户A的直接 服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务 成本Csb=¥100
二、客户终生价值组成
根据随时间推移客户获利性增加的来源， 得出这里的客户终生价值组成。
下面用CLV表示客户终生价值
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
客户生命周期及客户终身价值PPT教案
•R表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润贡献； •R=In-Cs； •Cs指服务客户的直接成本； •r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。
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2.3.2 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
案例分析
[例2.1]：假设客户与公司保持交易时间n=5,公司最初吸引每个客户的成本 Co=¥400，客户第一次购买的产品价格Po=¥2000，公司期望每年从每个 客户处增加的收入In=¥500，利率r=9%，每年的直接服务成本Cs=¥10
采用模型一：
客户生命周期利润=总利润-总投入成本
基本利 成本润节 推荐约价 关联值利 获润得成 价格本优 推荐惠破 坏成本
总利 润
客户生命 周期利润
总成 本
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Pt
t
考察 形成
稳定
退化
客户利润的这种变化趋势：在考察期总体很小且上升缓慢，形成期以 较快速度增长，稳定期继续增长但增速减慢，退化期快速下降，整个 客户利润曲线呈倒“U”型。
•r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。
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2.3.2 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
模型三：基于利润贡献的忠诚
客户的客户终生价值模型 CLV
R 1
1
1 r
n
r
•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来 利润贡献的当前值；
2. 客户事件预测法
利用“客户事件”的概念预测未来的客户终生价值是一般营销领域比较 常用的方法
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2.3.2 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
案例分析
[例2.1]：假设客户与公司保持交易时间n=5,公司最初吸引每个客户的成本 Co=¥400，客户第一次购买的产品价格Po=¥2000，公司期望每年从每个 客户处增加的收入In=¥500，利率r=9%，每年的直接服务成本Cs=¥10
采用模型一：
客户生命周期利润=总利润-总投入成本
基本利 成本润节 推荐约价 关联值利 获润得成 价格本优 推荐惠破 坏成本
总利 润
客户生命 周期利润
总成 本
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Pt
t
考察 形成
稳定
退化
客户利润的这种变化趋势：在考察期总体很小且上升缓慢，形成期以 较快速度增长，稳定期继续增长但增速减慢，退化期快速下降，整个 客户利润曲线呈倒“U”型。
•r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。
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2.3.2 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
模型三：基于利润贡献的忠诚
客户的客户终生价值模型 CLV
R 1
1
1 r
n
r
•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来 利润贡献的当前值；
2. 客户事件预测法
利用“客户事件”的概念预测未来的客户终生价值是一般营销领域比较 常用的方法
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客户价值的内涵及其评价方法ppt课件
对于未来的现金流，通过适当的贴现率转换为等值的现值。 净现值越大说明盈利能力越强。 投资回收期：投资产生的收入等于成本时所经历的时间，也就 是净现值为零时所经历的时间。投资回收期越短越好。 内部收益率：净现值方程中，使净现值为零的贴现率。它评价 的是资金的利用效率，内部收益率越高，项目对资金的利用 效率越高，抗财务风险的能力越强。内部收益率越高越好。 以上三指标从当前角度对投资效益进行了定量的分析，新客户 是否值得争取，还要结合其无形价值及未来长远的潜在价值 分析，最终作出决策。
客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费 金额。因此，我们根据这两个指标来把客户分为铂金客户、 黄金客户、白银客户、发展客户和优化客户，并对这五类 客户按照 的长短和的大小进行归类，
CRM对客户资源的意义
由此可见，CRM的前提基础是客户成为企业的战 略资产，实施CRM实际上就是对客户资产的增值 管理，即通过从评估和分析现有客户价值到综合 调配企业各项资源实现客户资产增值，再到对变 化后的客户价值进行评估和分析的这样一个动态 循环过程。事实上，在利用客户价值分析、实施 CRM，提升企业盈利能力方面还有很多值得进一 步展开的研究。如对客户潜在价值，客户忠诚度 价值的量化评估和动态管理等，都是将来进一步 的研究方向。 (客户价值分析方法在客户关系管理 中的应用)
客户价值评价方法
根据80/20法则： 企业80%的利润来自20%的客户。我们称这20%的客户为 高价值客户，成为企业收入的主要源泉，毫无疑问是企业 关系保持重点关注的对象。
CRVp—从核定期开始计算的客户生命周期的客户价值： 在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周 期和客户平均每次消费金额。
手机
客户价值内涵及其评价方法
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客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费 金额。因此，我们根据这两个指标来把客户分为铂金客户、 黄金客户、白银客户、发展客户和优化客户，并对这五类 客户按照 的长短和的大小进行归类，
CRM对客户资源的意义
由此可见，CRM的前提基础是客户成为企业的战 略资产，实施CRM实际上就是对客户资产的增值 管理，即通过从评估和分析现有客户价值到综合 调配企业各项资源实现客户资产增值，再到对变 化后的客户价值进行评估和分析的这样一个动态 循环过程。事实上，在利用客户价值分析、实施 CRM，提升企业盈利能力方面还有很多值得进一 步展开的研究。如对客户潜在价值，客户忠诚度 价值的量化评估和动态管理等，都是将来进一步 的研究方向。 (客户价值分析方法在客户关系管理 中的应用)
客户价值评价方法
根据80/20法则： 企业80%的利润来自20%的客户。我们称这20%的客户为 高价值客户，成为企业收入的主要源泉，毫无疑问是企业 关系保持重点关注的对象。
CRVp—从核定期开始计算的客户生命周期的客户价值： 在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周 期和客户平均每次消费金额。
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客户价值内涵及其评价方法
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