上海市工商行政管理局关于印发《12315消费者投诉信息公示试点工作
市场监督管理局12315统一投诉举报系统建设方案(完整版)
XX省市场监督管理局12315统一投诉举报系统建设方案2019.5目录1项目概述 (378)1.1项目名称 (378)1.2项目背景 (378)1.3建设依据 (379)2建设目标 (379)3建设思路 (380)4建设内容 (381)5总体设计 (385)5.1设计原则 (385)5.1.1先进性 (385)5.1.2可扩展性 (386)5.1.3开放性 (386)5.1.4兼容性 (387)5.1.5可靠性 (387)5.1.6易用性 (387)5.1.7易维护性 (388)5.1.8安全性 (388)5.2技术路线 (388)5.2.1基于J2EE标准的软件体系架构 (388)5.2.2面向对象的开发设计方法 (389)5.2.3高效安全的三层架构体系 (390)5.2.4面向服务的SOA体系架构 (391)5.2.5“互联网+政务服务”技术服务体系 (392)5.2.6基于构件的设计开发 (392)5.3系统架构 (393)5.4逻辑架构 (394)5.5数据流图 (396)II6功能设计 (397)6.1投诉举报平台 (397)6.1.112315呼叫中心平台 (398)6.1.212315投诉举报网站 (402)6.1.312315微信投诉举报平台 (403)6.1.412315投诉举报咨询系统 (404)6.2统一工单处理系统 (404)6.2.1工单接入 (405)6.2.2智能分流 (405)6.2.3审批转办 (406)6.2.4催督办 (406)6.2.5工单办结 (407)6.2.6转执法 (407)6.2.7与短信平台对接 (407)6.3ODR纠纷在线调解平台 (407)6.3.1开通企业 (407)6.3.2ODR企业名录 (408)6.3.3业务受理 (408)6.3.4业务处理 (408)6.3.5ODR企业投诉件处理 (408)6.3.6统计分析 (408)6.4统一投诉举报数据中心 (409)6.4.1数据归集 (409)6.4.2数据处理 (409)6.4.3数据管理 (411)6.4.4统一投诉举报数据库 (412)6.5消费投诉公示系统 (413)6.5.1消费投诉公示流程 (414)6.5.2公示内容生成 (414)III6.5.3公示内容初审 (414)6.5.4公示内容审核 (414)6.5.5企业约谈管理 (415)6.5.6公示内容发布 (415)6.5.7公示过程追溯 (416)6.5.8投诉信息公示 (416)6.5.9与国家公示系统或地方频道的对接 (416)6.5.10投诉信息公示企业专属空间 (416)6.612315数据应用及服务系统 (417)6.6.1综合查询 (417)6.6.2自定义查询与统计 (418)6.6.3法律法规查询 (419)6.6.4统计报表（报告） (419)6.6.5专题报告 (420)6.6.6业务展示 (420)6.6.7数据分析系统 (421)6.6.8绩效考核系统 (424)6.7交流互动平台 (425)6.7.1维权宣传信息发布 (425)6.7.2消费维权咨询人工应答 (425)6.7.3消费警示提示信息发布 (426)6.8投诉举报法律法规管理系统 (426)6.8.1法律法规库 (426)6.8.2类目管理 (426)6.8.3知识管理 (426)6.8.4关键字管理 (427)6.8.5法律法规查询 (427)6.9与其他系统的对接 (427)6.9.1与公示系统或地方频道的对接 (427)IV6.9.2与综合业务系统的对接 (427)6.9.3与全程电子化系统的对接 (428)6.9.4与全国12315互联网平台的对接 (428)6.9.5与行政执法系统的对接 (428)6.9.6与各业务分支系统的对接 (428)V1项目概述1.1项目名称项目名称：XX省市监局12315统一投诉举报系统项目1.2项目背景为贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。
国家工商行政管理总局关于加快工商行政管理“12315”信息化工程建设的通知
国家工商行政管理总局关于加快工商行政管理“12315”信息化工程建设的通知文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2001.07.25•【文号】工商消字[2001]第198号•【施行日期】2001.07.25•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】通信业正文*注：本篇法规已被：国家工商行政管理总局关于废止有关规范性文件的通知（发布日期：2009年5月26日，实施日期：2009年5月26日）废止国家工商行政管理总局关于加快工商行政管理“１２３１５”信息化工程建设的通知（工商消字〔２００１〕第１９８号）各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局：目前，全国工商行政管理“１２３１５”消费者申诉举报服务网络（以下简称“１２３１５”网）的信息化建设，按照全国工商行政管理“１２３１５”工作经验交流会精神和全国工商行政管理工作会议的有关要求，取得了很大进展。
今年，国务院《关于整顿和规范市场经济秩序的决定》明确提出，要以信息技术为手段，强化市场监督管理，充分发挥高新技术在整顿和规范市场经济秩序中的作用。
为了贯彻落实国务院《关于整顿和规范市场经济秩序的决定》，进一步发挥信息技术在市场监管中的作用，现就加快工商行政管理“１２３１５”信息化工程建设（以下简称“１２３１５”信息化工程建设）通知如下：一、总体规划“１２３１５”网是工商行政管理网的子网，是工商行政管理信息化的重要组成部分。
“１２３１５”网以已有的（或正建的）工商行政管理网络系统和数据中心为信息传输和处理平台，以国家工商行政管理总局（以下简称总局）配发的“１２３１５”等消费者权益保护系统业务软件为基础，依托各级工商行政管理信息中心的技术支持，建立总局、省（自治区、直辖市）局（以下简称省局）两级消费者权益保护数据库和数据分析中心，以及总局、省局和地级市“１２３１５”消费者申诉举报指挥中心（以下简称“１２３１５”指挥中心）三级互联的全国消费者权益保护信息系统。
国家工商行政管理局关于印发《关于进一步加强市场监督管理加大打击假冒伪劣违法行为的若干措施》的通知
国家工商行政管理局关于印发《关于进一步加强市场监督管理加大打击假冒伪劣违法行为的若干措施》的通知文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2001.10.15•【文号】工商消字[2001]第301号•【施行日期】2001.10.15•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】市场规范管理正文*注：本篇法规已被：国家工商行政管理总局关于废止有关规范性文件的通知（发布日期：2009年5月26日，实施日期：2009年5月26日）废止国家工商行政管理局关于印发《关于进一步加强市场监督管理加大打击假冒伪劣违法行为的若干措施》的通知（工商消字〔２００１〕第３０１号）各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局：现将《关于进一步加强市场监督管理加大打击假冒伪劣违法行为的若干措施》发给你们，请各地结合实际情况认真贯彻执行。
国家工商行政管理总局二００一年十月十五日关于进一步加强市场监督管理加大打击假冒伪劣违法行为的若干措施为切实履行市场监督管理和行政执不法的重要职责，加强市场监督管理，加大打击假冒伪劣违不行为的力度，保护经营者、消费者的合法权益，维护市场经济秩序，促进经济健康发展，现提出如下措施：一、突出重点，适时开展打假专项整治工作１、各地应根据市场秩序的状况，针对假冒伪劣问题突出的重要商品，制定整治方案，集中力量，有组织、有计划地开展打假专项整治工作。
当前，要以国务院所确定的食品、药品、农资、棉花和拼装汽车为重点，继续抓好市场经济秩序的整顿和规范工作。
２、为加强对区域性制假产地、城乡批发市场、商标和包装印制行业以及货物托运业的重点整治，标本兼治、着力治本，查处、教育、规范、扶持相结合，堵住制假售假的源头。
３、发挥生产企业掌握案件线索和识假辨假的优势，继续开展与企业联手打假维权行动。
进步健全与企业联手“打假维权网络”，健全案件处理结果反馈制度，依法支持企业追偿索赔；落实定期联系和走访制度，加强与网络成员企业的情况交流。
上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定
上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定（2018年度）上海市人民政府令第61号《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》已经2017年12月4日市政府第170次常务会议通过，现予公布，自2018年3月15日起施行。
市长应勇2017年12月21日上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定(2017年12月21日上海市人民政府令第61号公布)第一章总则第一条(目的和依据)为了统一市场监督管理投诉举报处理程序，规范市场监督管理部门依法行使职权，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国价格法》等法律，结合本市实际，制定本规定。
第二条(适用范围)本市范围内区市场监督管理部门(以下简称“区市场监管部门”)处理投诉和举报，适用本规定。
第三条(投诉举报的范围)本规定所称投诉是指，在区市场监管部门职责范围内，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议后进行的投诉。
本规定所称举报是指，在区市场监管部门职责范围内，自然人、法人和非法人组织(以下统称“举报人”)对涉嫌违法行为进行的举报。
第四条(监督指导)市工商行政管理部门、市质量技术监督部门、市食品药品监督管理部门、市价格主管部门(以下统称“市级主管部门”)应当加强对区市场监管部门投诉举报处理工作的业务指导和监督,建立复杂疑难投诉举报的会商协调机制，并对重大投诉举报事项进行督办。
第五条(具体工作部门)区市场监管部门应当建立和完善投诉举报工作管理机制，明确投诉举报工作的具体工作部门，负责投诉举报的相关工作。
第六条(信息系统)本市建立市场监督管理投诉举报信息管理系统，实现统一编码，统一处理，统一告知,并为投诉举报信息的监测、分析和预警提供支持。
第七条(信用治理)鼓励市场监督管理部门与信用服务机构开展合作，引入信用治理手段，对投诉举报过程中的失信行为，依法实施联动惩戒。
第二章消费者投诉的处理第八条(管辖原则)投诉由经营行为发生地或者经营者住所地的区市场监管部门管辖。
12315消费者申诉举报受理服务指南
消费者申诉举报受理服务指南一、办理依据.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。
.《工商总局关于进一步加强体系建设的意见》（工商消字〔〕号）：（一）创新完善体系工作机制。
各地要在保持原有体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的体系，充分发挥体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。
二、承办机构弋江区消费者协会三、服务对象个人（公民）四、申请条件为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。
五、申报材料消费者向消保机构递交书面投诉材料，投诉材料应包含以下内容：.投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。
.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。
.有关证据。
消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。
.明确、具体的诉求。
六、服务流程.受理消费者投诉材料，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；.调查或检测鉴定；.进行调解，达成协议，出具调解协议书。
七、办理时限自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。
国家工商行政管理总局关于启用12315短消息类服务业务接入代码的通知-办字[2009]100号
![国家工商行政管理总局关于启用12315短消息类服务业务接入代码的通知-办字[2009]100号](https://img.taocdn.com/s3/m/365683e4710abb68a98271fe910ef12d2af9a93c.png)
国家工商行政管理总局关于启用12315短消息类服务业务接入代码的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 国家工商行政管理总局关于启用12315短消息类服务业务接入代码的通知（办字[2009]100号2009年8月10日）各省、自治区、直辖市工商行政管理局：为了进一步拓宽受理消费者咨询、申诉和举报的渠道，健全和完善工商行政管理机关行政执法信息的发布机制，加快推进 12315行政执法体系“四个平台”建设，加强工商部门与广大消费者和人民群众的信息互动，更好地服务于社会公众，国家工商行政管理总局将12315作为全国工商系统开展短消息类服务业务的接入代码(以下简称12315短消息代码)。
已得到工业和信息化部准许，并核发了《中华人民共和国短消息类服务接入代码使用证书》(见附件1)，现就启用12315短消息代码的有关事宜通知如下：一、明确适用范围，充分利用12315短消息代码资源。
12315短消息代码，是工商行政管理机关面向社会公众开展全国性非紧急公益性短消息服务专用代码。
各省、自治区、直辖市工商行政管理局依据法定职责，可以使用12315短消息代码开展以下工作：接收社会公众对工商行政管理相关业务的咨询信息；接收消费者的申诉信息；接收社会公众对市场违法违规行为和对工商行政管理执法人员违规违纪行为的举报信息；发布消费提示和消费警示；部署开展市场监管执法行动；发布工商行政管理工作的相关信息等，但不得利用12315短消息代码从事经营性活动。
同时，各地要采取多种形式进行宣传，使广大消费者和社会各界尽快了解12315短消息代码的用途和服务功能，大力推进工商部门与广大消费者和人民群众的信息互动。
工商行政管理部门处理消费者投诉办法完整版
工商行政管理部门处理消费者投诉办法Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】工商行政管理部门处理消费者投诉办法《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。
局长张茅2014年2月14日（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）第一章总则第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。
第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。
第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。
第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。
第二章管辖第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。
消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。
第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。
有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。
第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。
告知记录应当留存备查。
有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。
工商行政管理部门处理消费者投诉办法-国家工商行政管理总局令第62号
工商行政管理部门处理消费者投诉办法正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 国家工商行政管理总局令（第62号）《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。
局长张茅2014年2月14日工商行政管理部门处理消费者投诉办法（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）第一章总则第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。
第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。
第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。
第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。
第二章管辖第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。
消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。
第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。
有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。
第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。
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上海市工商行政管理局关于印发《12315消费者投诉信息公示
试点工作实施方案》的通知
【法规类别】信息公开
【发文字号】沪工商消[2016]174号
【发布部门】上海市工商行政管理局
【发布日期】2016.09.22
【实施日期】2016.09.22
【时效性】现行有效
【效力级别】XP10
上海市工商行政管理局关于印发《12315消费者投诉信息公示试点工作实施方案》的通知
（沪工商消〔2016〕174号）
各区市场监管局，市工商局各处室、机场分局，市12315中心：
现将《12315消费者投诉信息公示试点工作实施方案》印发给你们，请认真组织实施。
上海市工商行政管理局
2016年9月22日12315消费者投诉信息公示试点工作实施方案
为加强消费维权工作社会监督，引导经营者诚信自律，根据《上海市工商行政管理局12315消费者投诉信息公示办法（试行）》，现就开展12315消费者投诉信息公示试点工作制定如下实施方案。
一、明确公示内容
确定公示内容应当坚持审慎、合理的原则，《上海市工商行政管理局12315消费者投诉信息公示办法（试行）》中关于公示内容的界定应当按照以下规定执行：
1．利用企业信用信息公示系统公示经营者的被投诉总量信息时，应当同时公示相关投诉在12315系统内的登记日期、调解结果等信息。
2．实际解决的投诉数量是指12315系统内调解结果为“达成调解协议”、“撤回投诉”、“协商和解”的消费者投诉数量。
3．投诉转案件后的相关行政处罚信息是指根据投诉线索转“行政处罚与执法监督系统”并依法查处的、侵害消费者合法权益行为的相关信息，主要为案件名称及相关立案号。
二、突出公示重点
1．要围绕投诉集中的重点行业、重点经营者开展消费者投诉信息公示。
公示过程中，可以根据相关经营者被投诉数量、投诉解决率等分别进行排名，并公示相关数据。
投诉解决率指实际解决的投诉数量与已受理且办结的投诉数量的比率。
2．要积极利用第三方网络交易平台进行消费者投诉信息公示，重点利用大众点评网等平台进行公示试点。
3．公示重点经营者的消费者投诉信息时，可以按照下列方法进行：一是对被投诉经营者涉及以加盟等形式从事特许经营的，可以一并公布本市相关特许经营体系内的消费者投诉信息；二是对公司及其分公司、子公司对外使用相同品牌、名称或标记的，可以一并公示相关消费者投诉信息；三是对被投诉主体难以辨别是交易平台自身还是平台内商
户的，可以一并公布平台及平台内商户的相关消费者投诉信息。
三、强化工作保障
要重点强化工作保障和技术支持，以确保消费者投诉信息公示试点工作高效、有序推进以及相关数据质量。
1．要实现公众诉求综合处置平台内相关消费者投诉信息与企业信用信息公示系统、市工商局门户网站等的对接，做到信息数据互通互认、共享共用。
2．要能够在市工商局门户网站内消费者投诉信息公示专栏、消费维权联络点网站、第三方网络交易平台等同步发布涉及重点经营者的消费者投诉信息或者消费警示。
3．要为其他部门的投诉信息公示预留技术接口，以方便进一步扩大消费者投诉信息的覆盖面。
四、严格工作程序
消费者投诉信息公示对经营者的商誉有一定影响。
因此，要严格程序，按照规定的流程对外公示消费者投诉信息。
1．公示内容的审核流程。
消费者投诉信息公示涉及重点经营者、重点行业投诉数据或者涉及多家经营者投诉量、投诉解决率的，应当经市工商局消保处、市12315中心负责人审核。
其中，涉及利用门户网站、社会媒体等途径发布的，应当同时经市工商局办公室审核。
2．公示内容的变更流程。
对经营者要求更正已公示的消费者投诉信息的请求，应当提交《消费者投诉信息公示内容更正申请表》（附件1），由市工商局消保处会同市12315中心、市工商局信息中心等进行审查，并将处理结果通过《消费者投诉信息公。