酒店管家部服务运作程序
酒店管家服务内容及标准流程
酒店专职贴身管家服务流程介绍从您预订本酒店的那一天开始，御庭酒店就将成为您的一个「带管家的私人宅第」。
把一切琐事交给我们，请您尽情享受休闲时光。
体察宾客的心情，满足宾客的要求，是酒店管家的职责。
我们将竭诚为您服务，让您度过满意而愉悦的休闲之旅。
服务内容介绍及要求：订房时为宾客提供包括预订机票和前往机场的包车等抵达御庭酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期的天气情况、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）确保不耽误客人的宝贵时间。
抵达时1、由贴身管家上前迎接，带领宾客到休息区，为宾客提供毛巾和欢迎茶服务，同时帮宾客办理入住登记手续（尽量不要让宾客站立在前台等候，避免因长途跋涉而更加疲惫）。
如果宾客自己开车光临酒店时，征询其同意可以安排专人为其泊车。
2、办完住宿手续后，由贴身管家引领客人至房间。
途中，用客人姓氏称呼宾客，同时向其介绍酒店的营业岗点及营业时间；包括次日早餐的开餐时间与地点，酒店周边环境，当天日程安排以及本地即时天气情况。
3、抵达客人房间时，请客人稍候，管家为其打开房门，房卡插入取电槽中，管家侧边站立，用背部抵住房门（以免房门反弹到客人）请客人先行，征得客人同意后为其介绍房间设备设施（根据客人是否为回头客及客人身体疲惫程度，适量介绍），包括房间特有的窗外景观如古城墙、秦淮河、1865园区、卧室超大舒适的浴缸及进口浴盐和温泉粉、电视与DVD开关遥控器使用、MINI吧、干湿分开的热带雨淋花洒间、欧舒丹洗漱用品、卫生间地暖及开关使用等，确保宾客入住后对房间设备设施使用不再有疑问。
4、离开客人房间前，管家主动递上附有本人电话号码的酒店名片，同时告知客人酒店服务中心号码，表示随时乐意为其提供高效的服务。
管家切记在离开房间前，祝客人下榻愉快，面带微笑退出其房间。
住宿期间为宾客提供住宿期间餐厅、SPA、周边高尔夫、酒店园区散步、城市著名景点、休闲美食、夜店酒吧以及城市一日游等各项娱乐指南服务，并告知客人酒店可为其提供前往远处景点观光或是外出用餐预定的专车接送服务（根据其要求合理安排车辆及确认收费标准），欢迎宾客随时咨询并表示管家将随时提供高质量服务。
星级酒店管家部工作流程
星级酒店管家部工作流程一、客房楼层服务员工作流程1．提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备用品库钥匙。
2．了解楼层的住客情况(会议房、团队房、VIP房、空房、维修房),填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。
3．打扫公共区域卫生（客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等）。
4．检查公共区域的设施、设备,发现损坏的及时报修,并记录在工作单上。
5．检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作（物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等）。
6．按照“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
7．按规定完成当日例牌菜及当日任务。
8．8：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。
9．打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。
10．打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。
11．仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。
12．发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。
13．发现房间有需送洗的客衣应及时通知“洗衣厂”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。
14．接到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。
15．作好客人离店的查房工作，（如酒水、设施设备、遗留物品等）。
16．检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。
贵重物品应立即上交中心。
17．每打扫完一间房间应记录好进出时间。
管家部运作制度和程序
提供员工福利，关怀员工生活， 增强员工归属感，提高工作积极 性。
薪酬福利制度
薪酬结构
制定薪酬标准，包括基本工资、绩效工资、奖金和津贴等 ，确保员工获得公平、合理的报酬。
福利体系
建立福利体系，包括五险一金、带薪年假、节日福利、员 工旅游等，提高员工生活质量。
薪酬调整
定期评估员工绩效，根据绩效结果进行薪酬调整，激励员 工努力工作。
时内解决。
服务质量评估
03
每季度对员工的服务质量进行评估，鼓励客户对服务进行打分
。
质量标准
清洁卫生
管家部负责的区域应保持清洁 卫生，无垃圾、无污渍、无异
味。
设备维护
设备应定期检查和维护，确保其 正常运行，防止因设备故障影响 服务质量。
服务流程
服务流程应规范、高效，确保客户 满意度。
安全标准
安全制度
THANKS
谢谢您的观看
对任务完成情况进行检查，及时反馈问题并 采取相应措施。
部门沟通机制
建立有效的沟通渠道
管家部员工之间需建立有效的沟通渠道，包括面 对面交流、电话、邮件等多种方式，确保信息畅 通无阻。
及时传递信息
员工需及时传递顾客需求和其他紧急信息，确保 部门间的协同合作。
定期召开部门例会
每周或每月召开部门例会，总结部门工作情况， 分享经验教训，安排后续工作。
客房管理方面，管家 部需要负责客房的清 洁、保养、维修等工 作，确保客房卫生、 安全、舒适。
餐饮管理方面，管家 部需要与餐饮部门协 调，提供优质的餐饮 服务，确保客户用餐 体验满意。
客户关系管理方面， 管家部需要与客户保 持良好沟通，及时了 解客户需求，提供个 性化服务。
管家部拥有一定的财 务权限，例如可以对 客房、餐饮等项目进 行预算和成本控制。
酒店管家部标准运作程序办法
SOP hk 14.清洁用拖布夹的使用方法和注意事项
SOP hk 15.窗户清洁器的使用方法和注意事项
SOP hk 16.早班职职员作程序
SOP hk 17.下午班职职员作程序
SOP hk 18.早班主管工作程序
SOP hk 19.下午班主管工作程序
手册名称
SOP hk 47.维修客房的程序
SOP hk 48.报告昂贵物品和可疑物品的程序
SOP hk 49.丢弃客房垃圾及清洁垃圾桶程序
SOP hk 50.归还客用品的程序
SOP hk 51.归还水果等物品的程序
SOP hk 52.布草回收程序（客房和洗手间)
SOP hk 53.玻璃器皿清洁洗涤程序
SOP hk 54.镜面的清洁程序
SOP hk 76.做夜床的程序
SOP hk 77.下午班职员专门客房水果、鲜花和专门客用品的补充程序
SOP hk 78.检查房态的程序
SOP hk 79.服务车内物品摆放标准
SOP hk 80.清洁消防箱的程序
SOP hk 81.客房通道处地毯边角、墙角处的大清洁
SOP hk 82.电梯旁服务间边角处的大清洁
SOP hk 55.卫生间梳妆台的清洁程序
SOP hk 56.抽水马桶的清洁程序
SOP hk 57.浴缸的清洁程序
SOP hk 58.洗手间地板清理程序
SOP hk 59.如何处理脏布草
SOP hk 60.如何抹尘
SOP hk 61.检查可用保险箱的程序
SOP hk 62.清洁和补充客房小酒吧的程序
SOP hk 42.客房清洁程序
手册名称
总管部标准运作
程序手册
五星级酒店管家服务流程
五星级酒店管家服务流程
五星级酒店的管家服务流程一般包括以下步骤：
1. 迎接客人：管家在客人到达酒店时前往接待区迎接客人，主
动介绍自己的身份并向客人致以问候。
2. 办理入住手续：管家协助客人办理入住手续，包括核对预订
信息、确认房型及入住日期，并为客人提供相关的登记表格和酒店规
定事项说明。
3. 引导客人到客房：管家陪同客人前往客房，并向客人展示客
房的设施和服务，帮助客人了解房间的各项设施和使用方法。
4.介绍酒店设施和服务：管家向客人介绍酒店的设施和服务，包
括餐厅、水疗中心、会议室等，并向客人提供相关的宣传资料和地图。
5. 提供个性化服务：根据客人的需要和要求，管家提供个性化
的服务，比如为客人安排私人司机、预订餐厅、购买门票等。
6. 清洁和整理客房：管家定期巡视客房，确保客房的整洁和卫生，并根据客人的要求整理客房内的物品。
7. 协助客人离店：管家在客人离店时协助客人办理退房手续，
确认客人是否有遗留物品，并帮助客人搬运行李。
8. 提供售后服务：管家在客人离店后进行后续的服务跟进，如
确认客人是否需要再次入住、收集客人对酒店服务的反馈等。
以上是五星级酒店管家服务的一般流程，具体流程可能会有所差异。
豪华酒店贴身管家服务标准流程
豪华酒店贴身管家服务标准流程1. 管家服务的定义和目的贴身管家服务是指酒店为高端客人提供的个性化、专属的服务，旨在为客人提供最优质的住宿体验和全方位的服务。
管家将全天候负责客人的需求，并协调酒店内各项服务资源，确保客人的需求得到及时满足。
2. 标准服务流程2.1 客人到达1. 管家提前了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的欢迎礼品，并对酒店的设施和服务进行介绍；2. 协助客人办理入住手续，并引导客人前往客房；3. 帮助客人安排行李，确保客人行李被送到客房。
2.2 住宿期间1. 每天定期与客人沟通，了解客人的需求并提供协助；2. 提供客房内的特殊服务，如换床单、更换洗漱用品等；3. 协助客人预订餐厅、剧院、高尔夫球场等娱乐活动，并提供交通安排；4. 为客人提供贴身烹饪服务，根据客人的口味偏好提供定制化的菜肴；5. 协助客人召唤出租车、租车等交通服务；6. 为客人提供小型会议的组织和协调服务；7. 在客人离店前进行专业的打理和清洁，确保客房整洁有序；8. 协助客人办理退房手续，并送客人离开酒店。
3. 管家服务的特点和优势1. 个性化服务：管家深入了解客人的需求和喜好，提供符合客人个性的服务，体现独特性和个性化；2. 专业化服务：管家需具备专业的服务技能和知识，能够快速解决客人的问题和需求，提供高质量的服务；3. 全方位服务：管家在客人住宿期间全天候提供服务，满足客人的各种需求，并与其他酒店服务部门协调合作，提供全方位、一体化的服务。
以上是豪华酒店贴身管家服务的标准流程和特点，通过个性化、专业化和全方位的服务，为客人提供最优质的住宿体验。
星级酒店贴身管家服务标准流程
星级酒店贴身管家服务标准流程管家服务是一项全过程跟进式的服务，旨在深入了解客人的需求，提供个性化的服务。
管家服务团队需要具备高素质的标准，包括大专以上学历或同等文化程度，三年以上的宾馆基层管理和服务工作经验，以及较强的服务意识和沟通协调能力。
此外，管家服务团队还需要了解宾馆的各类服务项目、本地区的风土人情、旅游景点和土特产，具有一定的商务知识和语言沟通能力。
管家服务团队的岗位职责包括：对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令；检查客人的历史信息，了解抵离店时间，安排赠品并做好客人抵达的迎候工作；负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶、咖啡或果汁，为客人提供行李开箱或装箱服务；与各前台部门配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求得到满足；负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务，安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；征询客人住店期间的意见，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品；致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务；严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
1.在客人抵达之前，我们会检查客人的历史信息并与相关部门进行沟通协调，以便迎接客人的到来。
2.在客人抵达之前，我们会检查客房和餐室的准备情况，并准备客人的房间赠品。
3.我们会引导客人到房间，并介绍客房设施和特色服务，同时提供欢迎茶和行李开箱服务。
4.与各前台部门密切配合，安排客人房间的清洁、整理、夜床服务以及餐室和餐前准备工作的检查、点单和用餐服务。
5.我们提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还客衣服务。
酒店管家部为客开门服务程序
酒店管家部为客开门服务程序
一、不认识的客人：
1.当在楼层客人要求你为他开门，你应该礼貌的要求客人出示他的身份证件。
小姐/先生，可以出示您的身份证件吗？
二、认识的客人：
1.如果是你认识的住客或长住客，你可以为客人开门，要在工作单上记录下开
门的时间。
2.短住客人要求开门时，礼貌请客人出示房卡，如房卡过期，询问客人姓名，并
与房务中心核对准确无误才能为客开门。
三、客人不能出示房卡并且你也不认识他：
1.如果客人不能出示房卡又没带身份证件，你也不认识客人，带他/她去电话处，
打电话给前台。
女士/先生，我带你去电话处，为您打电话到前台询问一下好吗？
询问客人姓名，房号，并与前台确认准确才能开门。
四、为职员开门：
1.如果销售部的职员正带领客人参观酒店，在开门前与房务中心核对房态并检查
房间，在销售人员的钥匙不能开门的情况下为其开门。
2.可以为西餐送水果的同事。
3.仅仅为你认识的人开门。
4.销售人员应该有钥匙替客人开门。
五、其他：
1.仅当你的领班通知你为销售部的人员开门时才开，或者工程部的职员来修理设
备时才开门。
2.不要为不认识的客人或其他人开门。
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3.2布草房工作程序
3.2.1保证有足够布草巾类在楼层使用，要时时检查清点。每月一次对布草进行盘点，保证楼层备用数，并制作《布草盘点表》。
3.2.2安排每日交布草、制服的时间和方式。统筹安排各项工作时间，定时定点定人清点布草和更换制服。并填写《工服更换记录本》。
3.3.4为服务员查出并及时通知他们准确的房间状态。便于服务员以最合理的顺序清洁房间，为宾客提供优质、及时、周到的服务。
管家部服务运作程序
管家部服务运作程序
文件编号：HGVS—QP—710
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3.3.5领班查完客房填写〈管家部房间控制表〉，并电话通知接单员输入电脑。以便前台及时得到最新房态，更好的开房。
3.3.2记录所有来电客人的要求，尽快把信息传达给有关的服务员协助解决。礼貌问答、记录准确、服务及时，并登录于〈电话记录本〉。不能解决的问题应迅速找到相应部门解决或向上司汇报。
3.3.3每天早上须看〈VIP到店表〉，然后通知楼层领班把房间在VIP入住前准备好。了解VIP等级、客人姓名、所需的特别服务。通知楼层领班、主管仔细跟进VIP卫生，并向行政管家汇报，以便其进行监督。
3.2.5记录库房所存布草数量，与帐面数量核对是否相符，检查管理上是否有漏洞。（详见〈盘点表〉）
3.2.6审查洗衣房交回的布草、制服是否符合酒店要求。洗涤质量不符本酒店标准的退回重洗。
3.2.7如有部门或楼层布草不够周转使用，应向行政管家作报告，并向仓库领取补充或出〈采购申请表〉购置作补充存货之用。保证在使用布草及备用数充足，使酒店布草运转良好。参《布草、制服申购、领用程序》
3.2.11接受客人的投诉或意见并转交给管家部处理。“有则改之，无则加勉”，吸取经验，更好地为客人服务。
3.2.12初审本部门各种单据和工作报表，并转呈给行政管家。更好地做好部门计划，便于行政管家监督。
3.2.13编排员工的〈排班表〉，填写准确、规范，每月26日前统一交人力资源部。
3.2.14需与制服供应商联系，保证所订制服准时到货。保持专业的酒店形象，
3.3.6监督管家部所有员工的签到及签退，填写〈签到表〉。确保员工按时上下班，杜绝代别人签到、签退现象。参《管家部管理规章》、《早、中、夜班日常工作规程》
3.1.5协调及降低客房成本。有效地控制一次性用品，以便节约成本，并且每月月底统计当月的用量。
3.1.6计划清洁。制作《楼层清洁计划表》，定期地对房间进行专项或全面彻底地清理。
3.1.7对客房服务质量进行管理和控制。通过《客人意见调查表》收集客人及员工意见。每月进行员工培训，使员工工汇编》）
3.1.10与前台部、工程部联系、安排房间进行大清洁和维修。针对有需要维修的房间，合理安排时间，避开生意旺季，对房间进行清洁及维修，使客房不失吸引力及不影响入住率。
3.1.11巡视楼层，确保客房的清洁标准及设备运转正常。当VIP入住前，检查客房清洁标准，VIP物品摆设标准。针对熟客，前台部通过软件收集客人喜好，提供个性化服务，确保客人在酒店住得舒心，人财物安全无恙。参《客房接待服务》、《客房安全条例》，若发现异常，根据《公众区紧急情形处理规程》办理。
管家部服务运作程序
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文件编号：HGVS—QP—710
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1、目的：规范服务程序，保证部门工作顺利开展，更好地为宾客提供优质服务。
2、职务权限
2.1行政管家负责部门日常工作的展开，拟定部门工作计划，并落实推动。参《《行政管家职务说明书》。
2.2管家部其他各级员工职责，参见其相应《职务说明书》。
3.2.8经常检查员工制服是否有无带离酒店。保证有足够的员工制服供员工更
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文件编号：HGVS—QP—710
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换。
3.2.9如备用的制服不适合新员工，应联系制服商前来量身订做制服，使员工穿着制服合身，符合酒店规定。（参见〈员工手册〉、〈员工着装标准〉）。
3.2.10记录每天收来和发出的布草，如发现不够应建议购置补充。及时跟踪布草情况，防止流失。
3.2.3检查所有酒店用的布草，发现质量不过关的要作报废处理，并填写〈物
品损耗报告〉，原则要求有二：①达到布草使用寿命破损的作报废处理；②使用寿命内破损的，则应查明原因，向行政管家汇报。参《布草、制服报损规定》
3.2.4定期协助财务部盘点布草和制服。并填写《布草盘点表》清楚的知道布草、制服的流失量，在使用数及备用数。
3.1.8各分部门以例会方式沟通、协调。总结日常工作中出现的问题，并以适当的方法给予解决。会后应留下记录，以便追溯。
3.1.9督导下属员工的纪律问题。及时纠正员工中出现的问题，了解情况后作进一步解决。（参见《员工手册》）
管家部服务运作程序
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3、运作内容
3.1楼层客房工作程序
3.1.1安排服务员及楼层领班工作，确保楼层工作能顺利运转。每天下午二点后，由主管级以上处理“DND”房。参〈“DND”及双重锁房处理规程〉
3.1.2检查所有客房、客房公共场所的清洁，给客人一个舒适的环境。领班、主任查房时，需详实填写《楼层督导报告》，交管家服务中心备案。
3.1.3监管客房用品及清洁物料的消耗量，做好每月一次性物品的供给及领料计划，填写制作《物资消耗预算表》。
3.1.4协调及监督属下各楼层的操作情况，服务员做完每个房间的清洁卫生后，应及时填写《楼层服务员工作表》，领班检查房间，发现问题填写《返工单》及时解决。若一切正常则于《工作表》上签字确认、放行。参《酒店客房清洁作业规程》，若发现异常，参《公众区紧急处理规程》办理。
确保每一位员工有工整的制服。
3.2.15负责破损布草、制服的缝补及改制。参《制服的改制规定》
3.2.16有关制服的领用、缴还及借用。参《布草、制服的领用、缴还、借用制度》、《布草、制服的借用制度》、《布草制服房管理规程》。
3.3服务中心工作程序
3.3.1沟通管家部与其它部门的联络中心。协调本部门内部各分部之间的关系，协调本部门与其它部门之间的关系。