运营管理课堂笔记
数据化运营管理课程设计
数据化运营管理课程设计一、课程目标知识目标：1. 让学生理解数据化运营管理的基本概念，掌握数据收集、处理和分析的基本方法。
2. 使学生了解数据化运营管理在企业和组织中的应用场景，掌握相关理论知识。
3. 帮助学生掌握运用数据解决实际问题的步骤和技巧，提高数据思维能力。
技能目标：1. 培养学生运用信息技术进行数据收集、处理和分析的能力。
2. 培养学生运用数据化运营管理知识，解决实际问题的能力。
3. 提高学生的团队协作能力和沟通能力，使其能够在项目中进行有效分工与协作。
情感态度价值观目标：1. 培养学生对数据化运营管理的兴趣，激发学习热情，形成主动学习的态度。
2. 培养学生具有数据敏感度，认识到数据在企业和组织决策中的重要性。
3. 培养学生的创新意识，鼓励他们敢于尝试，勇于实践，将数据化运营管理知识应用于实际生活和工作中。
课程性质：本课程旨在帮助学生建立数据化运营管理的知识体系，提高运用数据分析和解决实际问题的能力。
学生特点：学生具备一定的信息技术基础，对新鲜事物充满好奇心，但可能缺乏实际应用经验。
教学要求：结合学生特点，注重理论联系实际，以案例教学和实践操作为主，培养学生的实际操作能力和数据分析思维。
在教学过程中，注重引导学生主动参与，提高课堂互动性，确保课程目标的实现。
通过本课程的学习，使学生能够达到上述具体的学习成果。
二、教学内容本课程教学内容分为以下四个模块：1. 数据化运营管理基础知识- 教材章节：第一章 数据化运营管理概述- 内容：数据化运营管理的定义、作用、发展历程；数据类型及数据采集方法。
2. 数据处理与分析方法- 教材章节：第二章 数据处理与分析技术- 内容：数据清洗、数据整理、数据可视化；常用数据分析方法，如描述性分析、关联分析等。
3. 数据化运营管理应用案例- 教材章节：第三章 数据化运营管理应用案例分析- 内容：电商、金融、零售等行业的数据化运营管理案例；案例分析与讨论。
4. 数据化运营管理实践- 教材章节：第四章 数据化运营管理实践- 内容：实践项目设计、数据采集与处理、数据分析与报告撰写；团队协作与成果展示。
城市轨道交通运营管理实习笔记
城市轨道交通运营管理实习笔记我很荣幸进入杭州市开展毕业实习。
为了更好地适应从学生到一个具备完善职业技能的工作人员,实习单位主管领导首先给我们分发城市轨道交通运营管理专业相关岗位从业相关知识材料进行一些基础知识的自主学习，并安排专门的老同事对岗位所涉及的相关知识进行专项培训。
在单位实习期间，我从事的城市轨道交通运营管理专业相关的工作之外，还负责协助人事部部的日常工作，包括制定计划，利用城市轨道交通运营管理知识处理相关文书。
具体实习内容过程如下第一、招聘。
协助人资部处理首先，要熟悉招聘流程。
其次，与用人部门保持密切的联系，了解用人部门的需求状况。
第二、录用并建立员工档案。
给员工办好入职手续，包括签订协议、劳动合同、办工作证等等；在合同方面遇到问题时，才发现在大学里学城市轨道交通运营管理专业理论知识之外，更应该学习合同相关实践法律知识。
第三、单位考勤管理，完成每月考勤记录，并根据考勤情况进行薪资计算。
虽然只是简单的计算，但也需要Excel相关知识。
在大学里学习城市轨道交通运营管理专业知识之外,我利用课余时间考取电脑应用二级证书终于在这里发挥了作用。
短暂的实习生活除了掌握城市轨道交通运营管理专业相关工作经验，最大的收获莫过于学习到了很多在城市轨道交通运营管理课堂上无法学到的知识,还有人生角色的变换―一从校园思维模式到职场思维模式的转变，为今后尽快适应融入城市轨道交通运营管理专业岗位职场生涯奠定了基础。
随着时代发展和社会进步,用人单位对城市轨道交通运营管理专业大学生的要求越来越高，对于即将毕业的城市轨道交通运营管理专业在校生而言，为了能更好的适应城市轨道交通运营管理专业严峻的就业形势，毕业后能够尽快的融入到社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的基础，参加城市轨道交通运营管理专业毕业实习是必不可少的阶段。
新媒体运营第三章
用户运营的方法与策略
3.1
用户运营的概念与具体工作
用户运营的概念与具体工作
用户运营工作主要围绕四方面具体展开
拉新
促活
留存
转化
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用户运营的概念与具体工作
（1）拉新，即通过微博、微信、论坛、社群、线下等渠道进行推广，邀请新用户注册 或试用，其目的是提升用户总体数量。
例如，抖音是一款音乐创意短视频
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绕开画像误区，防止从源头上出错
课堂讨论 尝试分析：通过以下问题能否得到用户的准确信息？ “业余时间，你喜欢看电影还是看书？” “红、黑、白三种颜色的手机外壳，你喜欢哪一款？” “你的同学们都喜欢读书，你是否也喜欢？”
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绕开画像误区，防止从源头上出错
（2）大数据画像 大数据画像，即通过指数、微指数等互联网大数据，挖掘用户属性，做出目标用户画像。但大 数据画像只对一部分企业适用。 对于生产数据的互联网企的搜索热度、构建出网民的科普搜索喜好。
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用户运营的概念与具体工作
（2）促活，即通过友好的新用户教程、创意的用户活动等方式，让用户每天多次打开 软件或进入自媒体账号，其目的是提升用户活跃度。
例如，小米手机认证微博@小米手机
于2017年9月13日发起“拍个透明照” 的微博话题，邀请用户晒出自己的 “变脸照”并转发微博，在参与者中
抽取一位获奖者送出1台小米手机。
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绕开画像误区，防止从源头上出错
课堂讨论 找一位你的同学或舍友，看看：你们常用的手机软件相同么？你们关注的微信公众 号相同么？可以用对方特征作为你的用户画像么？
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3.3
怎样搭建合理的用户体系
怎样搭建合理的用户体系
在进行精确的用户画像后，运营者需要继续将用户细分并搭建用户体系，为不同的用户设计差异化 运营方式。 在搭建用户体系时，运营者可以借助RFM模型设计管理层级。所谓“RFM模型”，即通过最近一 次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)三个指标组成矩阵，评估用户 价值状况。 根据RFM模型的三个指标，可以 将用户群体划分为一般保持用户、 一般发展用户、一般价值用户、 一般挽留用户、重要保持用户、 重要发展用户、重要价值用户、
物流中心运作管理重点知识总结
物流中心运作管理重点知识总结
一、人员管理
1. 合理设置人员编制,根据不同岗位定义工作职责清晰。
2. 员工培训,定期安排上岗训练和再培训,提高工作技能和素质。
3. 员工考核,采取月度或者季度考核方式,积极激励员工工作。
4. 员工流动率控制在一个合理的范围内。
二、库存管理
1. 库存分类合理,明确类、类库存。
2. 库存周转率和库存准确率是核心指标,要日常监控跟踪。
3. 库存物料领用和盘点制度要严格执行。
4. 预警库存设置合理,及时采购补货。
三、作业管理
1. 作业流程标准化,明确各个节点流转要求。
2. 作业效率监控,控制作业单元成本。
3. 仓储机械设备保养和预备备件管理。
4. 采取容错措施提高作业质量。
四、安全生产管理
1. 应对安全生产主要隐患开展专项整治。
2. 员工作业培训和安全考核应重視安全生产。
3. 加强应急预案和演练,提高应对能力。
4. 建立完善的安全生产责任制度。
以上就是物流中心运作管理的一些重点知识总结,希望能对你企业物流管理有所帮助。
学生模拟企业运营实训报告总结
学生模拟企业运营实训报告总结学生模拟企业运营实训报告总结篇1为期两天半的沙盘模拟结束了，在这短短的两天半时间里，我觉得我收获了很多在课堂上不曾学到的知识。
首先我总结一下我的工作，我是根据《市场预测》里面提供的产品需求量、单价以及二者的乘积来确定产品的销售市常而我的广告是依照我们的产能和市场来投放的。
并且我还要估计每个订单的账期收入，这样可以方便我们的财务预算。
前两年市场状况非常好，但由于企业总体战略过于保守稳健，贷款数额少，生产线少且慢，生产能力提不上去，导致订单少，销量不多，总资产就增加不多.在现金不足的情况下，我们在投广告费时过于保守，加上对其他公司的市场操作估计错误，导致拿到的单少且不利。
年末，我会画一张市场营销策略图来规划下一年的广告投放。
这张图在我们的广告预算、订单选娶应收账款兑现中起了很大的作用。
六年间，我们公司没有争取到一次或一个市场老大，产能可以但我们的资金不允许我们做市场老大。
我们第二年的广告投放发生了错误，我们虽然投了10M的广告费，但是我们却只能看着订单让我们选，但是我们的产能不允许我们再拿，那个时候的感觉真的很痛苦，其实完全可以把多投在P1身上的广告费用放入到竞争P2的行列中，即使我们生产的少，但是我们还可能做个市场老大，这样我们以后的出路就有了，有时候感觉是一着不慎满盘皆输。
老师常说开始的几年将的是战略，但是到最后几年讲究的是战术，但是一个不好的战略，再好的战术也用不上，真的是很亏埃如果我的同事认为我的营销工作做得好，那我先要感谢我们的财务总监，是她为我的广告费用做出了合理的预算;还要感谢我们的生产总监，是她给我精确的产能分析;还要感谢我们的采购总监和生产总监，是她们给我及时的提醒和宝贵的意见;还要感谢我们的CEO，是她对我们的每一笔广告费用进行了认真审核，保证了我们广告投入的准确性。
我的营销计划是根据我们公司的自强不息，创造奇迹的精神实施的，我们的经营以诚信为本，所以，我们在六年间没有出现违约行为。
小型旅馆课程设计
小型旅馆课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解小型旅馆的基本概念、类型及其在旅游业中的重要性。
2. 学生能够掌握小型旅馆的运营管理知识，包括客房管理、前台接待、市场营销等方面。
3. 学生能够了解小型旅馆业的现状和发展趋势。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识对小型旅馆进行市场定位和营销策略分析。
2. 学生能够设计小型旅馆的客房布局、服务流程，并具备一定的创新能力。
3. 学生能够运用沟通技巧、团队协作能力解决小型旅馆运营过程中遇到的问题。
情感态度价值观目标：1. 学生能够认识到小型旅馆业在促进地方经济发展、传承地域文化方面的重要性，培养对小型旅馆业的兴趣和热情。
2. 学生能够树立正确的职业道德观念，关注小型旅馆的服务质量和客户满意度。
3. 学生能够培养团队协作精神，尊重他人意见，善于沟通交流。
课程性质：本课程以小型旅馆为背景，结合实际运营管理知识，注重理论与实践相结合，培养学生的实际操作能力和综合素质。
学生特点：学生处于具备一定理论基础和实际操作能力的阶段，对小型旅馆业有一定的了解，但需要进一步拓展知识和技能。
教学要求：教师应采用案例分析、小组讨论、实地考察等多种教学方法，激发学生的学习兴趣，提高学生的实践操作能力。
同时，注重培养学生的职业素养和团队协作精神，使学生在学习过程中达到课程目标。
在教学过程中，将目标分解为具体的学习成果，以便进行后续的教学设计和评估。
二、教学内容1. 小型旅馆概述- 小型旅馆的定义、类型与特点- 小型旅馆在旅游业中的地位与作用2. 小型旅馆的运营管理- 客房管理：客房类型、布局与设施配置- 前台接待：服务流程、入住与退房手续- 市场营销：市场定位、营销策略与渠道拓展3. 小型旅馆业现状与发展趋势- 国内外小型旅馆业的发展概况- 影响小型旅馆业发展的因素- 小型旅馆业的发展趋势4. 小型旅馆案例分析- 成功小型旅馆的运营管理经验- 小型旅馆存在的问题及解决策略5. 实践教学环节- 小型旅馆市场调查与分析- 小型旅馆运营管理模拟实训- 小组讨论：如何提高小型旅馆的服务质量和客户满意度教学内容安排与进度：第一周：小型旅馆概述第二周：小型旅馆运营管理（一）第三周：小型旅馆运营管理（二）第四周：小型旅馆业现状与发展趋势第五周：小型旅馆案例分析第六周：实践教学环节本教学内容依据课程目标，结合教材相关章节，注重科学性和系统性，旨在帮助学生全面了解小型旅馆的运营管理知识，培养实际操作能力。
希尔《国际商务》(第11版)笔记和课后习题复习答案考研资料
希尔《国际商务》（第11版）笔记和课后习题（含考研真题）详解完整版>精研学习网>免费在线试用20％资料全国547所院校视频及题库资料考研全套>视频资料>课后答案>往年真题>职称考试目录隐藏第Ⅰ篇引言和概论第1章全球化1.1复习笔记1.2课后习题详解1.3考研真题详解第Ⅱ篇国家差异第2章政治、经济和法律体系中的国家差异2.1复习笔记2.2课后习题详解2.3考研真题详解第3章经济发展中的国家差异3.1复习笔记3.2课后习题详解3.3考研真题详解第4章文化差异4.1复习笔记4.2课后习题详解4.3考研真题详解第5章伦理、企业社会责任和可持续发展5.1复习笔记5.2课后习题详解5.3考研真题详解第Ⅲ篇全球贸易与投资环境第6章国际贸易理论6.1复习笔记6.2课后习题详解6.3考研真题详解第7章政府政策与国际贸易7.1复习笔记7.2课后习题详解7.3考研真题详解第8章国际直接投资8.1复习笔记8.2课后习题详解8.3考研真题详解第9章区域经济一体化9.1复习笔记9.2课后习题详解9.3考研真题详解第Ⅳ篇全球货币制度第10章外汇市场10.1复习笔记10.2课后习题详解10.3考研真题详解第11章国际货币体系11.1复习笔记11.2课后习题详解11.3考研真题详解第12章全球资本市场12.1复习笔记12.2课后习题详解12.3考研真题详解第Ⅴ篇国际企业的战略与组织结构第13章国际企业的战略13.1复习笔记13.2课后习题详解13.3考研真题详解第14章国际企业的组织14.1复习笔记14.2课后习题详解14.3考研真题详解第15章进入战略和战略联盟15.1复习笔记15.2课后习题详解15.3考研真题详解第Ⅵ篇国际商务运营第16章出口、进口和对等贸易16.1复习笔记16.2课后习题详解16.3考研真题详解第17章全球生产与供应链管理17.1复习笔记17.2课后习题详解17.3考研真题详解第18章全球营销与研发18.1复习笔记18.2课后习题详解18.3考研真题详解第19章全球人力资源管理19.1复习笔记19.2课后习题详解19.3考研真题详解第20章国际企业的会计和财务20.1复习笔记20.2课后习题详解20.3考研真题详解内容简介隐藏本书是希尔《国际商务》教材的学习辅导书，主要包括以下内容：1．整理名校笔记，浓缩内容精华。
运营管理期末个人总结
运营管理期末个人总结一、引言运营管理是一个综合性学科，涉及到企业的方方面面，包括人力资源管理、生产管理、物流管理、市场营销等。
在这门课程的学习过程中，我通过老师的讲解和与同学的讨论，对运营管理的各个方面有了更深入的了解和认识。
在期末个人总结中，我将对运营管理的主要内容进行回顾并提出自己的思考和看法。
二、运营管理的基础概念1. 运营管理的定义和目标运营管理是指企业通过对生产过程、流程和资源的设计、组织、协调和控制，实现生产效率和质量的最大化，以达到企业可持续发展的目标。
2. 运营管理的核心要素- 人力资源管理：包括员工招聘、培训、激励和绩效管理等；- 生产管理：包括生产计划、生产调度、生产过程控制等；- 物流管理：包括供应链管理、仓储管理、运输管理等；- 市场营销：包括市场调研、产品定位、渠道管理、销售管理等。
三、运营管理的关键问题1. 供应链管理供应链管理是指企业与供应商、生产商、分销商之间协调合作，实现物流和信息流的高效流动，以满足客户需求，并降低成本。
在供应链管理中，要注意合理的供应商选择、供应商关系的建立和管理，以及供应链中的信息共享和协作。
2. 质量管理质量管理是指企业通过一系列管理活动，确保产品和服务能够满足客户的需求和期望。
在质量管理中，要注意质量目标的设定，建立良好的质量控制体系，加强员工的质量意识和培训，并实施持续改进活动。
3. 生产计划和调度生产计划和调度是指根据市场需求和资源情况，制定合理的生产计划，安排生产任务，并合理安排生产资源的使用。
在生产计划和调度中，要注意市场预测的准确性，生产资源的合理配置和使用，以及生产过程的协调和控制。
四、个人思考与感悟1. 运营管理的重要性在学习运营管理的过程中，我深刻地认识到运营管理对企业的重要性。
一个高效的运营管理可以提高企业的生产效率和质量，降低成本，增加市场竞争力。
同时，运营管理也能够增强企业与供应商、客户之间的合作关系，提高整个供应链的效率和效益。
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第一讲运营管理绪论（） (2)第二讲运营战略与企业竞争力（） (3)第三讲常见战略分析方法（） (6)第四讲新产品新服务开发（） (8)第五讲运营流程的绩效衡量与分析（） (11)第六讲运营流程的绩效衡量与分析（） (13)第七讲：选址与能力规划（） (17)第八讲质量管理（） (19)第九讲排队管理（） (22)第十讲作业计划（） (27)第十一讲（） (31)第十二讲综合计划（） (33)第十三讲独立库存（） (35)第十四讲库存管理 (） (39)第十五讲准时制生产 JIT（） (41)第十六讲运营管理中技术的角色（） (43)第一讲运营管理绪论（）1.1 运营管理①运营管理可以从组织观和运营观两方面定义：组织观：对产品的制造和服务的提供以及其对所需的直接资源的有效利用进行管理；运营观：主要是通过将投入资源转换为有形产品和服务的产出过程实现附加价值的增加。
“三分天下必有其一”②运营管理就是一个投入产出系统：1.一个区域全球化2.基于价格：质量竞争时间竞争3.竞争竞合4.纵向一体化横向一体化、虚拟化（网络化）5.标准化个性化6.零库存零时间，更重视速度的快慢7.越来越重视环境的保护，实行可持续发展8.重视社会责任第二讲运营战略与企业竞争力（）案例土豆西红柿Souism 馊主意企业运营的实质是什么？（盈利手段：创造价值）实现客户增值什么是核心竞争力？是一种相对指标，必须通过竞争才能表现租来，笼统的说竞争力有大大有小，产品不可替代，能力不能模仿。
内容运营战略总览常见战略分析方法【了解】竞争优势要素制造与服务的融合战略【自学】运营战略包括企业总体战略：包括战略业务单元：包括研发，营销，财务，运营（包括战略、战术、计划与控制）企业战略：总体战略：企业为寻求持久竞争优势而做出的关于企业整体业务组合的某月以及想的的……案例：GE公司、客户忠诚的价值业务空间的提升HP 服务时期业务增加100亿美元产品占3%趋势：竞争走向竞合战略是SMARTS special M meansurable A approachable R reansonable T time-bound战略业务单元也称为事业部战略竞争战略课后自学：海尔迈克尔波特三大战略低成本市场细分差异化战略运营企业战略在市场中获得优势三层次：P22战略规划（结构）战术计划（基础）计划与控制（日常）、运营价值实质客户感知价值最大化案例：台湾与日本产品先抬高价格在降低实现策略：如何使顾客感知价值最大化？降低成本购物便利相关信息服务个性化服务主要价值与剩余价值Iphone VS MOTO NOKIA SANSUM3G手机推广策略入场费停车费过路费西湖就把 $100笔记本卖使用权不卖所有权第三讲常见战略分析方法（）常见战略分析方法1，SWOT分析 2，PEST分析 3，PORTER竞争分析 4，VPC分析 5，价值分析企业竞争力：产品不可替代能力不可模仿五种基本竞争要素1成本或价格｛是产品或服务价格便宜｝2质量｛提供优质的产品或服务｝3交付｛交付的迅速和可靠性｝4柔性｛改变批量，改变产品的能力｝5服务｛增加客户价值的手段｝其他：环保，社会责任综合竞争力的简单算法：关键：使顾客感知价值最大化权衡的观念：1不可能在所有的角度上都做到最好2管理者确定哪些是企业成功的关键参数核心提示：今天订单赢得要素，明天订单资格要素整合资源（重点）企业运营的实质核心竞争力实现客户增值产品不可替代能力不可模仿第四讲新产品新服务开发（）课前讨论你最（不）喜欢哪个产品/服务？为什么？一定需要产品创新吗？产品的创意源于市场拉动还是技术推动？阐述新产品和新服务的开发对企业竞争力的重要性了解企业开发的新产品的分类了解新产品设计流程及产品生命周期的概念阐述新产品和服务开发过程中产品与流程并行设计的重要性课堂内容1、产品生命周期越来越短2、更快、更有效地开发新产品3、持续不断开发新产品4、新产品通常占企业销售的大部分份额21世纪产品特点产品结构特点知识---技术---产品时间越来越短，结构越来越复杂* 市场定位大前研—M型社会中产阶级消失高端VS低端老年人社会双倍工资寿命变长同性恋消费能力养老丁克养狗* 名族市场王老吉非常可乐* 筷子市场* 孩子市场* 女人市场* 企业中国每天1.2万家企业倒闭* 行业CD\VCD* 朝阳VS夕阳自行车亚马逊* 商业IPAD* 消费者心理白色VS黑色* 增值服务配套：itune新产品开发过程产品创意---概念产品开发---质量产品开发---质量功能展开---面向可制造性设计新服务开发过程服务过程设计方法---服务组织的设计---顾客服务接触的设计第五讲运营流程的绩效衡量与分析（）学习目的：了解如何对企业的所有活动进行流程管理。
了解对评价运营流程的各种绩效衡量方法。
提示了如何通过对运营流程的分析，深入了解流程的绩效并及时加以改进。
了解业务蓝图的概念，并阐述如何运用服务蓝图来评价服务业的运营流程。
了解业务流程的概念，并揭示它如何帮助管理者从一个更广大视角来管理企业。
了解标杆管理和业务流程再造的概念，并揭示了在企业迈入世界一流进程中所扮演的角色。
管理主题：任何一个一个活动都可以视为一个流程。
一个流程联系着多个职能部门。
对关键业务流程进行管理、监控、绩效评价。
利用标杆管理，打造世界一流。
流程选择：识别不同流程的优劣，以及不同流程所适应的不同目标市场的特征。
特征： * 标准化 * 柔性 * 客户化 * 速度流程绩效的重要性是管理的基础德鲁克："If you can't measure you can't manage it ." 通过业务流程的绩效评价，确保业务流程符合公司的战略。
可以与其他公司进行比较。
绩效指标生产率= 产出 / 投入能力一个流程在一定时间内所能是现的最大产出量。
能力包括：设计能力、最大能力质量也就是说产品的出错率、次品率要低发货速度现在的来说，发货速度越快越好，速度竞争激烈柔性可重复性：运营的绩效和结果不因人而异、因地而异可再现性：企业运营结果基本稳定，不会有很大程度上的波动KPI 关键绩效指标 Key Performance Indication第六讲运营流程的绩效衡量与分析（）1 回顾业务流程2 流程管理前提是衡量3 KPI 关键指标 a效力指标（组织内部）b效益指标(客户)4 制造业流程分析多部流程：一个流程多个步骤混合流程：一个多步骤包含的步骤/环节/活动的类型多样化备货生成流程：对应标准化（麦当劳MTS）订货型生产：根据客户定制的差异化产品订单进行生产（点菜 MTO）混合：多步备货生产订货5 模块化快速与低成本VS客户个性化需求 MC M：大批量 C：定制6 紧密度和相关度流程各阶段之间的关系描述缓冲库存的增大->流程松弛模块化7 瓶颈能力最低环节8 能力VS 需求高格拉特《目标》小说9瓶颈描述：流程图描述流程的图示化方法A 一种程序化的方法B 描述工作是如何开展C 描述各个工作之间的关系动词库存决定选择流程流向10 定义业务流程边界定义流程的开始活动和结束活动定义业务流程的输入输出其他业务的影响11 将业务流程与企业总体战略联系起来理解业务是如何增强企业竞争优势用哪些关键指标来衡量业务流程12 绘制业务流程图将业务内容直观地用流程图描述，以便于进行分析各步骤的先后执行时间所需资源跨职能部门关系13 粒度对各流程的描述详细程度粗流程细流程14 标杆管理将公司的业务与世界上一流的公司绩效进行比较寻找最佳实践以求改变绩效需要持续监控与测量11 对象产品与服务业务流程绩效衡量第七讲：选址与能力规划（）课前讨论：设施选址应注意哪些问题？能力设计多大设施布置应注意哪些问题？设施选址要考虑长远策略（应建多大？何时建？建在哪里？采用什么样的运营流程）设施选址是一个多因素的决策过程设施布置同样需要考虑多种因素一,设施选址的影响因素：1定性因素基础设施劳动力素质本土化要求选址的一般步骤能力的基本概念（2）最佳运作水平企业运作系统中的单位产出成本最小时的能力规模经济生产（服务）规模的扩大，单位产出成本下降规模不经济超过最佳运作规模，将导致单位产出成本增加能力的基本概念（3）能力柔性在一个相当短的提前期内及时提供客户所需的产品（服务）的能力能力策略1：前瞻性能力策略2：中庸性能力策略3：反应性二．设施选址的方法：因素评分法重心法量本利分析法线性规划法GIS的应用3．量本利分析法假设：当产出在一定范围内，固定成本不变可变成本与一定范围内的产出成正比所需的产出水平设施布置的方式：制造型企业的基本布置方式产品的原则布置第八讲质量管理（）·你对“质量”二字的理解·质量越高越好吗？·了解质量管理的发展历程以及我们应该知道的几个大师. ·对质量的概念具体化·建立起“质量”---“成本”关系记住几句话：·质量对顾客非常重要的，但却难以具体化·质量是一个宽泛的概念，包括多个维度·质量和成本密切相关·质量管理重在过程，良好的测量、监控有助于提高质量·质量质量重在预防：第一次就把事情做对！·“日本人可以，为什么我们不可以？”·不简单：“把简单的事情做好”质量管理大师1.沃尔特A.休哈特“计划（Plan）---执行(Do)---检查(Check)---处理(Act)”（PDCA）循环2.W．爱德华·戴明生产更高质量产品要花更多成本的观点是错误的.约瑟夫M.朱兰预防成本、鉴定/检验成本、故障成本艾蒙德·费根保姆和朱兰一样，强调质量成本的控制.菲利浦·克劳斯比任何组织都能够通过改善过程质量来减少总成本.田口玄一使波动降低到最低程度，这是他理论体系的基石.质量定义产品质量：1.性能 2.特征 3.可靠性4.耐用性 5.符合性维护性7.美观8.感知质量服务质量：1.有形性2.可靠性3.响应度4.能力5.礼貌6.可信度安全8.接触度9.沟通10.了解客户质量新视角：1.技术质量和功能质量2.预期和感知质量成本预防成本、检验/鉴定成本、故障成本、服务保证企业质量创新全面质量管理 1.TQM的要素 2.TQM的执行六西格玛评价和奖励质量马可姆·波里奇国家质量奖ISO 9000欧洲质量奖戴明奖第九讲排队管理（）学习目的：了解快速服务的重要性；掌握等待时间与顾客期望、顾客感知期望和顾客满意度之间的关系掌握影响等待满意度的因素；了解技术在提供快速服务中的作用。