第11章：电子商务的客户关系
《电子商务客户关系管理》教案
《电子商务客户关系管理》-教案全套第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 课程简介介绍电子商务客户关系管理的基本概念、目的和重要性。
解释电子商务环境下的客户关系管理特点和挑战。
1.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的定义和核心要素。
掌握电子商务环境下客户关系管理的关键挑战和机遇。
理解客户关系管理在电子商务中的重要性。
1.3 教学内容电子商务客户关系管理的定义和重要性。
电子商务环境下的客户关系管理特点和挑战。
客户关系管理的核心要素：客户识别、客户满意度和客户忠诚度。
1.4 教学方法讲授：讲解电子商务客户关系管理的概念和理论。
案例分析：讨论电子商务企业成功和失败的案例，引导学生思考和分析。
1.5 教学评估课堂讨论：评估学生对电子商务客户关系管理概念的理解。
案例分析报告：评估学生对电子商务客户关系管理案例分析的能力。
第二章：电子商务客户识别2.1 课程简介介绍电子商务客户识别的概念和重要性。
解释电子商务环境下客户识别的方法和工具。
2.2 教学目标理解电子商务客户识别的概念和重要性。
掌握电子商务环境下客户识别的方法和工具。
2.3 教学内容电子商务客户识别的概念和重要性。
电子商务环境下客户识别的方法：大数据分析、社交媒体分析、个性化推荐。
电子商务环境下客户识别的工具：CRM系统、数据挖掘技术。
2.4 教学方法讲授：讲解电子商务客户识别的概念和理论。
小组讨论：学生分组讨论实际案例，分享对客户识别方法和工具的理解。
2.5 教学评估小组讨论报告：评估学生对电子商务客户识别方法和工具的理解。
课后作业：评估学生对电子商务客户识别的掌握程度。
第三章：电子商务客户满意度3.1 课程简介介绍电子商务客户满意度的概念和重要性。
解释电子商务环境下提高客户满意度的方法和策略。
3.2 教学目标理解电子商务客户满意度的概念和重要性。
掌握电子商务环境下提高客户满意度的方法和策略。
3.3 教学内容电子商务客户满意度的概念和重要性。
电子商务环境下提高客户满意度的方法：个性化服务、售后服务、用户体验优化。
《电子商务客户关系管理》教案
《电子商务客户关系管理》-教案全套第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 电子商务与客户关系管理的关系1.2 电子商务客户关系管理的概念与重要性1.3 电子商务客户关系管理的目标与原则1.4 本章小结第二章：电子商务客户关系管理的基本理论2.1 客户关系管理的理论基础2.2 电子商务环境下的客户关系管理理论2.3 电子商务客户关系管理的模式与流程2.4 本章小结第三章：电子商务客户关系管理的策略与方法3.1 电子商务客户关系管理策略的制定3.2 电子商务客户关系管理的方法与技巧3.3 电子商务客户关系管理的实施与评价3.4 本章小结第四章：电子商务客户关系管理的技术支持4.1 电子商务客户关系管理的技术需求4.2 电子商务客户关系管理的技术解决方案4.3 电子商务客户关系管理技术的应用与选择4.4 本章小结第五章：电子商务客户关系管理的评价与改进5.1 电子商务客户关系管理的评价指标与方法5.2 电子商务客户关系管理的评价与分析5.3 电子商务客户关系管理的改进与优化5.4 本章小结第六章：电子商务客户关系管理的组织与管理6.1 电子商务客户关系管理组织的构建6.2 电子商务客户关系管理组织的运行与管理6.3 电子商务客户关系管理组织的文化与价值观6.4 本章小结第七章：电子商务客户关系管理的人员与培训7.1 电子商务客户关系管理人员的角色与素质要求7.2 电子商务客户关系管理人员的选拔与培训7.3 电子商务客户关系管理人员的激励与发展7.4 本章小结第八章：电子商务客户关系管理的法律与伦理问题8.1 电子商务客户关系管理中的法律问题8.2 电子商务客户关系管理中的隐私保护8.3 电子商务客户关系管理中的伦理问题8.4 本章小结第九章：电子商务客户关系管理的案例分析9.1 电子商务客户关系管理成功案例分析9.2 电子商务客户关系管理失败案例分析9.3 电子商务客户关系管理的启示与借鉴9.4 本章小结第十章：电子商务客户关系管理的未来发展10.1 电子商务客户关系管理的发展趋势10.2 电子商务客户关系管理的技术创新与应用10.3 电子商务客户关系管理的挑战与机遇10.4 本章小结重点和难点解析六、电子商务客户关系管理的组织与管理6.1 电子商务客户关系管理组织的构建：如何在电子商务环境下构建有效的客户关系管理组织，确保组织结构的合理性和高效性。
EB
EDI
发货业主 接收货物业主
EDI
物流运输业主
EDI
EDI的电子邮件方式
EDI系统组成与实现
EDI在网络七层协议中的地位
用户端 用户 EDI 系统 EDI 标准 EDIFACT 用户计算机 系统 通信环境 EDI 通信平台 X.435 E-mail 子平台 图像通信 子平台 MSH 通信平台 X.400 X.435 应 用 层
批发及售后服务安排 都掌握在生产厂家， 品牌厂家 通过授权代理商， 经销商进行销售
耐用品， 名牌商 品等
销售，一对多
市场中介
以批发市场等 交易场所形式出现
大宗原料 ，生产 资料
平等，多对多
11.4.1 零售电子商务
零售电子商务适合的产品范围 无形商品 游戏，软件，电子报刊 在线服务 订票，咨询，投资委托 个性化商品 计算机 独特产品 创新产品或地方特产 购买目标模糊和搜寻成本高 书 名牌日用消费品 家电，化妆品 适合竞价的商品 原材料，汽车
11.4 批发与零售电子商务 11.4.1 批发电子商务
批发电子商务三种模式及切入点： 连锁零售主导型 总部集中采购并分销到各商场。 (一对多的企业间关系) 切入点是企业资源优化整合，合理配送优化供应链. 品牌厂家主导型 生产厂家直接批发和售后服务， 授权代理商、经销商进行销售。 (一对多的企业间关系) 切入点是客户关系管理， 实现定向销售，提高资金和物流的效率 市场中介主导型 形式为批发市场。 (多对多企业间关系) 切入点：从提供信息服务和信用中介入手。
11.1 电子商务对商品流通领域的影响 商品流通的范围：流通企业的经营活动； 生产企业的购销业务。 商品流通系统的组成：商流子系统；物流子系统； 信息流子系统；资金流子系统。 电子商务对商品流通的影响体现在四个子系统的变化方面. 电子商务对商流活动的影响 对交易能提高效率和降低成本。 电子商务对物流的影响 有形商品网上交易实现物流配送; 电子商务作为新技术给物流行业注入新的发展动力。 电子商务对信息流的影响 信息流的作用范围拓宽， 流量增大，及时性增强，来源和收集手段多样化。 电子商务对资金流(网上支付)的影响 原有的银行网络是网上支付的基础。
电子商务时代客户关系管理的新特点
电子商务时代客户关系管理的新特点客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理办法注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
它具有以下特点：第一、能集中企业内部原来分散的各种客户数据从而形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;第二、客户能得到来自企业任何一个部门的一致的信息;第三、由于企业内部的信息处理是高度集成的，客户可选择多种方式如：电子邮件、电话、传真等与企业联系并都能得到满意的答复;第四、由于客户与公司交往的各种信息都能在对方的数据库中得到体现，因此能最大限度地满足客户个性化的需求;Versugw第五、公司可以充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有针对性的开展客户服务，提高客户忠诚度。
其次还有以下4个特点补充：(1)以服务网络客户为中心。
传统的客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。
在电子商务条件下，传统的管理思想已经不够用了。
互联网带来的不仅仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个经营管理思想的变革。
电子商务条件下的客户关系管理(服务)主体首先是网络客户。
(2)网络互动型的管理机制。
电子商务条件下的客户关系管理立足于网络条件，实施于企业的市场营销与服务。
通过网络条件，向客户提供全面、个性化的服务。
快捷的网络互动可以强化对客户的跟踪服务，提升信息处理能力，使经营者能够与消费者协同建立和维护卓有成效的客户关系，从而使企业有可能提供更快捷和更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，创造更好的经济效益。
客户关系管理在电商平台中的应用
客户关系管理在电商平台中的应用在今天这个电商飞速发展的时代，客户关系管理越来越重要。
客户关系管理可以简单理解为企业与客户之间沟通、互动和互信的过程。
一个成功的电商平台不仅需要有高质量的产品和优秀的服务，更需要有一个完善的客户关系管理系统，以提高客户体验和忠诚度，从而促进销售增长。
客户关系管理的重要性首先，客户关系管理可以帮助电商平台了解和满足客户需求。
通过与销售客户交流、记录客户反馈，企业可以更好地理解客户的需求，这非常有利于定制化方案，提高客户满意度。
其次，客户关系管理可以增强客户忠诚度。
最好的客户是回头客，他们不仅购买产品，而且也为企业宣传、推广。
最后，客户关系管理可以提高企业的销售量。
对于电商平台，客户关系管理影响更是直接，因为客户是平台里的实际消费者，如考虑到客户的需求，客户的满意度，以及客户忠诚度，会让销售数量增长上升。
客户关系管理的实现客户关系管理的实现可以包括以下几个方面：第一，个性化的客户服务。
现代消费者非常关注个性化和定制化的服务，因此，客户关系管理需要根据客户的不同需求量身定制服务，以提高客户体验。
第二，多渠道的客户沟通。
不同的客户有不同的喜好，因此，企业需要在多个平台上实现多元化的客户沟通方式，比如邮件、手机短信、微信和电话等。
第三，系统化的跟进和回馈。
企业需要利用技术手段和数据管理工具实现与客户的跟进和反馈，记录客户真实的反馈结果，并根据反馈结果制定以改进服务计划。
第四，多元化的激励机制。
为了增强客户的忠诚度和消费意愿，客户关系管理需要设置个性化的激励机制，比如优惠券、积分、礼品等。
客户关系管理在电商平台中的应用客户关系管理在电商平台中的应用可以通过以下几个方面实现：第一，增加客户的购买体验。
优秀的客户关系管理可以帮助消费者获得良好的购买体验，通过提供个性化的服务以及回应客户的问题，客户可以满足自己的需求，购买体验也会更好。
第二，促进再次消费。
通过对客户进行沟通和跟踪，客户持续感觉到被关怀和重视的经验，这会增加客户的忠诚度，为企业提供持续的收入。
电子商务的客户关系
每一个独到的商业发现都有其对应的市场价值。这家 美国公司随即采取了行动，将原本分散在两层的啤酒和尿 布集中到了一起摆放，使那些周末才出现在超市里的年轻 父亲节约了采购时间。与此同时，该公司主动向这些年轻 的三口之家提供包括啤酒和尿布在内的周末送货上门服务。 如此一年，该百货零售公司的销售额同比上涨了30%多。
在广告宣传上，大宝是唯一可与外资化妆品广告相抗衡的国产品牌。 大宝强调广告媒体的选择一定要恰到好处。对于广告媒体的选择，大宝 煞费苦心，选择了价格便宜，播放密度较大的中央二台， 用高密度，轰 炸式的广告策略为大宝带来了较高的知名度。
广告的成功还在于广告定位与目标市场相吻合。大宝曾经选用明星 做广告，但是效果不好。经过重新为广告定位，改为选用那些普普通通 的工薪阶层的形象为广告代言人，像人们讲述了生活和工作中的烦恼及 用了大报后的感觉，得到了目标客户的共鸣， 产生了很好的效果。
电商运营的三大关键要素产品推广客户关系
电商运营的三大关键要素产品推广客户关系电商运营的三大关键要素：产品推广、客户关系电子商务（电商）已经成为了当今商业领域中不可或缺的一部分。
在电商的运营中，有许多关键要素需要重点考虑和处理，其中最为重要的三个要素是产品推广、客户关系以及运营执行。
一、产品推广产品推广是电商运营中至关重要的一环。
无论是传统的实体店还是纯粹的线上平台，产品推广都是至关重要的。
以下是一些有效的产品推广策略：1. 营销策略：制定具体的营销策略，例如打折促销、组合销售、赠品活动等，吸引消费者的注意力并提高购买欲望。
2. 社交媒体：利用社交媒体平台（如微博、微信、抖音等）来传播产品信息，与潜在客户进行互动，并提供专属优惠券或独家活动，以吸引更多的粉丝和潜在客户。
3. 内容营销：通过发布优质的内容（如产品视频、文章、评价等）来吸引用户，提高网站的流量和转化率。
4. 广告投放：在搜索引擎或各大社交媒体平台上投放广告，提高产品曝光率，并针对特定人群进行定向广告投放。
二、客户关系客户关系管理在电商运营中非常重要。
以下是一些建立和维护良好客户关系的方法：1. 客户服务：提供优质的客户服务，包括快速响应客户的问题和需求，及时解决问题，提供满意的解决方案。
2. 用户反馈：定期收集用户的反馈和意见，了解用户的需求和痛点，通过改进产品和服务来满足客户需求。
3. 定制化推荐：通过分析客户的购买习惯和偏好，向客户提供个性化的推荐，增加客户忠诚度和购买频率。
4. 会员计划：建立会员制度，给予会员独特的权益和福利，让会员感受到特殊的待遇，增加客户粘性。
三、运营执行运营执行是电商运营的基础，需要注重如下方面：1. 供应链管理：建立完善的供应链管理系统，确保产品质量和供货能力，提高库存周转率，降低运营成本。
2. 物流配送：建立高效的物流配送网络，提供准时可靠的配送服务，确保客户满意度和忠诚度。
3. 网站体验：优化网站的用户界面和用户体验，确保网站的响应速度快，页面设计美观，方便用户进行购物和查找信息。
电子商务概论目录
电子商务概论目录第一章：引言- 什么是电子商务概论- 电子商务的历史演变- 电子商务对商业和消费者的影响- 论文的目的和结构第二章：电子商务的定义和分类- 电子商务的定义- 电子商务的分类：B2C、B2B、C2C和C2B - 电子商务的发展趋势第三章：电子商务的基础设施- 互联网基础设施概述- 电子支付系统- 电子商务中的安全问题- 物流管理与电子商务第四章：电子商务的市场环境- 电子商务的市场特点和优势- 电子商务的市场规模和增长趋势- 电子商务中的竞争和合作关系- 电子商务对传统商业的冲击第五章：电子商务的商业模式- 电子商务的商业模式概述- 电子商务的收入模式- 电子商务中的供应链和价值链- 电子商务中的创新和变革第六章：电子商务的战略和管理- 电子商务的战略规划- 电子商务的市场营销策略- 电子商务的客户关系管理- 电子商务的组织结构和人力资源管理第七章：电子商务的法律和道德问题- 电子商务中的法律法规- 电子商务中的消费者保护- 个人隐私和数据保护- 电子商务的社会责任第八章：电子商务的未来展望- 电子商务的技术发展趋势- 电子商务的创新和应用- 电子商务对社会经济的影响- 电子商务的未来挑战与机遇结语- 总结电子商务概论的重点内容- 强调电子商务的重要性和影响- 展望电子商务的未来发展趋势附录：电子商务相关术语解释参考文献以上是电子商务概论的目录。
通过这个目录的设计，读者可以清晰地了解到全文的组织结构和内容安排，并可以快速找到感兴趣的章节进行阅读。
目录的设计应使读者对电子商务的概念、分类、基础设施、市场环境、商业模式、战略与管理、法律与道德问题以及未来展望有一个全面的了解。
这样的目录能够引导读者更好地阅读全文，并获取相关领域的知识和见解。
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2019/3/20
电子商务概论
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网上消费者的购买行为
购买行为分类
特定购买、计划购买、提醒购买
购买的决策过程（领会） 认知问题搜寻信息信息评价与决策购买行为购买后 行为 消费者决策的基本原则（领会）
最大满意原则 相对满意原则 遗憾最小原则 预期满意原则
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电子商务概论
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第一节 网上消费者及其购买行中国网上消费者的特征。 消费心理。 影响网上消费者需求的因素 包括：收入、消费者偏好、其他物品的价格。 网上消费者的购买行为 购买的决策过程。这一过程包括几个阶段：认知问题、信息筛选、 信息评价与决策、购买和购买后行为。
解决问题层面 营销作业 研发信息反馈作业
GE公司客户关系的三个层次
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电子商务概论
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CRM的实施路径
CRM的实现应该从两个层面进行考虑： 一是管理方面，二是技术支持。 管理是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的 效率 在管理方面，企业实施CRM前要组建团队，明确业务范围 企业在进行CRM管理过程中要协调企业内部各业务流程，调动企业内部 各部门的参与。 在技术方面，企业要购置软件、设计CRM流程
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电子商务概论
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(2012.1)．客户关系管理的英文缩写是( C )11-239 A.ERP B.SCM C.CRM D.SET
(2013.10) ．下列关于客户关系管理(CRM)的描述，正 确的有（ ABDE ） A．CRM是一种营销策略 B．CRM要不断地沟通和 了解客户 C．CRM是公司中个别部门的工作 D．CRM有助于企 业持续获取利润 E．CRM是达到影响客户购买行为的管理方法
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（2011.1）.根据2008年中国互联网信息中心公布的 中国网上消费者特征，按网民身份来分析，所占比例 最大的是( D ) A.党政机关干部 B.自由职业 C.企事业单位工作人员 D.学生
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电子商务概论
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网上消费者心理特征
消费心理。它是指消费者在整个消费过程中的心理思维活动。 人们的消费行为是直接由消费心理特征引起的。在网络环境 下，消费者的心理变化呈现新的特点。（领会）
（2012.10）消费者不惜代价以追求决策方案和效果完 美为目标，属于（ D ） A．预期满意原则 B．遗憾最小原则 C．相对满意原则 D．最大满意原则
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电子商务概论
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(2011.10)下列不属于网络消费者决策基本原则的 是( B )11-238 A.最大满意原则 B.最大利润原则 C.相对满意原则 D.遗憾最小原则
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电子商务概论
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(2011.10).简述客户关系管理中联系强度的含义及指标。 11-241
答： 1、含义：在企业及其目标客户之间开展的链接的程度 或数量 2、指标： （1）链接频率，即客户隔多久访问网站。 （2）链接的范围，即客户有多少与企业的接触点。 （3）链接的深度，即顾客如何充分地使用网站。
消费者主体意识增强（安全心理，自我表现心理，主动行为） 消费者理性意识增强（产品质量的关注） 快捷、方便的心理加强（重要心理特点） 消费者对价格便宜的需求加强。
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电子商务概论
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（2012.10）消费者理性意识的加强主要表现在 A．对交易安全的关注 B．对产品质量的关注 C．对交易速度的关注 D．对产品包装的关注
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第二节 客户关系管理
客户关系管理(Customer Relationship Management， CRM)的概念 电子商务客户关系管理的特点 客户关系管理的要素 CRM的实施路径
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客户关系管理CRM的概念（识记）
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(2013.1) ．客户有多少与企业的接触点，是度量联系 强度的（ B ） A．链接的频率 B．链接的范围 C．链接的深度 D．链接的宽度
（2012.10）客户关系管理中的二八法则指的是（ A ） A．20％的客户提供80％的利润 B．20％的市场 提供80％的利润 C．80％的市场提供20％的利润 D．20％的客户 购买80％的产品
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电子商务客户关系管理的特点
采用网络信息技术 技术系统和商业流程的整合 将客户信息转变成客户关系。
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电子商务概论
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(2012.1)．电子商务客户关系管理的特点包括(ABE )11240 A．将客户信息转变为客户关系 B.采用网络信息技术 C.提供个性化客户服务界面 D.洞察更深层次的客户需 求
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(2013.1)．在购买前，要购买某种商品的目标 十分明确。这种购买行为属于（ A ） A．特定购买 B．计划购买 C．提醒购买 D．潜在购买
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电子商务概论
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（2011.1）消费者总是力求通过决策方案的选择、实施 、取得最大效用，使某方面需要得到最大限度的满足”。 这种消费者决策的基本原则是( A ) A.最大满意原则 B.相对满意原则 C.遗憾最小原则 D.预期满意原则
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旅游网站的客户关系管理（综合应用）
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第三节 数据挖掘技术
数据挖掘(Data Mining)的概念 客户关系管理中的数据流动 Web数据挖掘
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电子商务概论
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数据挖掘(Data Mining)的概念
数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、 随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不 知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 （识记） 数据库。数据库是保存客户数据的“仓库”，数据挖掘就 是从数据库中提炼出有用信息的过程。 （领会） 数据挖掘通常使用的模型包括：分类、回归、时间序列、 分组、联合分析和序列发现 数据挖掘是一个逐渐发展的过程
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电子商务概论
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消费心理特征
消费者一般指生活资料消费者，还包括生产资料消费者即 电子商务生产企业。 中国网上消费者的特征。 （简单应用）
性别 年龄 学历 网民身份 收入状况 上网时间 网民对互联网的信任程度 网民对互联网的依赖程序
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电子商务概论
电子商务概论 26
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答： 经过重组，玛莎公司组织结构中，客户将会处于金字塔的顶 端，而且根据二八法则，通常20%的客户聚集在金字塔的 顶端，为企业贡献80%的利润。
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电子商务概论
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客户关系管理的要素（领会）
处理客户问题：
寻找一个简便的客户关系管理解决方案 客户关系管理需要模块整合 将客户关系管理融入企业整个价值链
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电子商务概论
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(2013.10)．对用户访问Web服务器时留下的访问记录 进行挖掘，从中了解用户网络行为模式的过程是（ C ） A．Web结构挖掘 B．Web内容挖掘 C．Web使用模式挖掘 D．Web链接关系挖掘
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电子商务概论
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（2014.4）．采购通是在线采购服务第三方平台，拥有包括 CB制药厂在内的四万多国内外的注册会员。采购通建立了用 户数据库，通过一种技术手段从海量的信息中得到真正有价 值的信息，找出不同客户的服务需求，并在此基础上为客户 提供个性化服务。例如，采购通平台为CB制药厂采购原材料 提供初步的国内外供应商信息匹配服务，同时还支持它完成 网上采购招投标的过程管理，提高了效率，节约了该企业15 ％的采购成本。请回答： (1)采购通应用了哪种技术手段进行其客户关系管理?该技术 的主要含义是什么?(4分) P244 (2)结合CB制药厂的电子商务采购，阐述电子商务采购的优 势。(8分) P249
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电子商务概论
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（2012.1）．玛莎百货公司企业流程主要集中在企业内部 ，形成CEO在最顶端、客户在最低端的金字塔型结构。最近 ，公司在开展电子商务同时拟进行流程重组，目标是围绕客 户的需求来组织公司工作，鼓励所有员工直接面向客户。请 回答：11-241 (1)指出玛莎公司金字塔结构的弊端。(4分) 答： 客户才是企业生存的根本，玛莎公司的客户位于金字塔的最 低端，处于不受重视的位置，对其客户关系管理是不利的， 直接影响公司的长远发展。 (2)如果玛莎公司进行重组，其组织结构可能会带来哪些变 革？（8分）
企业为赢取新客户、维持老客户，通过不断地沟通和了解客 户，以不断增进企业利润为目的，达到影响客户购买行为的 管理办法。
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电子商务概论
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(2013.1) ．客户有多少与企业的接触点，是度量联系 强度的（ A ） A．链接的频率 B．链接的范围 C．链接的深度 D．链接的宽度