展会客户关系
会展客户关系管理策略论文
会展客户关系管理策略论文会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上，与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。
下面是店铺为大家整理的会展客户关系管理论文，供大家参考。
会展客户关系管理论文篇一：会展企业实施客户关系管理问题与对策提要会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上,通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务,与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。
由于我国仍有许多会展企业没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念,对客户关怀和客户满意度重视不够,资金能力有限,管理能力不足,以及国内CRM软件系统的开发力度不够等原因,导致我国会展企业在实施CRM过程中存在一些问题。
但是,对于我国会展企业来说,可以通过吸引会展客户、巩固客户关系和实施客户忠诚策略,来正确实施客户关系管理。
关键词:会展;客户关系管理;对策一、会展客户关系管理的内涵对客户关系管理的研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法,从IT技术和网络环境集成演变而来。
客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。
其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。
目前,我国的许多会展企业并没有真正认识到会展客户关系管理的重要性,或者没有真正理解会展客户关系管理的真正含义。
他们认为,会展客户关系管理仅仅是一个信息系统,或是一套计算机软件,只要输入客户资料和对展会的需求资料就可以由软件来分析处理了,这是对会展客户关系管理片面的理解。
会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上,通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务,与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。
会展客户关系管理
会展客户关系管理题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分第一章、会展客户关系简述：1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。
它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等2、客户关系各个发展阶段的特征①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段客户要求企业证明他们具有有效供给的能力②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。
但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
3、客户关系金字塔①处于最底层的是人的生理需求②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求③是人们对按和尊敬的需求④自我实现需求4、传统的客户关系与新型客户关系的比较发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标5、会展客户关系的特点①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料②展前、展中、展后与客户进行全程沟通③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系判断：1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经济形态2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。
尽管更多的人员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段选择题1、反选。
会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化C、会展软件、硬件分离2、多选。
会展企业如何进行客户关系管理
会展企业如何进行客户关系管理摘要：近几年,我国会展市场呈高速成长态势,但会展业的组织管理水平但这并不令人满意。
在竞争日益激烈的会展市场中，企业与市场关系最重要、最根本的表现就是企业与客户的关系。
由于缺乏对客户关系管理的了解，许多会展企业和组织者无法提高与客户的沟通技巧，忽视了数字时代客户的互动和个性化需求，导致会展客户资源逐渐流失。
随着中国加入世界贸易组织和经济全球化带来的进一步挑战，越来越多的会展企业开始关注客户关系管理在行业中的应用。
关键词：会展企业；客户关系；管理为了获得持久的竞争优势，会展企业必须充分了解顾客的需求，充分发挥顾客的优势服务过程中的重要作用,提高客户满意度,增强客户信任感、归属感,培育客户的忠诚感,与客户建立、保持并发展长期关系。
因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。
本文拟结合会展企业特点,以客户服务与管理流程设计、实施策略为重点,全面整合参展商数据采集与管理体制,提出提高会展效率、会展质量和会展满意度的会展商业一体化的整体解决方案。
1.中国会展企业客户关系管理现状1.1没有真正树立起以客户为中心的营销理念目前仍有不少会展企业没有真正树立以客户为中心的营销理念，对客户关怀和客户满意度不够重视。
随着会展业竞争的加剧，会展企业应注重顾客价值的逐步提升，不断满足顾客的个性化需求。
目前，我国会展业正面临着非常强烈的会展项目同质化，这使得大多数会展客户流失严重，会展企业不得不再次花费更多的成本吸引客户。
因此，对于会展企业来说，在展会结束后，他们应该积极征求客户的意见和建议，而不仅仅是整理参展商和专业观众的一些相关信息，以便在来年重复使用。
他们应该更加关注客户是否对展会感到满意，以及他们是否从展会中受益。
1.2我国会展企业资金能力有限资金是制约我国会展企业实施CRM的瓶颈。
由于CRM系统结构复杂，整个方案的成本非常昂贵。
会展客户关系管理核心思想
——以客户为Leabharlann 心 以客户为中心LOGO什么是会展客户管理的核心思想
为何要提倡以客户为中心的核心思想
如何贯彻实施以客户为中心的核心思想
Company Logo
会展管理的核心思想
以客户为中心 以客户为中心的客户关 系管理是一种新型的管 理机制。 理机制。其成功实现了 以产品为中心” “以产品为中心”的商 业模式向以“ 业模式向以“客户为中 的商业模式转化。 心”的商业模式转化。
• 关键在于提高客户满意度 关键在于提高客户满意度 1.加强展会宣传力度，形成对客户的吸引力 加强展会宣传力度， 加强展会宣传力度 2.提高管理与服务水平 2.提高管理与服务水平，建立良好的第一印象 提高管理与服务水平， 3.追求与满足客户的服务需求 追求与满足客户的服务需求 4.关注与提高客户的参展交易额 关注与提高客户的参展交易额 5.实施促销激励，提取活力帮助，加强彼此联系 实施促销激励， 实施促销激励 提取活力帮助，
Company Logo
为何要提倡以客户为中心的核心思想？ 为何要提倡以客户为中心的核心思想？
以实施会展客户关系管理为例
（对展会组织来说，树立以客户为中心的思想，在很大程度上市树立 对展会组织来说，树立以客户为中心的思想， 以参展商为中心，为参展服务的思想） 以参展商为中心，为参展服务的思想）
1.参展商在会展价值链中处于核心地位 参展商在会展价值链中处于核心地位 2.参展商连续参展是会展主办者的利益所在 参展商连续参展是会展主办者的利益所在 3.参展商参展收益是会展效益的综合体现 参展商参展收益是会展效益的综合体现
Company Logo
如何贯彻实施以客户为中心的核心思想？ 如何贯彻实施以客户为中心的核心思想？
会展管理中的客户关系管理研究
会展管理中的客户关系管理研究在现代商业竞争激烈的环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业的发展至关重要。
在会展管理领域中，有效的客户关系管理不仅可以帮助企业获取更多客户资源，还能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现持续的业务增长。
本文将针对会展管理中的客户关系管理展开研究，探讨如何最大限度地利用CRM来促进企业的发展。
一、会展管理中的客户关系管理概述1.1 客户关系管理的概念和重要性客户关系管理是指在企业与客户之间建立和维护稳定、长期和双向的互动关系的一种管理策略和方法。
它能够帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并与客户建立紧密的互动关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
1.2 会展管理中的客户关系管理特点会展管理作为一种特殊的商务活动，具有多样化的特点，对客户关系管理提出了独特的要求和挑战。
其中包括：（1）多方参与：会展活动通常涉及到众多参展商、观众、机构和组织，需要有效地管理各方的需求和关系。
（2）活动周期短：会展活动通常只持续数天或数周，对客户关系的管理要求高效和及时。
（3）高强度沟通：会展活动是企业与客户之间进行交流和沟通的重要渠道，有效的沟通能够建立良好的关系。
（4）强调体验：会展活动注重客户的参与和体验，良好的客户关系管理能够提升客户对产品和企业的体验感受。
二、会展管理中的客户关系管理策略2.1 建立客户数据库建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户基本信息、购买行为、偏好等数据，可以更好地了解客户需求，并进行精准的目标营销。
2.2 个性化的互动营销利用客户数据库中的信息，针对不同客户做出个性化的推荐和营销，增加客户的参与度和忠诚度。
可以通过个性化的宣传材料、活动邀请等方式与客户保持互动。
2.3 优化整个展会流程为了提升客户满意度，会展管理中的流程也需要进行优化。
从客户注册、展位选择、服务安排等各个环节，都要保证高品质的服务和顺畅的流程，以满足客户的需求。
会展客户关系管理(1)
1。
展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动.包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等.诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。
2。
展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展3。
展会客户类型:组展商、参展商、参观者4.会展客户关系的特点：1。
会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料 2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通3。
展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系.1。
客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的。
定义：客户关系管理是一种管理策略。
实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。
2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感.(信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法;满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态,是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。
)3。
客户关系管理的实施：1.客户细分策略，指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群，同属一个细分群的客户彼此相似,而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的。
2.关系发展策略3。
资源分配策略4.客户关系的健康发展策略.＊3。
客户关系管理的原理：第一：信息原理.即企业必须努力获取有关客户的可靠信息,建立客户数据库.第二：投资原理.即企业应该选择哪些值得投资的客户。
第三:个性化产品和服务原理。
即企业为客户提供个性化的产品和服务，更好满足客户需要.第四：交流原理。
企业应与客户进行系统的交流。
11会展客户关系管理
在关系的消失阶段, 展会客户工作的重点
应是尽量消除客户流失给展会带来的不利 影响, 并通过创新继续保持展会的吸引力和竞 争力。。
目前我国在会展客户管理上存在最突 出的问题:
由于认识不足或管理滞后，目标参展 商和观众招来，在会展结束后，主办者 对其就不管了，导致客户流失严重（高 达45%）。。
2. 会展客户关系管理
1 客户关系管理是会展业本身特点的需要: 会展业有 二大特点（既是经济活动，也是社会公共事件；参展企 业大，中，小都有，目标观众来源复杂，其所期望和服 务的要求也不一样） 2 是适应会展业日益激烈竞争的需要: 首先；办展主 体竞争多样化（随着我国加入WTO和CEPA的实施）， 我国办展主体日益多样化（国有展览机构，行业协会/ 商会，民营展公司和国外展机构共同竞争）。。
客户总成本是客户为参加会展而支出的所 有耗费，包括:
货币成本（包括: 展位租赁费，展品运输 费，展位装修费，人员费用和相关宣传费 等级制)；
时间成本（包括；展品筹备, 有些有季节 性, 参展人员组成和培训时间, 出行时间各种 签证, 手续等）；
精力成本（交通, 安全, 策划, 宣传等）； 心理成本（对会展效果的不可预测）
第十讲 会展客户关系管理
会展客户关系管理 (CRM):在全面了解客 户的基础上, 通过办展机构内部的资源整合 和向客户提供创新服务, 与客户建立互利, 互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定 发展.目的:
· 发掘新客户
· 保留老客户(提供增值服务)
一、会展客户关系管理的基本内容
展会客户关系管理, 是指办展机构通过收 集客户信息, 在分析客户需求和行为偏好的 基础上积累和共享客户知识, 并有针对性地 对不同客户提供个性化的展会专业服务, 以 此来培养客户对展会的忠诚度和实现展会与 客户的合作共赢共荣。。
会展客户关系管理第六章
第三节 关系质量与客户忠诚感的关系
行为性忠诚感
情感性忠诚感
忠
诚
认知性忠诚感
感
意向性忠诚感
满意感关系信任感质量
归属感
商业友谊
会展客户关系管理第六章
一、客户满意感与客户忠诚感之间的关系 1、六种对客户满意感与忠诚感关系的论述 （1）客户满意感与客户忠诚感是同一个概念的
两种不同的表述方式 （2）客户满意感是客户忠诚感的核心 （3）客户满意感是客户忠诚感的一个组成成分 （4）最终忠诚感包含客户满意感和忠诚感 （5）客户满意感与客户忠诚感有类同之处，但
情感性忠诚感包含客户对买卖双方关系的情感投入，是客户在多 次满意的消费经历的基础上形成的对企业的偏爱和情感。正是这种情 感因素促使客户从习惯性地购买企业的产品和服务逐渐发展为与企业 建立长期的关系。
会展客户关系管理第六章
3、认知性忠诚感 以下几方面衡量客户的认知性忠诚感：① 客户在购买决策过程中
首先想到本企业产品和服务的可能性；② 客户在众多的产品和服务 中首先选择本企业的产品和服务的可能性；③ 客户可以承受的产品 和服务的价格浮动范围；④ 与竞争对手企业相比较，客户更偏爱本 企业的程度。 4、意向性忠诚感
会展客户关系管理第六章
二、客户对产品和服务的忠诚感的区别： （1）与产品生产企业相比，服务性企业更可能与客户建立密切的联系 ； （2）服务消费者比产品消费者更可能对某个企业形成忠诚感； （3）服务性企业有更多的机会培育客户忠诚感； （4）与产品相比较，客户感觉中的服务的购买风险更大； （5）在服务性企业中，客户可能会忠诚于不同的对象。
会展客户关系管理第六章
计算客户终身价值（LTV）的公式:
LTV=∑(1+d)-iπi
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第6章 客户关系
6.1 客户构成体系
根据展览的产业关联度可以把展会的客户构成大致分为两大类型：上游客户（供应商）和下游客户（消费者）。
就杭州艺术博览会而言，其客户构成主要分为以下几个部分：
6.2 客户关系管理流程设计
对于展会客户关系的管理来说一般分为以下三个步骤： 客户构成上游客户会展中心杭州和平会展中心、世贸展馆、白马湖展馆
搭建商
杭州本地或杭州周边的展会搭建
商
运输代理商
省内一些物流公司或运输机构旅游服务商
杭州范围内五星及四星级酒店、航空公司等媒体合作伙
伴
电视媒体、平面媒体、网络等下游客户参展商
画廊、艺术机构、艺术公司、高等院校、艺术团体或个人赞助商
公司、政府、机构、个人观众公司、收臧家、艺术家、艺术爱
好者、一般观众
❖ 采集与分析客户信息：通过专业的企业名录提供商或者行业协会处获得客户
的相关数据，并对得到的资料进行分析整理，得到有用的信息。
❖ 建立和维护客户关系：针对不同的客户类型，采取不同的策略与之建立相互
信任的合作关系。
❖ 与客户交流信息：将杭州艺术展的相关信息提供给展会客户、收集客户对展
会的评价及建议
客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程。
这一流程的实施从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。
期间需要采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。
而杭州艺术博览会的CRM 流程设计来说，主要包括以下环节：收集客户信息，制定客户方案，实现客户互动和分析客户反应，继而进入新一轮循环。
图1杭州艺术博览会的CRM 流程示意图
（1）收集客户信息，发现市场机遇
展会的客户关系管理流程的第一步就是分析市场客户信息以识别市场机遇和制定相关策略。
它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。
1．客户识别即在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径包括因特网途径、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽的数据，并把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。
2．客户细分通过集中有参展需求的客户信息，可以对所有不同需求信息之间的复杂关收集客户信息 评估活动绩效 制定客户方案
实现互动反馈
组展商
系进行分析，按照需求差异进行客户市场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。
3．客户预测是通过分析目标客户的历史信息和客户特征，预测客户在本次会展活动中
可能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作为客户管理决策的依据。
（2）制定客户方案，实施定制服务
这一流程是在全面收集客户信息的基础上，预先确定专门的会展活动，制定服务计划。
在这一流程中应该使用营销宣传策略，向目标客户输送展会各项服务信息，以吸引客户的注意力。
（3）实现客户互动，追踪需求变化
这是组展商借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜在客户）的沟通的关键性活动阶段，它使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统，包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应用和互动应用系统。
通过与客户的互动，组展商可以随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客户方案。
（4）分析客户反应，改善客户关系
这是组展商通过与客户的对话不断学习的过程。
组展商通过捕捉和分析来自于客户互动中的数据，理解客户对的组展商各项营销措施所产生的具体反应，为下一个CRM循环提出新的建议，以此不断改善组展商的客户关系。
6.3 客户关系管理实施策略
（1）客户获得策略
一个展会要想办得好首先要有客户支持，因此CRM的第一步是建立客户关系。
只有组展商与客户双方都认为可以从对方的交换中获取合理的利益时，这种关系才可能达成。
因此，建立客户关系的首要原则是“公平合理”。
体现在客户的参展可以为公司此次的会展活动带来可观的经济与社会效益，并为展会带来适当水平、档次的产品，保证展会质量，提高公司的美誉，同时通过参展，客户可以利用组展商提供的技术服务更好地包装产品，达到拓展市场的目的，这种互利是双方建立关系的前提。
主要方式有：
1）．加强展会宣传力度。
主办企业因该通过广泛造势，宣传杭州艺术博览会发展的大好前景，以及可带给客户的收益和影响力。
2）．提高管理与服务水平。
比如可以在展会上设立服务点、ATM机服务等。
同时，主办者还可以与酒店、旅游机构进行密切合作，有效建立了企业与客户的良好关系。
另外在网络经济时代，参展商不仅要求会展企业提供的服务优质，还要快捷。
公司应当采取各种措施积极应对，如试行网络招展、网上机票与旅馆预订、及时回复客户的咨询以及网上下载客户需要的有关展览会的各种资料。
（2）客户保留策略
1）追踪与满足客户的服务需求。
只有不断满足客户的需要，才能取得他们的长期信任。
会展客户的需要会因负责人而异，很难完全了解。
最有效的方法就是直截了当地发问，而座谈会、调查表和电话访问都是捕捉客户信息的常规方法。
参展商的需求在不断变化，因此这些调查也是长期需要的。
然而捕捉信息只是第一步，要建立长期相互信任的关系，关键还在于公司要倾听和付诸行动。
参展客户都希望我们主办方可以足够的关心他们，真正为他们的成功而努力。
2）关注与提高客户的参展交易额。
客户参展的直接目的是想通过展会，拓展销路和市场，达成产品交易，从中获利。
如果参与购买的客户少或质量不高，参展商不取能得预期收益，与企业的关系就很难保持，企业的市场就会逐步萎缩。
因此要想从根本上留住客户，需要关注客户在展会上的交易情况，有效组织采购团，增加参展商的交易额，提高其参展效益。
因此企业必须手头有一定量的有采购需要的客户，尽量与这些客户保持长期联系。
（3）客户忠诚策略
公司得益于客户的忠诚行为，而这种行为源于他们的心态。
忠诚也是一种相对而言的心态，它排除对其他一些会展组织者的忠诚，但并不是排斥所有其他组织者，比如一名客户可以对一个以上、但彼此相竞争的供应商保持忠诚。
同时应该提倡组展企业与参展客户彼此忠诚，两者之间建立平等对待，彼此尊重的忠诚关系。
因此要想保持客户忠诚最关键的一点就是应主动开展显示企业忠诚的工作。
忠诚的客户希望得到比不忠诚的客户更好的关系，期望从企业这儿得到忠诚，无论它以何种形式提供。
1）实施促销激励。
一谈到企业对忠诚客户的关系，有一种倾向就首先把注意力集中在促销激励措施上。
如价格折扣，免费或低成本地促销产品和服务等。
这种现象在会展活动中很常见。
2）加强彼此联系。
通过一定的途径，向会员无偿提供一系列商业供求信息，为重点参展企业提供展览知识方面的服务以及优先保证他们参加展览企业组织的各种培训等。
（4）客户满意途径创新策略
客户不仅有外在的还有内在的，即公司的成员的满意度也是非常重要的，组展商也因该采取全员满意策略：愉快的员工比垂头丧气的员工更能为客户接受。