企业流程优化
企业流程优化的关键步骤有哪些
企业流程优化的关键步骤有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想保持竞争力并实现可持续发展，优化业务流程是至关重要的。
企业流程优化是指对企业内部的业务流程进行重新审视、分析和改进，以提高效率、降低成本、提升质量和增强客户满意度。
那么，企业流程优化究竟有哪些关键步骤呢？第一步：明确优化目标在开始优化流程之前，企业必须明确自己的优化目标。
这些目标应该与企业的战略规划和业务需求紧密相关。
例如，企业可能希望通过流程优化来缩短产品上市时间、提高生产效率、降低库存水平、提升客户服务质量等。
明确的目标将为后续的流程优化工作提供方向和指导，确保所有的努力都朝着一个共同的方向前进。
为了确定优化目标，企业需要对自身的业务进行全面的评估和分析。
这包括了解市场动态、竞争对手的情况、客户的需求和期望，以及内部业务流程的现状和存在的问题。
通过收集和分析这些信息，企业可以找出影响业务发展的关键因素，并将其转化为具体的、可衡量的优化目标。
第二步：流程现状分析明确了优化目标之后，接下来需要对现有流程进行详细的分析。
这包括绘制流程图、收集流程数据、访谈相关人员等。
通过这些方法，企业可以全面了解现有流程的运行情况，包括流程的输入、输出、活动顺序、资源利用、时间消耗等方面的信息。
在进行流程现状分析时，要特别注意找出流程中的瓶颈、冗余环节和浪费现象。
瓶颈是指流程中限制整体效率的环节，可能是由于资源不足、技术限制或协调不畅等原因造成的。
冗余环节是指那些不必要的、重复的活动，它们不仅增加了成本，还降低了效率。
浪费现象则包括等待时间、过度加工、库存积压等，这些都会影响流程的绩效。
同时，还要分析流程中存在的风险和问题。
例如，流程可能存在合规性风险、质量风险、信息安全风险等。
此外，还要考虑流程是否能够满足客户的需求和期望，是否与企业的战略目标相一致。
第三步：设计优化方案在对现有流程进行充分分析的基础上，企业可以开始设计优化方案。
优化方案应该针对流程中存在的问题和不足，提出具体的改进措施和方法。
如何对企业流程进行梳理和优化
如何对企业流程进行梳理和优化企业流程的梳理和优化对于企业的长期发展和竞争力的提升起到至关重要的作用。
通过对企业流程进行梳理和优化，可以提高企业的运营效率、降低成本、优化资源配置，并且增强企业的竞争力。
下面将从流程梳理和优化的基本步骤、优化方法和实施要点进行阐述，具体而言：一、流程梳理和优化的基本步骤1.明确目标：企业在对流程进行梳理和优化之前，应明确优化的目标和意义，明确要达到的效果。
2.制定规范：企业在流程梳理和优化之前，需要制定流程规范和标准，确保流程的一致性和有效性。
3.流程分析：对企业的各个业务流程进行分析和评估，找出问题所在和改进的空间。
4.流程重构：根据流程分析的结果，对流程进行重构和重新设计，使之更加合理、高效和适应实际需求。
5.流程改进：通过引入新技术、优化资源配置等手段，对流程进行改进和优化，提高流程的效率和质量。
6.流程评估：对优化后的流程进行评估和监控，不断改进和完善。
7.持续优化：流程梳理和优化是一个持续不断的过程，企业应建立长效机制，定期对流程进行评估和优化。
二、流程优化的方法1.精简流程：通过去除冗余环节、简化审批程序等手段，减少流程的复杂性，提高流程的效率。
2.流程自动化：利用信息技术手段，将重复劳动和繁琐的流程环节自动化，提高流程的效率和准确性。
3.优化资源配置：根据实际需求和资源情况，合理分配和调整资源，提高资源利用效率。
4.引进新技术：通过引进新的技术和工具，提高流程的效率和质量，推动企业的数字化转型。
5.员工培训：通过培训和专业知识的传授，提高员工对流程优化的意识和行动能力，推动流程的顺利实施。
6.持续改进：对流程进行持续的改进和优化，通过不断的试错和反馈机制，提高流程的适应性和创新性。
三、流程优化的实施要点1.组织支持：流程梳理和优化需要企业高层的支持和重视，建立专门的流程管理团队，负责流程的梳理、优化和监控。
2.流程拆解：将复杂的流程拆解成若干个简单的子流程，并分配给相关的部门和人员负责，确保流程的顺利进行。
企业业务流程优化案例
企业业务流程优化案例企业业务流程优化是企业管理和运营的重要环节，通过优化业务流程可以提高工作效率、降低成本、提升客户满意度等。
下面是十个企业业务流程优化的案例：1. 采购流程优化：通过引入供应商管理系统，实现采购流程的自动化和标准化，提高采购效率和准确性，降低采购成本。
2. 销售流程优化：通过引入客户关系管理系统，实现销售流程的可视化和自动化，提高销售人员的工作效率和客户满意度，同时减少销售周期。
3. 人力资源流程优化：通过引入人力资源管理系统，实现招聘、培训、绩效考核等流程的标准化和自动化，提高人力资源管理效率和员工满意度。
4. 生产流程优化：通过引入生产计划系统和物料管理系统，实现生产流程的协同和自动化，提高生产效率和产品质量，同时减少库存和生产成本。
5. 财务流程优化：通过引入财务管理系统，实现财务流程的标准化和自动化，提高财务报表的准确性和及时性，降低财务风险。
6. 客户服务流程优化：通过引入客户服务管理系统，实现客户服务流程的协同和自动化，提高客户服务质量和响应速度，增强客户粘性。
7. 供应链管理流程优化：通过引入供应链管理系统，实现供应链各环节之间的协同和信息共享，提高供应链的可靠性和响应速度，降低库存和物流成本。
8. 项目管理流程优化：通过引入项目管理系统，实现项目计划、进度跟踪和资源分配的自动化和可视化，提高项目管理效率和项目交付质量。
9. 知识管理流程优化：通过引入知识管理系统，实现知识的共享和传递，提高员工的学习和创新能力，增强企业的竞争力。
10. 售后服务流程优化：通过引入售后服务管理系统，实现售后服务流程的标准化和自动化，提高售后服务质量和响应速度，增强客户满意度。
通过以上案例，可以看出企业业务流程优化涉及到各个方面，包括采购、销售、人力资源、生产、财务、客户服务、供应链管理、项目管理、知识管理和售后服务等。
通过引入相应的管理系统和工具，可以实现业务流程的自动化、标准化和协同化，提高企业的竞争力和运营效率。
企业流程优化的设计四个实施过程
企业流程优化的设计四个实施过程第一阶段：流程分析流程分析是指对企业内部现有流程进行全面的分析和评估，以了解现有流程的效率、成本和问题所在。
在流程分析阶段，需要进行以下工作：1.数据采集：收集与流程相关的数据，包括流程执行时间、资源消耗、问题发生率等。
2.流程绘制：根据采集到的数据，绘制出现有流程的流程图，明确各个环节的执行顺序和所需资源。
3.流程评估：对流程进行综合评估，包括流程的效率、成本、质量等方面，进一步了解现有流程的问题所在。
4.问题识别：识别现有流程存在的问题和瓶颈，包括流程执行时间过长、重复工作、资源浪费等。
第二阶段：流程设计流程设计是根据流程分析阶段的结果，重新设计和优化企业内部流程，以提高效率和质量。
在流程设计阶段，需要进行以下工作：1.流程改进：根据问题识别阶段的结果，对现有流程进行改进，消除瓶颈和问题，提高效率和质量。
2.流程重组：重新构造流程的执行顺序和环节，降低执行时间和资源消耗，提高效率。
3.流程自动化：引入信息技术和自动化设备，实现流程的自动化执行，减少人工干预，提高效率和准确性。
4.流程标准化：建立流程执行的标准和规范，确保流程的一致性和稳定性。
第三阶段：流程实施流程实施是将重新设计和优化的流程应用到实际生产和运营中，确保流程改进的有效进行。
在流程实施阶段，需要进行以下工作：1.流程培训：对员工进行相关的流程培训，使其熟悉和掌握新的流程执行方式和要求。
2.流程激励：建立激励机制，鼓励员工积极参与新流程的执行，提高员工对流程改进的接受度和参与度。
3.流程监控：对新流程进行监控和评估，及时发现问题和进行改进，确保流程的稳定和一致性。
4.流程调整：在实施过程中，根据实际情况进行必要的调整和改进，以适应市场需求和企业发展。
第四阶段：流程监控流程监控是对新流程的执行情况进行监控和评估，以及时发现问题并进行改进。
在流程监控阶段，需要进行以下工作：1.流程指标：制定流程执行的指标和目标，评估流程的效率和质量。
推进企业生产流程优化
推进企业生产流程优化随着市场竞争日益激烈，企业生产过程的效率与优化已成为企业发展的关键之一。
，不仅可以提升生产效率，降低生产成本，还能增强企业在市场中的竞争力，实现可持续发展。
在当今信息化时代，企业生产流程的优化已经成为企业不可或缺的重要环节。
本文将重点探讨如何推进企业生产流程的优化，以适应市场发展的需求。
一、合理规划生产流程企业在进行生产流程优化时，首先需要合理规划整个生产流程。
通过对生产流程进行全面的调查与分析，找出瓶颈环节以及存在的问题，并制定相应的优化方案，以提高生产效率，降低成本。
合理规划生产流程，可以使企业的生产活动更加规范化、标准化，避免因错误的流程规划导致资源浪费，降低生产效率。
同时，规划生产流程还可以使企业更好地应对市场变化，满足客户需求，提高产品质量和生产效率。
二、引入先进技术设备在推进生产流程优化的过程中，企业还需要积极引进先进的技术设备。
随着科技的发展，一系列先进设备的引入可以帮助企业提高生产效率，提高产品质量，加快产品生产速度，减少人力成本。
通过引入先进技术设备，企业不仅可以提高生产效率，还可以加强企业的技术力量，提高市场竞争力。
因此，在推进企业生产流程优化的过程中，引入先进技术设备是必不可少的一步。
三、加强员工培训与管理企业在推进生产流程优化的过程中，还需要加强员工培训与管理。
员工是企业最重要的资产，他们的工作效率和技能水平直接影响到企业的生产效率和产品质量。
因此，企业应该加强员工的培训与管理，提高员工的工作技能和技术水平，培养员工团队合作意识和责任心，以提高整体生产效率。
通过加强员工培训与管理，可以帮助企业更好地适应市场需求变化，提高生产效率，降低生产成本，增强企业核心竞争力。
四、建立信息化管理系统推进企业生产流程优化还需要建立信息化管理系统。
信息化管理系统可以帮助企业实现生产流程的自动化、智能化管理，提高生产效率，减少管理成本。
通过信息化管理系统，企业可以实现生产过程的监控与管理，快速响应市场变化，实现生产流程的优化和改善。
优化生产流程,提高企业效率的八大方法
优化生产流程，提高企业效率的八大方法随着市场竞争的日益激烈，企业不得不思考如何优化生产流程以提高效率，实现更高的利润。
本文将介绍优化生产流程，提高企业效率的八大方法。
一、商业流程再造商业流程再造是指企业通过重新设计和优化现有的商业流程，创造出更高效、更有效的商业系统。
商业流程再造的核心是把企业所有的流程和操作都重新审视一遍，找出其中的缺陷和瑕疵，并实现优化。
商业流程再造可以使企业运行更快、更高效，从而提高效率。
二、精益生产精益生产是一种管理哲学，它旨在尽可能减少浪费和不必要的劳动力、时间和物质。
精益生产通过标准化生产流程、减少库存、合理调配生产要素等方法，提高生产效率，从而实现质量的提升和成本的控制。
三、流程制图流程制图是一种将操作流程和信息流程可视化的工具，通过流程图的制作可以让员工更容易理解和掌握企业的各种流程。
流程制图可以帮助企业实现更加精细化的管理，加速员工学习和适应节奏，从而提高效率。
四、标准化流程对企业的生产流程进行标准化可以有效保证生产质量的稳定性和可控性。
标准化流程是将生产流程各个环节进行规范、标准化，从而使得生产工作变得更加稳定、可预见，提高生产效率。
五、自动化生产自动化生产是一种通过机器设备代替人工的生产方式。
自动化生产可以降低人工成本、提高效率和质量，减少人力污染等问题，实现资源的最大化利用。
六、物流管理物流管理是指企业在生产过程中对物资、信息和资金进行全面科学的管理和控制。
物流管理可以优化企业的供应链和运输环节，增加物流资源利用效率，实现企业效率的提升。
七、ERP系统ERP系统是一种综合性的企业管理软件系统，它的功能包括财务、销售、采购、仓储、生产等各个方面。
ERP系统可以整合企业各个部门的信息，实现共享和尽量减少重复性劳动，从而提高企业的效率。
八、员工培训员工培训是企业提高效率的一项重要工作。
通过培训，员工能够掌握先进的生产技术和管理方法，增加专业能力和知识水平，提高效率和工作质量。
如何优化企业管理流程
如何优化企业管理流程优化企业管理流程的目的是提高工作效率、降低成本、提升企业竞争力。
以下是一些建议，可以帮助企业实现管理流程的优化。
1.明确目标与策略：企业应制定明确的目标与策略，并将其传达给所有员工。
这有助于员工了解企业的长期发展方向，更好地配合各项工作，提高工作效率。
2.建立高效的沟通机制：建立快速、高效的沟通机制，可以将信息传达给正确的人员，并确保工作流程流畅。
企业可以采用各种沟通工具和技术，例如公司内部的沟通平台、会议、邮件、 instant messaging等，以提高沟通效率并减少沟通误解。
3.流程优化与自动化：通过分析现有的流程，发现存在的瓶颈和冗余，进行优化。
流程优化可以帮助企业减少不必要的环节和步骤，提高工作效率。
另外，企业也可以考虑引入自动化工具和技术，例如企业资源规划（ERP）系统和工作流程管理系统，以提高流程执行的效率和准确性。
4.设定明确的职责与权限：在企业管理流程中，设定明确的职责与权限有助于员工明确自己的工作职责和权限范围，从而提高工作效率。
同时，也可以减少责任推卸和决策拖延的现象。
5.提升员工能力：培训和提升员工能力对于优化企业管理流程非常重要。
通过培训，员工可以提升自己的职业技能和知识水平，从而更好地完成工作任务。
企业可以组织各种培训活动，如内部培训、外部培训、研讨会等，以提升员工能力。
6.引入绩效管理机制：建立有效的绩效管理机制，有助于激励员工并提高工作效率。
绩效管理机制可以通过设定明确的目标、制定合理的绩效考核标准、奖励和处罚制度等来实现。
可以根据员工的表现，及时进行调整和激励，进一步提高工作效率。
7.制定风险管理策略：企业可以制定风险管理策略，避免和减少可能的风险对企业运营的影响。
风险管理策略可以包括风险评估、风险预警、风险控制和应急预案等。
这将有助于企业在面对风险时能够及时做出反应，减少损失。
8.进行持续改进：企业管理流程优化是一个持续改进的过程。
企业应该定期评估现有的管理流程，并根据实际情况进行调整和改进。
企业流程管理流程优化和流程再造
企业流程管理流程优化和流程再造企业流程管理（Business Process Management，简称BPM）是一种系统性和持续性的方法，用于管理和优化企业的核心业务流程。
它通过详细地描述、分析和优化各个流程环节，以实现流程的高效运作。
企业流程管理需要建立起一个跨部门、跨层级的协作机制，同时使用一系列工具和技术来支持流程的监控、改进和控制。
这样，企业就能够更好地理解和管理自己的业务流程，并及时做出调整和优化。
企业流程优化是指通过对企业现有流程的评估和改进，来提高流程的效率和质量。
它主要包括如下几个步骤：首先，对企业现有流程进行详细的分析和评估，找出其中存在的瓶颈和问题；然后，在详细了解流程情况的基础上，制定有效的优化方案；最后，实施优化方案，并对流程效果进行评估和监控。
通过流程优化，企业可以减少不必要的环节和重复操作，降低资源和时间的浪费，提高企业整体的工作效率和竞争力。
企业流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）是一种更加激进的流程改进方法，通过对企业现有的流程进行全面彻底的重构和改造，以实现根本性的改变和突破。
企业流程再造一般包括以下几个步骤：首先，对企业现有流程进行完整的分析和评估，找出其中的问题和瓶颈；然后，彻底地重新设计和构建流程，去除不必要的环节和复杂性，将各环节合理地整合和整合；最后，在完成流程再造的基础上，组织各个部门和员工进行重建和改造，使整个流程得到顺利地实施和运行。
通过流程再造，企业可以实现业务流程的彻底变革，提高企业整体的竞争力和创新能力。
总的来说，企业流程管理、流程优化和流程再造是现代企业管理中的重要内容。
通过对企业现有流程的精细分析和评估，加之有效的改进和重构，能够提高企业的整体效率、质量和竞争力。
企业应该认识到流程管理的重要性，并采取相应的措施来加以推进和实施。
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化分
專
業
門
化
站在滿足顧 客觀點消除 分業化弊端 的流程改造
管理部門 的龐大化
脫離顧客 滿足的業務化
透過治本性物流程 的減肥化、效率化
資訊技術的發達活用， 連線、網路化等密集 相關資料的整合…等。
●一般企業決策由 上層決定，下層無
力 ●中下階層幕僚吃 掉訊息的狀況經常 發生，缺乏共識
●新的认识--一个流程是一 系列相关的任 务，他们集合 起来为顾客创 造一种有价值 的成果
阶段二 计划评估期
1 组织评估
a 了解企业的组织架构 b 了解企业的绩效量测系统 c 了解企业内的人力资源配置 d 了解管理风格 e 沟通管道及沟通形式 f 接受变革的能力
阶段二 计划评估期
2 企业经营评估
产业面及企业环境面--潜在的加入者、客户、产品或 服务的替代者、供货商、竞 争者、通路及相关外因素如法规、环境等
流程改造是从源流思考的角度来重估流程，当然不可 限定是哪一单位的流程，也许在和其它单位来往的过 程中隐藏了许多解决的对策
2不要单靠由下而上的提倡事业的方式 流程改造是治本性的改革，并不是在日常作业的零散 改善而已，没有管理者强而有利的参予是无法达成的
流程改造易犯的错误
3 不要太早放弃 流程改造的过程，因为牵涉到权限的授与，与原 有的思考方式不同，受到各部门的反对的机会也 较多，所以不要太早放弃
也可以这幺说吧! 其实就是
Enterprise
Resources
Plan 企业资源整合Biblioteka 肆、企业流程改造的实施方法
階段一 準備
階段二 計劃
高階主管流程改造的展開： 1 需求分析 2 建立共識 3 成立改造主導小組 4 教育培訓
1組織評估 2企業經營評估 3 顧客滿意度調查評估 4 資訊技術應用評估
肆、企业流程改造的实施方法
肆、企业流程改造的实施方法
階段四 實施轉型
1 訂定實施計劃 2 計劃試行 3 教育訓練 4 檢討改善
階段五 管理評估
1 流程管理、績效評估 2 維持、持續改善、改造
阶段一 准备期
高阶主管流程改造的展开： 1 需求分析 访问公司负责人确立公司目前遭遇之问题类型，如法令 及政府政策之改变、或竞争者之策略变化，并确认公司 目前的需要是求生存、预防落后、积极扩张。同时询问 公司目前的市场状况，未来的目标及改造的期望
企业流程改造 (Business Process
Reengineering)
壹 何谓流程
一系列能为顾客创造价值的工作任务 ----Michael Hammer
流程(PROCESS)，是为了达成某一特定的结 果所必须之一系列作业活动的串连，而这些 作业活动集合了所需的人员、设备、材料， 并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造 更多价值的结果。
階段三
流程評估、 改造設計
1231範了了流 檢圍解程 討解現結 流有現構 程流檢 各有程討 活流架比 動構對 間程及的架其責目構任標歸及、屬範其圍目標、 42確流認程流程結績構效指檢標討比對 563檢 管檢討 制討瓶 點頸 、流點 介程及 面切 的各入 重活點新設動計間的責任 7歸確屬認新流程 84建確立認量測流評程估系績統效指標 5檢討瓶頸點及切入點 6管制點、介面的重新設計 7 確認新流程 8 建立量測評估系統
阶段三 流程评估与改造设计
1流程评估
a 确认外在客户-找出企业与顾客、供货商互动关 系的流程 b 定义企业流程的绩效评估指针 c 确认现有的流程运作模式 d 确认公司内部与外部流程的运作模式 e 确认流程对顾客的价值 f 确认流程与组织的关系 g确认流程之资源及成本 h决定流程优先级
阶段三 流程评估与改造设计
●员工的新信念 1 薪水是顾客付的-公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要 2 上班、出席算不上有功--公司付我薪水，是因为我能创造价值 3 不推卸责任--我必须承担责任，并解决问题 4 没有人能够预知明天--不断的学习就是我工作的一部份
流程改造易犯的错误
1 不可单纯的预先设限问题的定义与流程改造的范围
流程改造就是 1 重新对流程做彻底且系统化的认识 2 从满足顾客的观点重新设计事务流程 3 工作设计及价值理论的方法发展
流程改造的基本信息技术应用
流程模式之建構與分析 網路/網路管理 資料庫/資料安全性 工作站或個人電腦
资讯技术应用
1 快速的操作系统开发工具 2 语音系统 3 自动书认系统 4 地理信息系统及全球定位系统 5 流程管理系统 6 影像及文字处理系统 7 电子邮件传递系统(E-mail) 8 电子交易系统 9 行动及远程处理系统 10 无线网络 11 仿真工具系统 12 多媒体系统(。。。。。。)
企业为何要进行流程改造
传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无 法创造更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境:
●顾客第一(CUSTOMERS) →企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权 →客户导向，预期客户的真正需求 →加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺 →提供各类产品与服务
●竞争激烈(COMPETITION) →重新拟定任务、目标与远景 →定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程 →快速持续的改善，保持竞争优势
a 了解企业经营的情况与其目标 b 了解企业所处的产业状况 c 达成企业目标所需的竞争需求 d 经营结构及品质要求程度
阶段二 计划评估期
3 顾客满意度调查评估 a 找出关键顾客的需求 b 取得顾客满意度资料 c 标竿企业绩效指针值 d 接收及解读顾客的抱怨
阶段二 计划评估期
4 信息技术应用评估 •a 竞争者信息技术用用评估 •b 关键信息技术运用趋势评估 •c 企业现有信息技术应用评估 •d 企业未来信息技术应用评估
●不断的改变(CHANGE) →企业要生存，就要不断的求变 →重新定位(Re-position) →重新组织(Re-organization) →重建系统(Re-system) →重振活力(Re-vitalizing)
流程改造的几个成功因素
1 站在顾客满意的观点重新设计流程 2 包括授权，实行根本性的改善 3 全面活用信息流通技术 4 员工的活性化 5 系统思考的流程改造
改造思考的切入点
•公司既有的规则、流程、习惯、组织结构都不 是神圣不可侵犯的 •决策决定方式 •资料收集方式 •工作安排方式 •原有控制方式 •信息的产生及传递方式 •经理人及员工的角色
流程改造的关键因素
•以顾客导向式的思考模式 •信息发生与取得同时 •工作与决策同时发生 •以具有管制功能的方式处理讯息 •流程负责人或承办人自行处理，而不必动用专业人士 •平行式的流程处理 •地理上的分散可以集中处理 •第一线员工的自主权 •流程是否具有附加价值
4 不要以小小的成果为满足 根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善
流程改造易犯的错误
5 绝不能只重新设计工作过程而已 系统性的思考，来达到整体性的改善 6 不要把流程改造定位为众多计划之一 流程改造除非以全公司最重要的主题来着眼执行， 否则就会半途而废，无法达成预期的效果
参 流程改造的原理及信息技术的应用
1 流程管理、绩效评估 2 维持、持续改善、改造
流程改造的胜利(实例说明)
1 美国爱特那人寿与意外事故保险公司(Aetna Life & Casualty) 一般要花28天时间处理房屋业主的保险申请，经流程改造后实际 上只需26分钟玖可把事情办好 2 克莱斯勒汽车公司(Chrysler)再通过其对采购部门购买任何东西 时，即便是价值不到10美元的小文具，却带来花在审核、签署、 批准等手续上300美元的内部费用 3 德州仪器的半导体集团要花180天才按订单向集成电路的客户发 货。而竞争对手通常只需花30天 4 通用电话电子公司(General Telephone & Electronics CO.,)GTE的 顾客服务部门在接到顾客第一次电话后，只有2%能及时解决顾客 的问题 5 百事可乐公司发现他寄给零售商的发票中44%有错误，这导致大 量的调解费用与客户不断的纷争
顧客滿意度的分析 經營觀點的分析 現有流程的模式化
全公司診斷
●流程需求分析 ●顧客需求分析 ●診斷(問題、改善
、 目標設定)
課題解決方法的檢討 實現可能性的檢討 詳細計劃的形成
最高管理者的報告、承諾 計畫內容的實施
機能再設計 ●再設計的替代方
案擬定 ●替代案評估 ●定下優先順序
實驗、實施 ●實施內容的細化 ●實施、教育訓練 ●評價 ●再檢討 ●正式實施(PDCA)
阶段一 准备期
2 建立共识及成立改造主导小组
透过当面研讨的方式，使高阶人员对企业流程改造 有相同的看法： a 透过资深管理之研讨，建立改革之共识 b 组成项目小组 c 建立改造运行规则 d 分析会受改造影响的部门 e 设定改造的目标及优先级
阶段一 准备期
3 教育训练
透过教育培训使小组成员有相同的改造知识背景 训练的范围内容有; a 流程之基本概念课程 b 顾客需求调查、绩效指针之选择与评估 c 流程分析及改造 d 组织与流程 e 信息策略及企业整体策略 f 改造计划拟定技巧等
2 流程设计 a了解现有流程架构及其目标、范围 b 流程结构检讨比对 c 检讨流程各活动间的责任归属 d 确认流程绩效指针 e 检讨瓶颈点及切入点 f 管制点、接口的重新设计 g 确认新流程 h 建立量测评估系统
阶段四 实施与转型
1 订定实施计划 2 计划试行 3 教育训练 4 检讨改善
阶段五 管理评估
一般流程的特征
•可衡量的投入 •增加附加价值的作业活动 •可衡量的产出 •可重复的过程
投入
人員 設備 物料 技術 顧客 需求 資金 訓練
增加附 加價值 的生產 作業活 動
產出
產品 服務 資訊
贰 、流程改造的认识
流程改造的定义--