护理工作首问负责制
医院首问责任制
医院首问责任制对于改善医疗服务质量、提高患者满意度起到了重要作用。
本文将探讨首问责任制的背景、目的、实施方式、效果以及存在的问题，并提出相应的改进措施。
首先，医院首问责任制是指在患者来院就诊时，由相关医务人员进行初步询问、记录和评估，并负责为患者提供相应的解答和指导的制度。
该制度的出现源于当前医疗服务中普遍存在的医患沟通不畅、信息不对称等问题，旨在通过设置专门的责任岗位，提高医务人员对患者需求的了解和满足度，从而加强医患沟通，提升医疗服务质量。
其次，医院首问责任制的目的是为了提供更好的医疗服务。
首问责任人的职责是听取患者的主诉、了解病史、做出初步判断，并为患者提供适当的医疗保健指导和建议。
通过首问责任人的专业指导，患者可以更好地了解自己的健康问题，得到及时的治疗和照顾，从而提高了医疗服务的效率和质量。
接下来，医院首问责任制的实施方式主要包括以下几个方面。
首先是设置专门的责任岗位，即首问责任人。
这些责任人需要经过专门的培训和考核，具备一定的医学知识和沟通能力。
其次是建立科学的工作流程，确保首问责任人能够及时、准确地记录和传递患者信息。
此外，还需要加强对首问责任人的管理和监督，确保其工作的规范性和效益性。
医院首问责任制的实施效果主要体现在以下几个方面。
首先，通过首问责任人的介入，有效减少了患者在医院内部的等待时间。
其次，通过与首问责任人的交流和咨询，患者更好地了解了自己的健康问题，提高了对医疗服务的满意度。
同时，医院也能够通过首问责任人了解患者的需求和意见，及时进行改进。
此外，首问责任人还可以对来院就诊的患者进行初步的风险评估，判断并采取相应的处理措施，提升医疗服务的安全性和可信度。
然而，医院首问责任制在实施过程中也存在一些问题。
首先是首问责任人的数量有限，导致部分患者仍然需要在医院内等待较长时间。
其次，由于首问责任人职责繁重，可能存在工作量过大、精神压力过大的问题。
同时，首问责任人的专业水平和沟通能力也会受到一定的制约，进而影响对患者需求的准确把握。
首问负责制在门诊护理工作中的探讨
２ 实施 效 果 ２．１ 首问负 责制树立 了门诊 的良好服务形象 ，在 实施 优质护 理示范工程中发挥 了很 好 的带头作 用 ，促 进 了护 士与患 者的 和谐关系 ．３］，实行首问负责制 ，是 医院服务理念 的转变 。不 少患者来到医院 ，面对 一个 陌生 的环境 和一群素 不相识 的面 孔 ，往往会不 知所 措 ，只好求 助于 医务人 员。这 时 ，若 医务人 员给予及时的 回答和 准确 的指引 ，往往 会收到事 半功倍 的效 果 ，提高患者对 医院服务 的满意度 。在 实现 “以患者为 中心 ，
责制”在 门诊推广落实后 ，切实提高了为患者提 供优 良诚信 的 医疗服务 ，现报告如下。
惩 ，一旦遇有 投诉 ，要 按各环 节出现 的问题承担相 应的责任 ， 在月考核 中扣分 ，并在全 院护理大会上通报。
１ 首 问负责制实施 １．１ 具体 内容 ：首 问负责工作人员依据管 理规定 ，热情接 待 ， 认真及时办理 患者 及家属所 需办理 的事件 ；首 问负责人 应热 情引导患者及 家属 到所需要 办理部 门 ，及时 向患者 和家属反 馈和确认 ；首问负责人还 应 向患者 及家属 解释 拟办事项 没能 达 到 目的 原 因 。 １．２ 对首 问负责人和办事部 门的要求 ：①对患 者及家属 的问 题要认真受理 ，做到“来人主动打招呼 ，耐心倾听 问事情 ，清楚
［收稿 日期 ：２０１２—１２—０５ 编校 ：侯 小玲／郑英善］
首 问 负责 制在 门诊 护 理 工作 中的探讨
靳杭 红 ，韩 翠艳 ，杨 丽 萍 （中 国人 民解 放 军 昆明 总 医院 门 诊 部 ，云 南 昆 明 ６５００３２）
［关键词］ 首问负责制 ；门诊 ；护理
２０１ １年在我院实行 优质护理服务 示范工程 ，首 问负责制 讲解不马虎”；② 接待患者及 家属要文 明礼貌 、热情 大方 ，文明
首问负责制实施方案
首问负责制实施方案一、具体内容：首问负责工作人员依据管理规定，热情接待，认真及时办理患者及家属所需办理的事件;首问负责人应热情引导患者及家属到所需要办理部门，及时向患者和家属反馈和确认;首问负责人还应向患者及家属解释拟办事项没能达到目的原因。
二、对首问负责人和办事部门的要求：①对患者及家属的问题要认真受理，做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”;②接待患者及家属要文明礼貌、热情大方，文明用语、举止端正;③接听电话，做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门(科室)”;④为患者及家属着想，不得冷漠慢待、借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，要充分体现门诊护士良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌;⑤严格实行“首问负责制”，做到有问必答，有求必应，使用文明用语。
禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言，态度应亲切、和蔼、诚恳。
⑥遇到对事情不理解或无理取闹的患者及家属，要坚持原则，耐心说明，做好协调工作，不应与其发生争执;⑦熟记常用电话，了解医院各项常规工作，以便答复患者及家属提出的问题，做到准确无误;⑧在遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如孕妇，危重患者、老弱病残等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。
三、实施效果1首问负责制树立了门诊的良好服务形象，在实施优质护理示范工程中发挥了很好的带头作用，促进了护士与患者的和谐关系，实行首问负责制，是医院服务理念的转变。
不少患者来到医院，面对一个陌生的环境和一群素不相识的面孔，往往会不知所措，只好求助于医务人员。
这时，若医务人员给予及时的回答和准确的指引，往往会收到事半功倍的效果，提高患者对医院服务的满意度。
在实现“以患者为中心，为了患者一切，一切为了患者”的医疗活动目标下，提高自身服务水平就显得尤为重要，因为“患者在你的心中有多重，你在患者的心中就有多重”。
在医院推行首问负责制后，医务人员真正按照“热情接待、实事求是、照章办事、尽快办结”的原则为来院者提供了方便，在问卷满意度调查中;患者的综合满意度有了很大提高，因此首问负责制有效地提高了门诊的服务质量，树立了医院的良好形象。
护士未落实首问负责制原因分析
护士未落实首问负责制原因分析一、内部原因：1.护士素质不高：护士缺乏全面的专业知识和技能，无法对就诊患者进行准确的问题辨析和判断。
在没有相关知识和技能的支持下，很难将首问负责制落实到位。
2.护士责任意识不强：部分护士对首问负责制的意义和重要性认识不足，缺乏对患者健康的敬意和责任感，导致在工作中轻视该制度，不愿意积极主动地承担首问负责的责任。
3.护士工作量大：医院护士工作量大，任务繁重。
面对大量的患者，护士往往会为了提高工作效率而忽视首问负责制，导致未能细致询问患者的病情和需求，无法提供个体化的护理服务。
4.护士人员流动性高：由于护士工作负荷大、工作压力大，很多护士选择离职或转岗，导致护士人员流动性高。
护士人员流动性高，使得新来的护士无法立即适应首问负责制，影响其执行力。
二、外部原因：1.医院管理不到位：医院对首问负责制的重视程度不够，缺乏相应的管理制度和培训机制。
没有明确的责任界定和工作要求，使得护士难以将首问负责制执行到位。
2.医疗环境复杂：医疗环境日益复杂，患者病情多变，护士需要应对各种情况和病例。
在这种情况下，护士可能会忽视首问负责制，将重点放在疾病治疗和护理技术上，导致首问负责制无法得到有效落实。
3.患者需求多样化：不同患者有不同的需求，但护士无法面面俱到地满足每个患者的需求，导致在执行首问负责制时遇到困难。
此外，部分患者可能对首问负责制持怀疑态度，不配合护士的询问，使得护士无法准确了解患者状况。
4.时间和资源限制：医疗资源有限，患者等待时间长。
在有限的时间里，护士需要高效地进行工作，尽快完成各项任务。
因此，护士可能会因时间紧迫而忽视首问负责制，影响了其落实。
以上是护士未落实首问负责制的一些内外部原因分析。
要解决这些问题，需要医院和护士本身共同努力。
医院应加强对首问负责制的培训和管理，制定相应的考核制度和奖惩措施，提高护士的责任意识和执行力。
同时，护士自身也应提高综合素质和专业能力，增强对首问负责制的重视，积极主动地提供个性化的护理服务。
护士首问负责制度
护士首问负责制度
一、目的：提高医疗护理质量，完善医疗秩序，加强护理人员的岗位责任意识。
二、内容：首问负责制是指最先接待病人及家属咨询、疑问的人或科室作为首问负责的人或科室，负责接待、联系相关科室解决病人在就医过程中的各类问题，受理病人或家属咨询、疑问的形式包括面谈和电话咨询。
三、首问负责公约：接待病人，周到热情；问明情况，详细解答；本职范围，当场解答，相关范围，及时转达；第一首问，责任不推；有问而来，满意而归。
四、首问负责制的工作制度：
1、对病人及家属提出的问题，无论是否属于本科室的范围，首问负责的科室和个人必须主动热情为其服务，不得以任何理由推诿、拒绝病人及家属。
2、护士接到病人的咨询后要亲自作答，亲自联系，直至解决问题，病人满意。
3、首问负责的人或科室借故推诿病人及家属，引起的纠纷或投诉，一经核实，对当事责任人进行处罚。
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==首问服务超前服务第一时间服务篇一：202医院护理工作首问负责制护理工作首问负责制一、护理工作首问负责制是指护士对病人、家属或其他有关人员询问的事项负责回答和解决的责任规定。
首问责任人是指第一位被病人、家属或其他有关人员询问到的护士。
二、护理工作首问负责制要求全体护士必须熟悉本专业的业务知识和相关部门、科室的工作流程，明确自己的岗位职责。
护士长必须对本科的护理工作首问负责制负全面责任。
三、每个护士都要树立“病人至上”的理念，在对病人的服务上做到分工不分家，有求必应、有问必答，态度和蔼，不推诿、不能说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等这样的用语。
四、当病人或家属询问护士时，属于本人工作职责范围内的问题，要立即尽可能给以答复，对其要求给以妥善解决；不能回答和解决时，一定要耐心细致地解释清楚，并及时引荐所属护理组或责任医生，或帮助联系有关部门给予解决。
必须做到环环相扣，手手相接，不得借故推诿。
五、为落实“首问负责制”，护士长负责对一些共性工作进行统一安排，如监测生命体征、巡视病房等，尽可能减少环节，减少患方的询问和要求。
当病人传呼时，原则上由本组护士前往，无本组护士时，他组护士应立即应铃，不得以分组为由不理不睬。
六、当病人病情变化时，每个护士都有责任进行及时和主动的应对处理，当病人需要抢救时，所有护士都必须服从统一调度，投入抢救，不能以任何理由怠慢病人。
七、当探视者询问时，被询问者必须以主动、热情的姿态作出积极的应答。
八、当有电话咨询时，接电话者应给予确切的回答，无法回答时应记录电话号码，帮助联系解决问题的人，做好超前服务以及病人离院的延伸服务等。
上述规定请各科室认真组织学习执行，并纳入护理工作制度考核。
篇二：个性化服务创新不就是要推陈出新吗?是的，是要出新，但是不推陈。
医院护士首问负责制度(标准版)
护士首问负责制度
1．首问负责公约：接待病人，周到热情；问明情况，详细解答；本职范围，当场解答，相关范围，及时转达；第一首问，责任不推；有问而来，满意而归。
2．目的：提高医疗护理质量，完善医疗秩序，加强护理人员的岗位责任意识。
3．内容：首问负责制是指最先接待病人及家属咨询、疑问的人或科室作为首问负责的人或科室，负责接待、联系相关科室解决病人在就医过程中的各类问题，受理病人或家属咨询、疑问的形式包括面谈和电话咨询。
4．首问负责制的工作制度：
①对病人及家属提出的问题，无论是否属于本科室的范围，首问负责的科室和个人必须主动热情为其服务，不得以任何理由推诿、拒绝病人及家属。
②护士接到病人的咨询后要亲自作答，亲自联系，直至解决问题，病人满意。
③首问负责的人或科室借故推诿病人及家属，引起的纠纷或投诉，一经核实，对当事责任人进行处罚。
首问负责制度、首诉负责制度
首问负责制度、首诉负责制度首问负责制度一、目的为落实“以病人为中心，以质量为基础，以满意为标准”的服务宗旨，改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定本制度。
二、标准（一）基本内容1.实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
2.首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。
（二）执行要求1.每位员工（包括各级人员、总值班以及实、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先收到询问的同志要使用文明用语，礼貌待人，热情大方；要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
2.全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、流程、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。
3.首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。
不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：（1）总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情，接到电话必须在10分钟内赶到现场。
（2）向对方说明缘故原由，给予必要的解释。
（3）未来人带到或指引到相关部门管理。
（4）可用电话与相关部门联系，及时解决。
4.答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。
对于确实解决不了，解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。
答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。
（三）责任追究在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据医院相关规定对责任部门和责任人进行处理。
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护理工作首问负责制
一、护理工作首问负责制是指护士对病人、家属或其他有关人员询问的事项负责回答和解决的责任规定。
首问责任人是指在本病区范围内第一位被病人、家属或其他有关人员询问到的护士。
二、护理工作首问负责制要求全体护士必须熟悉本专业的业务知识和相关部门、科室的工作流程 明确自己的岗位职责。
护士长必须对本科的护理工作首问负责制负全面责任 护理组长必须对本组的护理工作首问负责制负责。
三、每个护士都要树立“病人至上”的理念 在对病人的服务上做到分工不分家 有求必应、有问必答 态度和蔼 不推诿、不冷漠、不顶撞、不能说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等这样的用语。
四、当病人或家属询问护士时 属于本人工作职责范围内的问题 要立即尽可能给以答复 对其要求给以妥善解决 不能回答和解决时 一定要耐心细致地解释清楚 并及时引荐所属护理组或责任医生 或帮助联系有关部门给予解决。
必须做到环环相扣 手手相接 不得借故推诿。
五、为落实“首问负责制” 护士长负责对一些共性工作进行统一安排 如监测生命体征、巡视病房、应铃等 尽可能减少环节 减少患方的询问和要求。
当病人传呼时 原则上由本组护士前往 无本组护士时 他组护士应立即应铃 不得以分组为由不理不睬。
六、当病人病情变化时 每个护士都有责任进行及时和主动的应对处理 当病人需要抢救时 所有护士都必须服从统一调度 投入抢救 不能以任何理由怠慢病人。
七、当探视者询问时 被询问者必须以主动、热情的姿态作出积极的应答 展现护理工作者良好的品质素养和乐于助人的精神风貌
八、当有电话咨询时 接电话者应给予确切的回答 无法回答时应记录电话号码 帮助联系解决问题的人 做好超前服务以及病人离院的延伸服务等。
护士长与护士谈话
1、过去一年工作中最大的成绩和收获是什么？
2、自己觉得还有什么地方需要改进和提高的？
3、你觉得科室同事和医生会怎样评价你的工作？
4、你对自己的未来有什么打算，有具体目标吗？
5、你明年能完成或通过努力能完成的目标是什么？
6、你需要领导或同事给予那些方面的帮助和支持？
7、你对护士长的工作方法或工作成绩有什么看法、建议和要求？
8、你对科室今后的发展和建设有什么好的建议和方法？
9、你认为科室的工作氛围好吗？怎样才能提高科室的凝聚力？
10、你最喜欢和科室的那几位同事一起工作？为什么？。