新服务开发与服务设计
如何进行服务设计和创新
如何进行服务设计和创新服务设计和创新是一项关于提供更优质服务的策略和方法的过程。
它旨在满足客户的需求和期望，提高客户满意度以及为企业带来竞争优势。
本文将介绍如何进行服务设计和创新。
首先，了解客户需求和期望是进行服务设计和创新的基础。
通过市场调研、客户访谈和用户调查等方法，了解客户对服务的需求和期望，包括他们的痛点、偏好、行为习惯等。
这有助于确定服务设计和创新的方向，确保服务能够满足客户的实际需求。
其次，运用设计思维方法进行创新。
设计思维是一种以用户为中心的创新方法，通过观察、发现问题、进行头脑风暴、原型测试等步骤，寻找创新解决方案。
通过设计思维的应用，可以帮助提供更好的服务体验，解决客户面临的问题，并通过创新的方式为客户创造价值。
接下来，建立服务设计团队并进行跨部门合作。
服务设计和创新需要多个部门之间的协作与合作，涉及到产品、技术、运营、销售等多个方面。
建立一个专门负责服务设计和创新的团队，并鼓励不同部门之间的交流和合作，共同推动创新的实施，确保创新决策的及时、高效。
此外，不断进行测试和调整是服务设计和创新的重要环节。
在服务设计和创新过程中，进行原型测试和用户反馈收集非常关键。
通过这些测试，可以发现服务存在的问题，及时调整方案，以确保服务能够更好地满足客户的需求和期望。
最后，建立完善的服务创新评估体系。
服务创新的目标是提供更好的服务体验，并为企业创造更大的经济和社会价值。
因此，需要建立一个评估体系，对服务创新的效果进行评估。
这包括客户满意度、市场占有率、销售额等指标的监测和分析，以便及时调整和改进服务创新策略。
总结起来，进行服务设计和创新需要了解客户需求和期望，运用设计思维方法进行创新，建立服务设计团队并进行跨部门合作，不断进行测试和调整，以及建立完善的服务创新评估体系。
这些步骤可以帮助企业提供更优质的服务，满足客户的需求，创造更大的价值和竞争优势。
服务开发与设计
服务开发与设计汇报人：2023-12-31•服务开发概述•服务设计理念•服务开发与设计的技术目录•服务测试与评估•服务部署与运维•服务改进与优化01服务开发概述服务开发的定义01服务开发是指通过一系列活动和过程，创造、改进和提供满足客户需求的服务的过程。
02服务开发不仅包括设计新的服务，也包括改进和优化现有的服务。
03服务开发的目标是提高服务质量和效率，提升客户满意度，增强组织竞争力。
01 02 03随着市场竞争的加剧，服务开发对于组织的发展至关重要。
通过有效的服务开发，组织可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
良好的服务开发能力有助于组织在市场中树立品牌形象，提升竞争力。
服务开发的重要性服务开发的流程服务开发流程包括需求分析、服务设计、服务实现和服务改进等阶段。
需求分析阶段需要深入了解客户需求，确定服务目标和定位。
服务设计阶段需要设计服务流程、服务界面和服务体验等，确保服务质量和效率。
服务实现阶段是将设计好的服务转化为实际的服务提供给客户的过程。
服务改进阶段是根据客户反馈和市场需求，持续改进和优化服务的过程。
02服务设计理念用户需求调研深入了解用户需求，挖掘用户痛点和期望，确保服务设计与用户需求紧密结合。
用户体验优化关注用户在使用服务过程中的感受，通过优化交互设计和信息架构，提升用户体验。
用户反馈闭环建立用户反馈机制，收集用户对服务的评价和建议，持续改进和优化服务设计。
以用户为中心的服务设计定义服务流程通过绘制服务蓝图，清晰展示服务流程，包括前台交互和后台支持。
识别服务触点确定服务过程中用户与服务触点之间的交互，以便更好地满足用户需求。
优化服务路径通过分析服务蓝图，发现服务中的瓶颈和问题，优化服务路径和流程。
服务蓝图030201可用性确保服务易于使用，降低用户在使用服务时的认知负担。
一致性保持服务在不同渠道和触点上的一致性，提高用户对服务的信任度。
可靠性确保服务的稳定性和可靠性，减少因服务故障或问题导致的用户体验下降。
服务开发与设计
汇报人： 2024-01-11
目录
• 服务开发概述 • 服务设计理念 • 服务开发流程 • 服务设计案例研究
01
服务开发概述
服务的定义与特点
总结词
服务的定义与特点
定义
服务是一种无形的活动，旨在满足客户需求，提供某种 价值。它通常包括一系列的活动和过程，旨在帮助客户 解决问题或实现目标。
03
服务开发流程
需求分析
01
02
03
收集需求
通过市场调研、用户访谈 、问卷调查等方式，全面 收集用户需求。
需求整理
对收集到的需求进行分类 、筛选、整理，形成详细 的需求文档。
需求评审
组织团队对需求文档进行 评审，确保需求明确、合 理、可实现。
服务蓝图设计
功能规划
根据需求分析结果，规划 服务的功能模块和业务流 程。
敏捷服务设计（ASD）
总结词
敏捷服务设计理念注重快速响应市场变化和用户反馈，通过迭代和持续改进的方式不断完善服务。
详细描述
ASD方法采用敏捷开发的原则和工具，强调团队合作、快速迭代和持续改进。在服务设计过程中，敏 捷服务设计师需要与开发团队紧密合作，及时响应需求变化和用户反馈，不断优化和完善服务设计。
的用户需求。
THANKS
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现代发展
随着信息技术和互联网的普及，服务 业开始向数字化、智能化和个性化方 向发展。
未来趋势
未来，服务业将继续向智能化、定制 化、绿色化和全球化方向发展，以满 足不断变化的市场需求。
02
服务设计理念
以用户为中心的设计（UCD）
总结词
以用户为中心的设计理念强调在服务开发与设计过程中，深入了解用户需求、 行为和期望，确保服务能够满足用户需求并提供良好的用户体验。
新服务开发与服务设计
（二）管理要素
服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权 服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺 能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理 信息设计：竞争性资源、数据收集
问题： 实体书店与网络书店的服务设计要素有哪些 不同？
服务设计方法
1 工业设计法
2
3
定制化服务设 计法
麻辣小龙虾一经推出，便大受欢迎，它满足了中 低端餐饮市场的大量潜在需求。前来品尝的食客 中不乏学生、普通市民。麻辣小龙虾的火爆为傻 柱子带来了丰厚的经济回报，以至于出现笑话性 的漏洞长达两个月才被觉察。由于生意火爆，每 天用来做麻辣小龙虾的罐装煤气都要早上和下午 各供应一次，一天共计花费500元的煤气费。但由 于疏忽，每天傻柱子都给送气员结两次帐，这样 一天就损失500元钱。这种情况一直持续了2个月 才被发现和纠正。虽然损失了总共3万元钱，但对 于当时“赚钱已经赚的没感觉”的傻柱子来说， 确实不算什么。
4概念开发 5概念检验 6商业分析 7项目认可 与授权 8服务设计 和授权 9过程和系统 的设计与测试 10营销方案的 设计与测试 11员工培训
12服务检验与 小规模运营 13营销试运营
14全面投入 市场 15投放后测评
北京簋街麻辣小龙虾的开发与保护过程 簋街是北京有名的餐饮一条街，麻辣小龙虾已成 为簋街招徕八方食客的重要特色小吃，但它并非 一开始便有。麻辣小龙虾的引入、发展与保护充 分体现了新服务开发的特点。 1994年以前，北京尚没有麻辣小龙虾的概念，当 时北京很盛行吃基维虾。但基维虾价格昂贵，其 客户群主要是一些高端消费者，无法满足中低端 消费者的需求。创造出麻辣小龙虾概念的是簋街 一家餐饮店的店主（绰号傻柱子），当时他的店 仅靠每天600-700元的流水勉强维持。
第八章服务开发与设计
第五节 制定服务蓝图
服务蓝图是一个有用的工具，一个解决 在设计和说明无形的服务过程中所遇到困难 的工具。
一、什么是服务蓝图
1、服务蓝图是详细描画服务系统的图片或 地图，服务过程中涉及到的不同人员可以 理解并客观使用它，而无论他的角色或个 人观点如何。 在服务开发的设计和再设计阶段,服务蓝图最有用。
5
第二节 新服务的开发
一、新服务开发系统要具备以下4个 特性
1、必须客观，不能主观 2、必须精确，不能模棱两可 3、必须以事实为导向，不能以看法为导向 4、必须是方法学的，不能是哲学的
6பைடு நூலகம்
第二节新服务的开发
二、推出一项新服务要建立在对顾 客感知、市场需求和可行性的数据 与客观设计综合评定的基础上，而 不能以经理和员工认为服务应怎样 的主观看法为基础。
•
你的品位，我的品质，好的搭档，你 我都需 要。20 21年5 月12日 星期三 上午11 时8分2 3秒11:08:23 21.5.12
•
居安思危，提高责任感，坚持不懈抓 产品质 量。20 21年5 月上午1 1时8 分21.5.1 211:08 May 12, 2021
•
上有老下有小、出了事故不得了。20 21年5 月12日 星期三 11时8 分23秒1 1:08:2 312 May 2021
15
一、前期计划
2、新服务战略开发 可以采用新服务战略框架的结构识别增长机会。
16
一、前期计划
3、创意产生 方法：
头脑风暴法、征求意见法、首用者 调研法、竞争者产品分析法和移情设计。
检验
17
一、前期计划
4、服务概念开发与评价。 （1）对服务的概念到底是什么达成了共识 （2）明确概念定义之后，要形成服务说明 书阐明其具体特性，然后估计出顾客和员 工对概念的反应
第八章服务开发与设计
第八章服务开发与设计在当今互联网和移动互联网时代，服务开发和设计变得越来越重要。
一个好的服务应该具备高可用性、可扩展性、安全性和可维护性等特点。
本章将介绍服务开发和设计的几个关键方面。
1、服务架构设计服务架构设计是服务开发的基础，它决定了服务的结构、组件和交互方式。
常见的服务架构设计模式有：单体架构、分层架构、微服务架构等。
不同的架构设计模式适用于不同的场景和需求，开发者需要根据实际情况选择最适合的架构。
2、接口设计接口是服务开发中的核心，它决定了服务的功能和使用方式。
一个好的接口应该具备易用性、扩展性和安全性等特点。
在设计接口时，开发者需要考虑清楚接口的输入参数、输出结果和异常处理等方面，同时遵循统一的命名规范和设计原则。
3、数据存储和管理数据存储和管理是服务开发的重要环节。
常见的数据存储方式有关系型数据库、NoSQL数据库和分布式文件系统等。
开发者需要根据实际需求选择最适合的存储方式，并设计合理的数据模型和索引策略。
此外，开发者还需要考虑数据的备份、恢复和访问权限等问题。
4、性能优化和容灾设计性能优化和容灾设计是服务开发中的两个重要方面。
性能优化包括请求处理时间、并发处理能力和资源利用率等方面，开发者需要通过优化算法、并发控制和资源管理等手段提高服务的性能。
容灾设计包括灾备架构、数据备份和故障恢复等方面，开发者需要通过冗余备份、监控告警和自动故障转移等手段提高服务的可用性。
5、安全设计安全设计是服务开发中的一个重要方面。
开发者需要考虑数据安全、用户认证和授权、常见攻击和漏洞等问题。
在设计安全策略时，应该采用多层次的防护措施，包括网络防火墙、数据加密、权限控制和安全审计等。
6、监控和调优监控和调优是服务开发中的必须环节。
开发者需要通过自定义监控指标、日志分析和性能测试等手段对服务进行监控和调优。
监控和调优的目标是提高服务的性能、稳定性和可用性，从而提供更好的用户体验。
总结服务开发和设计是现代应用开发中的重要环节，它决定了服务的质量和性能。
第五章服务开发与设计
第五章服务开发与设计服务开发与设计是指在软件开发过程中，将软件按照服务的方式进行开发和设计。
服务开发与设计的目的是实现系统的模块化、可扩展、可重用以及易于维护的特性。
在现代软件开发中，服务开发与设计被广泛应用于各个领域，如云计算、移动应用、微服务等。
服务开发与设计的核心思想是将软件系统划分为多个独立的服务，每个服务都拥有独立的功能和接口，可以独立部署和运行。
这种方式能够极大地提高系统的敏捷性和可伸缩性，并且可以更好地适应业务的变化。
在服务开发与设计中，需要考虑以下几个方面：1.服务界面设计：服务接口是服务与外部系统交互的入口，因此需要设计清晰、简洁、易于理解的接口。
接口设计应该遵循一定的规范，如使用合适的命名规则、使用明确的参数和返回值类型等。
同时，需要考虑接口的安全性和可靠性。
2.服务的拆分与组合：大型系统通常由多个服务组成，因此需要将系统拆分为多个小的服务单元。
拆分的原则可以是功能的划分、数据的分布或性能的优化等。
同时，服务之间需要有良好的组合方式，以便实现系统的整体功能。
3.服务的通信与协作：服务之间需要进行通信和协作，以实现复杂的业务逻辑。
通信方式可以是同步或异步的，协作方式可以是串行或并行的。
在设计服务之间的通信和协作时，需要考虑到系统的可靠性和性能。
4.服务的安全性与可靠性：服务开发与设计中需要考虑到服务的安全性和可靠性。
安全性方面包括身份认证、访问控制、数据加密等；可靠性方面包括容错处理、异常处理、事务管理等。
这些都是确保服务正常运行的重要因素。
5.服务的测试与监控：服务开发与设计完成后，需要进行测试和监控。
测试可以包括单元测试、集成测试和系统测试等。
监控可以使用日志、指标和报警等方式，实时地监控服务的运行状态和性能。
总而言之，服务开发与设计是现代软件开发的重要组成部分，它能够帮助开发人员实现系统的模块化、可伸缩性和可重用性。
同时，通过合理的服务拆分和组合，可以更好地适应业务的变化。
第五章 服务开发与设计
随着经济的全球化和新技术的发展,服务 组织要生存,就必须开发新的服务.
新的服务就是以前不曾提供、是顾客感 到体验或接受到新的服务.
对服务业（领导）：服务设计必须把 “服务”本身和“服务传递系统”作为一 体来考虑.
第一节 完整服务概念
完整服务组成要素： 环境要素（支持设施） ； 物品要素（辅助产品）； 显形服务要素； 隐性服务要素； 服务质量好坏、高低
１９８６年他提出杂交水稻育种由三系法到两 系法到一系法和从品种间到亚种间到远缘杂种优 势利用三个发展阶段的战略设想，这一设想已成 为国内外公认杂交水稻育种的指导思想。
1995年当选为中国工程院院士。
先后获得“国家特等发明奖”、
“首届最高科学技术奖”等多项国内奖项和联 合国“科学奖”、
“沃尔夫奖”、
上海建工集团蒋志权董事长结合该集团多年的经验， 讲述了开拓新市场的诸多体会。他说，上海建工集团在进 入新市场时主要有两方面考虑: 地域上的考虑和专业上的 考虑。
地域上主要考虑如何进入国内、国际两个市场。进入 国内市场的发展战略是立足上海、辐射江浙，争取在北京 有所作为。进入国际市场的发展战略主要是三大区域三种 形式：三大区域是以美国为核心包括周边国家；以亚洲为 重点；关注非洲的一些国家。三种形式是国家援外项目、 外交部使领馆项目和国际承包项目。去年完成的越南体育 馆就是比较典型的国际承包项目。
对价格敏感，市场潜力就大
第三节 新服务定价
3.2、针对“价值就是所需要的东西”的策略 声望定价—提供高质量和高档次服务； 撇脂定价—高价和高促销推出新的服务；
第三节 新服务定价
3.3、针对“价值就是付出所得的质量”的策 略
超值定价—顾客“付出少获利多”（企业 相
服务的生命周期与新服务开发
服务的生命周期与新服务开发服务的生命周期是指一个服务从概念到退役的全过程。
在信息技术领域中，服务的生命周期一般可以划分为四个阶段：规划与设计、开发与测试、部署与运维、退役与替代。
新服务的开发是其中一个阶段，下面将详细介绍整个服务的生命周期以及新服务开发的过程。
第一阶段：规划与设计在这个阶段中，需要明确服务的目标、功能、范围、业务需求、技术需求等。
这一阶段重点关注服务的可行性研究和需求调研，确定服务的整体框架和技术选型。
需求调研可以通过市场调研、用户访谈、竞品分析等方式进行，以确保服务的设计符合用户和市场的需求。
规划与设计阶段的核心是明确服务的愿景和目标，并在此基础上制定详细的开发计划和时间表。
第二阶段：开发与测试在这个阶段中，根据规划与设计阶段的需求，对服务进行开发与测试。
首先，根据服务的需求和设计文档，进行开发工作，包括编写代码、进行系统集成、制作界面等。
随后，进行测试工作，包括单元测试、功能测试、性能测试、安全测试等，以确保服务的质量。
开发与测试阶段的核心是开发团队的协作和沟通，有效地管理开发进度和解决问题。
第三阶段：部署与运维在这个阶段中，完成服务的部署和运维工作，将服务投放到实际使用环境中。
首先，完成服务器和网络环境的部署，确保服务的正常运行。
随后，进行监控和维护工作，及时检测和解决服务的问题和故障。
部署与运维阶段的核心是确保服务的稳定性和可靠性，提供高质量的服务体验。
第四阶段：退役与替代在这个阶段中，根据市场需求和技术发展的变化，决定是否将服务退役或进行替代。
如果服务已经过时或不再符合市场需求，可以进行退役操作，停止对该服务的支持和开发。
如果市场对新功能或改进有需求，可以进行服务的替代，开发新的服务来替代旧服务。
退役与替代阶段的核心是正确判断市场需求和用户需求，及时做出决策并执行。
新服务的开发是服务生命周期中的一个重要环节。
在开发新服务之前，需要进行需求调研和分析，明确服务的目标和范围。
新服务方案的开发
新服务方案的开发随着市场需求和客户需求的不断变化，公司不断探索新的服务方案，以满足客户需求和提高市场竞争力。
本文将从市场需求、竞争环境、公司现状和新服务方案四个方面，探讨新服务方案的开发。
一、市场需求市场需求是开发新服务方案的核心驱动力。
根据市场调研和客户反馈，公司发现当前市场和客户对以下几个方面的需求比较迫切：1.个性化服务：客户越来越注重自己的需求和个性，希望能够获得更加个性化的服务。
2.全方位服务：客户需要一个完整的服务体系，可以覆盖他们在生活中的各个方面，包括家庭生活、出行、娱乐等等。
3.信息安全：随着网络化和科技化的发展，客户越来越关注自己的个人信息和隐私，希望公司能够保护他们的信息安全。
二、竞争环境新服务的开发还需要考虑竞争环境，分析竞争对手的优势和弱点，找到自己的定位和差异化竞争的点。
根据竞争环境的分析，公司可以发现以下几个方面的特点：1.同质化严重：市场上的服务同质化严重，客户难以找到自己需要的个性化服务。
2.服务质量不稳定：部分竞争对手在服务质量上存在问题，导致客户对市场上的服务抱有不信任的态度。
3.缺乏全方位服务：部分竞争对手的服务覆盖面狭窄，客户需要选择多个服务供应商来满足各种需求。
三、公司现状除了市场环境和竞争环境，公司现状也是开发新服务方案需要考虑的因素。
在公司现状的分析中，可以发现以下几个方面的问题：1.服务内容单一：公司目前的服务内容相对单一，难以满足客户多元化的需求。
2.服务质量不稳定：公司的服务质量存在波动，需要针对服务流程进行优化。
3.信息安全保障不足：公司的信息安全保障还需要进一步加强，才能给客户提供更加安全的服务。
四、新服务方案结合市场需求、竞争环境和公司现状的分析，可以提出以下几个新服务方案：1.个性化服务：公司可以通过建立完善的客户信息库和服务需求分析系统，为客户提供更加个性化的服务。
比如，根据客户的年龄、性别、职业等信息，提供不同的服务组合和服务体验，满足客户的不同需求。
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1
产品生命周期
1
新服务开发
2
服务设计
3
服务蓝图
4
质量功能展开
生产一代 储备一代 研制一代 构思一代
产品设计与服务设计的区别
1、新服务开发与设计
新服务 开发类型
突破创新型服务 重大创新 在当前的服务市场中 引入新服务
渐进创新型服务 服务产品线的扩展 服务改善 风格和形式变化
新服务设计内容
3.3 技术核心分离设计法
▪ 技术核心分离设计法又称顾客接触设计法， ▪ 将服务系统分为高顾客接触部分（前台）和低顾客接触部分（后台）。高接触程度的前台采
服务效用 可靠性 质量的稳定性 和一致性 性价比 可接近行
服务态度 消费氛围 服务的等待 地位、身份 舒适感 保密性 安全性 便利性
新服务设计要素
▪ （一）结构性要素
▪ 传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与
▪
设施设计：大小、艺术性、布局
▪
地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征
快递服务蓝图
健身俱乐部服务蓝图
有 形 展 示
俱 乐 前台服 走廊、 拖鞋、检 健身房
部 停 务人员、 更衣室环测房环境、 环境、
车 区 大厅、 境、衣柜仪器设备 设备、
域
钥匙
背景音
教练员 理疗环 行为举 境
止 仪器设 备
浴室环 境
洗浴用 品
前台、 大厅、 停车区
顾 到店 客
前台 登记
到更 衣室
▪
能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
▪ （二）管理要素
▪ 服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权
▪
服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺
▪
能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理
▪
信息设计：竞争性资源、数据收集
小组讨论
▪ 问题： ▪ 健身俱乐部的服务包设计要素都有哪些？ ▪
1.2 服务流程设计
服务流程设计的目标是： 减少服务失误的数量；
缩短从服务开始到服务完成的循环时间； 提高服务产出； 提高顾客满意度 。。。。。。
服务蓝图
服务蓝图包括 三种行为：顾客行为、服务人员行为和支持行为。 三条分界线：互动分界线、可视分界线、内部互动分界线 流向线 有形展示 绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图 中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的， 并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
2 新服务开发的过程
导向 阶段
设计 阶段
1制定新服务目标 与战略
2创意产生 3创意筛选
4概念开发 5概念检验 6商业分析 7项目认可
与授权
8服务设计 和授权
9过程和系统 的设计与测试
10营销方案的 设计与测试
11员工培训
试验 阶段
引入 阶段
12服务检验与 小规模运营 13营销试运营
14全面投入 市场 15投放后测评
绘制步骤
（一）识别需要制定蓝图的服务过程 （二）识别顾客（细分顾客）对服务的经历 （三）从顾客角度描绘服务过程 （四）描绘前台与后台服务雇员的行为 （五）把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 （六）在每个顾客行为步骤加上有形展示
注意问题
①建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事，一般需要建立一个开发小组，吸收各方代表 的参与，尤其是一线服务人员的积极参与。 ②对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图。 ③对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。 ④在进行服务蓝图设计中，可借助计算机图形技术 阅读资料：P117页《高尔夫史密斯公司》并绘制服务蓝图
服务要素 支持性设施要素 辅助性设施要素
显性服务要素 隐性服务要素
麦当劳服务包的标准化
标准化运作
统一的店堂布置、烹饪设备和操作规范等
规格统一的食品（如炸薯条、巨无霸、麦香鸡等）和 包装 统一规定并严格控制的服务人员操作规范；食品口味 的一致性；服务规范性 同样整洁、卫生的环境；保证及时性、愉悦性的统一 措施等
3 服务设计方法
1 工业设计法
2 定制化服务设计法
3 核心技术分离设计法
3.1 工业化设计法
▪ 工业化设计法又称生产线法，将制造业对生产过程控制观念引入服务业，运用系统化、标准 化原则，将小规模、个性化和不确定的服务系统改造为大规模、标准化和稳定的服务系统。
▪ 设计内容： ▪ 服务包的标准化、 ▪ 服务系统的标准化、 ▪ 设计和控制的标准化
1.3 服务流程再设计类型
自主服务 B
前台服务流程简化服 A 务
服务流程 再设计类型
C
直接服务
实体环境服务
E
D 捆绑式服务
前台服务流程简化服务 •消除服务过程中无价值的多余环节 提高服务效率，增加服务产出，提高客户化服务的能力
自主服务 •顾客扮演服务生产者的角色 降低成本，提高服务速度，增强服务可获得性 ，强化技术
体适 能检
乐 到健 身房
要求 健身
服务人 员要形求象
理疗
洗浴 更衣
结账 离店
换衣
测
健身 指导 舒缓
互动分界 线
服 （前台）
务
人 员
（后台）
验会员
卡
会员管 理系统
检测、 开运动
处方 仪器 调试
衣柜 清洁
进行 指导
指定 教练
提供 服务
结账 过程
浴室物 品管理
会员管 理系统
直接服务 •将服务传递到顾客所在地 消除店铺在地理位置上的局限，扩大顾客群，提升服务的便利性和可获得性
捆绑式服务 •将多种服务组合在一起提供给客户 公司业务多样化，增加单位服务的利用，提升服务便利性
实体环境服务 •通过改变与服务有关的有形物体或服务的物理环境来改善客户体验 提升服务便利性，强化功能，培育顾客兴趣
3.2 定制化服务
▪ 定制化服务 ▪ 考虑顾客对偏好、特点和需求，将顾客作为一种积极的生产资源纳入服务系统，以此提高服务系
统的运作效率。 ▪ （1）把握顾客需求，确定服务流程中的顾客参与程度 ▪ （2）注重服务传递系统的灵活性与顾客学习 ▪ （3）在服务提供过程中给予员工更大的自主权 ▪ （4）动态监控和评价服务绩效
服务包设计
支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务
服务流程设计
服务蓝图 服务流程优化
1.1 服务包 服务包是服务组织向顾客提供的以服务为主导的一系列产品要素和服务要素的组合。
支持性 设施
辅助 物品
显性 服务
隐性 服务
地位位置特征 建筑物及 周边环境 服务设备 外部装饰、 内部装修 设施布局
种类及 可选择余地 数量 缺货 质量一致性