前厅服务与管理复习题(有答案)

前厅服务与管理复习题(有答案) 一、前厅部人员的素质与要求
前厅部人员需要具备以下素质与要求：
1.优良的品行和正派作风。

2.良好的仪表和仪容。

3.机智灵活，具备应变能力。

4.能够处理人际关系。

5.具备较高的语言表达能力。

6.精明强干，善于推销。

7.勤奋好学，知识面较宽。

8.善解人意，理解宾客。

9.认真工作，一丝不苟。

10.谈吐优雅，情绪控制能力强。

二、客房排房的顺序和技巧
客房分配应该按照以下顺序进行：
1.团体客人。

2.重要客人（VIP）。

3.已付订金客人。

4.要求延期的预期离店客人。

5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

6.常客。

7.无预订的散客。

8.不可靠的预订客人。

客房分配的技巧包括：
1.尽量让团体客人住在同一楼层或相近的楼层。

2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

3.分别安排内宾和外宾在不同的楼层。

4.照顾常客和有特殊要求的客人。

5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。

6.注意房号的忌讳。

三、电话预订的实施步骤
电话预订的具体实施步骤包括：
1.在___三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。

2.确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。

3.询问客人姓名或英文拼写，向客人复述一遍以确认。

4.推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

5.询问付款方式，在预订单上注明。

6.询问客人抵达情况，航班、火车车次及时间。

7.说明无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。

8.询问特殊要求，如是否需要接机服务等，详细记录并复述。

9.询问订房人情况，姓名、单位、电话号码、传真。

10.复述预订内容。

11.完成预订，向客人致谢。

四、超额订房及失约处理
超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。

如果客人超额订房后未能到店入住，饭店可以采取以下失约处理措施：
1.对客人进行警告。

2.收取一定的违约金。

3.取消客人的预订资格。

4.向___或其他相关机构投诉客人。

超额订房后的处理方法包括以下三种：一是在同一团体内部加床、将套房改为标准间、打折出租轻微损坏的客房等方式来减少占房数；二是仅针对某类客房预订，可以采用房间升级的方式来解决；三是与本地区其他饭店加强协作，一旦超订过度出现超负，可以安排客人到有业务合作关系的同档次同类型饭店暂住。

如果客人同意第二日回饭店住，客务经理应当同客人确认好具体时间将客人接回，并将此客人升级为VIP。

客史档案的作用主要有三个方面：一是对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，充分挖掘客人的消费潜力，在有限的资源基础上提高销售额和销售利润；二是可以从客户的消费行为进行各方面分析，使客户流失、价值下降等情况能够自动报警，为管理者提供有利的决策依据；三是能够知道客人的情况，更好地向客人提供个性化服务，满足客人的个性化需求。

客史档案包括三个方面的基本内容：第一，客户的常规档案，包括单位客户档案和散客档案；第二，酒店有意识收集的顾客消费个性化档案，主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息；第三，客户信息分析档案，是客史档案价值的真正体现，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略。

办理宾客入住的程序包括以下五个步骤：一是询问客人是否提前预订，如果有预订，在电脑中找出订单就可以请客人填写入住登记表；二是如果客人没有预订，先询问客人需要什么样的房型，再查询酒店当时的房态，告诉客人具体可以安排入
住房型的类型和价格；三是客人查询房型和房价并同意入住，请其出示相应的有效证件并进行登记，根据所需要的房型和房价开具入住登记表，收取一定的房费押金并填写相应的房费押金单；四是制取房间的房卡，将入住登记表和房费押金单及房卡及早餐券等相应的单据交由客人签名；五是由行李员带领客人到房间，同时打电话通知客房服务部做好接待工作。

填空题：1.客房是饭店出售的最大、最主要的商品。

2.保证类预订一般通过三种方式进行担保，分别是预付定金担保、信用卡担保和合同担保。

3.酒店客房按照房间的位置可以划分为内景房、外景房、角房、连通房、相连房。

4.前厅部的主要任务是销售客房。

5.电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容，它可以细分为人工叫醒和自动叫醒。

6.商务行政楼层被称为饭店的“店中之店”。

7.“MUR”表示需要打扫房间。

8.“金钥匙”作为酒店个性服务的标志，也被称为“万能博士”。

9.饭店通过超额预定来弥补因少数客人临时取消预定而导致的客房闲置。

11.前厅文档可以根据特性分为待处理类、临时类和永久归类三类。

12.我国第一把“金钥匙”产生于哪家宾馆暂无信息。

13.超时离店的客人需要支付额外的房费，具体收费标准为：15点以前结账加收一天房费的三分之一，15点到18点结账加收半天房费，18点以后结账加收一天房费。

14.门厅应接员，也称为迎宾员或门童，是代表饭店形象的专门人员，负责在大门口迎接和送客人。

16.前厅部门负责招揽和接待客人，销售饭店客房、餐饮和娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务。

17.门童在为客人开车门时需要护顶，但对于___和___的客人不能护顶。

18.客人抵店入住时发现房间已被占用，这种情况称为“重房”，是前厅部门工作的重大失误。

选择题：
1.OOO代表待修房。

2.客人第一个见到的饭店员工一般是行李员。

3.电话总机员在电话铃响三声内必须提机。

4.客房清扫员应先清扫贵宾房。

5.门卫为客人开车门时，应用左手拉开车门成70度左右。

6.欧式计价公布的房价包含房租但不包含早餐。

7.在处理宾客投诉中，最为关键的是保持冷静，表示同情。

8.关于时间限制的问题没有明确答案。

5、做好客房卫生清洁的质量控制制度包括服务员自查、
领班普查、主管核查和经理抽查。

6、访客留言服务一式三联，分别放在总台钥匙架上、电
话总机处和行李员送入房间。

7、总机服务的内容包括接转电话、店内传呼服务、代客
留言、叫醒服务和充当临时指挥中心。

8、关于房价调整，正确的说法是限制房价的目的是为了
提高平均房价，100%的客房出租率不一定是最好的，房价调低，销售不一定就会增加。

9、业务上属于前厅部管理的工作岗位包括酒店代表、金
钥匙和客房预订。

10、前厅礼宾服务的职责范围包括迎送宾客服务和总机服务。

11、饭店调低房间价格的主要原因有市场供大于求、市场物价上涨和竞争对手调低价格。

12、酒店个性化服务包括灵活的服务、能满足客人的特殊爱好、意外服务和心理服务，以及自选服务，如行李服务和问讯服务。