服务营销学
服务营销学 第一章 服务与服务营销
（二）世界服务业发展的新趋势 生产性服务业成为发达国家主导产业 服务与制造融合发展促进制造企业服务化 高新技术对服务业的支撑和引领作用增强 服务外包不断发展，离岸外包方兴未艾
第一节 服务及服务营销学
第一章
三、服务营销学及其发展 （一）服务营销学的产生 ➢ 1966年，美国学者拉斯梅尔（John Rathmal）首次对无
能力受 限
制的程 度
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
高峰需求能在不 一、电力、天然气、 二、保险、法律服
产生太大延误情 电话、医院产科、
务、银行、洗衣
况下得到满足
警察、消防
高峰需求超出服 三、会计和税务、旅
务供应能力
客运送、饭店和旅
馆、戏院
四、类似第二类服 务，但服务生产 能力不足以完成 基本水平的服务。
本章知识结构
服务与服务营销
服务及服务营销学
服务的特征
顾客的服务接触
服
服
服
务
务
务
业
营
及
的
销
学
其
现
及
分
代 发
其 发
类
展
展
服
服
服顾 服
务 的 基 本
务 的 特 征 对 服 务
营 销
务 消
客 的 服
务
费
务 经
接
的
历 与
触
特服
特
的 影
殊
务 接
管
征
响
性触 理
第一章
以大学生活 为例，说说 你所接受的 各种服务
制作：云南财经大学 唐嘉庚
➢ 出现在服务现场的其他顾客和人员对服务的生产和消费也 具有重要的影响；
服务营销学
判断：10名词：15（5个）简答：25（5个）论述：20（2个）案例：20（2个）什么是服务（名词解释）：服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的互动，或多或少具有无行性，不可储存，而且在交易过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活动或过程。
这一定义表明，服务具有无行性、互动性、易逝性和产权不可转移性这四个特征，但服务的核心特征是服务在交易过程中互动性和不存在所有权的转移这两个特征。
服务的特征（简答、论述）：服务的无行性：服务的第一特性就是无行性，这是服务与有形商品最基本的区别。
服务生产与消费的同步性：有形产品是在相对封闭的环境中生产出来的，而服务则是在服务提供者与顾客互动这一开放过程中生产出来的。
服务的易逝性：与有形产品不同，服务是不可储存的。
服务在被生产出的同时就被消费掉了，而且这两个过程是重叠的。
服务的差异性：服务不是一种物，而是一个或一组过程，而且服务是一个互动的过程，顾客要参与服务的过程。
服务交易所有权的非转移性：服务与有形产品最本质的区别就在于在服务的交易过程中，不存在着服务所有权的转移，也就是说，顾客购买服务，购买的只是服务的使用权，并不包括服务的所有权。
高接触度服务与低接触服务（判断、选择）p4高接触服务度指的是那些服务生产主要依靠人来完成的服务，服务传递过程中存在着服务提供者与顾客面对面互动的服务。
典型的如酒店服务、医疗服务、美容服务等地接触度服务则是指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务生产的服务，顾客主要与企业的系统或设施产生的互动。
典型的有远程教育，网上银行服务等。
缺少服务提供者与顾客之间的面对面互动，地接触服务质量的管理和控制是相当困难的。
核心服务、便利性服务与支持性服务（区分）p6核心服务：是指一项服务中基础或最重要的部分，也是服务在市场上得以存在的原因。
例如，住宿是酒店的核心服务，因为没有了住宿服务，酒店就不存在了。
一个公司在有些情况下，可能会拥有多项核心服务。
服务营销学与市场营销学的区别
服务营销学与市场营销学的区别
服务营销学虽然脱胎于市场营销学，但由于服务与有形产品的巨大差异，市场营销理论无法从根本上解决服务企业面临的营销问题，服务营销理论便应运而生。
服务营销学与市场营销学存在如下差异：
（1）讨论对象差异。
市场营销学以生产企业的产品营销为讨论对象，服务营销学以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为讨论对象。
服务的特征导致服务营销组合由4Ps进展到7Ps。
（2）服务营销学加强了对顾客参加生产过程状况的讨论。
服务的生产与消费的同一性，使得服务生产过程同时也是消费者参加的过程，因此服务营销学必需把对顾客的管理纳入服务营销管理的轨道中。
（3）服务营销学强调人是服务产品的构成因素，因此非常强调内部营销管理。
在服务供应过程中，人是服务产品的一部分，服务产品的优劣、服务绩效的好坏不仅取决于服务供应者的素养，也与顾客的行为亲密相关。
因此，企业不仅要管理顾客，更要讨论加强服务业内部人员管理。
（4）服务营销学要非常关注有形展现问题。
服务产品的不行感知性使得服务产品的有形展现非常重要，该学科对有形展现的方式、方法、途径、技巧的讨论特别重视，这与市场营销学有很大区分。
（5）服务营销学和市场营销学对待产品质量有不同的讨论重点。
市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化。
服务营销
学讨论的是质量的掌握，由于服务质量很难像有形产品那样用统一的质量标准来衡量。
自考《03601服务营销学》资料
自考《03601服务营销学》资料一、课程简介《03601服务营销学》是自考本科专业课之一，属于营销类别。
本课程旨在让学生了解服务营销的概念、特点、目标和策略，掌握服务营销的基本理论、方法和技能，使学生具备服务营销实践能力。
二、课程内容本课程共分为八个章节，具体内容如下：第一章服务营销基本概念本章主要介绍服务营销的概念、特点及服务营销与产品营销的区别。
第二章服务营销目标本章主要介绍服务营销的目标，包括满足顾客需求、提高顾客忠诚度、提高服务质量和增加公司收益等。
第三章顾客需求分析本章主要介绍顾客需求的类型、形成因素及需求分析的方法，以帮助企业更好地了解消费者需求。
第四章服务策略本章主要介绍服务策略的概念、特点及其种类，包括位置策略、产品策略、价格策略、促销策略和渠道策略等。
第五章服务流程管理本章主要介绍服务流程管理的概念、流程设计与改善、服务标准制定及实施等内容。
第六章服务品质管理本章主要介绍服务品质管理的概念、服务品质的内涵以及服务品质管理的方法。
第七章服务营销组织与实施本章介绍服务营销组织的结构和职能、服务人员的培训及服务营销的实施过程。
第八章服务营销的发展与创新本章主要介绍服务营销的发展趋势和创新思路，帮助学生更好地把握服务营销的方向和未来。
三、学习方法为了更好地学习本门课程，建议学生将重点内容进行整理、理解，并结合实践进行巩固。
1.一定要认真听讲，及时做好笔记；2.适当阅读相关教材，更好地理解知识点；3.参加讨论，了解其他同学的看法；4.勤做课后习题，巩固练习；5.积极参与互动学习，在学习过程中寻找乐趣。
四、考核方式本门课程的考核方式为闭卷考试，占总成绩的100%。
其中，学习笔记和课堂讨论也将作为考试的参考依据。
五、服务营销学是现代营销学中的重要分支，本课程的学习既有助于提高学生的营销管理能力，也有助于拓宽学生对营销学的知识体系。
希望通过本门课程的学习，能够让学生受益匪浅。
服务营销学名词解释简答题归纳
1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。
4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为法律规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。
5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
即供应的服务是否具备适当的技术属性。
6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。
7、感知掌握：是指消费者在购买服务过程中自己对四周环境的掌握力量的认知、了解的心理状态。
8、完全创新产品：即采纳全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。
9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非常常性重复的服务。
10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。
11、服务的不行分别性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员供应服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不行分别。
12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚意和急躁向消费者供应超越其心理期盼的（期望值）, 超越常规的全方位服务。
13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。
多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的状况下实行的分散风险战略。
14、四周因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会马上意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。
15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。
16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，难于统一认定的特性。
服务营销学知识篇
服务营销学知识篇服务营销学是指以服务为核心，通过市场营销的手段和方法为客户提供满意的价值和体验的学科。
本文将介绍服务营销学的基本概念、重要原则和方法以及市场营销的发展趋势。
一、服务营销学的基本概念服务营销学是一门综合的学科，它从市场营销学中提炼出服务的特点和规律，形成了一套独特的理论体系。
服务营销学将服务作为市场交换的核心，强调通过提供优质服务来满足客户的需求和期望。
服务营销学强调服务的特性是无形的、不可量化的，因此服务的质量和体验变得尤为重要。
二、服务营销学的重要原则和方法1. 以客户为中心。
服务营销学强调客户是服务提供者的重要利益相关方，服务的目标应始终以满足客户需求为导向。
2. 个性化定制服务。
服务营销学认为客户需求的多样性和变化性很大，因此服务提供者需要根据不同客户的需求和要求进行个性化定制服务。
3. 注重服务质量和体验。
服务营销学将服务质量和体验作为核心竞争力，提供高品质、个性化和创新的服务体验，以提升客户的满意度和忠诚度。
4. 建立良好的服务关系。
服务营销学认为建立良好的服务关系对于客户的忠诚度和口碑推广至关重要，通过建立长期稳定的合作关系来获得持续的竞争优势。
三、服务营销的方法1. 服务定价策略。
服务提供者需要根据服务的特点和客户的需求制定合理的服务定价策略，同时要考虑到市场竞争和客户的支付意愿。
2. 服务创新和品牌建设。
服务营销学强调服务创新的重要性，通过不断创新和提升服务的品质和体验来满足客户需求，同时通过品牌建设来塑造服务的形象和价值。
3. 服务渠道和网络营销。
服务营销学认为选择合适的渠道和网络营销方式对于服务的传播和推广至关重要，可以通过线上线下相结合的方式来扩大市场覆盖和提升服务品质。
4. 客户关系管理。
服务营销学强调建立良好的客户关系管理体系，通过CRM系统来管理客户信息、分析客户需求、提供个性化服务等，以提升客户满意度和忠诚度。
四、服务营销的发展趋势1. 数字化和智能化。
服务营销全面概述
2、有形与无形的属性
确定一个产品或者服务处于轴线的什么位置 。越往左边，产品的有形成分占比就越大， 越难以采用有形产品的营销手段。
3、生产企业的无形服务
知识经济时代，制造业呈现向服务业演变的趋 势，产品的服务附加值不断增加。“高质量” 和“低价格”曾经是制造业孜孜以求的目标， 可是现在，“快速交货”“售后服务” 等附 加服务价值已超乎质量与价格之上，成为企业 竞争的重要因素。
脱胎阶段。 服务营销学 刚从市场营 销学中脱胎 而出的时期 。
理论探索阶段。 探讨服务特征对 消费者购买行为 影响，消费者对 服务的特质、优 缺点及潜在购买 风险的评估。
理论突破及实 践阶段。研究 传统4P要素用 于服务存在的 缺陷，需要增 加哪些新的变 量等问题。
每个发展阶段关注和研究的重点
第一阶段
3、理财 成本控制、资金调配、投资品种
增加利润、降低风险
4、治安 巡逻、设岗、警示违规、抓捕罪犯
秩序井然、安居乐业
二、服务活动的特征
1、利他性 服务是满足他人需要，而 不是满足自己需要的活动 。
3、无形的 服务活动本身是 无形的或抽象的 。强调产品使用 过程有关的活动 ，而产品本身位 于次要地位。
服务与有形实 物产品的异同 ；
服务的特征；
服务营销学与 市场营销学研 究角度的差异 。
第二阶段
• 顾客评估服务如何 有别于有形产品；
• 依据服务的特征对 服务分类研究；
• 可感知性与不可感 知性差异序列理论 ；
• 顾客参与服务生产 过程中的模式；
• 如何采取与市场营 销学不同的营销手 段。
第三阶段
服务品质的标准难统一、不稳定 。
服务的产品设计要特别注意保持应有 的品质，力求始终如一。
服务营销学-名词解释
服务营销学一、名词解释1、服务：是指用以交易并满足他人需要、本身无形和不发生所有权转移的活动。
2、服务感知：是指公开对服务的感觉、认知和评价。
3、服务评测指标：就是评测顾客对服务满意度的指标。
一般包括：⑴服务影响顾客满意度的各个方面；⑵顾客总的满意度；⑶与顾客满意度相关的后果。
4、服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。
5、服务产品的不可分性：在服务过程中，生产者与消费者之间是不可分离的，消费者参与服务产品的生产。
服务产品的价值在生产者与消费者的接触中产生。
6、市场细分：指按某种特征将顾客分类，同类顾客称一个细分。
不同的市场区隔内的顾客之间具有不同的特征，对服务的期望亦有差异。
而同一个细分中的顾客具有相同或相似的特征及服务期望。
7、服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
8、顾客组合：是指许多个同时参与某项服务的不同顾客群(或市场细分)之间的成分(结构)关系。
9、利益因素细分：在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分为不同的市场区隔。
10、服务标准：是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。
11、服务定位：作为一个名词，是指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色。
而作为一个动词，是指一家服务机构对自己在顾客心目中的服务特色进行设计或塑造。
服务定位的实质是一种服务差异化和特色化战略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手不同的服务特色。
12、内部营销：是指服务机构对内部员工的营销。
就是向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，对服务策略及其目标、服务标准、政策及程序达到共识，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。
13、市场定位：是指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的活动。
14、服务承诺：是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
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一、名词解释服务营销管理：是指企业在市场细分的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。
服务：是指用于满足需求的一系列活动，它既可以与有形产品一起出售也可以单独被出售，是创造企业竞争优势的重要手段。
服务质量：是指服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征总和。
感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。
知觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。
错觉现象：指人们在知觉某种事物时，可能受背景干扰或者某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种队对客观事物不正确的知觉称为错觉。
市场细分：就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有想通需求和欲望的细分子市场。
服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争服务的独特形象。
顾客满意：是指一种心理活动，是顾客需求满足后的愉悦感。
顾客忠诚：是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出来的优势这评价。
顾客信任：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断加强的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
顾客利益：是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和效用。
折扣定价：是指对基本价格作出一定的让步，通过让利于顾客来促进服务销售的定价策略。
口碑传播：指的是“借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时，将自己对某种产品或服务形成的口碑，通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程。
”特许经营：是指特许者将自己拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以合同的形式授予受许者使用，受许者按照合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。
内部营销：指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的各项工作。
服务营销规划：是一项整体性的活动，是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境和条件的基础上，对实现企业目标所需要的战略、策略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。
品牌效应：是指产品或企业创造的品牌所产生的经济或社会等方面的影响。
整合营销沟通：指组织或其产品追求一种专一的市场定位理念，它依赖计划、协调和整合组织的所有沟通工作来实现。
顾客容忍区：是指一种顾客的心里接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。
二、简答题1、服务的分类：A、蔡斯根据顾客对服务推广的参与程度分为三类：高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。
电影院、娱乐场所、公共交通、学校中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。
银行、律师、房地产经纪人低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。
信息中心、邮电业B、洛夫洛克从以下几个方面分类：服务活动的对象、服务传递方式、服务经历要素、服务组织同顾客的关系、服务过程中定制化程度C、肖斯塔克从实体产品与服务相结合的角度来进行分类纯粹的实体产品如肥皂、牙膏、盐等附带服务的实体产品如电脑、汽车等伴有产品的服务如航空旅行、在医院做手术等纯粹的服务如教育、投资管理、咨询D、格罗鲁斯显性与隐性划分显性服务如环境舒适、服务人员热情好客隐性服务如票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理、顾客培训、顾客咨询、电子邮件收发、对顾客特殊问题的关照、信守承诺、及时送货、2、服务的基本特征：无形性（不能像感受有形产品那样看，感觉或触摸服务）、不可分离性（服务人员想顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的的消费，两者在时间上是不可分割的）、差异性（服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一界定）、不可储存性（服务产品无法保留、转售及退还。
）2、服务经济发展的原因：（1）服务行业从政府管制向市场运作转化。
（2）社会生产和生活的需要。
（3）当代科学技术的有效开发和充分利用。
（4）新型服务行业的兴起。
经济全球化的发展趋势、全球对生态资源问题的重视以及政府对社会就业的关注。
3、对服务问题进行专门研究的学者可分为两个学派：北美学派—（注重营销理论体系）和北欧学派（代表人物格罗鲁斯、赫斯克特）—（以市场营销的视角来研究服务问题）4、服务营销学的发展阶段：第一阶段：脱胎阶段（20世纪60-70）第二阶段：理论探索阶段（80年代初期至中期）第三阶段：理论突破阶段（80年代下半期）第四阶段：进一步发展阶段（80年代后期至今）5、服务营销组合要素：产品、定价、渠道、促销、人员、有形展示、过程6、服务营销组合与产品营销组合的比较两者的形成过程相似，主要是：1、将产品分解成部分或细节组合2、将各细节组合调整成为营销组合。
差异：1、服务营销组合包括7 项要素而不是传统的4 项要素2、服务营销组合是一种艺术也是一种科学7、区分顾客对有形产品和服务的评价过程的不同，主要依据以下三个特征：（区分这3种特征）可寻找特征：是指顾客在购买产品之前就能够确认的特征，如服装、家具和珠宝，价格，颜色，款式，质感，气味经验特征:是指那些在购买前不可以了解或评估，但在购买后通过该产品才可以体会到的特征，如度假、饮食、理发和儿童看护，产品的味道，耐用程度，满意程度可信任特征:即使在顾客购买和享用之后也很难评价，顾客只能相信服务人员的说法，并认为这种服务确实能为自己带来所期望获得的好处，类似的特征被称为可信任特征。
如病人去医院看病、电视机维修、牙齿保健和汽车修理8、市场细分的主要步骤：界定相关市场、甄别细分市场、选择细分市场的最佳依据、选择目标市场（细分变量）9、服务市场定位原则（差异）：重要性、显著性、沟通性、独占性、可支付情形、盈利性10、服务定位的层次：行业定位、服务企业定位、产品组合定位、个别定位11、服务定位方式：避强定位、迎头定位、重新定位11、提高顾客满意策略：塑造客户中心经营理论、开发顾客满意产品、提供满意服务、科学倾听顾客意见。
12、关系营销的层次：一级关系营销：经常被称作频率营销或保持性营销。
价格刺激：银行可能以提高利率，旅馆连锁店可能向常客提供免费或优惠旅行服务，超级市场可以经常提供价格优惠、优惠卡或者额外的赠券。
二级关系营销：强调个性化服务和把顾客变成关系顾客。
关系营销形式：寻找关系顾客，重新确定他们的需要；提供个人之间的联系，如赠送贺卡、礼物；信任关系客户，并反过来让他们信任你；表明公司合作、负责的服务态度。
三级关系营销：除了社会的、财务的联系外，还通过结构性联系来巩固关系。
主要方式：提供的服务以技术援助为基础，并能提高为顾客服务的效率和产出13、服务包：服务作为一种产品被认为是个包裹或有形或无形服务的集合，一起构成服务这个总产品。
可分为三个层次：核心服务、便利性服务、支持性服务13、便利性服务是不可或缺的，是必要条件，而支持性服务的缺少只会导致服务缺乏竞争力，便利性服务缺少的时候对服务的影响更大。
14服务包策略：扩大服务包、缩减服务包、服务定位延伸（上、下、双向）、服务线现代化。
15、服务品牌的要素：服务、概念、质量、价值。
16、品牌效应类型：磁场效应、扩散效应、聚合效应。
17、服务定价的特殊性1、复杂多样的服务价格术语2、多样化的定价目标和定价哲学（1）投资回报或滚动发展目标（2）市场份额目标（3）社会效益目标（4）顾客满意度目标3、动态多变的定价策略服务的无形性服务的不可储存性和需求波动性服务的差异性服务的不可分性20、服务定价的方法（定价依据）：成本导向、顾客需求导向、竞争导向21、折扣定价策略1、数量折扣。
会员卡、贵宾卡2、现金折扣。
3、功能折扣。
4、季节折扣。
22、直销营销优势1、对服务的供应与表现可以保持较好的控制。
2、以真正个性化服务方式，在其他标准化、同质化以外的市场，产生富有特色的服务的差异化。
3、可以从顾客那里直接了解当前的需求、这些需求的变化及其对竞争对手服务的意见和态度等信息。
4、能够保证经营原则始终得到贯彻，尤其是在推出新服务的时候。
5、能够保证服务组织的利润在内部进行分配，而不需要与其他组织分享。
23、五种中介机构：代理、代销、经纪人、批发商、零售商。
24、租赁服务：1、出租者可以获得的利益（1）扣除维持、修理成本和服务费之后的所得可能高于买断产品的所得。
（2）租赁可以促使出租者打开市场，否则因为产品成本的因素，出租者根本进不了市场。
（3）设备的租赁可以使出租者有机会销售与该设备有关的产品。
（4）通过了解租赁者要求及其他信息，有助于企业开发及分销新产品，以及配合客户购买拥有该产品而引发的各种补充性服务。
2、租用者可以获得的利益（1）资金不至于套牢在资产上，因而这些资金可以用来从事其他方面的采购。
（2）在产业市场，租用或租赁可能比拥有产品更能获得租税上的利益。
（3）租用可以减少产品选用错误的风险以及购后考虑问题。
25、服务促销组合包括：广告、人员推销、公共关系、销售促进、口碑传播、直邮26、服务广告的任务：1、创造公司形象2、展示公司个性3、建立顾客认同4、引导员工行为5、支持业务代表推销27、销售促进的技术（了解）1、样品赠送2、价格／数量促销3、优惠券4、未来折扣补贴5、礼品赠送6、有奖销售28、有形展示可以区分为三种：环境要素、设计要素、社交要素29、有形展示类型：物质环境（周围因素、设计因素、社会因素）、信息沟通、价格。
30、营销三角：公司—（内部营销）—员工—（互动营销）—顾客—（外部营销）—公司31、内部营销的管理过程：态度管理和沟通管理。
内部营销管理体系，对应于不同的内部营销层面，可以区分为态度管理（导向层内部营销）、沟通管理（运作层内部营销）和辅导管理（支持层内部营销）三个方面。
32、提高生产效率：改善人力质量、投资更有效率的资本设备、将原来人力操控工作自动化、改变消费者与服务生产者的互动方式。
33、服务营销战略类型：成本领先战略、多元化战略36、服务质量差距：管理者认识差距、质量标准差距、服务交易差距、营销沟通差距、服务质量感知差距。
37、对感知服务质量维度研究最具代表性的工作是由PZB作出的，服务质量（SERVQUAL）包括五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性三、论述题开发新服务的必要性1.保持竞争力的需要。