五星级酒店的服务标准概述(PPT46页)
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饭店星级评定标准解读PPT课件-PPT课件
强调绿色环保：体现节能减排的国家战略要求
强调应急管理：是短板，标准加以引导 强调软件可靠：增强客观性（项目→流程 →动
作）
强调特色经营： 商务会议类，度假饭店，例外
条款
饭店节能减排方案
饭店管理层建立节能减排领导小组，面向全体员工开展节能培 训； 建立系统的设施设备分类台账，分区计量能耗，全面了解现有 设备设施性能、运行和能耗情况； 因地制宜、结合自身条件，选择技术可行、投资合理、见效快 的项目对硬件设施进行必要改造； 积极关注节能新科技、新技术的发展，采取合同能源管理的方 式引进节能设备和技术； 鼓励全员参与，重实小革新、小改造的作用； 实施宾客绿色消费奖励措施 检查时，高星级侧重节能设施改造，低星级侧重节能产品的应 用
各星级划分标准
1必备项目
1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件 设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√” 确认达标后，再进入后续打分程序。 1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目 见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级 必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期 的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不 适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用 这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符 号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭 店
强调应急管理：是短板，标准加以引导 强调软件可靠：增强客观性（项目→流程 →动
作）
强调特色经营： 商务会议类，度假饭店，例外
条款
饭店节能减排方案
饭店管理层建立节能减排领导小组，面向全体员工开展节能培 训； 建立系统的设施设备分类台账，分区计量能耗，全面了解现有 设备设施性能、运行和能耗情况； 因地制宜、结合自身条件，选择技术可行、投资合理、见效快 的项目对硬件设施进行必要改造； 积极关注节能新科技、新技术的发展，采取合同能源管理的方 式引进节能设备和技术； 鼓励全员参与，重实小革新、小改造的作用； 实施宾客绿色消费奖励措施 检查时，高星级侧重节能设施改造，低星级侧重节能产品的应 用
各星级划分标准
1必备项目
1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件 设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√” 确认达标后，再进入后续打分程序。 1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目 见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级 必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期 的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不 适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用 这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符 号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭 店
五星级服务标准与服务文化(PPT40张)
关爱-项目
• “STAR” Service 星级服务 – “S” – Smile and Greet 微笑和欢迎 –“T” – Talk and Listen 交谈和倾听 –“A” – Answer Questions and Anticipate Needs 回答问题和预计需求 –“R” – Resolve Problems 解决问题
五星级服务标准与服务文化
王春林
温馨提示
请将手机或其他响闹装置关掉或打到震动状态 会场内全程禁止吸烟 会议期间请勿随意走动 请准备好学习笔记本 请保持开放合作的学习心态，跟上思路, 用心感 悟,不鼓励记太多笔记
谢谢你的配合和支持！相信你是最棒的！
目录
一、什么是五星级服务？
二、五星级服务的标准
不断提高客人满意程度 Continuously Improve Guest Satisfaction
Cares ห้องสมุดไป่ตู้ Goals 关爱-目标
不断提高同事满意程度 Continuously Improve Associate Satisfaction
Key Focus 焦点
Outstanding Care for our 关爱经营
客户服务的对象
顾客是怎样流失的
失去客户百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更适宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 原因
客户服务的对象
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
星级酒店标准PPT课件
.
有布局合理、装饰豪华的中餐厅； 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅）。能提供自助早餐、 西式正餐； 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；
餐厅及吧室
.
厨房
位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。 洗碗间位置合理； 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施保持清洁通畅； 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧 门；
有门窥镜和防盗装置
装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简
易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或
其他较高档材料。
有方便使用的电话机，可以提供国际互联网接入服务
有彩色电视机。播放频道不少于16个，
具备有效的防噪音及隔音措施；
有单人间；有套房；
.
有卫生间，装有抽水恭桶、 梳妆台、浴缸或淋浴间。浴缸 配有浴帘、淋浴喷头（另有单 独淋浴间的可以不带淋浴喷 头）。采取有效的防滑措施。 采用较高级建筑材料装修地面、 墙面和天花，色调柔和，目的 物照明度良好。有良好的排风 系统或排风器，温湿度与客房 适宜。24小时供应冷、热水； 有与本星级相适应的文具用 品。
床上用棉织品及卫生间针织 用品材质良好、工艺讲究、柔 软舒适； 70%客房有小冰箱，提供适 量酒和饮料，备有饮用器具和 价目单；
有布局合理、装饰豪华的中餐厅； 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅）。能提供自助早餐、 西式正餐； 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；
餐厅及吧室
.
厨房
位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。 洗碗间位置合理； 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施保持清洁通畅； 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧 门；
有门窥镜和防盗装置
装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简
易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或
其他较高档材料。
有方便使用的电话机，可以提供国际互联网接入服务
有彩色电视机。播放频道不少于16个，
具备有效的防噪音及隔音措施；
有单人间；有套房；
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有卫生间，装有抽水恭桶、 梳妆台、浴缸或淋浴间。浴缸 配有浴帘、淋浴喷头（另有单 独淋浴间的可以不带淋浴喷 头）。采取有效的防滑措施。 采用较高级建筑材料装修地面、 墙面和天花，色调柔和，目的 物照明度良好。有良好的排风 系统或排风器，温湿度与客房 适宜。24小时供应冷、热水； 有与本星级相适应的文具用 品。
床上用棉织品及卫生间针织 用品材质良好、工艺讲究、柔 软舒适； 70%客房有小冰箱，提供适 量酒和饮料，备有饮用器具和 价目单；
服务礼仪标准(五星级酒店标准)
应超过 5 毫米）。 （4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 （5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4．2．3．4 化妆 （1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色
应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。 （2）不得在皮肤外露处纹身。 （3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 （4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、
服务礼仪标准
（五星级酒店标准） 1.目的
为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服 务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言 文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪 惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围
施粉等。 4．2．3．5 个人卫生
（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文 尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。
（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 4．2．3．6 注意事项
（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。 （2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。 （3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。 （4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。 4．3 仪态 仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。 4．3．1 站姿 4．3．1．1 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。 4．3．1．2 身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本 与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。 4．3．1．3 要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。 4．3．1．4 双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服 务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。 4．3．1．5 两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳 时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。 4．3．1．6 站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。 4．3．1．7 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域， 与客人相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。 4．3．2 坐姿
五星级酒店服务标准精品PPT课件
作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
12
关键:与客人接触的方法
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
11
如何做
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
l 打招呼几种必备要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
10
关键:与客人接触的方法
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
影 响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇。
了我笔下一道道精神大餐，味美可口 ，越嚼 越香。
12
关键:与客人接触的方法
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
11
如何做
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
l 打招呼几种必备要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
10
关键:与客人接触的方法
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
影 响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇。
了我笔下一道道精神大餐，味美可口 ，越嚼 越香。
五星级客户服务方案标准
五星级客户服务方案标准五星级客户服务方案标准1. 提供个性化服务：五星级客户服务标准的关键是个性化的服务。
员工应该对客户进行仔细的调查和了解，并根据客户的偏好和需求，提供量身定制的服务。
这包括向客户提供个性化的问候、喜好的食物和饮料、特殊要求的满足等。
2. 专业知识和技能：五星级客户服务的员工应该具备丰富的专业知识和技能，以便能够提供高质量的服务。
员工应该熟悉酒店的各项服务和设施，并了解当地的旅游景点和活动，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
3. 快速响应和解决问题：五星级客户服务的员工应该能够快速响应客户的需求和问题，并主动寻找解决方案。
员工应该具备解决问题的能力和决策的权力，以便能够在客户遇到问题时迅速解决，避免给客户带来不便和烦恼。
4. 提供优质的服务品质：五星级客户服务要求员工提供优质的服务品质。
员工应该友好、礼貌并尽力满足客户的要求。
员工应该时刻保持微笑，并用清晰、准确的语言与客户交流。
员工还应该定期接受培训，提高服务质量和技能水平。
5. 保护客户的隐私和安全：五星级客户服务要求员工保护客户的隐私和安全。
员工应严格遵守相关法律法规和公司的保密制度，确保客户的个人信息不被泄露。
员工还应确保客户在酒店内外的安全，帮助客户解决可能遇到的安全问题。
6. 持续改进和回馈：五星级客户服务要求酒店不断改进服务，提高客户满意度。
酒店应定期进行客户满意度调查，并根据客户的反馈意见采取相应的改进措施。
酒店还应有奖励机制和激励措施，以激励员工提供更好的服务。
7. 团队合作和协调：五星级客户服务离不开团队合作和协调。
酒店应建立一个良好的团队合作氛围，鼓励员工之间相互协作、支持和帮助。
酒店应提供适当的培训和发展机会，以提高员工的团队合作能力和协调能力。
8. 高效的沟通和沟通技巧：五星级客户服务要求员工具备高效的沟通能力和沟通技巧。
员工应能够清晰、准确地表达自己的意见和建议，并能够有效地理解客户的需求和要求。
员工还应善于倾听客户的意见和反馈，并及时进行沟通和解决问题。
五星级酒店餐饮服务标准(PPT47张)
• (3)就餐人数与菜的分量相宜
• 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来 确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实 际情况。 • 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求 而有不同的分量。
• 3.写菜（下单）
• 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握 客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。
• 2.点菜 • 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服 务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象 ，并且客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜
• ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油 脂较低的食品。 • ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷 的食品。 • ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 • ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢 麻辣食品。 • ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 • ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢 在用餐前喝老火汤。
• 2.台形与用具摆放
• • • • • • (1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。 ①4人方台，采取十字对称法。 ②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。 ④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。
• (2)用具摆放
• (2)西餐宴会摆台
• • • • • • 西餐宴会需要根据宴会菜单摆台，每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过 七件，包括三刀、三叉和一匙，摆放时按照上菜顺序由外到内放置。其具体 摆法是： ①先将垫盘摆好作为定位，垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉，垫盘 右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀，刀刃朝左。 ②前方摆汤匙，汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。 ③叉的左侧摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘的前方摆黄油碟。 ④点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在 水杯中。 ⑤西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。
五星级酒店的服务标准
五星级酒店的服务标准五星级酒店是高端酒店的代表，其服务标准是业界公认的标杆。
在五星级酒店，服务质量直接关系到客人的入住体验，因此，严格的服务标准是五星级酒店的基本要求。
下面将从五星级酒店的服务标准方面进行详细介绍。
首先，五星级酒店的服务标准包括对客房的要求。
客房的清洁、整洁是五星级酒店的基本要求，客房内的设施设备应当齐全，并保持良好的状态。
客房内的床品、洗浴用品应当是高品质的，并保持干净整洁。
客房服务人员应当随时保持客房的整洁，及时为客人提供所需的服务。
其次，五星级酒店的服务标准还包括餐饮服务的要求。
五星级酒店的餐饮服务应当以高品质的食材和精湛的烹饪技艺为基础，为客人提供美味可口的餐饮。
同时，餐厅的环境和氛围也应当是舒适、优雅的，为客人营造愉悦的用餐体验。
餐饮服务人员应当热情周到，为客人提供专业的服务，满足客人的各种需求。
此外，五星级酒店的服务标准还包括对客人的接待和礼仪要求。
五星级酒店的前台接待人员应当热情友好、细致周到，为客人提供快捷、便利的入住和退房服务。
酒店的礼宾服务也应当周到贴心，为客人提供行李搬运、车辆停放等贴心服务。
同时，酒店的员工应当穿着整洁、得体，举止文明，为客人营造良好的入住氛围。
最后，五星级酒店的服务标准还包括对客人的需求响应和个性化服务要求。
酒店应当建立完善的客户需求反馈机制，及时响应客人的投诉和建议，保障客人的权益。
同时，酒店还应当提供个性化的服务，根据客人的需求和喜好，为客人提供定制化的服务，使客人感受到个性化的关怀和体贴。
总之，五星级酒店的服务标准是非常严格和完善的，包括对客房、餐饮、接待礼仪以及个性化服务等各个方面的要求。
只有严格遵守这些服务标准，酒店才能够赢得客人的信赖和好评，保持良好的声誉和竞争优势。
五星级酒店的服务标准，是酒店行业的标杆和楷模，也是酒店经营的基本要求。
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五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.x
• 提供衣装干洗、 湿洗、熨烫及修 补服务，可在24 小时内交还客人
• 配备客人有可能 使用的如：针线 包、胶带、信封 及信纸等
• 准备相关信息
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五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.i
• 提供饭店服务项目 宣传品、客房价目 表、中英文所在地 地图、全国旅游和 全国旅游交通图、 所在地景点介绍、 主要交通时刻表、 与住店客人相适应 的报刊
• 熟悉服务项目和 内容
• 收集和掌握相关 信息
• 能在第一时间为 客人提供信息
五星级酒店具备的基本条件
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.z • 提供擦鞋服务
• 提供标准服务 • 可准备擦鞋机
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五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.q
• 提供代客预定和 安排出租车服务
• 前台需要不断的 收集各种信息
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五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.q
• 客房、卫生间每天 全面清洁一次
• 每日或应客人要求 更换床单、被单、 及枕套
• 客用品和消耗品补 充齐全，并应客人 要求随时清理，补 充客用品和消耗品
• 细节的关注 • 良好的职业道德
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五星级酒店具备的基本条件
6.5.5 有与本星级相适应 ▪ 固化管理和工作程序 的计算机管理系统 ▪ 有适用的查询系统
▪ 考勤和工资系统 ▪ 办公系统
五星级酒店具备的基本条件
6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规 模和星级相一致
员工手册
员工描述 岗位职责 工作程序
企业介绍 企业理念 员工福利 奖惩 是什么 做什么 怎么做 做的标准
6.5.16.d
• 各区域均有男女 分设的间隔式公 共卫生间
• 方便
• 员工不要使用客 用卫生间
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6.5.11.l
• 设门卫迎接员， 18小时迎送客人
• 欢迎客人
• 给客人留下的第 一印象
• 引领
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.n
• 有管理人员24小 时在岗值班
• 有大堂经理在岗 值班
• 处理紧急情况 • 24小时值班经理
或指定负责人
• 钥匙的管理
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按照星级，由国家、省、市旅游局分别评定
酒店星级评定要求
☆ 干净 ☆ ☆ 方便 ☆ ☆ ☆ 舒适 ☆ ☆ ☆ ☆ 高档 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 文化
五星级酒店具备的基本条件
6.5.3 指示用标志清晰、 实用、美观，公共 信息图形符合规定 GB/T10001
方向指引 给客人提供方便 为我们也带来方便 熟悉各种标识
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.d 总服务台有中英文 标志，接待人员24 小时提供接待、问 讯和结账服务
• 方便客人
• 随时为客人服务
• 前台要有员工值 班，即使在工作 餐的时间
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.e 提供留言服务 • 电话留言 • 信息留言
• 留言记录表 • 快速、及时传递 • 信息要准确
五星级酒店的服务标准概述(PPT46页 )
陕西银河物业新员工入职培训
《五星级酒店的服务标准》
主讲：杜 晨
五星级酒店的服务标准概述(PPT46页 )
饭店星级的划分
饭店
➢ 能够以夜为时间单位向旅游客 人提供配有餐饮及相关服务的 住宿设施
➢ 按不同习惯也被称为宾馆、酒 店、旅馆、旅社、度假村、俱 乐部、大厦、中心等
饭店星级的划分
星级
➢用星的数量表示旅游饭店的等级 ➢最低为一星,最高为五星 ➢星级越高,旅游饭店的档次越高
酒店星级标准的划分
符号：以镀金五角星为符号
☆
一星级
☆☆
二星级
☆☆☆
三星级
☆☆☆☆
四星级
☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 五星级
白金五星
酒店星级评定
评定的标准 ➢ 星级的划分条件 ➢ 设施设备及服务项目 ➢ 设施设备维修保养及卫生 ➢ 服务质量 ➢ 服务与管理制度
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.v • 客人在房间会 客,可应要求提供 加椅和茶水服务
• 尽快满足客人的 需求
• 提供个性化服务
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五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.p
• 在非经营区设客 人休息场所
• 等候区域 • 方便客人
五星级酒店的服务标准概述(PPT46页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt
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五星级酒店具备的基本条件
6.5.16 • 有足够的停车场
• 方便停车
• 保证车辆出入畅 通
• 安全 • 巡视、登记
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五星级酒店具备的基本条件