CRM 业务流程
客户关系管理系统CRM
客户关系管理系统CRM概述客户关系管理系统（CRM）是一种通过管理和分析客户信息，以提供更好的客户服务和实现更有效的营销和销售策略的系统。
它帮助企业建立和维护与客户的良好关系，改善客户满意度，最终实现业务增长和利润增加。
本文档将介绍客户关系管理系统的主要功能、使用方法和实施步骤。
主要功能客户关系管理系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理：CRM系统可以存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
同时，它也可以记录和跟踪客户的购买历史、服务记录和沟通记录，帮助企业了解客户的需求和偏好。
2.销售管理：CRM系统可以帮助销售团队管理销售机会和销售流程。
它可以记录和跟踪销售活动、销售阶段和销售目标，并生成销售报告和销售预测，帮助企业监控销售业绩和制定销售策略。
3.市场营销：CRM系统可以帮助市场营销团队管理市场推广活动和营销活动。
它可以记录和跟踪市场推广活动的效果，如广告点击率、营销邮件反馈等，帮助企业评估市场营销策略的有效性。
4.客户服务：CRM系统可以帮助客户服务团队跟踪客户反馈和客户投诉。
它可以记录和跟踪客户的问题和解决方案，帮助企业提供更好的客户服务，增强客户满意度。
5.数据分析：CRM系统可以对客户数据进行分析，帮助企业发现客户的消费习惯、购买模式和潜在需求。
通过数据分析，企业可以更好地了解客户，制定精准的市场营销和销售策略。
使用方法以下是使用客户关系管理系统的基本步骤：1.系统部署：首先，企业需要选择一款适合自身需求的CRM 系统，并进行系统部署。
系统可以部署在企业自己的服务器上，也可以选择使用云服务提供商提供的CRM系统。
2.数据导入：接下来，企业需要将现有客户数据导入到CRM 系统中。
这些数据可以是存储在Excel表格或其他数据库中的客户信息。
通过数据导入，企业可以快速建立客户数据库。
3.系统配置：企业需要根据自身业务流程和需求对CRM系统进行配置。
配置包括设置客户信息字段、销售流程和市场营销活动等。
CRM系统业务流程纲要
适用标准文档CRM系统业务流程用例剖析1、基本功能需求序列图：审批管理主管指派客户资料日程安排职员系统管理平时事务Admin组织构造2、客户管理序列图：查问客户各部门职员改正客户参加者客户信息管理增添客户各部门主管高级客户一般客户删除客户3、客户分类操作流程：适用标准文档管理员登录判断登录信息 (Y/N)进入客户分类管理增添节点删除节点改正节点改正节点信息输入节点信息4、客户信息管理流程：查问高级查问模糊般配查问显示客户有关信息5、客户服务流程图：适用标准文档职员与主管登录判断登录信息 (Y/N)进入系统进入客户管理模块增添客户信息[ 新增]填写新增内容[ 保留]客户信息储存成功客户管理达成改正客户信息删除客户[ 改正]改正客户信息内容[ 保留]客户信息改正成功适用标准文档客户 / 职员登录判断登录信息 (Y/N)[ 客户][ 职员]客户自我服务平台职员服务平台提交服务恳求服务资源查问服务状态客户信息注册客户恳求的录入恳求的解答知识库成立客户反应恳求的回复6、系统管理序列图：增添节点删除节点改正节点查察节点数据库备份客户分类数据库复原数据库管理客户信息保护客户档案Admin能否设置自动备份客户基本信息和属性7、组织构造管理：适用标准文档增添节点删除节点改正节点查察节点数据库备份数据库复原客户信息保护数据库管理Admin能否设置自动备份8、用户管理流程：管理员登录判断登录信息 (Y/N)[ 成功]用户管理界面查察用户删除用户改正用户9、申请业务流程：客户分类客户档案客户基本信息和属性增添用户各部门职员判断登录信息 (Y/N)[ 成功]倡始申请查察申请列表选择申请的种类，审查人，内容选择需要改正的项目 ( 未审批)选择需要删除的项目(未审批)新增改正删除判断能否成功 (Y/N)[ 犯错][ 成功]10、日程事务流程管理员登录判断登录信息 (Y/N)[ 成功]平时事务表安排平时事务管理平时事务增添显示平时事务改正删除判断能否成功 (Y/N)[ 犯错][ 成功]11、日程事务序列图：查察平时事务各部门职员新建平时事务平时事务各部门主管删除平时事务修他平时事务12、日程安排序列图：查察日程各部门职员新建日程日程安排各部门主管修他日程删除日程13、指派业务员：日程安排指派某个业务员日程联系各部门主管有关申请14、合同管理流程图：职员/ 主管/ 经理/ 管理员登录判断登录信息 (Y/N)[ 成功][ 经理] 合同档案管理[ 职员][ 职员][ 职员]合同制定合同改正 ( 未履行合同) 合相同本管理合同的原始信息评标文件工程量清单合同价钱信息合同审批合同汇签保留15、审批业务流程：CRM 系统业务流程纲要 11 / 11 适用标准文档管理员登录判断登录信息 (Y/N)[ 成功]查察需要办理的审批查察审批内容审批建议结果不一样意赞同[ 犯错] 判断能否成功 (Y/N)[ 成功]文案大全。
CRM系统操作手册
CRM系统操作手册编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（CRM系统操作手册）的内容能够给您的工作和学习带来便利。
同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为CRM系统操作手册的全部内容。
浙科客户关系管理实践教学软件用户指南第一章软件概述 (3)1.1 CRM简介 (3)1。
2 CRM的现状与发展 (3)1。
3 CRM教学与浙科CRM教学软件 (4)第二章系统功能说明 (5)2。
1 功能介绍 (5)2.2 线索管理 (5)2.3 客户/联系人管理 (9)2.4 销售机会管理 (13)2。
5 竞争对手管理 (15)2.6 销售预期管理 (18)2。
7 市场拓广 (19)2.8 客服管理 (19)2.9 报表管理 (21)2。
10 日历管理 (22)2。
11 设置 (24)第三章 CRM教学实验 (29)3。
1 实验准备 (29)3.2 开始实验 (30)3.3 主要业务流程 (31)第一章软件概述1.1 CRM简介计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展改变了人们的生活方式，也改变着传统的商业模式。
电子商务在全球范围内如火如荼的开展，使得企业接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化.在这样的环境下，客户的期望值和需求越来越高，要求的产品和服务要比以往更好,在产品更新换代越来越快、价格越来越低的情况下,能够争取到更多的客户对于信息时代的商家来说尤为重要。
企业管理信息化一步步走向实现使得以客户为中心的新的客户关系管理模式的建立成为可能.客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展以及在企业管理中的应用，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
crm业务流程
crm业务流程
CRM业务流程可以分为以下几个关键步骤：
1. 潜在客户获取：通过市场调研、营销活动等方式获取潜在客户，建立客户数据库。
2. 客户分析：对客户进行分析，了解客户的需求、偏好、行为等信息，为后续营销提供基础数据。
3. 线索跟进：对客户线索进行跟进，通过电话、邮件等方式与客户建立联系，深入了解客户需求，建立信任。
4. 销售机会管理：在线索跟进的基础上，挖掘出客户的购买意愿，将其转化为销售机会，制定销售计划，跟进销售机会进展。
5. 订单处理：当客户确认购买意愿，进行订单处理，包括合同签订、货物交付等流程。
6. 售后服务：进行售后服务，处理客户投诉、提供技术支持等服务，维护客户关系，建立品牌口碑。
7. 客户维护：持续跟进客户，提供个性化服务，加强客户粘性，提升客户忠诚
度。
以上是CRM业务流程的主要步骤，不同行业、企业的流程可能会有所不同，但都是围绕客户建立持续关系的流程。
联想集团CRM管理
联想集团CRM管理1. 简介在如今的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是企业取得成功的关键因素之一。
CRM管理由一系列策略、流程和技术组成，旨在帮助企业更好地理解和满足客户需求，提高客户满意度，增加销售额和盈利能力。
联想集团作为一家全球知名的科技公司，为了更好地管理其海量的客户数据并提供更好的客户服务，积极采用并推行CRM管理系统。
本文将介绍联想集团CRM管理的实施和运营情况，以及其带来的益处和挑战。
2. CRM管理系统的实施为了成功实施CRM管理系统，联想集团根据实际需求制定了以下步骤和流程：2.1 确定需求和目标在CRM管理系统实施前，联想集团进行了全面的需求分析，并确立了目标和预期效益。
通过调研和对内部业务流程的了解，联想集团确定了系统所需的功能和特性，以满足客户数据管理、销售管道追踪、客户服务等需求。
2.2 选择合适的CRM平台根据需求分析的结果，联想集团选择了一款适合其业务和规模的CRM平台。
考虑到联想集团的跨国业务和多元化产品线，选择了一款具有可扩展性和定制化能力的CRM系统，以满足其实际业务需求。
2.3 数据迁移和系统集成为了确保平稳过渡，联想集团进行了客户数据的迁移和系统集成工作。
现有的客户数据被转移到新的CRM系统中，并与其他关键系统如销售管理、供应链管理进行集成，以提高信息的一致性和可靠性。
2.4 培训和推广在CRM系统实施后，联想集团为员工提供了相关培训，以便他们能够熟练使用该系统。
此外，为了推广系统的使用，联想集团还开展了内部宣传和培训活动，以提高员工对CRM系统的认识和接受程度。
3. CRM管理系统的运营实施CRM管理系统只是第一步，更重要的是保证系统的持续运营和有效使用。
联想集团采取了以下措施来确保CRM系统能够发挥效益：3.1 定期维护与升级为了确保CRM系统的稳定性和安全性，联想集团定期进行系统维护和升级。
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统一、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
二、CRM软件介绍现如今越来越多的企业用户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的大致功能模块，一般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等几大模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM人力资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建立跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系人信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
鼠标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟目标客户首次联系确认其销售意向，建立跟单信息。
在该客户详情查看页面，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放大镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第二次联系前，可直接在该客户查看页面“往来动态”中点击之前的建立的线索跟单链接，如图5；找到之前建立线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
crm业务流程
crm业务流程CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种通过有效管理和沟通企业与客户之间的关系来提升企业竞争力的管理理念和方法。
下面是一个简单的CRM业务流程，旨在帮助企业建立良好的客户关系，实现持续发展。
一、客户发现和吸引阶段1.市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况。
2.制定市场营销策略：根据市场需求和公司特点，确定目标客户群体和营销手段。
3.进行广告和市场宣传：通过广告、网络推广等方式吸引潜在客户的注意。
4.建立潜在客户数据库：将潜在客户信息进行整理和记录，建立潜在客户数据库。
二、客户获取阶段1.收集客户信息：通过电话、邮件、网络等方式获取潜在客户的详细信息。
2.建立客户档案：将客户信息进行整理和记录，建立客户档案，包括联系人、联系方式、需求等。
3.开展客户需求分析和销售洽谈：了解客户需求和购买意向，提供相关产品和服务的详细介绍。
4.签订销售合同：与客户达成一致，签订销售合同，并明确双方权责。
三、客户关系维护阶段1.建立客户关系管理系统：通过CRM软件或其他工具，建立客户关系管理系统，记录客户的沟通和交流情况。
2.定期与客户保持联系：通过电话、邮件、短信等方式定期与客户保持联系，了解客户的需求和满意度。
3.提供售后服务：及时解决客户遇到的问题和困扰，为客户提供全方位的售后服务。
4.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度，并及时改进。
四、客户发展和挽留阶段1.挖掘客户潜力：通过分析客户购买和使用情况，发现潜在的交叉销售和升级机会。
2.推广新产品和服务：定期向客户介绍公司的新产品和服务，提供个性化的推广方案。
3.优惠和促销活动：针对老客户开展优惠和促销活动，增加客户的黏性和忠诚度。
4.客户投诉处理：及时处理客户投诉和纠纷，保持良好的客户关系。
五、客户评估和维系阶段1.客户绩效评估：通过客户消费金额、购买频率、满意度等指标，对客户进行绩效评估。
企业的CRM是如何运营的
企业的CRM是如何运营的CRM的定义CRM（Customer Relationship Management），顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
客户关系管理（CRM）有三层含义：体现为新态企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
提供统一的客户管理平台 ，将客户资源作为公司资 产进行统一管理。 从客户开发、跟踪、交易 到后续服务，提供全生命 周期管理。 提供360度客户全貌信息 ，提高信息集中度。 提供关键业务预警，自动 提醒客户关系维护。 支持自定义客户价值分析 模型，可以按照企业需求 设置。
客户全 生命周 期管理
市场信息 转客户 日常活动 呼叫中心 销售线索 线索跟进 线索审核 转联系人 转商机
商机的多级评估管理
商机与ERP的集成
客户价值
商机漏斗分析
商机阶段推进
商机评估
销售预测
通过将商机过程中的潜在 机会、销售阶段推进、客 户活动、报价、团体协作 、SWOT分析、项目总结 等实现销售商机的项目式 管理。 实现商机的过程控制。促 进营销过程的标准化、制 度化。 为销售业务提供完整解决 方案。 与ERP有效集成，解决售 前与售中阶段的信息集成 需求。
P*
应用介绍—客户服务
历史产品 产品档案 销售产品 业务人员 电子邮件 服务请求受理 客户门户 呼叫中心 知识应用 服务合同 是
是否 解决
产品生命周期管理 备件计划 撤消派工
配件调拔 配件申请
配件领料
派工
否 报价 处理 物料 人工 服务关闭 服务回访 报告 费用
客户关怀
收入
知识发布
知识校核
知识编撰
支持柱状图、饼图等形式的 图表分析。
支持分析结果导出为Pdf、 Xls、Rtf、Mht、Text 、Image等格式的文件。
提供客户满意度、经营费用 分析。
客户价值
通过不同维度的直观图表 分析，供管理者深入了解 业务的执行情Байду номын сангаас及效果， 为新的决策提供依据。 通过调查问卷及费用数据 数据来了解市场状况，分 析客户满意度，从而帮助 产品市场及企业品牌推广。
客户价值
通过不同维度的直观图表 分析，供管理者深入了解 业务的执行情况及效果， 为新的决策提供依据。 通过客户数据来了解客户 需要，分析客户特征，评 估客户价值，从而为客户 制订相应的营销策略。
P*
应用介绍—市场分析
关键要点
提供按日期、费用类型、调 查类型、部门、职员等 不同条件及维度进行分 析。
业务流程
应用介绍—客户管理
关键要点
客户档案管理 客户接触管理 客户交易管理
潜在客户开发 目标行业、目标客户识别及客户需 求挖掘 客户服务及关怀 执行完交易合同后， 进入客户服务阶段， 进行长期跟踪服务和 关怀。
服务 客户 目标 客户
客户日常管理
客户价值分析 与ERP 完整集成 客户价值
客户需求识别
解决方案
P*
应用介绍—决策分析
客户增长分析 客户分析
客户布局分析
客户综合分析
市场分析
决策分析 销售分析
经营费用分析 客户满意度分析 商机金额分析 商机成交率分析 部门销售计划分析 业务员销售计划分析
服务分析
服务满意度分析
P*
应用介绍—客户分析
关键要点
提供按年度、区域、级别、 部门、职员等不同条件 及维度进行分析。 支持柱状图、饼图等形式的 图表分析。 支持分析结果导出为Pdf、 Xls、Rtf、Mht、Text 、Image等格式的文件。 提供客户增长、布局及综合 分析。
P*
应用介绍—服务分析
关键要点
提供按日期、部门、职员等 不同条件及维度进行分 析。 支持柱状图、饼图等形式的 图表分析。 支持分析结果导出为Pdf、 Xls、Rtf、Mht、 Text、Image等格式 的文件。 提供客户服务请求的满意度 客户价值 分析。
通过不同维度的直观图表 分析，供管理者深入了解 业务的执行情况及效果， 为新的决策提供依据。 通过服务请求的数据来了 解服务情况，分析客户服 务的满意度，从而为企业 客户服务及客户关怀提供 决策支持。
商机跟进
报价
订单跟踪
获得订单
转合同
商机关闭
实现从潜在机会到订单执行的全程管理，建立售前销售阶段标准化流程， 实现售前阶段精细化管理，提高销售赢单率。
P*
应用介绍—销售过程
销售 计划
计划 执行
销售 预测 线索 商机
ERP系统
生产 计划
询价单
销售 报价
销售 合同
销售 订单
订单 执行 项目 跟踪
订单执行 项目交付 款项回收
从目标客户中识 别具有需求的客 户
客户签约 与客户签定交易合同， 跟进合同，的执行情况， 及时与客户沟通合同执 行结果。
交易 客户
机 会 客 户
客户意向加强 通过客户活动，从潜 在客户中进一步识别 出意向客户并进一步 跟进，加强客户意向。 促进商机签约。
P*
应用介绍—市场营销
市场情报 确定市场 及营销活 动的目标 确定活动 的媒介
P*
P*
应用介绍—销售分析
关键要点
提供按日期、部门、职员、 业绩等不同条件及维度 进行分析。 支持柱状图、饼图等形式的 图表分析。 支持分析结果导出为Pdf、 Xls、Rtf、Mht、Text 、Image等格式的文件。 提供商机成交率、商机金额、 部门销售计划、业务员 销售计划分析。
客户价值
通过不同维度的直观图表 分析，供管理者深入了解 业务的执行情况及效果， 为新的决策提供依据。 通过商机及销售业绩数据 来了解销售情况，分析销 售业绩，从而为企业商机 跟踪及业绩考核提供决策 支持。
市场调查
满意度调查
确定目标 客户群体
创建市场 活动或营 销活动
创建预算
选择产品 及服务
创建活 动日程 通过预 算审批 创建活 动目标 创建目 标客户 确定活动 团队成员
P*
获取潜在客 户及线索 执行市场及 营销活动 费用预 算分析 评估市场及营 销活动效果
应用介绍—商机管理
关键要点
线索到商机全过程管理 支持团队协作销售 销售过程的报价管理