物业全生命周期管理
物业设施设备全生命周期管理
物业设备全生命周期管理一、定义由物业办理入伙之日起，全面对物业内的设施、设备，进行有计划性的维护，维修，改造，更新直至报废的全过程管理，以获得设备寿命周期费用最经济、设备综合产能最高的理想目标。
二、设备生命周期各个阶段1、运行维修管理阶段2、更换报废管理阶段三、物业设备生命周期管理1、设备评估1.1评估依据1.1.1国务院《国有资产评估管理办法》1991.111.1.2原国家国资局《国有资产评估管理办法实施细则》1992.7，《资产评估操作规范意见（执行）》1996.51.1.3财政部《资产评估报告基本内容与格式的暂行规定》1999.3，《资产评估报告基本内容与格式的补充规定》1999.61.2评估方法1.2.1成本法的计算公式资产评估值＝重置成本－实体性贬值－功能性贬值－经济性贬值1.2.2重置成本的计算机器设备的重置成本包括购置或购建设备所发生的必要的、合理的直接成本费用、间接成本费用以及因资金占用所发生的资金成本设备的直接成本一般包括设备本体的重置成本、设备的运杂费、安装费、基础费及其他合理成本设备的间接成本一般包括管理费、设计费、工程监理费、保险费等1.2.3实体性贬值的计算实体性贬值的计算方法包括观察法、使用年限法、修复费用法。
1.2.3.1观察法：通过观察或借助少量的检测工具对设备进行检查，根据经验对鉴定对象的状态、损耗程度做出判断可以采用德尔菲法、模糊综合判断法、专家会议法。
1.2.3.2使用年限法：若不考虑设备的残值αp＝L1／L其中,αp 设备的实体性贬值率；L1 已使用寿命；L 总使用寿命若考虑设备的残值αp＝)1(1－ΔLL其中, Δ设备的残值率设备的使用寿命可以用时间、使用次数以及行驶里程等表示。
1.2.3.3修复费用法：若设备所发生的实体性贬值是可以补偿的，则设备的实体性贬值就等于补偿实体性损耗所发生的费用。
1.2.4功能性贬值的计算设备的功能性贬值分为两种，一种反映为更新重置成本低于复原重置成本；另一种反映为新设备的运营费用低于老设备。
物业全生命周期客户服务标准
物业全生命周期客户服务标准物业全生命周期客户服务全程体验是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”这一全过程，融创地产针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台。
这不仅可以实现客户服务关键触点标准化，还有利于打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升。
客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部(客服部)。
集团营销中心、物业管理部是服务统筹、管理及监督部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是具体服务的执行部门。
一、签约前体验(一)项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息1、服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。
4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。
5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。
(二)销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象1、服务目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选择理想产品。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、物业公司。
4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。
5、服务要点：(1)售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放;(2)售楼处——应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料;陈列公司及项目荣誉证书;公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等;(2)样板示范区——应根据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购买的产品;示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示牌提醒客户;(4)工地现场——应实施规范化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等;现场包装应严格按照视觉识别手册执行。
工程项目全寿命周期管理
工程项目全寿命周期的管理系统
一 工程项目全寿命管 理系统
有 建设 意图
项目 立项 设计准备 设计阶段 施工阶段 阶段
项目 正式 动用 动用前 保修期 准备阶段
项目 拆除
时间
编 制 项 目 建 议 书
编 制 可 行 性 研 究 报 告
项 目 评 估
编 制 设 计 任 务 书
方 案 设 计
扩 初 设 计
业主代表 运营经理 全寿命周期经理
投 资 经 理
进 度 经 理
质 量 经 理
合 同 经 理
信 管 经 理
开发管理经理
项目管理经理
物业管理经理
LCIM矩阵项目组织结构
业主代表 运营经理
全寿命周期经理
投资经理
进度经理
质量经理
合同经理
信管经理
开发管理 经理 项目管理 经理 物业管理 经理
全寿命周期管理是一个系统工程
可对工程项目全寿命管理手册的编制和工程项目全寿
命管理信息系统的建立进行研究。
DM、PM、FM在项目的不同阶段进行，它们是各 自独立的管理过程，并往往由不同的组织执行。 值得思考的是，其工作有区别，但有着密切的联
系。
工程项目全寿命管理(Lifecycle Management，简称 LM）应对项目建设和运营的全过程进行管理，即 从项目的决策阶段、实施阶段、直至运营阶段进 行管理。
之一
DM、PM、FM、LM的关系和区别
（1）DM、代表业主利益的PM、FM和LM都属于为 业主的服务，它们的目标是统一的，即通过有效的管 理使项目增值，它们之间并没有根本的利益冲突，但 其工作目标和任务不同。
物业全生命周期管理-2023年学习资料
2-销售配合期-项目部-里程碑享件-物业管理方案审批通过
2销售配合期-工作记录-项目服务方案-分户验收启动会议纪要及标准-前期介入阶段成果
2销售配合期-参考文献-分户验收启动会模板-服务方案设计模板-集团前期介入专业指引-前期介入设 模板-前期介入相关专业标准和作业文件-地产与物业的收支界面-招投标地方法律法规
3集中交房期-准业主-服务敏感点-与项目团队的配合效率-分户验收团队达到专业能力-交房准备
3集中交房期-准业主-关键指标-准业主满意度-户均报事率-整改完成率-集中交房率-文房满意率管费代扣办理率
3集中交房期-准业主-“里程碑事件-工地开放日-集中交房日-交房启动日-返修启动会-园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
6服务成熟期-重点问题-全面预算管理-现场品质提升和保持-满意度调查分析和改进计划-围绕业户需 创新服务设计-设施设备的升级改造-变革管理-业委会关系维护-经营拓展
6-服务成熟期-难点问题-合同谈判和签订-物业费调价-大修资金的使用-变革管理-业委会关系维护 公共系统及设施改造的记录-报事及投诉-业主档案完善
①前期介入期-产品研发-服务敏感点-物业专业化能力-物业对意见反应速度
①前期介入期-产品研发-关键指标-前期介入计划达成率-前期介入满意度
①前期介入期-产品研发-里程碑享件-项目启动会
①前期介入期-营销-服务敏感点-营销意识-服务亮点
①前期介入期-营销-里程碑享件-物业管理费备案
①前期介入期-工作记录-项目启动会物业篇-前期介入成果（现场点评纪要、-读图纪要、会议纪要-前 物业服务合同和物管备案文件
5-服务稳定期-重点问题-全面预算管理-现场品质提升和保持-满意度调查分析和改进计划-社区活动 组织节能降耗-业委会成立-客户分级管理-难点问题-非物业服务的投诉处理
房屋全生命周期管理平台建设的探索与实践
房屋全生命周期管理平台建设的探索与实践【摘要】房屋全生命周期管理平台是一种集房屋信息管理、数据分析与维护服务于一体的平台。
本文通过对平台的背景介绍，功能设计，数据管理与分析，实践经验总结和技术创新应用的阐述，探索了房屋全生命周期管理平台建设的实践路径。
在平台功能设计方面，提出了实时监测、故障诊断、维护保养等关键功能，并对数据管理与分析进行了深入探讨。
通过实践经验总结，总结了平台的优缺点和改进方向，并展望了未来的发展趋势。
结论指出房屋全生命周期管理平台的建设对于提升房屋管理效率和保障居民生活质量具有重要意义。
【关键词】房屋全生命周期管理平台建设、探索、实践、引言、背景介绍、平台功能设计、数据管理与分析、实践经验总结、技术创新应用、结论。
1. 引言1.1 引言随着社会经济的不断发展，房地产行业也迎来了蓬勃的发展，房屋建设、销售、管理等环节逐渐形成了一个完整的生命周期。
在传统的管理模式下，房屋全生命周期的信息和数据往往分散在各个环节中，缺乏统一的管理和分析平台，给房屋管理和运营带来了很大的困难。
为解决这一问题，建立一套房屋全生命周期管理平台变得尤为重要。
该平台将整合房屋建设、销售、租赁、维护等环节的信息和数据，实现一站式的管理和分析，为房屋所有者、物业管理者、开发商等提供更加便捷、高效的管理服务。
本文将对房屋全生命周期管理平台的建设进行探索与实践，包括背景介绍、平台功能设计、数据管理与分析、实践经验总结、技术创新应用等内容。
通过对该平台的建设和应用，可以为房地产行业提供更具竞争力和创新性的解决方案，推动行业的发展和进步。
2. 正文2.1 背景介绍在房屋全生命周期管理平台建设的背景介绍中，我们首先要明确房屋在日常生活中的重要性。
房屋不仅是人们生活的居所，也是重要的资产和投资方式。
随着房屋数量的增加和管理的复杂性不断提升，传统的房屋管理方式已经无法满足当下的需求。
建立一个全生命周期管理平台可以帮助房屋所有者和管理者更有效地管理他们的房产。
房地产项目开发全生命周期运营管控要点
房地产项目开发全生命周期运营管控要点随着中国经济的不断发展和城市化进程的加速推进，房地产行业作为国民经济的支柱产业，一直以来都备受关注。
随着城市规划的不断完善和人们对居住环境的不断提升，房地产项目开发的全生命周期运营管控变得更加重要。
本文将从项目开发的各个阶段出发，深入探讨房地产项目开发全生命周期运营管控要点。
一、前期规划与立项阶段在房地产项目开发的前期规划与立项阶段，项目的成功运营与否离不开一个良好的规划与立项。
在这一阶段，需要充分考虑项目的地理位置、周边环境、交通便利程度、规划指标等诸多因素，以确保项目的可行性。
需要对市场需求进行深入的调研分析，确定项目的产品定位与需求定位，确定项目的总体规划和发展方向。
前期规划与立项阶段还需要充分考虑项目资金的筹措与投入，合理制定项目的投资计划和资金使用方案。
二、开发设计阶段在房地产项目开发的开发设计阶段，运营管控要点主要包括两个方面，一个是项目的开发设计方案的合理性和科学性，另一个是项目的施工管理。
开发设计方案的合理性和科学性是保障项目品质的重要保障，需要充分考虑项目的建筑风格、景观设计、功能布局等各个方面，确保项目的建设质量和可持续性。
项目的施工管理也是项目运营管控的重要环节，需要充分考虑项目的施工进度、质量管控、安全生产等方面，确保项目的施工质量和进度。
三、销售与营销阶段在房地产项目开发的销售与营销阶段，需要充分考虑项目的销售策略与营销手段，制定营销方案和销售计划。
销售策略要根据项目的产品特点和市场需求，确定合适的价格策略和销售方式，制定销售计划和目标。
需要采取有效的营销手段，进行宣传推广和品牌建设，吸引客户，提升项目的知名度和美誉度。
四、交付与投入使用阶段在房地产项目交付与投入使用阶段，需要充分考虑项目的交付质量和服务水平，确保项目的真正交付给客户。
需要做好项目的后期服务和售后管理工作，包括物业管理、维修保养等方面，提升项目的用户满意度和口碑。
需要制定项目的物业管理规划和维护保养计划，确保项目的长期稳健运营。
全生命周期
将项目竣工后的使用维护阶段纳入造价管理范围，提出了以实现整个项目生命周期总造价最小化为目标的全生命周期造价管理理论(Life Cycle Costing —LCC)和全生命周期成本控制(Life Cycle Cost Control —LCCC) 。
全生命周期不仅包括初始阶段，还包括未来的运营维护以及拆除翻新阶段。
按照全生命周期造价管理，应在项目前期的策划设计阶段充分考虑项目的运营和维护阶段的成本，使运营和维护阶段信息流向前集成，达到建设运营一体化，从而实现全生命周期成本最低。
要实现信息流向前集成，就要运用早期价值管理思想，因为成本问题的实质就是价值的缺失或过剩
仅靠施工阶段的造价管理远远不能满足对工程项目造价和成本的控制要求，项目前期设计阶段是节约投资可能性最大的阶段，且项目运营和报废阶段都会带来费用的累积增加，因而应对项目的前期设计阶段、施工阶段、运营阶段和拆除报废阶段进行全生命周期的造价管理。
原因：
业主是推动建筑业发展的原动力：业主方更多地希望设计和施工紧密结合，提供包括项目前期的策划和开发设计、施工以至物业管理和项目结束的全生命周期服务。
因此，迫切需要对工程建设项目全生命周期进行造价控制。
投资/费用累积 投资节约可能性 约12%
全部投资/费用 (不包括土地成本)。
物业全生命周期管理的重要性
物业全生命周期管理的重要性引言：物业管理是指对房地产项目进行规划、建设、运营和维护的全过程管理。
随着城市化进程的加快和人们生活水平的提高，物业管理在社会发展中扮演着越来越重要的角色。
本文将探讨物业全生命周期管理的重要性，以及它对于提升居民生活质量和保护环境的作用。
第一部分：规划与设计阶段的管理在物业项目规划与设计阶段，物业全生命周期管理的重要性就显现出来。
首先，合理的规划与设计能够最大限度地利用土地资源，提高土地利用效率。
其次，物业的规划与设计不仅关乎建筑的外观和功能，更重要的是考虑到居民的需求和舒适度。
物业全生命周期管理可以确保规划和设计的科学性和可持续性，为居民提供更好的居住环境。
第二部分：建设与交付阶段的管理物业全生命周期管理在建设与交付阶段同样至关重要。
合理的项目管理能够确保建设进度和质量的控制，减少建筑过程中的问题和纠纷。
此外，物业全生命周期管理还可以对建筑材料和装修工艺进行严格的把控，确保居民的安全和健康。
在交付阶段，物业全生命周期管理还能够协助居民进行房屋验收和入住手续，提供便利和保障。
第三部分：运营与维护阶段的管理物业的运营与维护阶段是物业全生命周期管理的重点。
良好的运营管理能够提供高效的物业服务，满足居民的各类需求。
物业全生命周期管理还可以对物业设施和设备进行定期检查和维护，确保其正常运行和延长使用寿命。
此外，物业全生命周期管理还应关注环境保护和资源节约，推动绿色物业的发展。
第四部分：改造与更新阶段的管理物业的改造与更新是物业全生命周期管理的延续和升级。
随着时间的推移和居民需求的变化，物业需要进行改造和更新，以适应新的环境和市场需求。
物业全生命周期管理可以提供专业的改造和更新方案，并进行有效的项目管理，确保改造和更新的顺利进行。
通过改造与更新，物业可以焕发新的活力，提升价值和竞争力。
结论：物业全生命周期管理是确保物业项目顺利进行和居民满意的关键。
从规划与设计到建设与交付，再到运营与维护，最后到改造与更新，物业全生命周期管理贯穿于整个物业项目的各个阶段。
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开荒清洁的配合 整改工作的推进
3 集中交房期
准业主
服务敏感点
与项目团队的配合效率
分户验收团队达到专业能力
交房准备
3 集中交房期
准业主
关键指标
准业主满意度 户均报事率 整改完成率 集中交房率 交房满意率 物管费代扣办理率
3 集中交房期
准业主
7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
8
4
经营 拓展
7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
5
一 前期介入期
（单相思）
1 前期介入期
时间段
服务对象
项目启动至案场开放 产品研发 营销
1 前期介入期
重点问题
难点问题
项目启动会 招投标
案场人员培训 服务标准展示 物业管理费合理定价 介入标准影响地产达成共识
五 服务稳定期 （蜜月期）
5 服务稳定期
时间段
服务对象
集中交房后2—3年 业户
项目团队
5 服务稳定期
重点问题
难点问题
全面预算管理 现场品质提升和保持 满意度调查分析和改进计划
社区活动 组织节能降耗
业委会成立 客户分级管理
业委会成立 非物业服务的投诉处理
5 服务稳定期 业户
服务敏感点
现场品质感
消除业主陌生感计划
社区文化活动手册
企业文化手册
六 服务成熟期 （七年之痒）
6 服务成熟期
时间段
服务对象
集中交房后3年后 业户
6 服务成熟期
重点问题
全面预算管理 现场品质提升和保持 满意度调查分析和改进计划 围绕业户需求创新服务设计 设施设备的升级改造
变革管理 业委会关系维护
经营拓展
6 服务成熟期
4 服务磨合期
关键指标
准业主满意度 收费率
满岗率、离职率 报修完结率
返修整改完结率 代扣率
4 服务磨合期
里程碑事件
第一户业主的入住
第一次大型社区活动
交房总结报告
4 服务磨合期
工作记录
报事及投诉记录
集中返修及整改记录
业主档案记录
4 服务磨合期
参考文献
管理方案
消除业主陌生感计划
社区文化活动手册
企业文化手册
案场开放及开盘
分户验收启动会
物业管理方案审批通过
2 销售配合期
项目部
服务敏感点
物业专业能力
物业对意见反应速度
2 销售配合期
项目部
里程碑事件
物业管理方案审批通过
2 销售配合期
工作记录
项目服务方案
分户验收启动会议纪要及标准
前期介入阶段成果
2 销售配合期
参考文献
分户验收启动会模板 服务方案设计模板
前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
前期物业服务合同和物管备案文件
1 前期介入期
参考文献
集团前期介入专业指引
前期介入计划模板
前期介入相关专业标准和作业文件
地产与物业的收支界面
招投标地方法律法规
二 销售配合期
（自我展示）
2 销售配合期
时间段
服务对象
案场开放至分户验收 营销 项目部 准业主
集团前期介入专业指引 前期介入设计模板
前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
三 集中交房期 （热恋期）
3 集中交房期
时间段
服务对象
分户验收至集中交房 准业主
施工单位和分供方 项目/营销
3 集中交房期
重点问题
难点问题
分户验收整改工作的推进 交房前准备
装修管理预案的编制 设施设备及工程资料的交接
难点问题
合同谈判和签订 物业费调价
大修资金的使用 变革管理
业委会关系维护 公共系统及设施改造的记录
报事及投诉 业主档案完善
谢谢交流！
知识回顾 Knowledge Review
1 前期介入期
产品研发
服务敏感点
物业专业化能力
物业对意见反应速度
1 前期介入期
产品研发
关键指标
前期介入计划达成率
前期介入满意度
1 前期介入期 产品研发
里程碑事件
项目启动会
1 前期介入期 营销
服务敏感点
营销意识
服务亮点
1 前期介入期
营销
里程碑事件
物业管理费备案
1 前期介入期
工作记录
项目启动会物业篇
物业全生命周期管理
一 前期介入期 二 销售配合期 三 集中交房期 四 服务磨合期 五 服务稳定期 六 服务成熟期
今天我们坐到一起来的目的是什么？
可以了解到物业的那些相关知识？
1
规划 设计
1
规划 设计
工程 介入
2
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
报事反应速度
社区氛围
5 服务稳定期
业户
关键指标
人均管理面积 客户满意度
收费率 满意率、离职率
报事完结率 返修整改完结率
代扣率
5 服务稳定期 业户
里程碑事件
评优的达成
质保期到期
业委会的成立
项目后评估
服务合同
5 服务稳定期
工作记录
报事及投诉记录
业主档案完善
5 服务稳定期
参考文献
相关政策法规规定
管理方案
（新婚期）
4 服务磨合期
时间段
服务对象
集中交房后一年
业主 访客 物业使用人 装修单位 返修单位 分供方 项目部
4 服务磨合期
重点问题
难点问题
装修管理 社区管理 团队管理 返修管理 违章装修的管控 业主投诉及赔付的协调 消除业主陌生感 收费率达成
4 服务磨合期
服务敏感点
物业的工作效率
沟通平台的搭建
2 销售配合期
重点问题
难点问题
物业管理方案与地产达成 人员培训，保持标准统一恒定
营销活动配合
分户验收人员统一标准
如何快速应对工程计划的变 化
2 销售配合期 营销
服务敏感点
亲和力
项目知识了解
2 销售配合期 营销
关键指标
准业主满意度
营销对物业满意度
员工满岗率
前期介入计划达成率
2 销售配合期
营销
里程碑事件
4
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
4
交房
6 入伙
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
4
7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
8
4
经营 拓展
里程碑事件
工地开放日 集中交房日 交房启动日 返修启动会 园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
3 集中交房期
工作记录
集中返修及整改记录
交房记录
产品及系统移交记录
业主档案建立
分户验收相关记录
3 集中交房期
参考文献
集中交房指引
分户验收标准
房屋交接管理办法
质量体系文件
物业与地产收支界面
四 服务磨合期