星级饭店访查管理规范
星级饭店访查规范
1 范围
本标准规定了同意各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓舞依照本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB／T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》
GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号
（GB/T10001.1- 2000.negISO 7001：1990）
GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号（GB／T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 星级饭店 star-rated hotel
各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2 星级饭店访查 star-rated hotel inspection
具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以一般客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店治理方具体检查时刻的情况下，以“奇妙客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 奇妙客人 mysterious shopper
持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以一般旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 差不多要求
坚持随机抽查，不提早通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1 访查员为同意各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“奇妙客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以一般旅客的身份入住饭店。
4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
4.1.3 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2～3人。
4.1.4 访查员访查时，住店时刻最短为24小时，最长为72小时。
4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。
4.2.1 星级饭店按照星级标准的规定同意复核访查，专门情况下，
由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。
4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内同意一次访查。
4.3 访查权限
4.3.1 白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.3 全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游都市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。
4.3.4 全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。
4.4 访查依据为本标准的附录A
4.5 访查程序
4.5.1 访查员以一般住店客人住店，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。
4.5.2 访查结束时，访查员向饭店治理方出具相应旅游星级饭店评定机构签发的《访查通知书》和本人的《星评员检查证》，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费），同时访查员当面向饭店高层治理人员反馈访查情况。
4.5.3 在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。
4.5.4 访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，完成访查报告，向相应旅游星级饭店评定机构汇报访查情况。
4.5.5 各级旅游星级饭店评定机构依照访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。
5 访查结果的处理
访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。
各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。
5.1 访查结果达标饭店的奖励
5.1.1 口头表扬。
5.1.2 通报表扬。
5.1.3 饭店申请更高星级评定时予以加分。
5.1.4 在评选各个级不的最佳饭店时予以加分。
5.2 访查结果未达标饭店的处理
5.2.1 口头提醒。
5.2.2 书面警告。
5.2.3 通报批判。
5.2.4 限期整顿。
5.2.5 降低星级或取消星级。
5.3 各级旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依
照星级评定的权限划分办理。
全国旅游星级饭店评定机构保留对各星级饭店访查结果的终审权。
5.4 星级饭店接到口头批判、警告通知书、通报批判、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告相应旅游星级饭店评定机构。
附录A
（规范性附录）
星级饭店访查规范评分检查表
A.1 评分讲明
A.1.1 标准满分610分
A.1.2 标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及专门人群设施、饭店总体印象、职员要求等7个大项。
各大项分若干小项，除专门讲明外，对一至五星级饭店均适用（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。
A.1.3 前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严峻不足者为差。
A.1.4 达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。
各星级最低总体达标率要求：
一星级：50 %
二星级：60 %
三星级：70%
四星级：80 %
五星级：90 %
白金五星：98%
A.1.5 除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及专门人群设施、饭店总体印象、职员要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。
（“其他服务”、“安全设施及专门人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。
如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。
关于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。
A.1.6 饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。
但在明查时，该项为必备项。
A.1.7 其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。
即分子/分母同时变化。
A.1.8 职员应变能力评价是为考察星级饭店职员在访查人员设置的专门情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。
目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高来宾中意度。
标准中共设置职员应变能力考核点20个。
各星级最低合格率要求：
一星级：至少抽查5个考核点，合格率在50%以上
二星级：至少抽查5个考核点，合格率在60%以上
三星级：至少抽查8个考核点，合格率在70%以上
四星级：至少抽查12个考核点，合格率在80%以上
五星级：至少抽查15个考核点，合格率在80%以上
白金五星：至少抽查15个考核点，合格率在90%以上
A.2 评定标准
星级饭店访查规范评分标准见表 A.1。
表A.1 评分总表
前厅
1 / 1。
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
星级饭店访查规范星级饭店访查制度随着社会经济和人民生活水平的提高，饭店业也得到了长足的发展，饭店的星级制度也逐渐被人们所认可。
星级饭店访查是对一家饭店的全面评估，一方面可以帮助消费者更好地了解这家饭店，另一方面可以促进饭店业竞争，以提高饭店的服务和质量。
而规范的星级饭店访查制度是一个可行的手段，可以确保评估的公正性和客观性，同时也可避免访查过程中所遇到的问题。
一、规范星级饭店访查制度为何重要规范星级饭店访查制度的建立是为了解决一些现实的问题。
在现今社会，一些不正规的饭店通过一些手段来虚报星级等级，甚至存在强买强卖，收取推广费等现象。
这样的行为不仅欺骗了消费者，也扰乱了市场秩序，有损于市场经济的健康发展。
二、如何规范星级饭店访查制度（一）制定合理的评估标准制定合理的评估标准是确保访查过程公正和客观性的基础。
评估标准应该包括酒店客房、餐饮服务、环境设施、酒店管理等重要指标，同时在评估标准的制定过程中应当考虑消费者实际需求，提高其甄别虚假宣传的能力。
（二）建立良好的访查程序访查程序应当详尽，完备，并且细致，以便尽可能地避免疏漏和主观性干扰。
首先，评估机构应该制定明确的访查程序和流程，同时还应当设立监管机构，对评估机构的访查进行必要的监督和检验，确保评估结果的准确性和公正性。
（三）加强培训，提高工作水平评估机构的评估师应该接受全面、专业、系统的培训，对评估标准和流程进行深入理解和熟练操作。
同时，评估机构需要建立一套完善的质量管理体系，不断提高评估师的工作能力和水平。
（四）创新评估技术，提高评估效率随着科技的不断发展，评估技术也在不断创新。
酒店评估机构应该积极引进先进的评估技术，提高评估效率，并加强对人工评估和技术评估的融合操作，以提高评估的准确性和客观性。
三、检测机制的建立在评估工作完成后，为确保评估结果的准确性和公正性，需要设立一套全面、公正的检测机制，对评估结果进行核查，确保评估机构在评估过程中是否严格按照规定标准进行评估。
1 福建省旅游 星级饭店管理办法
福建省旅游星级饭店管理实施办法（修订）（2008年6月）根据《旅游饭店星级的评定与划分》（GB/T14308—2003），为规范我省旅游星级饭店评定检查管理工作，现结合实际，制定本办法。
一、组织机构职责（一）省旅游饭店星级评定委员会(简称“省星评委”）职能：省星评委负责统筹全省旅游星级饭店评定工作,授权设区市旅游星级饭店评定委员（简称“设区市星评委”）开展工作并实施监管。
（l）贯彻执行全国星评委部署的各项工作任务并保证质量;（2）督导本省各旅游星级饭店评定机构的工作；（3）对本省下一级星评机构违反规定所评定的旅游星级饭店拥有否决权；（4)组织实施四星级饭店的评定、复核及访查工作；（5)评审、命名四星级饭店；（6）根据全国星评委的授权推荐五星级饭店；（7）聘任地方级星评员；(8）负责地方级星评员和星级饭店内审员的培训、考评工作.（二）设区市星评委职能：负责统筹本辖区旅游星级饭店评定工作,授权县级优秀旅游城市和优秀旅游县星评机构(简称“县（市)级星评机构”）开展工作并实施监管。
（1）贯彻执行全国及省星评委布置的各项工作任务并保证质量；(2）督导本设区市星级评定机构的工作;(3)对本市下一级星评机构违反规定所评定的旅游星级饭店拥有否决权;（4）实施或组织实施本市三星级及三星级以下（除县级优秀旅游城市及优秀旅游县外，下同）饭店的评定、复核及访查工作；（5）评审、命名三星级及三星级以下饭店；（6）根据授权向省级星评委推荐本辖区四星级饭店，指导五星级饭店的申评工作。
(三）县(市)星评机构的职能：依照省星评委、设区市星评委的授权开展以下工作:(1)贯彻执行全国及省星评委和设区市星评委布置的各项工作任务并保证质量;（2）实施或组织实施本县（市）一、二星级饭店的评定、复核及访查工作；(3)评审、命名本县（市）一、二星级饭店；(4）根据授权向设区市星评委推荐本县(市）三星级饭店。
（四）组成人员：省星评委由省旅游局领导（以福建省旅游协会成员身份）、各设区市旅游局领导、行业管理处领导（以福建省旅游协会成员身份）、饭店专业管理人员及相关专家参加（设区市星评委、县级星评机构遵照实行）（五）办事机构：省星评委办公室为省星评委的办事机构,设在省旅游局行业管理处。
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
星级饭店访查规范星级饭店访查制度星级饭店访查规范：星级饭店访查制度星级饭店是旅游业的重要部分，它是一个国家对旅游业的发展、对旅游业基础设施建设水平和管理水平的一个重要的评估标准，是旅游业的门面。
因此，对星级饭店的管理和规范是非常重要的。
针对今天星级饭店访查的情况，本文将从规范客户隐私、规范访查行为、规范访查人员等方面出发，探讨如何制定星级饭店访查制度，以便更好地管理星级饭店和规范星级饭店的经营行为。
一、规范客户隐私在进行星级饭店访查时，必须尊重客户隐私，不得干扰客户的正常休息和生活。
因此，在制定星级饭店访查制度时，必须明确要求访查人员需要持有相关证件，并在客户同意的情况下进入客房进行检查。
如果客户不同意访问，访查人员必须做好相关记录和报告，并尊重客户隐私并退出客房。
同时，访查人员不得在未经客户许可的情况下使用客户的照片、录像、声音等信息或者记录客户的行踪，保护客户的隐私权。
二、规范访查行为在访查行为方面，访查人员必须以严格的标准进行访查，按照规定的访查内容、方法和程序进行，不得给星级饭店业务造成干扰或损害。
同时访查人员要对访查工作进行前期计划制定或事先与星级饭店进行沟通，说明访查有关目的、内容和方法，尽量避免对星级饭店业务造成负面影响。
三、规范访查人员对于访查人员的要求，应该是经过专业培训和资格认证后，掌握丰富的饭店管理和经验，在底层职业培训的基础上具备较高的道德情操与素质，能够彻底了解星级饭店的服务内容和产品，并以客户为中心，保护客户合法权益。
因此，访查人员也应该有一个定期考核体系，确保其工作水平和素质。
综上所述，星级饭店访查是保障星级饭店质量和服务的关键之一，而执行得好的星级饭店访查制度，则是成功的基础之一。
制定规范化的访查制度，不仅能够保护客户隐私，保证访查人员的行为规范，还能够保证访查人员的素质和水平，全力维护客户合法权益，向社会传递饭店安全和有保障的良好形象，推动旅游业的快速发展。
河南省星评工作规程及检查流程
材料初审。地区星评委在收到申请材料后，
应进行认真核实，并重点对申请饭店自开业以来有无安 全及服务质量重大投诉等进行调查了解。对符合申报要 求的饭店，以地区星评委的名义向省星评委递交推荐报 告并附饭店申请材料。
五星级三年期满评定性复核程序
公示及延期。省星评委于每年上半年对本年度
参加评定性复核的五星级饭店进行公示。凡全面停业 改造不超过一年的复核饭店，可于公示后一个月内向 省星评委提交延期复核申请，省星评委予以确认落实， 并上报全国星评委，全国星评委批准通过后，将于下 年度6月30日前安排复核，其复核年度仍为上一年度。 全面停业改造超过一年，或虽未全面停业但因必备项 目改造无法于当年完成整改的复核饭店，应主动向省 星评委提出放弃五星级资格的请示，省星评委确认后 向全国星评委递交取消相应饭店四星级资格的请示。
3.客房
除常规项目外，重点是家具、客用品的档次、舒适性和协调性，光照度，温湿度和噪音等；星评员住房应各不相同。
4.餐饮（包括厨房） 5.会展 6.康乐
保证西点、中早、正餐的零点和宴请各一次； 重点检查各餐厅（包括宴会厅）菜单、菜出品质量和热度、分区设计、厨房设备及清洁状况。 会议厅、多功能厅及商务务中心的设备配置。 美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的安全性。
河 南 省 旅 游 星 级 饭 店 星 评 员 内 审 员 培 训
必备项目缺一不可。 设施设备共600分，有对应星级的最低得分线要求。 运营质量共600分，有对应星级的最低得分率要求。 其它要求。
2018/7/29
《旅游饭店星级的划分与评定》附录A
“必备项目检查表”
规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。
注：五星级饭店评定程序按 照国家旅游局下发的《<旅 游饭店星级的划分与评定> （GB/T14308-2010）实 施办法》执行。
解读2010版《星级饭店访查规范》
解读2010版《星级饭店访查规范》2010版星级标准根据旅游业发展实际及饭店业发展趋势，在继承2003版标准提出的“三性”，即“管理专业性，氛围整体性，产品舒适性”原则的基础上，突出了六个“强调”的导向。
一、强调必备项目必备项目对饭店硬件设施和服务项目提出的要求，是各星级所必须达到的基础条件，也是判断饭店各星级的根本依据。
必备项目可以形容为各星级饭店的“DNA”，生物学上，“DNA”携带着一个种群的根本特征，在复制过程中绝不允许出错。
同理，相应星级的各个必备项目在评星时必须逐项达到，缺一不可。
为克服2003版标准过于强调“硬件”打分，忽视必备项目重要性的倾向，新标准突出强调必备项目的严肃性和不可缺失性，标准将必备项目制作成检查表的形式，逐项打“√”，检查全部达标后，再进入后续评分程序。
任意一条必备项目在星级评定中均具有“一条否决”的效力。
二、强调核心产品星级标准是旅游住宿设施的评价标准，评价的中心和重点均应是住宿设施。
按照饭店提供服务产品种类的多少，2010版标准在前言中明确将一、二、三星级饭店定位为有限服务（LimitedService）饭店，强调住宿核心产品，适当减少配套设施要求。
同时，继续坚持四、五星级各项饭店产品的完整性，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店“硬件”与“软件”的全面评价，保证高星级饭店产品的高品质。
同时，2010版标准将客房作为饭店的核心产品，而舒适度又是客房的核心。
在硬件表的分值设置上，客房部分191分，占总分600分的31.8%。
客房舒适度的分值为35分，占舒适度总分值的71.4%,远远高于2003版标准的38.5％。
客房舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面，全面保证了宾客在客房内的触觉、听觉、视觉等多种感官的舒适度要求。
三、强调绿色环保节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷。
2010版星级标准强调节能减排、绿色环保和可持续发展，主要体现在三个方面：一是在必备项目中原则提出：“一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”。
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
收集与分析数据
收集数据
通过问卷调查、访谈等方式收集客户对饭店 的评价数据，以及饭店运营的相关数据。
分析数据
对收集到的数据进行整理、统计和分析，找 出饭店的优势、劣势以及改进方向，为后续
管理提供参考。
05
访查结果评估与反馈
评估标准与方法
设施设备
检查饭店的设施设备是否符合星级标 准，是否齐全、完好、先进。
06
持续改进与监督
定期回顾与总结经验教训
定期回顾
每次访查后，应定期回顾访查过程、结果和发现的问题，分析原因，总结经验教训。
总结经验教训
根据回顾结果，总结出访查过程中的优点和不足，提炼经验教训，为今后的访查提供参考。
优化访查规范与制度
要点一
规范制定
根据总结的经验教训，优化访查规范和制度，完善访 查流程、标准和操作手册等。
要点二
制度完善
将优化后的规范和制度纳入饭店管理制度体系，加强 培训和宣传，确保员工了解并遵守。
监督与跟踪整改落实情况
监督检查
建立有效的监督检查机制，确保员工遵守访查规范和制 度，及时发现并纠正违规行为。
整改落实
针对监督检查中发现的问题，及时通知相关部门进行整 改，并跟踪整改落实情况，确保问题得到有效解决。
前厅服务
检查前台员工的礼仪规范、服务态度、工 作效率等情况，确保客户能够得到及时、 周到的接待。
客房服务
检查客房卫生、设施设备、员工服务态度 等方面的情况，确保客户能够得到舒适、 温馨的住宿体验。
康乐服务
检查健身房、游泳池、桑拿房等康乐设施 的卫生、安全情况，确保客户能够得到舒 适、安全的康乐体验。
意义
通过访查规范，提高星级饭店的整体水平，保障消费者的权益，促进酒店行业 的健康发展。
某星级饭店访查管理规范
某星级饭店访查管理规范某星级饭店访查管理规范为了保障客人的权益，提升服务品质，某星级饭店制定了一系列访查管理规范，确保酒店的高标准运行。
本文将对该饭店的访查管理规范进行详细描述，包括访问准备、访问流程、访问内容和访问反馈等方面。
一、访问准备在访问之前，饭店需要进行详细的准备工作，确保访问的顺利进行。
具体包括：1. 分配访问任务：饭店领导会根据不同的部门和业务之间分配不同的访问任务，确保全面的覆盖。
2. 制定访问计划：饭店领导会制定访问计划，确定时间、地点和访问内容等，确保访问的有效性。
3. 指定访问人员：访问人员应由相关经验人员担任，根据业务特点和专业性质进行人员具体选择和安排。
4. 调查准备：访问人员应提前调查相关信息，对已经存在的问题和需要改进的地方做好记录和分析。
二、访问流程1. 访问前应与被访问单位预约好时间、地点、访问人员姓名等。
2. 到达访问地点后，应与被访问单位的代表见面，确认访问计划和每个部门的访问时间表。
3. 访问人员应根据计划和时间表进行分别对各个部门和业务进行详细的访问，并进行记录。
4. 访问人员对发现的问题进行详细记录，并在留下访问记录和问题清单。
5. 访问结束后，访问人员应与被访问单位代表再次见面，确认记录的问题和改进建议，与被访问单位达成共识。
三、访问内容访问内容应涵盖饭店的各个方面，包括：1. 前台服务：前台服务质量直接关系到客人的满意度，应重点关注。
2. 客房服务：客房的卫生、温馨、布置都会影响客人免费彩金的感受，应注重。
3. 餐厅服务：餐食的品质和服务的质量直接影响到客人的用餐体验，应重点关注。
4. 后勤服务：后勤服务是饭店的后盾，应重视其质量和效益。
5. 安全保障：安全是饭店经营的重要基础，必须予以足够的注意。
6. 设施设备：饭店的设施和设备也是客人在饭店免费彩金感受到舒适度的重要因素，必须重视。
四、访问反馈1. 访问人员需在访问结束后，及时编制访问报告，详细记录访问情况和问题清单，报告汇总。
星级饭店访查规范
星级饭店访查规范随着旅游行业的日益发展，人们对于旅游消费的要求也越来越高。
星级饭店作为旅游行业中的一种高档住宿选择，其服务质量和管理水平也备受关注。
而要对星级饭店进行评估，访查是必不可少的一步。
为了保证访查的准确性和公正性，需要制定一套规范的访查程序和标准。
下面本文将从访查规范的角度，分析如何对星级饭店进行访查评估。
一、访查程序1. 访前准备在访前，需要先对访查对象进行评估，确定访查的目标和范围。
同时，需要了解饭店的基本情况，包括饭店的规模、星级评定情况、服务项目等。
按照评估的要求和目标，确定访查的时间和区域范围，并对访查人员进行人员配备。
2. 访查过程在访查过程中，需要对饭店的各个方面进行全面的评估，包括客房设施、餐饮服务、员工素质、管理流程等。
需要访查者提前进行公开宣布，得到酒店方工作人员的协助下，活动期间不得干扰酒店的正常运营。
3. 访查报告在访查结束后，需要对所进行的访查和评估进行梳理和整理，并制定出详细的访查报告。
报告中需要详细说明访查得出的结论和评估的标准，同时也需要对发现的问题和不足提出合理的建议和改进措施。
二、访查标准访查的标准是评估的重要依据，它是对饭店服务质量和管理水平的客观衡量。
星级饭店作为高端住宿选择，需要比普通饭店更高的评估标准。
下面是常见的星级饭店访查评估标准。
1. 客房设施客房设施是客人住宿中最基本的需求，评估一个星级酒店的质量，重要的指标就是客房设施的质量。
需要对房间大小、床铺、枕头、床品等进行评估。
同时，卫浴设施的舒适性也要考虑，是否通风良好，冷热水供应是否稳定。
2. 餐饮服务餐饮服务是评估一个星级酒店服务质量的重要方面。
需要考察餐厅的环境、菜单、食材选择、配菜等方面。
同时也要考察餐饮服务的流程和服务员的服务态度。
3. 员工素质员工的素质是酒店服务质量的重要保证。
需要评估员工的专业能力和服务态度。
从工作经验、培训水平、举止语言等方面进行评估。
4. 管理流程管理流程是一家星级酒店良性运转的关键所在。
星级饭店访查规范
特 殊 情 景 题 库 选 摘 （三）
特殊情景描述
考核环节：叫醒服务 时间：不限（也可在凌晨一点以后） 地点：不限
事件经过：宾客打电话给前台，要求提供第二天 （或当天）早晨某点钟（可以是服务员交接班的时 间）的叫醒服务。宾客指定的叫醒时间到了，……
员工可能的应对措施
a. 客房叫醒不准时。
注：旅游饭店星级评定检查工作实施办法（试 行） 规定：星级评定检查工作，对申请一、二 星级的饭店，应在24-36小时内完成；对申请三 星级的饭店，应在36-48小时内完成；对申请四、 五星级的饭店，应在48-72小时内完成，其中对 申请白金五星级的饭店检查应不少于72小时。
基
访查对象为已进行星级评定并获得相应星
项
员工要求与应变能力
目
员工要求
应变能力
各 星
项目
星级
一、二星级 三、四、五星级 项目 标准得分 项目 标准得分
级
前厅
7
110
9
129
访
客房
3
106
6
168
查
餐饮
2
88
5
161
项
目
其他
0
0
3
68
与 分
安全设施及
特殊人群设施
0
0
1
18
值
饭店总体印象 1
40
1
40
对
员工要求
1
26
1
26
比
合计
14
370
为配合《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善 星级饭店评定工作，更好地促进我国星级
行
s-w-c--2015年星级酒店暗访检查评价表
星级饭店防查规范评分检查表
F
其他服务
康乐服务 商务中心 商品服务 标准得分 49 标准得分 11 标准得分 8殊人群设施
安全设施及特殊人群设施 标准得分 18
星级饭店防查规范评分检查表
饭店总体印象
公共区域 后台区域 标准得分 28 标准得分 12
G
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C
前厅部
总机 预定 门卫行李——到店 登记入住 叫醒服务 礼宾/问讯服务 结帐服务 门卫行李——离店 前厅整体舒适度 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 6 14 9 9 5 10 8 10 58
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D
客房部
客房评价 整理客房服务 开夜床服务 洗衣服务 客房微型酒吧 客房整体舒适度 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 62 19 22 22 19 24
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E
餐饮部
自助早餐服务 正餐服务 酒吧/大堂吧服务 送餐服务 餐银区整体舒适度 标准得分 19 标准得分 48 标准得分 22 标准得分 32 标准得分 40
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A
标准满分610分 标准分为前厅、 客房、 餐饮、 其它服务、
安全设施及特殊人群、
饭店总体印象、 员工要求等7大项。
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B
前厅、客房、餐饮三大核心部分。 均设置“整体舒适度”，评分时， 按照项目标准，
完全达到者为优，略有不足者为良，