第七章、饭店接待部门管理
接待商务餐饮管理制度范本
商务餐饮管理制度范本第一章总则第一条为了加强商务餐饮管理，提高接待服务质量，树立企业形象，根据国家法律法规和公司相关规定，制定本制度。
第二条本制度适用于公司商务餐饮接待活动的组织、实施和管理。
第三条公司商务餐饮接待活动应遵循合法、合规、合理、节约的原则，确保接待活动的顺利进行。
第二章接待管理第四条商务餐饮接待活动应提前制定接待方案，明确接待对象、时间、地点、内容、费用等，并按照公司审批程序进行报批。
第五条接待方案应包括接待餐饮的标准、形式、地点、菜品、饮料等，并确保接待餐饮的安全、卫生和质量。
第六条接待过程中，接待人员应按照接待方案进行服务，确保接待活动的顺利进行。
第七条接待人员应具备良好的职业素养和服务意识，遵守商务餐饮接待规范，注重接待礼仪，维护公司形象。
第八条接待过程中，接待人员应积极与接待对象沟通，了解需求，提供优质服务，确保接待活动的满意度。
第三章费用管理第九条商务餐饮接待费用应按照公司相关规定进行预算和报销，确保费用的合理、合规。
第十条接待费用包括餐饮费用、酒水费用、礼品费用等，费用报销应提供相关发票和清单。
第十一条接待费用报销应按照规定程序进行审批，确保费用的合理性和透明度。
第四章卫生与安全第十二条商务餐饮接待活动应确保餐饮环境的卫生和安全，遵守国家食品安全法律法规，预防食物中毒和其他食品安全事故的发生。
第十三条接待场所应定期进行卫生消毒，保证餐饮设施的清洁、卫生。
第十四条接待过程中，接待人员应掌握食品安全知识和急救技能，应对突发状况，确保人身安全。
第五章监督检查第十五条公司相关部门应对商务餐饮接待活动进行监督检查，确保接待活动的合规、合法、合理。
第十六条接待过程中，接待人员应接受公司相关部门的监督和检查，积极配合，如实提供相关信息。
第六章违规处理第十七条违反本制度的，公司将依法依规进行处理，涉及违法犯罪的，将移交司法机关处理。
第十八条对违反本制度的接待人员，公司将根据情节轻重，给予警告、罚款、停职等处分，情节严重者解除劳动合同。
接待服务业管理制度
第一章总则第一条为规范接待服务业的经营管理，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规，结合我国接待服务业的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事接待服务的企事业单位、酒店、旅行社、会议中心等机构。
第三条本制度的宗旨是：以人为本，客户至上，诚信经营，追求卓越。
第二章组织架构与职责第四条接待服务业应设立专门的接待管理部门，负责接待工作的全面规划、组织、协调和监督。
第五条接待管理部门的主要职责：1. 制定接待服务标准和工作流程；2. 负责接待人员的招聘、培训、考核和奖惩；3. 管理接待设施和设备，确保其正常运行；4. 收集客户反馈意见，不断改进服务质量；5. 负责接待工作的安全、保密和应急处置；6. 配合其他部门完成相关工作任务。
第六条接待部门内部设置以下岗位：1. 部门经理：负责部门整体运营，组织实施接待服务标准和工作流程；2. 接待主管：负责接待工作的具体执行，协调各部门之间的工作；3. 接待员：负责接待客户的日常接待工作，包括接待安排、客户引导、信息登记等；4. 保安员：负责接待区域的安全保卫工作；5. 工作人员：负责接待场所的清洁、维护等工作。
第三章接待服务标准第七条接待服务标准应包括以下内容：1. 环境标准：接待场所应整洁、舒适、安全，符合国家相关标准；2. 设施标准：接待设施设备应齐全、完好，满足接待需求；3. 人员标准：接待人员应具备良好的职业道德、服务意识和专业技能；4. 工作流程标准：接待工作应按照标准化流程进行，确保服务质量和效率；5. 应急处理标准：针对突发事件，应制定应急预案，确保客户安全。
第八条接待服务流程：1. 接待预约：客户通过电话、网络等方式进行预约，接待部门进行登记；2. 接待安排：根据客户需求，安排接待人员、接待场所和接待时间；3. 接待引导：接待人员引导客户进入接待场所，介绍接待环境、设施和服务；4. 接待服务：接待人员为客户提供优质、高效的服务；5. 接待结束：客户离开接待场所，接待人员进行送别。
公司接待餐馆管理制度范本
第一章总则第一条为规范公司接待餐馆管理，提高接待质量，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部接待、对外商务洽谈、客户拜访等涉及餐馆接待的各类活动。
第三条公司接待餐馆管理应遵循以下原则：1. 经济实惠，合理预算；2. 优质服务，满足需求；3. 严谨规范，廉洁自律；4. 安全可靠，保障健康。
第二章管理职责第四条公司办公室负责制定和监督实施本制度，对接待餐馆进行统一管理。
第五条公司各部门负责人为接待餐馆的直接责任人，负责组织、协调和监督本部门接待餐馆工作。
第六条公司办公室指定专人负责接待餐馆的预订、安排、费用结算等工作。
第三章餐馆选择与预订第七条餐馆选择应考虑以下因素：1. 服务质量，包括菜品口味、环境卫生、服务态度等；2. 交通便利，方便客人前往；3. 费用合理，符合公司预算；4. 餐馆规模，满足接待人数需求。
第八条预订餐馆时应提前与餐馆沟通，明确以下事项：1. 接待时间、地点；2. 预计人数；3. 预算范围；4. 菜品要求；5. 付款方式。
第九条办公室在预订餐馆前，应征得部门负责人同意，并报公司分管领导审批。
第四章接待服务第十条餐馆接待服务应包括以下内容：1. 确保餐厅环境整洁、舒适；2. 提供优质菜品，满足客人需求；3. 安排专业服务员，提供热情、周到的服务；4. 负责酒水、饮料供应，确保安全；5. 做好餐厅卫生清洁工作。
第十一条餐馆接待过程中，服务员应主动询问客人需求，确保客人满意。
第五章费用结算与报销第十二条餐馆费用结算应遵循以下原则：1. 实际发生费用；2. 符合公司预算；3. 严格按照合同约定执行。
第十三条部门负责人应在活动结束后，及时将餐馆费用结算单报送办公室，由办公室负责审核、报销。
第六章监督与考核第十四条公司办公室定期对接待餐馆工作进行监督检查，确保本制度有效执行。
第十五条对违反本制度的行为，公司将予以严肃处理。
第七章附则第十六条本制度由公司办公室负责解释。
第十七条本制度自发布之日起施行。
接待服务部规章制度
接待服务部规章制度第一章总则第一条为了加强接待服务部的管理，提高接待服务质量，保障单位正常运转，制订本规章制度。
第二条接待服务部是本单位对外接待的窗口和展示窗口，负责接待来访客人、办公活动、会议等工作。
接待服务部的工作范围涵盖了单位形象的展示、信息的传递、人员的接待等方面。
第三条接待服务部的任务是重要的，必须严格按照本规章制度执行，确保工作的有序进行，达到预期目标。
第二章接待服务部的组织架构第四条接待服务部设部长一人，副部长一人，部门工作人员若干名。
第五条接待服务部负责接待工作，通过信息传递、活动组织等形式，展示单位形象，提升单位声誉。
第六条接待服务部负责收集、整理、审核单位的相关接待资料，明确来访者意图和需求，为其提供合适的服务。
第七条接待服务部负责接待来访客人，提供必要的引导和协助。
第八条接待服务部负责组织单位的办公活动和会议，确保活动的顺利进行。
第三章接待服务部的工作流程第九条来访者到达后，接待服务部工作人员应立即接待并引导，提供合适的座位和茶水。
第十条接待服务部工作人员应耐心倾听来访者的需求并及时反馈，提供有效的解决方案。
第十一条接待服务部应安排专人负责接待来访者，确保接待工作的顺利进行。
第十二条接待服务部应及时记录来访者的信息，并及时提醒相关人员，做好接待工作的后续跟进工作。
第四章接待服务部的工作标准第十三条接待服务部工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，为来访者提供高品质的服务。
第十四条接待服务部工作人员应熟悉单位的基本情况和业务范围，能够为来访者提供准确的信息。
第十五条接待服务部工作人员应礼貌待人，不得随意对来访者进行批评或质疑。
第十六条接待服务部工作人员应保护单位的商业机密和客户信息，严禁泄露。
第五章接待服务部的考核制度第十七条接待服务部按照工作任务和工作绩效，进行绩效考核。
第十八条绩效考核包括来访者满意度调查、工作汇报评审、服务质量评估等。
第六章接待服务部的奖惩制度第十九条对表现突出的接待服务部工作人员，给予适当奖励。
餐饮接待管理制度范本
餐饮接待管理制度范本第一章总则第一条为了规范餐饮接待工作，提高接待服务质量，根据公司相关规定，制定本制度。
第二条餐饮接待工作应遵循热情、周到、礼貌、规范的原则，为宾客提供优质的服务。
第三条餐饮接待部门应建立健全接待工作流程，明确各部门职责，确保接待工作顺利进行。
第二章接待准备工作第四条接待前应了解宾客需求，确认接待人数、时间、地点及特殊要求，做好接待准备工作。
第五条确保接待场地、设施、设备齐全完好，提前布置好接待现场，创造良好的接待氛围。
第六条餐饮部门应提前准备好接待菜品，确保菜品质量，满足宾客口味需求。
第七条接待人员应提前了解宾客信息，做好宾客资料登记，确保接待过程中能够及时准确地提供服务。
第三章接待服务流程第八条接待服务流程应包括接待登记、迎接宾客、引领入座、点餐服务、用餐服务、宾客满意度调查等环节。
第九条接待登记：接待人员应主动向宾客问好，礼貌登记宾客信息，确保宾客资料准确无误。
第十条迎接宾客：接待人员应热情迎接宾客，引导宾客入座，为宾客提供舒适的用餐环境。
第十一条引领入座：接待人员应主动为宾客引领入座，介绍餐厅布局、特色菜品等，帮助宾客更好地了解餐厅。
第十二条点餐服务：接待人员应主动向宾客提供菜单，介绍菜品特点、口味，协助宾客点餐。
第十三条用餐服务：接待人员应确保宾客用餐过程中菜品供应及时，关注宾客用餐需求，提供周到的服务。
第十四条宾客满意度调查：接待人员应在接待结束后，向宾客发放满意度调查表，了解宾客对餐饮服务的满意度，不断提高服务质量。
第四章接待结束后的工作第十五条接待结束后，接待人员应主动向宾客道别，感谢宾客的光临，留下良好的印象。
第十六条对接待过程中出现的问题和宾客意见，应及时反馈给相关部门，查明原因，采取措施予以改进。
第十七条接待结束后，接待人员应做好工作总结，对本次接待工作进行反思和改进。
第五章违规处理第十八条违反本制度的，视情节轻重给予警告、罚款、停职等处分，严重者解除劳动合同。
餐饮接待管理制度
餐饮接待管理制度第一章总则第一条为规范餐饮接待工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于餐饮接待单位的管理和服务工作，包括接待人员及相关工作人员的行为规范、职责分工等。
第三条餐饮接待单位应严格遵守相关法律法规和规章制度，保障客户的合法权益，不得侵犯客户的隐私和人身安全。
第四条餐饮接待单位应建立健全的管理制度，完善服务流程，确保服务质量，提高客户满意度。
第五条餐饮接待单位应加强员工培训，提高员工的服务意识和技能，提升服务水平。
第六条餐饮接待单位应建立健全的投诉处理机制，及时解决客户的投诉和纠纷。
第七条餐饮接待单位应定期进行服务质量评估和监督检查，发现问题及时整改。
第八条餐饮接待单位应加强与相关单位的合作，提高服务水平，拓展业务范围。
第二章餐饮接待单位的基本要求第九条餐饮接待单位应具备健全的管理制度和规范的服务流程，确保服务质量。
第十条餐饮接待单位应配备具有相关资质和经验的工作人员，保障服务质量。
第十一条餐饮接待单位应建立服务档案，记录客户信息和服务过程，保护客户隐私。
第十二条餐饮接待单位应提供安全、卫生、舒适的就餐环境，确保客户的用餐体验。
第十三条餐饮接待单位应制定员工着装和形象规范，营造良好的服务氛围。
第十四条餐饮接待单位应加强食品安全管理，确保食品质量，保障客户健康。
第三章餐饮接待单位的服务流程第十五条客户预订服务，餐饮接待单位应及时确认，做好服务准备工作。
第十六条客户到店用餐，餐饮接待单位应热情接待，引导客户就座，提供服务。
第十七条客户点菜，餐饮接待单位应根据客户需求提供推荐和建议，解答客户疑问。
第十八条客户用餐结束，餐饮接待单位应询问客户满意度，收集客户意见和建议。
第十九条客户结算离店，餐饮接待单位应核对账单，提供发票，送客户出门。
第四章餐饮接待单位的员工管理第二十条餐饮接待单位应建立员工培训制度，提高员工的服务意识和技能。
第二十一条餐饮接待单位应制定员工行为规范，规范员工的工作行为。
单位接待餐厅管理制度
第一章总则第一条为规范单位接待餐厅的管理工作，提高接待服务质量，树立良好的单位形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位内部接待餐厅的日常运营和管理。
第三条接待餐厅的管理工作应遵循公开、公平、公正、高效的原则。
第二章组织机构及职责第四条成立接待餐厅管理小组，负责接待餐厅的全面管理工作。
第五条接待餐厅管理小组职责：1. 制定接待餐厅管理制度，并组织实施；2. 监督检查接待餐厅的日常运营，确保各项规章制度得到落实；3. 负责接待餐厅的设施设备维护和更新；4. 组织接待餐厅员工的培训，提高服务质量；5. 处理接待餐厅的投诉和突发事件。
第三章运营管理第六条接待餐厅应保持环境整洁、卫生，设施设备完好，为客人提供舒适、温馨的用餐环境。
第七条接待餐厅的菜单应丰富多样，满足不同客人的需求，价格合理。
第八条接待餐厅应严格执行食品安全法规，确保食品卫生安全。
第九条接待餐厅的员工应具备良好的服务意识，热情周到地为客人服务。
第十条接待餐厅应实行预订制度，提前了解客人需求，确保用餐质量。
第十一条接待餐厅应定期对菜品进行更新，提高菜品质量。
第四章财务管理第十二条接待餐厅的财务收支应严格按照财务制度执行，确保财务透明。
第十三条接待餐厅的财务报表应定期上报，接受财务部门的审核。
第十四条接待餐厅的预算编制、执行和调整，应遵循合理、节约、高效的原则。
第五章客户服务第十五条接待餐厅应设立投诉电话，及时处理客人的投诉和建议。
第十六条对客人的投诉，接待餐厅管理小组应进行调查核实，并在规定时间内给予答复。
第十七条对客人的合理建议，接待餐厅应认真采纳，并积极改进。
第六章安全管理第十八条接待餐厅应建立健全安全管理制度，确保客人的人身和财产安全。
第十九条接待餐厅应定期进行安全检查，发现安全隐患及时整改。
第二十条接待餐厅应加强消防安全管理，确保消防设施设备完好。
第七章员工管理第二十一条接待餐厅应定期对员工进行培训，提高员工的服务技能和业务水平。
旅游法第七章饭店管理法规制度
③提供的服务以营利为目的。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
二、饭店法
饭店法是调整饭店在设立、 变更、终止和经营过程中所产生 的各种法律关系的法律规范的总 和。最早产生饭店法的国家是中 世纪的英国。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
饭店法调整的对象包括：
三、旅游饭店业的行业规范
（一）饭店住宿合同订立和履行
1、饭店拒绝接待旅客的原因
理。
2、由于超额预订而不能入住的处
（二）饭店应当合理收取费用
饭店住宿费用的计算：
以间/夜为计算单位。
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（三）饭店应当保护客人的人身安全 ①饭店要配备基本的防护措施。 ②饭店要对其设备进行必要的维护。 ③饭店要对旅客尽必要的告知义务。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
2、公安机关对饭店的管理职责
主要体现在对饭店的开业管理和 经营管理。
（1）公安机关对饭店的开业管理 （2）公安机关对饭店的经营管理
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旅游法第七章饭店管理法规制度
（1）公安机关对饭店的开业管理
必须要经过公安机关的特种行 业审批，即设立饭店的申请人应持 有公安机关颁发的《特种行业许可 证》。
除民法外，对饭店规定较多的就是行政法方 面的内容，如《旅馆业治安管理办法》、《旅 游涉外饭店星级标准》。
除了国家的立法之外，《中国旅游饭店行 业规范》也是调整饭店行为的重要行为规范。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
第二节 饭店与旅客之间的 权利义务关系
公司接待餐馆管理制度
公司接待餐馆管理制度第一章总则为规范公司接待工作，提升公司形象，加强对外交往，特制定本管理制度。
第二章接待餐馆基本概况1. 接待餐馆的名称为“XXXXX”，位于公司办公大楼一层，总面积为200平方米。
2. 接待餐馆主要服务于公司内部员工的工作接待和会议事项，并可以接待来访的客户和合作伙伴。
3. 接待餐馆的营业时间为每天早上8点至晚上10点。
第三章接待餐馆的管理组织1. 接待餐馆设立一名餐厅经理，负责接待餐馆的日常管理工作。
2. 餐厅经理下设服务员、厨师、清洁工等工作人员。
3. 接待餐馆要求员工服装整洁，仪表端庄，态度友好。
4. 餐厅经理负责员工的招聘、培训、考核和调动工作。
5. 餐厅经理要定期开展员工集体培训，提升员工的服务水平和职业素质。
第四章接待餐馆的服务流程1. 接待餐馆的服务流程包括接待、点菜、上菜、结账等环节。
2. 客户进入接待餐馆后，由服务员引导就座，并提供菜单。
3. 客户点菜后，服务员及时送菜，确保食物的新鲜和热度。
4. 服务员在用餐过程中，及时主动询问客户的需求，提供优质的服务。
5. 客户用餐结束后，服务员应主动送上结账单，进行结账并感谢客户光临。
第五章接待餐馆的食品卫生管理1. 接待餐馆的厨房设施、用具及食材必须符合食品卫生标准，保持清洁卫生。
2. 厨师必须持有效健康证明，定期接受健康检查。
3. 厨房人员要遵守食品加工卫生规范，确保食品的质量和安全。
4. 接待餐馆要定期组织食品安全检查，确保食品的安全可靠。
第六章接待餐馆的设备设施管理1. 接待餐馆的设备设施要进行定期维护和检修，确保设施设备的正常使用。
2. 餐厅经理要做好设备设施的维护保养记录，并及时处理设备设施的故障。
3. 接待餐馆要做好用电、用水、用气等资源的节约管理，提高能源利用效率。
第七章接待餐馆的安全管理1. 接待餐馆要建立健全的安全管理制度，确保食品安全和服务安全。
2. 接待餐馆要配备灭火器、急救箱等安全设备，定期组织安全演练。
店面接待管理制度
店面接待管理制度第一章总则为了规范店面接待工作，提高客户服务水平，保障公司形象和客户满意度，特制定本制度。
第二章工作内容1. 店面接待人员的主要工作内容包括但不限于：（1）接待来访客户，提供周到的服务和咨询；（2）接听电话，解答客户问题，处理客户投诉；（3）及时录入客户信息，保证客户资料的安全和隐私；（4）及时向有关部门反映客户反馈信息；（5）其他相关工作。
第三章工作要求1. 店面接待人员应具备以下基本素质和能力：（1）熟悉公司产品和服务，能够准确有效地向客户介绍；（2）具备较强的沟通能力和服务意识；（3）有较强的学习能力和应变能力；（4）充分了解公司相关政策和制度，维护公司声誉；（5）具备团队协作精神，愿意与同事共同努力，共同成长；（6）接受公司安排的相关岗位培训。
第四章工作流程1. 客户来访接待流程：（1）客户来访前，接待人员应提前做好接待准备工作，清理接待区域，准备好接待用品。
（2）客户到访后，接待人员应热情接待，引导客户到合适的位置，帮助客户解答问题和提供咨询服务。
（3）接待人员应及时登记来访客户的信息，并向相关部门反馈。
（4）客户离开后，接待人员应及时整理接待区域，保持干净整洁。
2. 电话接待流程：（1）接听电话时，接待人员应自我介绍，并礼貌接待客户。
（2）接待人员应仔细倾听客户问题，耐心解答，提供周到的服务。
（3）接待人员应及时记录电话内容，保留电话录音，并及时向相关部门转达客户反馈信息。
第五章工作纪律1. 接待人员应遵守以下工作纪律：（1）着装整洁，礼貌待客。
（2）严格按照工作流程操作，不得私自接待客户或办理业务。
（3）不得泄露客户信息和公司机密。
（4）不得与客户发生不正当关系。
（5）不得迟到早退或擅离职守。
第六章相关制度1. 接待人员应遵守公司相关制度：（1）公司客户服务规范；（2）公司安全管理制度；（3）公司信息保密制度。
第七章管理和考核1. 店面接待工作由店长负责整体管理，对接待人员进行日常监督和考核。
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2. 豪华标准间 （deluxe stand1a.rd 内ro景om房）（inside room）
1. 单3.人间商（务s间ing（lebruosoinme）ss room）2. 外景房（outside room）
2. 双4人. 间套（间d按o（房usb间ulei床ter位o）om）
按3房. 间角布房置（corner room按）房间
第二节、饭店客房管理
一、客房部的业务范围
1、对客房进行清洁整理 2、对客房进行维护和保养 3、为住客提供全面优质的服务
客房的服务 与管理
布件、员工制服 及客衣的洗烫
饭店公共区域 的清洁保养
二、客房部的组织机构及职能
（一）客房部的组织机构
客房部经理
楼 层 主 管
客 房 中 心 主 管
公 共 区 域 主 管
酒 水 员
冷 菜 厨 师
热 菜 厨 师
面 点 厨 师
切 配 厨 师
三、餐饮服务管理
轻托、重托
托盘
中餐摆台、 西餐摆台
摆台
植物、动物 、实物
餐布 折花
斟酒
示瓶、开瓶 、斟酒
上菜与 分菜
中餐的上菜 与分菜
第四节、饭店康乐管理
一、康乐部的 主要作用
满足宾客健身 和娱乐需求
稳定和增加 饭店的客源
提高饭店的 等级
虫害控制
屋顶平台 各办公室
停车场
五、客房部对客服务及其管理
洗衣服务 托婴服务
加床服务
一、餐饮部的主要任务
为宾客提供满意的 餐饮产品
弘扬中华民族的饮 食文化
为宾客提供优质的 餐饮服务
为饭店树立良好的 企业形象
二、餐饮部的组织机构及职责
餐饮部副经理
布 件 房 主 管
洗 衣 场 主 管
客 房 服 务 员
勤 杂 工
联 络 员
物 品 领 发 员
洗 手 间 服 务 员
清 洁 工
布 件 收 发 员
缝 补 工
客 衣 服 务 员
洗 衣 工
（二）客房部分支机构的职能
客房服务 中心
洗衣房
公共区域
布草房
客房楼层
三、房型与房态
（一）客房的基本类型
1. 标准间 （standard room）
售后服务
•送货服务 •安装服务 •维修服务 •退换服务 •报关托运服务等
学会打招呼
二、商场部的 销售技巧
把握客人 的心理
课后思考题
1、简述酒店前厅部的主要任务。 2、简述酒店客房部的主要工作。
部门提供信息的综合性服务部门。
（二）前厅部的主要任务
接待宾客并办理各类手续 销售客房和饭店其他产品 保存宾客信息并设立客史档案 为宾客提供各项前厅日常服务 协调各部门的对客服务工作
二、前厅部的主要机构及职责
预订处 Reservation Desk
接待处 Reception Desk
二、康乐部的日常管理
游泳池 保龄球馆
台球室
网球场 健身房 棋牌室
加强对康乐设施的维修保养
加强对宾客活动的正确指导
加强对康乐运营的服务与管理
第五节、饭店商场管理
一、商场部的日常管理
售前准备
•做好卫生工作 •验收商品 •商品陈设 •准备零钱、售货 工具和包装用品 •整装
销售商品
•迎接宾客 •展示商品 •包装商品
▒主要内容
1. 饭店前厅业务管理 2. 饭店客房业务管理 3. 饭店餐饮业务管理 4. 饭店康乐业务管理 5. 饭店商场业务管理
▒重点难点
重点——饭店各接待部门的业务 难点——饭店各接待部门的组织机构设置与职责
第一节、饭店前厅管理
一、前厅部的定义和主要任务
（一）前厅部的定义
前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调 度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言 、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各
（一）客房的清洁保养
日常清洁保养
•整理 •清扫除尘 •擦洗卫生间 •更换和补充用品 •检查设备
定期清洁保养
•地板打蜡 •清洗地毯 •擦拭家具 •清洁墙面 •卫生间清洁消毒
客房检查
•服务员自查 •领班查房 •经理抽查 •主管核查
（二）公共区域的清洁保养
各餐厅、酒吧 客用洗手间 门厅
客用电梯 饭店建筑物四周
处
领
领
领
班
班
班
机 场 代 表 领 班
行 李 房 领 班
驾 驶 领 班
商
总 机 领 班
务 中 心 领 班
外
接 待 员
收 银 员
币 兑 换 员
问 讯 员
预 订 员
机 场 代 表
门 童
行 李 员
驾 驶 员
话 务 员
文 员
三、前厅部基本业务管理
预订业务 接待业务 礼宾服务 问讯服务
电话总机服务 商务中心服务 收银结账服务 客务关系服务
3. 三5.人间豪（华t套设rip间置le划（r分odoemlu）xe suite） 4等. 级划连分通房（connect位in置g 划ro分om）
6. 总统套间 （presidential suite）
（二）客房的状态
–房态（Room Status）,又叫客房状态、客 房状况，是指对客房占用、清理或待租等 情况的一种标示或描述。
请勿打扰DND
Do Not Disturb
住客房OCC
Occupied room
走客房C/O
Check-Out room
外宿房S/O
Sleep Out room
主要类型
空房VAC
Vacant room
保留房BLO
Blocked room
待修房OOO
Out Of Order room
四、客房部清洁保养及其管理
第七章 饭店接待部门管理
▒学习目的
1. 掌握饭店前厅部主要任务；客房部的业务范围、 房型与房态；餐饮部的主要任务；康乐部的作用
2. 熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构
3.了解饭店前厅部基本业务；客房部的对客服务； 餐饮服务；康乐部和商场部的日常管理等
▒学习要求
1. 重点掌握饭店各个部门的基本业务 2. 重点了解饭店各个部门的组织框架
餐饮部总经理
行政总厨
经 理
各 餐 厅
酒 吧 经 理
经 理
宴 会 部
厨各 师厨 长房
领服 班务
员
领管 班事
间
酒 吧 领 班
宴 领会 班预
订
宴
班
会 厅
领
领 班
冷 菜 间
领热 班菜
间
领 班
面 点 间
领 班
切 配 间
迎 宾 员
值 台 员
跑 菜 员
酒 水 员
保 管 员
洗 碗 工
调 酒 员
服 务 员
预 订 员
服 务 员
问讯处 Information Desk
前厅部的 主要机构
礼宾部 Concierge
电话总机房 General Switchboard
商务中心 Business Center
前厅部经理
前 台 主 管
预 订 处 主 管
礼 宾 部 主 管
商
总 机 主 管
务 中 心 主 管
大 堂 副 理
接
收
问
待
银
讯
处
处