销售和售后阶段知识产权控制程序
1.目的
本文件用于说明***有限公司在销售和售后服务过程中对知识产权的审查、监控流程，使公司在商业活动中及时规避知识产权风险、跟踪和调查相关知识产权被侵权情况。
2.范围
本文件适用于***有限公司市场经营部、技术中心、知识产权办公室及公司总经理/管理者代表。
3.权责
市场经营部：参与销售活动全过程，对销售产品的知识产权状态进行识别和管控；
技术中心：从事产品研发，把握技术的发展状况和知识产权状况，并做出产品规划；
知识产权办公室：参与销售活动全过程的知识产权管理，给予市场经营部关于在销售活动中关于知识产权保护的指导和培训；
总经理/管理者代表：掌握销售活动过程中的知识产权管理状态，并对事故处理做出评审意见或决策。
4.定义
销售活动：包括能产生自主收入的营销业务、公司宣传及产品推广业务、会展业务及上述业务后续的售后服务、市场调查、意见反馈等活动。上述活动均包括售前、实施和售后阶段。
5.作业流程
（转下页）
6. 作业内容
售前的知识产权状态审查与分析：
6.1.1产品上市前，技术中心对研发产品的知识产权状态，如所用技术是否已申请专利或版权，或是否经过权利人合法授权，所用商标或者标识是否已注册完成等，向知识产权办公室提出审查申请，提交《产权状态审查申请书》；
6.1.2 知识产权办公室对产品产权状态审查确认后，在《产权状态审查申请书》上形
成审查结果和意见。知识产权办公室将产品资料随同上述与之相关的知识产权审查情况一并交予市场经营部，市场经营部结合外部的市场营销环境，对产品技术的成熟程度和可推广性进行上市前的全面市场分析和评估；
6.1.3 市场经营部认为产品满足上市要求，则对应制定产品的知识产权保护和风险规
避方案；如产品不符合上市要求的，则出具产品评估报告及建议给知识产权办公室；
6.1.4 知识产权办公室根据市场经营部的报告和建议对产品进行整改，直至产品符合
市场经营部的产品上市标准。
产品宣传的知识产权控制
6.2.1 进行产品宣传活动前，市场经营部制定产品的知识产权保护和风险规避方案，
提交技术中心和知识产权办公室共同评估，作出《营销中知识产权保护及风险规避方案评估报告书》，评估通过，则对方案予以实施，否则重新修改。
日常的知识产权控制
6.3.1 技术中心每月向市场经营部和知识产权办公室发送公司最新的《知识产权清
单》。并按需为市场经营部提供关于知识产权在销售活动中的保护和风险抵御方面的培训和指导；
6.3.2 在日常销售活动中，营销人员应熟知公司《知识产权清单》各类知识产权状况，
搜集市场上同类产品、技术、商标、版权的疑似侵权或被侵权情况，一旦发现疑似事件，对事由和取证等相关信息形成摄像、录像、文字等记录，5个工作日内提交知识产权办公室作甄别，如存在侵权或被侵权情况，执行《知识产权法律纠纷控制程序》。
产品升级和市场环境变化的监控和调整
6.4.1 当产品发生升级时，技术中心和知识产权办公室对改进技术的知识产权状态
方案进行调整，以适应市场销售行为；
6.4.2当市场环境发生变化时，市场经营部针对变化因素，如同类产品的市场应用程
度、相关技术的发展情况等，进行识别和分析，对既有的知识产权保护和风险规避方案适应环境变化的部分予以保留并沿用，不适应的内容进行调整和修订，并在实际销售活动实施。
对外贸易
6.5.1 市场部向境外销售产品前通过邮件、OA或会议邀请告知知识产权部即将销售产
品的信息或销售目的；
6.5.2 知识产权部调查产品在目的地是否有专利、商标等知识产权保护，具体分析销售产品是否落入知识产权保护范围，调查产品涉及的知识产权的法律状态，到期时间；咨询相关的代理机构或专家调查目的地的知识产权法律、政策及其执行情况，了解行业相关的诉讼信息，分析可能涉及的知识产权风险，并参照《销售和售后管理程序》形成《知识产权保护及风险规避方案评估报告书》将结论告知给市场部。
6.5.3 知识产权部根据目标市场和知识产权的重要级别，制定知识产权申请策略，在有效期内，适时在目的地进行知识产权申请、注册和登记。
6.5.4 对于拥有自主知识产权的产品，市场部可向海关申请登记，采取相应的边境保护措施。
7.表单/记录
《产权状态审查申请书》
《营销中知识产权保护及风险规避方案评估报告书》
《知识产权清单》
8.相关文件与资料
《知识产权法律纠纷控制程序》
销售及服务过程控制程序
7.5-1 销售及服务过程控制程序(HDSS-CX-14) 1、目的： 对公司的公司产品的销售和服务过程进行控制，确保销售的产品质量和服务质量符合规定要求。 2、范围： 适用于从签订供销合同到交付及交付后回访活动的全过程的控制。 3、职责： 3.1销售部负责销售服务全过程的控制。 3.2销售部客服人员负责顾客沟通。 4、工作程序： 4.1销售计划 销售部根据采购合同制定销售计划，并通知采购部人员采购安排。 4.3销售过程 4.3.1销售部向顾客的承诺，如报价、销售合同等等，由相关业务人员执行，特殊合同须报销售部负责人批准或经总经理审批，由销售部实施，并保持相关记录。 4.3.2业务员按本公司的《销售服务规范》，热情接待顾客，认真询问顾客要求，全面介绍公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品等情况及销售价格，帮助顾客选择品牌、型号等。 4.3.3顾客选定品牌型号后，与顾客签署销售《销售合同》或《协议》，业务员在对顾客做出承诺前执行合同评审相关要求。
4.3.4当《合同或协议》需要更改时，应重新进行评审和批准，并确保相关人员知道已变更的要求，具体更改时可与顾客电话联系，待顾客确认后，实施更改并做好记录。 4.3.5公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品交付前，由业务员、库管员对顾客所定产品再次进行检查并由库管员与质检员签字确认。 4.3.6公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品交付时，介绍售后服务人员和索赔的规定，销售部为顾客提供咨询，并将业务电话介绍给顾客，建立联系，以便于日后的服务。 4.3.7产品交付后，销售部对产品的质量及时进行跟踪回访，并依据《顾客满意度控制程序》执行。 4.3.8 对于在跟踪回访时顾客提出的质量问题，销售部应做好记录，并向顾客详细介绍产品办理索赔或退换的事项，并及时反馈相关销售部。 （此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删除，文档可自行编辑修改内容， 供参考，感谢您的配合和支持）
产品和服务要求控制程序
1 目的 对顾客的需求和期望得到充分理解和规定，并加以实施和保持，确保本公司具有满足合同要求的能力。 2 范围 适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 商务部负责识别顾客的要求与期望，负责组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；并负责与顾客沟通。 3.2 质量部负责评审产品的检测、质量保证能力。 3.3 工程部负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，负责变更的控制。 3.3 物料部采购负责评审采购的可行性、交货期等。 3.4 生产部评审生产设备、工装的能力、交期等。 3.5 总经理批准《合同（订单）评审表》。 4 术语和定义 4.1合同：本程序的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。 常规合同：对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同；符合以下一条或多条的合同，如新产品开发或对定型产品有改进要求的合同。□新产品开发 □超生产能力 □超技术要求 □有收汇风险 □利润低于常规。 4.2 订单：本程序的订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。 5 工作程序
6 相关文件化信息 6.1 QEP8.1.15 《项目管理和APQP控制程序》 6.2 QEP8.5.10 《顾客供方财产管理程序》 6.3 QEP6.1.5 《应急计划控制程序》 6.4 QEP9.1.2 《顾客满意度调查程序》。 6.5 QEP 7.4.1 《信息交流沟通控制程序》 6.5 QER8.2-01 《合同（订单）评审表》 6.6 QER8.2-02 《合同（订单）变更评审确认表》 6.7 QER8.2-03 《合同台账》 6.8 QER8.2-04 《顾客特殊要求识别控制清单》 6.9 QER8.2-05 《新开发改型新顾客首批供货评审表》 7 修改栏 编制：审核：批准： 日期：日期：日期：
一汽大众整车销售过程控制程序.doc
整车销售过程控制程序 1、目的： 对一汽-大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保销售的整车的质量和服务质量符合规定要求。 2、范围： 适用于从整车采购到交付全过程及交付后活动的控制。 3、职责： 3.1营销部负责整车销售服务从正常采购、销售、整车交付以及交付后回访全过程的控制。 3.2 服务部负责新车PDI检查和日常检查以及售后的保养、维修工作。 3.3 综合部是服务质量的监督管理部门。 4、工作程序： 4.0整车销售过程控制流程图：附后。 4.1整车采购： 4.1.1本公司是一汽-大众的特许经销商，其作为本公司整车采购的合格供方，本公司只销售一汽-大众大众品牌系列轿车。 4.1.2根据市场需求信息、竞争对手分析，结合公司库存情况，营销部制定《营销计划》，经公司总经理与一汽-大众代表签字后实施。 4.1.3销售经理每月制定详细的《月销售计划书》。 4.1.4提车时，营销部携带相关证明到中转库提车。自行提车时，公司选择评价合格承运方，并签定《车辆运输合同》。 4.2进车检验和贮存 4.2.1在进车检验中，车管员需根据《随车文件、工具包清单》以及零公里、车况等对车辆进行检验，并会同服务部相关人员按《PDI检查表》进行检查，合格后车管员在PDI清单中签字，确认后办理入库手续，将合格车辆移至相应的停放区内，并在车前做好车型、价格及配置等相关标识。如有不合格项，在此单中注明原因，及时按《不合格品控制程序》进行处理。 4.2.2车辆检查合格后，营销部经理将车钥匙及所属车辆物品转交信息员，信息员在
接到新车后，及时填写《车辆入库单》，入库单中应记录发动机号、底盘号、入库日期等，记录在《车辆进销登记表》。并将车辆停放在车辆销售区，将车辆价格记入展车价格表。 4.2.3 IT信息员每天按要求通过R3向一汽-大众上传入库、出库及库存数据信息。 4.2.4库管员应采取相关防护措施，对商品车辆进行管理。防止商品车磕碰、划伤、损坏，做好防火、防盗等安全工作。如车辆库存达到30天，应及时通知销售经理，依据检验文件对车辆状况，包括电瓶、防冻液、制动系统等进行检验后填写《车辆检查登记表》，出现问题及时向上级报告，并按《不合格品控制程序》实施处理。确认合格后车管员签字后方可继续销售。 4.3销售价格控制 汽车销售价格管理按一汽-大众规定的价格执行。 4.4整车销售 4.4.1营销部向顾客的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须报总经理审批，由营销部实施，并保持相关记录。 4.4.2销售顾问按一汽-大众的《一汽-大众销售手册》接待顾客，认真询问顾客要求，全面介绍车辆情况及销售价格，帮助顾客选择车型、颜色等。所介绍的车辆信息应符合一汽-大众提供的相关资料。向顾客提供试乘试驾服务时，销售顾问应按《试乘试驾规定》，并做好相应记录。 4.4.3顾客选定车型后，填写《购车顾客信息登记表》，销售顾问在对顾客做出承诺前进行评审，并当面与顾客确认。若有修改时，应再次评审，并将修改信息及时传递给相关人员。 4.4.4 当顾客要求办理分期付款时，由销售顾问进行接待，并根据银行相关说明检查顾客所提供的资料是否齐全，手续齐全后，重要顾客签定《购销合同》。 4.4.5 销售顾问应陪同客户交款、选车，顾客选定车后，由销售顾问与其共同确认车辆质量，交付时在《购车顾客信息登记表》中与顾客签字确认。 4.4.6 当销售合同需要更改时，应重新进行评审和批准，并确保相关人员知道已变更的要求，具体更改时可与顾客电话联系，待顾客确认后，实施更改并做好记录。 4.4.7 车辆交付前，由维修站对顾客所定车辆再次进行检查，并对车辆按《随车文件、工具包清单》进行检查，检查完毕后顾客在清单中签字确认。由销售员持销售单赔
产品售后服务管理流程图
产品售后服务管理 1.目的： 为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。 2.范围 本程序运用于本公司产品售后服务的管理。 3.职责： 3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。 3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。 3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。 4.程序内容： 4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与 顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的 部门进行分析处理。 4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分 析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合 格品统计表》中。 4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返 工，返修等。
公司产品售后服务（投诉）管理流程 投诉信息反馈维修实施 结束销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管代）。 1.接到销售部报告后，通知相关部门（销售、技术、质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析原因，落实责任、制定整改预防措施。 2.技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分析，确定造成不合格的原因（原因出自哪个部门或工序）。 3.根据确定的造成不合格原因，制定出整改、预防措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服务等。 4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。 生产部可根据整改、预防措施方案，确定对客户反映的问题是返工、返修或其它方式处理，若需派人前往现场服务的，可派人。所派人员应持经公司质量负责人和总经理同意签批的公司《售后服务（维修）记录表》前往，并祥细填写《售后服务（维修）记录表》经客户确认签字后带回公司交销售部存档。 销售部根据《售后服务（维修）记录表》，将《客户投诉处理表》报给公司质量负责人填写对责任部门的处理意见，并把此表交给公司绩效考核负责人审核验证各相关考核部门是否对责任部门进行了考核，最后报公司总经理审批，完毕此表在销售部存档。 质量负责人（管代）质量信息反馈
汽车销售的八大流程
汽车销售的八大流程 1. 接待： 接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。 2. 需求咨询： 咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。 3. 车辆介绍： 在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。 4. 试乘试驾： 在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。 5. 报价协商： 通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证
客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。 6. 签约成交： 在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。 7. 交车： 要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。 8. 售后跟踪： 一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。 汽车发动机的常规保养 一．发动机保养 不管是旧车还是新车，在使用一段时间后由于磨损老化等原因，就必须对汽车进行保养，以保持和恢复汽车的技术性能，保证汽车具有良好的使用性和可靠性，延长汽车的使用寿命。 五菱柳机《发动机保养规定》：车辆实际行驶里程2000～2500km 时到就近服务站进行第一次保养；车辆实际行驶7500±500km时到就近服务站进行第二次保养；车辆在进行第二次保养后，每间隔里程5000公里必须进行1次例行保养。 （二）发动机常见故障
内部控制流程图——销售业务.doc
内部控制流程图——销售业务4 销售定价业务流程1．销售定价业务流程与风险控制图销售定价业务流程与风险控制不相容责任部门/责任人的职责分工与审批权限划分业务风险 总经理财务部销售部经理销售员开始相关部门 阶段 未经过市场调研制定的目标价格，可能导 进行市场调研致价格不合理，没有市场竞争力，从而导致销售利润降低或销售量减少未通过 1 审核 2 3 制定目标价格拟定目标价格提供信息D1 进行成本测算4 通过销售定价过程不规范，销售价格制定不符合企业的相关规定，则无法满足客户和市场的需求；销售定价未经适当审核或超越授权审批，将会导致大量产品滞销、企业资产损失以及资产运营效率低下确定客户心理价位 5 审批审核审核初步定价确定销售价格D2 综合考虑定价因素提供信息研究竞争对手的销售定价提供信息 结束 2．销售定价业务流程控制表销售定价业务流程控制 控制事项详细描述及说明1．销售员依据市场调研和生产部、技术部等其他相关部门提供的信息，基于《销售定价控制制度》拟定目标价格阶段3．财务部对销售价格进行成本测算，
若成本测算未通过，则销售部需要重新制定目标价格控4．销售员对企业竞争对手的销售定价进行研究，包括竞争对手的品牌知名度、产品性能、制D2 产品包装等相关因素5．销售员初步确定销售价格后，提交销售部经理和财务部审核，总经理审批D1 2．经销售部经理审核后制定目标价格，交财务部审核 销售收款业务流程1．销售收款业务流程控制表销售收款业务流程控制 控制事项详细描述及说明1．销售员与所开发的客户签订《销售合同》，合同中要注明货物品种、数量、金额、付款方式、争议解决方法等内容，规定双方的权利和义务，并根据合同约定和客户的订货单及时向客户发货2．财务部根据各项销售业务的回款计划与《产品发货单》，检查实际回款情况D1 3．财务部根据规定检验客户是否按计划回款、货款是否到账等，并将应回未回的款项编阶段控制制应“收账款明细表”，通知销售部4．销售部经理对于逾期未回的账款，安排销售员进行催款工作5．客户接到催款通知后，若申请延期付款的，应向销售员提出延期付款申请6．销售员要结合企业的相关规定，详细调查客户的经营状况、偿付能力、信誉状况等信息，并彻底了解客户申请延期付款的真正原因7．销售员填写《延期付款申请单》上报领导审批，销售部经理、总经理根据各自的职责D2 和权限依次审核、审批并做出决定8．客户在延期付款期限内支付货款，销售员应及时收款，并于当日或次日将款项交财务部或通知财务部及时查账，确认款项到账情况 2．销售收款业务流程与风险控制图销售收款业务流程与风险控制不相容责任部门/责任人的职责分工与审批权限划分业
医疗器械销售和服务提供控制程序
医疗器械销售和服务提供控制程序 1.目的 对销售和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 2.适用范围 适用于对产品的形成、过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产的控制、产品的防护及放行、产品交付和交付后的活动。 3.职责 3.1质量管理部负责贮存过程控制及产品的防护； 3.2销售部负责产品的交付；售后服务工作。 3.3质量管理部负责产品的检验和试验； 4.4售后服务部负责售后服务工作（产品的安装、调试、维护、维修及操作培训） 4.程序 4.1 获得规定产品特性的信息和文件， 4.1.1 销售计划 a)根据销售部下达的《销售计划通知单》获得的销售信息，考虑库存情况，负责制定《采购计划》，经部门负责人批准后，作为采购、销售的依据。《销售计划》为滚动计划，将随采购、销售等情况的变动而进行修改，执行《文件控制程序》的有关规定； b) 销售部根据《销售计划》安排销售、监督检查销售进度。 d）销售人员按计划组织销售，确保销售任务按计划完成。 4.2 销售过程的控制 4.2.1 主要销售流程图 1、关键过程：检验、验证 2、特殊过程：无 4.2.3对一般和关键过程管理：应配置适用的设备和监视测量装置，执行《基础设施控制程序》和《监视和测量装置的控制程序》；采购过程中要认真做好专检（检验员），并作好相应
记录。对产品的放行应执行《过程和产品的监视和测量程序》的有关规定，对标签和包装操作实施执行《产品标识和可追溯性控制程序》。 4.2.4无菌医疗器械的专用要求 a）我公司销售的一次性无菌医疗器械由供方提供灭菌检验报告。 b) 公司各相关部门应建立并保存每一批医疗器械的记录,并标明销售和销售数量加以验证和批准。 4.3 产品的清洁和污染的控制 4.3.1 仓储环境要求 a) 为保证产品清洁和不污染，本公司按照管理规范要求对仓储环境进行控制，应执行《工作环境控制程序》； b) 工作人员的健康、清洁和服装应执行《工作人员健康、清洁和服装的管理规定》。 4.3.2专区存放要求 a)无菌、植入医疗器械须设专区、专柜存放。 b)按产品类别、批次存放，效期等各类标识清楚。 4.4安装和服务活动的控制 4.4.1本公司销医疗用品，不存在安装活动，故不需要进行控制。 4.4.2服务活动： a)在规定有服务要求的情况下，销售部应提供服务，并验证服务是否满足规定要求的文件，应执行《售后服务管理规定》； b）销售部负责解决顾客抱怨或要求，并保存服务记录； 4.5 顾客财产的控制 4.5.1 顾客的财产一般包括： a) 顾客返回的需返工的产品； b)顾客提供的销售检测设备； c)顾客知识产权的保护。 我公司的顾客财产：目前为顾客需返工的产品 4.5.2 顾客财产的识别、验证与维护 a)销售部负责顾客产品的识别，交库管员将其放至在顾客返回财产存放区； b)质量管理部检验员负责顾客返回财产的验证并记录；
生产过程控制程序91354
1.目的 通过对生产过程的控制，确保生产过程处于受控状态，以满足客户要求。 2.范围 本程序适用于公司所有产品的生产过程控制。 3.定义 无 4. 职责 4.1供销部 4.1.1负责根据合同要求，及发货需要，制定销售计划。 4.1.2 负责生产过程中所需原辅材料、包装材料的采购。 4.2生产部 4.1.1 生产部经理负责确保本程序的有效实施和生产过程中的综合调度。 4.1.2负责按生产任务书组织实施生产，完成生产任务。 4.1.3负责对生产过程中的卫生、质量、关键控制点及控制参数进行管理控制。 4.1.4车间班主任、班组长及相关人员共同对本程序在本班组各工序的正确有效运行负责。 4.1.5负责组织生产设施维修管理。 4.1.6负责对符合产品生产所需的工作环境进行控制。 4.3质检部 4.3.1负责对生产的产品实施验证、生产过程中关键点、操作方法及操作规程、产品质量、安全作业等进行监督检查检验。确保生产过程和产品质量符合相应工艺及相关规定和标准要求。 4.3.2 质检部负责生产过程中的质量监控，及质量与安全问题的反馈、纠正和追踪，并负责产品品质的确认。 4.3.3 产品质量技术员负责生产工艺文件的编制与生产工艺的改良。 5. 程序 5.1 生产策划和准备 5.1.1 食品加工工艺策划和准备 5.1.1.1 按照新产品开发的设计输出文件编制每类食品的加工工艺文件，包括： 1）食品工艺流程及描述，由质检部负责编制； 2）产品包装明细表，由质检部负责编制； 3）原料辅料和食品直接接触材料特性由质检部负责组织编制； 4）作业指导书（包括设备、过程、卫生等），由生产部、质检部、技术员负责编制； 5）根据公司生产产品类别制订的《HACCP计划书》 6）其它合适文件，由相关部门负责编制。工艺文件编制完成经审批后交办公室统一控制发放。 5.1.1.2 每天生产前，技术员落实工艺技术准备工作，确认生产过程中相应的工艺文件是否完全具备并且满足要求。 5.1.1.3 每天生产前，生产设备管理员确认生产所需要的设备设施是否完全具备并且满足要求。 5.1.2 质量控制准备 5.1.2.1 当值质检员负责确认食品质量检验规范齐备和检测仪器设备运行正常。 5.1.3 物料准备:生产部应根据供销部门签订的合同发货要求及生产物资库存情况，制定出产品“生产计划表”的生产经理批准，并下发到各生产车间实施，由生产车间主任按照已批准的“生产计划表”,开出“领料出单”到仓库领料，并发放至生产部收料区。当所需物资不
汽车销售流程图解
销售流程图解 一、展厅接待： 顾客期望：一进展厅有人接待我，整个环境温馨有家的感觉。 我们要做的：在接待期间不要谈与车有关的，找拉近用户距离的方法。 I、早会期间销售顾问需将今天邀约的用户提前告之前台接待。前台接待在客流 量表中登用户信息，在接待用户时要叫出对方名字显示对用户重视。 II、在一分钟之内找到用户闪光点进行赞扬以拉近用户距离 1．“我是销顾问任小平与一代伟人邓小平只差一个姓”任小平的自我介绍诙谐幽默，让用户戒备心降低。 2．“你好高啊”等，“外面天气这么冷，才穿这么一点，身体够好的”等语言。 “
3．如用户身边有小孩“小姑娘，好可爱跟我侄女倒差不多大，5岁了吧？ 比我侄女高多了” 4．今天天气真冷，快到屋里暖和暖和再看车 III、用户递过来的名片一定要念出来表示记住了 IV、收到用户名片仔细阅读，可读出用户姓名+职称并有分寸的赞扬一下，将名片放置桌前以免忘记或念错名字，注意不要让其它物品压住名片，名片随身带 V、要顾客充分的自由和放松，环境没有压迫感，不要将负面情绪带到顾客面前。VI、指引泊车 二、顾客需求分析： 顾客期望：我不知道或了解的地方，销售顾问也应该了解和知道 我们要做的：引导用户需求，用户需求标准与长安汽车特点一致。 1.销售顾问：你购车后是你开还是两口子都开？ 顾客：我爱人还没驾照 销售顾问：你爱人有没有考驾照愿望？ 顾客：当然有，购车后我教她 销售顾问：我建议你买自动档 顾客：为什么呢？ 销售顾问：车毕竟是大件，三五年不会换，女的驾车因为力气小，反映慢，胆子小，一般都会开自动档，为保护爱人的安全，建议买自动档。 2.销售顾问：你购车后使用成本是否清楚？ 顾客：不太清楚，有所了解 销售顾问：购车后上牌费用（含购置税、全险共1万元、全年油费1万、定
产品和服务放行控制程序
1.目的 对质量管理体系所有过程进行测量和监控进行验证，确保产品和服务的要求得以实现，满足客户要求。 2.适用范围 适用于对质量管理体系的测量和监控及产品其他要求的检测。 3.定义 3.1质量术语按照ISO9001:2015国际标准术语； 3.2 参照ISO9001：2015中8.6条款产品和服务的放行。 4职责 4.1 品管部是本程序的归属部门，负责本程序文件的建立，维护及执行工作 4.2 品管部负责对过程和产品的测量监控，负责整个生产过程的质量策划与工艺流程的监控工作； 4.2.1 IQC负责进料产品的质量检验和产品检验状态标识确认工作； 4.2.2PQC负责各工序半成品的首件样、产品质量抽样检验和过程的巡检工作； 4.2.3FQC负责成品的质量检验及检验状态的标识确认工作。 4.2.4 实验室负责产品和原材料的质量测试检验的验证工作。 5程序 5.1过程中产品和服务的放行标准由品质部QA完成制定并形成文件作为放行依据。 5.2 质量管理体系过程的测量和监控具体对象： 5.2.1采取的方法有：内部审核，管理评审，工作质量的检查等。 5.2.1.1内部审核执行《内部审核控制程序》，以验证QMS管理体系是否得到有效保持、实施、改进；5.2.1.2管理评审执行《管理评审控制程序》，以确保持续的适宜性、充分性和有效性； 5.2.1.3工作质量的检查包括QMS目标例行检查、首件样检查及例行会议工作检查： 5.2.1.3.1品管部定期对各部门质量目标的实施情况进行检查，做好相关记录。 5.2.1.3.2定期对各部门工作环境、QMS管理体系记录情况进行检查； 5.2.1.3.3管理协调会召开前，总经理应检查各部门上周布置工作执行情况，了解本周工作进展情况，结束前应布置下周重点工作内容，检查及布置内容在《会议记录》中体现。 5.3产品和服务的测量和监控 5.3.1品管部负责编制各类《检验指导书》，明确检测点、抽检频率、抽样方式、检测项目、检验方式、判定方式、使用的检测仪器等，对FSC产品的检测、鉴定与标识。 5.3.2 进料检验 5.3.2.1对采购部门订购的物料，仓管员核对送货单，确认物料品名、规格、数量等无误，包装外观无损后，置于待检区，仓管员将填好的来料检验通知单报检IQC，由IQC执行检验，做好质量检验状态。只有
3c产品生产过程控制程序.doc
3C产品生产过程控制程序 1目的 编制本程序的目的在于对生产过程中直接影响产品质量的各种因素实施有效控制，确保生产的产品符合技术文件规定，满足顾客需求。 2范围 本程序适用本厂所有产品生产过程中“人、机、料、法、环”(4MIE) 及关键工序。对产品和服务提供过程的控制和确认、产品的防护、标识和可追溯性、顾客财产的控制。 3职责 3.1 生产部负责本程序的全面贯彻和正确执行。 3.2 生产部负责生产计划的编制发放和组织实施以及生产设备、工艺设备、工 位器具和生产 环境的总体控制和管理。 3.3 质量技术部负责生产过程的监视和测量以及监视和测量装置的总体控制和 管理。 3.4 采购部负责原材料、外购件、外协件的供应。 3.5 采购部负责贮存以及成品的贮存、交付和交付后活动的实施。 3.6 质量技术部负责生产现场技术文件的编制和更改以及技术问题的处理。 3.7 办公室负责生产工人的质量意识教育以及岗位知识和技能的培训。 3.8 车间负责“人、机、料、法、环”（4M1E）以及关键工序的具体控制和管理。 3.8 仓库按《仓库管理规定》负责对库存物资的贮存管理。 4程序 4.1 生产和服务提供的控制
4.1.1 产品在投入生产前技术质量部应提供图纸、产品及包装标识及检验标准。 4.1.2技术质量部应将全部作业活动在工艺规范中得到清晰的描述以满足设计 输出要求，并负责编制特殊工序的工艺文件；并组织有关部门、车间有关人员 对特殊工序能力进行验证。其它职能部门负责验证人员、设备、材料、加工过 程、环境能否满足技术要求。 4.1.3技术质量部对过程中使用的检验、试验和测量设备进行有效的监督和管 理。以保证量具、检具现场使用的有效性。 4.1.4 生产计划 4.1.4.1生产部依据订货合同和成品库存并结合车间生产能力，编制《生产计 划》或《生产通知单》。 4.1.4.2车间依据《生产计划》或《生产通知单》安排工人生产。 4.1.5人员控制 从事生产和检验的员工均应是经过教育培训，考核合格，具备从事本岗位 工作应有的基本知识和技能并获得资格确认的人员 4.1.6设备控制 4.1.6.1对生产和检测所需使用的生产设备和工艺装备、检测设备和计量器具，应合理配置、熟练掌握、正确使用、精心维修、周期检定( 校准 ) 、明确标识、妥善管理。 4.1.6.2生产和检验人员对生产设备和工艺装备、检测设备和计量器具，应做 到： 努力学习操作规程，熟练掌握操作技巧，以便于正确使用。 b)使用前应看清其技术状态标识，并作检查或校准，使用过程发现异常应及时向车间领导或有关部门报告。
26 汽车项目管理流程
1，试作问题点记录，并附试模报告书。2，异常报告填写及对策处理。 3，生产管理（实名制、问责制管控）。 ，手件合格率80%以上。，模具完善。 ，料边及关键尺寸调整。，数据同步更新。 ，生产管理（实名制、问责制管控）。 1，客户确认产品各项指标（项目对接）。 ，全模合格件产出。，模具各项资料整理。，项目跟踪。 ，确认涂装色系（项目跟踪）。，涂装美化，防绣处理。 1，项目跟踪、生产协助客户静态检验模具部品部件。 2，实时跟踪记录客户提出问题点。 3，部品部件图片资料整理。 4，与客户 检讨需整改问题点并及时整改。 1，项目跟踪、生产协助客户动态检验模具生产机动性。 2，实时跟踪客户提出问题点。 3，模具动态视频资料整理。 4，与客户 检讨需整改问题点并及时整改。 1，预验收验收单签署。 2，检讨静、动态检验问题点及确定整改方案与时间节点。3，项目跟踪整理资料、生产部门配合整改。 1，生产部门确认整改项目及时间节点。2，实施整改。 3，项目确认整改结果并报备客户方。 1，项目、生产部门跟踪客户确认整改结果。2，项目与客户 协商移模交期。3，最终模具资料整理。 1，项目提供移模清单及到港时间。2，客户方确认接受移模资料及模具。 1，项目与客户沟通试生产排程。 2，项目与生产部门协商委派跟踪调试人员。3，委派人员入场协议签订。 1，委派人员配合客户生产排程进行试生产。2，委派人员积极快速解决客户提出的问题点。3，就近供应商协商配合交期生产加工。4，委派人员跟踪服务模具生产状态稳定。 1，项目跟进完成最终验收。 2，终验收单签署，进入下一个项目开发流程。 汽车模具项目流程表
销售管理控制程序
1 目的 对销售全过程进行控制，确保销售服务的规范和高效。 2 适用范围 适用于营销过程的控制。 3 职责 3.1 营销策划部负责执行有关营销策划的各项制度及规定，负责顾客接待及房产品的营销推广工作。 3.2总经理（或其授权人）组织拟订项目定价和调价建议，审批房屋保留、优惠等政策。 4流程图 房产品保留控制流程图；签约管理流程图 5流程说明 5.1销售价格及销售合同文本控制 5.1.1营销策划部负责草拟项目销售类基准合同文本（包括但不限于预售协议、预售须知、商品买卖合同及补充协议、车位库房购置协议等），并组织相关部门和单位进行评审后，委托制作或报网上销售系统备案。具体执行（销售合同管理规程）。 5.1.2营销策划部应充分调查市场环境，提出合理的开盘价格方案，并根据销售和市场情况及时提出调整价格的建议，按《销售价格管理规程》的规定报批后实施。 5.2开盘控制 营销策划部应在每次开盘前制订《开盘方案》，经公司内部评审、总经理确认后，。报集团公司营销策划部评审，集团营销分管领导审核，片区执行总经理审批。 5.3购房优惠签约的控制 5.3.1开盘销售前，总经理（或其授权人）应组织拟订《购房优惠审批方案》，明确内部员工和外部顾客的优惠折扣制度，以及各级管理人员的审批权限。《购房优惠审批方案》经总经理确认后报集团公司营销策划部评审、集团营销分管领导审核、片区执行总经理审批后生效。 5.3.2营销策划部必须严格执行《购房优惠审批方案》的有关规定，填写《购房优惠审批单》并按不同的审批权限办理相应的审批手续。 5.4销售保留房控制 5.4.1营销策划部应对暂时保留房的申请过程进行严格控制，对顾客购买意向强的房屋由营销策划部填写《房产品暂时保留审批单》并办理审批手续。
销售和售后阶段知识产权控制程序
1.目的 本文件用于说明***有限公司在销售和售后服务过程中对知识产权的审查、监控流程，使公司在商业活动中及时规避知识产权风险、跟踪和调查相关知识产权被侵权情况。 2.范围 本文件适用于***有限公司市场经营部、技术中心、知识产权办公室及公司总经理/管理者代表。 3.权责 市场经营部：参与销售活动全过程，对销售产品的知识产权状态进行识别和管控； 技术中心：从事产品研发，把握技术的发展状况和知识产权状况，并做出产品规划； 知识产权办公室：参与销售活动全过程的知识产权管理，给予市场经营部关于在销售活动 中关于知识产权保护的指导和培训； 总经理/管理者代表：掌握销售活动过程中的知识产权管理状态，并对事故处理做出评审 意见或决策。 4.定义 销售活动：包括能产生自主收入的营销业务、公司宣传及产品推广业务、会展业务及上述业务后续的售后服务、市场调查、意见反馈等活动。上述活动均包括售前、实施和售后阶段。 5.作业流程 （转下页）
6. 作业内容 售前的知识产权状态审查与分析： 6.1.1版权，或是否经过权利人合法授权，所用商标或者标识是否已注册完成等，向知识产权办公室提出审查申请，提交《产权状态审查申请书》； 6.1.2 知识产权办公室对产品产权状态审查确认后，在《产权状态审查申请书》上形成审查结果和意见。知识产权办公室将产品资料随同上述与之相关的知识产权审查情况一并交
予市场经营部，市场经营部结合外部的市场营销环境，对产品技术的成熟程度和可推广性进行上市前的全面市场分析和评估； 6.1.3 市场经营部认为产品满足上市要求，则对应制定产品的知识产权保护和风险规避方 案；如产品不符合上市要求的，则出具产品评估报告及建议给知识产权办公室； 6.1.4 知识产权办公室根据市场经营部的报告和建议对产品进行整改，直至产品符合市场 经营部的产品上市标准。 产品宣传的知识产权控制 6.2.1 进行产品宣传活动前，市场经营部制定产品的知识产权保护和风险规避方案，提交 技术中心和知识产权办公室共同评估，作出《营销中知识产权保护及风险规避方案评估报告书》，评估通过，则对方案予以实施，否则重新修改。 日常的知识产权控制 6.3.1 技术中心每月向市场经营部和知识产权办公室发送公司最新的《知识产权清单》。并 按需为市场经营部提供关于知识产权在销售活动中的保护和风险抵御方面的培训和指导； 6.3.2 在日常销售活动中，营销人员应熟知公司《知识产权清单》各类知识产权状况，搜 集市场上同类产品、技术、商标、版权的疑似侵权或被侵权情况，一旦发现疑似事件，对事由和取证等相关信息形成摄像、录像、文字等记录，5个工作日内提交知识产权办公室作甄别，如存在侵权或被侵权情况，执行《知识产权法律纠纷控制程序》。 产品升级和市场环境变化的监控和调整 6.4.1 当产品发生升级时，技术中心和知识产权办公室对改进技术的知识产权状态如上述 行调整，以适应市场销售行为； 6.4.2 相关技术的发展情况等，进行识别和分析，对既有的知识产权保护和风险规避方案适应环境变化的部分予以保留并沿用，不适应的内容进行调整和修订，并在实际销售活动实施。对外贸易 6.5.1 市场部向境外销售产品前通过邮件、OA或会议邀请告知知识产权部即将销售产品的信息或销售目的； 6.5.2 知识产权部调查产品在目的地是否有专利、商标等知识产权保护，具体分析销售产品是否落入知识产权保护范围，调查产品涉及的知识产权的法律状态，到期时间；咨询相关的代理机构或专家调查目的地的知识产权法律、政策及其执行情况，了解行业相关的诉讼信息，分析可能涉及的知识产权风险，并参照《销售和售后管理程序》形成《知识产权保护及风险规避方案评估报告书》将结论告知给市场部。 6.5.3 知识产权部根据目标市场和知识产权的重要级别，制定知识产权申请策略，在有效期内，适时在目的地进行知识产权申请、注册和登记。 6.5.4 对于拥有自主知识产权的产品，市场部可向海关申请登记，采取相应的边境保护措施。 7.表单/记录
医疗器械生产过程控制程序
医疗器械生产过程控制程序 1.0 目的 对影响产品质量的过程进行控制，低保生产中的产品质量符合规定要求。 2.0 适用围 本程序适用于本公司医疗器械生产过程的控制。 3.0 职责 3.1 资料管理员负责产品生产的基本资料准备，如图纸，工艺文件BOM。 3.2 工艺部负责量产产品的工艺文件准备，工艺验证及关键工序的验证。 3.3 生产计划部负责将生产计划信息传达给生产工程部及生产过程的管理控制 3.4 生产工程部负责将生产信息传达给车间主任，生产车间负责产品的生产。 3.5 质量部负责生产产品质量及关键工序的质量控制。 4.0工作程序 4.1 定义 特殊工序：指对形成的产品不能通过后序检验和试验，只能通过使用才能验证的工序。 关键工序：指对产品形成质量，特别是可靠性质量起重要、关键作用的工序。
4.2 生产过程的控制 4.2.1 生产计划部根据《销售订单》编制《生产计划》，低保订单与计划一致，不按照订单制作生产计划时，应经副总批准。生产计划完成后发放至生产车间，定期跟踪生产实际京溪情况。 4.2.2 采购部门根据生产计划部门的编制的《产品采购物资需求表》、《产品外协件需求表》，低值易耗品的采购按照《月表低值易耗品及工装需求表》编制采购计划、并按计划进行采购。 4.2.3 生产工程部根据生产计划安排生产，将图纸和《随工单》一起下发给车间主任。并在《随工单》上标明加工的数量和产品编号/批号等信息及工时定额，要求工人在规定的工时完成。 4.2.4 车间主任将《随工单》及图纸安排给相应班组的班长或操作者。 4.2.5 操作者的备料及工位器具的准备 4.2. 5.1 操作者根据班组长安排的图纸（或者根据bom）领料，生产性物资领料的领料按产品出库单领取，注明用于何种产品，辅助性物资领料、消耗品性物资领料按其他出入库单领取，投入工序使用的原材料（零部件）、半成品必须经检验合格和批准放行后方可使用。4.5.2.2 生产过程中工位器具准备 1）生产中所需的生产设备、模具、模板按《设备控制程序》进行。2）生产中所需的监视和测量设备按《监视和测量设备控制程序》执行。监视、测量和试验设备必须校准合格的，并且在校准周期，设备管理部门应定期对监视测量设备进行维护、校准管理，去报测量精度和测量结果的准确性和可信性。
21产品实现过程控制程序
产品生产实现过程控制程序 1 目的 对生产过程实施管理控制，确保产品质量符合设计、标准和规X 要求，使顾客满意。 2 适用X围 本程序适用于公司认证X围内的产品生产过程控制。 3 职责 3.1 生产部 是本程序的主管部门，负责对本程序的实施情况进行检查、监督、指导。负责公司产品生产管理的全面协调工作。负责本程序中的新技术、新设备、新工艺、新材料的开发和应用。负责对公司产品质量的监督、检查、指导。负责公司生产车间所用的原材料、半成品、生产设备的管理和使用的监督、检查、指导、协调工作。负责下达年度生产计划、编制生产统计报表，随时了解和掌握生产进度、生产中存在的问题等情况及时向公司领导报告和通报有关部门。 3.2 生产车间 负责执行生产过程管理，并结合生产特点，编制生产工艺设计、作业指导书，并组织实施；负责生产过程管理的具体实施；认真填写生产过程中产品质量和生产安全、环保的监督、检查、指导。 3.3 研究所、物流部、仓储部、质量部 研究所提供产品实现所需的技术支持；物流部负责采购生产原材料等；仓储部负责保管原材料、成品等；质量部负责对生产过程进行监测，并对购进材料，产成品进行检验。 4 工作程序 4.1 生产过程管理流程图（见下页） 4.2 生产准备 4.2.1 研究所组织技术部门及有关业务人员根据合同设计文件进行图纸设计，设计绘制出技术图纸，列出合同工程的材料表。为生产组织设计提供依据。
生产过程管理流程图 4.2.2材料表交物流部、仓储部、质量部、生产车间各一份，仓储部对材料表进行再确认。所有图纸的发放、传递和保存依照《文件控制程序》进行实施。 4.2.3 对一般工程由生产部总监批准实施；对工期紧、技术含量高、生产难度大、被公司列为重难点工程的合同，报分管副总批准后，根据批准意见组织生产。 4.2.4 生产车间要根据工程特点和需要编制作业指导书，配备必需的生产规X、生产工艺图纸等技术性文件和管理办法。 4.2.5 按生产设计要求，执行《设备管理办法》，使生产设备始终保持完好状态。生产工具的使用执行《工具管理规定》。执行《模具管理办法》，保证模具的精度，满足生产需要。 4.2.6 物流部依照《采购控制程序》的规定组织原材料、成品和半成品的采购。 4.2.7 材料检验 4.2.7.1 质量部检验人员应对所有原材料、成品和半成品进行进货检
汽车营销流程
汽车营销过程 一、当前汽车销售行业状况分析。 1、汽车销售行业已进入微利时代。 许多厂的汽车销售数量比往年有所增加，但利润却下降了，这意味着国内汽车产业已经要离开暴利时代，进入真正激烈的市场竞争的薄利时代。国内的客户群和总的购车需求是有限度的，而争夺到更多市场份额与利润，就看谁先把握住客户。 2、汽车销售已从卖方市场转向买方市场。 2010年的中国汽车市场出乎各方意料，无论是厂商还是经销商、行业专家，他们都没有预测到经过2010汽车热潮之后的2011年竟然是一个市场黑洞，在一个阶段内销量持续负增长，价格一再降价，新车型一个接一个，然而消费者还是选择了持币待购，这以表示主动权已经掌握在客户手中。 3、汽车销售竞争陷入价格战。 汽车销售的竞争越来越激烈，降价成为众厂商的举措和博弈杠杆。在经历了2004年和2005年经销商暗降血拼卖车之后，整车厂家拉开帷幕，正式走到了价格战的最前线，战火从流通环节蔓延到了生产环节。 4、汽车营销服务趋同。 随着有形市场的消失和类似“两年6万公里”保修的通用规则，更证明了整个中国汽车行业今天还没有走出“以产品为中心”的禁锢，营销服务元素的趋同，从根本上平抑了产品价格构成中的服务因素。 5、汽车业核心竞争力的转移。 对于整个汽车行业而言，当销量增加却利润下降时，当价格直下却不能刺激市场时，当产品线增多市场却无动于衷时，这意味着汽车行业的核
心竞争力已经转移。更多的实践表明，汽车行业的核心市场正从产品转移到服务，核心竞争力转移到客户。 综上所述，随着品牌及车型的不断增多，消费者可选择的余地越来越大。由于多种车型的重复定位，消费者购买汽车的随机性也在逐渐增加。汽车价格不断下降又导致销售利润率不断下降，汽车销售利润逐渐后移，汽车维修成为新的利润增长点。消费者的需求成为汽车销售市场的主导因素，汽车销售正在从卖方市场走向买方市场，“等着顾客来”的销售方法已经远远不能满足汽车销售的需要，所以CRM系统的引入成了必然。 二、CRM即客户关系管理的内涵。 1、CRM是一种现代化的经营管理理念。 CRM作为一种管理理念，就是“以客户为中心”的管理理念。它建立在一系列市场营销的理论和方法之上。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。 2、CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 3、CRM是一种管理软件和技术。 CRM管理软件系统，是指通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户报务和支持等经营环节的信息有序地，充分地，及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能地纳入企业的控制范围，以增加客户的价值中心，有效的满足客户的个性化要求，改
客户服务控制程序.
文件编号：ZG/YP 2 60 006-2014 客户服务控制程序 （D版） 发布日期：2014年10月20日实施日期：2014年10月20日 1 目的 确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。 2 适用范围 适用于对提供给客户的服务过程控制。 3 职责 3.1 销售部 负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。 3.2生产部 负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。
负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。3.4 供应部 根据生产需求准备原材料。 3.5 市场部 负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。 3.6调度中心 负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。 3.7 95098客服热线 负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。 4 引用文件 4.1 《销售订单及交付管理规定》 4.2 《生产过程控制程序》 4.3 《产品质量和监测控制程序》 4.4 《产品交付管理规定》 4.5 《客户满意度测评管理规定》 5 术语和定义 5.1 售前服务 客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。 5.2 售中服务 根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。 5.3 售后服务 客户满意度的持续提升及投诉处理。 6.工作流程（见后页） 6.1 顾客沟通流程 6.1.1 顾客沟通流程描述 6.2 客户咨询及投诉工作流程 6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述 6.3 顾客满意度测评流程 市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。