游客投诉处理制度(标准版本)
游客投诉处理制度(标准版本)
适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。
职责：
1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。
2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。
3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。
部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。
夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。
4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。
5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。
6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。
管理内容：
1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回
头客，带来更多的社会效益和经济效益。
2、游客投诉各类内容处理：
（1）对服务态度的投诉
游客对导游服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。
（2）对服务质量的投诉
游客对服务质量的投诉一般包括：导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。
（3）对异常事件的投诉
所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。
3、投诉的分类：
（1）有效投诉
指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序，即属旅行社责任的投诉。
（2）无效投诉
指经过查证最后核实，非旅行社责任的投诉。
（3）重大投诉
A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。
B、由导游的态度、部门间的协调、旅行社的制度、条例等引起的
强烈不满。
C、游客向旅行社的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门
提出申诉、索赔的投诉。
D、由于游客强烈不满的投诉，影响旅行社的声誉，导致日后工作
的困难，或反映出旅行社管理和服务质量存在重大问题。
4、游客投诉类型分析
（1）处理客人口头投诉
1.1 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的
负责态度，代表旅行社向客人表示歉意与感谢。
1.2 注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。
1.3 在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游
客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
1.4 在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及
经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。
1.5 与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要
采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。
1.6恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。
1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
1.8 将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的
解决。
1.9 及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性
的致歉，使游客感到旅行社的诚意，变不满意为满意。
1.10 将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。
（2）处理游客书面投诉
2.1 认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处。
2.2 查阅客史档案，掌握有关情况。
2.3 约见被投诉人，了解事情具体情况。
5、顾客投诉处理的原则：
（1）语言要礼貌
游客向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即游客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。
如遇自己解决不了的事，应婉转地请游客稍等，同时立即向上级部门询问，从而给游客以满意的答复。
（2）承认投诉的事实，认真听取意见
为了很好的了解游客所提出的问题，必须认真的听取游客的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。
倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让游客明白我们在认真听取他的意见，并且听取游客意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使游客能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言重复游客的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取游客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对游客的尊重及对反映问题的重视。
（3）保持冷静在投诉时，游客总是有理的。
不要反驳游客的意见，不要与游客争辩，为了不影响其他游客，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使游客平静。
（4）表示同情和歉意
首先要让游客理解，你是非常关心对方的休闲环境以
及所受服务是否令人满意，要不时地表示对游客的同情，如：‘我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！’等等。
如果游客投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！
（5）同意游客要求，决定采取措施，给予足够的关心
当游客的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让游客知道并同意。
（6）如果游客不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动
首先，要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施，并尽可能让游客同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使游客的抱怨变为满意，并使游客产生感激的心情。
（7）不转移目标
把注意力集中在游客提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪游客。
（8）记录要点
把游客投诉的要点记录下来，这样不但可以使游客讲话的速度放慢，缓和游客的情绪，还可以使游客确信，公司对他所反映的问题是重视的。
此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
（9）快速采取行动，补偿游客投诉损失
当游客完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不
要拖延时间。
耽误时间只能进一步引起游客不满，此时，时间和效率就是对游客的最大尊重，也是游客此时的最大需求，否则就是对游客的漠视。
（10）要落实、监督、检查补偿游客投诉的具体措施
首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访游客询问其满意程度。
旅游景区、纪念馆游客投诉制度
游客投诉制度一、游客对投诉的管理1、游客中心将要在窗口设置旅游投诉点、投诉箱和公布投诉电话，并内设专职投诉接待处理人员，充分接受游客对讲解员服务质量投诉：游客中心投诉接待电话：2、游客中心电话投诉专职处理人员在接到投诉电话后，应立即赶到现场处理，也可请投诉人员到中心投诉接待办公室解决。
对接收信函投诉的应在接到投诉信函3日内做出答复。
若游客已经投诉到报刊、电台、电视台的，游客中心应在3日内与编辑部取得联系，并作出明确答复。
3、游客中心电话投诉专职处理人员经深入调查、核实后，发现若游客投诉内容与实际不相符合的，应耐心对游客给予说明或答复。
同时，在解决投诉过程中，应尊重游客，耐心听取其意见，避免发生正面冲突。
4、游客投诉内容涉及上级和有关部门时，投诉专职处理人员应立即向上级汇报和向有关部门转达，并向投诉游客说明情况。
5、投诉专职处理人员应认真、逐笔做好投诉电话及投诉处理意见记录，并定期进行整理、分析和信息反馈，以便游客中心、及时纠正、改进讲解员管理，加强讲解员奖惩考核。
二、对游客投诉的处理方法1、2、3、认真聆听游客投诉。
所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。
不允许与游客争论，应理解游客的感受，并站在游客的立场上来了解其意向。
4、在投诉过程中，如游客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余游客分开。
5、在当天值班日记上记录下投诉事项，可请游客说话放慢速度，并使游客感到纪念馆对此投诉的重视。
6、7、在接到游客的投诉后，应代表纪念馆致歉。
如游客的投诉需要转告有关部门，应及时和有关部门协商处理。
8、当日值班员应及时把游客投诉及处理情况报单位领导。
景区游客投诉受理制度范本
景区游客投诉受理制度一、总则为了提高景区服务质量，及时、有效地解决游客投诉问题，保障游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
二、投诉受理1.景区应当设立投诉受理机构，负责游客投诉的接收、登记、审核和处理。
2.游客可以向景区投诉受理机构书面或口头提出投诉，投诉受理机构应当做好投诉记录，并出具投诉受理凭证。
3.游客投诉应当符合下列条件：（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（2）有明确的被投诉人；（3）有具体的投诉请求和事实、理由。
4.投诉受理机构应当在接到投诉后，及时进行审核，决定是否受理。
不属于本机构职责范围的投诉，应当及时转交有关机构处理。
三、投诉处理1.投诉受理机构应当在受理投诉后，及时进行调查、核实，并采取必要的措施，保护游客合法权益。
2.投诉处理过程中，投诉受理机构应当查明事实，分清责任，依法作出处理。
3.投诉处理结果分为以下几种：（1）投诉成立，被投诉人应当承担相应的法律责任；（2）投诉不成立，投诉受理机构应当向投诉人说明理由；（3）投诉部分成立，投诉受理机构应当就成立部分作出处理。
4.投诉处理结果应当告知投诉人。
投诉人对处理结果有异议的，可以自收到处理结果之日起十五日内，向上一级旅游行政管理部门申请复核。
四、投诉受理机构义务1.投诉受理机构应当保持公正、公平、公开的态度，认真履行投诉受理职责，及时处理游客投诉。
2.投诉受理机构应当对投诉人的个人信息保密，不得泄露。
3.投诉受理机构应当对被投诉人的违法行为依法予以查处。
五、投诉受理机构权利1.投诉受理机构有权要求被投诉人提供与投诉事项有关的资料、证明材料等。
2.投诉受理机构有权对投诉事项进行调查、核实，并采取必要的措施。
六、投诉处理期限1.投诉受理机构应当在受理投诉后三十日内作出处理决定，情况复杂的，经投诉受理机构负责人批准，可以延长三十日。
2.投诉受理机构应当在前款规定的期限内，将处理结果书面告知投诉人。
园区游客投诉管理制度范本
一、总则为保障游客权益，提高园区服务质量，维护园区良好形象，特制定本制度。
本制度适用于园区内所有游客投诉的处理工作。
二、投诉范围1. 游客对园区设施、服务、管理等方面的不满或意见；2. 游客在园区内遭受人身伤害或财产损失；3. 游客对园区工作人员的服务态度、工作质量等方面的投诉。
三、投诉处理流程1. 投诉接待（1）接到游客投诉后，工作人员应立即热情接待，耐心倾听游客的投诉内容，并做好记录；（2）向游客说明投诉处理流程，确保游客了解后续处理情况。
2. 投诉调查（1）根据游客投诉内容，相关部门进行调查核实；（2）调查过程中，确保调查的客观、公正、全面。
3. 投诉处理（1）根据调查结果，对游客投诉问题进行处理；（2）对游客的合理要求，给予满足或补偿；（3）对园区工作人员的失职行为，进行批评教育或处罚。
4. 投诉反馈（1）将处理结果及时告知游客，确保游客了解处理情况；（2）对游客的满意度进行回访，了解处理效果。
四、投诉处理要求1. 工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，以礼貌、耐心、真诚的态度接待游客投诉；2. 对游客投诉问题，要本着客观、公正、全面的原则进行处理；3. 对游客的合理要求，要及时给予满足或补偿；4. 对园区工作人员的失职行为，要严肃处理，确保园区服务质量。
五、投诉处理时限1. 投诉接待：接到游客投诉后，工作人员应在1小时内给予答复；2. 投诉调查：自接到投诉之日起，相关部门应在3个工作日内完成调查；3. 投诉处理：自调查结束后，相关部门应在2个工作日内完成处理；4. 投诉反馈：自处理结束后，应在1个工作日内向游客反馈处理结果。
六、附则1. 本制度由园区管理部门负责解释和修订；2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，旨在规范园区游客投诉处理工作，提高园区服务质量，为游客提供优质、舒适的游览环境。
游客投诉处理管理制度_2
游客投诉处理管理制度为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率.特制订本管理制度。
一、投诉处理游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型.（一）游客咨询类咨询一般有询问票价、路线、地点等,景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答,不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。
(二）游客建议类游客建议一般分为口头和书面两种,接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。
需要回复的要给游客一个确定的回复期限,待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中.（三)游客投诉类游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查。
根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。
属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正,同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会,最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。
二、客户投诉处理的管理要求（一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。
认真填写,妥善保存《游客投诉登记表》。
（二)景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。
改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。
(三）对投诉的处理务必实事求是,如发现虚报瞒报的情况,将视情况严肃处理.（四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日,特殊情况不应超过两个工作日。
(五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢.（六)在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的.（七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断.（八)对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
游客投诉处理制度范本
游客投诉处理制度范本第一章总则为了保障游客的合法权益，提升旅游服务质量，建立健全游客投诉处理制度，制定本制度。
第二章投诉定义和范围第一条投诉是指游客对旅游服务过程中出现的不满意事项向旅游服务机构提出的反馈意见和要求解决的行为。
第二条投诉范围包括但不限于以下情况：1.服务质量不符合合同约定；2.旅游行程变更或取消未提前通知；3.旅游服务环境脏乱差；4.旅游项目未提供预定内容；5.服务人员态度恶劣；6.其他影响游客旅游体验的问题。
第三章投诉渠道第一条游客可以通过以下途径向旅游服务机构投诉：1.投诉电话：设立专门的投诉电话，接受游客投诉并及时处理；2.投诉邮箱：设立专门的投诉邮箱，接受游客投诉并及时回复；3.投诉信函：接受游客书面投诉，并及时处理；4.在线投诉平台：搭建网络投诉平台，方便游客在线投诉；5.社交媒体平台：建立旅游服务机构官方社交媒体账号，接受游客投诉并及时回复。
第二条旅游服务机构应当在合同、票据、宣传物料等明显位置予以投诉渠道的明示，保障游客投诉的通道畅通。
第四章投诉受理第一条旅游服务机构应当及时受理游客投诉，并向其提供投诉受理单，明确投诉受理时间、投诉内容、受理人员等信息。
第二条旅游服务机构应当建立健全投诉受理制度，确保投诉受理的及时性和公正性。
第三条投诉受理人员应当具备足够的专业知识和服务技能，能够妥善处理游客投诉。
第五章投诉处理第一条旅游服务机构应当根据游客投诉的情况，采取有效的措施进行处理，并及时通知游客处理结果。
第二条投诉处理的方式包括但不限于以下几种：1.赔偿：对于服务不满意的情况，可以采取适当的赔偿方式，包括退款、补偿服务等；2.整改：对于服务不达标的情况，应当及时进行整改，确保类似问题不再发生；3.道歉：对于服务过程中的失误或不周到之处，应当向游客表示道歉，并主动承担责任；4.其他合理措施：根据具体情况，可以采取其他合理的措施，以保障游客的合法权益。
第三条投诉处理的时间不得超过投诉受理之日起15个工作日。
游客投诉管理制度范文
游客投诉管理制度范文游客投诉管理制度第一章总则第一条为了保障游客的合法权益，规范游客投诉管理，加强旅游服务质量监督，促进旅游业的健康发展，制定本制度。
第二章投诉的范围第二条游客对旅游业中的服务质量、服务态度、价格等问题提出的不满意投诉，均在本制度的管辖范围内。
第三条游客应当自觉维护自己的合法权益，发现旅游服务中的问题及时提出投诉。
第四条投诉人应当提供真实的个人信息，并如实陈述投诉事实。
第三章投诉的途径第五条游客可以通过以下途径进行投诉：1. 在线投诉：通过旅游网站、微信公众号等在线平台进行投诉。
2. 电话投诉：拨打客户服务热线进行投诉。
3. 邮寄投诉：将投诉信函邮寄至旅游机构的投诉部门。
4. 实地投诉：直接前往旅游机构的服务点进行投诉。
第六条游客投诉时，应当提供详细的投诉内容，并提供相关证据，如照片、视频、合同等。
第七条投诉受理机构应当及时受理游客的投诉，并记录投诉信息。
第四章投诉的处理第八条投诉受理机构应当在收到投诉后5个工作日内进行初步核实，并告知游客投诉的受理情况。
第九条对于初步核实属实的投诉，应当及时组织调查核实，并制定具体的整改措施。
第十条投诉受理机构应当将调查结果及整改措施及时反馈给游客，并对投诉结果进行公示。
第十一条如果投诉属于严重违法行为，投诉受理机构应当及时移交给有关行政执法机关进行处理。
第五章投诉的处理时限第十二条投诉受理机构自收到投诉之日起，应当在15个工作日内结束投诉的处理。
第十三条对于无法在规定时限内处理完毕的投诉，投诉受理机构应当向投诉人说明原因，并延长处理时限。
第十四条投诉受理机构应当按照既定程序进行投诉的处理，不得拖延、隐瞒或托辞不办。
第六章投诉结果的跟踪第十五条游客对投诉结果不满意的，可向投诉受理机构提出复议申请。
第十六条投诉受理机构应当在收到复议申请之日起5个工作日内进行复议，并告知游客复议结果。
第七章法律责任第十七条投诉受理机构应当依法对游客的投诉进行处理，不得泄露投诉人的个人信息。
游客投诉处理管理制度
游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。
第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。
第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。
第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。
第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。
第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。
第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。
第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。
第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。
第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。
第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。
第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。
第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。
第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。
第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。
第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。
第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。
第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。
游客投诉处理制度范本(3篇)
游客投诉处理制度范本一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户____。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
游客投诉处理管理制度范本
第一章总则第一条为规范游客投诉处理工作，提高服务质量，保障游客合法权益，根据国家相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有游客投诉处理工作。
第三条游客投诉处理工作应遵循以下原则：（一）及时、公正、高效；（二）尊重游客，维护景区形象；（三）依法依规，公平合理；（四）保密、保密、再保密。
第二章投诉接待第四条本景区设立游客投诉接待处，负责游客投诉的接待、登记、调查和处理工作。
第五条游客投诉接待处工作人员应具备以下条件：（一）具备良好的职业道德和业务素质；（二）熟悉景区业务，了解相关法律法规；（三）具备较强的沟通协调能力。
第六条游客投诉接待处工作人员接到游客投诉时，应做到：（一）热情接待，耐心倾听游客的投诉内容；（二）认真记录投诉内容，包括时间、地点、投诉人姓名、联系方式等；（三）向游客说明投诉处理程序，告知投诉人有权要求保密。
第三章投诉处理第七条投诉处理程序：（一）投诉接待处工作人员接到投诉后，应及时向景区负责人汇报；（二）景区负责人组织相关部门进行调查，核实投诉情况；（三）根据调查结果，对投诉进行处理；（四）将处理结果告知投诉人。
第八条投诉处理方式：（一）对游客投诉问题，景区应认真调查，查明原因，依法依规进行处理；（二）对景区工作人员违规行为，景区应严肃处理，确保游客权益；（三）对游客投诉问题，景区应积极采取措施，消除影响，防止类似问题再次发生。
第四章后续跟进第九条投诉处理完毕后，投诉接待处工作人员应做好以下工作：（一）向投诉人反馈处理结果，说明原因；（二）对投诉问题进行总结，提出改进措施；（三）对投诉人进行回访，了解对处理结果的意见和建议。
第五章奖励与处罚第十条对在游客投诉处理工作中表现突出的工作人员，给予表彰和奖励。
第十一条对在游客投诉处理工作中玩忽职守、推诿扯皮、徇私舞弊的工作人员，给予批评教育、警告、记过、降职等处罚。
第六章附则第十二条本制度由景区管理部门负责解释。
游客投诉处理制度（5篇）
游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。
二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。
不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。
遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。
并将处理结果及时反馈给客人。
四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。
五、快速采取行动，及补偿客人损失。
六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。
七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。
八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。
九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。
1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。
并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。
青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（二）有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。
为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。