政务服务窗口管理规定
政务服务中心综合窗口管理办法
政务服务中心综合窗口管理办法政务服务中心综合窗口管理办法是为了规范政务服务中心综合窗口的管理工作，提高政务服务中心的服务质量和效率，为群众提供便捷的政务服务而制定的一系列规章制度。
本文将从综合窗口的组织架构、工作职责、服务流程、服务质量管理等方面进行详细介绍。
一、综合窗口的组织架构政务服务中心综合窗口的组织架构主要包括窗口服务台、窗口管理人员、窗口工作人员和配套设施。
其中，窗口服务台是提供服务的主要场所，窗口管理人员负责窗口工作的组织和协调，窗口工作人员是具体的服务人员，配套设施包括办公设备、服务指南等。
二、综合窗口的工作职责2.受理政务办理业务：综合窗口要受理群众的各类行政审批、办证办件等业务申请，在规定时间内及时受理和反馈办理结果。
3.办证、证明和公证服务：综合窗口要负责各类证件的发放、证明书的开具以及公证书的出具，确保证件和证明的合法性和真实性。
4.接收和处理来访信访事项：综合窗口要接收群众来访信访事项，及时记录并上报相关部门，协助解决群众问题。
三、综合窗口的服务流程1.办事指导：窗口工作人员要提供准确的办事指导，告诉群众需要提交的材料、办理流程和时间要求等，避免因为材料不全或流程不清晰而造成办事延误。
2.申请受理：窗口工作人员要及时受理群众的申请材料，并登记相关信息，确保办事材料的真实性和完整性。
3.审批办理：窗口工作人员要将受理的申请材料及时转交给相关部门进行审批，并严格按照规定的办理时限完成办理工作。
4.办理结果反馈：窗口工作人员要及时向申请人反馈办理结果，告知申请是否成功，如有问题要及时解释和指导。
5.服务评价：窗口工作人员要对每个申请人的办事过程进行评价，以了解服务的优势和不足，并不断改进服务质量。
四、服务质量管理1.培训与考核：综合窗口的工作人员要定期参加政策、法规、服务知识等方面的培训，提高业务能力和服务质量，并对其工作进行绩效考核。
2.服务准则：综合窗口的工作人员要遵守服务准则，包括礼貌待人、对外宣传、信息保密等方面的规定，确保服务质量和机构形象。
政务服务大厅窗口工作人员管理制度
政务服务大厅窗口工作人员管理制度为规范甲地县政务服务大厅就业服务窗口工作人员行为，树立良好形象，转变工作作风，为社会公众提供优质、高效、便捷的服务,特制订本管理制度。
一、管理对象本管理制度适用于县政务服务大厅就业服务窗口工作人员的管理。
二、窗口工作人员行为管理制度（一）禁止性管理制度1.禁止在电脑和手机上玩游戏、炒股、看与工作无关的视频、网上聊天、看小说、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。
2.工作时间禁止大声喧哗、嬉闹和串岗聊天。
3.禁止在服务大厅内吸烟。
4.禁止与办事人员顶撞争吵，出现纷争时应当及时向政务大厅负责人和就业局窗口负责人反映和报告。
（二）禁止用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用：“我不知道，你去问XX”；“有牌子，自己看”；“下班了，明天再来”；“快点，我要下班了”；“已经告诉你一遍了，还不懂”；“没看我正忙着吗！”等不文明用语。
（三）服务态度1应主动热情，服务周到，有问必答，百问不厌。
2.应做到：热心、耐心、细心、诚心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声。
3.不得与办事人员争吵、争辩。
（四）服务用语1与办事人员交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
4.接听服务对象电话应当使用“您好，这里是宁城县政务服务大厅就业服务窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
5.接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到义号窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
6.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”,“请您X月X日来领取证照”等文明用语。
7.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。
8.受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。
（五）仪容仪表1仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。
政务服务大厅服务现场管理规范
政务服务大厅服务现场管理规范1. 引言政务服务大厅是为了方便群众办理政务事务而设立的服务机构，其服务现场的管理规范对于提高服务质量、增强服务效能至关重要。
本文将为政务服务大厅服务现场的管理提供指导，从服务窗口布局、人员管理、服务流程等方面进行规范。
2. 服务窗口布局为了提供高效、便捷的服务，政务服务大厅的服务窗口布局应当遵循以下原则：2.1 窗口设置政务服务大厅应根据办理业务的不同设置相应的窗口，确保群众能够顺利办理业务，减少等待时间。
不同窗口之间应有明确的标志和说明，方便群众选择正确的窗口办理业务。
2.2 窗口工作人员每个服务窗口都应配备专业的工作人员，他们应熟悉各类业务办理流程，并具备良好的沟通能力和服务意识。
窗口工作人员应以礼貌、亲切的态度接待群众，并及时、准确地提供办理所需的资料和信息。
2.3 自助服务设备政务服务大厅应当配置一定数量的自助服务设备，如自助取号机、自助查询终端等。
这些设备能够提供便捷、快速的自助办理服务，减少群众在服务窗口排队等待的时间。
3. 人员管理政务服务大厅的服务现场人员管理应遵循以下原则：3.1 培训教育政务服务大厅应定期对窗口工作人员进行业务培训和礼仪教育，提高他们的服务水平和业务能力。
培训内容涵盖政务办理流程、部门业务知识和服务态度等方面。
3.2 动态调整根据业务量的变化和窗口工作人员的工作能力，政务服务大厅应动态调整人员编制，确保服务现场有足够的工作人员，避免出现服务滞后或不足的情况。
3.3 奖惩机制政务服务大厅应建立健全的奖惩机制，激励窗口工作人员提供优质的服务。
同时，对于服务态度恶劣、工作不负责任的人员，应采取相应的纪律处分措施。
4. 服务流程政务服务大厅的服务流程应简化、规范，确保群众能够顺利、高效地办理业务。
4.1 业务预受理政务服务大厅应采取在线预受理等方式，提前减少办理现场的人流量。
群众可通过政务服务大厅的网站或手机应用进行业务预受理，获取预约号码。
政务服务窗口管理制度
政务服务窗口管理制度一、政务服务窗口管理制度的内容1.组织架构：明确政务服务窗口的组织架构，确定相关部门和人员的职责和权责，确保政务服务窗口的正常运转。
2.人员配备：规定政务服务窗口的工作人员的数量和职位设置，明确各岗位的职责和工作要求，保证政务服务窗口的工作人员具备相应的专业能力和素质。
3.岗位责任制：建立岗位责任制，明确每个工作岗位的职责和任务，确保工作的顺利开展。
4.工作流程：明确政务服务窗口的工作流程，包括服务对象的办事流程、办事申请的接收与受理流程、材料审核与审批流程、办事结果反馈与服务质量评估等流程，确保工作的有序进行。
5.服务标准：制定服务标准，规定政务服务窗口应提供的服务内容和质量要求，确保服务的规范化和一致性。
6.信息管理：建立信息管理制度，规定政务窗口办事信息的收集、存储、传递和保护，确保信息的安全和有效利用。
7.绩效考核：建立绩效考核制度，对政务服务窗口的绩效进行定期评估，并根据评估结果进行奖惩，激励和约束窗口工作人员的工作表现。
8.问题处理：规定政务服务窗口的问题处理机制，包括办事申请的异议处理、服务态度问题的处理、服务质量问题的处理等，确保问题得到及时解决，维护群众的合法权益。
二、政务服务窗口管理制度的作用1.提高服务质量：政务服务窗口管理制度明确了工作流程和服务标准，规范了服务的内容和质量要求，可以提高政务服务窗口的服务质量和效率，为群众提供更加便捷、高效、优质的服务。
2.提升工作效率：政务服务窗口管理制度明确了工作流程，规定了工作人员的职责和工作要求，可以统一办事流程，减少办事时间，提高工作效率。
3.便于管理和监督：政务服务窗口管理制度明确了组织架构和岗位责任制，可以便于管理和监督窗口工作人员的工作情况，确保工作的规范进行，提高工作的透明度和公正性。
4.增强窗口形象：政务服务窗口管理制度规定了服务标准和服务质量要求，可以提高窗口的服务态度和专业水平，增强窗口的信誉和形象，树立良好的服务品牌。
政务服务中心窗口工作管理制度
政务服务中心窗口工作管理制度政务服务中心综合窗口管理制度 (1)政务服务中心窗口工作通报制度 (5)政务服务中心窗口人员过错责任追究办法 (6)政务服务中心窗口首席代表岗位职责 (9)政务服务中心挂牌上岗制度 (10)政务服务中心综合窗口管理制度一、窗口设立将审批事项和办件量较少，不具备在政务中心设立单独常驻窗口条件的部门，作为综合窗口成员部门进驻政务中心，并在政务中心设立综合窗口。
二、工作人员派驻1、综合窗口设一个位，工作人员由县政府确定进驻综合窗口的相关职能部门轮流派驻，每次一个部门，轮值计划由政务中心根据各部门事项办理时间季节性特点统一排班。
综合窗口工作人员包括首席代表（兼B岗）、窗口负责人（可兼职A岗）和A岗人员，窗口实行AB岗工作制，A岗人员为轮值期间的常驻人员，B岗人员为替换人员。
成员部门派驻综合窗口的人员必须保持半年不变。
2、派驻综合窗口的人员应当政治过硬、业务精湛、素质优良、纪律严明，且为正式在编人员，原则上年龄不超过45周岁。
工作人员在综合窗口轮值期间要接受本部门和“中心”的双重管理，遵守中心各项制度，接受中心的管理和监督。
三、部门职责及窗口审批权限1、综合窗口实行授权审核审批制，成员部门需将本部门的行政许可审批、行政服务和非行政许可审批事项（以下简称事项）授权给政务中心综合窗口（以下简称综合窗口）办理。
所有成员部门的全部事项必须统一从综合窗口受理、转办和发出。
2、成员部门要将受理权和审核权下放给综合窗口，同时负责培训本部门和其他部门综合窗口人员，使其了解和掌握基本的办件程序、初审本部门事项的申报材料，能解答群众咨询的问题。
3、轮值部门除受理本部门事项外，必须同时受理办理其它成员部门的事项，并作好材料初审、登记录入、转办登记、发出登记等工作。
根据《服务指南》确定办件类型后，按照规定的程序、时限等要求进行办理。
即办件必须在窗口当场办结，其他件须在0.5个工作日内移交责任部门办理，责任部门必须按时限规定将办理结果返回窗口发出。
政务服务大厅窗口工作制度
政务服务大厅窗口工作制度一、总则第一条为了提高政务服务质量，规范政务服务大厅窗口工作人员行为，保障政务服务工作的顺利开展，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国公务员法》等法律法规，制定本制度。
第二条政务服务大厅窗口工作制度适用于各级政府设立的政务服务大厅，以及相关部门和单位在政务服务大厅设立的窗口。
第三条政务服务大厅窗口工作制度遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高政务服务效率和群众满意度为目标，确保政务服务大厅窗口工作的规范化、制度化、科学化。
第四条政务服务大厅窗口工作人员应当具备良好的政治素质、业务素质和职业道德，严格遵守本制度，认真履行职责，提供优质服务。
二、窗口设置与职责第五条政务服务大厅应当根据政务服务需要，合理设置窗口，明确窗口职责，确保政务服务事项的办理。
第六条窗口职责：（一）宣传和执行法律法规、政策规定；（二）接受政务服务申请，办理政务服务事项；（三）提供政务服务咨询、指导、协调和投诉处理；（四）参与政务服务大厅的管理和协调工作；（五）完成上级交办的其他政务服务工作。
三、政务服务流程第七条政务服务大厅窗口应当根据政务服务事项的特点，简化审批流程，提高审批效率。
第八条政务服务大厅窗口应当实行一次性告知制度，明确告知申请人所需材料、办理程序、承诺时限等。
第九条政务服务大厅窗口应当实行首问负责制度，首位接待的工作人员负责引导、协助申请人完成政务服务事项的办理。
第十条政务服务大厅窗口应当实行限时办结制度，确保政务服务事项在规定时限内办结。
四、窗口工作人员管理第十一条政务服务大厅窗口工作人员应当具备以下条件：（一）具备相应的学历、专业和工作经验；（二）具备良好的政治素质和职业道德；（三）具备熟练的业务操作能力；（四）具备较强的沟通协调能力。
第十二条政务服务大厅窗口工作人员应当接受培训，熟悉政务服务相关法律法规、政策规定和业务流程。
第十三条政务服务大厅窗口工作人员应当遵守工作纪律，严格执行政务服务大厅的各项规章制度。
服务窗口管理规定
服务窗口管理规定一、总则为规范服务窗口管理，提高服务质量，提升办事效率，制定本规定。
二、服务窗口开设条件1.服务窗口的开设必须符合国家有关法律法规和政策的要求。
2.服务窗口所在位置必须方便公众前来办事，有足够的空间容纳工作人员和办事人员。
3.服务窗口的工作人员必须经过相关培训，具备处理办事事项的能力和良好的服务态度。
三、服务窗口的职责2.提供办事所需的表格、申请书等办事材料。
3.承办人员在办理业务时必须遵守法律法规，不得违反国家有关规定，保护办事人员的合法权益。
4.提供办理进度查询和结果反馈服务，及时解答办事人员的疑问。
5.定期组织服务窗口工作人员进行业务培训和接待技巧培训，提升工作能力和服务质量。
四、服务窗口的管理要求1.服务窗口的办公时间应符合公众的办事需要，必要时可以适当延长办公时间。
2.服务窗口应设置明显的标识，突出办事地点和业务范围的提示。
3.服务窗口的工作人员应穿着整洁，佩戴工作证件，保持良好的工作形象。
4.服务窗口的工作人员应保持工作场所的整洁和安全，定期进行卫生清洁，确保环境整洁和办事人员的安全。
5.服务窗口应定期公布办事指南和办事指引，方便办事人员了解办事流程和事项。
6.服务窗口的工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，热情、耐心、礼貌地接待办事人员。
7.服务窗口应定期进行满意度调查，了解办事人员的意见和建议，并及时改进服务。
五、服务窗口的服务质量监督1.对服务窗口的工作人员应定期进行业务能力和服务态度的考核，及时进行相应的奖惩措施。
2.对服务窗口的办理流程和办事材料进行监督，确保办事人员按照规定流程办理事项。
3.对服务窗口的工作人员进行定期培训，提高工作能力和服务质量。
4.接受办事人员的投诉和意见，及时处理并给予回复。
六、服务窗口的信息公开1.服务窗口应定期公布办事事项的材料和办理流程，方便办事人员了解和办理事项。
七、附则1.本规定自发布之日起生效。
2.针对本规定的具体执行细则由各单位根据实际情况制定并报上级机关备案。
服务窗囗管理制度
第一章总则第一条为规范服务窗口的管理，提高服务质量，确保服务窗口高效、便捷、优质地服务于公众，根据国家相关法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有服务窗口，包括但不限于政务服务中心、银行、医院、邮政、电信、供电等公共服务领域。
第三条服务窗口管理应遵循以下原则：1. 公开、公平、公正原则；2. 高效、便捷、优质原则；3. 便民、利民、亲民原则；4. 依法行政、规范服务原则。
第二章服务窗口设置与调整第四条服务窗口的设置应根据业务需求、服务对象、地理位置等因素综合考虑，确保服务窗口的合理布局。
第五条服务窗口的调整应根据以下情况进行：1. 业务量变化；2. 服务对象需求；3. 人员变动；4. 政策法规调整。
第六条服务窗口的调整应经过相关部门的审核批准，并做好公示工作。
第三章服务窗口人员管理第七条服务窗口人员应具备以下条件：1. 具有良好的政治素质和职业道德；2. 具备相应的专业知识和业务能力；3. 具有较强的服务意识和沟通能力；4. 身体健康，能够胜任工作。
第八条服务窗口人员的选拔、培训、考核和奖惩应按照以下规定执行：1. 选拔：通过公开、公平、公正的方式选拔服务窗口人员；2. 培训：定期对服务窗口人员进行业务知识和技能培训；3. 考核：对服务窗口人员进行定期考核，考核内容包括业务水平、服务质量、服务态度等；4. 奖惩：根据考核结果，对表现优秀的服务窗口人员进行奖励，对表现不佳的进行批评教育或调整岗位。
第四章服务内容与标准第九条服务窗口应提供以下服务内容：1. 公共信息查询；2. 业务办理；3. 咨询解答；4. 窗口投诉；5. 其他服务。
第十条服务窗口的服务标准应包括：1. 服务态度：热情、耐心、周到、文明；2. 服务效率：及时、准确、高效；3. 服务质量：准确、规范、合法；4. 服务环境：整洁、舒适、安全；5. 服务记录：完整、准确、规范。
第五章服务流程与规范第十一条服务窗口的服务流程应包括：1. 接待：热情接待服务对象，主动询问需求；2. 咨询：详细解答服务对象的问题，提供相关政策和法规信息；3. 办理：按照规定程序办理业务，确保业务办理的准确性；4. 送达：及时将办理结果送达服务对象；5. 指导：对服务对象进行后续服务的指导和帮助。
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昆明市住房和城乡建设局
政务服务窗口管理制度
第一条根据市委、市政府、市纪委有关规定、市住房和城乡建设局关于行政审批管理工作规定以及市政府政务服务中心各项规章制度;为进一步规范本局政务服务窗口工作;制定本制度..
第二条窗口应切实代表市住房和城乡建设局;履行赋予的行政审批和管理服务职能;认真贯彻落实昆明市住房和城乡建设局行政审批管理办法;遵循公平、公正、公开、阳光、高效、便民的原则;在法定职权范围内开展工作;树立廉洁、勤政、务实、高效的形象..
第三条本局行政审批和管理服务实行“一站式管理、一个窗口对外”..窗口要按照ISO9001质量管理体系标准;简化办事程序;规范工作流程;完善工作制度;提高工作效率;保证工作质量..
第四条本局所有行政审批和管理服务项目;应当按照“阳光政务”有关要求;在窗口、局门户网站、政务服务中心及市级相关网站等公示项目名称、办事程序、承诺时限、收费标准、申请材料、许可结果等内容;实行限时办结制度..
第五条窗口工作人员要加强学习;爱岗敬业;廉洁奉公;遵守职业道德;努力提高政治思想水平和业务素质;加强组织纪律观念;全面理解、准确把握和正确执行中华人民共和国行政许可法等有关法律法规及各项相关政策;熟练掌握本岗位有关的专业知识;按照阳光政务各项要求;做好
行政审批和管理服务工作..
第六条窗口工作人员要服从市政府政务服务中心的统一管理;积极参加政务中心组织的各项活动..自觉遵守政务中心工作纪律和行为规范;不得无故迟到、早退、旷工..要按要求统一着装;佩戴工作牌..
第七条窗口人员要认真履行岗位职责;各司其职;各负其责参见窗口工作人员岗位职责
要严格依法办事;全心全意为群众、投资者和基层服务..接待服务对象要举止文明、耐心细致、热情周到;以实际行动维护本局和中心和良好形象..
第八条窗口实行首问负责制;接受服务对象现场和电话咨询..对服务对象的咨询;做到有问必答..能直接回答的问题;一次性告知;不推到处室；不能准确回答的问题;主动咨询业务处室后再认真回答;做到让服务对象满意..服务对象提出意见、建议和批评时;应耐心听讲;不予争辩;做到有则改之;无则加勉..服务对象出现误解;出言不逊时;要克制自己;用语文明;耐心做好政策的宣传和解释工作;不得与服务对象争吵;要及时向窗口负责人汇报;妥善予以解决..
第九条窗口岗位工作实施A、B角制度;要确保窗口在法定工作时间内任何时候不缺岗..岗位A、B角之间;以及窗口所有人员要做到互为补充;团结协作;相互协调;密切配合..
窗口人员请假一天以上的;由派驻该工作人员的处室负责人安排好到窗口临时工作的补岗人员后方可准假..补岗人员应熟悉相关业务工作和
服务规范..
第十条窗口应当按月整理、上报行政审批和管理服务项目办理情况和统计数据;对已办理完毕的事项材料要做好归档工作..
第十一条窗口工作人员应当廉洁自律;严格遵守市委、市政府、市纪委、市住建局关于党风廉政建设的各项规定;不收受红包、有价证券及其他支付凭证;不接受可能对行政审批、管理服务、行政执法等公务活动有影响的宴请;不利用职权和工作之便进行"吃、拿、卡、要"..不得以权谋私;不搞权钱交易、不参与行贿受贿..。