应对突发事件网络舆情要把好“四关”

应对突发事件网络舆情要把好“四关”

互联网的飞速发展，给信息传播带来了快捷的渠道。在信息传播包括突发事件的信息传播方面，互联网一方面表现出“双刃剑”的特性：正面积极的网上舆论，振奋精神、激扬民气、凝聚人心；负面消极的网上舆论，却扰乱视听、混淆是非。另一方面，也显现出“麦克风”的特征，即其传播范围大大超过传统媒体的传播范围，扩大效应特别是对负面信息的扩大效应尤为明显。近年来，企业对网络媒体及网络舆情的重视程度不断提高，但存在着误读和不适应现象，主要表现在三个方面：一是片面理解网络，缺乏相应工作机制。二是被网络舆论牵制，丧失舆论主动权。三是跟不上网络发展速度，疲于应付。应对突发事件面临的“麦克风时代”，有效统筹传统媒体与网络媒体的资源优势，大力提升突发事件新闻报道能力，特别是网上舆论引导能力，必须摆上企业的重要议事日程。

一、把好舆情收集关，为正确应对打下扎实基础

由于突发事件的发生具有不确定性，给企业处置、应对提出了更高的要求。要做到及时处置网络突发事件，企业高层每天都要密切关注网络舆情，特别是涉企网络舆情，做到第一时间发现，第一时间引导，对于网民的歪曲报道和误导性言论，要通过网络对话的形式，讲明事件真相，积极做好解释疏导工作，防止事态升级，为下一步的处置工作创造条件，争取时间。

要做到及时发现、处置与企业有关的网上舆情，要做到两个方面：一要安排专职人员收集网情，有条件的企业要设置专门机构应对

网上舆情，要坚持每天搜索与本地或本单位相关的信息，以及网友对信息的跟踪评论。网情收集的重点是，当前网上国内外重大新闻事件，突出涉及本行业、本企业舆情报道、网民对社会热点难点的反映以及一些敏感性、苗头性信息。

二要及时下载有关的网上信息，整理筛选后编成《网上舆情信息》，第一时间送领导参阅，充分利用网络传播迅捷、信息量大的优势，可以使领导在较短时间内集中获悉大量信息。避免网上舆论脱离党政领导的视线。可通过及时报送使重要问题得到领导的批示和处理。

二、把好信息公开关，积极消除社会负面影响

网络监督一方面为企业合法经营、有序发展提供了一个途径，但其存在的社会负面效应也是有目共睹的。一旦不利舆论占据主导地位时，容易给企业的处置工作带来难度。及时有效地化解舆论危机，迅速平息事态，是企业应对网络舆论突发事件的基本要求。

网络舆论之所以能够快速形成并扩散，在很大程度上是因为网民掌握的信息不对称。因此，在处置突发事件过程中，及时、客观、透明的信息公开，能最大程度消除突发事件所带来的社会负面影响，促进事态向良性方面发展；而一旦对信息进行隐瞒或迟缓公布，容易造成虚假信息流行，导致事态扩大升级，危及社会稳定，甚至会严重损害企业的形象。

企业在处理突发事件过程中，要坚持信息公开原则，做好突发事件的信息公开工作：

一是注重信息公开的制度化建设，做到信息公开内容规范、形式完善、及时高效，提高突发事件及处置工作的透明度，做到既不抵制公开，又不乱公开，对信息公开的程序、公开的内部审批权限、责任部门、责任人等作出明确规定，切实保障群众的知情权、参与权和监督权。

二是认真策划信息发布方案。突发事件发生后，如果不策划信息发布方案，就不能形成相应的舆论引导力，就会导致以讹传讹的谣言满天飞，引发波及整个地域的公共危机。突发事件发生后虽说要坚持“快报事实”，但也要注意“慎报原因”，精心谋划，掌握方法，把握技巧。要有专门的领导把关，统一协调和把握发布口径。在信息发布上，要注意避免激发矛盾。

三是实行网络新闻发言人制度，及时发布权威信息。最好的舆论引导，就是及时发布权威的真实信息。如果能够在第一时间及时发布并不断更新信息，让网民及时了解事情真相，了解企业的态度和正在采取的措施，网民就不会胡乱猜疑。

三、把好舆论引导关，有效改变网民的视角及观点

目前网上对突发事件之所以出现许多虚假信息、不良信息和有害言论、攻击行为，出现“网络暴力”、“网络仇恨”等现象，与有些网民缺乏自律自觉有很大关系。公共关系学界的一位专家说过：我们不能改变事件，但可以改变大众对此事件的看法。由此看来，适时的舆论引导、适当的下面引导是一个十分重要的问题。

一是发挥专家学者的引导作用。从尊重网民主体需求的角度出

发，针对网民上网易受权威左右的心理特点，多邀请知名专家学者或政府官员以真名参与网上讨论，强化正确的主导声音。

二是发挥网评员的引领作用。培养建设网评员队伍，组织网评员参与网上跟帖和讨沦，扩大网上主流声音。注重培养“意见领袖”，增强网上权威声音的力量。

三是要发挥企业网络论坛与博客的作用。突发事件一经披露，会立即成为社会关注的热点。受众往往会追问事件发生原因、最新进展、处置措施、反映情况等，论坛与博客是披露此类信息的最好渠道。建设好令网民信赖的企业网络论坛与博客，使其成为公正舆论的辐射源，让主流、权威、真实、可靠的声音占领公众舆论阵地。

四是利用网络的互动功能，组织在线交流、网上访谈、网上讨论等活动，把网民的注意力吸引到特定方向。如在企业网站或论坛开设“网上直通车”专栏，启动企业高层领导与网民定期在线交流活动。使企业领导与网民互动交流成为一种常态，拉近企业与网民的距离。

四、把好解决处理关，努力平息社会公众的情绪

当前，相当一部分突发事件的起因并不复杂，往往是因一些诸如劳资矛盾、经济纠纷、意外事件等简单事由而引发，对于这些矛盾，一旦在网上经不恰当言论误导，矛盾就很容易被激化，使得事态扩大，事件升级。对于这一类的突发事件，企业在处置中要坚持就事论事原则，不能匆忙定性下结论，要迅速将事件真相调查清楚，对于中心矛盾，做到既不扩大，也不缩小，围绕焦点问题开展工作、解决问题，努力维护社会稳定。

突发事件仅仅依靠正确的现场处置工作而没有适时问责机制，不能最终平息社会公众的情绪，也可能使处置阶段的工作效果大打折扣。而完善的问责机制不仅可以使应急处置工作及时有序开展，稳定社会公众情绪，而且还是维护社会稳定和树立企业形象的需要。对于因企业政策失误或员工的疏忽的问题，要及时纠正或给予批评教育；对于因下属企业或内部员工违规违纪导致的问题，企业在处置过程中，要在迅速查清事实真相的基础上，严肃依法追究相关人员的责任，通过适时问责，积极挽回社会影响，给群众一个交代，还社会一个公正。

随着企业竞争的加剧和企业经营扩张及内部改革的不断深入，各种矛盾会不断显现，发生突发事件的概率也大为增加。企业在处置突发事件过程中，要注重反思总结，加强对突发事件相关信息的收集整理，及时开展社会风险研判工作，及时对可能影响企业发展、社会稳定的因素进行排查，认真查找突发事件的诱发因素和处置不当的原因，并有针对性地制订周密的处置预案，不断增强工作的预见性，从而加强防范，及时化解平息，促进企业发展，维护社会稳定。