前厅与客房管理实训教学大纲
酒店前厅与客房管理实训
《酒店前厅与客房管理综合训练》教学大纲及实施计划实训名称：酒店前厅与客房管理综合训练（学期项目）实训课代码：实训周数：2周实训学分：2分适用专业：酒店管理一、实训教学的性质和任务本综合训练项目是针对酒店管理专业的学生更好地学习有关酒店前厅与客房管理而设的。
该实训项目的实用性很强，能让学生及时消化、融会贯通、学以致用，配合相应的实地参观与实际操作来更好地激发起学生的学习热情，使学生得到一个基本的酒店前厅与客房管理的训练机会，为以后的专业课程打下基础。
主要目的和任务：1.掌握酒店前厅与客房管理的一些基本技能。
2.巩固、扩大已获得的酒店前厅与客房部门岗位的基础理论知识。
3.能够结合本地酒店实例进行分析，并且能够解决在前厅部与客房部的日常服务与管理工作中遇到的实际问题。
4.培养学生综合运用所学的理论知识和基本技能的能力，尤其是培养学生独立分析和解决问题的能力。
二、实训教学的主要内容和基本要求（一）实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求：1.熟练掌握酒店前厅部基础运作的基本操作程序和注意事项。
2.熟练掌握酒店客房房价管理，了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。
3.熟练掌握客房部基础运作管理。
4.能独立进行酒店主题客房的设计。
5.熟悉掌握客房部人员培训方案的制定。
（二）实训子项目的具体内容和基本要求1.项目一：酒店前厅部基础运作实训要求：（1）分成小组，3～4人为一组到酒店进行实地考察。
（2）事先设计好考察项目和评分标准。
（3）以小组为单位，到本市至少3家星级酒店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员，以及总体印象打分；并发现该酒店前厅部运行中存在的问题进行分析，提出解决方案或建议。
（4）每人独立完成一份《××酒店前厅部基础运作报告》。
2.项目二：酒店客房房价管理实训要求：（1）到各不同星级的酒店总台收集价目表并询价，或通过电话咨询、上网查询取得酒店的现行房价。
《前厅与客房》教学大纲
前厅与客房教学大纲一、课程的任务通过这学期的授课让同学们对酒店的客房及前厅部有所了解，并对各岗位的操作程序及步骤熟悉掌握。
二、课程的基本要求要求学生对课本上知识有所了解并能在实践中做出正确示范。
三、课时分配表四、课程的要求与内容项目1 前厅部教学目标1.了解前厅部的任务及业务特点2.熟悉前厅部的组织结构和岗位职责教学内容学习任务1 认识酒店学习任务2 认识前厅部学习任务3 前厅部组织机构设置学习任务4 前厅环境设计项目2 客房预订业务教学目标1.了解客房预订的基础知识2.了解客房预订的主要任务3.熟悉客房预订的渠道、方式和种类教学内容学习任务1 客房预订知识学习任务2 客房预订程序学习任务3 超额预订项目3 前厅部接待业务教学目标1.了解前厅接待服务工作的范围2.了解前厅接待员的岗位职责3.熟悉入住登记的各种表格及有关程序教学内容学习任务1 前厅接待服务学习任务2 前厅收银服务项目4 前厅日常服务教学目的1.熟悉礼宾服务的规程2.了解总机服务内容及注意事项3.了解商务项目教学内容学习任务1 礼宾服务学习任务2 总机服务学习任务3 问询及留言服务学习任务4 商务中心服务学习任务5 大堂副理服务项目5 前厅部销售服务教学要求1.了解前厅部销售的主要内容2.掌握前厅接待人员的销售技巧教学内容学习任务1 前厅销售学习任务2 前厅销售技巧项目6 前厅部的对客关系教学要求1.了解建立良好宾客关系的重要性2.了解不同宾客心理及宾客类型对服务的不同要求3.掌握减少宾客投诉的具体措施4.熟悉客史档案的管理教学内容学习任务1 建立良好的宾客关系学习任务2 宾客投诉处理学习任务3 客史档案管理项目7 客房产品设计教学要求1.了解客房部在酒店中得功能与地位2.掌握客房部的组织结构与业务特点3.熟悉客房类型教学内容学习任务1 认识客房部学习任务2 客房类型与设备用品学习任务3 客房部员工的素质要求项目8 客房清洁卫生与管理教学目标1.掌握客房清洁卫生的内容及要求2.掌握客房常规清洁卫生的技能3.掌握清洁卫生质量控制的方法教学内容学习任务1 客房常规清洁卫生学习任务2 客房计划清洁学习任务3 公共区域清洁卫生与质量控制学习任务4 创建“绿色客房”活动项目9 客房服务接待教学目标1.了解对客服务的要求2.掌握客房服务项目的程序与标准3.理解客房优质服务的内涵教学内容学习任务1 对客服务项目学习任务2 对客服务的管理模式学习任务3 客房优质服务学习任务4 客房服务质量控制项目10 客房设备用品使用与保养教学目标1.了解客房设备与选择2.熟悉客房设备的使用与保养要求3.掌握客房用品的消耗定额计算方法教学内容学习任务1 客房设备学习任务2 客房布件学习任务3 客房用品项目11 客房安全管理教学要求1.了解客房安全管理的基本含义2.熟悉客房安全管理设施的配备3.了解酒店潜在的安全事故的处理方法教学内容学习任务1 客房安全概述学习任务2 防火与防盗学习任务3 意外事故的防范项目12 客房部人力资源管理1.理解客房部编制定员的概念2.掌握编制定员的方法和步骤3.了解客房培训的主要类型与内容教学内容学习任务1 客房部编制定员学习任务2 客房部员工培训学习任务3 客房部员工绩效考评。
前厅与客房管理实践教学大纲
前厅与客房管理实践教学大纲前厅与客房管理实践教学大纲前厅与客房管理实践教学大纲一、课程实践教学目标和要求（一）目标：1、《前厅与客房管理》是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。
学习本课程须先掌握管理学、旅游学及饭店管理等方面的知识，为饭店房务管理课程的学习打下基础。
本大纲以总体办学培养目标为依据，根据本课程在专业中的地位确定知识、能力、结构分配模式，确定实践教育教学内容和方式；总结了以往前厅与客房管理课程的实践教学经验，使实践教学规范化、制度化，并不断探索，不断完善。
2、制订本大纲，旨在全面贯彻高等职业教育方针，全面提高《前厅与客房管理》课程实践教学水平和质量，提高《前厅与客房管理》课教学的针对性和实际效果，以培养符合高职高专人才培养目标的全面发展的高素质人才。
3、在《前厅与客房管理》课程实践活动中，帮助学生把《前厅与客房管理》课上所学到的理论知识，通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导饭店前厅与客房管理活动打下基础。
（二）要求：1、《前厅与客房管理》实践教学活动的开展要与其理论教学大纲协调一致，要密切配合理论教学环节开展实践教学活动，起到理论联系实际的作用。
2、《前厅与客房管理》课教师是实践课指导者和具体组织者，要依据教育教学培养目标结合其专业特点，以为专业服务为宗旨，创造性地开展实践教学。
二、课程实践设计思想《前厅与客房管理》课程是为适应培养酒店人才的需要而设置的。
本课程从开始就确立了一切为了学生的发展需要的基本理念，力求走出将学生仅作为贮存知识“容器”的误区，突出学生在教学中的主体地位，体现课堂与实用相结合，强调在实践与应用中学，在探索与发现中学，在合作与交往中学的思想。
在教学中，试图探索构建新的教学思路，创设一个师生互动的，具备人性化、生活化、个性化的温馨平台，使学生能够参与到知识发生和思维运筹的过程中来，让个性与潜能得到充分发掘，实现教与学的融合、互动与共鸣。
前厅与客房管理实训教学大纲
前厅与客房管理实训教学大纲一、课程简介本课程旨在帮助学生掌握酒店前厅与客房管理的基本概念和技能，通过理论学习和实践操作，让学生了解酒店前厅工作的重要性，培养学生细致入微的管理能力和良好的服务意识。
二、课程目标1.理解酒店前厅与客房管理的基本原理和流程。
2.掌握前厅、客房的日常管理操作技能。
3.培养学生细致入微的观察能力和解决问题的能力。
4.培养学生良好的沟通能力和服务意识。
三、课程模块1. 前厅管理模块•前厅服务概论–前厅服务的定义与特点–前厅服务的重要性•前厅布置与设备–前厅布局设计–前厅设备维护与管理•前厅业务流程–客户接待流程–客户登记与结账流程–外部资源对接与沟通2. 客房管理模块•客房维护与清洁–客房清洁流程与品质标准–客房设备维护管理•客房预订与安排–客房预订流程–客房安排与调配技巧•客房服务与问题处理–客房内部服务标准–客房问题处理技巧四、实践操作本课程将设置实习环节，学生将在真实酒店或模拟场景中进行实践操作，通过实际操作来深入理解前厅与客房管理过程中的各个环节，培养学生的操作技能和解决问题的能力。
学生将进行模拟的前厅接待、客房清洁、客房服务等操作，帮助他们更好地理解课程中所学的知识，并将理论知识与实际操作相结合，提升学生的综合能力。
五、考核方式考核方式包括理论知识考试、实际操作考核等多种形式。
考核内容主要涵盖课程中所学的前厅与客房管理的理论知识和操作技能，以及学生在实践中表现的能力。
学生需参加闭卷考试，完成实际操作考核任务，并撰写实习报告，综合评定学生的综合能力。
六、总结通过本课程的学习，学生将全面了解酒店前厅与客房管理的基本知识和技能，培养学生良好的服务意识、细致入微的管理能力和解决问题的能力，为将来从事酒店前厅与客房管理工作打下坚实的基础。
酒店前厅客房服务与管理教学大纲
《酒店前厅客房服务与管理》教学大纲课程名称：《酒店前厅客房服务与管理》学分：4学分总学时：72学时适用专业：酒店管理专科专业先修课程：现代酒店管理一、课程性质、教学任务课程类别：专业课课程性质：专业核心课、必修课本课程是一门酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究旅游饭店前厅与客房的运转。
掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。
二、课程教学目的学完本课程后，应达到下列基本要求：1、系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容2、熟练掌握前厅与客房各岗位的操作3、了解前厅与客房管理基本流程与方法三、课程教学内容与要求（一）单元：前厅部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）前厅部的地位作用及主要任务；（2）前厅部的组织机构；（3）大堂与总台的设计。
教学要求：（1）了解前厅部基本构成、地位及作用；（2）掌握前厅组织机构。
（二）单元：预订业务1、教学内容和教学要求教学内容：（1）预订的方式与种类；（2）预订渠道与酒店收费方式；（3）预订的受理。
（4）预订与收益管理教学要求：（1）了解预定渠道（2）掌握预定方式和种类（3）掌握预定程序（三）单元：前厅服务管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）门童及行李服务管理（2）“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求（3）总机房服务与管理（4）商务中心教学要求：（1）了解前厅各类服务内容（2）熟悉各类业务的操作（四）单元：总台接待管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）住宿登记中的若干问题（2）客房分配的艺术（3）换房与更改离店日期（4）问讯与留言管理（5）贵重物品保管（6）结账业务管理（7）夜间核账（8）商务楼层管理教学要求：（1）了解总台接待的地位意义（2）理解总台在酒店的重要性（3）掌握总台接待的流程（五）单元总台销售管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房状态的控制（2）总台销售艺术与技巧（3）防止客人逃账技术教学要求：（1）了解客房状态控制（2）掌握总台销售技巧与方法（六）单元：客房部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部的地位作用及主要任务（2）客房类型与客房设备（3）客房设计与装修的一般原则（4）客房设计与装修的发展趋势教学要求：了解客房类型及设备掌握客房装修发展的趋势（七）单元：客房组织管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部组织机构（2）客房定员（3）客房部经理（4）楼层领班教学要求：（1）了解客房部基本岗位（2）掌握客房定员方法（八）单元：客房服务质量管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房服务的组织模式（2）宾客服务中心的管理（3）客房服务项目及其服务规程（4）客人类型和服务方法（5）提高客房服务质量的途径，客房部与酒店其他部门的协调（6）客房服务与管理中的常见问题与对策。
《饭店前厅与房务管理》教学大纲()
《饭店前厅与房务管理》课程教学大纲（一）、课程简介“饭店前厅与房务管理”是为旅游及饭店管理专业饭店管理方向开设的一门选修课。
开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。
通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
（二）、本课程教学在专业人才培养中的地位和作用《饭店前厅与房务管理》是酒店管理专业的专业核心课程。
酒店管理专业的人才培养目标是培养现代酒店业第一线需要的具有高尚的职业道德，适应酒店前厅、客房、餐饮等部门基层服务岗位与督导管理岗位任职需求的高素质技能型专门人才。
酒店管理专业的专业岗位群的职业能力有酒店前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的服务能力，酒店现场的基层督导能力，酒店产品营销能力及沟通与协调能力，其中前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的服务能力和沟通协调能力是本专业的专业核心能力，而本课程正是培养学生的这些专业核心能力，因此本课程为本专业的专业核心课程。
（三）、本课程教学所要达到的基本目标通过本课程的学习，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅与客房工作的高级管理人才。
具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：[知识目标]掌握酒店前厅客房运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务技能、安全防范等相关知识。
[能力目标]1、掌握做为前厅及客房新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
2、掌握前厅客房部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）、客房清扫等。
3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。
前厅客房服务与管理教学大纲
前厅客房服务与管理教学大纲一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生在酒店前厅客房服务与管理方面的专业能力和综合素质。
本课程注重理论与实践相结合，通过系统介绍酒店前厅客房服务与管理的基本原理、技巧和方法，培养学生的专业操作能力和团队协作能力，使其具备从事酒店前厅客房服务与管理工作的能力。
二、教学目标1.了解酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程；2.掌握酒店前厅客房服务与管理的基本技能和方法；3.培养学生的沟通协调能力、团队合作能力以及解决问题的能力；4.提高学生的服务意识和专业素养。
三、教学内容1.酒店前厅客房服务与管理的概述 - 酒店前厅客房服务与管理的定义和作用 - 酒店前厅客房服务与管理的职责和要求2.前厅客房基本流程 - 客人到店 - 客房分配 - 客房清扫与整理 - 客房维护与保养3.前台接待与服务 - 客人登记入住与退房 - 客房预订与安排 - 客人投诉处理 - 客人需求的满足与协调4.客房清洁与整理 - 客房清洁工作的基本原则与方法 - 各种客房设施的清洁与维护 - 床品和浴室用品的更换与补充5.客房维护与保养 - 客房设施的日常维护与保养 - 客房设施的定期维护与保养 - 客房电器设备的维护与保养6.酒店前厅客房服务的软技能 - 沟通与协调能力 - 团队合作能力 - 问题解决与决策能力 - 客户服务与投诉处理技巧四、教学方法1.理论教学：通过课堂讲授，介绍酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程。
2.实践操作：安排学生进行实际操作，模拟酒店前厅客房服务与管理的实际工作场景。
3.案例分析：通过分析实际案例，培养学生解决问题和决策的能力。
4.讨论与互动：通过课堂讨论、小组活动等形式，促进学生的思维活跃和团队协作。
五、教学评价1.平时成绩：包括课堂表现、实践操作和小组讨论等，占比30%。
2.实践操作成绩：根据学生的实际操作能力和操作结果进行评价，占比40%。
《前厅与客房服务管理》教学大纲
《前厅与客房服务管理》课程教学大纲课程名称：前厅与客房服务管理课程编号：课程类别：专业必修课适用专业：旅游管理先修课程：管理学，饭店管理后续课程：顶岗实习总学时：80执笔人：审核人：一、课程的性质与作用本课程是一门酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究旅游饭店前厅与客房的运转。
掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。
学完本课程后，应达到下列基本要求：1、系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容2、熟练掌握前厅与客房各岗位的操作3、了解前厅与客房管理基本流程与方法。
二、课程设计思路（一）、理论内容讲授本门课程公有九个章节，可分为两个部分。
1、前厅服务管理部分。
包括五个章节的内容：第一章，前厅部基础；第二章，前厅客房预订业务；第三章，前厅客房销售；第四章，总台接待；第五章，前厅系列服务。
2、客房服务管理部分。
包括四个章节的内容：第六章，客房部基础；第七章，客房清洁卫生；第八章，客房设备用品；第九章，客房安全。
本门课程的理论部分，主要讲授前厅与客房的服务管理基础知识，为同学们的实践操作和工作打下基础。
根据课程特点，安排同学们结合理论知识的学习，进行大量的课堂实训。
（二）、课堂实训。
由于前厅与客房管理这门课程的实践性、操作性教强，需要安排同学们进行大量的课堂实训，以锻炼同学们的动手能力。
将全班同学分成4-6人的学习小组，以小组为单位进行课堂实训。
同时利用校内实训室和校外实训基地，进行仿真模拟实训。
三、课程目标《前厅客房服务与管理》是一门实用性非常强的课程，本门课程通过系统、逻辑的理论学习，及时穿插课堂讨论和实践课程，使同学们理论知识扎实，实践能力增强，在今后的工作中顺利完成前厅与客房服务管理的相关工作。
（一）、知识目标掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。
（二）、能力目标通过本课程的学习，使同学们能顺利完成前厅与客房相关工作岗位的工作内容，具备熟练的实践操作能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅与客房管理实训教学大纲第一单元 客房预订［实训目的 ］熟练把握客房预订的程序和业务操作［ 物品预备 ］圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话 ［ 实训场地 ］模拟总台［实训课时 ］2［实训过程］1、将学生进行分组2、各组学生分别扮演预订员和客人3、客房预订的受理程序（以电话预订为例） ： （1） （2） （3） （4）（5）（6） 或房间的数量、类型（7） 如果客人不能同意建议，则寄发婉拒预订的致歉信4、客人抵店前核对预订（ 1）如果客人取消预订，咨询清缘故，并在预订单上盖上“ CANCEL ED ”的印章（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订 单之上 5、预订员注意事项（1） （2） （3） 电话铃响，赶忙接听（三响之内） ，咨询好并自报家门 到预订要求后赶忙查阅预订操纵簿或电脑 如有空房，赶忙填写预订单 重复客人的订房要求确认客人的订房，填写预订确认函并寄发 如果不能同意客人的订房要求，第一建议客人改变抵离店时期礼貌用语，应酬得体 赶忙处理，不能让客人久等 填写必须认真、认真（4） 有大团或专门订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发 出小组成员对每位预订员的表现进行评议 填写实训报告并交给老师批改 [实训考核 ] 教师按照学生操作熟练和准确情形进行评分6、7、第二单元 前厅服务［实训目的 ］ 熟练把握前厅服务的各项差不多技能［物品预备 ］ 门童降服、行李员降服、散客行李进出搬运记录、团队行 李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话［实训场地 ］ 门童、行李员的服务训练最好能在酒店进行，电话总机话 务员服务训练可在模拟实验室进行［实训课时 ］ 4［实训过程］项目一：门童的服务训练迎宾项目二：行李员的服务训练1、散客行李入店（1）向客人表示欢迎1、 （2） 见客人乘车抵达， 赶忙判定主宾位置， 左手为其拉开车门， 右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头） 协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品， 退后一步，示意司机发车指挥门前交通 门前的保安工作 回答客人咨询讯 送客 协助行李员装好行李，并请客人过目 客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（ Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey! ） （3） 轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意，目送客人离去 （3） 然后关门， 2、3、4、 5、rb请客人一起清点行李件数，检查有无破旧 引领客人至总台登记 手背后站在总台一侧等候客人 领取钥匙，带客人到房间 按下电梯，请客人先进、先出 按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开门 先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上 介绍房间的设施及使用方法 询咨询客人还有无叮嘱，如无，即道别，祝客人愉快，将房见有客人离店，主动为其提供服务接到离店行李服务电话，咨询清房间号后赶忙赶到 按门铃，客人开门后讲明来意，关心清点行李后再离开房间 到大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如果没有，则礼貌到 告诉客人结账的位置（5）客人离店时再次请客人确认行李件数，提醒客人交回钥匙，向客 人道别，祝旅途愉快（ 6） 填写行李进出记录 3、团队行李入店（1）写明交接情形（2）（3）（4）（5）（6） （7）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9） （10） 门轻轻拉上 （11） 2、散客行李离店（1） （2） （3） （4）填写散客行李进出记录 行李到达时， 领班与送行李来的人清点件数， 检查有无破旧，如有破旧，请送行李人签字证实，并通知陪同及领队 将行李在行李房码放整齐，栓上行李牌，等待分房表 按分房表迅速将房间号填写在行李牌上 迅速将行李送到房间发觉差错，赶忙向领班或主管报告，关心查清 记录自己所送行李的房间和件数5、（8） 关于无人认领和破旧的行李，有主管与陪同或领队联系及时 解决 4、团队行李离店（1） （2） 上签字装车，请押运员清点后在行李进出记录单上签字，记下车牌号接内线： Operator,may Ihelp you?来电无人接：对不起，电话无人接，请咨询您是否需要留言 回答咨询讯和查询电话“免电话打搅”服务记录客人的房间号、姓名、免打搅的时刻，做好交接班记录 锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员时刻到，则开通客人电话，并在交接班记录上打"接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对不起，客人现在不期 望被打搅，您 2 小时后打来好吗？或者需要留言吗？叫醒服务）记录客人要求叫醒的时刻、房号、姓名，记录时刻、话务职员号 ）重复客人的叫醒要求） 及时将叫醒要求输入电脑[填写各项实训的实训报告 ]按团号、团名及房间号到楼层收取行李，与客人确认行李件数 集中行李到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出登记单）行李进出记录单存档项目三：总机话务员服务训练： 第一设计好话务服务的各种场景 2、接转电话 （2） （3） 1、3、 4、第三单元 总台接待[实训目的 ] 熟练把握总台接待、咨询讯、收银的程序和技能 [ 物品预备 ]机 项目三：接待中常见咨询题的处理：1、客人不情愿登记或有些项目不写2、客人的房间已有人占用3、来访者查询住店客人4、旅行旺季，客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品 项目四：贵重物品保管的训练：1、 保管箱的启用（1）咨询候客人，核查客人的房卡和钥匙，确认是否是住店客人 圆珠笔、总台接待所需的各种表格和卡片、信用卡、刷卡[实训场地] [ 实训课时 ] [实训过程] 项目一 :总台销售训练： 1、由学生分别扮演接待人员和客人 2、向客人推销低档房间3、向客人推销中档房间4、向客人推销高档房间 项目二：入住登记的训练： 向客人咨询好，并表示乐于为之服务 确认客人有无预订 填写住宿登记表 确认付款方式 填写 通知客房部 制作客人账单模拟实验室1、2、3、4、5、6、7、1、（2）逐项填写安全保管箱记录卡正卡，请客人签字（3）向客人介绍规定和注意事项（4）取出保管箱，请客人存入贵重物品（5）当面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保 管 （6）向客人道别（7）存放好记录卡2、 中途开箱（1）咨询候客人，向客人表示欢迎（2）请客人出示保管箱钥匙，取出记录卡副卡请客人填写（3）核对正卡与副卡上客人的笔迹（4）如果签字相符，则用两把钥匙打开保管箱请客人使用（5）面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管 （6）向客人道别（7）存放好记录卡保管箱退箱 请客人出示保管箱钥匙 当面用两把钥匙打开保管箱，请客人取出贵重物品 请客人在记录卡反面填写、签字 检查填写内容，核对签字 收回钥匙，锁上该箱向客人道别 将记录卡存档4、客人遗失保管箱钥匙的处理5、客人贵重物品丢失的处理 项目五：结账业务的训练： 散客结账 1） 收回客房钥匙和房卡2） 通知楼层检查并清扫客房3、 （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7）（3）委婉地咨询明客人有无其他临时消费，以免漏账（4）打印账单（5）向客人出示账单，请客人核对、确认、签字（6）咨询明客人付款方式：如果用信用卡支付，则要看是否在有效期内，消费是否超过信用额度，没有咨询题，压印签购单并填写，最后请客人签字。
如果用支票结账，则要检查其真伪，是否过期，印鉴是否完整，并请客人在支票背面留下电话和地址（7）结清客人账款后，在账单上打上“ PAID ”的印记，将账单余额变为零，一联给客人作收据，一联交会计组向客人表示感谢，并欢迎再来在登记卡背面盖上结账日期，连同房间钥匙移交总台接待员团队结账由学生模拟一个团队，记录好有关资料团队结账时，通知客2、房服务中心查看酒水使用情形按团队预订单上的付款方式要求，将公付、自付分开打印团队账单，陪同在账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便于与旅行社结算（5）为有账目的客人打印账单、收款3、一些专门情形的处理[实训考核] 教师按照学生的实际表现进行评分第四单元 商务楼层服务［实训目的 ］ 熟练把握商务楼层的各项服务工作［物品预备 ］ 住宿登记表、茶、茶具、开水、餐具、鲜花、水果、鸡尾 酒 ［实训场地 ］ 模拟实验室 ［实训课时 ］ 2［实训过程］ 项目一：客人入住服务1、当客人走出电梯，微笑迎接客人，自我介绍2、请客人在接待台前坐下3、查看客人的证件，为其填写登记表，请客人签名 登记过程不超过 5 分钟，并送上欢迎茶 在送客人进房间的过程中介绍商务楼层的设施和服务时刻 引领客人进房，示范如何使用钥匙，祝客人居住愉快 通知行李员在 10 分钟内把客人的行李送到房间项目二：欢迎茶服务1、在客人登记时为客人提供欢迎茶2、预备工作：中式茶壶，带垫碟的茶杯，一盘干果或巧克力糖果饼干3、称呼客人姓名，介绍自己 项目三：早餐服务1、在服务开始前 10 分钟做好全部预备工作（摆放餐台，更换 报纸杂志，放好服务员名片等）2、称呼客人姓名并礼貌地打招呼3、引台并为客人拉椅就座4、将口布打开送给客人5、礼貌地询咨询客人是用茶依旧咖啡6、介绍提供的食品并请客人随意7、用过的餐具在一分钟内撤换8、询咨询客人是在酒廊处结账依旧将账单送到房间 4、 5、 6、 7、9、统计早餐用餐人数并做好收尾工作 项目四：鲜花、水果服务： 1、按照到店客人数预备总经理欢迎卡、上午楼层欢卡2、将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做标记3、将鲜花、水果、刀叉、餐巾备好并装上手推车4、推入房间后按相应的位置摆放好5、住客房三天一换6、做好鲜花、水果记录，按照次日到店名单填写申但项目五：下午茶服务（ 16：00---17：00）：1、15：50 前预备好茶台，包括茶、软饮和小点心等2、微笑地招呼客人，引座，礼貌地询咨询客人的房号3、请客人随意4、客人杯中只有 1/3 的茶时、为客人添加5、用过的杯、盘赶忙撤走 客人离开时表示感谢并道别 项目六：鸡尾酒服务 欢迎客人带朋友来，账单由客人签字后交收银出记到客人账户（18：30—19：30）：2、18：20 前做好所有预备工作3、微笑地与客人打招呼4、引台为客人拉椅让座5、记清每台所点酒水名称、数量6、客人离开时表示感谢并道别7、迎客人带朋友来，账单由客人签字后交收银处记到客人账户 8、下班前统计酒水，在盘点表上做记录，并按照标准库存填申领单 项目七：结账服务：1、在前一天确认客人结账时刻和日期2、询咨询客人付款方式、行李数量、是否代订交通工具，及时检查酒 水3、将装有客人账单的信封交给客人4、通知行李员来取行李，代订出租车5、请客人在账单上签字，第一联给客人6、结账付款（同散客结账服务）6、 1、7、与客人道别，并欢迎再次光临[实训考核] 教师按照学生的实际表现进行评分第五单元 客房清洁保养工作［实训目的 ］ 熟练把握客房清洁服务的各项技能［物品预备 ］ 客房工作车一台、一间标准客房所需全部设备和物品、清 洁工具［实训场地 ］ 模拟客房［实训课时 ］ 8 ［实训过程］ 项目一：清洁整理客房（以走客房为例） 1、预备工作：在工作车内摆放好客房所需的各种更换 具2、按照工作任务决定清洁整理房间的次序3、工作车推到房间门口，轻叩房门三下并自报身份，停 次，确定无人后开门进房进房后拉开窗帘、窗户通风（或把空调开到高档）（1）、逐条收起用过的布草，放在椅子上（2）、拉出床垫，铺上第一张床单，正面朝上，居中，四边下垂（3）、将下垂的四边包入床垫下，四角呈 90 度或 45度，包边要紧 （4）、铺上第二张床单，居中，正面朝下，四边下垂，再往回拉，使 床头一边的床单与床垫边对齐（5）、铺上毛毯，商标在床尾一头，距床头边约 20 公分（6）、将第二张床单床头方向折回包住毛毯，再将下垂的部分包在床 垫下，包边要紧（7）、套上枕头，放在床头中间，开口背对床头柜（8）、盖好床罩，理出枕头线（9）、推回床垫7、 换下的布草带出放入布草袋物品和清洁工 5 秒钟重复一 ，再开启所有 灯光和电器看是否正常，将客人使用过的各种杂物收到垃圾袋中带出 带洁净的床单和枕套进房，撤换用过的，做床 做床的程序4、5、 6、带入清洁工具清洁卫生间所有清洁工作必须至上而下进行防水冲洗座厕，清除垃圾，并洗净、擦干垃圾桶 在镜面、洗脸台、浴缸上洒上消毒清洁剂用海绵擦洗最后清洁座厕冲洗所有洁具并擦干 在座厕上夹好已消毒圭寸条 擦干地面 用抹布清洁家具，用吸尘器清洁地毯10、补充房间内的各种一次性用品，摆放要整齐一致关窗、拉上窗帘，自我检查一遍，关上电器和总电源，锁好房 3、将所有检查的情形记录在综合查房表上 ［实训考核］按中级客房服务员要求进行考核(6)9、 11、 12、 做好整理房间的记录项目二：查房1、房间A 房门 墙面禾和天花板 ________ 护墙板、地脚线 地毯 床 软家具 抽屉 电话机 镜子和画垃圾桶 电视和音响 壁橱 ---- ► ------- ► ---------- ► ------- ► — 窗户 卫生间： + 门： 墙面 脸盆和梳妆台 硬家具灯具 窗帘 空调 小酒吧 客用品 2、 座厕飞花板f 飞面 浴缸 抽风机 客用品第六单元客房服务工作[实训目的] 熟练把握各项客房服务工作的程序和技能[ 物品预备] 需填写的各种表格[实训场地] 模拟客房实验室[实训课时] 2[实训过程] 项目一：迎送来宾服务：1、迎客服务（1）、按照客情预备好房间（2）、调好室内温度（3）、如果客人是晚上抵达的，要做好夜床服务（4）、面带微笑迎接客人（5）、行李员领客人进房后，赶忙送茶水和香巾到客人的房间（6）、道别，把门轻轻关上2、送客服务（1）、做好客人离店预备工作（2）、提醒叫醒服务（3）、检查客人交代的情况是否都完成（4）、协助行李员搬运行李，送客到电梯口，按下电梯，道别（5）、检查客人是否有遗留物品、房间物品是否有遗失和损坏，如有，赶忙报告项目二：接待贵宾服务按贵宾接待通知完全清洁整理房间按贵宾接待规格布置好房间经理查房贵宾到达楼层时，主管、服务员在电梯口迎候贵宾住店期间派专人服务，随时观看贵宾的各项服务需求1、2、3、4、5、项目三：洗衣服务1、在客人的房间内放好洗衣单和洗衣袋2、客人按照需要填写相应的洗衣单，将要洗的衣物放入洗衣袋中3、查客人填写的洗衣单与衣物是否一致、是否有客人的签名、衣物有无严峻的污渍和破旧4、告诉客人衣物送回的时刻5、送回衣物时如客人不在，将洗洁净的衣物放在床上项目四：房内小酒吧服务1、布置好小酒吧所需的各种酒品饮料和食品2、检查小酒吧的消耗情形并做好记录3、请客人在消费单上签字，一联送收银处记账，一联作为领用依据，一联作为存根4、补充小酒吧项目五：拾遗处理1、发觉客人遗留物品要上交2、做好拾遗登记：时刻、地点、物品名称、数量、拾遗人姓名3、与客人联系，为客人邮寄，邮资由客人负担4、客人可托付他人代领5、妥善保管，超过半年后方可自行处理[实训考核] 由教师按学生对各项服务的处理能力进行评分。