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酒店康乐部服务质量管理
பைடு நூலகம்
2、严格执行既定的服务规程和质量标 准
服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、 监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且 使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查 和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作， 这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须 根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进 行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服 务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识， 以便最终落实各项服务质量标准。
第二节 康乐服务质量控制的方法
服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监 督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随 时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的 目标。 一、服务质量提高的五个阶段 服务质量 规范服务 超常服务 优质服务 个性服务
二、康乐服务质量控制的方法
（3）服务质量的控制与管理
加强对服务人员的专业技术培训以及相关能力的指 导。培训与指导内容包括设施设备的性能、结构和 特点解析；运动器具的性能、作用和使用方法的培 训；设施设备维护保养的相关知识培训等。 完善服务程序及标准，加强制度化管理。建立完善 的项目服务程序及工作标准，规范各服务岗位的作 业程序、技术要求和质量标准，建立、健全服务运 作流程所应遵循的各种规章制度，制定完善、详尽 的服务规范，明确各服务岗位的责、权、利关系， 做到服务运作程序化，服务质量标准化，服务管理 制度化。 实施标准化与个性化相结合的服务方式。服务项目 的多样性带来服务方式的多样性。
4、服务项目关键环节的质量控制
康乐服务因其场所的复杂性、服务项目的 多样性、其服务的关键环节也有所不同。 （1）健身康体性服务关键环节（点）的质 量控制
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p 在这个过程的C阶段，又发现这种专用的柜锁在 出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就 必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这 就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换 上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只 有前面那种锁具的1/10，因而大大降低了费用。 这是第二个PDCA过程。
p 在这个过程的C阶段，又发现这种锁的重号概率 很大，在实际应用中发现，约30把锁中就有一把 是同样钥匙的；而且这种小锁的钥匙小而薄，易 折断。所以又将这批小抽屉锁换成大抽屉锁。这 是第三个PDCA过程。
p 硬件部分主要是指设施的建设和设备的配 置；
p 软件部分主要是指由服务员提供的具体服 务，这与企业的管理者及服务员都有着非常 密切的关系。
为顾客提供优质的服务是管理者和服务员 时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。
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第二节 康乐部的优质服务
p 一、优质服务的概念及特征
验到参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和陶冶。 p 2、灵活性 p ①营业制度方面 p ②营养时间方面 p ③服务方式 p ③服务对象
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第二节 康乐部的优质服务
p (四)可靠性与可依赖度
p 1、可靠性 p 2、出现异常情况时的恢复能力
p （五）物有所值
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第二节 康乐部的优质服务
p 二、优质服务的要素
p 优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度 能否到达或者超过期望值。
p 评估优质服务的五项要素：
服务产品内容、特色和技术含量 服务态度与服务行为 可参与性与灵活性 可靠性与可依赖度 物有所值
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END
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 1握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
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36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
酒店康乐服务与管理第八章 酒店康乐部的服务质量管理
8.2 康乐部服务质量管理的基本原则
8.2 康乐部服务质量管理的基本原则
以顾客为中心
是现代服务的基本原则， 作为酒店的康乐部，无疑要把 顾客的感受，想法，意见等作 为自身改进和完善的标准，在 提供细致服务的同时最大化的 满足客人的需求。
全方位服务
细致周到的服务是酒店康 乐部的核心，如何将这种服务 做到全面化，系统化就显得尤 为重要。全方位的服务应是连 贯的细化的服务，让顾客可以 在有限的空间范围内体验多种 享受。
8.1.1 康乐部服务质量含义和概念体系
8.1.1.4 服务质量模型（SERVQUAL模型）
该模型是目前从顾客角度出发评价服 务质量的最有影响力的模型，其核心为服 务质量取决于用户所感知的服务水平与用 户所期望的服务水平之间的差别程度，用 户的期望是开展优质服务的先决条件，提 供优质服务的关键就是要超过用户的期望 值。
8.1.1.3 服务质量差距模型（5GAP模型）
服务质量差距模型（Service Quality Model）也称5GAP模型，是20世纪80年 代 中 期 到 90 年 代 初 美 国 营 销 学 家 A.Parasuraman、Zeithaml和Berry等人提 出的。5GAP模型专门用来分析质量问题 的根源，其核心为顾客差距（差距5）即 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。 要弥合之一差距，就要对以下四个差距进 行弥合：差距1——不了解顾客的期望； 差距2——未选择正确的服务设计和标准； 差距3——未按标准提供服务；差距4—— 服务传递与对外承诺不相匹配。
8.1.1 康乐部服务质量含义量的含义
康乐部服务质量是指为满足顾客的需要，部门与顾客之间接触的活动以及康乐部内部所产生的结果。康 乐部服务是以顾客为中心展开的，服务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提供 的服务是否符合消费者的期望。康乐部服务质量主要包括康乐设施的保养维护、服务时间与速度性、服务人 员的态度等，服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益，因此，必须对酒店康乐 部的服务进行严格的质量管理。
康乐服务与管理
康乐服务与管理⒈康乐服务质量包括哪些内容？怎样提高康乐部服务质量？答：㈠康乐服务质量的内容⑴康乐设施、设备的质量①设施、设备的功能；②设施、设备的可靠性；③设施、设备的安全性；④设施、设备的外观⑵劳务质量①服务员个人的形象及素养；②服务员的服务技能和服务态度；③服务员的服务效率和应变能力；④企业整体质量（饭店的等级、企业的规模和所处的环境、康乐项目的数量和质量、除康乐服务外所能提供的其他方面服务的数量和质量等、饭店内部各部门之间协调配合的默契程度）㈡提高服务质量的方法和途径⑴建立规范化的服务程序；⑵制定量化的服务标准；⑶建立严格的服务质量管理制度；⑷开通顾客意见反馈渠道⒉什么是优质服务？优质服务由哪些要素构成？答：㈠优质服务的定义顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望值的那部分服务。
㈡优质服务的要素⑴服务产品的内涵：①内容与特色；②专业和技术⑵服务态度与服务行为⑶可参与性与灵活性⑷可靠性与可信赖度⑸物有所值⒊如何有效减少康乐营业收入的管理漏洞？答：㈠采取积极措施，减少收款漏洞⑴合理设置收款岗位；⑵认真选拔和培训收款员；⑶科学安排收款地点；⑷科学计收费管理单据；⑸加强稽核管理㈡制定严格的收款制度⑴备用金领用制度；⑵现金收入清点制度；⑶票据管理制度；⑷现金收款程序；⑸信用卡受理程序；⑹转账支票受理程序⒋怎样进行康乐安全事故的防治与处理？答：㈠安全事故的预防⑴增强安全意识，加强安全管理：①加强安全培训；②加强对顾客的疏导服务；③增加安全设备的投入；④加强与饭店安保部，与公安、消防安全部门的合作⑵建立完善的安全制度和安全管理体系㈡安全事故的处理⑴处理安全事故的原则①以国家的法律法规和企业的规定为准绳；②以人为本；③兼顾三方面利益⑵一般外伤的应急处理①擦伤和切割伤的应急处理<1>擦伤可用卫生棉稍加挤压以挤出污血，然后再用创可贴或纱布包扎。
<2>切割伤如果伤口较浅，可参照擦伤的应急处理办法进行处理；如果伤口较深或者很深，且判断为动脉出血，可采用压迫止血点的方法，再经简单创面处理后迅速将伤者送医院治疗。
5、康乐服务的质量管理
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1．感情服务： 在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、感情上得到 亲切感和满足感的服务内容和服务行为。 2．特色服务： 特色服务是指向顾客提供具有本饭店特色的服务内容和服务行
为。3．超常服务： 超常服务指饭店在经营过程中提供满足某些客人的特殊需
求，超过常规服务标准和服务范围的服务行为。
5 管理措施不完善、卫生状态表不良的造成客人投诉，
6 内部协调不好而影响客人消费产生的投诉。
LOGO （三）对服务质量引起的投诉
1 服务员的礼貌礼节不周引起客人的投诉、
2 服务态度不好而引起客人的投诉， 3 工作不认真造成失误引起客人的投诉， 4 语言沟通障碍造成客人各投诉， 5 服务员服务经验不足客人对服务不满意而产生的投诉 6 服务员专业技能太差引起客人的投诉。 （四）客人有意将责任归咎于饭店而发生 的投诉。 由客人的原因而引起的矛盾或者意外 事件，客人为了从酒店
建立在规范化服务基础上的个性化服务。
规范化服务: 标准化服务、它是对常规性事务，以行业内共同认识为标准而 提供的服务。规范化服务是具有共同特征的服务，一般情况下它可以 满足大多数顾客的要求。 个性化服务: 指为顾客提供与众不同的、有针对性特征的服务。它是规范化 服务的发展和延伸。 个性化服务包括感情服务、特色服务、超常服务。
康乐服务的质量管理
主讲：黎瑜娟
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一．饭店服务质量体系的构成
质量体系是指“实施质量管理的组织、程序、过程
和资源”。 ①建立服务质量管理组织机构。 ②制定相应的管理制度和管理方法以及管理程序，使服务 质量标准化、管理系统化，制度化。 ③将各部门的质量管理纳入饭店统一的质量管理系统。
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服务质量体系有以下五个方面构成。 （一）．质量管理组织机构 总经理（或由其任命一位专职人员）负责，各部门领导及服务 质量管理员参加的组织网络。 （二）．质量方针和质量目标
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康乐部服务质量管理讲解材料
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。ห้องสมุดไป่ตู้在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。ห้องสมุดไป่ตู้在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
康乐部服务质量管理
服务质量标准
建立和完善服务质量标准体系，确保每个员工都清楚并遵循这 些标准。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时收集和分析客户的意见和建议 ，不断改进和提高服务质量。
企业形象宣传
通过各种渠道宣传企业的优势和服务特色，提高企业的知名度 和美誉度。
关注客户需求变化，提升客户满意度
调查与研究
定期进行客户调查和研究，了解客户的需求和期望，以便更好 地满足他们的需求。
。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX温泉度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度
也有了较大提高。
XX会所康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX会所是一家高端会员制会所，其康乐部是会员提供健身、游泳、高尔夫等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX会所采取了以下措施 • 个性化服务计划：会所根据会员的需求和喜好，制定个性化的服务计划，确保会员获得符合自己需求的服
较大提高。
XX度假村康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX度假村是一家海滨度假胜地，其康乐部是为客户提供娱乐、休闲、健身等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX度假村采取了以下措施 • 服务时间延长：度假村将康乐部的服务时间延长，满足客户在夜间和节假日的需求。 • 设备更新升级：度假村投入资金对康乐部的设备进行更新和升级，提高客户体验和满意度。 • 推广健康生活方式：度假村通过开展健康讲座、提供健身指导等方式，推广健康生活方式，提高客户的健
康意识。 • 与其他部门协同合作：度假村加强与其他部门的协同合作，如与餐饮部门合作提供健康餐饮推荐，与客房
部门合作提供健身设施优惠等。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也有
建立和完善服务质量标准体系，确保每个员工都清楚并遵循这 些标准。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时收集和分析客户的意见和建议 ，不断改进和提高服务质量。
企业形象宣传
通过各种渠道宣传企业的优势和服务特色，提高企业的知名度 和美誉度。
关注客户需求变化，提升客户满意度
调查与研究
定期进行客户调查和研究，了解客户的需求和期望，以便更好 地满足他们的需求。
。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX温泉度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度
也有了较大提高。
XX会所康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX会所是一家高端会员制会所，其康乐部是会员提供健身、游泳、高尔夫等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX会所采取了以下措施 • 个性化服务计划：会所根据会员的需求和喜好，制定个性化的服务计划，确保会员获得符合自己需求的服
较大提高。
XX度假村康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX度假村是一家海滨度假胜地，其康乐部是为客户提供娱乐、休闲、健身等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX度假村采取了以下措施 • 服务时间延长：度假村将康乐部的服务时间延长，满足客户在夜间和节假日的需求。 • 设备更新升级：度假村投入资金对康乐部的设备进行更新和升级，提高客户体验和满意度。 • 推广健康生活方式：度假村通过开展健康讲座、提供健身指导等方式，推广健康生活方式，提高客户的健
康意识。 • 与其他部门协同合作：度假村加强与其他部门的协同合作，如与餐饮部门合作提供健康餐饮推荐，与客房
部门合作提供健身设施优惠等。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也有
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康乐部服务质量管理讲解材料
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！ห้องสมุดไป่ตู้
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
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41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
康乐部服务质量管理讲解材 料
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
45、自己的饭量自己知道。——苏联
பைடு நூலகம்
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。