海底捞案例分析PPT课件
合集下载
海底捞火锅管理案例分析PPT课件
的程序
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
解决问题的结果
顾客感受到服务的及 时。
带小朋友来吃火锅的 顾客以及吵闹的小朋 友
穿浅色衣服的顾客
可能乱跑，撞倒其他 客人或者上菜的服务 人员
可能在吃火锅的过程 中弄脏衣服
专门的服务人员带到 儿童乐园；每个负责 餐桌的服务员可以送 糖果给小朋友
领导
组织文化
分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底
捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
民主参与式特征 领导
激励力量 沟通
相互影响 决策
目标设定 控制过程
绩效
海底捞的做法 领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好
的想法 员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求
每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通
海底捞火锅 组织行为分析
楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论 的奠基之作有两本：《国民财富的性质和原 因的研究（国富论）》和《道德情操论》， 在他之后的时代，形成以“自利”为基础的“ 资本主义社会”和以“利他”为基础的“社会主 义社会”两大阵营，经过长期的历史过程直 到21世纪，世界呈现出走向合作的趋势。于 2007年—2008年爆发而且至今还在深化的 全球经济危机引发了从经济、政治、文化层 面展开的追根溯源的讨论与反思
食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。
危机处理及时，减小 影响，挽回名誉，成
海底捞案例分析专题培训课件
快速发展阶段及特点
快速发展阶段
海底捞在2000年后进入快速发展阶段，逐渐在全国各大城市开设分店，并拓展 海外市场。
发展特点
海底捞在快速发展过程中，注重品牌建设、服务提升和菜品创新。通过提供优 质的用餐体验、打造特色菜品和推出各种营销活动，吸引了大量忠实顾客，并 在市场上树立了良好的口碑。
品牌形象塑造与传播
服务理念
以“客户至上，服务至上”为服务理念， 致力于提供超越客户期望的优质服务。
团队精神
强调团队合作和内部互助，营造“家”的 氛围，让员工感受到归属感和温暖。
员工关怀政策介绍
薪酬福利
提供具有竞争力的薪酬福利，包括基础工 资、奖金、保险、公工提供多样化 的培训和发展机会，促进员工个人成长。
贫困地区的教育、扶贫济困等，
回馈社会。
食品安全
严格遵守食品安全法规，确保食
品质量和安全，保障消费者的健
03
康权益。
可持续发展
04 致力于实现可持续发展，推动绿
色供应链建设，促进经济、社会
和环境的和谐发展。
谢谢您的聆听
THANKS
渠道策略
促销策略
海底捞通过直营店、加盟店、线上平台等 多种渠道进行销售，实现线上线下全渠道 覆盖。
海底捞经常推出各种优惠活动和促销手段 ，如优惠券、会员制度等，吸引消费者前 来消费。
市场拓展途径探讨
国内市场拓展
海底捞在巩固一线城市市场的同 时，积极向二三线城市拓展，通 过开设新店、扩大品牌影响力等
员工培训与激励机制
01
完善的培训体系
海底捞建立了完善的员工培训体系，包括入职培训、岗位培训、技能培
训等，确保员工具备专业的服务技能和知识。
海底捞案例分析 ppt课件
22
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
28
建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
28
建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
《案例海底捞模式》课件
团队协作和互助精神的 重要性
海底捞强调团队协作和互助 精神，通过建立和谐的工作 氛围，打造了一个高效的团 队。
海底捞的经营模式
全程互动服务的特点
海底捞采用全程互动服务，让顾 客能够参与到就餐过程中，增加 互动和乐趣。
提升客户体验的科技手段
海底捞引入了多种科技手段，例 如智能点菜系统和VR技术，以提 高顾客的就餐体验。
3
快速扩张的策略和措施
海底捞通过开设新店和加强品牌推广，迅速扩大业务规模，并成为行业内的领导 者。
海底捞的核心价值观
顾客至上的服务理念
海底捞始终将顾客的需求放 在首位，并通过提供优质的 服务赢得了顾客的口碑。
注重细节和品质的追求
海底捞注重每一个环节的细 节，追求卓越品质，确保顾 客能够享受到最棒的就餐体 验。
《案例海底捞模式》PPT 课件
海底捞，一家著名的中餐连锁企业。本课件将为你介绍海底捞的发展历程、 核心价值观、经营模式以及成功案例。
海底捞的发展历程
1
成立初衷
创办海底捞的初衷是为了提供一种独特的餐饮体验，让顾客在就餐过程中感受到 温暖和关怀。
2
第一家店的开业与成功
第一家海底捞店于xxxx年开业，以其卓越的服务和美味的火锅在市场上获得了广 泛认可。
开放创新驱动业务发展
海底捞持续推动开放创新，通过 引入新的菜品、服务和技术来不 断提升业务水平。
海底理念，以诚 信和负责的态度对待顾客和合作伙伴。
海底捞案例分析[优质ppt]
![海底捞案例分析[优质ppt]](https://img.taocdn.com/s3/m/744145d4e009581b6bd9eb40.png)
1、y理论：
“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获 得乐趣，使工作变得更有价值”运用了y理论中 人具有独创性的观点，每个人的思维都具有独创 的合理性，都能发挥较高的想象力、聪明才智和 创造力。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精 神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将 好的创意推广，如包丹袋等。
启示
在员工管理过程中， 要充分调动人的积极 性就要充分运用激励理 论，不仅要注意物质利益和 工作条件等外部因素，还要 注重员工的尊重需求、自我 实现需求等其他需求。
实行平等主义， 让员工获得归 宿感。
要注意管理方法， 运用权变的管理方式， 根据不同人的需要和不 同情况采取相应的管理 方式。
鼓励创新，注意 给人成长、发展、 晋升的机会；
海底捞运用的激励理论 内容型 马斯洛需求层次理论 ERG理论 双因素理论 过程型 期望理论 公平理论
结果反馈型 强化理论
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
1、马斯洛的需求层次理论： 美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
人性假设理论
x理论
“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获 得乐趣，使工作变得更有价值”运用了y理论中 人具有独创性的观点，每个人的思维都具有独创 的合理性，都能发挥较高的想象力、聪明才智和 创造力。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精 神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将 好的创意推广，如包丹袋等。
启示
在员工管理过程中， 要充分调动人的积极 性就要充分运用激励理 论，不仅要注意物质利益和 工作条件等外部因素，还要 注重员工的尊重需求、自我 实现需求等其他需求。
实行平等主义， 让员工获得归 宿感。
要注意管理方法， 运用权变的管理方式， 根据不同人的需要和不 同情况采取相应的管理 方式。
鼓励创新，注意 给人成长、发展、 晋升的机会；
海底捞运用的激励理论 内容型 马斯洛需求层次理论 ERG理论 双因素理论 过程型 期望理论 公平理论
结果反馈型 强化理论
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
1、马斯洛的需求层次理论： 美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
人性假设理论
x理论
《海底捞案例分析》课件
客户体验和服务效率。
自动化与智能化
02
海底捞将引入自动化设备和智能化技术，优化生产流程，提高
运营效率。
新零售探索
03
海底捞将探索线上线下融合的新零售模式，提供更加便捷的购
物体验。
社会责任
环保可持续发展
海底捞将注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推动绿色 发展。
员工福利与培训
海底捞将关注员工福利和培训，提高员工素质和满意度，增强企 业凝聚力。
《海底捞案例分析》ppt课件
• 海底捞简介 • 海底捞的服务模式 • 海底捞的品牌建设 • 海底捞的竞争环境 • 海底捞司背景
01
成立时间：1994年，四川省 简阳市
02
创始人：张勇
03
04
员工数量：超过50,000人
经营领域：火锅餐饮服务
发展历程
1994年
海底捞在四川省简阳市 成立，以传统的四川火
扩张策略
全球化扩张
海底捞计划在全球范围内开设更多门店，将中华 美食文化传播到世界各地。
多元化经营
除了火锅业务外，海底捞还将拓展其他餐饮领域 ，如快餐、小吃等，以满足不同消费者的需求。
并购与合作
海底捞将寻求与其他餐饮企业的并购或合作机会 ，以扩大市场份额和提升品牌影响力。
技术创新
数字化转型
01
海底捞将加大对数字化技术的投入，实现线上线下融合，提升
品牌价值
品牌影响力
作为中国火锅行业的领军品牌， 海底捞在消费者心中具有很高的 知名度和影响力，对品牌价值的
提升起到了关键作用。
品牌忠诚度
海底捞凭借优质的服务和独特的 品牌文化，赢得了消费者的忠诚 和信任，为品牌的长期发展奠定
海底捞案例分析专题培训课件
服务，如免费美甲、擦鞋等，让顾客在享受美食的同时也能享受到全方位底捞的员工管理是其成功的另一个关键因素，其员 工培训和激励机制都非常出色，能够让员工保持高效 率和优质的服务。
详细描述
海底捞的员工管理是其核心竞争力之一。海底捞通过严 格的员工培训和激励机制，让员工始终保持良好的工作 状态和服务质量。在培训方面，海底捞对新员工进行全 面的培训，包括服务流程、产品知识、沟通技巧等方面 ，确保员工能够快速适应工作并提高服务质量。在激励 机制方面，海底捞采用多种方式激励员工，包括晋升机 会、奖金、福利待遇等，让员工有足够的动力去提供更 好的服务。
05
海底捞的未来展望
市场机遇与挑战
市场机遇
随着消费者对高品质服务和良好就餐体验的需求增加，海底捞作为知名品牌， 拥有较高的市场知名度和品牌影响力，能够抓住市场机遇，进一步扩大市场份 额。
挑战
市场竞争激烈，新进入者和竞争对手不断增加，对海底捞的市场地位和盈利能 力带来挑战。同时，消费者需求多变，需要不断创新和改进产品和服务以满足 市场需求。
客户体验
总结词
海底捞的客户体验是其成功的核心因素之一，其通过 提供优质的服务和美味的食品，让顾客感受到宾至如 归的感觉，并形成了良好的口碑和品牌形象。
详细描述
客户体验是海底捞成功的核心因素之一。海底捞始终坚 持提供优质的服务和美味的食品，让顾客感受到宾至如 归的感觉。在服务方面，海底捞的员工始终保持热情、 周到的服务态度，为顾客提供贴心、细致的服务。在产 品方面，海底捞的食材新鲜、质量上乘，加上独特的调 料和烹饪方式，让顾客享受到美味的火锅和其他美食。 这种优质的客户体验让海底捞形成了良好的口碑和品牌 形象，吸引了越来越多的顾客前来光顾。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
详细描述
海底捞的员工管理是其核心竞争力之一。海底捞通过严 格的员工培训和激励机制，让员工始终保持良好的工作 状态和服务质量。在培训方面，海底捞对新员工进行全 面的培训，包括服务流程、产品知识、沟通技巧等方面 ，确保员工能够快速适应工作并提高服务质量。在激励 机制方面，海底捞采用多种方式激励员工，包括晋升机 会、奖金、福利待遇等，让员工有足够的动力去提供更 好的服务。
05
海底捞的未来展望
市场机遇与挑战
市场机遇
随着消费者对高品质服务和良好就餐体验的需求增加，海底捞作为知名品牌， 拥有较高的市场知名度和品牌影响力，能够抓住市场机遇，进一步扩大市场份 额。
挑战
市场竞争激烈，新进入者和竞争对手不断增加，对海底捞的市场地位和盈利能 力带来挑战。同时，消费者需求多变，需要不断创新和改进产品和服务以满足 市场需求。
客户体验
总结词
海底捞的客户体验是其成功的核心因素之一，其通过 提供优质的服务和美味的食品，让顾客感受到宾至如 归的感觉，并形成了良好的口碑和品牌形象。
详细描述
客户体验是海底捞成功的核心因素之一。海底捞始终坚 持提供优质的服务和美味的食品，让顾客感受到宾至如 归的感觉。在服务方面，海底捞的员工始终保持热情、 周到的服务态度，为顾客提供贴心、细致的服务。在产 品方面，海底捞的食材新鲜、质量上乘，加上独特的调 料和烹饪方式，让顾客享受到美味的火锅和其他美食。 这种优质的客户体验让海底捞形成了良好的口碑和品牌 形象，吸引了越来越多的顾客前来光顾。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
海底捞营销案例分析PPT课件
念的社会大众。
.
6
情感营销
情感营销就是把消费者个人情感差异和需 求作为企业品牌营销战略的情感营销核心， 通过借助情感包装、情感促销、情感广告、 情感口碑、情感设计等策略来实现企业的 经营目标。
.
7
在低附加值的餐饮服务业，虽然家家都在喊“顾 客至上”，但实际效果并不理想。而海底捞专注 于每个服务细节，让每个顾客从进门到出门都体 会到“五星级”的服务：停车有代客泊车，等位 时有无限量免费水果、虾片、黄豆、豆浆、柠檬 水提供，有免费擦鞋、美甲以及宽带上网，还有 各种棋牌供大家娱乐；为了让顾客吃到更丰富的 菜品可点半份菜，怕火锅汤溅到身上为顾客提供 围裙，为长发顾客递上束发皮筋，为戴眼镜顾客 送上擦眼镜布，为手机套上塑料袋，当饮料快喝 光时服务员主动来续杯；洗手间也有专人为你按 洗手液、递上擦手纸巾；要求多送一份水果或者 多送一样菜品，服务员也会爽快答应。服务员不 仅熟悉老顾客的名字，甚至记得一些人的生日以 及结婚纪念日。
包给干洗店。公司在四川简阳建了海底捞 寄宿学校，为员工解决头疼的子女教育问 题。还将资深员工的一部分奖金，每月由
公司直接寄给家乡的父母。
.
9
归属感
员工有了归属感，工作更有激情；顾客有了 归属感，好感不断攀升。
个人→班级→学校 个人→部门→企业 个人→家庭→社会（国家）
.
10
.
11
3.自愿传播 在病毒式营销中，信息传播者，往往是信息受益者。 比如腾讯QQ，你一个人没办法用，你只能让更多的朋 友知道这个产品，并与你一起使用这个产品，你才能 最大化利用这个产品。所以. ，信息受利者会毫无怨言 5 帮助商家传播信息。（扩展，如游戏中的好友邀请）
病毒式营销的缺点
1.违反公众道德
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
.
8
互联网与新媒体营销
以故事的形式进行 微博营销——“只 打了一个喷嚏，服 务员就吩咐厨房做 了碗姜汤送来。”
.
9
互联网与新媒体营销
目前海底捞自有 APP已有40万～50 万的app用户下 载 量，公众账号大约 260万。海底捞目 前网上订单占订单 总笔数的10%。
“海底捞式O2O”：
.
10
互联网与新媒体营销
“炮龙王巡海 ”
“海底捞式O2O”： ——“海海O2O游戏平 台”，海底捞在客户 线下等待消费时引入 游戏，进入所谓的餐 饮2.0时代，就是更强 调互动。
“大圣闹海 ”.
“海商王 ”
11
广告营销
打造绿色健康 理念： “你的健康与 我们同在”
海报广告 宣传单广告
.
12
海底捞
谢谢观赏
.
13
• VIP会员特价制，打折优惠， 也可以免费喝咖啡和茶
价格策略（price）
• 针对海底捞经营单一化、面积过小 • 附加产品 • 增加绿色产品供应量，满足人们对健
康的需求 • 增值产品
产品策略（production）
促销策略（promotion）
渠道策略（place）
• 完善统一的物流配送体系 • 满足了消费者在就餐时对食品质
海底捞宣传片
——市场营销案例分析
陈淑贤
周博英
汤文静
.
吴尉
1
目录
海底捞简介 海底捞的4P战略
促销策略
.
2
海底捞简介
成立于1994年，以经营 川味火锅为主，在全国21个城 市拥有91家直营餐厅。并在新 加坡、美国拥有海外 直营店。
融会巴蜀餐饮文化“
蜀地，蜀风”，拥有近2万
名员工，流动率一直稳定在
10%左右，顾客回头率高达
• 给抽烟人提供烟嘴
离开
• 近在身边的服务员
• 马上送上口香糖 • 一路上所有服务员
都会. 向你微笑道别
• 隔15分钟换热毛巾 • 与顾客激情互动
• .......
7
营业推广——
利用口碑比电视广告更有 效果的促销方式
利用顾客的口碑效 应，通过口口相传来 吸引更多的部分顾客
既节省了费 用也增强了消 费者的信心
50%以上，年营业额超过30
亿元。
.
以“采购规模化、生 产机械化、仓储标准化、 配送现代化”为宗旨，形 成了集采购、加工、仓储、 配送为一体的大型物流供 应体系。
坚持“无公害， 一次性”的选料和 底料熬制原则，严 把原料关、配料关。
3
海底捞的4P战略
• 优惠券，满100元送20元，提 高顾客光顾虑
量和上菜速度的要求
ห้องสมุดไป่ตู้
拉式策略
.
4
促销策略——拉式策略
拉式策略：把顾客拉过来，使其对本企 业的产品产生需求，以扩大销售
营业推广
互联网与 新媒体营销
广告营销
海底捞的促销组. 合（非人员促销
5
营业推广
概念：指企业通过直接显示，利用产品、价格、服 务、购物方式与环境的优点、优惠或差别性，以及 通过推销、经销奖励来促销的一系列方式的总和。
服务
环境
.
赢得 口碑
6
营业推广 核心竞争力——“变态”服务
• 提供免费的点心、报纸、上 网、扑克、擦鞋、美甲等
• 在儿童专区，有专人陪玩 • 等待超过半小时餐费还可以
打九折。
等待
• 提供专门的泊车服务
• 免费擦车
进门
就餐
• •
送上围裙 送上小塑料袋套上手机
• 提供橡皮筋和小发卡
• 戴眼镜提供擦镜布