excel模板-淘宝客服人员绩效考核表
序号考评指标及评分标准权重月度完成时间实际完成情况自评得分确认
得分
1客户咨询量10每月底
2客户提问响应时间15每月底
3通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量15每月底
4客服的服务态度做出评价15每月底
5引导客户成交15每月底
6退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率15每月底
7成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一个重要指标15每月底
1团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合40每月底
2工作状态、积极性、服从领导管理20每月底
3每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议40每月底
员工签字确认:
淘宝客服人员绩效考核表（2016年7月）
业绩指标（占权重65%）
综合素质（占权重35%）
小计得分
月度总计得分
考核人：审核人：
客服绩效表模板
客服绩效表模板
以下是一个客服绩效表的标准模板：
客服绩效表模板
员工姓名:
工号:
职位:
部门:
日期:
指标目标值实际值达成率
-------------------------------------------------------------------- 客户投诉率
客户满意度
服务质量评分
电话接通率
问题解决率
电话时长
平均回复时长
销售业绩
客户保留率
工作效率
工作积极性
说明：
1. 每个指标的目标值和实际值根据具体情况进行设定。
2. 达成率=实际值/目标值*100%。
3. 可以根据需要添加或删除其他指标项。
4. 可以根据实际情况调整每个指标项的权重，用于最终评估绩效得分。
综合评分: ______（根据实际情况综合计算）
评价人: ________ 日期: _________。
客服人员月度绩效考核表
□ S（卓越）
95~100（含95）
□ A（优秀）
85~95（含85）
□ B（胜任）
70~85（含70）
□ C（尚可）
60~70（含60）
□ D（不胜任）
60以下
绩效工资
绩效工资+5%
绩效工资+2%绩效Leabharlann 资+0绩效工资-10%
绩效工资-30%
注：得分70分以下进入绩效考核期。
员工确认日期
5分
面对困难和挫折
0-1分：悲观沮丧，不做任何努力 2-3分：有时悲观，但很快就就会振作
4分：态度较端正，能平稳度过困难期 5分：心态乐观，积极寻求解决之道
5分
工作热情
0-1分：工作主动性较差，要上级指示执行 2-3分：工作主动性一般
4分：工作主动性较好 5分：能够积极主动地开展工作
5分
出勤率
0-1分：请假超过2天或迟到超过2次 2-5分：请假1天或迟到2次
考核标准
（自评人按实际情况填写）
满分
自评
得分
部门经理评分
备注
工作绩效
（50分）
电话服务
客服电话接听的规范性和信息记录的详实度，能否熟练运用话术
20分
正确回答及引导客户需求和反馈，及时处理客户投诉等问题
售后回访率
订单完成—用户付款完成2个工作日内完成 ，维修中超过3个工作日 ，订单取消1个工作日内完成。
9-10分：工作成果超乎想象，积极对待各项工作。并对未来工作有完善的计划。并至少有一条有效的市场信息
10分
责任感
0-1分：工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真
2-3分：自觉地完成工作任务，但工作中有失误
客服部客服绩效考核表
工作态度
工作积极性
主动，积极，并很好的配合各部门工作
5
迟到早退减2分/次,有效请假减1分/天)
10
考核人员:
考核时间：
备注：
客服绩效考核
分值
指标绩效工资
总值750
如50分
750*50％=375
总值750
如100分
750＊100%=750
连续两次分数低于35分，淘汰
60
T＞55
0
客户退款率
(R）
客户退款数/客服成交数
？
工作任务
月工作安排及表单
整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等)反馈到客服部主管。
10
每周以文档的形式向主管汇报工作
整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分,每月不少于两条经验
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1。12
100
10
1.12＞Y≥1.08
80
1.08＞Y≥1。06
60
Y＜1。06
0
旺旺回复率（Z)
回复过的客户数/接待人数
Z≥99%
100
5
99％＞Z≥97%
800
97%＞Z≥95%
60
Z＜95%
0
旺旺响应率（T)
平均相应时间(秒）
T≤30
100
5
30＜T≤45
80
45＜T≤55
连续三次分数倒数第一，淘汰
连续三次分数名列第一，额外奖金
客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成)+全勤奖+奖金
淘宝天猫店铺京东电商售前客服月度绩效考核表
学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后 感：+1分/次
积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次 加班（须申请）：+0.5分/h 全勤：+3分 总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10 分） 被顾客点名批评或投诉：-1分/次
加分项
14 15 16 17
18 19 20 21 22
迟到或早退：-1分/次 无故旷工：-10分/天 本职工作未按时完成：-1分/项 兼职：发现一次-10分 上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次 未在规定时间递交计划/总结、报表等：-1分/份 擅自泄露公司资料及运营数据给外部人员：-10分/次 工作上的沟通不诚信、撒谎、欺瞒，视情节严重扣：2~10分/次 【重大失误】误删宝贝（尤其是爆款的）：-10分/宝贝 【重大失误】误操作造成店铺扣分：-1分/0.2分（淘宝 罚分） 【重大失误】误操作导致宝贝降权：-5分/宝贝 【重大失误】误操作导致整店降权：-10分/次
扣分项
23 24 25 26 27 28 29
合 计 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
总经理审批：
（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量 完成）
指标项
(评分规则：倒数第 一，2分；低于团队平 均，4分；等于团队平 均，6分；高于团队平 均，8分；第一,10 分）
2 3 4 5 6
基础项
(评分规则：无法忍 受，2分；有待改进， 4分；及格，6分；优 秀，8分；卓越,10 分）
7 8 9 10 11 12 13
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客服跟单绩效考核表
客服部月度绩效考核表
注释：1、本考核表满分100，扣分直接记录成“-”分数，不扣分则记录成“0”；
2、每月进行一次。
直接上级打分完毕后交被考核人签字。
3、考核的目的：客观评价员工工作情况，帮助员工提高工作水平。
针对性解决员工工作上的问题。
4、本考核作为企业评优的依据和绩效考核分数，分数等级关系到每月效益奖金的发放。
分数等级：1.≥ 95分当月绩效工资全额发放
2．90分-94分发放绩效工资的90%
3. 85分—89分发放绩效工资的85%
4．75分—84分发放绩效工资的80%
5．75分以下的发放绩效工资的60%。
电商客服绩效考核表
内
坛和
营
帮派的建立，旺旺群或者 QQ 群建立和管理
销
等
5分
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴
外
吧 5分
营
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工
实际/目标
【100% 90）=3 分 【110% 130%）=2 分
部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！
.
车 平 均 点 击 免3 费 流 量 比 例 直3 通 车 点 击 率 淘3 客 流 量 比 例 其3 他 推 广 方 式
【130% 150%）=1 分
实际/目标
【100% 100%以上）=3 分 【90% 80%）=2 分 【80% 70%）=1 分 【70%以下）=0 分
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态（占比 20%）
心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3 选 1）
a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责
60
部分内容来源于网现消极，对产品的信心不强
0
能力：个人能力与当前工作的契合程度（4 选 1）
60
二、团队精神（占比 30%）
沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4 选 1）
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100
电商运营客服主管绩效考核表
每月针对售后问题进行统计分析，结果反馈相关部门改进2分
每月至少进行2-4次，员工集体培训、以提升技能。2分
上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分
9
工作配合度
100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分，扣完为止
10
电商运营客服主管绩效考核表
考核部门：客服主管 考核时间：20XX年 月
序号
指标描述
考核明细标准
权重
实际完成
得分
1
转化率
(店名)
转化率≧46%
100%
15
43%≦转化率<46%
80%
40%≦转化率<43%
60%
转化率<40%
40%
转转化率<48%
80%
42%≦转化率<45%
好评率<72%
0%
8
日常行为规范
（一次2分）
每日检查店铺后台、及时跟进处理客户投诉、小二介入订单以及退款拒绝等异常售后单2分
40
每周对上周客服数据进行总结分析，发现问题、提出相对应解决方案2分
每周针对上周转化率垫底以及低于40%的客服，进行问题分析、并进行专项培训2分
每月针对快捷短语至少进行一次大范围更新与优化2分
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
4
退款时长
（淘宝店考核标准）
低于同行，相比上月下降
100%
15
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月升高
60%
高于同行
0%
退款时长
客服绩效考核表计算公式excel模板
1 日常纪律
分数 比
评定标准及计算公式
5
全勤满分 扣分按迟到、旷工次数扣除不 设上限
2 咨询转化率（X）
25
订单/咨询总数*100%
3
支付率（F）
25
支付宝成交笔数/拍下笔数
4 首次响应时间（ST） 5
首次响应时间（秒）
5 平均响应时间（PT） 5
平均响应时间（秒）
6 咨询未回复数（Z） 10
得分
权重
50%
50%
综合指标 加权得分
数值
服务好评
得分
权重
10%
10%
加权得分
加减分环节 得分
总分数 得分 绩效奖金
客服对客户发起的咨询未回复的总数
7
目标销量（%）
8
差评加减分
9
得分
10
人均绩效奖
11
绩效奖金
30
公式=实际完成量/人均月目标量*30
没发现一个差评扣1分，点名差评扣2分，
由于无回复导致差评扣1分，点名好评加3
分数描述 分值
迟到及早退每次扣1分 旷工每次扣5分
X≥80%
110
80%＞X≥65%
100
65%＞X≥50%
90
50%＞X≥35%
80
35%＞X≥25%
75
X＜25%
65
F≥80%
100
80%＞F≥70%
90
70%＞F≥60%
80
60%＞F≥50%
70
F＜50%
60
ST≤15
100
15＜ST≤20
90
20＜ST≤25
80
25＜ST≤30
2021客服KPI评分 电商绩效 客服绩效模板
工作月度评分表（客服）
工作态度
自评分
经理评分
分值
60分
做事认真，用心，有条理，极少出错
10
积极，主动，关心店铺及整个行业发展
10
售后不推诿、乐于助人、良好的Байду номын сангаас队意识
10
良好的工作心态，保证成果，不找借口，微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题
10
日事日毕，按时完成工作，不拖沓
10
因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项1分
5
在规定的时间之内将相关报告交到指定处，报告的质量优秀
5
员工守则
前3名+20分 后3名扣10分
20
专业知识
10分
① 了解网店产品基本知识
② 熟悉本行业及本店销售的产品
③ 熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多
④ 熟练掌握业务知识及其他相关知识
② 有一定的说服能力
③ 能有效地化解矛盾，处理售后
5
1.本考核得分占业绩考核权重的30%！ 2.自评分占30%，客服经理50%，总经理占20%
客服姓名：
经理签字：
考核日期：
得分
客服kpi考核评分表工作月度评分表客服工作态度自评分经理评分分值60分做事认真用心有条理极少出错10积极主动关心店铺及整个行业发展10售后不推诿乐于助人良好的团队意识10良好的工作心态保证成果不找借口微笑面对投诉和受到的委屈积极主动地在工作中为客户解决问题10日事日毕按时完成工作不拖沓10因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次扣除该项1分5在规定的时间之内将相关报告交到指定处报告的质量优秀5员工守则前3名20分后3名扣10分20专业知识10分了解网店产品基本知识熟悉本行业及本店销售的产品熟练掌握本岗位所具备的专业知识但对其他相关知识了解不多熟练掌握业务知识及其他相关知识10导购能力5分较弱无法自如的应对买家对于产品的询问一般只能应对买家对于产品基本情况的咨询较强能对买家对于产品咨询做出正确解答并推荐其他产品组合非常强能迅速地对买家感兴趣的产品做出正确解答推荐其他产品组合并能为买家提供产品相关知识的解答