13-日本百货店的服务与管理
百货经营模式
百货经营模式百货百货是指以生活日用品主营的零售商业。
下面是带来的关于百货经营模式的内容，欢迎阅读！百货经营模式说到中国的百货经营模式，就要提到台湾的一家百货公司；；太平洋百货，正是这家率先在上世纪九十年代进入大陆零售市场的百货公司的成功登陆，才会给中国百货业带来如此大的变化和发展。
如今的百货业经营方式，基本还是当初太平洋百货基础上的演变：收入模型：百货商店主业采用的是联营分成的办法，也就是百货商店一方负责出场地、商场装修、卖场管理、收银结帐、促销企划、客服客诉、公关形象、物业管理及与上述相关的人员聘用；品牌供应商作为另一方负责出商品、专柜营业人员聘用、专柜装修、商品管理；同时约定一个月以上的结算帐期，双方利益共享、风险共担同经营。
百货商店对一些诸如餐饮、服务业种也采用租赁经营方式，收取固定租金和物业费等；对超市经营则完全采用自营的方式，向供应商定货并约定数月的结帐期。
百货商店还像供应商收取一定的费用和押金，主要有进场费、质保押金、员工培训费等。
成本核算：百货商店的费用主要由经营者负担。
除了交纳营业税和增殖税等税费外，大项开支还有房租费、水电气及取暖费、人工费、企划费、办公费等，费用开支较大，而且销售额多少与费用多少关系不大，费用相对固定，这对销售额较低的新开店等压力很大。
物业条件：百货商店选址十分重要，对商圈要求较高。
一般在市中心或城市换乘交通枢纽，要形成一定商圈，与其他商店配制在一起。
建筑面积要不小于三万平方米，一般呈长方型。
内部电梯采用两组上下的滚梯，两部以上的箱型客梯，两部货梯其中一部载重一吨。
空调、新风（抽与排）系统、消防系统、强电、弱电系统、监控管理系统、收银台及部分专柜还要网线。
电力要求一般在五千千伏安以上，要通水和煤气。
外部环境要有广场、停车场，二层以上每层要设厕所。
建筑物除大门处外，一般不用通透。
经营楼层一般不少于四层，单层面积不少于四、五千。
要设卸货区、办公室。
管理模式：百货商店日常管理分为前场与后场两部分。
服务营销案例(精选10篇)
服务营销案例服务营销是现代营销理念的重要组成部分，它强调服务的重要性，注重满足客户的需求和愿望，提高客户的满意度和忠诚度。
服务营销的核心是通过优质的服务来创造客户价值，增强企业竞争力。
本文将结合一些具体案例，分析服务营销的特点和成功的关键因素。
案例一：雅诗兰黛的“优享服务”雅诗兰黛是全球领先的美容品牌，拥有众多著名的产品系列。
但是，作为高端品牌，雅诗兰黛的客户通常希望得到更多的优质服务。
为了满足客户需求，雅诗兰黛开发了“优享服务”计划。
该计划包括以下几个方面：1.会员服务：提供专属的会员优惠，定期为会员制定个性化的美容护肤方案。
2.送货服务：在指定时间内送货上门，免费试用商品，随时随地解决客户的购物需求。
3.身心健康服务：雅诗兰黛还提供身心健康服务，让客户在享受美容护理的同时得到身心的放松。
通过“优享服务”计划，雅诗兰黛增加了客户的满意度和忠诚度。
客户可以享受到更专业的美容护理服务，也能够感受到品牌对他们的关注和关心。
这种服务营销不仅扩大了雅诗兰黛的市场份额，也增强了品牌的形象和声誉。
案例二：星巴克的“第三空间”星巴克作为全球知名的咖啡品牌，以“第三空间”理念为核心营销策略，让消费者在星巴克店内感受到舒适、温馨和亲切的服务。
星巴克的服务营销主要有以下特点：1.美味的咖啡和食品：星巴克的咖啡和食品是品质上乘的，深受消费者喜爱。
2.独特的装潢和氛围：星巴克的店面采用现代化的设计风格，营造出良好的就餐环境。
3.友好的智能服务：星巴克采用智能化系统，针对消费者的需求提供个性化服务，包括星巴克App、线上点单等。
星巴克的服务营销成为品牌成功的关键因素，消费者不仅来购买咖啡和食品，更重要的是享受到品牌的服务和亲切的交流，店面成为了消费者的社交聚集地。
这种服务营销不仅扩大了星巴克的销售额，也提升了品牌的知名度和美誉度。
案例三：迪士尼的“安全服务”迪士尼乐园向来以“家庭、幸福、欢乐”为设计理念和服务宗旨，致力于为所有游客创造一个安全、有趣的游乐环境。
经典案例报告购物中心经营案例分析研究报告
【最新资料，WORD文档，可编辑】案例分析一：日本LALAPORT购物中心关键成功因素分析一、概况1、日本第一家号称美式的购物中心LALAPORT（日本人所谓美式的购物中心主要是指：拥有广大的土地面积，建筑物采取低楼层的建筑），在一九八一年四月于千叶县的船桥市诞生。
2、名称所以取“LALAPORT”，主要是“LALA”之意，就是指“跳动的旋律，愉快的心情”，“PORT”，即为“港”之意，由于这家购物中心就是住在东京湾周边的一个港口，因此希望这个购物中心的开发，能够让来店的人，都可感受那种跳动的旋律，让每个人都拥有愉悦的心情，充分享受购物、娱乐、休闲的生活情趣。
3、由于千叶县位于东京都的东北方，外地人口若想来东京都工作，千叶组则是一个相当理想的落脚外，因此所谓的新市镇、新社区则不断在开发兴建，自然吸引了不少的新家庭（NEWFAMILY）与新世代的人口，加上各项新的公共设施与交通网络陆续在兴建，京叶县的捷运系统等带动了人潮的流动，产生了新的工作与生活空间，给予LALAPORT购物中心带来了新的景象，有了更好的商机。
4、这个购物中心在一九八一年PART I开幕之后，事隔七年，在一九八八年PART 2又按着开幕，而让LALAPORT这个购物中心在当前日本的购物中心当中，成为一个具有代表性的成功个案。
5、它的整个基地面积大约有五万二十坪左右，建筑结构方面PART 1采取低楼层的建筑，PART 2则采取高楼层的建筑，在建物面积的分配上，除了零售部门的各业态商店之外，还包括了旅馆、办公大楼与公共设施，基本上可以分成七大部份，大致分配如下：（1）专门店：PART 1与PART 2都有，合计共27486坪。
（2）百货店：只PART 1有，计20103坪。
（3）量贩店：只PART 1有，计7028坪。
（4）旅馆：只PART 1有，计6057坪。
（5）商业设施：只PART 1有，计4248坪。
（6）立体停车场：PART 1与PART 2都有，合计共11093坪。
外资百货类商业品牌
外资百货类商业品牌1、英国玛莎百货英国最具代表性的连锁百货零售商，创办于1884年。
80%自有品牌“圣米高”大大降低成本，提高利润，保证商品质量，形成独特风格。
2008年10月独资的形式在上海开设了中国大陆第一家门店。
2、法国春天百货法国销售时尚品及奢侈品的主要百货之一，代理3000多个奢侈品品牌、时尚品牌。
提供顾客迎送、10种语言导购服务、送货、美食厅等多种特色服务项目。
创立于1865年，巴黎第一家率先采用电力照明的百货公司，其百货商店建筑群被评定为历史古迹。
尤其是宏伟华丽的“新艺术风格”穹顶令人惊叹，被认为是20世纪新艺术的代表作，而被法国政府列为文化历史遗产。
3、法国老佛爷百货又称：拉法耶特百货，是巴黎最受观光客欢迎的百货公司之一，除了装饰美轮美奂，商品齐全外，免费的时装表演以及便利的退税手续是拉法耶特百货终日人潮不断的致命吸引力。
100多年的商店，最著名的是一楼大厅内挑高彩色玻璃圆拱屋顶，它被列为巴黎古迹之一。
4、日本伊势丹百货1886年以和服店起家，现已成为日本著名的零售业集团，与日本三越集团合并成为日本最大的百货零售集团。
5、日本伊藤洋华堂世界著名零售企业，创立于1958年，总部位于日本东京，1973成立了日本7-11便利店公司，1985年12月全公司店铺中应用POS机。
6、日本八佰伴前身是一家小小的蔬菜杂货店，20世纪70年代向新加坡、北美、中国内地和中国香港进军。
1991年进入深圳，是进入中国大陆的第一家外资零售企业集团。
7、韩国乐天百货乐天百货隶属韩国乐天集团，1948年成立，世界500强企业韩国十大企业中排名第五，与中国银泰合作，成立乐天银泰百货公司。
进入中国第一家门店，北京王府井大街。
8、马来西亚百盛隶属马来西亚金狮集团，1987年创立。
9、香港连卡佛百货香港九龙仓集团，始创于1850年，为驻军和本地居民提供日常用品及粮食。
现为一家国际著名精品百货商店，专营名牌时装、配饰、及时尚精品。
百货各岗位工作流程及职责
百货各岗位工作流程及岗位职责
各个岗位工作流程（百货事业部经理）： 8:00 到岗，着工装进入到工作状态。 8:30-8:50 1、抽查班组员工的仪容仪表情况。2、抽查各个业种的晨会情况， 对于公司统一要求精神要求各个业种在早会晚会及时传达。 8:50-8:58 1、抽查各专柜商品陈列摆布及价签。2、检查员工迎宾状况。 8:58-闭店 1、协助各个业种的招商，与供应商进行谈判，合同签订。2、协助 供应商进店及撤柜手续的办理。3、协助品牌进场，完成装修改造。4、严格执 行相关业务流程，填制关于进销存流程要求的各种单据。5、制定和监督各个业 种执行商品促销方案，6、安排促销场地并及时收取相关费用。7、做市场调查， 掌握市场动态，适时调整。8、对所经营的品牌与品牌与品种做销售分析，实施 末位淘汰，进行品牌与品种的更新。9、检查所管辖部类的商品陈列、物价、质 量等情况。10、分解部门下达的销售、毛利及费用收取等指标至各卖区、各品 牌，并跟踪考核。11、掌握商品库存情况，作出分析，使库存结构趋于合理。 12、安排使用库房并负责费用收取13、对楼层员工进行培训。14、抽查核对各 个专柜的账本账目和库存情况。
百货各岗位工作流程及岗位职责
经理助理 直接上级：业种经理 直接下级：主管、营业员 本职工作：组织营业员实现商品销售 直接责任： 1、每日在现场对本班组员工服务状况、仪容仪表、商品的物价、质量、陈列以及现场的环境卫生等进行巡检，发现问题及时处理。 2、监督检查本班组员工是否严格遵守并执行公司的规章制度及工作流程，依照公司相关规章制度考核、规范本班组员工、主管的行为， 并实施奖惩。 3、组织现场销售，处理顾客退换货，签批退货小票。 4、负责本班组考勤工作。 5、参与每日本部门的开闭店工作。 6、组织本班组员工参加公司晨操；带领员工做好早迎宾及晚送宾工作。 7、主持召开班组晨会。 8、负责商品补货，做补货订单。 9、核对每日销售日报表，发现差异及时调整。 10、组织主管定期盘点自营店库存，并对盘点结果进行确认。 11、负责本班组商品售后服务工作，处理日常顾客投诉，做到投诉“不出班组”。 12、及时上报现场出的突发事件、重大问题。 13、带领本班组员工看市场、做市调，汇集价格信息及时上报。 14、参加部门例会，并将相关会议精神、工作要求准确、及时传达给本班组员工并组织实施。 15、定期向直接上级述职，汇报阶段工作情况，并针对问题提出改善建议及措施。 16、每季度做本班组员工的绩效考评。 17、听取本班组员工的意见和要求，并对其服务品质完成情况做出评核。 18、检查指导本班组员工工作，并对其服务品质及工作完成情况做出评核。 19、及时解决本班组员工提出的困难及问题，为员工做好后勤保障工作。 20、协调本班组员工间的工作关系，对员工间出现的争议及时做出裁决。 21、负责对本班组员工进行商品知识、服务技能及规章制度、工作流程等的培训。 22、组织本班组员工参加部门、公司组织的竞赛以及其他文体活动。
百货业态介绍0321
百货店业态介绍一、百货店业态简介1、百货店定义与分类美国的定义：根据美国政府《零售贸易普查》中的规定，百货店至少要有25个雇员，是提供各种包括服装和纺织品、家用纺织品和布类产品、家具和装饰品及器皿等商品的商店。
美国市场营销专家科特勒认为：百货店一般要销售几条产品线的产品，尤其是服装、家具和家庭用品等。
每一条产品线都作为一个独立的部门由专门采购员和营业员管理。
中国的定义：根据中国1998年颁布的《零售业态分类规范意见》，百货店是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。
它是在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。
在我国，根据国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会之年起草的《零售业态分类》，百货店可以分为高档百货店、时尚百货店和大众百货店。
它们的区别如下表：表1：百货店的分类及特征从更细分的角度，百货业态可以细分为：精品百货、流行百货、折扣百货、品类百货、物流百货。
表2：百货业各细分业态目标客户群分析：精品百货业态以极高的商业价值、优质的贴身服务及其极度重视顾客感受的经营特征区别于其它业态。
但由于这一类型的顾客数量在整个消费人口中所占比例甚少，因而，精品百货业态实际上是一个较小的细分市场。
流行百货业态以其丰富的商品品牌营销策略和新品策略的经营特征区别于其它业态，并以其丰富多样的品牌数量和品牌营销被誉为零售业的品牌管家。
流行百货业态是一个很大的细分市场，并且这一细分市场发展十分迅速。
折扣百货业态以其明显的价格折扣幅度和丰富多样的品牌而区别于其它业态。
折扣百货业态从其发展根源来看，实际上是作为精品百货业态和流行百货业态的一种补充业态而出现的，最初是为了解决品牌价值较高的过季商品的积压库存问题，如今已经演变为一个独立的业态。
品类百货以其极其宽广的商品线宽度显著区别于其它业态，事实上，最初的Shopping Mall业态即是由品类百货业态扩展而来，所以，品类百货比任何一个其它的细分百货业态都要求更大的卖场区域。
深受日中关系影响的日本百货业
袋 中 获 得 消 费 。 所 以 百 货 商 店 就 绞 尽 脑 汁 想 出 为 大 款 外 国 游 客 提 供 专 陪 翻 译 的 服 务 ， 但 是 这 个 服 务 刚 提 出来 ，就 正好 碰上 了钓 鱼岛 撞船 事件 ，现在 来 日 本 购 物 中 心 就 是 来 自 中 国 的 游 客 ， 目 中 关 系 受 到 影 响 ，那 么 原 先 要 提 供 的 对 象 现 在 也 要 不 来 了。
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年 度 的 ２ ％ 到 ２ ２ ％ 之 间 。 今 年 ５
因 为 受 到 日 元 汇
但 是 正 当 日 本 商 家 要 大 干 一 场 之 际 ， 日 中 的 钓 鱼 岛 撞 船 事 件 发 生 ， 很 多 原 定 要 访 问 日本 的 客 户 很 多都取 消 了 行程 ，这样 原 先预 计 的很 多客 人 消费 ，
前 不 久 钓 鱼 岛 撞 船 事 件 的 发 生 ，很 多 日本 百 货 商 店 的 都 受到 了很 大 的影 响。
深 受 日中 关 系 影 响 的 日本 百 货 业
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日 美 针 对 中 国 的 军 事 演 习 ， 这 样 在 今 年 与 明 年 计 划
的 圣 诞 节 ， 元 旦 ， 以 及 明 年 春 节 与 清 明 节 等 的 中 国 客 户 肯 定 会 受 到 影 Ⅱ 。 那 些 挣 扎 在 生 死 线 上 的 日本 向 百 货 商 店 ， 多 么 期 盼 日 中 关 系 能 雨 过 天 晴 ， 但 是 整
９ 位 日 本 白 领 的 消 费 ， 在 消 费 低 迷 的 日本 ， 这 种 异 Ｏ 乎 寻 常 的 购 买 力 是 日本 百 货 业 的 救 世 主 。 精 于 商 业 的 日本 大 阪 商 人 都 闻 风 而 动 ， 如 大 丸 新 斋 桥 店 与 日
百货知识
百货业概论1、什么是业态？业态是指以行业的经营形态为中心来区分的，如百货公司、超级市场、便利商店、购物中心等。
2、什么是业种？业种是指以商品的种类来区分的，如百货公司有服饰、用品、食品等，服饰又有男装、女装、童装等。
3、流通业分类流通业可以有不同的分类方法，美国零售业的传统定义是按照等级分为七个级别，但现阶段的国内市场还包括主题式卖场、复合式卖场。
一级：专门店（Bout ique），指具有世界知名度的品牌开的店；二级：百货公司（Department Store）；三级：购物中心（Shopping Mall）；四级：综合商店（Gentral Merchandise Store，简称GMS）；五级：超级市场（Super Market）；六级：量贩店（大卖场）；七级：一般商品店。
主题式卖场，如国美电器；复合式卖场即两个或多个主题式卖场在一起。
还有小商品批发市场等。
4、百货公司的定义主要有三大业种：服饰包括男装、女装、童装等；用品包括家庭用品、家电等；食品包括生鲜、水果、鱼肉、海产品等。
5、百货公司的管理方式自营和专柜两者并存。
6、大型百货公司需具备的条件业种全：服饰、用品、食品三大业种齐全，所占的比例适当，应符合毛利高、容易销售的需要；规模大：营业面积要足够大，目前发展趋势至少应在3万平方米以上方可满足业种齐全的要求；等级高：在整个流通业中，业态档次要符合购物中心和专门店之间的一个档次。
零售业术语横向码货（cross-docking）：商品被卖主放在一个狭窄仓库的一边，这样可以迅速地从货车上卸货，又可以迅速地重新装上货车运往商店。
横向码货可以使商品占用库房的时间很短。
集中采购（centralized buying）：零售商在一个地方特别是在公司总店购进所以货物。
买方市场（buyer's market）：经济环境对零售业买主（或零售商）而不是卖主有利的市场。
换句话说，就是在这种经济条件下，零售商能够要求并且等到供货商在价格、送货上的让步及其他市场利益。
日本便利店行业发展历史回顾
日本便利店行业发展历史回顾作者：龚涛来源：《商情》2018年第10期[摘要]近年在中国实体零售行业特别是传统的大卖场和超市均不同程度的受到了电商的冲击，而便利店业态作为一股新兴力量保持了稳定增长态势。
各外资内资便利店企业也在各大城市加速跑马圈地，特别是华北地区，不仅在北京、天津的市中心密集开出大量店铺，也开始进入郊区和二线城市。
在日本，便利店企业通过多种新颖的经营手法，形成了与便利店发源地美国迥然不同的经营模式。
同时日本便利店企业积极进军海外，确立了在当地市场中的领导地位，成为其他本土便利店企业争相模仿的对象。
因此通过回顾和总结便利店在日本的发展历史，有助于深入理解日本便利店经营模式的产生原因。
为开展便利店业务的企业起到借鉴作用。
[关键词]便利店特许加盟差异化经营日本便利店产业至今已经发展了近50年，从其发展历史来看大致可以分为导入期，快速发展的发展前期，稳定发展的发展后期以及成熟期这四个阶段。
一、导入期（1969年-1976年）日本近代零售业的开端，与欧洲及美国相仿，都是以百货店的登场为标志。
进入1950年代，日本经济进入了高速增长期，零售业也随之进入了大众消费时代，逐步建立起新形态的商品销售及流通系统。
为了对应大量生产一大量销售的经济体制，诞生了超市这种零售业态。
按照传统的日本产销关系，具有连锁化、大型化、低价化等特点的超市对当时的中小零售商产生了巨大影响，特别是导致食品类零售商产生了强烈不安感。
在这种背景下，日本中小企业厅发布了《便利店行业指导手册》，在该手册中特别对特许经营的开店模式进行了明确规范。
同时，政府为了进一步促进中小零售商的现代化，中小企业厅开始着手培养便利店业态，为小型零售店铺的转换与发展起到了促进作用。
1973年日本政府颁布了《大型零售店铺法》，加强了对大型店铺的各种限制。
日本的便利店从这时起开始了真正的发展。
二、发展前期（1977年-1985年）在此时期，日本国内中小零售商对大型零售企业的抗议活动越来越严重，陷入了增长钝化的其他各大型超市企业在看到伊藤洋华堂引进便利店业态（7-11）所取得的成功后也开始进入便利店业态。
日本雅玛多宅急送的发展及其特色
日本雅玛多宅急便的发展及其特色目录一、宅急便的创始与发展1.1日本宅急便的兴起----------------------------------------------------21.2进军中国市场----------------------------------------------------------3二、宅急便概述2.1日本黑猫宅急便------------------------------------------------------3 2.2服务对象----------------------------------------------------------------3 2.3业务组成----------------------------------------------------------------42.4特点-----------------------------------------------------------------------5三、宅急便特色服务3.1速度保障，翌日到达------------------------------------------------5 3.2业务创新，多样化服务---------------------------------------------7 3.3优质企业文化，人性化服务---------------------------------------8 3.4信息通达，实时更新--------------------------------------------------93.5先进的信息管理系统-----------------------------------------------10四、总结分析-------------------------------------------------------------11一、宅急便的创始与发展1.1 日本宅急便的兴起日本的大和运输株式会社成立于1919年，是日本第二古老的货车运输公司。