民航地勤服务教案
名称：民航地勤服务
性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。
目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。
2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。
3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。
内容要点和基本要求：
第一章 民航地勤服务概论
第一节 民航地勤服务与航空运输业发展
一、我国民航运输业的发展现状
二、我国民航业的行业构架 三、民航地勤服务概念
第二节 民航地勤服务企业及其相互关系
一、机场
二、航空公司
三、机场和航空公司的关系
第三节 地勤服务人员
一、仪容仪表
二、行为规范
第二章 售票服务
第一节 订座服务
一、订座的途径和要求
二、订座系统
三、旅客订座记录
第二节 售票服务
一、售票的程序和要求
二、旅客购票证件
三、客票的使用
第三节 订座和出票的其他规定
一、旅客预订座位的出票时限
二、航班的衔接时间
三、座位再证实
四、候补购票
第三章 通用服务
第一节 地面交通服务
一、机场地面交通服务概论
二、机场地面交通服务质量标准
第二节 候机楼问询服务
一、问询服务的分类
二、问询服务的岗位职责和要求
三、问询服务质量标准
第三节 候机楼广播服务
一、候机楼广播服务系统的功能与组成
二、候机楼广播服务规范用语
三、广播服务质量标准
第四节 民航公共信息标志服务
一、公共信息图形标志的设置原则与要求
二、常见民航公共信息标志用图形符号
第五节 候机楼商业零售服务
一、国外候机楼零售业的发展现状和特点
二、当前我国候机楼零售业存在的问题
第四章 值机服务
第一节 值机服务基础知识
一、值机服务的程序
二、值机服务的时间规定 三、值机服务柜台的种类
第二节 办理旅客乘机手续
一、值机准备工作
二、查验客票
三、座位安排
四、收运行李
五、值机柜台关闭
六、电子客票的乘机手续
第三节 值机服务人员的岗位职责与服务质量
一、值机服务人员的岗位职责
二、值机服务的质量标准
第五章 行李服务
第一节 行李的一般规定
一、行李的定义
二、行李的分类及相关规定
第二节 行李运输流程
一、行李的包装
二、行李的收运
三、行李退运
四、特殊行李的托运程序
第三节 行李不正常运输
一、迟运行李
二、少收行李
三、多收行李
四、速运行李的运送与交付
五、行李破损
六、托运行李内物被盗或丢失
七、遗失遗留自理行李、随身携带物品
第四节 行李的赔偿
一、遗失行李的赔偿
二、破损或内物短少行李的赔偿
三、临时生活用品补偿费
四、承运人的赔偿责任
五、受理赔偿的地点
六、提出异议的时限和诉讼办理
第六章 安检服务
第一节 民航安检的规章 制度
一、安检服务的定义
二、民航安检的相关制度
三、《中国民用航空安全检查规则》简介
第二节 证件检查
一、证件的种类
二、检查证件的程序与方法
第三节 人身检查 一、人身检查的岗位设置与职责
二、人身检查的方法
三、人身检查的要领和程序
四、人身检查的重点对象
第四节 物品检查
一、物品检查的范围
二、禁止携带的物品种类
三、物品检查的方法
第五节 飞机与隔离区监护
一、飞机监护
二、隔离区监护
第七章 联检服务
第一节 海关
一、进出境旅客通关
二、进出境物品的管理
三、行李物品和邮递物品征税办法
第二节 边防
一、入境检查
二、出境检查
三、阻止出入境
四、交通运输工具的检查
五、安全检查
第三节 检验检疫
一、卫生检疫
二、动植物检疫
第八章 引导服务
第一节 出港航班的引导服务
一、登机前的准备工作
二、登机口的检票工作
三、引导工作
四、特殊旅客引导服务
第二节 进港航班的引导服务
一、准备工作
二、引导工作
三、特殊旅客引导服务
第三节 引导服务的岗位职责
一、引导员的岗位职责
二、引导员岗位要求
第九章 特殊旅客运输
第一节 重要旅客运输
一、重要旅客的范围
二、重要旅客的分类
三、重要旅客的接待
第二节 无成人陪伴儿童服务 一、无成人陪伴儿童的定义
二、无成人陪伴儿童服务
第三节 孕妇服务
一、孕妇旅客的范围
二、孕妇旅客的服务
第四节 病残旅客服务
一、病残旅客的范围l
二、病残旅客分类
三、病残旅客的服务
第五节 其他特殊旅客的服务
一、犯人
二、特殊餐饮旅客
三、高龄老人
四、醉酒客人
五、额外占座客人
第十章 不正常运输服务
第一节 旅客运输不正常服务
一、误机、漏乘、错乘
二、登机牌遗失
三、无票乘机
四、航班超售
五、旅客拒绝登机
第二节 航班不正常服务
一、一般规定
二、航班延误、取消
三、补班
四、航班中断
五、航班返航
六、航班备降
七、航班不正常时机场服务质量标准
第十一章 飞机维修与地面保障服务
第一节 飞机维修
一、飞机维修的定义
二、飞机维修的工作方式
三、航空公司的飞机维修工作
四、飞机排故
第二节 飞机维修过程中的地面保障
一、飞机备件(航材)管理与保障
二、机场地面保障
民航地面服务课程标准-航空服务专业
117 民航地面服务课程标准 【课程名称】 民航地面服务 【适用专业】 中等职业学校航空服务专业 1.前言 1.1课程性质 本课程是中等职业学校航空服务专业空港地面服务方向的一门专业技能课程，也是从事民航客运员岗位工作所要学习的一门必修课程。其功能是培养学生能按规范完成民航旅客运输地面服务各个环节的服务工作，并基于此能进行技巧性的服务补救。 1.2设计思路 本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以旅客乘机流程所涉及到的地面服务相关工作任务依据设置本课程。 课程内容的选取紧紧围绕旅客地面服务环节各个阶段操作所应具备的职业能力要求，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。 课程内容组织以旅客地面服务七个岗位为线索来设计学习任务，包括民航呼叫中心服务、民航值机岗位服务、民航安全检查岗位服务、民航候机楼问讯处与贵宾室服务、特殊旅客服务、候机楼航班不正常服务、旅客行李查询服务。以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。 本课程建议学时数为72学时。 2.课程目标 通过本课程的学习，学生能正确认识服务对象，懂得服务的真正含义，增强服务补救与服务弥补意识，掌握服务沟通技巧，形成服务理念，达到相关岗位的技能要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。 职业素养目标：
118 逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守客票销售服务流程与规范，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神；具有良好的服务意识，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，主动热情；诚实守信，严格遵守民航有关纪律与规章，注重信息安全，不泄露他人信息。 职业能力目标： ⚫ 能正确处理呼叫中心岗位旅客的订座、信息查询、投诉等服务 ⚫ 能按规范运用语言与非语言技巧为旅客办理值机手续 ⚫ 能根据贵宾室服务的特殊性要求，做好贵宾服务工作 ⚫ 能正确处理安检服务过程中的冲突事件 ⚫ 能运用相关法律，对航班不正常时出现的群体与“群众领袖”进行处理 ⚫ 能正确处理不同类别的不正常航班行李 3．课程内容和要求 学习 任务 技能与学习水平 知识与学习水平 参考学时
误机旅客的处理教案
第1页 共6页
专业 民航服务类 学科 民航地勤服务 课题 误机旅客的处理 课型 新授课
教材分析 本课内容选自黄建伟、郑巍主编，旅游教育出版社第十章第一节《旅客运输不正常服务》部分内容。在之前学生对民航地勤各岗位有了初步的了解，这节将具体具体讲解旅客运输出现不正常服务的情况以及处理的措施。学习这节可以让学生更加细致的掌握不正常运输的处理方式，增加学生对地勤工作的热爱之情。
学情分析 本门课针对中职学校一年级学生开设，教授内容全部是理论，中职生对理论知识缺乏兴趣。在日常的教学中主要是通过图片或者是视频的方式调动学生的兴趣，更辅助于问题情景的模拟，让每个学生都参与进来。
教学目标 知识
目标 1、 了解导致旅客误机的原因
2、 掌握处理旅客误机的各种流程
能力
目标 1. 培养学生处理旅客误机的各种流程
2、提升学生处理问题的能力。
情感
目标 培养学生具有良好的服务意识以及对自己职业的热爱之情。
重点难点 重点 掌握由不同原因导致旅客误机的处理规定。
难点 1. 创设问题情境，让学生身临其境的解决问题。
2. 如何将课堂的理论知识化为学生的实际操作能力。
教法
学法 教法 讲授法、问题情境法、案例分析法
学法 自主探究法、小组合作法
教学资源 多媒体课件、实物图片
教学环节及时间分配 教学内容及活动 师生活动 设计意图 第2页 共6页
课堂教学
一、讲述案例，引入课题
二、
新课讲授
引入课题
师：同学们，上课之前老师讲述下曾经在机场遭遇过的事情，有一次老师乘坐成都到重庆的航班，但是由于路途塞车，我误机了，心里十分着急，庆幸的是我找到了工作人员帮我解决了这个问题，你们想知道他们是怎样为我解决的吗？这就是本节课学习的知识：误机旅客的处理
新课讲授
（一）旅客误机的定义
师：什么是误机呢？（打开课本237页，1分钟时间，进行填空）
误机定义：旅客（ ）或者（ ）而未能够及时办理乘机手续
民航地勤服务知识总结
第一章 民航地勤服务概论
名词解释
1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。
4.我国民航业的行业构架: 航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。
一.民航地勤服务概念
广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
二.机场的分类
1、按用途分为 军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场
2、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场
3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场
4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场
5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
机场的定义及分类
国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。机场还可分为：
民航服务礼仪教案第五讲
1 民航服务礼仪教案（五)
课程名称 民航服务礼仪 教研组长意见 签名
任课教师 日期
编写日期 授课日期
授课班级
题目 乘务员的姿态—-航前礼仪(准备会、乘坐机组车、进入候机楼）
目 的
要 求 一、理解并掌握准备会、乘坐机组车、进入候机楼要领
二、把握航前礼仪各项目的要点
三、明确起航前礼仪（准备会、乘坐机组车、进入候机楼）的重要性
重 点
难 点 各项目礼仪的规范
组
织
教
学 一、 检查仪容仪表、课前导入(约20分钟）
二、 准备会的讲解与练习（约60分钟）
三、 乘坐机组车需要注意的礼仪（约40分钟)
四、 进入候机楼需要注意的礼仪（约40分钟)
五、 小结本课(约10分钟）
大约用时
4
教具及电化教学手段等 多媒体、教案、黑板
作 业
布 置
课 后
记 事
第一节 航前准备会
一、 导语:读一则航班新闻,引起学生对航前准备会的重视 2 乘务组航前协作-—保障航班任务的第一步
4月2日，南航新疆分公司客舱航前协作室正式启用，乘务人员正在进行航前准备工作。
新疆网讯（通讯员孙磊） CZ6901航班上,2号位和4号位乘务员正在进行供餐服务，“这是您的牛肉米饭,请慢用。”此时，附近的一位年老的旅客突然晕厥，2号位乘务员发现后及时告知乘务长，由3号位乘务员及时进行寻找医生广播,于此同时,4号位乘务员及时将餐车拉回服务间并返回客舱安抚旅客，乘务长和2号位对晕厥旅客进行基本的抢救,掐人中，测脉搏，旅客渐渐有了意识后，乘务组立即用小勺为他喂了几口温水……通过乘务组的通力协作和及时有效的救助，这位因低血糖而晕厥旅客很快脱离危险。
这些顺畅的服务流程和快速的反应都得益于乘务组前充分的航前准备.为给旅客提供更加优质的服务，乘务组会在航班起飞前1个小时35分钟到场，利用30分钟的时间组织召开航前准备会,会议由乘务长主持，会上组员自我介绍相互认识，检查资料、证件及仪容仪表，然后进行职责分配,明确每个乘务人员的号位，负责的区域和具体工作任务以及遇到紧急情况时各自的协作分工，最后是进一步明确近期安全、服务等方面的重点要求及突发情况的处置办法回顾，同时还要由安全员与乘务组进行各类安全预案的协作准备。有时,乘务长还会凭借自身飞行经验，分析此次航班的特点，对一些VIP旅客、特殊旅客的服务或者是在延误或晚到的航班服务中提出具体的服务要求，以提高整个航班的旅客满意度。通过规范的航前准备，为整个航班过程中为旅客提供优质的服务奠定良好的基础。
民航地勤服务主要内容
民航地勤服务主要内容
第一章 民航地勤服务概论
1.民航地勤服务概念
广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。 狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
2.机场的分类
一、按用途分为军用机场和民用机场两大类
军用机场包括军用机场、军民合用机场;民用机场包括航空港(重要机场、一般机场)、通用机场、单位或私人机场
二、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场
三、按服务航线和规模:枢纽机场、干线机场、支线机场
四、按旅客乘机目的地划分:始发/终点机场、经停机场、中转机场
五、备降机场
3.机场功能区域:飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表
4.机坪:飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。
5.航空公司的构架:决策层、执行层、职能层
第二章 售票服务 1.航空公司ICS系统与CRS系统
ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。
中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。
2.售票的程序和要求
领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项
3.购票证件的一般规定
(1)旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。
民航 空乘地勤地面服务的技能要求和地勤服务的内容
民航 空乘地勤地面服务的技能要求和地勤服务的内容
引言
民航空乘地勤是民航运行过程中不可或缺的一部分，他们负责乘客舒适和机场地面运营的安排。本文将探讨空乘地勤所需的技能要求以及地勤服务的内容。
空乘地勤的技能要求
空乘地勤需要具备多种技能和能力，以确保航班的正常运行以及乘客的满意度。以下是空乘地勤的主要技能要求：
1. 沟通和人际关系技巧
空乘地勤需要良好的沟通和人际关系技巧，能够与乘客、机组人员以及其他地勤人员进行有效的交流。他们需要善于倾听，并能够以友善和专业的方式回答乘客的问题和解决问题。 2. 团队合作能力
在机场的复杂环境中，空乘地勤通常需要与一支庞大的团队合作，包括机组人员、地勤人员和航空管理人员。因此，他们需要良好的团队合作能力，能够与不同的人员合作，共同完成航班的准备和服务工作。
3. 压力管理能力
航空业是一个高压力的行业，航班调度不可避免地会受到各种因素的干扰，如天气、机械故障等。空乘地勤需要具备良好的压力管理能力，能够在紧急情况下保持冷静，并作出正确的决策。
4. 紧急情况处理能力
在紧急情况下，如机上乘客健康问题或飞机故障，空乘地勤需要迅速反应并采取适当的措施。他们需要接受专业的培训，以应对各种紧急情况，并确保乘客的安全。 5. 服务意识和细节管理能力
空乘地勤需要具备良好的服务意识，能够主动帮助乘客解决问题，并提供舒适的旅行体验。此外，他们还需要注重细节，确保航班的各项服务流程顺利进行。
地勤服务的内容
地勤服务是指在航班起飞前和降落后，为航空公司提供支持和服务的工作。以下是地勤服务的主要内容：
1. 航班准备工作
地勤人员需要在航班起飞前进行一系列的准备工作，包括检查航空器的清洁和飞行设备的正常运作，为机组人员提供必要的文件和资料，并确保乘客登机手续的顺利进行。 2. 协调航空公司和机场
地勤人员需要与航空公司和机场管理部门进行有效的沟通和协调，确保航班的正常运行以及服务的顺利进行。他们需要在紧张的时刻做出决策，并与各方协商解决问题。
民航服务礼仪教案第一讲教学内容
民航服务礼仪教案第⼀讲教学内容民航服务礼仪教案（⼀）
⼀、导⼊
播放视频《中国空姐》第四集25:00⽚尾曲《中国空姐》——
你有⼀个美丽的名字叫空姐！像⼀朵鲜花开在云端，青春靓丽，妩媚娇艳，⼀路芳⾹，天上⼈间。
你有⼀个亲切的名字叫空姐！像⼀缕春风拂过蓝天，送上温馨，带来⽢甜，⼀路微笑天上⼈间。
啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！
中国空姐！你⽤爱⼼描绘蓝天航程壮丽画卷，你⽤真⼼谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！
你有⼀个⾃豪的名字叫空姐！像⼀名天使被母亲派遣。乘客安全，重如泰⼭，⼀路呵护，天上⼈间。
啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！
中国空姐！你⽤爱⼼描绘蓝天航程壮丽画卷，你⽤真⼼谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！谱写中国民航美好诗篇！
⼆、《民航服务礼仪》课程认识1.课程的性质
《民⽤航空服务礼仪》是空中乘务专业核⼼课程之⼀。《民⽤航空服务礼仪》是以航空公司空中服务、地⾯服务礼仪作为主要学习内容，以礼仪基础知识、乘务员妆容塑造、乘务员的职业形象、乘务员的姿态、地⾯服务礼仪、⽇常礼仪、商务礼仪、宗教礼仪为主线，着⼒培养学⽣掌握航空服务礼仪标准、礼仪意识的⼀门专业岗位的课程。
该课程在教室、仿真模拟客舱内完成教学实训，并插⼊⾯试技巧课程、增强学⽣在就业市场中的竞争⼒，为学⽣就业做好了专业保障。
其前序课程有专业课程体系中的《形体训练》、《美容与化妆》、《民⽤航空服务英语》，后续课程有《客舱服务程序》、《民航餐饮服务》、《民⽤航空安全与管理》等。
本课程采⽤任务驱动的教学⽅法：教师通过图⽚演⽰、现⾝师范、⾓⾊扮演、情景创意等教学活动的安排，让学⽣现场体验民航服务礼仪的魅⼒，直观认识在民航各项服务中、民⽤航空服务礼仪的位置和重要性。本课程让学⽣深刻认识《民⽤航空服务礼仪》这门课程与其他课程的密切关系和内在联系，形成航空服务的综合能⼒。2.课程⽬标
通过本课程学习，使学⽣能够充分理解民⽤航空服务礼仪的内涵、遵守原则、⼯作标准、⼯作要求，旨在塑造学⽣的职业形象和标准仪态。2.1能⼒⽬标
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案
简介
本文档是一份民航地勤服务教案，旨在为民航地勤人员提供相关培训和指导，以提高其服务质量和专业素养。民航地勤服务是航空公司顺利运行的重要环节，良好的地勤服务能够直接影响乘客的舒适度和航空公司的形象。本教案将涵盖地勤服务的基本概念、服务技巧以及应急处理等内容。
目录
1. 地勤服务概述
2. 地勤服务流程
3. 地勤服务技巧
4. 应急处理
5. 总结 地勤服务概述
在民航行业中，地面服务人员承担着乘客登机、行李托运、飞机进出站等一系列服务工作。良好的地勤服务可以提高乘客的出行体验，增加航空公司的竞争力。地勤服务包括但不限于以下几个方面：
• 乘客引导和接待
• 行李处理和托运
• 登机和安全检查
• 航班信息提供
地勤服务流程
地勤服务流程是地勤人员在工作中需要熟悉和掌握的操作流程，它是保证航班正常运行的关键环节。下面是一般的地勤服务流程：
1. 准备工作：包括查看航班计划、检查设备和工具等。 2. 乘客接待：热情问候乘客，提供必要的信息并引导其前往相应的地点。
3. 行李处理和托运：协助乘客办理行李托运手续，确保登机行李符合规定要求。
4. 安全检查：执行安全检查程序，确保乘客携带物品符合安全要求。
5. 登机和座位安排：按照航空公司规定顺序进行登机，指导乘客找到座位。
6. 航班信息提供：及时提供有关航班的信息，帮助乘客解决问题。
7. 机组协助：协助机组人员完成离港准备工作，包括处理行李、开启舱门等。
8. 航班结束：整理工作场所，准备接待下一班乘客。 地勤服务流程不仅关乎效率，也需要注重服务质量和乘客体验。地勤人员要具备应对突发状况和处理问题的能力，确保服务的连续性和稳定性。
地勤服务技巧
提供优质的地勤服务需要一定的技巧和经验。下面是几个常用的地勤服务技巧：
1. 有效沟通：与乘客友好互动，倾听他们的需求并提供帮助。善于使用非语言沟通方式，比如微笑、眼神交流等，使乘客感到受到重视和关心。
民航地勤服务教案3
民航地勤服务 课程教案 课次 第三次课（13级航空服务班） 授课方式 理论课 讨论课 实验课 习题课 课时 安排 2 授课题目（教学章、节或主题）： 第三章 通用服务（一）地面交通服务（二）候机楼问询服务（三）候机楼广播服务（四）民航公共信息标志服务 教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 知识目标： 了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。 技能目标： 熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。 教学重点及难点： 理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。 熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。 教 学 基 本 内 容 方法及手段 课前导入：
回顾第二次课的内容：旅客订座的途径和要求；以及售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。
新课讲授：
第一节 地面交通服务
一、机场地面交通服务概论
（一）机场地面交通的意义
１、机场与城市之间的交通问题，在国内一直处于不被重视的状态，产生这种现象的原因在于与城市内部交通相比其矛盾显得并不突出。
２、事实上，机场与城市中心联系的便利程度非常重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。
（二）机场客流特征的变化
航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。
（三）往返机场乘客的分类
旅客及其迎送人员、工作人员、其他旅客。
（四）往返机场的主要交通方式
轨道交通、高速铁路和普通铁路、直达巴士、公共交通和私人小气车以及出租车。
民航地勤服务教学大纲完整
民航地勤服务教学大纲
(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载） 《民航地勤服务》课程教学大纲【课程编号】
【课程名称】中文名称：民航地勤服务
【学时学分】48学时 【实验和上机学时】0学时
【课程类型】系级必修课 【开课模式】必修课
【先修课程】
【开课单位】国际民航与安全学院 【开课学期】2021年第2学期
【授课对象】08、09法律事务（航空港方向） 【考核方式】考试
一、 本课程的性质、目的与任务
本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。理解飞机维修工作以及相关内容。为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。
二、课程的教学内容、基本要求和学时分配
1. 民航地勤服务概论（3学时） ①理解学习民航地勤服务的重要性；
②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战；
③了解民航业的行业结构；
④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。
2. 售票服务（3学时）
①订座服务的途径和要求；
②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系；
③售票服务的程序和要求；
④购票证件和客票使用的相关规定；
⑤旅客预订座位的出票时限规定；
⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；
3.通用服务（6学时）
①掌握通用服务的概念；
②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准；