关于地铁运营安全服务问题的研究
轨道交通运营管理与服务优化研究
轨道交通运营管理与服务优化研究一、背景介绍随着城市化进程的加快和人口集中度的增加，城市轨道交通作为一种高效、环保、安全的公共交通方式，被越来越多的城市所采用。
轨道交通的运营管理和服务优化是保证轨道交通安全、可靠、高效运行的基础。
本文将从轨道交通的服务优化、安全保障、资产管理、数据分析等方面进行探究。
二、轨道交通服务优化1.票价策略优化票价是影响轨道交通客流量的重要因素之一。
掌握消费者需求并合理制定票价策略，既可以提升服务质量，又可以增加收益。
可以分时段制定不同的票价，根据节假日等利用高峰、低谷时段进行不同的票价调整，以满足不同消费者需求。
2.地铁站换乘信息优化在城市不同区域建设线路，形成大量的换乘点，地铁站的客流量往往较大，在换乘时缺乏精准信息，容易引发客流混乱问题。
因此，在地铁站设置更加明确的指示牌和标志，提供更加精准的公共交通信息，帮助乘客更加高效地规划路线，避免错过换乘站点。
三、轨道交通安全保障1.应急预案制定地铁运营需要设立完善的应急预案，应对突发情况。
例如，在地铁车站设置疏散通道、逃生通道，及时组织人员实施救援措施，针对不同情况设计不同预案方案。
同时，开展应急预案演练和培训，提高应急处置能力水平。
2.设备维护现代化轨道交通设备涉及硬件、软件方面，要保证设备的正常运转，需要进行设备周期性的检查和维护。
对于轨道交通信号系统、股道系统、车载设备和通信设备等关键部件，应全面开展预防性维护和检测工作，确保设备的稳定运行。
四、轨道交通资产管理1.资产信息化管理轨道交通资产包括固定资产、流动资产、有形资产和无形资产等，为保证资产的质量安全和良好使用效果，需要进行日常信息化管理。
通过资产管理系统对轨道交通资产数据进行及时、准确地录入、存储和分析，可以方便管理者随时掌握资产的状态和使用情况，进行数据分析和优化决策。
2.资产清理管理轨道交通资产发生了磨损或过期，需要对其进行清理或更新维修。
资产清理管理包括废弃、回收或重新利用产品等环节。
地铁安全管理问题及解决措施
地铁安全管理问题及解决措施摘要：随着城市化进程的加快，地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其安全问题日益受到广泛关注。
本文分析了地铁安全管理中存在的问题，并提出相应的解决措施，以期为我国地铁安全管理的改进提供参考。
一、引言地铁作为一种快速、便捷、环保的公共交通工具，已经成为越来越多城市居民出行的首选。
然而，近年来，地铁事故频发，给人民群众的生命财产安全带来了严重威胁。
因此，加强地铁安全管理，提高地铁运营安全水平，已经成为当务之急。
二、地铁安全管理存在的问题1. 设备老化：随着地铁运营时间的增长，部分设备逐渐老化，存在安全隐患。
2. 人流量大：地铁作为城市公共交通的骨干，高峰期人流量巨大，容易发生拥挤、踩踏等安全事故。
3. 运营管理不到位：部分地铁运营企业安全管理意识不强，规章制度不健全，安全检查流于形式。
4. 应急处置能力不足：地铁事故发生时，部分工作人员应急处理能力不足，导致事故扩大。
5. 乘客安全意识薄弱：部分乘客缺乏安全意识，违规行为时有发生，增加了地铁安全风险。
三、地铁安全管理解决措施1. 加强设备维护：定期对地铁设备进行检修、更新，确保设备安全运行。
2. 优化运营组织：合理调整运营计划，缓解高峰期人流量压力，降低安全风险。
3. 完善安全管理制度：建立健全地铁安全管理制度，加强安全检查，确保规章制度落实到位。
4. 提高应急处置能力：加强地铁工作人员应急处理培训，提高事故应对能力。
5. 加强乘客安全教育：通过多种渠道宣传地铁安全知识，提高乘客安全意识。
6. 创新安全管理技术：利用大数据、人工智能等先进技术，提高地铁安全管理水平。
四、结论地铁安全管理事关人民群众生命财产安全，必须引起高度重视。
通过分析地铁安全管理中存在的问题，提出相应的解决措施，有助于提高我国地铁安全运营水平，为广大乘客提供更加安全、便捷的出行环境。
地铁运营安全提升措施研究
地铁运营安全提升措施研究摘要：在结合地铁运营的特点，本文分析了地铁运营中存在的安全隐患，对这些安全隐患的解决提供了一些具体的措施，希望能对地铁运营商有借鉴并提高人们乘坐地铁的安全意识。
关键词：轨道交通；地铁；安全管理；措施研究1 国内地铁运营形势现代社会高速发展，很多城市都有了地铁，例如上海、北京、广州等，交通运输方式的改变极大的方便了人们的生活，但同时它也是把双刃剑，与此同时，地铁的运行钟也存在较大的安全隐患，部分还对极对人的生命安全造成威胁。
地铁运行相对地面交通还是比较安全的，但是也会存在防不胜防的安全事故。
例如我国北京、香港、上海、广州、深圳等各大中城市都修建了地铁，在城市经济快速发展过程中，地铁作为公共交通工具中的重要组成部分，发挥着非常重要的作用。
下边就近几年发生的地铁运营安全事故进行总结：2013年6月北京连续发生两起地铁自杀事件，严重影响到地铁的运营，此后一年中又多次发生卧轨自杀事件和坠轨事件，上海也不例外，截止到2013年，大约有66起自杀性地铁事件，造成地铁晚点甚至停运，对地铁的安全营运造成巨大伤害。
2009年12月22日上海地铁1号线发生电力故障，一辆列车与增援列车相撞，多名乘客受伤，车体受损，该线全线停运，大量旅客疏散。
2011年7月5日地铁4号线北京动物园站电梯上行中突然下滑，导致发生踩踏，造成1人死亡，2人重伤，26人轻伤。
2011年9月27日上午，上海地铁10号线发生两列车追尾，造成284人受伤，其中20人重伤。
2013年1月8日昆明地铁首期工程南段列车在空载试运行中，第一节车厢脱轨，致值班司机1死1轻伤。
2014年5月2日上午10时24分（纽约时间），美国纽约一辆地铁列车在昆斯区发生脱轨事故，这辆开往曼哈顿方向的F线地铁列车有6节车厢脱轨，造成19人在事故中受伤，其中15人轻伤，4人伤势稍重，现场1000余名乘客被紧急疏散，多条地铁线路受到影响。
不论是自杀性事件导致的地铁运营暂停还是因为技术、自然原因导致的地铁运营暂停都危害到了人民的生命安全，造成了巨大的经济损失。
地铁运营服务及安全管理探讨
地铁运营服务及安全管理探讨摘要：地铁运营服务工作面对的是大众，什么人群都有。
地铁的安全、便捷到达出行地点，是人们乘坐的原因。
在地铁运营服务中是否能做到以人为本是地铁发展的关键所在，在地铁的运营中，要树立以人为本的服务理念，满足乘客人对服务质量的要求，最大限度地为乘客创造良好的硬件和软件环境，按照以人为本的要求，不断的改进和提高服务质量，为人民群众提供最优质贴心的服务是我们地铁工作人员的初衷。
本文主要就地铁运营服务及安全管理工作进行分析。
关键字：地铁；产品特性；运输服务；多样性1.“以人为本”与地铁运营服务的关系?以人为本是改进和提高地铁运营服务质量的根本，只有坚持以人为本为核心指导思想，才能为广大的人民群众提供更优质的服务。
坚持“以人为本”的思想，建设地铁车站是体现地铁运营的人性化服务，如地铁建设中同一个站点按照不同的方向和街道设置多个出口，充分体现了地铁运营服中以人为本的理念。
在每个站点设置楼梯和升降电梯，这一措施有效的改善和提重物的乘客上下楼的困难境地，使患者身负重物依然能无障碍的行走和搭乘电梯，通过这种方式改善乘客的乘车条件，是地铁运营服务中坚持以人为本的充分体现。
所以车站建设和设计中尽量做到人性化，是改善和提高地铁运营服务的根本。
?在地铁运营服务中，相关管理人员和服务人员同样是普通乘客，所以服务人员不妨换位思考一下，作为一位乘客希望有怎样的一个乘车环境，一般的乘客都希望在搭乘地铁时购票、乘车、出站都舒适、安全、方便、快捷，不希望将时间浪费在排队买票上，手提重物时依然需要走楼梯才能出站等。
因此，地铁设计人性化和人性化服务才能有效的改进和提高地铁运营服务质量，只有各工作人员在地铁运营服务中以人民的利益为出发点，坚持“以人为本”为指导思想，才能有效的摆脱目前地铁运营行业的困境，从而使地铁运营行业得到更好的发展。
?2.地铁服务群体分析地铁的服务对象以大众为主：包括以工作为出行目的的人，以上学为出行目的的人，以消遣娱乐为出行目的的人，以购物型消费为主的人以及其他出行目的的人。
地铁运营安全措施研究
Science &Technology Vision 科技视界0前言地铁自19世纪1863年在英国伦敦运营到现今,经过150多年的发展,已经由地铁一种形式向以地铁、城市快速铁路、高架轻轨、跨座式单轨、磁悬浮等为主的轨道交通多元化发展。
有关资料显示:目前全国有50多个城市达不到建设城市轨道交通的“三项”指标要求,国内15个大城市新建轨道交通到2010年总长度已达1300公里。
北京、上海、苏州三市以每年40公里的速度建设轨道交通。
哈尔滨市地铁1号线工程建设进展速度是较快的,17.48公里、18个车站,以及控制中心车辆段、停车场和地面新工程,将相继完成,到2013年地铁1号线将通车投入运营。
地铁投入运营后,安全是个首要问题,不仅关系到地铁运营竞争、声誉和经济效益,更关系到一个城市的安全,影响巨大。
为确保地铁运营系统的安全管理,笔者对国内外地铁运营和运行系统发生的60起各类安全事故,做了一点分析研究。
针对地铁运营系统的主要危险因素和有害因素,从中借鉴经验、吸取教训,以便采取坚决有力的对策措施,加强地铁运营系统的安全管理。
地方政府各相关部门应加大安全监管力度,提高安全管理和安全监管水平,加强安全管理和安全监管力度,以预防、避免和减少各类安全事故的发生,实现安全发展、可持续发展。
1地铁运营系统的特点及其存在危险有害因素分析地铁是大城市轨道交通运输的一部分,而城市地铁营运系统又是城市公共安全的一个至关重要的环节。
一是,地铁营运系统都是建设在地下环境中。
地铁线路建设有大量的设备系统,如客运站点系统,车辆系统,供电、通讯、信号系统,通风换气排烟系统,机电系统及其辅助设备系统等。
地铁运营中,任何一个系统、一台设备出现故障,尤其是受到人为的外界危险有害因素的影响,都会导致地铁营运中断或者发生伤亡事故的严重后果,国内外地铁运营中所发生伤亡事故已表明其严重性。
二是,地铁运营系统具有动态性、事故后果严重性、运营安全管理艰巨性、受环境和外界因素影响的特殊性。
地铁安全大讨论总结
地铁安全大讨论总结近日，北京地铁安全部门召开了一次关于地铁安全的大讨论，旨在针对当前地铁安全面临的问题，加强地铁安全管理，完善地铁安全机制。
本次讨论由地铁相关领导和员工参与，结论得到实际执行，保证了地铁运营的安全、顺畅和高效。
以下是对此次地铁安全大讨论的总结：一、安全意识不断强化地铁是大众出行的主要方式，也是城市交通的重要组成部分。
因此，地铁安全问题是不容忽视的。
在讨论中，地铁管理部门要求员工必须要有高度的安全意识，不断提高安全行为的自觉性和主动性。
同时，还要对乘客的安全教育进行加强，提高他们的安全意识，交通安全责任不仅是地铁管理部门的责任，也是乘客的责任。
二、设备管理和检修加强安全检修是保障地铁安全的基础。
在讨论中，管理部门指出，设备管理和检修必须要加强。
所有设备的功能要正常可靠，安全设施要完好无损，并对设备安全隐患进行随时的排查。
另外，要建立专业管理团队，提高科学化管理和技术水平，时刻关注新设备和新技术研究，并进行及时应对。
三、防范恐怖袭击保障地铁运营安全在全球范围内都有恐怖袭击的威胁，地铁作为一种重要的公共交通工具，面临着恐怖袭击的高风险。
因此，在讨论中，管理部门强调要严格排查所有进出地铁站的人员和物品，保障地铁运营安全。
对于疑似可疑人员，要及时报警，并进行处理。
对可疑物品要严格检查，发现问题及时处理。
同时，要进行恐怖袭击应急演练和训练，提高应对突发事件的能力和应变能力。
四、加强安保人员培训和配备地铁安保人员是保障地铁安全的首要力量，因此他们的培训和配备也是关键。
在讨论中，管理部门要求加强安保人员的培训和教育，提高他们的安全意识和应变能力。
人员配备必须到位，保证每个岗位都有专人负责，每个时段都必须有专人值班。
同时，安保人员要与管理部门保持良好的沟通，做好日常工作的记录和归档，为今后的工作提供准确的数据基础和参考。
综上所述，地铁安全大讨论总结了当前地铁安全问题，并提出了加强安全意识，设备管理和检修、防范恐怖袭击，加强安保人员培训和配备等多个方面的措施。
地铁运营风险及安全管理研究
地铁运营风险及安全管理研究摘要：随着时代的快速发展，我国城市化建设不断加快，城市交通工程项目日渐增多，地铁运营安全风险分析是以运营安全为目标，结合现有地铁运营安全管理体系，对安全风险因素进行识别归类。
以地铁运营为背景，阐述地铁运营安全事故，论述地铁运营安全风险因素，并对地铁运营安全风险因素管控方案进行探究，希望为地铁安全运营提供一些借鉴。
关键词：地铁；运营风险；安全管理引言国内大中型城市地铁系统每日工作人员有数千人，运送乘客上百万，发生安全事故会造成严重后果，地铁运营安全管理引起社会广泛关注。
地铁运营安全管理建立在对地铁运营风险分析的基础上，要全面分析地铁运营风险并进行控制才能保障地铁运营安全。
1地铁运营安全风险事故类型在地铁运营过程中，已出现的安全风险事故包括火灾、列车脱轨或坠轨、列车相撞、列车停运、踩踏、爆炸或其他意外。
其中，火灾常表现为因机车电路短路故障而引发车厢着火、因区间隧道内电缆故障（接触网供电中断）而引发火灾等；列车脱轨或坠轨除直接表现为列车或车厢脱轨外，还包括地铁列车脱轨后撞上隧道内墙、铁轨裂损等；列车相撞包括直接相撞、追尾两种类型；列车停运主要包括因变电站跳闸引发地铁系统瘫痪、因供电系统故障导致运营中断等；踩踏多表现为电梯故障引起人员踩踏、乘客违规利用电扶梯运送超重物至货物倾覆、电梯逆行等；爆炸包括车站内爆炸、列车内爆炸等多种类型；其他意外多表现为广告牌脱落、自然灾害（大雪、雷击、暴雨、大风）等。
2地铁运营安全风险因素2.1环境因素地铁运营安全环境风险包括内部小环境、外部大环境两个方面。
内部小环境特指地铁运营空间内环境，例如，目前多数地铁车站内部或设置了办公场所或进行了商业开发，而相关场所装修用材料均为可燃、易燃性，火灾荷载较大；外部大环境包括自然环境、社会环境两种。
前者主要指地质不良、水灾、地震以及季节因素，后者特指社会政治因素。
2.2管理因素部分地铁运营管理过程中存在消防安全管理内容缺乏针对性、内容不够健全、无法真正落实等问题。
基于旅客满意度的地铁运营服务质量研究
基于旅客满意度的地铁运营服务质量研究近年来，随着城市规模的不断扩大和人口的增加，地铁运营服务质量成为了城市交通系统重要的组成部分。
提高地铁运营服务质量，满足旅客的需求和期望，是现代城市公共交通管理的重要任务。
本文将基于旅客满意度，探讨地铁运营服务质量的研究。
首先，我们需要明确什么是地铁运营服务质量。
地铁运营服务质量是指地铁公司根据旅客需求和期望，提供高效、安全、舒适的交通服务的能力。
具体来说，地铁运营服务质量包括但不限于以下几个方面：列车的准点率、列车停靠站点的设施和维护情况、车厢内的舒适度、安全措施和安全感、服务人员的友好程度等。
为了研究地铁运营服务质量，旅客满意度是一个重要的指标。
旅客满意度是旅客对地铁运营服务质量的评价和感受，可以通过问卷调查和面对面访谈等方式进行测量。
通过了解旅客的满意度，地铁公司可以获取反馈信息，优化服务，改进工作，提高整体的运营服务质量。
那么如何研究基于旅客满意度的地铁运营服务质量呢？首先，开展问卷调查是一种常见的方法。
通过设计合理的问卷，包括列车准点率、安全感、服务人员态度等方面的问题，可以了解旅客对不同方面的评价和满意度。
通过统计分析和数据处理，可以得出各项指标的得分情况，进一步分析不同因素对旅客满意度的影响。
其次，面对面访谈也是一种有效的方法。
与旅客进行深入的交流，可以了解旅客的期望和需求，并得到更为具体和细致的反馈信息。
通过面对面访谈，地铁公司可以直接听取旅客的意见和建议，并及时采取措施改善服务，提高满意度。
此外，地铁公司还可以利用现代技术手段开展网络舆情的监测和分析。
通过监测社交媒体平台上的话题和评论，了解公众对地铁运营服务质量的评价和反馈。
这种方法具有实时性和广泛性，可以帮助地铁公司及时了解公众意见，并作出相应的改进和回应。
基于旅客满意度的地铁运营服务质量研究是一个复杂而全面的工作。
在实施研究过程中，地铁公司应注重以下几个方面：首先，要注重数据的准确性和全面性。
探析地铁安全运营影响因素以及应对措施
探析地铁安全运营影响因素以及应对措施摘要：随着城市的不断发展和进步，人们的日常工作生活中存在着较大的交通压力，地铁的快速发展有效的解决了城市的交通问题，在人们日常生活中发挥了重要的作用。
地铁具有安全方便且乘坐舒适等优点，社会各界非常重视地铁运营的安全管理，在地铁运营过程中容易受到人为因素、设备因素以及运营管理情况等重要影响，存在着一定的安全隐患。
本文深入分析了地铁安全运营的主要影响因素并提出了地铁运营安全管理的具体措施，希望能够为相关从业人员提供帮助。
关键词：地铁、安全运营、影响因素、应对措施一、影响地铁安全运营的主要因素（一）技术设备方面的影响分析我国在城市轨道交通方面起步相对较晚且发展速度缓慢，还没有积累较多的主要技术，在先进技术和设备方面还存在着一定的差距。
在很多年之前开通的地铁线路在设计、施工水平、技术含量以及功臣该设备等方面还存在着较多的不足，与先进技术相对存在一定的安全问题，在地铁运营过程中容易出现一系类的安全隐患。
另外，在一些建设时间较早的地铁线路中存在着较为严重的设备陈旧和零件老化等现象，发生问题的频率增加，即使加大维修保养力度也没有较好的效果。
（二）施工方法的影响分析地铁安全稳定的运行需要车辆通信系统和电力系统等多个方面的共同协调，由于多个方面的协调组合，需要具有更加严格的工作配合度要求，如果在运行过程中某个系统出现了问题和故障，将会对地铁的正常运转造成较为严重的直接影响。
因此，需要加大地铁施工方法的重视程度，依据实际情况进行研究分析并确保应用较为适宜的施工方法。
（三）人为方面的影响分析当前，我国城市发展速度较快，城市人口数量的不断攀升，在这样的背景下严重阻碍了城市的发展步伐。
城市地铁交通相对于其他交通方式具有价格较低且速度较快等优点，在人们的日常出行中是首选的交通方式，乘坐地铁出行的人员数量不断增加。
特别是在早晚上下班的高峰时期，乘坐地铁的人员更多且容易发生较为严重的混乱现象，甚至会发生拥挤等问题，甚至会发生由于乘客拥挤造成的摔倒问题，还存在着过度使用地铁站上下扶梯导致的乘客受伤，还有可能会发生在站台门空隙摔下发生被碾压的重大安全事故等。
地铁运营风险及安全管理研究
地铁运营风险及安全管理研究摘要：地铁是城市交通的重要组成部分。
随着各大城市规模日益扩大，城市人民的出行需求日益旺盛，地铁可以缓解人们的出行压力和交通堵塞情况，为人们提供更多方便。
地铁运营安全是人们十分关注的焦点，为避免出现安全事故，就要了解影响运营安全的风险因素，这样就可以更高地解决问题，保证地铁正常运行。
关键词：地铁运营风险；安全管理；管理策略1 地铁交通运营安全管理现状我国城轨交通主要有地铁、轻轨交通等类型，市郊铁路可连接城市与郊区等相邻地区，对城市中心人口起到疏散作用。
部分地区地铁系统采用高架形式，由于地铁建设成本投入大，收益见效慢，建设地铁难度大。
计划修建城轨交通应调查了解客流量分布情况，城轨交通要与地面交通结合，为后续建设做好准备。
目前我国地铁安防系统主要有视频监控、安检排爆等部分，地铁运营公司出台相应管理制度，如深圳交通委发布《深圳地铁公交应急接驳专项预案》等地铁突发应急处理制度。
虽然国家重视地铁安全运营管理，但目前地铁安全管理仍存在许多问题。
地铁安全事故主要包括火灾事故，如2011年广州地铁发生车厢起火事件；停运事故，如2009年上海地铁供电事故导致停运；列车相撞事故，如2011年上海10号线发生追尾事故；乘客坠轨事故，如2013年北京地铁13号线乘客坠轨。
表明我国地铁运营中存在安全风险。
地铁网络化运营管理经验缺乏，多起地铁城轨交通运营安全事故的惨痛教训，使人们认识到城轨交通安全管理的重要性。
对城轨交通运营风险进行分析，采取有效措施前置处理具有重要意义。
2 我国地铁安全运营的风险因素2.1 人为因素影响地铁运营安全的风险因素之一就是人为因素。
由于工作人员粗心大意，或者乘客没有遵守相应的规章制度，就可能会产生安全事故。
工作人员缺乏高水平应急处理能力，就会使得事故的范围进一步扩大：（1）乘客随身携带酒精等易燃易爆危险物品，安检人员漏检；乘客在乘坐地铁时吸烟或打闹，就会产生事故隐患。
（2）列车在运行的过程中设备设施故障，相关操作人员作业不规范，就可能会出现碰撞事故。
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关于地铁运营安全服务问题的研究
作者：刘淑娟
来源：《科学与财富》2017年第27期
摘要：本人所在单位重庆市轨道交通（集团）有限公司，是重庆市承担城市轨道交通的建
设、运营和沿线资源开发的市属国有大型企业。本文作者结合多年的工作经验，对地铁运营安
全服务过程中经常出现的问题进行深入的分析，对提高地铁运营服务管理水平的相关措施进行
阐述，以期能够提高地铁的运营管理水平。
关键字：地铁；运营管理；服务；标准
引言
随着城镇化进程的不断推进，人们对地铁运营安全服务水平的要求越来越高，这就要求重
庆市轨道交通（集团）有限公司要不断引进轨道交通行业的先进理念，运用现代化管理手段，
结合实际运营状况，采取针对性的措施，为运营安全服务管理工作开拓新思路，提升地铁运营
安全服务水平。
1地铁运营管理运作中存在的主要问题
1.1地铁运营安全存在不足
首先，运营安全方面存在的不足表现为内部制度尚不健全，机构设置较为重复，现有规章
制度未将所有可能的突发情况及部门、岗位职责明确化，未能发挥对各岗位设置、岗位工作标
准的指导作用；其次，未能发挥对各岗位设置、岗位工作标准的指导作用，步调不一致，对外
影响与接口部门的配合，对内不利于管理；最后，信号系统尚不稳定，行车效率无法充分保
障，在实际运营中，信号系统软件尚不稳定，偶尔出现信号系统故障，需采用人工办理，会大
大降低行车效率，增加信号突发事件的产生概率。
1.2地铁内部工作流管理存在的不足
第一，调取监控资料流程繁琐：监控资料的数据保存期限较短，审批层级过多易造成资料
调取不及时，影响办事效率；第二，档案利用审签流程繁琐：借阅应采取慎重态度，但档案材
料均为公司内部各部门借用查阅，各部门借阅资料往往作为报告内容的重要准则，借阅流程复
杂直接影响借阅部门的办事效率；第三，计量器具购置审批程序复杂：当计量器具需求部门申
请购置时，需多个步骤审批方可实施采购，影响采购周期，导致测量数据不精确影响测量结果
及工作进展；第四，动火令申请流程复杂：当多项施工涉及动火作业，地铁范围内，动火作业
涉及管辖部门、归口管理部门和高层领导审批，且审批时间较长，导致施工作业延误，直接影
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响故障修复和隐患治理效率；第五，生产类及非生产类物资报废流程复杂：运营过程中，生产
类及非生产类物资使用较为频繁，由于使用不当或维修不及时及达到使用年限等因素影响，大
量无法正常使用物质占用有限的管理空间，无法及时得到解决，直接影响一线服务管理。
1.3人才培养方面的问题
首先，岗位轮换制度无法充分发挥人力资源优势，参与岗位轮换人员未彻底执行“轮岗”制
度，由于缺乏对制度的执行力，无法发挥人力资源最佳配比优势；其次，人才培训机制相对落
后，缺乏系统性、专业性，员工无法通过培训内容显著提高业务技能和职业素养；最后，人才
培训模式无法充分激发员工积极性，员工专业技术知识积累不够，专业性不强，参训人员无法
充分理解培训内容，影响培训质量和培训效果。
2提高地铁运营服务管理的建议
2.1建立严格的服务标准来持续改进服务质量
第一，物品的安全保管方面，可以在靠近商圈的地铁站点设置物品保管箱，方便乘客在搭
乘地铁休闲购物时，将暂不需要随身携带的物品进行保存；第二，便民措施的应用方面，可以
增设服务咨询台，并在服务咨询台设置医药箱、老花镜等便民设备，也可以在服务咨询台申请
租借雨伞，在一定期限内归还则免费使用，逾期则收取部分滞纳金；第三，设施使用的提示方
面，可以发行地铁专属地图进行发售，地图上除了地标性建筑及旅游建筑之外，按照地铁运行
线路主要标注地铁车站周边建筑群与公共建设，真正为市民提供更为有效的出行信息；第四，
扩大TCM（自动验票机）功能，应加大宣传TCM使用方法，让乘客熟悉其功能，并且扩大
TCM功能性，方便乘客查询。
2.2通过完善服务监督体制促进服务提升
一方面，要完善服务质量检查，各层级立体管控，各级检查应本着发掘不足、规范行为、
完善制度、加强基础管理的目地出发，不得遮掩问题；另一方面，拓展外部监督渠道，设置意
见箱，对意见箱内的信件分类整理，上报分管服务的副总经理，使高层领导及时了解乘客诉求
及工作建议，针对诉求及意见进行工作改进，还要对服务热线乘客表扬进行汇总，进行全线通
报，按服务奖罚规定给予奖惩，促进员工创先争优的主动性。与此同时，还应该加强服务质量
管理讨论，每月定期召开乘客服务质量管理例会，对乘客服务工作的现状以及乘客服务工作中
存在的问题等进行说明。
2.3建立健全内部绩效考核机制，完善内部流程体制
首先，要完善安全管理流程制度，做好文本编制与修编工作，根据运营实际需要，组织各
中心、部门专业人员编制运营规章制度，每年根据运营过程中遇到的实际问题对现有文本进行
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整合修编，提高文本规章制度在实际工作中的指导作用和利用率。其次，要开展有效的安全教
育方式，对分公司全体员工、特殊原因转岗员工、产病假复工员工进行安全教育，对相关岗位
职工开展建（构）筑物消防员技能培训，同时，分公司内部、各中心层级单位、各部门层级单
位、各中心车站（班组）均编制年度和月度演练计划，利用非运营时间开展相关应急预案演
练，进一步夯实员工应急处置技能。再次，要严格落实安全管理工作，签订安全生产责任状，
将各安全注意事项，生产责任落实到每一名员工，便于员工充分融入分公司安全生产工作中，
提高员工自觉性，做好安全检查及整改，建立健全安全事故、事件的调查分析工作机制。除此
以外，要注重安全标准化及危险源的建设，深入开展安全生产标准化建设工作，针对所管辖范
围内员工安全生产行为、生产环境、消防档案等进行逐一排查，通过危险源辩识清单对潜在的
事故进行定性、定量分析和预测，设计管控方案，避免出现违规行为，确保各环节符合规范要
求，降低安全风险。
2.4完善优化地铁突发应急事件的处置程序
结合地铁突发事件类别进行岗位设计，将突发事件的表现形式及处理方法进行分类归纳，
完善处置程序。常见的应急事件可以概括如下：照明熄灭、临时封闭车站、长时间无车、车站
发生爆炸时的初期位置、地铁外部人员伤亡事故、火灾事故、车站发生化学武器袭击时的初期
处置。下面以车站发生化学武器袭击时的初期处置为例，对其处置过程进行说明，具体的流程
如图1所示。
结语
本文结合地铁营服务方面的运营管理情况，对地铁运营管理过程中存在的问题进行了系统
的说明，并且在此基础上，提出了可行性较强的改进意见。建议在实际运营阶段建立严格的服
务标准，通过完善服务监督体制促进服务提升、建立健全内部绩效考核机制、完善内部流程体
制、完善优化地铁突发应急事件的处置程序等措施，来持续改进服务质量，提高地铁运营安全
服务水平。
参考文献：
[1]唐海梁.基于效率与安全的地铁运营服务水平研究[D].青岛理工大学，2016.
[2]李晓娟.地铁运营安全风险分析[J].工程管理学报，2017，01：83-88.
[3]刘娜.地铁运营安全管理评价及研究[D].东北大学，2013.
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