质量管理概述(共38张PPT)

完成的活动 ; ——无形产品的交付 ( 如知识的传授 ); ——为顾客创造氛围 ( 如在宾馆和饭店 ) 。 软件由信息组成 , 通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 硬件通常是有形产品 , 其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品 , 其量具有连续的特性。硬件和流程材料经常被称之为货物。
2.质量管理的研究对象
是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规
律的科学。
3.质量管理的主要内容 质量管理的基本概念； 质量体系； 制造质量和过程控制；
常用统计方法；
质量检验；
质量的经济性；
使用质量； 电子计算机在质量管理中的应用。
1.2 质量管理的发展
——三阶段说与六阶段说
Hale Waihona Puke 一、三阶段说：质量管理
授课：常永吉
单元一：质量管理概述
C l i c k t o a d d y o u r t e x t
1.1质量管理的对象和范围、主要内容
一、质量的定义
一组固有特性满足要求的程度。 理解要点： 1﹒ 特性：可区分的特征。有物理特性（机械性能、化学性能 等）；感官特性（气味、手感、噪音等）；行为特性（礼貌、 正直、诚实等）；时间特性和人体工效特性等。 · 固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤指那种永久 的特性，如物体的长度等。 · · 赋予特性不是固有特性。如产品的价格、硬件产品的供货 时间等。 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的 赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
· 过程包含有 3 个要素 : 输入、输出和活动 ;
· 过程与过程之间存在着一定的关系
2.产品 : 过程的结果
注一: 有下述四种通用的产品类别 : ——服务 ( 如运输 ); ——软件 ( 如计算机程序、字典 ); ——硬件 ( 如发动机机械零件 ); ——流程性材料 ( 如润滑油 ) 。 许多产品由不同类别的产品构成 , 服务、软件、硬件或流程性材 料的区分取决于其主导成分。 例如 :外供产品 " 汽车 " 是由硬件 ( 如轮胎 ) 、流程性材料 ( 如 : 燃料、冷却液 ) 、软件 ( 如 : 发动机控制软件、 驾驶员手
册 ) 和服务 ( 如销售人员所做的操作说明 ) 所组成。
注二: 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项
活动的结果。服务的提供可涉及 , 例如 : ——在顾客提供的有形产品 ( 如维修的汽车 ) 上所完成的活动 ;
——在顾客提供的无形产品 ( 如为准备税款申报书所需的收益表 ) 上所
不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管 理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出 不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此， “质量”具有相对性。
时效性：

相对性：

质量是对满足程度的一种描述。所以质量有好坏与高低 之分。
思考: 你如何理解质量?请举例说明。
三阶段的比较

从管理的深度：
单纯检验—检验与预防—控制与提高

从管理的广度：
前两个阶段局限在制造过程；
第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用
过程。
三阶段的比较
项目 一 二 三
现代化大生产
全过程 用户需要 运用一切有效手段 企业全体员工
生产特点 手工半机械化 大量生产
(在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 。)
理解：
职能：计划、组织、指挥、协调和控制 首要任务：制定质量方针和质量目标，并实施。 基本活动：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 核心：建立健全质量管理体系。
(如：
严格执行工艺规程，加强工艺管理 组织好技术检验，合理选择检验方式。 建立一支专群结合的检验队伍 掌握质量动态，加强不合格品的管理 实行工序质量控制 产品制造质量的经济分析。 等 )
注三: 质量保证主要关注预期的产品。
3.质量特性

定义：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性 产品的质量特性分类：性能、适用性、安全性、美学性等；
服务质量特性：时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性和文明性。
（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）

质量特性=关键+重要+次要
硬件类产品质量特性:
2﹒要求: 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期
望。要求是多方面的和多层次的。
3﹒内涵(特点)：广义性、时效性、相对性。
广义性：

“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体 系的质量。 由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量 管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量” 具有时效性。
全面质量管理
休哈特
费根堡姆
质量统计管理
弗雷得里 克·泰勒
质量检验管理
20
1.质量检验阶段

从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是质量管 理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。 ２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理 理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将

质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，
二、与质量相关的术语
1.过程: 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活
动。 注一: 一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注二: 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条 件下运行。 注三: 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证 的过程 , 通常称之为 “ 特殊过程 ” 。 理解要点
建立了专职质量检验制度。
• 2.统计质量控制阶段
•
•
从２０世纪４０年代至５０年代末，其主要特点是
从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出 了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。
3.全面质量管理阶段

从２０世纪６０年代至今。提出全面质量管理的代表人 物是美国的费根堡姆与朱兰等。

性能


可靠性
维修性 安全性 适应性 经济性


时间性
等等
服务类产品质量特性:

功能性 经济性 安全性


时间性
舒适性 文明性
二、质量管理的基本概念 1.质量管理：
定义： ISO8402将质量管理定义为：
确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸 如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来 实施的全部管理职能的所有活动。