客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)1111保险业客户关系管理
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“泰康在线”
调研方法
二、保险业客户关系的建立
泰康在线的特色服务
泰康在线真正实现旅游险的网上投保、实时认证、实时核保和在线支 付。客户可以通过索引、客户向导及其它互动方式选定保险产品，然 后直接通过Internet填写投保单并提交。提交后即可进入网上支付界 面，客户（投保人）直接通过互联网支付保费成功，即已完成了所有 投保手续。过去得花半天功夫在银行和保险公司之间忙乎的投保手续， 第一部分 现在通过互联网，只要十几分钟足不出户就可完成。同时泰康在线还 提供了网上CA认证，使您在网上轻松完成在线实时支付；自动生成 Electrical and Mechanical 您的保险计划书，更方便，更可靠，更科学。
。
（3）从保户服务也要发生变化 Electrical and Mechanical
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针对性（保险公司随时能了解客户的情况，及时保证现有客户的 满意度，发现高利润客户群，吸收新的客户） 经济性（通过互联网能够降低保险产品成本，从而让保户获得直 接利益） 方便性（保户可以在任何时间和任何地点要求保险公司提供产品 和服务并快速得到满足。
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（1)开通网上投保
线 上 建 立
（2）提供保户服务
便捷的保单查询，自动生成的提醒通知书，让您的生活越过越简单； 想要变更保单信息，“泰康在线”不需您东奔西走；续缴保费？您只 需点击“泰康在线”，还有网上理赔、网上投诉等等。泰康在线为保 户提供了完全的电子化服务系统，实现真正24x7的全天候服务。
。
强都是例证。当保户提供某项要求时，以前是不可能满足的。而 Electrical and Mechanical
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调研方法
二、保险业客户关系的建立
3.如何实现线上建立客户关系
线 第一部分 上 建 立
中国第一个 具有功能完整、服务完善的 电子商务保险网站
Electrical and Mechanical
Electrical and Mechanical
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（6）保险知识库
泰康在线为客户提供了内容详实丰富的保险知识库。从行业新闻动态到 保险常识和指南，从保险法规和理财指导到投保和理赔案例，泰康在线 为不同层次的客户和从业人员提供了一个优秀的行业知识库。
二、保险业客户关系的建立
调研方法
二、保险业客户关系的建立
“中国人寿”案例详细介绍
（二）建立遍布全国的客户服务支持
线 第一部分 下 建 立
。
Electrical and Mechanical
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中国人寿保险公司通过遍布全国的分支机构、网点 以及先进的电话中心系统网络向客户和潜在客户提 供专业、贴心、周到的保险业务及咨询服务。多年 来，公司不断完善客户服务系统，增加服务手段， 提高服务品质。公司的统一业务服务平台“95519” 电话服务中心通过CCCS-OP-2003（全国呼叫中心 运营绩效标准）认证，并连续三年荣获信息产业部 中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评选 的“中国最佳呼叫中心奖”。
泰康在线案例总结
调研方法
“泰康在线”是中国电子商务走向成熟和传统企业逐
线 第一部分 上 建 立
渐觉醒的产物，其商业模式也是扎扎实实的落在泰康
保险的主营业务上。 通过对传统保险业务的网上整合，将泰康业务从网下 扩展到网上，从而扩大本身的业务范围，提高内部管 理和对外服务的水平，最终既提高泰康保险的网下市 场的竞争力，又夺取了网上市场的领导品牌地位，大 大提高了泰康品牌知名度和客户忠诚度，推动了业务 销售的增长。
动式个性化的站点。通过对你提供的个人信息和在网站上活动， 网站的智能系统可以为你提供感兴趣的信息、产品和服务，及你 可以创建自己偏爱的界面风格，使你获得自己最满意的服务效果。
泰康在线充分利用了先进的ePortal技术，为你提供了一个完全互 Electrical and Mechanical
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二、保险业客户关系的建立
（三）客户数据分析挖掘
调研方法
“中国人寿”案例详细介绍
随着国内经济的快速发展，保险业也进入了激烈竞争的 时代。面对大量产生的保单业务，公司没有对大量的数 据进行深层次的分析和挖掘，让海量数据发挥巨大的增 值作用。“中国人寿”从寿险的历史保单数据库中，按 照寿险种类、销售渠道、地区、职业、年龄、性别、学 历、业务性质等条件分析出承保和理赔的数据。 根据客户的盈利性分布通常呈现出：20％的客户往往产 生200％的客户利润，而另外20％的客户产生的是损失 价值，剩余的处于中间的客户对公司不产生任何的利润 。因此从业务数据挖掘的目标就是分析导致了客户价值 分布差异的原因。
……
调研方法
二、保险业客户关系的建立
线上建立客户关系
第一部分
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。 线下建立客户关系 个体客户 企业客户
调研方法
二、保险业客户关系的建立
1.线上建立客户关系的背景
为了满足当代社会消费者个性化的需求
调研方法
一、保险业简介
4.保险业自身的销量前景
保险中销量最好的主要有分红险、养老保险、教育 保险、重大疾病保险。
医疗保险
第一部分
Electrical and Mechanical
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汽车保险 重大疾病保险 保障保险
。
分红险 养老保险 意外伤害保险 教育保险 ……
线 第一部分 下 建 立
。
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调研方法
二、保险业客户关系的建立
四、分析之后有针对性的采取措施
1.锁定忠诚客户：提高保险公司的营销效益，了解客户需要的产品 从而有利于新产品的开发，提高客户的重复购买率。 2.吸引潜在客户：有利于帮助保险公司建立好的口碑，吸引更多的 潜在客户选择中国人寿来购买保险。 3.赢得顾客的满意： 有利于提高参保人员的满意度，很多人对于保 。 第一部分 险公司的满意度不够，进行客户关系管理能够使顾客转变对保险公 司认识和态度。 Electrical and Mechanical My class one, our home 4. 提高企业的效率： 能够帮助保险公司赢得更多的利益，降低人员 成本，提高各类资源的利用率。 5.细分客户群体：有利于保险公司把各类客户细分，针对不同的客 户进行不一样的产品营销策略，更加精准把握各类客户的需求。
二、保险业客户关系的建立
泰康在线的特色服务
（5）在线认证中心
调研方法
线 第一部分 上 建 立
这是泰康人寿保险公司建立的国内首家保险认证中心，专门负责为客户 的各种认证需求，如网上投保、续期缴费、网上查询以及变更信息等， 提供证书服务。中心为每一位客户颁发一张免费的、能够证明自己身份 的电子身份证，它就象一把专门开启电子交易大厅的密钥，凭借它，您 只需将鼠标轻轻一点，就可以在网上投保，提交续期缴费单据，任意查 询保单的信息，以及根据需要进行保单信息的变更……因此通过认证证 书您不仅可以获得安全的信息传送，还能大大的节约网上投保、续费、 修改、查询的时间，提高效率，而且也全面提高了个人的信用额度。
如今的主流消费群体是80、90后，他们不拘泥于现实，追求自 我和个性
线 第一部分 上 建 立
为了迎合当今社会科技的发展
伴随着互联网技术的发展，电子商务对传统的商务模式进行了 巨大的冲击,在这个社会要想获胜，必须紧跟技术脚步的发展
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调研方法
二、保险业客户关系的建立
线下开通的渠道
提供热线电话电话 365天无休，7天、24小时专线服务 遍及全国各地的门店 营业门店全年无休及窗口服务(365天营业 ，24小时理赔)
线 第一部分 下 建 立
调研方法
一、保险业简介
3.保险公司的利润来源
（1）保险公司的主要收入来源是保费，尤其是续期保 费，这些是稳定的现金流，对保险公司十分重要。 （2）其次的利润来源是利差，也就是保险公司的投资 。 第一部分 收益。 保险公司的主要投资对象：固定收益类如债券和大额 Electrical and Mechanical My class one, our home 协议存款，权益类如股票基金等，另外还有实业业投 资和其他的创新渠道等。
调研方法
二、保险业客户关系的建立
泰康在线的特色服务
（3）代理人天地
线 第一部分 上 建 立
为公司代理人提供个性化主页和全方位个性推介，增进代理人荣 誉感，方便客户与明星代理人联系。同时为代理人提供其名下保 险业务的智能查询，向代理人提供公司的最新动态和通知通告， 使自我业务管理走向网络化。
（4）互动式的个性化服务
Electrical and MechLeabharlann Baidunical
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调研方法
二、保险业客户关系的建立
1、引入“中国人寿”案例之因
“中国人寿”在线下建立于客户关系的这一环节中可 谓是同行业竞相模仿的榜样，因此借助中国人寿的案 例，我们一道分析一下线下应该如何建立客户关系
线 第一部分 下 建 立
调研方法
一、保险业简介
1.保险业概念
保险业是指将通过契约形式集中起来的资金，用以补偿被保险人的经济 利益业务的行业。
按照保险标的的不同，保险可分为财产保险和人身保险。 。 第一部分
Electrical and Mechanical
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2.保险的分类
按照与投保人有无直接法律关系，保险可分为原保险和再保险。发生在 保险人和投保人之间的保险行为，称之为原保险。发生在保险人与保险 人之间的保险行为，称之为再保险。
为了迎合当今社会消费者消费习惯的改变
消费者们越来越习惯网上购物以及利用网络解决自身相关的日
常生活问题
调研方法
二、保险业客户关系的建立
2.线上建立客户关系的优势点
（1）以客户为核心，加大信息搜集分析能力 当用户提出要求时，保险公司做到“要什么有什么”；
线 第一部分 上 建 立
（2）产品具有灵活性 包括投保条件、可保范围、缴费方式、融资渠道等在内的条款都将 是变化的，可选择性的。保险公司不是将盖好的房子卖给保户，而 是能准备好材料，然后根据用户的要求来搭建；
调研方法
二、保险业客户关系的建立
“中国人寿”案例详细介绍
（一）建立中国人寿的客户关系管理观念
线 第一部分 下 建 立
。
Electrical and Mechanical
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在公司内部贯彻一切以客户为中心是服务业发展之 本。客户是企业发展最重要的“资源”，在金融保 险行业尤为重要。客户服务是关系到公司生死存亡 的大事，制定企业经营各方面的发展战略和规划时 必须以客户为中心，将信息技术充分运用到客户服 务的各个环节。公司秉承“专业、真诚、感动、超 越”的服务理念，力求通过“热诚、规范、准确、 便捷”的服务，回报广大客户多年以来的支持与信 赖，公司将利用各种有效资源，竭诚为客户提供高 品质、高附加值的服务令客户满意。
保险业的客户关系管理策划
一、保险业简介
二、保险业客户关系的建立
目 录
三、保险业客户关系的维护
四、保险业客户关系的挽救 五、总结与建议
调研方法
一、保险业简介
。
第一部分
Electrical and Mechanical
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大 背 景
在中国， 保险行业几乎是最早实现 客户关系管理的行业。 。 当然， 保险业也是客户关系管理 最成功的行业。
2、“中国人寿”的相关介绍
中国人寿恪守“以客户为中心、以基层为重心、以价值 为核心”的经营理念 积极承担行业和社会责任 努力成为“行业领先、客户青睐、最具价值”的公司 奋力打造国际顶级金融保险集团
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调研方法
二、保险业客户关系的建立
2.线上建立客户关系的优势点
（4）增加保险产品的功能： 时间合理性（网络是七天24小时工作。对用户而言，一是节省时 间。如承保时间、保全时间、理赔时间等等。二是用户可灵活掌
线 第一部分 上 建 立
握自己的时间而不必另行安排）
功能性（保险产品的功能的开发及保险公司服务质量和内容的加 现在能够实现了，这就是服务质量的提高） 安全性（包括保险产品更合适地解决保户的风险问题。包括不必 动用现金、减少保险代理人和经纪人的欺骗行为等等）
“泰康在线”
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二、保险业客户关系的建立
泰康在线的特色服务
泰康在线真正实现旅游险的网上投保、实时认证、实时核保和在线支 付。客户可以通过索引、客户向导及其它互动方式选定保险产品，然 后直接通过Internet填写投保单并提交。提交后即可进入网上支付界 面，客户（投保人）直接通过互联网支付保费成功，即已完成了所有 投保手续。过去得花半天功夫在银行和保险公司之间忙乎的投保手续， 第一部分 现在通过互联网，只要十几分钟足不出户就可完成。同时泰康在线还 提供了网上CA认证，使您在网上轻松完成在线实时支付；自动生成 Electrical and Mechanical 您的保险计划书，更方便，更可靠，更科学。
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（3）从保户服务也要发生变化 Electrical and Mechanical
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针对性（保险公司随时能了解客户的情况，及时保证现有客户的 满意度，发现高利润客户群，吸收新的客户） 经济性（通过互联网能够降低保险产品成本，从而让保户获得直 接利益） 方便性（保户可以在任何时间和任何地点要求保险公司提供产品 和服务并快速得到满足。
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（2）提供保户服务
便捷的保单查询，自动生成的提醒通知书，让您的生活越过越简单； 想要变更保单信息，“泰康在线”不需您东奔西走；续缴保费？您只 需点击“泰康在线”，还有网上理赔、网上投诉等等。泰康在线为保 户提供了完全的电子化服务系统，实现真正24x7的全天候服务。
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强都是例证。当保户提供某项要求时，以前是不可能满足的。而 Electrical and Mechanical
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二、保险业客户关系的建立
3.如何实现线上建立客户关系
线 第一部分 上 建 立
中国第一个 具有功能完整、服务完善的 电子商务保险网站
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（6）保险知识库
泰康在线为客户提供了内容详实丰富的保险知识库。从行业新闻动态到 保险常识和指南，从保险法规和理财指导到投保和理赔案例，泰康在线 为不同层次的客户和从业人员提供了一个优秀的行业知识库。
二、保险业客户关系的建立
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二、保险业客户关系的建立
“中国人寿”案例详细介绍
（二）建立遍布全国的客户服务支持
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“泰康在线”是中国电子商务走向成熟和传统企业逐
线 第一部分 上 建 立
渐觉醒的产物，其商业模式也是扎扎实实的落在泰康
保险的主营业务上。 通过对传统保险业务的网上整合，将泰康业务从网下 扩展到网上，从而扩大本身的业务范围，提高内部管 理和对外服务的水平，最终既提高泰康保险的网下市 场的竞争力，又夺取了网上市场的领导品牌地位，大 大提高了泰康品牌知名度和客户忠诚度，推动了业务 销售的增长。
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“中国人寿”案例详细介绍
随着国内经济的快速发展，保险业也进入了激烈竞争的 时代。面对大量产生的保单业务，公司没有对大量的数 据进行深层次的分析和挖掘，让海量数据发挥巨大的增 值作用。“中国人寿”从寿险的历史保单数据库中，按 照寿险种类、销售渠道、地区、职业、年龄、性别、学 历、业务性质等条件分析出承保和理赔的数据。 根据客户的盈利性分布通常呈现出：20％的客户往往产 生200％的客户利润，而另外20％的客户产生的是损失 价值，剩余的处于中间的客户对公司不产生任何的利润 。因此从业务数据挖掘的目标就是分析导致了客户价值 分布差异的原因。
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调研方法
二、保险业客户关系的建立
线上建立客户关系
第一部分
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。 线下建立客户关系 个体客户 企业客户
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二、保险业客户关系的建立
1.线上建立客户关系的背景
为了满足当代社会消费者个性化的需求
调研方法
一、保险业简介
4.保险业自身的销量前景
保险中销量最好的主要有分红险、养老保险、教育 保险、重大疾病保险。
医疗保险
第一部分
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。
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线 第一部分 下 建 立
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二、保险业客户关系的建立
四、分析之后有针对性的采取措施
1.锁定忠诚客户：提高保险公司的营销效益，了解客户需要的产品 从而有利于新产品的开发，提高客户的重复购买率。 2.吸引潜在客户：有利于帮助保险公司建立好的口碑，吸引更多的 潜在客户选择中国人寿来购买保险。 3.赢得顾客的满意： 有利于提高参保人员的满意度，很多人对于保 。 第一部分 险公司的满意度不够，进行客户关系管理能够使顾客转变对保险公 司认识和态度。 Electrical and Mechanical My class one, our home 4. 提高企业的效率： 能够帮助保险公司赢得更多的利益，降低人员 成本，提高各类资源的利用率。 5.细分客户群体：有利于保险公司把各类客户细分，针对不同的客 户进行不一样的产品营销策略，更加精准把握各类客户的需求。
二、保险业客户关系的建立
泰康在线的特色服务
（5）在线认证中心
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线 第一部分 上 建 立
这是泰康人寿保险公司建立的国内首家保险认证中心，专门负责为客户 的各种认证需求，如网上投保、续期缴费、网上查询以及变更信息等， 提供证书服务。中心为每一位客户颁发一张免费的、能够证明自己身份 的电子身份证，它就象一把专门开启电子交易大厅的密钥，凭借它，您 只需将鼠标轻轻一点，就可以在网上投保，提交续期缴费单据，任意查 询保单的信息，以及根据需要进行保单信息的变更……因此通过认证证 书您不仅可以获得安全的信息传送，还能大大的节约网上投保、续费、 修改、查询的时间，提高效率，而且也全面提高了个人的信用额度。
如今的主流消费群体是80、90后，他们不拘泥于现实，追求自 我和个性
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为了迎合当今社会科技的发展
伴随着互联网技术的发展，电子商务对传统的商务模式进行了 巨大的冲击,在这个社会要想获胜，必须紧跟技术脚步的发展
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二、保险业客户关系的建立
线下开通的渠道
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3.保险公司的利润来源
（1）保险公司的主要收入来源是保费，尤其是续期保 费，这些是稳定的现金流，对保险公司十分重要。 （2）其次的利润来源是利差，也就是保险公司的投资 。 第一部分 收益。 保险公司的主要投资对象：固定收益类如债券和大额 Electrical and Mechanical My class one, our home 协议存款，权益类如股票基金等，另外还有实业业投 资和其他的创新渠道等。
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二、保险业客户关系的建立
1、引入“中国人寿”案例之因
“中国人寿”在线下建立于客户关系的这一环节中可 谓是同行业竞相模仿的榜样，因此借助中国人寿的案 例，我们一道分析一下线下应该如何建立客户关系
线 第一部分 下 建 立
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一、保险业简介
1.保险业概念
保险业是指将通过契约形式集中起来的资金，用以补偿被保险人的经济 利益业务的行业。
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按照与投保人有无直接法律关系，保险可分为原保险和再保险。发生在 保险人和投保人之间的保险行为，称之为原保险。发生在保险人与保险 人之间的保险行为，称之为再保险。
为了迎合当今社会消费者消费习惯的改变
消费者们越来越习惯网上购物以及利用网络解决自身相关的日
常生活问题
调研方法
二、保险业客户关系的建立
2.线上建立客户关系的优势点
（1）以客户为核心，加大信息搜集分析能力 当用户提出要求时，保险公司做到“要什么有什么”；
线 第一部分 上 建 立
（2）产品具有灵活性 包括投保条件、可保范围、缴费方式、融资渠道等在内的条款都将 是变化的，可选择性的。保险公司不是将盖好的房子卖给保户，而 是能准备好材料，然后根据用户的要求来搭建；
调研方法
二、保险业客户关系的建立
“中国人寿”案例详细介绍
（一）建立中国人寿的客户关系管理观念
线 第一部分 下 建 立
。
Electrical and Mechanical
My class one, our home
在公司内部贯彻一切以客户为中心是服务业发展之 本。客户是企业发展最重要的“资源”，在金融保 险行业尤为重要。客户服务是关系到公司生死存亡 的大事，制定企业经营各方面的发展战略和规划时 必须以客户为中心，将信息技术充分运用到客户服 务的各个环节。公司秉承“专业、真诚、感动、超 越”的服务理念，力求通过“热诚、规范、准确、 便捷”的服务，回报广大客户多年以来的支持与信 赖，公司将利用各种有效资源，竭诚为客户提供高 品质、高附加值的服务令客户满意。
保险业的客户关系管理策划
一、保险业简介
二、保险业客户关系的建立
目 录
三、保险业客户关系的维护
四、保险业客户关系的挽救 五、总结与建议
调研方法
一、保险业简介
。
第一部分
Electrical and Mechanical
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大 背 景
在中国， 保险行业几乎是最早实现 客户关系管理的行业。 。 当然， 保险业也是客户关系管理 最成功的行业。
2、“中国人寿”的相关介绍
中国人寿恪守“以客户为中心、以基层为重心、以价值 为核心”的经营理念 积极承担行业和社会责任 努力成为“行业领先、客户青睐、最具价值”的公司 奋力打造国际顶级金融保险集团
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二、保险业客户关系的建立
2.线上建立客户关系的优势点
（4）增加保险产品的功能： 时间合理性（网络是七天24小时工作。对用户而言，一是节省时 间。如承保时间、保全时间、理赔时间等等。二是用户可灵活掌
线 第一部分 上 建 立
握自己的时间而不必另行安排）
功能性（保险产品的功能的开发及保险公司服务质量和内容的加 现在能够实现了，这就是服务质量的提高） 安全性（包括保险产品更合适地解决保户的风险问题。包括不必 动用现金、减少保险代理人和经纪人的欺骗行为等等）