基于公关理论的旅游企业危机管理研究
如何用危机公关化解企业形象危机
如何用危机公关化解企业形象危机企业形象是企业的重要资产之一，是企业的品牌价值和社会信誉的体现。
无论是大型企业还是小型企业，在竞争激烈的市场环境中，企业的形象都是面对挑战和风险的。
在这种情况下，如果企业遭遇形象危机，如何进行危机公关就成为了企业面临的一个重要问题。
一、危机公关的定义和意义危机公关是企业在遭遇危机和负面事件时，通过公关手段和方式对外进行应对和处理，以减轻危机对企业形象和品牌的负面影响，同时恢复和重建企业的社会信誉、公众形象和市场份额的过程。
危机公关对企业有着重要意义。
首先，它可以减轻企业在危机时期的损失和风险，避免可能的经济损失和法律诉讼。
其次，它可以提高企业的公众形象和社会信誉，树立企业的品牌形象和价值观。
最后，它可以促进企业的长期发展和稳定，提高企业的商誉和市场竞争力。
二、危机公关的基本原则在危机公关中，需要遵循一些基本原则，以确保危机公关的效果和可持续性。
这些原则包括以下几个方面：1. 迅速反应：在危机发生后，要迅速、准确地了解和掌握危机事件的事实、原因和情况，以便尽快制定应对计划和应急措施。
2. 诚实透明：在危机公关中，需要坚持诚实、公开、透明的原则，及时披露信息、解释事实、进行道歉和赔偿，以维护企业的信誉和公众形象。
3. 统一口径：在危机公关中，需要确立统一的口径和信息发布渠道，避免信息分散、口径不一、消息不对称等问题，以保证公众和媒体对企业的了解和信任。
4. 敏捷应对：在危机公关中，需要灵活应对和调整危机应对措施，及时解决媒体和公众的疑问和问题，以稳定局势和避免危机进一步扩大化。
5. 后续跟踪：在危机公关后，还需要对危机事件进行后续跟踪和反思，总结经验和教训，及时修改和完善企业的危机应对机制和公关策略，以避免类似事件再次发生。
三、危机公关的具体实践在危机公关实践中，需要综合运用多种手段和方式，包括公关传统手段和新媒体手段，从而更好地应对和化解危机。
具体来说，可以从以下几个方面入手：1. 建立危机应对机制企业需要建立完善的危机应对机制，包括危机应对预案、危机管理机构、应急热线、信息发布渠道等，以确保在危机时期能够迅速响应和应对。
旅游目的地的后危机管理
旅游目的地的后危机管理第一篇：旅游目的地的后危机管理旅游目的地的后危机管理由于现代社会政治、经济形势的复杂多样性和旅游业本身的敏感性、综合性等特征，使得旅游业面临着内外部各种危机的挑战，科学高效的后危机管理已成为目的地旅游业可持续发展的重要保障。
1.危机恢复期（1）成立领导机构。
危机事件一旦过去，目的地危机管理活动马上由危机应对转入后危机管理阶段，危机领导机构应由后危机管理人员替代危机应对的专业技术人员，进行危机恢复决策，以尽快消除危机负面影响，促使目的地旅游业恢复正常运营。
危机领导机构主要由目的地旅游业后危机管理主体代表和主要利益相关者代表组成。
（2）危机评估。
危机评估主要包括评估危机造成的有形后果，即物质经济的损失，掌握详尽的损失情况，以便为下一步目的地的恢复和重建工作提供必要的信息；对危机无形影响造成的损失的评估，主要指危机事件对目的地公众、从业者、供应商、投资者等利益相关者的影响，评估利益相关者在过去的危机事件中的认知和行为及在危机中的表现，以支持对其进行危机心理干预和目的地形象的重新树立；确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序，因为危机恢复对象十分广泛，而目的地能用于危机恢复的资源和时间是有限的。
（3）恢复计划制定。
危机恢复计划主要是指导危机恢复工作的展开，规定如何对各个危机恢复对象采取行动。
危机恢复包括基础设施的恢复重建、危机心理干预、目的地形象的重建和旅游市场的重新启动。
（4）恢复计划实施。
首先要避免追究责任式的危机恢复，因为追究责任会浪费管理者的精力和时间，会导致人们之间的相互猜疑和不信任，使目的地难以形成紧密团结的危机恢复局面，甚至造成危机或加重危机损失，危机相关责任人会忙于为自己辩解或开脱责任，有些人为了减轻其责任甚至会想方设法毁灭证据，这样会严重阻碍危机恢复工作的顺利进行。
其次要同媒体建立良好的关系，新闻媒体的如实报道对于目的地吸引旅游者，重回目的地和培育潜在旅游者是至关重要的。
浅谈旅游危机管理机制的构建策略
科技资讯科技资讯S I N &T N OLOGY I N FORM TI ON 2008N O.01SCI ENC E &TEC HNO LO GY I N FO RM A TI ON 学术论坛其他关联者协同起来,从整个供应链的角度来优化与组织物流,最终在整个经济社会建立起包括绿色供应、绿色制造、绿色分销和绿色消费在内的绿色物流循环系统。
2.4加强对物流绿色化的研究和人才培养我国物流发展滞后,物流运行与绿色理念相悖无甚,除了与认识有限、科技水平落后有关外,也和相关专业人才的缺乏有关。
绿色物流作为新生事物,对营运筹划人员和各专业人才要求面广,层次高,亟需各大专院校和科研机构有针对性地培养,才能为绿色物流业输送更多的合格的绿色物流人才。
总之,绿色物流作为一种新的物流管理方式,符合时代发展的要求和人类生存与发展的根本利益,必然成为世纪物流管理发展的方向。
参考文献[1]刘志学.现代物流手册[M ].北京:中国物资出版社,2001.[2]林敬松,钟唯希.对发展绿色物流的思考[J].物流,2002(8).[3]王之泰.现代物流学[M ].北京:中国物资出版社,5旅游危机的发生往往伴随着损失的出现,不但在整个旅游行业内形成大的冲击波,也会由于旅游业的乘数效应形成对其他行业甚至整个国民经济的巨大影响。
危机管理是通过寻找旅游业产生巨大影响的突发性危机的来源,本质以及表现形式,并分析它们所造成的冲击,从而迅速有效地减轻危机造成的伤害。
根据危机事件的发展过程,危机管理可以分为不同的阶段,政府在不同的阶段应该采取不同的措施。
认为应该在旅游危机管理三个阶段分别建立危机管理的预警、救治、恢复机制。
1建立旅游危机管理机制旅游危机管理的目的是“使用少量钱预防,而不是花大量钱治疗。
”防患于未然,做好危机管理的预警工作,应做好以下几个方面:1.1培养危机意识培养危机意识需要做好这样几项工作:培养旅游从业人员的危机意识。
企业危机公关管理浅析
企 业 危 机 公 关 管 理 浅 析
张雯雯， 冯建蓉
（ 南大 学 文化 与社 会发 展 学院 ， 西 重庆
摘
４０ １ ） ０ ７ ５
要 ： 在 风 险 社 会 的企 业 无 时 无 刻 不 处 在 危 机 中 ， 业 内部 和 外 部 环 境 都 可 能 产 生 危 机 ， 决 企 业 危 机 应 遵 循 ５ 处 企 解 Ｓ原 则 ， 时 同
危 机 中发展 自己。近 几 年 ， 繁 出现 的企 业 危 机事 频 件 和 种种 失败 的危 机处 理案 例使 人们 把更 多 的 目光 聚集 在企业 危 机公关 上 。危 机公 关作 为现 代企 业经 营 中的重要 管 理手 段 ， 企 业 经 营 中显 得 越 来 越 重 在
个 系统 工程 ， 危机 公 关 需 要 调 动企 业 各 个 方 面 的力
媒 日益 发达 的今 天 ， 以积极 的姿态 应对 危机 ， 要 加强 舆 论 引导 ， 为改 革 发 展 的稳 定 大局 服 务 。作 为一 ］
务、 资产 和声誉 造 成 巨大影 响 ， 但危 机并 不必 然 指 代 危 险 ， 也代 表 着 新 的机 会 。一 般 的企 业 在 危 机 它 中消 亡 ， 秀 的企业 安 度危 机 ， 优 而伟 大 的企 业 却能 在
机构 、 机信 息 沟 通 是 影 响危 机 管 理 的重 要 因 素 。 危
一
、
问题 提 出
危机 公关 是一 个 系统 工 程 ， 危 机 预警 到 危 机 处 理 从
是一 个科 学完 整 的管 理 体 系 ， 同学者 将 其 分 为 不 不
亨廷 顿 曾经 指 出 ：一 个高 度传 统化 的社 会 和一 “
旅游业突发事件危机公关与心理干预能力训练——学导式创新体系教学模式为基本训练方式
练效率。突发 危机事 件训练中 ，学导式调 动旅游 业者意志品行等五元智能要素 ，提 高应变能力 ， 逐步成长 为不仅适应 当前 自
身防护、 珍爱生命的需求 、 又能面向社会 、
考 ；他们 主动 自学 ，能积 极提 出 问题并 求得 恰 当指导 。 他们接 受训 练 的动 力源
前 提 下 ，需要 明 确 ： 教者 首先 也 是学 习 者 ，也 需 要 学 在 导 前 ：先 通 晓 教 学 内 容 、先要 认真 了解 旅游 业者 的年龄 、学
习动 机 、爱 好 、勤奋程 度 、个性 特点 和 专业 的不 同 ，然后 分 类指导 ，帮 助他 们
游 业 者 事件 后 的 生 理 变化 、心 理 特 点 ，
企业， 承担突发性危机管理工作 。 为此 ， 训 练要加 厚基础、拓宽 Ｆ径 、自学为主 、突 Ｉ 出应激能 力锻炼 。首先是感知 、思考 国内 外灾难相关 的事物 。进而解疑 、消化吸收
新知 、充实心智并用身体器官实战演练操 作 习得新技能 ；接续是反思和行动 、认识
Ｉ识 、提高 技能 水平 、 开发 智 力、锻 炼能
出 了训 练 与教学 模式 的可 操作性 和完 整 性 ，是提升人才五元智能深化素质教育教 学模 式的新体 系。 【 文 经 中 国学 导 式 创新 体 系首 创 者 、 本 著名 比较教育学者哈尔滨师范大学刘学浩 教授 悉心 修订 ，特 此鸣谢】
二 、突 发 事件 危 机 干预 能 力 练 的 内容 组 织
紧扣危 机事 件训 练 的特殊 性 ，构 建提 升 五 元智 能的综 合素 质新体 系 。
一
排除 自学 的障碍 ，作共 同合 作伙伴 。专
新形势下旅游企业危机管理的有效途径
新形势下旅游企业危机管理的有效途径摘要：随着旅游业在我国国民经济中所占的比重越来越高，旅游企业在发展的过程中面临的危机也逐渐增多。
本文主要分析了旅游企业危机管理中存在的问题，从而提出加强旅游企业的危机管理措施。
关键词：危机管理；危机预警；危机处理由于21世纪中国经济的不断发展，我国的第三产业也迎来了蓬勃发展的时期，旅游业在我国国民经济中所占的比重越来越高，但是由于旅游企业本身的特点导致旅游企业面临的危机概率也逐渐增大。
一、新形势下我国旅游企业面临的危机1、产品危机旅游企业的产品危机主要表现在旅游企业由于本身经济实力的限制，在旅游产品的开发过程中投入的资金较少，造成产品质量比较低，使旅游企业面临产品方面的危机。
2、信誉危机旅游企业的信誉危机主要是指旅游过程中各种不守信现象的出现。
最为突出的就是在旅游过程中回扣现象的频繁发生，旅游企业在宣传过程中对于广告信息的真实性没有严格的规定，虚假广告的产生等一系列因素都导致旅游企业面临着巨大的信誉危机。
3、价格危机旅游企业的价格危机一方面是因为近年来随着国家各项调控政策的实施，很多企业大规模进军旅游市场，造成旅游市场的竞争加剧和产品价格的降低。
另一方面来说由于各个旅游企业的实力不同，在定价的过程中，产品的定价层次不齐，对于顾客的接受能力和其他旅游企业的定价策略没有深入的认识，造成旅游企业在定价中的失误。
而且随着旅游市场的兴盛，在整个旅游行业中也出现了一些恶意压价的行为，从而造成整个旅游行业面临价格危机。
4、财务危机对于企业来说，企业的资产包括资金和固定资产，一般来说企业要有足够的流动资产进行日常的周转，但是作为旅游企业来说，将大部分的资金投入到对于景点、酒店以及宾馆等硬件设施的建设过程中，造成旅游企业的流动负债率过高，从而造成旅游企业对于短期资金的依赖性加强，使企业面临的财务危机也相应增加。
二、新形势下旅游企业危机管理中存在的问题1、缺乏危机意识现阶段我国的旅游企业由于发展历史较短，在企业的管理过程中还存在很多的漏洞，尤其是在危机管理中，旅游企业大部分没有危机意识，在运行过程中对于产生的各种矛盾没有进行彻底的解决，长此以往就会造成旅游企业发展过程中各种危机的产生。
国内旅游业危机管理研究综述
失 估 计 超 过 ５ ０亿 元 ， 四川 旅 游 业 基 本 瘫 痪 。 这 一 ０
系列 危机使 旅游 业如 何应 对突 发性危 机 事件 的问题 成 为 讨 论 和 研 究 的 焦 点 。尤 其 我 国对 旅 游 业 危 机 管
理 的研 究 时 间 不 长 ，关 注 不 够 ，应 对 危 机 的 实 践 经
二 、 国 内旅 游 业 危 机 管 理 的 研 究 现 状
从 获 得 的文 献 来 看 ，我 国对 旅 游 业 危 机 管 理 的 研 究 起 步 比 较 晚 ， 文 章 数 量 少 ， 如 图 １所 示 ：
３ Ｏ ２ ５ ２ Ｏ １ ５ １ Ｏ ５ Ｏ 口ｌ９ ９ ８
灾 ”、 “ 洲 金 融 危 机 ”、 “ 使 馆 误 炸 事 件 ” “ 亚 大 、 撞 机 事 件 ” “ ・１ 、 ９ １事 件 ” “ 伊 战 争 ” “国 际 恐 、 美 、 怖 袭 击 ” 禽 流 感 流 行 以 及 最 近 的 印 度 洋 地 震 海 啸 、
等 ，对 中 国 旅 游 业 均 造 成 了不 同 程 度 的 负 面 影 响 。 特 别 是 ２ ０ 年 的 “ 典 ”， 给 中 国 旅 游 业 造 成 旅 ０３ 非 游 总 收 入 减 少 ２７ ８ 亿 元 的 巨 大 损 失 和 面 临 １ ８ ６ ９９
管部 门） 旅游 企业 、旅 游从 业 人 员 、公 众 、 传 、安全 保 障和市 场研究 等多 个方 面 。
（ 游 旅
事 件 不 断 冲 击 着 中 国 旅 游 业 ， “ ９风 波 ”、 “ ８洪 ８ ９
者 ） 等 多 个 行 为 主 体 ；其 主 要 途 径 包 括 沟 通 、 宣
、
关 于旅 游 业 危 机 和 旅 游 业 危 机 管 理
旅游危机管理的内容
旅游危机管理的内容旅游危机管理内容包括政府、旅游企业、旅游从业人员、社会大众四个层面。
(1)政府层面。
政府是危机管理的核心。
政府在旅游危机管理中的主要任务和工作包括:在危机发生前,进行旅游危机的预警和采取预防措施,建立预防机制,制订应对危机预案和对策;在旅游危机发生后,动员全社会致力于战胜危机,进行及时的信息发布,协调政府各个部门支持和帮助旅游业应对危机并正确解决旅游危机与旅游业发展以及各种行为主体的利益关系;在危机化解阶段,一方面要及时给予旅游业帮助和支持,一方面要突破常规加大城市形象宣传力度,恢复和提升城市的美誉度和吸引力,并加强对旅游行业的指导和支持,调动一切可以调动的积极因素,以尽快恢复城市旅游业常态。
(2)旅游企业层面。
旅游企业在旅游危机中受到的冲击最大,所以旅游企业尤其要重视旅游危机管理。
旅游企业的危机管理主要职责和内容有:建立危机管理制度,成立旅游危机管理组织;建立企业危机管理预警系统及危机处理系统;培养企业员工的危机意识和战胜危机的信心;积极参与政府部门组织的应对危机的工作;尤其是要“以我为主”,针对企业自身的实际,建立与新闻媒体、旅行商、战略合作伙伴以及公众的信息和感情沟通渠道,开展危机公关营销;在致力于市场复苏和改善的同时,还应针对危机后带来的变化及时调整产品结构和经营业态,努力提高服务质量和企业品牌,以在化危机为机遇的过程中集聚复苏和新突破的动力。
(3)旅游从业人员层面。
旅游从业人员是在旅游危机中受到影响最大的群体,但又是克服旅游危机的主要力量。
作为旅游从业人员,平时应当主动接受危机教育,树立危机意识,并从工作实际出发关注和防范危机。
同时要正确处理眼前利益与长远利益、局部利益与大局利益的关系,积极投身危机发生后政府部门和旅游企业组织的应对危机各项工作和活动。
(4)社会大众层面。
旅游危机影响到社会的各个层面,化解旅游危机要靠全社会的努力,社会公众是旅游危机管理中的重要力量。
社会公众危机管理职责和义务有:培养良好的危机心理素质,提高个人应对危机的能力;积极参与危机公关义务宣传,积极配合政府部门落实应对危机的相关措施,从自己做起,为城市化解危机、实现旅游业振兴添砖加瓦。
城市旅游危机管理相关研究
龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 城市旅游危机管理相关研究 作者：黄关梅 顾欢 来源：《旅游纵览·行业版》2012年第12期
摘要：由于旅游业自身经营环境的复杂性和脆弱性，必须进行危机管理，才能应对突如其来的各种问题，保证平稳快速发展，尤其是城市旅游业的发展，更应该在危机管理上做足功课，本文结合成都市应对“5.12”地震旅游危机的典型案例，对城市旅游危机管理进行讨论。
关键字：危机管理；旅游危机；成都 一. 相关概念 危机理论 1.“危机管理”的定义 目前，危机管理理论的阐释，学界有不同的观点。中国台湾学者邱毅认为，危机管理就是“组织体为降低危机情境所带来的威胁，所进行的长期规划与不断学习、反馈之动态调整过程[1]。
大陆学者张玉波在其出版的《危机管理智囊》一书中，则将危机管理解释为：“为了预防危机的发生，应付各种企业可能出现的危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收集与分析、问题决策与预防、计划制订与责任落实、危机化解处理、经验总结与企业调整的管理过程”[2]。
本文将危机管理的概念总结为：危机管理就是社会各组织为了应付突如其来的各种危机所采取的包括预警、控制以及危机后处理的一系列措施。
2.“城市旅游危机”的定义 世界旅游组织（WTO）对旅游危机的定义为：影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生，而亚太旅游协会（PAAT）的定义则更加简单，它认为旅游业危机是一种“能够完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难”[3]。
城市旅游业作为旅游业的一个部分，借用旅游组织的概念，本文将城市旅游业危机直接定义为：对某一城市旅游组织的现有及潜在的发展能力构成威胁或破坏的各种非预期事件。
二. 危机管理的必要性 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 在现代管理学当中，危机管理开始应用于各个领域，旅游业纷繁复杂，变幻莫测，危机管理显得尤为重要。在旅游业中，洪水，台风，火灾，地震，疾病，恐怖袭击等事件都可能影响旅游企业的正常运作。因此，城市对旅游危机管理是非常有必要的，下面对其展开了一定的分析。
我国企业危机公关的对策研究
危机状态。 而， 然 身处 这 样 的 状态 里 ， 然 有 很 多 的企 业 管理 依 者 抱 着 这 样 一 种 心 态 ：危 机 不 会 发 生 在 这 儿 ” “ 机 不 会 “ 或 危
在 我 的任 职期 间 发 生” 的态 度 。 一 份 数据 调 查 表 明 ： 出现 另 当 产 品 危 机 时 ，． ９２ ％的 企业 认 为 产 品 和 服 务 难 免 会 出现 问题 ，
Ｊ ｕｉ Ｔ ｄ ｙ ｌ ｏ ｒ ｍ ｏ ａ Ｔ ｓ
当 代卿 旅 游
我 国企业 危机公 关 的对策研 究
苏 永 伟 ， 张跃 强
（ ． 冈职 业 技 术学 院 ， 北 １ 黄 湖 黄冈 ４ ８０ ；． 冈师 范学 院 ， ３０２２ 黄 湖北 黄冈 ４ ８０ ） ３ ０ ０
摘
要： 文章首先概述 了企业危机公 关的定义 ； 然后介绍 了企业危机公 关的现状 ； 最后提 出了在企业危机公关
方 面应 采取 的 对 策 。本 文 目的在 于 ， 为处 在 当今 公 共 危机 越 来 越 呈现 常 态化 的形 势下 的各 种 组 织 ， 求 更 完善 的 公 寻 共 危机 管理 机 制 ， 来及 应 对 各种 公 关 危机 并 能 够 实施 有 效 的 危机 策 略 和措 施 ： 用
产 品质 量危 机 。产 品 的 质量 是 企 业 立 足 之本 ， 而很 多 然
、
危机公 关 的定 义
危 机 公关 是 指 组织 对 公 共关 系危 机 的 处理 。 体讲 就 是 具 任 何 社 会 组 织 ， 了处 理 给公 众 带 来 的 损 失 ， 为 给企 业 形 象 造 成 危 害 的危 机 事 件 ， 以及 预 防 ， 转 或 改 变 组 织 发 展 的 不 良 扭
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的最佳环境 。
２ 旅 游 危机
（） ２ 宏观经济形势危机 。 这主要是由于国家经济政策的调 整或 出台给各 旅游企业带来直接或 间接的危机。如汇率的调 整可能引
旅游危机是指那些对旅游者和旅游 目的地信心产生消极影响
对 旅游 业 正 常 运 转带 来 冲 击 的 各 种 非 预期 的事 件 。这 些 事 件 可 能 起旅游企业 的财务危机 ．加入 ＷＴ Ｏ使 国内旅游企业面 临外资冲
资决策的失误和国家利率 、 汇率的调整 ． 财务危机都有可能发生。
２ 旅 游 企 业 外 部危 机
织通过努 力．通 过有效 的传播 将 自己的宗旨、政策 行动告
组 织 和 公 众 相 互 了解 对 方 ，这 样 才 能 达 到 对 方 相 互 了 解 和 适 应 ．
（） １契约危机 。由于信息不对称 ． 加上缺乏强有力的惩罚机 再 游企业之间就会产生机 会主义行为。当某个企业违背契约的净收
研 究与旅 游 企业 快速 发展 的状 况 不 相适 应 ，无法 满足 旅 游 企 业 长期 健康 的 发展 。加 强旅 游 企业 危 机 管理 研 究可 谓迫 在 眉 睫 。
本 文 主要 阐 述 了旅 游危 机 表现 形 式 ，并 从 公 关 角度 对 危 机 管理 三 个 阶段 进 行 了具 体 分析 。
以无限多样 的形式在 不同时间不断发生 包括 自然 灾害 ．也包括 击 危机 、国 家 利率 上 调 使 旅 游 需 求下 降 的 危 机 、取消 长 假 带 来 的 将对 目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难 ． 至包括诸如经 危机 等等。 甚 济萧条 、汇率的剧 烈波动等经济 因素及技术产生的消极结果。 ３ 危机管理 ． （） ３ 突发事故危机。 引起此类危机 的原 因首先主要是不可抗拒
二 ．旅游企业危机的表现形式
１ 旅游企业内部危机 ．
１ 危 机 前 阶 段
（） １ 预防阶段 。 首先要看一看到底可能会发生什么危机７做一
（） １产品质量危机。 主要是由于旅游企业产品或服务难以满足 些准备 ，防患于未然 ．是危机 管理 的最主要部分 ．预防与控制是 旅游者 的需求 ．旅游者或潜在旅游者获得这些质量差的信息后会 成本最低 、最简便 的方法 。目的地应事先制定一个具体 的、有针
减 少 对 此 类 旅 游 企 业 的需 求 ，从 而 使 企 业 陷 入 危 机 。
对性 的、可操作性强的公关方案。具体 内容包括 ： ①设立旅游危机 基金 。 危机期 间目的地 要进行紧急救助活动 ，
。 这 危机预 警和危机控制达到恢复旅游经营环境 ， 恢复旅游 消费信心 完 全 复 苏 的 这 段 时 期 ） 本 文； 三 个 阶 段 进 一 步 细 化 为 六个 阶
的管理活动 。对于一个企业来说 ，危机事件会严重影响其正 常运 段 ．分别对各个阶段提 出相关的公关对策 ，为危机管理方案的改 作， 因此必须立即妥善处理 ， 也就是要进行及时的公关危机管理 。 善 提 供 借 鉴 。
经 营 管 理
墓手 美理论的旅游垒业危ｊ 管理祷究 ８ ｉ 几
ｌ吴 狄
【 摘
王 林
中国地质大学经 济管理学院
要 】在市场竞争 日趋激烈的今天，危机无时无刻不在威胁 着我们的企业，危机管理 与企业正常时期 的营运管理 已
成为企业经营的两大重点。旅 游企业 同样摆 脱不 了危机的影响 ，然而我 国旅游 企业危机 管理 发展得非 】公 关
一
旅游危机
旅 游 企业
危 机 管理
、
相关概念及 内涵
（） ３ 财务危机 。由于相 关合作的旅游企 业中止契约 （ 或者 由于 信息不对 称 ．企业经营者对 内部 员工的监督不完备 ） 或者 由于投
１ 公 关 ．
公 关 也 就 是 公 关 关 系 ，是 ～ 个 社 会 组 织 运 用 各 种 传 播 手 段 ． 使 自 己和 公 众 相 互 了 解 、相 互适 应 的 一 种 活 动 和职 能 。 一 个 组
种特殊状 态 ，阻碍其人 、财 物正常运作 。在此状态下 ，旅游企 为了： 晦危机的影响降到最低 程度 ．维 持旅游者 和旅游业 的信心 ．
业 市 场份 额 下 降 、核 心 员 工 流 失 等不 利 征 兆 出 现 从而 可 能 被 其 重 建 安全 的旅 游 地 形 象从 而 获 得 可 持 续 的旅 游 发 展 目的地 急 需
约 使 原 先 的 合 作 企 业 面 临 危机 。
诉 公 众 ． 同 时也 通 过 传 播 将 公 众 的意 思 、 建议 让 组 织 了 解 ．使 制 ，契约就难 以完全执行 ．处于同一产业链上的高度 关联的各旅 组 织 才 能 得 到 公 众 的 支 持 ， 营造 一 个 有 利 于 自 己 生 存 的 、 发 展 益大于执 行契约的 争收益加违约的成本时 ， 就会中止或不执行契
他企业所取代、兼并甚至被淘汰。
能 给 旅 游 企 业 所 带 来 的 严 重威 胁 和 可能 的损 失 ，通 过 危机 分 析
采取有效 的旅游业危机管理 的公 关措施 ．制订旅游危机管理战
能爆发 ） 、真正的危机阶段和后危机阶段 （ 即一直到接待国旅游业
旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可 略。基于危机的三个阶段 ：前危机阶段 （ 明显的迹象表明危机可
的 自然灾害 如地 震、水灾、火灾 、流行疫病等原因引起的使整
危机管理是针对组织 自身情况和外部环境 ，分析预测可能发 个旅游业面临萧条 再次是 各种 人为的事故 、灾难如恐怖事件、 生的危机 ．然后制定 出针对措施 一旦发生危机就能有条不紊的 战争 、交通事 故 人身伤害等 。 将危机化解 ．重新恢复信誉和市场的～整套机制。具有预警、防 范 化解的功能 。旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一 三、旅游危机管理 的公关对策 危机事件发生、 发生时间及可能造成的影响都是 无法预测的，