前厅部员工绩效考核表
前厅部经理绩效考核表
10
平台分开扣分，扣完为止。以平台实际分数为准
。
收集每月宾客满意度调查表不低于15份，MOD值班
15
记录，OTA平台差评及投诉事件。每产生1项扣0.5 分，扣完为止。由前厅部于每月10日前上交人力
资源部，逾期未交该项不得分。
员工满意度 员工类
员工离职率
员工人数50人以上的部门 ,每月至少抽5名员工参
审核：
审批：
10
每出现一次扣2分，扣完截止。（标准含：微笑服 务、热情服务、主动服务、仪容仪表等）
前台办理入住退住、开发票、挂账扣款、冲账等 操作的差错率，没提高1%扣1分。由财务部提供数 据。
（当月部门工资总额/部门收入）×100%每提高 1%，则扣2分，扣完为止；以人力资源部数据为 准.后期可根据实际完成情况进行调整
90%-99%得4分，80%-89%得3分，70%-79%得2分 60%-69%得1分；低于60%得0分，以人力资源部统 计数据为准。 具有创新意识，对工作有不断完善、开拓创新的 思维。
最高上限10分： 1、人力资源部提名，总经理审批，每例可加1分 。
转化为百分比：(实得分/总分值)×100%。
统计：
前厅部经理/副经理绩效考核表
被考核人：前厅部经理/副经理
考核指标 关键指标(KPI)
经营指 标 （70%）
目标业 绩
月度经营目标值：
网络评分
宾客类 宾客满意度达100%
考核期间：
总分值 100
实得 分
备注说明
实得分=(月度实际完成值/月度经营目标值)×
100%。
全网4.8，得10；每个平台降0.1分，扣2分，每个
10
与调查;其他部门至少抽3名员工参与调查，另不
前厅部服务员绩效考核表
被考评人签名
考评人签名
合计得分：Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核等级：□A．90分以上□B．70∽89分 □C．40∽69分 □D．40分以下
部门负责人
意见
年月日
综合管理部
意见
年月日
公司分管领导
意见
年月日
公司副总经理
意见
年月日
公司总经理
工作之便谋取个人私利，造成公司经济及名誉受损者，取消当月绩效考核工资，情节严重者作开除处理，同时公司保留追诉权利。
11.耐心解答顾客提出的问题
12.能够及时有效的处理顾客抱怨、投诉，个人无顾客投诉
13.能够及时发现安全隐患，并采取有效的防范措施
14.工作效率高，能够迅速有效地完成并达到工作要求
工作态度
15.思想态度端正，以最佳的精神面貌投入工作
2
16.对本岗位专业知识非常明确，有计划、有目标地开展日常工作
17.有创新意识，工作方法不断改进，并能提出合理化建议
4.工作期间不擅自离岗、串岗，做与工作无关的事情
5.工作期间服从上级领导管理，按时完成分配的各项工作
工作质量
6.按规范工作流程完成本岗位工作，无差错
4
7.确保餐前、餐中、餐后各项卫生清洁工作按时完成
8.各项业务技能熟练，能主动为顾客提供一站式服务
9.主动、热情、周到地为顾客提供微笑服务
10.充分使用礼貌服务用语、服务手势
前厅部服务员绩效考核表
部门
岗位
姓名
入职时间
考核周期
20年月日至20年月日
评价尺度及分数
优秀（10分） 良好（8分） 一般（6分） 较差（4分） 极差（2分）
前台员工绩效考核表
前台绩效【2 】考察表（年代）
前台员工绩效工资细则
斟酌酒店前厅人员工作量大,承担风险较多,营业才能及小我本质请求较高.为增长员工工作积极性,办事意识的自动性,特制订绩效考察工资.具体细则如下：
1.绩效工资前台收银定为200元每人每月;前厅礼宾定为120元每人每月.
2.采用评分考察制,最终分值为员工自评互评分×45% + 引导评分×55%
3. A等现实绩效工资=固定绩效工资×0.9;
B等现实绩效工资=固定绩效工资×0.7;
C等现实绩效工资=固定绩效工资×0.5;
D等现实绩效工资=固定绩效工资×0.3;
E等现实绩效工资=固定绩效工资×0（即无绩效工资）;
4.当月除正常轮休,未出满全勤员工不享有绩效奖.
5.试用期员工不享有绩效奖.
6.递交去职申请员工不参与绩效.
7.持续两月评分为E等者,实施调岗或劝退.
8.当本月完成酒店营业义务时,员工只享受当月义务嘉奖,此评分只作当月员工的考察根据,实施末尾镌汰制根据.
9.此绩效只针对前厅一线员工,工头级以上不享受.
10.每月评分为A等者即本月的优良员工,别的嘉奖100元以示勉励.
第2页，－共2页。
酒店前厅、前台员工绩效、综合评估质检表
3.两次评估完毕后，次日交由部门经理审阅。
4.礼宾行李生岗位同样由值班经理进行综合评估，评分标准分为迎宾、开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、培训、行为规范等内容。
Ｂ
客人、领导表扬、预见问题并避免重大损失、提采纳管理建议奖5-10分
+（ ）
15设施设备维护工作范围内各种设施设备保养良好重点检査台面卫生规范摆放培训纪律班组培训始终保持高出勤高标准包含交接班日常常规培训表现情况轻度过失扣25分弟错中度过失扣58分严重严重过失扣810分投诉
前厅部日常绩效考核制度与标准
一、前厅部绩效考核标准及方法
1.前厅部综合评分，要做到公平、公正和公开。每天由当值值班经理进行综合评估，对接待处评分标准以当事人在工作中服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容。
5.值班经理要重点根据该员工业务熟练程度：服务态度、服务规范、行为规范、培训纪律、设备日常保养、员工过失与嘉奖等内容进行评估。
6.各分部班组代班要根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行日检二次评估（要求列入日检绩效考核范畴，重点记录员工班次工作表现与存在问题，结合员工绩效表现给予奖、惩处理意见）。
5
B
基本能保持高出勤，高标准。表现良好，积极性欠佳。
4
C
培训时表现平平。工作激情欠佳。
3
D
培训时表现欠佳。精神状态欠缺。缺乏积极性与热情。
2
6
附：工作过失与奖励贡献（包含工作失误、顾客投诉、顾客表扬、书面表扬等）
酒店前厅员工绩效考核表
酒店前厅员工绩效考核表酒店前厅员工绩效考核表一、总则(一)目的.为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
(二)范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
(三)原则定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。
每发生1次客人投诉扣2分前厅接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分四、考核实施1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。
酒店前厅部员工绩效考核表
酒店前厅部员工绩效考核表酒店前厅部员工绩效考核表部门：前厅部日期：__________员工姓名：__________ 工号：__________评价人：__________部门主管评分（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /5 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /5 __________总分 _______员工自评（满分20分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /5 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /5 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /3 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /4 __________总分 _______员工互评（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /2 __________总分 _______绩效考核结果分析：根据以上评分表，员工在业务知识、工作态度、团队合作、服务质量和解决问题等方面的表现分析如下：业务知识：（分数）说明：__________工作态度：（分数）说明：__________团队合作：（分数）说明：__________服务质量：（分数）说明：__________解决问题：（分数）说明：__________综合分析，该员工在酒店前厅部工作表现____（优秀/良好/一般/需要提升），并给出具体建议：______________________________________________________ _______________________________________________________________ _________评价人签名：_____________ 评价日期：_____________员工签名：_____________ 日期：_____________备注：评分标准可以根据具体酒店的实际情况进行调整，以更好地适应各个酒店的评分标准和要求。
酒店各部门安全绩效考核指标表
酒店各部门安全绩效考核指标表一、前厅部1. 安全培训参与率：所有员工参与安全培训的比例。
2. 安全设备检查：定期检查前台、大堂等区域的安全设备（如消防器材）是否完好。
3. 应急事件处理：记录并评估处理紧急事件（如火灾、医疗紧急情况）的效率和效果。
4. 安全事故次数：记录前厅部发生的安全事故次数。
二、客房部1. 客房安全检查：定期对客房进行安全检查，包括电器、门窗锁等。
2. 客房清洁安全：确保清洁过程中使用的安全清洁剂，避免对客人造成伤害。
3. 客人安全反馈：收集并处理客人关于安全的反馈和投诉。
4. 客房部员工安全意识：员工对安全知识的掌握程度和安全操作的执行情况。
三、餐饮部1. 食品安全管理：确保食品处理过程中遵守食品安全标准，避免食物中毒事件。
2. 厨房设备安全：定期检查厨房设备，确保其安全运行。
3. 酒精饮料管理：合理管理酒精饮料的供应，防止过度饮酒导致的安全问题。
4. 员工健康监控：监控员工健康状况，防止传染病在餐饮部传播。
四、工程部1. 设施设备维护：定期对酒店的电气、管道、电梯等设备进行维护和检查。
2. 安全事故预防：评估并实施预防措施，减少工程事故的发生。
3. 紧急维修响应时间：记录紧急维修请求的响应时间和处理效率。
4. 安全操作规程遵守：员工在操作过程中遵守安全规程的情况。
五、保安部1. 安全巡查：保安人员对酒店各区域进行的安全巡查次数和质量。
2. 监控系统有效性：监控系统运行的有效性和覆盖范围。
3. 安全事件处理：处理安全事件（如盗窃、斗殴）的效率和结果。
4. 员工安全培训：保安人员参与安全培训的频率和培训效果。
六、人力资源部1. 安全培训记录：记录所有员工参与安全培训的情况。
2. 安全政策传达：确保安全政策和程序传达给每一位员工。
3. 安全文化建设：评估酒店安全文化的建设和员工的安全意识。
4. 安全绩效考核：实施安全绩效考核的频率和公正性。
七、财务部1. 安全资金管理：确保安全相关的资金（如维修基金、保险费）得到妥善管理。
酒店前厅员工绩效考核表
酒店前厅员工绩效考核表酒店前厅员工绩效考核表是一种标准化的评估工具，用于对前厅员工的绩效进行评估和管理。
这种考核表通过明确的标准和流程，帮助酒店管理层和员工确定任务、制定计划、明确目标和监控绩效，以便更好地提高酒店服务质量，增加客户满意度，从而推动酒店业务的发展。
酒店前厅员工绩效考核表通常涵盖以下几个方面的指标：一、工作态度：包括员工对工作的热情、态度、诚信、沟通协调能力等方面的表现，这也是酒店员工最基本的素质要求。
员工应该表现出诚实、勇敢、努力工作和良好的沟通协调能力。
这些都是酒店服务文化中重要的一环。
二、服务技能：包括员工的工作技能、文化素养、业务水平和专业知识等方面的表现。
员工应该具备一定的服务技能和知识，能够有效的解决客户在住宿过程中遇到的问题，并向客户提供专业的建议。
三、销售表现：包括员工促销能力、销售情况、销售进展和销售目标等方面的表现。
员工应该在服务过程中积极地向客户推销酒店的服务产品，从而提高酒店的收入和利润。
四、客户满意度：这是酒店服务的关键，员工应该尽最大的努力满足客户的需求并提高客户的满意度。
酒店管理层可以通过收集客户的反馈意见，了解员工在客户服务、活动推广、卫生清洁等方面的表现，从而评估员工的工作表现。
以上指标构成了酒店前厅员工绩效考核表的基本框架，每个指标都具有一定的权重和优先级。
在工作流程上，员工可以自主完成阶段性任务，并在结束后与上级领导进行绩效考核和回顾，从而发现问题、总结经验、提高工作表现。
作为一款绩效考核工具，酒店前厅员工绩效考核表具有以下优点：一、落实酒店服务标准和质量控制：通过起草和实施酒店前厅员工绩效考核表，酒店管理层能够明确服务标准和质量控制要求，提高酒店服务水平，并从中确定优秀的员工以提拔或奖励。
二、优化人力资源管理：通过对员工的表现进行考核，酒店管理层可以了解员工的性格、能力、专业素质、职业发展方向和态度，进而为员工提供适当的培训、晋升和激励机制。
餐饮酒店前厅绩效考核及评分表
前厅部部长相互评分20分，每项4分、经理评分50分，每项10分
姓名
例行管理
员工管理
现场服务
6S管理
表率作用
得分
1、考核指标项目：①例行管理（月度盘点，能耗控制，维修报单，会议培训，工作安排，常规 检查，制度执行等）；②、员工管理（考勤，纪律，状态，关怀，诉求，沟通等影响员工稳定和 成长的主要关键点）；③现场服务（责任区域的服务热情度、规范、效率、出品质量等影响客人 满意度的关键点）；④6S管理（责任区域卫生质量及物料摆放规范）；⑤表率作用（管理者个人 的职业素养，言行举止，现场带动性等）2、对以上5项考核指标分别进行分级评分，特别优秀4 分，优秀3分，良好2分，有待提高1分。3、经理评分，特别优秀10分，优秀8-9分，良好6-7 分，有待提高6分及以下。
前厅部员工月度表现评分表（部长对组员）50分、经理评分10分
姓名
问候
微笑
回应
交流主动 性ຫໍສະໝຸດ 工作 效率行为 规范
服务 规范
6S执 行
同事 关系
得分
注：对以上10项考核指标分别进行分级评分（部长最小评分0.5分），特别优秀5分，优秀4-4.5 分，良好3-3.5分，有待提高2分及以下且特别优秀不得超过3人。（经理评分每项0-1分）
前厅部基层管理人员绩效考核表
项 目
项目标准
扣分标准
实际扣分
办公室
物品摆放整洁、有序、卫生
3分/项
工作场所柜台
物品摆放整洁、有序、卫生
部门电话
有效、无破损、整洁
文件摆放
归档整齐、有序、齐全
所属固定资产
无损坏，丢失，有相关记录
电脑
有效、整洁
打印设备
有效、整洁
垃圾筒
协调能力强、积极主动
服从领导意识
服从领导安排、完成交予的各项工作
处理客人投诉
技术娴熟、处事灵活、客人理解满意
成本控制
严格执行成本控制办法
创新意识
工作当中创新意识强
客源关系
客源关系保持稳定、良好
应急能力
对各应急事件处理有条不紊、处乱不惊
销售意识
能为酒店千方百计谋利润、求发展
团队意识
团队意识强、有大局意识
符合要求，无违规违纪现象
3 2分/项
员工礼节礼貌
礼貌待客、热情周到
员工工作纪律
无违规违纪现象、当值情况良好
员工培训
有定期培训计划、系统针对性的培训
员工业务技能
熟悉岗位工作内容、操作熟练、无差错
员工应知应会
各规章制度、酒店文件、程序及操作规定
领导管理才能
内部管理井井有条、运作顺畅
36.5分/项
组织协调能力
忍耐性
吃苦耐劳、艰苦奋斗、任劳任怨
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
部门 前厅部 职务
考核内容
每月营业额指标完成情况 1 部门 专业 考核 2 3 4 5 公共 部分 6 7 8 9 合计（100分） 部门经理： 总经办： 总经理： 加强对大厅内外环境的检查，并针对 酒店各项设施设备多收集客人意见/ 建议，做好及时反馈及处理等工作。 对VIP及航空公司的接待工作。 协助部门经理对前厅的日常工作。 定时对公安登记系统的检查。 执行能力 部门配合 工作效率 礼仪礼貌、行为规范 劳动纪律出勤率 经营指标
姓名
权重系数自评分
10 20 15 15 15 5 5 5 5 5
评价日期
分管领导 评分 部门经 理评分
考核项目