服务礼仪试题培训资料
服务礼仪PK 赛试题
第一环节：必答题第一组：
1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼
A、 1 B 、1.5
C、 2 D 、3
2、商品标价签要求放置在（）
A、统一右侧
B、统一左侧
C统一中间 D 、无所谓
3、学习服务礼仪的目的是（）
A、提高个人素质 B 、便于更好的为游客服务
C有利于交往应酬 D 维护企业形象
4、对于座次的描述正确的有（）
A、后排高于前排 B 、两侧高于中央
C中央高于两侧 D 、内侧高于外侧
5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）
6、有游客向你问路可以用手指指示方向（）
第一组答案：B A ABD ACD X X
第二组：
1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）
A、先问清对方是谁 B 、先告诉对方他找的人不在
C先问对方有什么事 D 、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理
2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身（）游
度向客轻声提示，游客听清即可。
A、 5-15 B 、 15-30
C、 30-45 D 、 45 以上
3、双方通电话，应由谁挂断电话（）
A、主叫先挂电话 B 、被叫先挂电话
C尊者先挂电话 D 、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂
4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（）
A、着装符合规范，胸前佩戴工牌 B 、不能自行修改制服
C保持工服清洁整齐，穿着得体D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓
5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣
服（）
6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）
第二组答案：C B AC ABC X V
第三组：
1、礼仪的根本是什么？( )
A. 形象
B. 交流
C.尊重
D.自信
2、一般最佳的握手时间是 ( ) 秒
A 10 秒
B 、3 — 5 秒
C、 5－ 6 秒 D 、 30 秒
3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指( )
A、星期一早上10:00以前的时段 B 、周末的16:00以后时段
C对方休假时段 D 、平常22:00-6:00 这个时段
4、下列说法正确的是 ( )
A .出入有人控制的电梯，应让客人先进先出
B .出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出
C. 出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出
D. 出入无人控制的电梯，应让客人先进先出
5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。禁止与游客接触时
出现瞟视、白眼、游离等眼神。 ( )
6、某部门员工在收到整改通知后，当场态度表现良好，事后并没有进行改正( )
第三组答案：C B ABCD AB V X
第四组：
1、广播系统音量标准为（）
A、2 刻度 B 、3刻度
C、4 刻度 D 、5刻度
2、当向游客致欢迎词介绍项目时，用时不超过（）秒
A、 15 B 、 20
C、 30 D 、 40
3、关于握手的礼仪，描述正确的有（）
A、忌用左手，握手时不能戴墨镜
B男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手
C先伸手者为地位低者
D客人到来之时，应该主人先伸手客人离开时，客人先握手
4、待客三声（）
A、来有迎声 B 、答有笑声
C去有送声 D 、问有答声 E 、热情招待
5、服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油。（）
6、男士站立时应该两腿直立，两脚并拢，两手自然下垂。（）
第四组答案：B C ABD ACD X X
第五组：
1、交往中的礼仪距离为（）。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称 " 敬人距离 " 。
A、大于1米，小于2.5米
B、大于1.5米，小于3米
C 大于0.5米，小于1.5米D、大于1.5米，小于2.5米
2、在台面货品少于（）时应该进行补货
A、 40% B 、 50%
C、 60% D 、 70%
3、“三先原则”是指什么？（）
A、先注视
B、先欢迎
C先微笑D、先问好
4、在言谈时，我们应该要注意的礼仪是（）
A、声调要平和
B、手势要适当
C、表情要自然
D谈话要有思想E、自己对什么感兴趣就说什么
5、女士短发要合拢在耳后，可佩带色彩艳丽的饰物（）
6、扩音器应该要挂于前腰右侧（）
第五组答案：B C ACD ABCD X V
第六组：
1、如果主人亲自驾驶汽车， ( ) 应为首位？
A、后排左侧 B 、副驾驶座
C后排右侧 D 、司机后排对角线
2、面对上级和下级长辈和晚辈嘉宾和主人，先介绍谁( )
A、上级、晚辈、嘉宾 B 、下级、晚辈、主人
C上级、长辈、嘉宾 D 、下级、长辈、主人
3、交谈三忌 ( )
A、大声喧哗 B 、恶语伤人
C三心二意 D 、严肃表情
4、打电话时，以下表述正确的是 ( )
A、挂电话时，地位高者先挂电话
B拔电话时为了不影响周围的人工作，不要使用免提方式拔电话
C通话时声音以对方能够听清楚为原则，尽量压低声音
D无人接听电话时应该一直反复拨打，知道有人接听为止
5、在迎宾时，商品部营业员要站立于柜台中间位置，距离柜台0.1 米( )
6、当你有很急的事情需要去处理时，可以在公园内跑( )
第六组答案：B D ABC ABC V X 备用题：
第一组：
1、在对游客投诉进行回访时，应该在游客离开方特（）给游客打电话回访或者当面拜
访。
A、一天内 B 、两天内 C、三天内 D 、五天内
2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过（）
A 10 秒 B、20 秒 C、30 秒 D、40 秒
3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即（）
A本人姓名B、个人经历
C职业或职务 D 、工作单位 E 、部门
4、仪表礼仪应把握的原则是（）
A自然 B 、整洁 C、协调D、互动
5、因为心情不好，员工小王在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角。（）
6、见到本部门同事热情打招呼，不认识的其他部门同事可以不用打招呼（）
备选题第一组：C C ACDE ABC X X
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
酒店服务礼仪培训教程
酒店服务礼仪培训 第一讲酒店服务礼仪概述 前言 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。在古代，礼特指封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 1.礼仪的定义 礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 2.礼仪与礼节和礼貌的关系 *礼仪就是表示礼节的仪式 这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。*礼貌是礼仪的基础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 商务礼仪≈酒店利润 酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。 顾客喜欢的服务人员 顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。 商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表、姿势仪态；服务语言；社交；电话；餐饮服务等礼仪。 第二讲酒店员工的仪容仪表 (上) 引言 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。
头发是你的第二张脸 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下： * 头发整洁，无异味 要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。 * 发型大方，得体 ①酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。 ②女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。*不染发 不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 容光焕发全靠脸 * 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。 * 女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。酒店员工手部要求 * 要经常修剪和洗刷指甲； *不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； * 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢； *绝对不要涂有色的指甲油。 酒店员工脚部要求 在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。 *保持皮鞋的整洁光亮 * 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味； * 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。 酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。 第三讲酒店员工的仪容仪表 (中) 服务中各种姿势的要领 （一）站姿
基本礼仪培训知识
基本礼仪培训知识 我国是历史悠久的文明古国，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。在现代社会飞速发展的今天，礼仪文明涉及的范围已十分广泛，几乎渗透到各行各业，每一个人都要讲究社交礼仪已成为社会生活中不可缺少的一项内容。目前，在各行业服务礼仪的好坏已成为衡量企业形象的重要标准之一。本文有中国礼仪培训网整理，推荐讲师晏一丹老师（河南礼仪协会常任理事）。 晏一丹资质： 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 关于晏一丹老师： 中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。 晏一丹老师多次应邀为大型企业客户、政府机关、工商企业，金融保险，医院学校，社会团体等各个层面授课，并担任多家大型企业及党政机关的礼仪与形象顾问，根据企业自身特性量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。突破和创新了传统培训的蜕变技巧，在课程中充分启迪学员的心灵智慧，全方位促进学员身心成长，一直以来，深得受训单位与学员的好评！ 晏老师主讲课程：
《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、 《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、 《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》 本文内容： 第一章：社交基本礼仪 一、礼仪的概述 礼仪是表示礼貌的仪式，是对礼节与礼貌的统称。礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是社会规范和道德规范的一部分。 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪表、仪容及举止等表现出来的行为规范。讲究社交礼仪有助于在社会中建立相互尊重、友好合作的新型关系、缓解和避免冲突等。 二、仪容仪表礼仪 在社交场合，一个人留给他人的的一印象，往往就是一个人的仪表、举止、穿着、配饰等，因此在社会交往中，仪容仪表被称为打造个人形象魅力的基础。 1、形象礼仪打造 a、发型：女士头发不宜长过肩，必要时应以盘发、束发作为变通； 男士不宜留鬓角、发帘，最好不要长于7cm,即大致不触及衬衫领口。 b、面容：男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持面部干净清爽； 女士应每天坚持化淡妆，淡雅清新、自然为宜，浓妆艳抹是不懂礼仪的表现。 c、着装：正确的着装，应当基于整体的考虑和精心的搭配，要求要与自身的性别、年龄、容貌、肤色、 身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。
电影城员工服务礼仪培训讲课教案
太平洋电影城员工礼仪培训提纲 第一部分服务礼仪的接待准备 ●教学课时：一学时 ●教学目的：1掌握服务人员文明礼貌形象的基本要求 ●教学重点：1.旅游服务人员仪容仪表的要求 ●教学内容：1接待准备 ●教学导入：我国伟大的思想家教育家孔子曾说：“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听，”礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人的尊敬，所谓：“礼者敬人也。” ●课程讲解： 第一部分接待准备 一．仪容仪表的概念： 二．仪表仪容的重要性 1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质 2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。 3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要 宾客在住店的过程中，追求一种比日常生活更高标准的享受，即视，听，嗅等感官的美。有关专家分析，在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%，谈吐印象16%，味觉大约占3%，3%。嗅觉大约占3%，触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理会
得到满足。 三．仪表仪容的要求 （一）服饰 1．着装的基本原则 俗语说“三分人样，七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌，同时也是对客人的尊重。服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同，个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的衣服。 （1）配色的原则： （2）着装的TPO原则： 2.着装的类别与要求: （1）制服： ①衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持干净 ②衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。（皮鞋要擦亮，布鞋 要刷干净 ③皮鞋要擦亮 ④袜子要整洁 ⑤按规定配戴好装饰物 工牌的戴法： 工牌要注意4点：1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10*6，长10cm宽6cm。2、内容应当为标准，一般包括部分，职务
酒店礼节礼仪培训资料
服务培训资料 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度， 礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 仪容仪表规范 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。 1、仪容规范 仪容规范的具体要求如下： （1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。 （2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。 （3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。 （4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 （5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。 （6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 （7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。 （8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 2、仪表规范 仪表规范的具体要求如下： （1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。 （2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。 （3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。 （4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。 （5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。 二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用： 1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵 6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗 10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗 13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客 四、酒店的服务意识： 1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。 2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。 五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
礼仪基本培训内容
基本礼仪培训课程 礼仪是一个人，一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪，可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止，可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语，造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是通过礼仪行为来观察人，判断人。一般而论，员工个人形象代表企业形象。员工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题 仪表，仪容，仪态 仪表：是指人的外观。是静态。 仪容：是指脸部、面容，仪容是仪表中的最重要的部份 仪态：是指人的举止动作，是动态 在商务交往中，销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题，也是企业形象问题 在仪表中对商务人员的要求有四点： 1、整洁， 2、雅致， 3、文明， 4、规范 问：女人最不能接受的男人是什么样的男人？ 问：男人最不能接受的女人是什么样的女人？ 具体要求和标准： 仪表、仪容 A、发部（长度）： 女、长发的统一盘发，头发要整齐。额前不留发，流海齐眉，短发齐腮 男、前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及人领，要干净；常梳，常洗，常理 B、面部： 使用咖啡色眉笔，浅蓝色眼影，珠红色口红，皮肤黑的，要擦粉底，打腮红 无异味：商务人员不要吃刺激性的食品：葱，大蒜，韭菜等 无异物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公众和工作场合手不乱动，不随意咳嗽，吐痰等，不要给人有异物的感觉 C、手部： 不留长指甲，不超过指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持
干净整洁 D、腿部： 不光脚，指甲要剪干净，指甲缝隙里不是黑的，男士不能露出飞毛腿，不穿拖鞋仪态：仪态是一个整体协调的问题，是一个人的风度、教养，举止协作是否协调而得体的问题 一、站姿：站如松 基本要求：直平视肩平胸挺腹收双腿并拢两手垂放 注意： 1、不要倚靠门边、桌边，似站非站、似坐非坐，边缘状态给别人一个邋遢、过 于松散和疲惫的感觉 2、两腿不要过分的张开，男士腿部岔的再宽，不能宽于肩，女士两腿并拢二．坐姿 1、请地位高的人先座，叫尊卑有序先客人后主人，先长辈后晚辈，先女士后男士 2、坐下之后，不满座，应该坐在椅子的2/3位置 3、两手两腿的摆放，女士可以叠放在某一个腿上，找一个支点，这样上身容易挺，双脚并拢平行于椅子前面，也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了，下面分开了，成为一个：“A”字形，会走光 男士可以微微张开，在重要场合，一般不翘二腿，不抖动，不晃荡 三．走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音 四．蹲 一般情况下不要蹲，特别是公众场合，有讲究的人是不蹲的 五．手姿 手是人体最富灵性的器官，如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是心灵的触角，是人的“第二双眼睛。手势在传递信息，表达意图和情感方面发挥着重要作用。 （插入手势的应用） 手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”，表示精神紧张；用手指或笔敲打桌面，或在纸上涂画，表示不
酒店服务礼仪培训教材
酒店服务礼仪 培训要求：1、手机调振动，2、不能聊天，3、有事请举手请假， 4、积极回答问题 5、想睡觉的请自动站着听课， 6、适当做笔记 一、欢迎大家参加我的服务礼仪培训课 二、课程时间安排 14:30--16:30 服务礼仪理论 16:40--17:30 形体训练 三、礼节+仪表=礼仪 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 —荀子（中国思想家） 四、课程容 酒店仪容仪表的标准： 1.仪表、仪容 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 塑造专业形象 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 调查发现： 世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； ※ 2500名律师认为个人形象影响收入
2.为什么酒店员工的仪容仪表很重要？☆反映员工的精神面貌 ☆表现员工对客人的尊敬 ☆体现员工对工作的态度 ☆酒店形象的组成部分 ☆服务水平的衡量标准之 3.酒店仪容仪表的标准 （1）发式的标准 * 应梳理整齐 *整洁，无头屑* *不留怪异发型 *不可染怪异的颜色 *摩丝、发胶适量 *留海不可遮面
（2）头发 *女同事 长发应盘在脑后 使用深色的头花 海应梳理整理,不要盖过眉 *男同事 头发前不触眉 头发后不触领 侧不过耳 不可光头 （3）面部 *保持自然的微笑 *显露积极的表情 *清洁、无油渍。男士每日剃须。 *女士只化淡妆。口红使用红色，适当地使用腮红，淡妆色彩应与工服颜色相匹配，尽量使用自然色。 *不戴有色隐性眼镜
餐厅服务员礼仪培训资料.doc
餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌， 而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时 间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范
公司员工礼仪规范培训方案
新概念电气 员工礼仪规培训方案 第一条培训目的 1.通过培训使企业员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 2.通过培训使企业员工掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练运用； 3.通过培训使企业员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规中； 4.通过培训提升企业员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场竞争力。 第二条适用围 适用于公司所有员工。 第三条培训方式 讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。 第四条培训时间及地点 培训时间：待定 培训地点：待定 第五条培训组织 1.总经办负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归档和效果评估等工作。 2.人力资源部培训师负责培训容筛选确认、PPT制作、培训讲解工作。 3.各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。 4.法制监察部负责本次培训活动的监察工作。 第六条培训容 一、个人礼仪 1.基本仪容 员工必须仪表端庄、整洁。 1.1头发：头发要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或留过于长的头发，尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。 1.2面容：脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆， 但不得浓妆艳抹和在办公室化妆
1.3身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。 2.服饰礼仪 原则上员工在上班时间应着工作服。工作服要按规扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。 如有特殊情况，需注意：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。不着奇装异服，男士不得短裤、拖鞋在办公区域行走，女士不得穿超短裙，首饰佩戴适宜，不过分夸。 2.1衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.2饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细 节，衣不能外露等，上班时间不佩带夸的首饰及饰物。生产一线的员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。 2.3鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 2.4袜：男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花 边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 2.5女性职员要保持服装淡雅得体。 2.6职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 2.7在办公室服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。 2.8服装禁忌：布满褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味、乱戴饰品。 2.9工作牌：工作时间须将工作牌统一按规佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 3 ?举止礼仪 在公司员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求： 3.1站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下， 使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立 场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。 3.2坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸， 或俯视前方。要移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。 3.3公司与同事相遇应点头微笑表示致意。 3.4握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性 间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。 3.5步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公司 还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
餐饮服务员礼仪培训资料全
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
礼仪培训计划方案书
礼仪培训计划方案书 礼仪培训计划方案书（一） 一、活动主习题： “礼尚”往来，促和谐 二、活动背景： 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行互相沟通的技巧。 作为21世纪大学生，学会如何正确地运用礼仪是我们必须掌握的社会技巧之一。 作为青年志愿者协会的一份子，更应该懂得礼仪方面的知识，我是志愿者，我骄傲！ 三、活动主办方： 青年志愿者协会 四、活动对象： 所有志愿者协会会员 五、活动时间：
每天下午5：30 六、活动地点： 活动中心形体房 七、活动流程规范： ⑴与酒店班和空乘班会员联络，确定时间； ⑵由理事会申请形体房，通知志愿者成员； ⑶确定培训主持人（由会长文金亚负责）； ⑷将准备好的视频打开，大家观看学习； ⑸看完视频后，进行现场互动； ⑹现场照相（由文宣部负责）； ⑺会议记录及总结归纳上传（由办公室负责）。 附： 由于志愿者比较多，就分批次培训 外联部为第一批； 爱心部为第二批； 办公室和文宣部为第三批； 组织部为第四批。 青年志愿者协会 礼仪培训计划方案书（二） 一、礼仪 礼仪是塑造形象的重要手段。熟悉和掌握礼仪，可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉
娟秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。 二、浅笑 浅笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容会所业一个好的浅笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。浅笑的到位也意味着引导消费的成功。 三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。 四、技能 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。要让每位员工清楚明白他的技能服务环节和企业开展有着严密关系和联络；要让员工明白，企业是多么需要他。通常培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练。 五、接待技巧 不能正确控制接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一霎时，员工就得细致观察顾客心态及档次。 六、沟通技巧
服务礼仪培训方案完整版
服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 （二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项
酒店服务礼仪标准
培训资料：酒店服务礼仪标准 一、仪容 1. 职员在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2. 讲话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4. 遇事从容大方、不卑不亢。 5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1. 饭店公司全体职员按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地点整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。 6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8. 男职员着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9. 鞋子应保持洁净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3. 男职员发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 修饰
在工作岗位上的职员应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高职员的气质与修养。修饰可分为： 1. 面部：职员应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男职员应养成每天刮胡子的适应，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 2. 手部：经常保持手部洁净卫生，常洗手，特不是指甲缝一定要清理洁净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以只是指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、不针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、洁净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
酒店服务人员礼仪培训
酒店服务人员礼仪培训 《酒店服务人员礼仪培训》课程主要从酒店服务的角度提供了酒店服务过程中应该遵循的一些礼仪，具体包括仪容规范、仪态规范、服务规范、语言规范和场景规范，帮助员工提高服务质量和个人修养。 课程时间:1-2天 课程地点:客户自定 课程对象：酒店员工 课程背景: 顾客喜欢的服务人员:顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员;而不喜欢冷漠、势利的人员。 对于酒店业来说,注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质,它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。 课程收益： 1.通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪； 2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象; 3.通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌; 4.通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中,提升酒店在业界的竞争 力。 5.有助于塑造服务人员专业形象，建立良好的客服关系，取得客人的信任， 让客人在轻松、愉快的环境下住宿及进餐。 课程大纲： 第一部分：服务礼仪的基本要求 1.强化职业道德 2.明确角色定位 3.善于双向沟通 4.坚持“三a法则” 5.注重形象效应 6.提倡零度干扰 第二部分：酒店服务人员的仪表仪容规范
一、仪表仪容概述 1.仪表与风度 2.仪容的含义 3.服务人员注重仪表仪容美的重要意义 4.服务人员仪表仪容的要求 二、面部的修饰规范 1.眼部的修饰 2.眉部的修饰 3.口部的修饰 4.鼻部的修饰 5.耳部、颈部修饰 三、发部的修饰规范 1.发部的整洁 2.发部的造型 3.发部的美化 四、肢体的修饰规范 1.手部的修饰 2.下肢的修饰 五、面部的美容与化妆 1.面部美容与化妆的基本要求 2.皮肤的日常保养 3.面部化妆的具体操作方法 4.化妆的禁忌 第三部分：酒店服务人员的仪态规范 1.酒店服务人员仪态标准 2.酒店服务人员站姿标准 3.酒店服务人员走姿标准 4.酒店服务人员蹲姿标准 5.酒店服务人员坐姿标准 6.酒店服务人员手势标准 7.酒店服务人员表情神态 第四部分:酒店服务人员的社交礼仪 一、交换名片的礼仪
公司礼仪培训基本内容.
一、礼仪规范 真诚友爱热情大方语言文明举止端庄 周到礼貌微笑服务诚信守时顾全大局 二、仪容、着装 1. 宜化淡妆,特别注意:眉毛、眼睛——有神、微笑; 2. 服装:着正规服装,尽量不要佩戴其他物品,要注意: ①服饰的和谐统一,要以自己的身体条件(年龄、体形、肤色等和职业相适应和谐调。 ②严格遵行国际通行的 TPO (时间、地点和目的原则。 上班时穿着要“ 正统” ,适合穿制服、套装、套裙、连衣裙等,饰品佩戴以少为佳。社交活动时穿着打扮则宜讲究时尚、展现个性。 ③女士着装不宜“薄、透、露” ,内衣“ 太透” 会给人以轻浮之感。 ④头发:整齐,不盖眼,男士头发不宜过长。 ⑤鞋:高度适中、舒适为宜。 3. 要注意色彩搭配 不同的色彩有不同的象征意义,也有不同的礼仪效应。 4. 要注意配合场合。 三、姿势 1. 站姿:男子应站得刚毅洒脱、舒展大方,女子应站得婷立端庄,秀丽俊美。
2. 坐姿:男士应双膝并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜,两脚自然着地,女士应腰背挺直,手臂放松、双腿并拢,自然轻松,温文尔雅,目视于人。 3. 走姿:男士宜走“ 便步式走姿” ,女士则宜走“ 一字步走姿” ;走步还要分场合,脚步的强弱、轻重、快慢、幅度及姿式,必须同出入场合相适应。 四、交谈 1. 交谈要礼貌、文雅,尊重对方和自我谦让,态度要诚恳亲切,措词要谦逊文雅, 常用的敬语有“ 请” 、“ 您” 、“ 您好” 、“ 阁下” 、“ 贵方” 、“ 贵公司” 、“ 谢谢” 、“ 对不起” 、“ 没关系” 、“ 再见” 等。 2. 在谈话时,应注意的几点: 谈话时要认清自己怕身份,要学会适时调整自己的“ 角色” 。 谈话时要适当考虑措辞,不要想怎么说就怎么说。 谈话时要尽量客观,不要夸大其词或断章取义。 谈话时要有善意,不说刻薄、挖苦、伤害对方的话。 3. 谈话时要注意避免涉及:年龄(特别是女士、婚姻、住址、收入、经历、信仰、疾病、残疾、灾祸、死亡等问题,也尽量避免谈论荒诞、离奇、耸人听闻、黄色 **的事情。 五、举止 除前面介绍的立、坐、行等体姿礼仪外,在商务活动中,还要注意下面的一些动作的礼貌表现: 点头——最常用的一种与他人打招呼的礼貌举止。 举手——用于和对方远距离相遇或仓促擦身而过时打招呼的礼貌举止。
服务礼仪常识
服务礼仪常识 一．判断题。 56.行为表情礼仪，是指通过人的身体语言（肢体语言）来传情达意的一种礼仪行为。√ 57.服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务人员不应回避，回避则是不礼貌的。√（握3-5秒） 58.礼仪只是一套僵化的程序和手段。× 59.服务礼仪是服务人员在现代服务岗位上应严格遵守的行为规范和准则。√ 60.“得饶人处且饶人”体现的是服务礼仪中的自律原则。×宽容原则 61.“遵时守约”原则的核心在于信守承诺。√ 62.与外方交往中，可以问及其个人经历。× 63.服务礼仪成为直接塑造企业服务人员形象、间接塑造企业形象的重要工具。√ 64.信贷人员必须遵守国家金融政策法规，严格制度，严格操作，规范管理，减少风险，提高服务质量。√ 65.“作为一个有教养的男士，要为女性排忧解难，要保护妇女”与“女士优先原则”相矛盾。× 66.银行员工服务时，应使用标准用语。√ 67.讲究礼仪有助于提高企业的经济效益。√ 68.利益的差异性除了地域性的差异外，还表现在礼仪的等级差别上，对不同身份地位的对象施以不同的礼仪。√ 69.黏液质类型的人，往往沉静、稳重、少言谈、能忍耐，情感内向不外露，反应较慢，比较固执，但容易接受新事物。× 70.在欧洲一些国家，人们习惯用红蔷薇表示求爱，如回赠香石竹就表示接受。×（，表示拒绝，送紫藤花表示喜欢，水仙花表示尊敬，并蒂莲表示夫妻恩爱，红豆表示相思） 71.服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。√ 72.不同的握手姿势所表达的信息不同：如用双手紧紧握住对方并使劲摆动，表示了一种久别重逢或深深的感激或浓浓的鼓励之情√ 73.人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。√ 74.双腿跌方式就是将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿没有任何缝隙，适合男士采用。×（穿短裙的女士） 75.在服务活动中，“3A法则”是指“接受、同意、赞美服务对象”。×（接受，重视，赞美accept,attention,） 76.在走廊等比较狭窄的地方与客人相遇，应停下脚步面向客人让客人先行，坚持“左侧通行”的原则。× 77.银行营业员在仪表仪容方面应该端庄得体、整洁大方，上班时可以不穿行服。× 78.客户投诉一般是有所办理的业务引起的，对客户提出的问题或投诉，注意倾听，对投诉客户应尽量引其离开现场。√ 79.礼仪是企业文化和现代企业制度的重要组成部分。、√ 80.正襟危坐式适用于最正规的场合；而双脚内收式适合在一般场合采用，男女都适合。√二．单项选择题。 1.古代的磕头跪拜风已被现代的握手礼所替代，而“温良恭俭让”、“尊老爱幼”等行为规则得到了弘扬。这反映了服务礼仪的（）。 A.普遍性 B.差异性
员工服务礼仪知识竞赛活动方案
员工服务礼仪知识竞赛活动方案（初稿）为进一步强化和提高公司在职人员服务形象和服务意识，引导员工深入学习服务规范要求，公司决定拟开展“柜面服务知识竞赛活动”。活动方案内容如下： 一、参加范围 全体参加培训员工分为4个参赛队，每个参赛队限4人（可由小组相关人员自行评选出最优秀的4名人员或推荐的方式），其余员工现场观看。 二、比赛评委 评委小组：由领导小组成：（根据实际情况列好名单） 三、比赛环节 1、必答题 题目类型：多选题，共10道题，每题2分，共计20分。 答题规则：主持人每出一题，四队分别在答题板上写下选项并亮出答题板，主持人公布答案，记分员记录成绩，多选或少选均不得分。 2、抢答题 题目类型：判断题、单选题，共15道题，每题2分，共计30分。 答题规则：主持人每出一题，宣布抢答开始后，各队亮出抢答牌，最先抢答的队伍答对加2分，答错扣2分，记分员记录成绩。 3、服务礼仪演示科目（25分） 参赛选手进行礼仪展示。通过礼仪展示考查选手服务礼仪掌握情况。按照本次礼仪培训内容要求，依次演示1分钟自我介绍
演讲（内容不限，突出个性）、标准站姿、行姿、坐姿、蹲姿、30°鞠躬礼、引导礼、握手礼、递接礼。同时要求仪表端庄、大方，面带微笑、吐字清晰、动作规范、着装整洁、具有良好的精神风貌，时间为5分钟。 4、情景模拟题 题目类型：服务情景模拟演绎，共4道题，每题25分。 参赛选手按照规定进行投诉处理，此项主要考查参赛选手在日常工作中应对投诉等突发事件时的应急反应能力。评委扮演客户，对诸如网点服务投诉、等候时间过长、产品未达到预期等热点问题（以下案例可根据公司实际情况调整），时间为6分钟。答题规则：各队按第二轮抢答题结束后的成绩顺序选择演绎的题目，考核内容包括以下四个方面：服务礼仪、标准化服务、业务知识、现场表演情况。各队根据选择的内容，准备5分钟。考核要点和分数规则如下： 案例1、一位客户来前台办理正常业务，要求柜员在办理业务过程中向客户营销我业务，介绍公司业务基本功能、功能和办理条件等，回答客户的咨询并成功营销。分数设定如下： 服务用语：5分 服务礼仪：5分 营销技巧：5分 业务介绍：5分 表演：5分
公司的员工礼仪规范培训方案
员工礼仪规范培训方案 第一条培训目的 1.通过培训使企业员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 2.通过培训使企业员工掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练运用； 3.通过培训使企业员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 4.通过培训提升企业员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场竞争力。 第二条适用范围 适用于公司所有员工。 第三条培训方式 讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。 第四条培训时间及地点 培训时间：待定 培训地点：待定 第五条培训组织 1.总经办负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归档和效果评估等工作。 2.人力资源部培训师负责培训内容筛选确认、PPT制作、培训讲解工作。 3.各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。 4.法制监察部负责本次培训活动的监察工作。 第六条培训内容 一、个人礼仪 1.基本仪容 员工必须仪表端庄、整洁。 1.1头发：头发要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或留过于长的头发，尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。 1.2面容：脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆，但不得
浓妆艳抹和在办公室内化妆 1.3身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。 2.服饰礼仪 原则上员工在上班时间应着工作服。工作服要按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。 如有特殊情况，需注意：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。不着奇装异服，男士不得短裤、拖鞋在办公区域行走，女士不得穿超短裙，首饰佩戴适宜，不过分夸张。 2.1衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.2饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意 各部细节，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。生产一线的员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。 2.3鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 2.4袜：男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带 花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 2.5女性职员要保持服装淡雅得体。 2.6职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 2.7在办公室内服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。 2.8服装禁忌：布满褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味、乱戴饰品。 2.9工作牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 3?举止礼仪 在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求： 3.1站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向 下，使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。 3.2坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，