南昌大学附属医院发展纪实

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资料汇编 2008年５月 北京华致科技公司 医院成本核算研究中心 服务传递关爱 ——南昌大学第一附属医院 获得“人民满意医院”称号纪实

新年伊始，南昌大学第一附属医院（以下简称一附院）刚出炉的财务报表

上一串串的数字显示出2007年的可喜成绩： 全年门诊患者人次首次突破100万，住院人次超过5万，手术例数高达2万。 数字是枯燥的，但却告诉我们：一个厚德载物、上善若水的医院品牌正在崛起，这也是一附院为何在2007年江西省行风评议中获得“人民满意医院”光荣称号的最好注脚！ 一位来自东部地区发达省份的老专家亲眼目睹一附院的患者众多、人气之旺，禁不住称赞“这是一种值得研究的现象”。带着与这位老教授同样的心情，记者走访了一附院，零距离地接触一附院人，亲身感受到一附院化蛹为蝶的惊人变迁和通过精心服务向患者传递真诚关爱，赢得社会美誉，赢得人气旺盛的点点滴滴。 医务人员的脸，是医院递给病人的第一张名片 走进一附院，绿化覆盖率达42%的院内环境真正堪称“现代化、花园式”，让人心旷神怡，更令人满意的是一流的环境相对应的是一流的服务——人性化服务。一附院上上下下形成了一个共识：“医务人员的脸，是医院递给病人的第一张名片，始终把患者满意作为第一追求！”就是说人性化的服务必须从每一个人开始，必须从每一个工作人员每天的第一时间开始。为此，2007年6月15日，在全省所有公立医院中，一附院第一个在《江西日报》上向全省人民表态：虚心接受行风评议，努力创建人民满意医院！同日，院长魏云峰代表全院职工在全省卫生系统民主评议政风行风工作电视电话动员大会上发言，向江西省厅领导和全省同行们庄严保证，发挥全省表率作用，切实加强医德医风建设，全面提高医疗服务质量，努力创建人民满意医院！通过精心组织，健全机构，广泛宣传，深入动员，一场创建人民满意医院的活动在全院有条不紊地展开。首先做的第一件事就是开门纳谏，征求意见和公布征求意见方式，在门诊、医技、内外科大楼和急诊科显眼位置设立民主评议行风征求意见箱，公布监督电话，在网上设立行风评议专栏和院长书记信箱；畅通投诉监督渠道，同时实行投诉限时办结制度。要求所受理的群众投诉，能当场协调处理的，当场处理。不能当场协调处理的，必须在24小时内着手调查、核实，72小时给予答复，做到件件有落实，有处理、有反馈。 “十查十看”是一附院创建人民满意医院的重头戏。对照公立医院“十查十看”内容，他们着重从服务质量、服务态度、服务流程和服务收费等四大方面分类查看，重点检查行风建设责任制落实、依法行医、收费、缓解群众看病难看病贵措施落实、诚信服务等方面情况，从十个方面加强和改进行风—— 一是将民主评议行风工作列入党政重要议事日程，二是严格医疗要素准许入。在日常医疗护理操作过程中，落实医务公开。在常规告知、医疗行为告知同意、出院后或发生纠纷时事务性文书书写方面，对照医院应向患者提供的39种知情告知事项逐条严格实行。三是严格执行临床用药四项通报制度，严格执行药品招标采购制度，对未中标药品，立即停止使用。四是成立费用检查办公室，严查乱收费现象，医院成立了费用核算办公室，抽调6名专门工作人员每天清查病历、清单，一经发现费用多收、乱收现象，立即纠正。在全省第一届“价格诚信单位（aaa）”授予表彰大会上，一附院成为获此殊荣的唯一省直医院。五是全面公开医疗服务价格信息，多渠道保证患者知晓其最关心的医疗服务费用。分别在医院网站上设立价格信息专栏，在门诊醒目位置树立宣传牌、电子屏幕、电子触摸屏，将常规医疗服务项目和药品名称、价格予以公示；为门诊患者主动提供药品清单；在住院病区提供医疗费用每日清单，出院时还提供费用总清单。六是落实解决群众看病难看病贵问题的措施。在医院网站和门诊大厅将门诊副高以上专家姓名、职称、技术专长公开于众，方便患者选择自己满意的医生就诊；以图文并茂形式向患者发放医院入院须知、出院程序、便民措施等各种服务和管理制度。一附院最惹眼的变化是信息化、数字化。到处装载的电子叫号系统、电子检查报告系统、电子触摸查询系统、电子显示系统，在大大方便病人的同时，也使医院充满了现代化的气息，成为全省临床信息化建设的领先者，成功解决了传统流程不畅的障碍，病人就诊时间平均缩短15到30分钟，电子病历和医生工作站还对就诊费用产生了有效控制，处方超过200元时，系统会立即提示医院。医院打出的处方单清晰简明，病历工整明了，被患者誉为“告别了‘天书的医院’”。七是实行了弹性工作制，方便患者。八是出台落实提高医疗服务质量的30条意见。九是成立信访办，及时处理群众来信来访。十是建立健全党风廉政建设和行业作风建设各项规章制度。 随着各项举措的落实，人性化服务在一附院随处可见：全员医患沟通和人性化服务知识培训在医院已成为常态；门诊各楼层设立抢救站，发现危重症病人，做到一分钟内得到初步救治，5分钟内护送到急诊科；各楼设置的移动电视，缓解了病人候诊时的焦急心理；每一楼层都设置了收费窗口；候诊区厕所经过改造大门不再直对候诊区，设置排风扇将异味对外排。设置按压式龙头冲厕及感应式冲洗小便池；对各种涉及隐秘的检查，设置单独房间或用屏风隔开，分设男女注射室、儿科专设哺乳室；药剂科送药到病房。多一个服务措施，病人就多获得一份人性化服务。 去年年底卫生部医院管理年活动专家督导组到一附院进行全面深入的检查，对一附院的工作给予了高度评价，这也是对一附院开展人性化服务，端正行风建设的充分肯定。 缓解群众看病贵问题，首先拿药品收入开刀 众所周知，药品收入是医院收入的重要来源，在有的医院甚至占到总收入的60%左右。一附院新班子在接受行风评议，努力创建人民满意医院活动中，把降低药品收入比例作为从根本上解决患者看病贵问题的高度来看待，决定在医院首先拿药品收入开刀。帅者担纲，勇者辟壤，壮士断腕，这是一种胆略和气度。但一附院很多人都难以理解，甚至难以接受。干吗要拿药品收入开刀？药品收入一旦降低，那医院的效益到时肯定可想而知。作为领头人，院长魏云峰、书记刘天礽只好苦口婆心地到处游说，更多地则是从教育入手，反复强调共产党员要发挥先锋模范作用，经常向党员、干部、职工讲可持续发展的道理：降低药品收入比例尽管会使医院收入有所下降，但从长远来看，能更多地得到患者认可，提高医院在患者中的美誉度。魏院长动情地说：“要讲经济效益，更要讲社会效益！技术上进一步，服务上更好一些，价格上再降一点，这就是我们努力的目标。” 在降低医疗费用方面，一附院有自己的“杀手锏”，实现大处方管理每月定期查处制。医院首先把大处方分发给相关科室自查，而后自查结果上交到院合理用药监督小组审核，对不合理处方在周会上进行通报，并给予相关科室和人员处分，同时对各科室药品实际比例进行监控，每月将药品比例情况在院周会上通报，对药品超过应控比的科室予以处罚，对药品比控制执行好的科室予以奖励，对销售量前10位排名的药物降价10％～20％，医院不从中获利，将差价真正全部让利于患者。 多年来，一附院始终坚持合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，不论在什么形势下，坚持检查不搞开单提成，在社会上保持了良好的社会形象。一附院还始终坚持因病施治原则，科学确定服务项目，避免过度服务、过度收费，严禁重复收费和分解收费。并且严格病历记录与收费清单核对制度，对病历没有记录的费用，一律不得收取患者费用。在控制医疗成本、提高医疗质量、减少医疗费用方面，一附院还向其他省市医院学习，设立了临床路径，以前一般医院的诊疗过程，医生给病人做什么检查，用哪类药物，基本凭借的是经验和习惯。临床路径则是针对每一个病种，制定出医院全体医务人员都必须遵循的诊疗模式，使病人从入院到出院依照此模式接受检查、手术、治疗、护理等医疗服务，从而形成一套严格而完备的临床路径管理程序，从而达到了缩短疗程，降低医疗费用和确保医疗质量的目的，减少了患者不必要的检查及治疗，防止了过度治疗的发生。临床路径顺畅了医患沟通，使患者在治疗前就知道医疗费用目标、住院天数，让患者心中有数，使得患者来一附院感到满意、放心，也使医患关系更加和谐。 解决看病难的途径有多条，一附院不墨守成规，积极转变思想观念，认识到“小病进社区，大病进医院”，把大部分不该进一附院的病人留在基层医院的重要性。认真自觉履行江西省卫生厅医疗资源配置的宏观部署，把提高农村社区卫生服务水平、解决基层群众看病难问题作为重点工作来抓。一附院每年派出副高以上专家援疆；派出专家参加省卫生人才服务团；轮流派出5名副高以上医护人员长期在基层医院当班，不定期派出专家义诊；在两个社区卫生服务站定期派医生坐诊，大力扶持社区医院；积极接收基层医院派送医生进修；开通全省首家视频门诊，使广大农村病人足不出户即可享受到省城专家的服务。 服务是医院的生命线，在解决群众看病贵问题的同时，一附院还大力推进“创建群众满意医院和医院管理年活动”。一系列的举措，使得一附院的美誉度与日俱增。药品比例下来了，人性化服务上去了。患者对一附院的信任度和满意度提高了。愿意到一附院看病的患者越来越多，无论是门诊人次还是住院人次都稳居江西医疗系统龙头地位。在2007年行风评议活动中，江西省卫生厅对一附院门诊、住院病人的暗访调查表明：患者对一附院工作的满意率达到90%以上。 面对竞争不搞短期行为，