让大数据成为提升社会治理水平的推手

让大数据成为提升社会治理水平的推手作者：丁元竹来源：《前线》杂志大数据是指对海量数据进行分析并从中获得所需要的结论和解决问题的思路的方式方法，通过这些方式方法让居民受益，使政府工作得以开展，给企业更大空间参与、互动和创新，改变整个社会的生活和个体的工作及其固有的空间。

在这方面各地已经进行了多方尝试。

技术使社会治理创新成为可能辽宁省纪委创办了“民心网”，来“倾听民声、实现民意、服务民众”，格外醒目。

民心网24小时受理居民举报投诉，并开通96515电话热线和手机短信平台，畅通居民诉求渠道。

同时，建立了承办人与专家队伍，对诉求信息进行甄别研判，实现对居民诉求信息的职业化处理。

通过杂志、手机报、电视台等媒体，及时通报居民诉求热点和办理结果，确保“问题清楚、责任清楚、效果清楚”。

民心网的实践告诉我们，除了一般意义上的所谓“民主”讨论，民生问题可以跨越数字鸿沟、匿名问题，来强化政府与民众、民众与民众之间的交流，而不是取代他们面对面的交流。

互联网完全可以在技术上加强面对面的交流，而不是造成人们时空上的隔离。

技术使得更好的决策成为可能，更经济、更迅速、更准确的数据采集和分析对于决策的有效性起关键作用。

这里，最关键的是数据的隐私保护，必须逐步建立高标准的数据保护体系，以防止未授权的访问和数据采集。

未来，社会化媒体的数据采集和分析将成为大数据在社会治理中的关键。

第九届中国(北京)国际园林博览会(以下简称北京园博会)是目前国内水平最高的园林行业国际性盛会，也是北京继2008年奥运会之后举办的又一次国家级、国际性大型活动。

如同2008年北京奥运会一样，北京园博会也是用了大量志愿者。

北京园博会由北京市丰台团区委组织实施。

在社会动员方面的特色是，从志愿者需求出发，通过信息化选岗排班、时尚化文化类标识激励动员，建立了“社会化动员为主、组织化动员为辅”社会动员模式。

通过民心网和北京园博会网络平台，似乎看到了大数据时代“数字公民”的脚步离我们越来越近。

我们已经步入互联网变革和社会治理创新的关键时刻。

大数据已经可以对影响社会秩序和形成社会问题的因素进行估价和分析。

一方面，它要社会研究领域，包括社会政策制定领域，要能够积极迎接大数据形势下的冲击，另一方面，还要积极应对，学会大数据思维和分析方法。

平台和网站的使用会改变人们收集观点、评论、舆情的方式，这一改变不仅会发生在私人领域，也会发生在公共领域。

通过并存储数据可以进行某种方式的访问，这在人类历史上是未曾有过的，也是人们缺乏认识或者没有认识到的，但是已经在现实的生活中存在并发挥作用。

抓住虚拟世界中的现实问题人们把互联网作为一个虚拟世界，这主要是基于面对面的人与人之间交往关系来理解的。

从实际情况看，虚拟世界充满了真实的问题，因此，不宜把互联网过于虚拟化。

通过民心网反映上来的都是涉及百姓切身利益的现实生活问题，诸如住建、公共安全、教育、社会保障和就业、环境保护、工商和行政管理、交通、民政、卫生、物价等。

令人吃惊的是，住建问题竟是居民最为关注的问题。

进一步分析，在住建方面，百姓关注度最高的三类问题是，城市物业小区供暖不到位问题13504件，自来水管线维修不及时问题5229件，物业维修服务不到位、不及时问题3719件。

小区供暖不到位表现在供暖不达标、未按时供暖和供暖管线维修不及时；自来水方面的问题集中在水质和收费方面；物业管理多是维修服务不到位、不及时、业主委员会成立不规范、不作为等。

另外，居民反映比较多的问题还有，维修基金动用难、物业捆绑收费、房产证办理难等。

2012年，辽宁全省通过民心网反映的有关住建方面的问题53185件，其中举报投诉48434件，政策咨询4571件。

随着民心网的知晓度不断上升，居民对全省住建系统各个部门更有信心，提出的问题逐年上升，受理量也不断增加。

2009年住建系统办理居民诉求问题5975件，到2012年已经达到16384件。

从地区分布看，沈阳、鞍山、大连居民诉求量居前三位。

小区停车难诉求连续三年上升。

2013年民心网共收到居民反映小区停车管理方面的问题1095件，转给有关部门办理448件，其中沈阳市受理207件，其次为鞍山和大连。

停车管理的主要问题是收费不合理，物业停车管理不到位以及停车位占用小区公用面积等。

造成小区停车管理问题的主要原因是机动车数量急剧增加、管理职责不清、停车规划不合理、停车法规不健全，等等。

这些现实问题必须有人来处理。

民心网由180名专职承办人组成，他们每天对诉求问题筛选、认领、分派。

此外，辽宁全省各部门和行业联网单位还有3000多名兼职承办人，他们根据民心网分派的问题细化分类，认真处理。

对群众关心的热点、难点问题，民心网通过《民心网内参》直接报给辽宁省主要领导。

10年来，《民心网内参》共向各级领导报送2437份，得到545位领导同志批示1493次。

辽宁省各级党委政府、纪检监察部门通过民心网工作平台解决居民提出的问题27.63万件，退还不合理收费、清欠各类补偿款、赔偿居民经济损失，累计约14亿元。

16.3万件投诉问题的办理结果被居民评为最满意“五星件”，促进各级政府公益性投入21.47亿元。

各级纪检监察部门通过民心网查处干部作风、违规违纪案件1.01万件，2166人受到党政纪处分，5527人受到批评教育、责令检查、诫勉谈话，收缴违规违纪金额2.12亿元。

北京园博会志愿服务平台的核心是志愿活动中的26万个班次和1.3万志愿者之间的匹配。

组织者把志愿者组账号管理分为三层，分别是志愿者网站管理员、片区管理员、高校管理员。

网站管理员的职责是网站账号管理、后台维护、数据分析、信息统计等。

片区管理员负责所在区域的骨干志愿者排班、人员考核、评价管理，等等。

高校管理员负责排班选岗、任命高校负责志愿者、上岗情况监督等。

北京园博会志愿者时尚化文化类标识的特点是，凡在网站上注册的用户均可用原用户名和密码进行“小V蜂”APP手机客户端登录。

“小V蜂”APP把资讯、岗亭信息、新鲜事、好友与个人中心五大功能集中于一体。

“资讯”是指园博会志愿者网站的主要信息——新闻、资料、通知和园博志愿者榜单。

“岗亭”标示园博园各岗亭的具体位置，提供相关服务信息，给志愿者通过手机客户端进行便捷选岗提供条件。

“新鲜事”，是指志愿者通过文字和图片方式即时表达志愿服务心情，畅谈服务心得体会的快捷平台。

通过“个人中心”志愿者可以完善本人信息，更全面展现自己，建立社会网络和社会联系，结交朋友。

通过大数据提升解决社会问题的能力大数据时代，如何使用技术创新提供的无限空间来提高解决社会问题的能力？这实实在在是社会治理水平的提升过程。

具体说，如何利用这一前景良好的新科技来加强社会融合？如何发展这一科技来加强社会建设、社会反馈，了解社会暗示，发现社会议题和公共议题，如何利用高速、廉价通讯环境来加强我们真实社会已经淡化了的组织联系，而不是沉溺于非现实世界的“虚拟社会”的虚幻影像？这恰恰是大数据时代完善社会治理体制机制需要考虑的。

社会化媒体、大数据和分析、优化与预测这三种各自独立发展起来的技术创新，现在开始相互影响并产生正和效应。

在这样的背景下，既要正视互联网造成的虚拟社会和虚拟社区，又要鼓励社会机构，包括政府利用互联网技术来建设社会。

一是提升政府在信息时代支持和驾驭大数据的能力。

政府需要不断创新服务模式，准确把握社会需求，加快数据交流、各类平台建设，推动治理和服务流程升级换代，为互联网云计算和大数据在社会领域的应用提供资源支撑。

政府还要建立规则、加强监管、科学引导，促进社会领域的大数据良性运行。

通过大数据支持提高决策水平。

通过解决社会治理体制碎片化，推动社会治理从个案说明问题走向“用数据说话”，实现社会治理从静态到动态、从简单粗放到科学决策的根本转变。

要建立建立开放的数据开发系统。

实践证明，在许多场合，群体智慧要高于个人智慧，群体猜测要比个人猜测准确，为什么？因为所有高估和低估会在平均中抵消，最终更加接近事实。

这就要求，企业、政府机关、社会组织把那些可以交给社会上有兴趣的人们去开发的数据公开，让那些在大学和研究机构工作并且对数据有兴趣的学者们有机会分享这些数据和资料。

可以使他们的研究结果来为企业、政府机关、社会组织服务，各得其所。

这，就要求打破传统意义上的单位所有制，包括课题、数据、人员。

只有这样，决策咨询才会取得意想不到的效果。

二是提高使用社会化媒体分析社会问题的能力。

在学科分类上，计算机科学通常属于理科或工程学科，但早在1993年，美国麻省理工学院的研究就发现，计算机科学具有社会性，因为在计算机或互联网上传输的大部分字节与自然科学无关，而是有关社会交往。

媒体的社会化就是例证。

舆情分析可以通过微信、微博上的新闻、评论嗅到其中隐含的社会情绪，人们的喜怒哀乐。

必须充分认识到，社会化媒体，包括微信、微博、网站等，已经渗透到人们生活的各个领域，开放的群体通信和群体互动已经成社会生活的重要组成部分，单个个人平台使用者已经占我国居民的60%以上，他们在自己使用的平台上互动交流、发表评论和发布信息，非常活跃，形式多样，展现出生活的真实场景，也使人们的行为、思想、观点都表现得淋漓尽致，栩栩如生。

这些，都可以通过各个平台或网站的并联进行进一步分析，开展思想动态研究、行为方式分析、生活方式探索，发展趋势预测，乃至可以替代传统意义上的问卷调查而进行大规模的数据分析。

三是提高通过移动计算及时了解社会变动的能力。

移动计算是指使用计算机的人和计算机在移动状态下的互动行为。

这种移动下的人机互动，一方面导致对于移动硬件、软件、用户界面、通信设置、信息安全和数据保护的新要求，另一方面也改变了人们的交往方式和互动模式。

未来，移动计算将会无处不在，无时不在，将覆盖商业领域、私人生活和社会生活领域。

移动计算到处可以使用，到处可以连接。

利用网络平台搭建居民与居民、企业与企业、居民与政府、企业与政府、政府部门与政府部门之间的互动，就是通过网络建设创新社会互动模式。

提高搭建结构化信息构架的能力。

把人们活动的数据资源与物联网、人联网结合起来，进行分析，使不同的数据结构、数据量和数据流速与不同的平台和网站关联结合起来，进行捕捉、存储、分析、整合和管理。

政府和有关组织机构必须协同工作，制定行业标准，把各类社会事业和社会治理信息平台与网站对接，使各类数据能够衔接和可进行分析，为学者和政策研究者提供方便。

例如，如何通过社会保险基金信息平台、养老服务平台、医疗服务平台、教育服务平台等平台和网站的标准化建设和对接实现对国家基本公共服务体系建设状况的评估和分析，本身要求有关常态化的数据、研究成果、调查数据统筹布局，以便实现云计算，实现社会治理数据的提取、整理、汇总和定期发布。

当务之急是制定行业数据标准，建立部门、组织、个体之间的合作机制。